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卓越績效模式標準 -全國質(zhì)量獎評獎標準,Criteria for Performance Excellence 2004,測量, 分析 和知識管理,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,2,4.1 (40分) 組織績效的測量與分析,4.2 (40分) 信息和知識管理,測 量 、 分 析 和 知 識 管 理 （80）,績效測量 數(shù)據(jù)的收集、分析及整合 比較數(shù)據(jù)及信息的有效應用 與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng) 績效分析 績效分析與戰(zhàn)略策劃 績效報告溝通,數(shù)據(jù)和信息的獲取 獲取途徑和便利性 硬件和軟件的可靠性、安全性和友好特性 與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng) 組織的知識 知識的管理 數(shù)據(jù)、信息的完整性/及時性/可靠性/安全性/準確性/保密性,測量, 分析和知識管理,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,3,測量, 分析和知識管理,理念篇 標準篇,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,4,關鍵績效指標(KPI),KPI (Key Performance Indicator)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關鍵績效指標。 KPI指標的分解就要保證員工作去做重要的事、做最該做的事。 “你不能度量它，就不能管理它“。 目的是建立一種機制,將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為企業(yè)的內(nèi)部過程和活動，以不斷增強企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)地取得高效益。,4.1組織績效的測量和分析 相關的概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,5,KPI作為戰(zhàn)略管理的工具在企業(yè)中得到卓有成效的應用，必須將公司級KPI、部門級KPI分解落實到最基層的職位，,4.1組織績效的測量和分析 相關的概念和理論,關鍵績效指標(KPI),2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,6,4.1組織績效的測量和分析 相關的概念和理論,關鍵績效指標(KPI),公司的總目標,分公司/事業(yè)部目標,部門目標,個人目標,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,7,4.1組織績效的測量和分析 相關的概念和理論,關鍵績效指標(KPI),2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,8,KPI的SMART原則,S (Specific)代表具體 M (Measurable)代表可度量 A (Attainable)代表可實現(xiàn) R (Realistic)代表現(xiàn)實性 T (Time bound)代表有時限.,4.1組織績效的測量和分析 相關的概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,9,指標 從那幾個方面進行考核,解決”評價什么”的問題. 標準 在各個指標上分別應達到什么樣的水平,解決”被評價者怎么做,做多少”的問題,4.1組織績效的測量和分析 相關的概念和理論,KPI的SMART原則,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,10,關鍵績效指標的審核,目的:確保指標的全面,客觀和易操作 多個評價者對同一個績效指標進行評價,結果是否能取得一致? 這些指標的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標? 績效指標是否可以操作? ,4.1組織績效的測量和分析 相關的概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,11,4.1組織績效的測量和分析 相關的概念和理論,標桿-指的是類似的活動中最佳的運作過程和績效結果。 標桿可以來自組織所在行業(yè)之的內(nèi)部或外部。組織在標桿行為的激勵下，了解目前世界級績效水平，力爭實現(xiàn)非連續(xù)性的（非逐步增長的）或突破性的提高。 標桿是一種競爭的數(shù)據(jù)。組織其他的競爭數(shù)據(jù)可能包括采用通過第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)（行業(yè)平均值）、競爭對手績效的數(shù)據(jù)，以及在同一地理區(qū)域內(nèi)的相似組織的競爭數(shù)據(jù)。