咖啡廳服務(wù)流程.doc

_咖啡廳服務(wù)流程一、迎賓1、動作要領(lǐng)：迎賓員在門口處（距離門口1米左右）。恭候顧客的到來，儀容端莊大方，站立端正，面帶微笑。當(dāng)顧客進入餐廳時迅速將門完全拉開，作15度鞠躬，禮貌的迎接顧客“歡迎光臨隨遇而安”，半打手勢請顧客進入餐廳同時詢問顧客客數(shù)，目光注視著顧客的眼鼻三角區(qū)，面帶微笑。2、禮貌用語：當(dāng)顧客進入餐廳時“你好！歡迎光臨。對?？偷恼Z言：XX先生/小姐，歡迎光臨。詢問顧客客數(shù)時：請問您一共幾位？3、注意事項：以先來的顧客優(yōu)先服務(wù)為原則：為顧客接拿物品，寄存物品，雨天打傘接送顧客并妥善保管雨傘，觀察分析顧客，熟客要稱呼姓氏，態(tài)度要親切，留意營業(yè)廳空臺的分布情況。二、帶位1、動作要領(lǐng)：在確定顧客客數(shù)和空臺情況后，引導(dǎo)顧客入座。帶位時走在顧客斜前方兩三步遠的距離（約11.5左右的為宜）并配合顧客，保持適中的步伐。一只手臂呈90度靠于背后，另一只手五指自然并攏，掌心向上，手臂自然伸直，為顧客指引方向，指引方向的手不要一直伸著不放，或右手緊抓左手肘關(guān)節(jié)處，表現(xiàn)出不自然。2、禮貌用語：引導(dǎo)顧客時，請這邊走！轉(zhuǎn)彎時應(yīng)回頭告訴顧客：請這邊走，并配合手勢。3、注意事項：銜接式帶位，各區(qū)域人員要相互配合主動迎接顧客，盡量滿足顧客選擇座位的要求，若顧客對所引領(lǐng)的座位不滿，應(yīng)靈活改變帶位方向，為顧客指示方向時，請用規(guī)范手勢指引，不可用手指指點點，不可背向顧客，身體應(yīng)微側(cè)，目光隨時留意顧客的要求。三、入座1、動作要領(lǐng)：當(dāng)迎賓員帶領(lǐng)顧客入座時，該區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)立即上前協(xié)助入座，切記不可發(fā)出聲響，需打手勢即可，但腰需要微彎5度左右，面帶微笑。2、禮貌用語：請顧客入座時，請坐/請坐好，并配以手勢，區(qū)域人員與迎賓員交接顧客情況時，點頭示意，早上好/中午好/晚上好。3、注意事項：在顧客落座之前幫顧客拉位，打手勢請顧客入座，主動幫顧客接拿外套，放于有根有椅子扶手上，并提醒顧客小心看管自己的貴重物品。四、送水、送餐牌1、動作要領(lǐng)：檢查水杯有無裂縫，缺口及污漬，餐牌是否有破損、污漬等。餐牌打開至首頁放于臺面中間，水倒八分滿，給顧客送水時手指不可觸碰到杯口的邊緣。握住水杯中間的位置，將小拇指的一半墊杯底下，放杯子時小拇指先著桌面，以免放杯子時發(fā)出聲音，身體離桌子一尺左右距離，跨出右腳，側(cè)身為顧客提供水和餐牌。2、禮貌用語：放水時，請喝水！遞餐牌時，這是我們的菜單，請過目，并配以手勢。3、注意事項：送水時用托盤，注意托盤重心的變化，托盤不可越過顧客頭頂或桌面，說話時不可對著水杯或顧客面部。五、點單（復(fù)單）1、動作要領(lǐng)：接受顧客點單時，身體離桌子一尺左右的距離，雙腳并立，腰微彎，面帶微笑，詢問客戶，寫單時，必須遵循由上往下的原則，既利于撕單，又可避免顧客再次點單時造成菜單的浪費，點時先寫臺號，姓名，再寫品各，數(shù)量。切記要復(fù)單，即將顧客所點的產(chǎn)品的品名，數(shù)量特殊要求等重復(fù)報給顧客聽，確認(rèn)寫單是否有誤，或是否需要添加其它產(chǎn)品，待確定后再寫單價，金額及下單時間。2、禮貌用語：將要為顧客點單時，您好！