「餐飲SOP（操作規(guī)程）」

部 門：前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編 號(hào): 工作項(xiàng)目: 個(gè)人衛(wèi)生（儀表）設(shè)備要求：無做什么怎么做為什么酒店規(guī)范的服務(wù)儀表1. 著裝要整齊干凈，上班要穿制服，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，工牌佩戴在左胸前,不能將衣袖.褲子卷起,女工作人員穿裙子不可露出襪口,應(yīng)穿肉色襪子.系領(lǐng)帶時(shí),要將衣服下擺扎在褲子里,穿黑皮鞋,皮鞋保持光亮,布鞋保持完好無損及干凈；2. 頭發(fā)清潔整齊,不梳怪異發(fā)行,男士不留長(zhǎng)發(fā),每天亂胡子,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔;女士短發(fā)不披肩,長(zhǎng)發(fā)需盤起；3. 女士上班要化淡壯,但不準(zhǔn)佩戴手鐲.手鏈 .戒指 .耳環(huán) .及夸張點(diǎn)首飾,戴項(xiàng)鏈不外露,男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡；4. 注意個(gè)人衛(wèi)生, 勤洗澡 .勤換衣 .早晚刷牙漱口,保持口氣清新,手要保持清潔,指甲要常修剪,不需留長(zhǎng)甲,不涂有色指甲油.上班前不吃異味食品和不要喝含酒精的飲料；5. 注意休息好,睡眠充足,常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班時(shí)面帶倦容6. 上班前要檢查儀表,不在公共場(chǎng)所整理儀表,可到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方；個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn). 良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛 .檔次 .規(guī)格, 員工必須講究?jī)x表.起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部 門：前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編 號(hào): 工作項(xiàng)目: 餐廳擺臺(tái)規(guī)程設(shè)備要求：托盤 餐具 等 做什么怎么做為什么早餐擺臺(tái)正餐擺臺(tái)粉面類炒飯類中式套餐西式套餐小吃 涼菜粥牛扒早餐桌面擺放臺(tái)紙、主餐刀、主餐、湯勺、奶罐、紙巾；和固定花瓶、胡椒瓶、糖盅煙缸。餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和煙缸及臺(tái)紙（菜單）。湯面類：配筷子、湯勺擺放右手邊，并帶一小碟配菜。炒面.意粉類：左擺餐叉、 右擺湯勺。送例湯+青菜；左擺主餐叉. 右擺飯勺、湯勺； 送例湯+青菜。直接放入套餐盒內(nèi)，右擺筷子、燙勺；左主餐叉 右主餐刀、湯勺；一個(gè)面包碟，一把叉或筷子；熱粥：筷子、湯勺； 冰粥：湯勺；左主餐叉 右扒刀 湯勺 臺(tái)紙中上方擺飯勺，勺柄朝向右手。送COFFEETEA +例湯體現(xiàn)餐廳 規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào): 工作項(xiàng)目: 設(shè)施檢查設(shè)備要求: 筆 記錄本做什么怎么做為什么檢查燈光照明檢查空調(diào)檢查背景音樂檢查餐廳其他設(shè)施設(shè)備定時(shí)檢查工作中留意和照明設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工程部遷來維修，并做工程跟進(jìn)記錄；檢查空調(diào)運(yùn)做做情況，保證餐廳溫度在20-24攝氏度之間。如感覺溫度偏熱或偏冷，及時(shí)通知工程部，進(jìn)行調(diào)溫；開餐前半小時(shí)打開背景音樂，聲音不要過大、過小，定好音量標(biāo)準(zhǔn)；（電話、冰箱、消毒柜、排風(fēng)扇、空調(diào)、開關(guān)、插頭插座、音響、電視機(jī)等）運(yùn)做是否正常，如有異常發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)及時(shí)通知工程部或本部上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。給客人提供一個(gè)良好的用餐環(huán)境確保餐廳每個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)做正常提供幽雅的用餐環(huán)境所有設(shè)備工作正常，無安全隱患，確保餐廳正常運(yùn)做起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào):工作項(xiàng)目: 衛(wèi)生檢查設(shè)備要求: 筆 記錄本做什么怎么做為什么餐廳門口清潔沙發(fā)及桌椅餐具的清潔自助餐臺(tái)公共區(qū)域的清潔餐廳門口、宣傳牌干凈、無污漬、門開關(guān)正常；酒店及餐廳宣傳牌擺放正常； 桌椅無油污、無灰塵，光亮；檢查桌子是否有破裂，是否需要補(bǔ)漆，桌、椅是否平穩(wěn)，堅(jiān)固鑼絲是否松動(dòng)； 沙發(fā)無破損.