精選客服工作計劃范文.doc

精選客服工作計劃范文 工作計劃要有突出重點的原則要分清輕重緩急突出重點以點帶面不能眉毛胡子一把抓以下是由應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)小編為大家精心整理出來的客服工作計劃范文希望能夠幫到大家 時光如梭轉(zhuǎn)眼間20XX年工作即將結(jié)束回首一年來的工作感慨頗深自入職豐澤園項目以來在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃項目交付以來客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作加強了部門內(nèi)部管理工作強化了物業(yè)服務(wù)水平增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛部門各項工作有了明顯的提高和改善員工工作積極性得到大幅提高 不知不覺中從事客服工作已近四年感覺每一年就像是一個驛站可以靜下心來梳理疲憊的心情燃燒美好的希望為來年養(yǎng)精畜銳不管客服工作是多么的平凡但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)不斷地去尋找工作的意義和價值而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情走自己的路讓別人去說吧 20XX年6月我正式升任豐澤園客服部主管對于物業(yè)客服工作者來說整個過程感受最多的只有一個字：煩我是從一線員工上來的所以深諳這種感受作為公司一名老員工在接任客服主管工作中我一直在不斷地探索希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾 很多人不了解客服工作認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然要做一名合格、稱職的客服人員需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識掌握一定的工作技巧并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職在每一個新員工上崗之前我會告訴她們一個優(yōu)秀的客服人員僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠要不斷地完善自身的心理素質(zhì)學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色當(dāng)成是一種享受對業(yè)主要以誠相待真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題細細為之分析引導(dǎo)熄滅業(yè)主情緒上的怒火防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴 本年度部門各項工作如下： 一、規(guī)范內(nèi)管管理增強員工責(zé)任心和工作效率 自加入豐澤園客服部后發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面針對上述問題本人進一步完善了部門責(zé)任制明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通有針對性的組織多項培訓(xùn)定期對員工的工作進行點評有力的激勵了員工的工作責(zé)任性目前部門員工工作積極性較高由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度從而促進了部門各項工作的開展 (二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平塑造了良好的服務(wù)形象 客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞起著聯(lián)系內(nèi)外的作用客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作今年下半年以來我部著重加強員工服務(wù)管理工作每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢使客服人員保持良好的服務(wù)形象加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待 (三)圓滿完成豐澤園一期交房工作為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20XX年10月中旬豐澤園一期正式交房入住我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作累計辦理(這個內(nèi)容自己加) (四)密切配合各部門做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加) 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績但仍存在一些問題為進一步做好明年工作現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下 (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低 通過部門半年的工作和實踐來看客服員業(yè)務(wù)水平偏低服務(wù)素質(zhì)不是很高主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高 (二)部門管理制度、流程不夠健全 由于部門在近半年的工作中主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中因而忽略了制度化建設(shè)目前員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響 (三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面接到問題后未及時進行跟進和報告處理問題的方式、方法欠妥 三、20XX年工作計劃要點 (一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意率達到96%以上;(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平確保年底收費率達到95%以上;(三)加強部門培訓(xùn)工作確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高(四)完善客服制度和流程部門基本實現(xiàn)制度化管理 (五)密切配合各部門工作及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議(六)加強保潔外包管理工作做到有檢查、有考核不斷提高服務(wù)質(zhì)量回顧20XX年工作中充滿了艱辛與坎坷卻收獲了成長與成績展望20XX年迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)為此客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)為公司發(fā)展貢獻一份力量 客服主管：xxx 20XX年12月29日 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)這是一種趨勢也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組在大家的支持幫助及指正下做出了一系列的成績也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題為了更好的開展下一階段工作平穩(wěn)度過年后的銷售斷層根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定制定計劃如下： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn) 顧名思義作為客戶服務(wù)部門我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定市場也更具發(fā)展?jié)摿σ虼宋覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識并且以此來帶動全部門員工使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn) 二、制定工作計劃目標(biāo) 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo) 首先是短期目標(biāo)： I.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系 II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求) 完成目標(biāo)I可以通過以下途徑： 1.通過電話和信函與老客戶溝通收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向 2.定期選擇客戶群進行有針對性的上門回訪及促銷 完成目標(biāo)II可以通過以下途徑： 1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容列為我們的潛在客戶在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶 2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向提供新客戶來源 要完成以上工作肯定要有必備的條件目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 1.豐富的專業(yè)知識要服務(wù)好客戶必須精通業(yè)務(wù)知識只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象才能讓客戶放心 2.完備的客戶資料擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù) 3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情 而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口是直接接觸客戶的部門但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身這就對客服部門提出了一個更高的要求即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的具體的可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查考核落實評估改進的責(zé)任 但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查考核落實評估改進?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系“以客戶為關(guān)注焦點”是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在這不正與我們客服工作的總之不謀而合?因此將ISO標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束來細分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容才能以此來提高服務(wù)水平并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查考核落實及評估改進這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題 關(guān)于ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：運用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平這里引入了一個新的概念：什么是CRM? CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略結(jié)合ISO9001：2000的“以客戶為中心”兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的? 當(dāng)然在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)既而逐一被解決 三、具體操作手法 1.依托呼叫中心大環(huán)境靈活運用客戶資料庫 首先客服部是在呼叫中心體制改革前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的因此客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機 前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的作為客服部門而言應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中 2.“走出去請進來” 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去請進來”所謂走出去有兩層含義：第一在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力也更容易顯示我方的誠意從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來” 3.適當(dāng)?shù)募畲胧?客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的