請問現(xiàn)在需要點單嗎？推介產(chǎn)品時，這個產(chǎn)品味道不錯，很多顧客都說好，您不妨試一下，不確定顧客需要什么產(chǎn)品時，請問您是用餐還是用飲料呢？請問喜歡吃點什么？重復(fù)報單時，打擾一下，給您復(fù)一下單，您點的是XX產(chǎn)品一份。對嗎？詢問時，請問還需要點別的什么嗎？顧客所點產(chǎn)品估清時，對不起您點的XX產(chǎn)品剛售完啦，換別的好嗎？確認(rèn)后，請稍等！3、注意事項：點單員要清楚產(chǎn)品的價格，制作時間，以及當(dāng)天的推銷產(chǎn)品，估清產(chǎn)品，探悉顧客的口味，引導(dǎo)顧客消費，不能強迫顧客消費，需要長時間制作的產(chǎn)品應(yīng)事先告知顧客，切忌將身子貼在桌子上，或?qū)伪举N在腹部，趴在桌面寫單，為顧客介紹產(chǎn)品時，可以打手勢，切忌手指或筆在餐牌上指點，當(dāng)顧客提及某種產(chǎn)品時，服務(wù)員要確認(rèn)顧客是否要點此產(chǎn)品，而不是直接將此產(chǎn)品寫在單本上，產(chǎn)品估清時，及時向顧客道歉，注意道歉時的語言技巧，復(fù)單時，應(yīng)邊看單邊注意顧客的表情，不可旁著無人，劃單時紅單/綠單墊在白單下，請相關(guān)人員簽字確認(rèn)后方可。六、下單1、動作要領(lǐng)：檢查臺號，產(chǎn)品數(shù)量價格無誤后，撕單迅速將單送至廚房或吧臺，減少顧客等候的時間，紅單送至吧臺，綠單用相應(yīng)臺號的臺號夾夾好送至廚房，根據(jù)顧客所點產(chǎn)品及時擺臺。2、禮貌用語：下單到吧臺或廚房時，你好，有單，謝謝，吧臺人員收到單，收到，謝謝！3、注意事項：夾臺號夾時要確保夾子的臺號，數(shù)量與紅綠單一致，撕壞的單應(yīng)及時定回單本。七、出品1、動作要領(lǐng)，出品前檢查餐具器皿，產(chǎn)品的衛(wèi)生，并確認(rèn)是否是顧客所點的產(chǎn)品，按吧臺或廚房人員所報的品名、臺號、數(shù)量，準(zhǔn)確迅速的送到顧客面前，左手持托盤，右手上產(chǎn)品，注意握杯，拿器具的位子，應(yīng)將4個手指放在盤下面拇指放在盤上邊緣，將餐盤輕輕推到餐桌上，其邊緣離餐桌邊緣4厘米，不要用力碰出聲音，盤中的主食和標(biāo)志面朝顧客。2、禮貌用語：清理臺面時，打擾一下！出品時先生/小姐讓您久等了，這是您點的某某產(chǎn)品，請慢用，產(chǎn)品不能一次性上完，XX產(chǎn)品稍后就到，請稍等，產(chǎn)品上齊后，您的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，祝大家用餐愉快！3、注意事項：應(yīng)努力做到同一張桌子的每個顧客產(chǎn)品同時上，出品后簽名確認(rèn)，退后一步，轉(zhuǎn)身離開，身體微側(cè)左手應(yīng)隨時注意重心變化，托盤或產(chǎn)品不可越過顧客頭頂或桌面，收撤時，將高的，重的，玻璃器具放在托盤里檔！八、巡臺1、動作要領(lǐng)：服務(wù)員要經(jīng)常巡臺（3至5分鐘一次）觀察顧客的需要，服務(wù)于顧客開口之前，巡臺時切忌雙手不可靠于背后，眼睛直視顧客，讓顧客有監(jiān)視的感覺，加水原則上不端起水杯，水加八分滿，如果因餐桌位置等原因影響加水時，可用手端著水杯中間的位置加水，換煙缸時，先用右手拇指與中指緊握煙灰缸外側(cè)，食指扣住其內(nèi)側(cè)將干凈的煙灰缸蓋在臟的煙灰缸上面，然后用右手拇指與中指緊握下面煙灰缸外側(cè)，食指輕輕按住上面的煙灰缸，將其一并平穩(wěn)收回托盤，最后用右手拇指與中指緊扣干凈煙灰缸的外側(cè)，食指扣住其內(nèi)側(cè)，將干凈的煙灰缸從臟的煙灰缸上面拿走，并將其底部在毛巾上擦干凈，輕輕的放回顧客桌前。