,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,12,知識管理就是對知識的管理，只有管理好知識、知識資產(chǎn)，健全知識使用的機制，發(fā)揮與知識共存的人的作用， 才能創(chuàng)造更高價值，提高競爭力。,傳統(tǒng)意義上的 知識管理,知識管理是一種組織行為，是組織 對于過去經(jīng)驗所采取的態(tài)度和處理 方法,發(fā)展中的知識 管理概念,提供知識，去有效地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的知識怎樣能最 好地應用于產(chǎn)生效果，這是我們所指的管理。 彼德.德魯克,知識管理的定義,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,13,如何對知識進行搜集和整理,如何提高知識編碼 化水平，使企業(yè)實 現(xiàn)知識的共享，從而 運用知識創(chuàng)造價值，,如何使每一個員工 都最大限度地貢獻 出其積累的知識、 尤其是隱含的知識,知識管理的基礎階段傳統(tǒng)意義上的知識管理,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,14,知識管理的基本問題,1.辨別知識 2.繼承知識 3.利用知識 4.豐富知識,知識管理的三個原則： 積累 共享 交流,企業(yè)文化的核心,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,15,分享：激發(fā)知識工作者的潛能,在知識經(jīng)濟時代，員工的知識更豐富， 獲取、處理、以及應用信息和知識的能力更強。 在激勵員工自覺參與知識管理和創(chuàng)新時應以人為本，注重人性，尊重人格，激勵其主動獻身與創(chuàng)新的精神，而不應使其處于規(guī)章制度約束之下被動地工作，以至造成員工知識創(chuàng)新激情的消失。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,16,創(chuàng)造最佳知識環(huán)境,新型組織應有以下特點 1.有利于員工的相互啟發(fā)、溝通和知識共享 2.有利于企業(yè)知識更新的深化 3.有利于企業(yè)增強對環(huán)境的適應能力 4.有助于增強企業(yè)員工的團隊合作精神 5.有利于知識商品化過程中關鍵角色的明 確和確認，從而使其頓利地發(fā)揮各自應 有的作用,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,17,智力資產(chǎn),智力資本(IC)市場價值(MV)一賬面價值(BV ） 智力資本人力資本十結構資本,以上公式中，人力資本是指雇員的知識水平、經(jīng)驗以及為客戶解決問題的業(yè)務能力，同時還包括雇員知識更新、共享公司的知識和經(jīng)驗的能力，即學習的能力。人力資本是企業(yè)中每個人優(yōu)秀品質(zhì)和能力的總和，一方面，由于人是知識的載體， 知識價值的實現(xiàn)必須通過人的行為活動才能完成，因此企業(yè)應該通過適當?shù)募顧C制使員工的潛力得以最大發(fā)揮，使其頭腦中的隱性知識得以顯性化，從而成為公司的價值源泉；另一方面,由于知識資本具有隨人員的流動而流失的特點，因此管理有的關鍵作用之一是使人力資本轉(zhuǎn)化為企業(yè)的結構資本和永久核心能力。 結構資本是支持人力資本的“基礎設施”，或“知識平臺”。 如信息技術系統(tǒng)、網(wǎng)絡、專利、方法、公司形象、組織機構形式、結構資本是支持人力資本的“基礎設施”，或“知識平臺如信息技術知識產(chǎn)權等。系統(tǒng)、公司形象組織機構形式、知識產(chǎn)權等。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,18,研究表明，最近30年產(chǎn)生的知識總量等于過去2000多年產(chǎn)生的知識總量的總和。 到2020年，知識的總量是現(xiàn)在的3到4倍。到2050年，目前的知識只占屆時的知識總量的1%。 因此，在未來社會，我們每個人只有不斷地學習，每個單位只有不斷地建立學習型組織，才能在未來社會中生存、發(fā)展、成功。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,建立學習型組織,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,19,建立學習型組織,未來成功的組織是學習型組織,學習和知識有著天然的聯(lián)系 孔子：吾生也有涯，吾學也無涯,真正的學習包括心靈的基本轉(zhuǎn)變，涉及到 人生的真諦,組織學習不同于個體的學習,組織學習不能停留在個體學習的后面上，個體學習必須讓 位于組織的學習，才能不斷提高組織的學習能力。許多管 理理論都在探索組織學習的問題，組織扁平化、界面管理、 項目管理等都是有益于組織學習的管理創(chuàng)新。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,20,建立學習型組織,含義：學習型組織是一個能熟練地創(chuàng)造、獲取和傳 遞知識的組織，同時也要善于修正自身的行為，以 適應新的知識和見解。