如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng).ppt

如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),1,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),講師：董 慶 錢志剛,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),2,目 錄,維系老客戶的必要性 維系老客戶的作用 老客戶維護的有效途徑和方法 客戶推介系統(tǒng)架構(gòu) “一拓五”概況 “一拓一”工作成效,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),3,維系老客戶的必要性,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),4,維系老客戶的必要性,企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分： 一：新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合策略，進行大 量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶初次購買產(chǎn)品； 二：原有企業(yè)的消費者，已經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的消費者。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),5,漏斗原理,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),6,維系老客戶的必要性,銷售漏斗的原理：銷售漏斗涵蓋了從目標客戶發(fā)現(xiàn)機會，直到將銷售機會轉(zhuǎn)變成訂單的過程。一些銷售機會由于客戶停止采購或者選擇競爭被漏掉，其他的機會則被轉(zhuǎn)變成訂單。 從銷售漏斗看來，達成銷售目標的充分必要條件只有兩個：首先，漏斗中要有足夠多的銷售機會（銷售預計），其次，漏斗中的機會不斷地向下流動（銷售進展）。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),7,維系老客戶的作用,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),8,維系老客戶的作用,一：留住老客戶可使企業(yè)的競爭 優(yōu)勢長久。 標準化 個性化 細致入微 顧客參與,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),9,細致入微,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),10,10年前，ibm的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時，原ibm營銷副總經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶，但我們成功之處在于留住老客戶；我們ibm為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。,案 例,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),11,連續(xù)15年世界上售車最多的人 1963-1977累計銷售13001臺 連續(xù)6年平均每年銷售1300余臺 單天最高銷售18臺 經(jīng)審計全部為零售,喬.吉拉德,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),12,獵犬計劃:讓顧客幫助你尋找顧客,買過我汽車的顧客都會幫我推銷 喬.吉拉德 他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端， 65%的交易都來自于老客戶的再度購買。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),13,成功的企業(yè)和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來抓,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),14,二：留住老客戶會使成本大幅度降低 發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶 的5倍。 確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),15,三：留住老客戶，還會有利于發(fā)展新客戶 在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下，老客戶推銷作用不可低估。 因為對于一個有購買意向的消費者，在進行購買產(chǎn)品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購買者相信。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),16,1個滿意的客戶會,8個潛在客戶會,介紹,4個新客戶會,產(chǎn)生,養(yǎng)成多少 ？,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),17,維系老客戶的作用,客戶的口碑效應在于：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交； 1個不滿意的客戶會影響 個人的購買意向,25,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),18,需求+滿足=滿意,什么是滿意?,客戶外在或內(nèi)在的需求,在范圍內(nèi)我們可以做的,細心+觀察,!,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),19,老客戶維護的有效途徑和方法,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),20,老客戶維護的有效途徑和方法,明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),21,老客戶維護的有效途徑和方法,一：更多優(yōu)惠措施 如數(shù)量折扣、贈品等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持融洽的關系,創(chuàng)造和睦的氣氛,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),22,老客戶維護的有效途徑和方法,二：特殊顧客特殊對待 根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),23,老客戶維護的有效途徑和方法,美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%85%的利潤。 所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),24,老客戶維護的有效途徑和方法,提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買力，擴大其購買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng)造和推動新的需求。