2、禮貌用語：打擾一下，為您換個煙灰缸，煙頭超過三根（含三根）必須更換，加水時，打擾一下，請幫忙遞下您的水杯，謝謝！換煙灰缸時注意煙灰缸應(yīng)貼近桌面并繞過食物和其它物品，動作不宜過快，以免煙灰灑落于臺面。3、注意事項：下單后，客餐在正常的出品時間內(nèi)未出品，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)主動巡視查單，確認(rèn)下單時間后主動為客人催單，其目的是避免漏單。帶上托盤，毛巾，紙巾夾，煙灰缸留意顧客用餐及臺面衛(wèi)生情況。及時清理臺面，主動跟催產(chǎn)品，適時詢問顧客對餐廳的滿意度，做第二次推銷，所有加水，換煙灰缸的工作均以不打擾顧客就餐為原則，留意其它區(qū)域的同事是否需要協(xié)助。九、收撤1、動作要領(lǐng)：若顧客正在用餐，應(yīng)先打招呼再收撤，收撤時要考慮時間間隔，避免在顧客未用完餐時收撤，令顧客產(chǎn)生尷尬，若食器中還有剩余食品，應(yīng)先詢問顧客是否需要，然后再收撤，收撤時，對顧客的幫忙表示感謝。2、禮貌用語：當(dāng)食品中剩余食品不多，但不能確定顧客是否進餐時，您好，打擾一下，請問這些餐具可以撤走了嗎？產(chǎn)品已吃完，您好，打擾一下，為您撤下這些餐具好嗎？3、注意事項：禁止在顧客臺面上將剩余食品倒在一起，以及用手拿食品等不雅行為，收撤時必須使用托盤，先收較大的器具，再收零散的器具，合理利用空間，最后清理臺面。收撤時，身體微側(cè)，端托的手不可傾斜，更不可越過顧客頭頂或桌面。撤餐具時，應(yīng)平而穩(wěn)，不可有雜屑掉在顧客的桌面或顧客身上的形象。十、買單1、動作要領(lǐng)：拿到賬單后要做進一步核實，然后計算金額，再遞交顧客確認(rèn)后結(jié)賬，身體鞠躬15度，目光與顧客眼鼻三角區(qū)接觸，收錢時，若顧客取錢速度較慢，服務(wù)員可先將單本合上，待顧客掏出錢時再將單本打開收錢，并作15度鞠躬，致謝，收錢，找零時，應(yīng)雙手拿單本正面對向顧客。2、禮貌用語：若賬單要拿到收銀臺核算，請稍等！若要收現(xiàn)金時，謝謝先生/小姐，您一共消費XX元。收錢時，收您XX元，請稍等，找零時，找您XX元請點一下，謝謝！詢問顧客滿意程度，您好，歡迎您提出寶貴意見，謝謝！3、注意事項：尋找機會詢問顧客對產(chǎn)品、服務(wù)、價格、衛(wèi)生等方面的滿意程度，當(dāng)顧客提出疑問時，耐心的向顧客解釋，收到現(xiàn)金或找零時，要當(dāng)面在顧客面前點清，并迅速辨別鈔票的真?zhèn)?，并同時致謝，買單時必須做到現(xiàn)收現(xiàn)付。十一、送客1、動作要領(lǐng)，顧客將要離開時，服務(wù)員應(yīng)主動送客，區(qū)域服務(wù)員送客時，應(yīng)先暫停下手中的工作，作15度鞠躬送客。2、禮貌用語：歡迎下次光臨，請慢走！謝謝光臨！3、注意事項：確認(rèn)顧客是否離開，避免因顧客是外出取物或轉(zhuǎn)臺而產(chǎn)生誤會。提醒顧客有無遺漏顧客隨身攜帶的物品，若顧客沒買單離店時，應(yīng)委婉的提醒顧客，讓其察覺自己尚未買單。十二、收臺1、動作要領(lǐng)，顧客走后，盡快的清理臺面，以迎接下批顧客的到來，