,基石：學習型組織在以下五個主要方面是出類拔萃的： 系統(tǒng)地解決問題、采用新的方法進行實驗、從自己過去 的實踐中學習、從他人的經(jīng)驗和優(yōu)秀實踐中學習、在組 織中迅速有效地傳遞知識。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,21,建立學習型組織,學習型組織的五項修煉,第一項修煉：自我超越(Personal Mastery),第二項修練：改善心智模式(Improve Mental Models),第三項修煉：建立共同愿景(Building Shared Vision),第四項修煉；團體學習(Team Learning：,第五項修煉：系統(tǒng)思考(System Thinking),4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,22,學習型組織的特點,適應于團隊工作而不是個人工作 適應于項目工作而不是職能性工作 適應于創(chuàng)新而不是重復性的任務 有利于員工的相互影響、溝通和知識共享 有利于企業(yè)的知識更新和深化 有利于企業(yè)集中資源完成知識的商品 有利于企業(yè)增強對環(huán)境的適應能力,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,23,1.建立適合學習型組織的組織結構,首先，企業(yè)要想將自身改造為學習型組織，必須從建立適合于學習的組織結構入手。學習型組織是以信息和知識為基礎的組織，其管理層次比傳統(tǒng)結構要少得多。,2.塑造組織的文化 在具備了一定的組織結構基礎后，企業(yè)還要著重塑造組織的學習文化，培養(yǎng)組織的學習習慣和學習氣氛。要開展經(jīng)常性的學習，以提高企業(yè)整體的學習積極性。,3.企業(yè)要更好地提高自己的學習能力 注意積極地向外界學習，組建知識聯(lián)盟。知識聯(lián)盟有助于組織之間的學習和知識共享，使組織能夠開展系統(tǒng)思考。,如何建立學習型組織,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,24,培育一個有利于學習的氛圍,當員工不斷遇到阻力或顯得急于求成時，學習是很 困難的；學習將演變?yōu)榍鼜挠诋敃r壓力的暫時行為。只 有當上層管理者明確給員工時間供他們學習時，學習的 效果才會明顯。,另一種強有力的手段，是打破部門界限，并鼓勵彼 此交流思想。,一旦經(jīng)理們建立起一個開放的環(huán)境，他們就可以創(chuàng) 建起學習論壇。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,25,企業(yè)在真正成為學習型組織之前，首先必須搞清楚三個關鍵問題：,(1)要給學習型組織下一個令人信服、 易于應用的定 義(Meaning)； (2)必須重視管理(Management)，建立一系列明確可行 的指導原則； (3)必須確立良好的評估工具(Measurement)，以便對組 織的學習速度和水平作出正確評判.,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,26,設立知識主管,正如美國教授達文波特(THDavenport)在他的知識管理的若干原則一文中所談到的：“在公司內(nèi)的某個群體對知識管理工作負起明確的責任之前，知識不可能得到良好 管理?！?知識主管的職責和作用,根據(jù)領先企業(yè)的實踐經(jīng)驗，知識主管的主要 職責有三個方面：制定知識政策，提供決策 支持和幫助員工成長。,知識主管的地位在與首席執(zhí)行官和信息主管之間,知識主管的工作具有探索性和挑戰(zhàn)性，這不僅體現(xiàn)為 工作的創(chuàng)造性，而且由于這個職位無先例可循，幾乎 沒有歷史經(jīng)驗可以繼承。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,27,構建知識倉庫,人們通常認為“知識是組織起來的信息”，那么知識倉庫 就是將信息網(wǎng)織成各種關系的模式。當數(shù)據(jù)串連起來形成信 息再依次經(jīng)過組合重組并變成有意義的知識時知識倉 庫的構建便開始了,信息數(shù)據(jù)庫屬于知識倉庫的一部分，但知識倉庫的內(nèi)容 要廣泛的多。企業(yè)知識倉庫盡可能包含所有與企業(yè)有關的 信息和知識，使知識倉庫真正成為信息源和知識庫。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,28,案例：施樂公司的知識庫,施樂公司的內(nèi)部知識庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡上由安 裝在服務器上的一組軟件構成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公 報和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。 