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),25,老客戶維護的有效途徑和方法,三、建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關系 與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問 候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動，交易的結(jié)束并不意味著客戶關系的結(jié)束,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),26,老客戶維護的有效途徑和方法,四、深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解 客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素。 一方面，企業(yè)應及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。 另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),27,主管回復表,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),28,老客戶維護的有效途徑和方法,五，忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客 失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題 成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),29,客戶推介系統(tǒng)架構(gòu),2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),30,誰能將潛在客戶推薦給你？,在你的領域中，你的潛在客戶信任的其他生意人及專業(yè)人士 你的潛在客戶所傾慕、尊敬及信任的領袖或名人 潛在客戶做生意的個人及公司（換句話說，是有你想要的潛在客戶的個人及公司）,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),31,客戶推介系統(tǒng)架構(gòu),你理想的潛在客戶，想要的利益為何？ 你的競爭對手所提供的利益及結(jié)果為何？他比你強及比你弱的地方何在？ 你所能提供的利益及結(jié)果為何？你比競爭對手強及比對方弱的弱點為何？,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),32,設定獲得推薦與介紹的舞臺,。,將你自己放在與競爭對手不同的定位 向他們解釋，即使推介的客戶并未購買，你仍將對他們提供一個有價值的服務，提供他們推介客戶的鼓勵因素 提供推介而來的客戶特別的激勵，包括優(yōu)惠、額外服務、折扣或其他認為可能地推介客戶有價值的任何東西,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),33,要求你的客戶引薦你與被推介客戶聯(lián)絡。 在與被推薦的客人溝通前，你必須做一些事情，例如詢問如何才能更好的結(jié)識那位客戶，了解客人的愛好、習慣，以便有最佳的時機切入。此外可使用些小手段，例如送一張生日卡、請吃午飯、也替他們推薦介紹給一本好書或任何其他認為有價值之事物。,設定獲得推薦與介紹的舞臺,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),34,設定獲得推薦與介紹的舞臺,和過去曾經(jīng)推介過你的人士保持密切連絡與接觸 告知他所推介者已成為客戶，對推介你的人要保持回報習慣，讓他們知道后續(xù)發(fā)生的事情，向提供推介的客戶表示感謝之意。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),35,顧客為什么要幫我們介紹顧客,顧客滿意度高當然會介紹顧客 顧客剛買車認同度高希望別人跟他一樣可以買到好的產(chǎn)品 顧客很多朋友也在觀望等待口碑 顧客若覺得跟你很熟很喜歡你一定會幫你介紹朋友 好的顧客喜歡跟別人分享喜悅 顧客喜歡跟可以幫他解決問題的人繼續(xù)交往 不滿意的事情被你處理好，顧客更肯定你的能力 顧客放心把好朋友交給最棒的業(yè)代 這三個月是顧客買車的蜜月期，車的重要性大于周遭的事務,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),36,客戶與業(yè)務代表心理落差,期待度,考慮購車,訂車,交車,交車后三個月,業(yè)務代表,客戶,車主介紹高峰期,客戶抱怨空間,業(yè)務代表的心態(tài)?,顧客在想什么?,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),37,汽車銷售循環(huán) 經(jīng)過統(tǒng)計車輛銷售后三個月內(nèi)再介紹顧客的機率最高,新生潛在客,1.銷售活動,3.顧客 管理,考慮購車,訂車,交車,2.忠實客戶養(yǎng)成,客戶介紹高峰,細水長流 客源不斷,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),38,愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),39,找出你的基盤客戶,基盤客戶:能給你帶來新客戶并且是本品牌的忠實用戶,在汽車銷售行業(yè)里被叫做基盤客戶.,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),40,愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶,第一類客戶 他愿意給你轉(zhuǎn)介紹但他不要任何好處 這類客戶他很喜歡出風頭，好表現(xiàn)自己，喜歡榮譽。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),41,跟這類客戶交往就抓住每次機會讓他好好的表現(xiàn)一下自己，比如公司開產(chǎn)品說明會的時候，讓他上臺講幾句話，然后給他頒個榮譽獎啊，等等，多給他表現(xiàn)的機會。 但這種很忘我的客戶是很少的，你如果遇到這種客戶就太幸運了，這就是所謂的黃金客戶。,愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),42,第二類客戶 就很現(xiàn)實了，要你給他好處，就是物質(zhì)、金錢上的，比如提成等,愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),43,很直接的跟他談怎么給他好處，只要你的條件讓他滿意，他在利益的誘惑下是很賣力的給你轉(zhuǎn)介紹，同時質(zhì)量還不錯。 其實現(xiàn)實中這類人很多，就怕他不和你明確提出來要好處，也不給你介紹新客戶，有部分人會主動跟你提出要好處，那這就太好了，好好的把握好，讓他滿意，這樣你的工作就輕松多了。,愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),44,第三類客戶 他給你轉(zhuǎn)介紹既不要榮譽也不要金錢，哪他要什么呢？ 這類客戶給你介紹量不大，不會很用心給你介紹新客戶，除非有事需要你幫忙，要不然他是不會給你操這個心的,愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),45,他可能給你成功介紹幾個客戶后，就會婉轉(zhuǎn)的告訴你，他有什么困難一直沒解決，希望你能幫他個忙，你如過拒絕或者說你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉，你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿意，那么恭喜你，他會記住你的，很感激你的，他以后會一直跟你保持這種關系，直要你維持好這種關系，他會一直給你轉(zhuǎn)介紹的，盡管量不大。,愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),46,第四種客戶 是這四種客戶中最省心的，也是轉(zhuǎn)介紹量最少的，他什么要求都沒有，他跟你是很單純的友誼，就像好朋友一樣。,愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),47,他給你轉(zhuǎn)介紹，純粹是出于朋友之間的關系給你幫忙，他不會專門給你轉(zhuǎn)介紹，他遇到了合適的才把這個人轉(zhuǎn)介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。 但這類客戶對我來說就很夠意思了，要知足，畢竟人家是免費，不要任何報酬的在幫我，這類客戶你要好好的跟他處好關系，不要把他當客戶，要把他當朋友。,愿意給你轉(zhuǎn)介紹的四類客戶,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),48,“一拓五”營銷理念,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),49,“一拓五”營銷模式的概念,銷售人員從已購車的老客戶那里再得到轉(zhuǎn)介紹的5個有意向客戶,老客戶,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),50,行銷模式的延伸 整合資源 形成客戶鏈 商 圈 (經(jīng) 營),“一拓五”營銷模式改變了觀念,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),51,傳統(tǒng)模式 155=11 “一拓五”營銷模式 155=25,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),52,據(jù)美國市場營銷學會ama顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個非常滿意的顧客會帶來25個新顧客,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),53,“一拓五”營銷模式給銷售帶來的變化,1、與現(xiàn)有客戶增進了感情 2、更好開發(fā)了市場資源 3、使市場資源成為企業(yè)重要的無形資產(chǎn) 4、使品牌在市場上贏得更好的口碑,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),54,推行“一拓五”工作發(fā)現(xiàn)的問題,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),55,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),56,推行“一拓一”工作,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),57,“一拓一”客源管理,在原有“一拓五”客源營銷理念的機制上，切實貫徹“一拓一”的客源政策。制定強制目標任務，通過獎懲保障每位成功銷售車輛的客戶必須推介一位潛在購買的客戶。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),58,“一拓一”解決方案,克服目標客戶群體不精準,原有“一拓五”工作要求每個購車客戶轉(zhuǎn)介紹5個以上意向購車客戶，但實際情況下，大多已購車客戶沒有那么多意向客戶，業(yè)務員為達成數(shù)量，將質(zhì)量不高的客戶充當潛客。 執(zhí)行“一拓一”工作后，有效的保障了業(yè)務員拿到高質(zhì)量潛在客戶資料。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),59,耗費的工作時間和精力過多,原有“一拓五”工作要求的5個以上意向購車客戶，業(yè)務員必須上門回訪，dcrc人員還得電話稽核，但是大多質(zhì)量不高的客戶耗費了工作人員的諸多精力，增加業(yè)務量。 執(zhí)行“一拓一”工作后，工作人員將精力專注到一個客戶身上，提高工作效率,“一拓一”解決方案,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),60,激勵機制不夠,原有“一拓五”工作停在一個兩難的局面上，一邊是推行一拓五，要求完成數(shù)字；一邊是應付工作，而完成數(shù)字。使得一拓五工作停留在表面工作。 如果說“一拓五”只是意識形態(tài)的東西，那么一拓一就是切實將這種理念變成可操作的行動。通過對轉(zhuǎn)介紹人的獎勵和對業(yè)務員的獎勵在一定程度上刺激了“一拓一”,“一拓一”解決方案,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),61,資源質(zhì)量不高,原有“一拓五”工作沒能給銷售帶來真正意義的提升，很大原因繁重的工作確保了數(shù)量，而影響了質(zhì)量，潛客資料的有效性大打折扣。實行“一拓一”工作，通過做好每一個實現(xiàn)銷售的客戶服務，提升客戶非常滿意度同時客戶主動介紹潛客，提升cvp的同時給銷售也帶來了幫助。,“一拓一”解決方案,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),62,每一位實現(xiàn)銷售的客戶都將是我們的貴賓，在交車后幫助完成推薦表,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),63,轉(zhuǎn)介紹保養(yǎng)券統(tǒng)計表,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),64,“一拓一”工作銷售代表利益,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),65,客戶轉(zhuǎn)介紹的好處,1、銷售代表可以直接與準客戶建立感情 2、老客戶說服力更強 3、準客戶成交機率高 4、減小了銷售代表開發(fā)壓力，降低開發(fā)成本,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),66,銷售代表如何提轉(zhuǎn)介紹要求,交車時是向客人提出轉(zhuǎn)介紹要求的最好時機 7天內(nèi)送交車照到客戶處，再次詢問其身邊是否有購車需求客戶 市場活動、客戶聯(lián)誼會,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),67,那類客戶更易幫助推介,私人客戶更容易幫助介紹客戶 行業(yè)客戶間信息交流性更強，車輛購買后在圈內(nèi)轟動效應大,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),68,保障 “一拓一”工作的措施,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),69,公司以公文形式保障“一拓一”工作的開展。,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),70,客戶利益,每位轉(zhuǎn)介紹成功的客戶均可獲贈一次免費保養(yǎng)或在dcrc兌換價值300元的精品,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),71,免費保養(yǎng)券,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),72,精品柜,2019/11/15,如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng),73,銷售cvp獎罰制度,cvp百分百獎：當月cvp成績?nèi)繛榉浅M意的銷售人員（計算方式：30元/每臺).批售部不計臺,按批售單位計算. cvp金牌獎：全部cvp成績?yōu)榉浅M意且銷售量排名第一的銷售人員（充許并列,不算批售).獎勵300元。 強保 獎金30元/臺（對客戶有禮品贈送） 二保 獎金70元/臺 單臺獎金