該知識庫里的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司 內(nèi)每個職位需要的技能和評價方法、公司內(nèi)各部門和各地分 公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、 公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳 細資料、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻和研究報告,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,29,知識倉庫的作用,信息和知識有序化。 有利于知識共享與交流。 有利于實現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通 幫助企業(yè)實現(xiàn)對客戶知識的有效管理。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,30,企業(yè)的知識資產(chǎn),市場資產(chǎn)；來自客戶關系的知識資產(chǎn) 市場資產(chǎn)產(chǎn)生于公司與其市場和客戶的有利關系，由品牌、公司聲譽、長期業(yè)務、經(jīng)常性合同、銷售渠道、有利的經(jīng)營權和使公司享有競爭優(yōu)勢的其他合同構成。,知識產(chǎn)權：納入法律保護的知識資產(chǎn),專利 是國家給予專利發(fā)明人獨享的財產(chǎn)所有權 商標 是一個公司為了區(qū)別于其他公司或產(chǎn)品，而取得的有 關本公司或產(chǎn)品的注冊標識。商標可以是一個詞、一個圖 設計 一項注冊設計能夠使商品的視覺形象得到保護 軟件 計算機軟件也是一項受版權保護的知識產(chǎn)權資,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,31,商業(yè)秘密 與專利相對應的另項知識產(chǎn)權是商業(yè)秘密。商業(yè)秘密 的保護不是依靠法律，而是靠保密或簽訂不向他人或公司 透露的協(xié)議.,人力資產(chǎn) 知識資產(chǎn)的主要載體,基礎結構資產(chǎn) 公司的基礎結構資產(chǎn)通常由以下因素構成；管理過程、 管理哲學、公司文化、信息技術系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)和 金融關系、管理哲學,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,企業(yè)的知識資產(chǎn),2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,32,內(nèi)部知識的交流與共享,企業(yè)內(nèi)部蘊涵著大量知識，尤其是在企業(yè)職工隊伍中有大量的隱性知識積聚，根據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)中隱性知識大約占知識總量的90，經(jīng)過編碼的知識所占比例不足l 0，在知識經(jīng)濟的條件下。知識可以轉(zhuǎn)化為效益，knowhow可以轉(zhuǎn)化為資本，因此能否挖掘隱含在企業(yè)中的知識、充分發(fā)揮這些知識的作用，是企業(yè)成功與否的關鍵。,知識只有在互相交流中才能得到發(fā)展，也只有通過使用才能從知識中派生出新的知識。知識的交流越廣效果越好，共享知識的人越多，知識的擁有者獲得的收益就越大。在知識交流管理中，如果員工為了保證自己在企業(yè)中的地位而隱瞞知識，或企業(yè)為保密而設置的各種安全措施給知識共享造成了障礙，那么將對企業(yè)的發(fā)展極為不利。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,33,將分散在各個員工頭腦中的零星知識資源整合成強有力的知識力量，是知識積累和應用管理的目的，通過對知識積累和應用管理使企業(yè)能夠更好地運用企業(yè)人才資源的集體智慧。提高對市場的應變能力和創(chuàng)新能力，通過知識積累管理和知識應用管理激勵員工將自己的知識融入集體知識中，形成知識創(chuàng)新能力和企業(yè)的核心競爭力。,一個組織有許多辦法管理學習過程。但原則上講，組織學習能力取決于它積累無形資產(chǎn)的能力。由于無形資產(chǎn)通過人來體現(xiàn)，岡此人力資源政策是組織學習能力的核心，人力資源管理活動的目的，就是通過營造支持性的氛圍和合適的體系，來支持企業(yè)的學習和知識管理。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,34,企業(yè)外部知識管理,在知識經(jīng)濟條件下，企業(yè)有比較發(fā)達的外部知識網(wǎng)絡， 比如供應商網(wǎng)絡、用戶網(wǎng)絡、專家網(wǎng)絡、信息網(wǎng)絡、合作網(wǎng)絡、與政府有關部門的網(wǎng)絡等等，這些網(wǎng)絡關系中存在著大量的知識,在合作和競爭中學習 企業(yè)在加強對外部知識管理的同時，還要經(jīng)常向外部企 業(yè)、尤其是合作企業(yè)學習，學習其成功的經(jīng)驗，并總結其在發(fā) 展過程中的教訓，促進本企業(yè)的健康發(fā)展。有兩方面原因阻礙 企業(yè)與其他企業(yè)成功的合作。,Internet,Internet,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,35,設定機制，使公司從知識擴充中受益并獲取共同 資源和合作帶來的能力，通過合作者的加入實現(xiàn)學 習的目的，消化吸收獲得的知識和信息。,處理好如何在合作的過程中吸收對方知識的問題,企業(yè)的成員可以在合作的過程中，通過正式和 非正式的交往來獲得在通常情況下不能得到的知識， 合法地了解合作方的專利、許可、藍圖、樣品等方面 的情況。,4.2 信息和知識的管理相關概念和理論,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,36,測量, 分析和知識管理,理念篇 標準篇,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,37,4.1 (40分) 組織績效的測量與分析,4.2 (40分) 信息和知識管理,測 量 、 分 析 和 知 識 管 理 （80）,績效測量 數(shù)據(jù)的收集、分析及整合 比較數(shù)據(jù)及信息的有效應用 與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng) 績效分析 績效分析與戰(zhàn)略策劃 績效報告溝通,數(shù)據(jù)和信息的獲取 獲取途徑和便利性 硬件和軟件的可靠性、安全性和友好特性 與與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng) 組織的知識 知識的管理 數(shù)據(jù)、信息的完整性/及時性/可靠性/安全性/準確性/保密性,測量, 分析和知識管理,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,38,4.1組織績效的測量和分析目的,組織如何測量、分析、調(diào)整、改進組織內(nèi)各部門各層次的績效,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,39,4.1a 績效測量 4.1b 績效分析,4.1組織績效的測量和分析要求,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,40,1）如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)測日常運作及組織的整體績效.在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息 戰(zhàn)略 特殊要求 支持決策 創(chuàng)新 戰(zhàn)術 信息需求 需求報告 運營 事務 常規(guī)報告 存貨 工藝 銷售定貨 付款,4.1a 績效測量-要求,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,41,4.1a 績效測量-要求,2 ）如何選擇和有效使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息 ，以支持組織的運營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,42,組織為何使用對比性數(shù)據(jù)和信息 組織需要知道其相對于競爭對手和最佳實踐所在的位置。 從標桿處得到比較性信息和競爭性信息實施突破性改進。 通過對比性績效信息了解自身過程和他人績效。,4.1a 績效測量-要求,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,43,4.1a 績效測量要求,如何選擇和有效的使用對比性數(shù)據(jù)和信息 確定需要和優(yōu)先權。 從企業(yè)內(nèi)部和外部的行業(yè)和市場尋找適宜的對比性資源標準。 使用數(shù)據(jù)和信息制定拓展性目標，并在組織競爭性戰(zhàn)略最重大的方面有突破性改進,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,44,4.1a 績效測量要求,（3）確?？冃y量系統(tǒng)適應業(yè)務需要和經(jīng)營方向，對不可預測的 變化保持敏感性.,全年預算,預測1+11,預測 2+10,收集當月數(shù)據(jù) 分析差異,2019/11/16,版權所有 謝絕翻印,45,4.1b 績效分析要求,（1）高層領導評價組織的績效時展開了那些分析？組織在戰(zhàn)略策劃時展開了那些分析？ 分析包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術預測，比較和因果關系，為組織績效評價提供支持，有助于確定資源使用的重點。相應的分析可采用各種類型數(shù)據(jù)：與顧客有關的、財務的、市場的、運作操作的和競爭的。,2019/11/16,版權所有 謝絕翻