無油漬.、灰塵；瓷器餐具無破損；餐具干凈，無水跡、無污跡；不銹鋼餐具和玻璃器具無手印.光亮。設(shè)備完好，無松動(dòng)、生銹現(xiàn)象；布菲爐光亮，無手指印、油跡、灰塵；自助臺(tái)潔凈，布料干凈；地毯、展示柜、玻璃鏡、玻璃窗應(yīng)干凈、光亮。創(chuàng)造良好就餐環(huán)境保證食品衛(wèi)生，客人健康給客人以放心用餐保證食品區(qū)或的衛(wèi)生提供幽雅的用餐環(huán)境起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位:餐飲服務(wù)員編號(hào):工作項(xiàng)目: 接聽電話設(shè)備要求: 電話、記事本、筆做什么怎么做為什么拿起電話問候客人傾聽客人問題并給予回答向客人致謝，結(jié)束通話電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話；用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：“您好！”準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名；表示愿意為客人服務(wù)，說：“我可以為您做些什么？”如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓氏；仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提出的問題，以確保準(zhǔn)確如果當(dāng)時(shí)回答有困難，需向客人道歉，并記錄下客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人5分鐘后再給客人答復(fù)；與客人結(jié)束通話前，需對(duì)客人說；“謝謝，先生/小姐。歡迎您致電我們的餐廳，再見！”，并讓客人先掛斷電話。不要讓客人等讓客人知道你很高興與他通話，并愿意提供服務(wù)讓客人感到你很尊重他對(duì)客人的禮貌與尊重起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào): 工作項(xiàng)目: 早餐服務(wù)程序設(shè)備要求: 做什么怎么做為什么準(zhǔn)備上菜迎客服務(wù)結(jié)帳檢查自助餐臺(tái)餐具及補(bǔ)充； 餐廳桌面按規(guī)定擺臺(tái)；準(zhǔn)備酒吧果汁，咖啡 茶 果盤的出品；Buffet爐加熱水，點(diǎn)燃酒精蠟。開餐前10分鐘將自助餐的食品出品齊；在各菜品前擺放相應(yīng)的服務(wù)夾和菜卡，菜卡必須整潔，無污跡；打開餐廳門準(zhǔn)備營(yíng)。；服務(wù)員站立于自助餐臺(tái)內(nèi)，面向餐廳門口；面帶微笑，主動(dòng)向客人問好。指引食品.飲料的位置，并介紹；巡視客確保人每次起身拿食物時(shí)，服務(wù)員必須清理臺(tái)面，是臺(tái)面無臟餐具堆積，保證臺(tái)面整潔；檢查巡視buffet食品如需要添加時(shí)，及時(shí)通知廚房補(bǔ)充，保證客人需。并隨時(shí)查看buffet爐的溫度，做出調(diào)整。保證buffe臺(tái)的清潔，整齊。當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，詢客人姓名、房號(hào)，備好賬單用結(jié)賬夾將賬單遞給客人。部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào):工作項(xiàng)目：早餐服務(wù)程序設(shè)備要求: 做什么怎么做為什么送客收市現(xiàn)金結(jié)賬要核對(duì)收、找錢數(shù)目與真?zhèn)?；結(jié)賬完畢，向客人表示感謝。客人起身后，送客人至餐廳門口 ；感謝客人，并歡迎再次光臨酒店。整理自助餐臺(tái)，將各類餐具送洗。保持自助餐臺(tái)清潔；更換餐廳臺(tái)面，準(zhǔn)備正餐。起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號(hào): 工作項(xiàng)目:服務(wù)冰水 設(shè)備要求: 托盤 水杯 水扎 餐巾做什么怎么做為什么冰水的準(zhǔn)備工作 冰水的服務(wù)工作1. 疊白色蓮花座2個(gè)放置于服務(wù)臺(tái)上；2. 冰水扎內(nèi)放2-3片檸檬，先放冰然后加水；3. 將準(zhǔn)備好的冰水放置蓮花座上；4.確保水的溫度，應(yīng)冰水混合物；5.確保水扎干凈無污漬；6. 用餐巾折成小方塊放于水扎傍邊。1. 客人入座后，先詢問飲料以加大銷售額；2. 左手拿疊好的服務(wù)巾，右手拿冰水扎，不可接觸水扎上端；3. 站在客人右側(cè)。用服務(wù)巾擋住水杯左側(cè)，同時(shí)斟倒冰水，以免冰水濺到客人身上，因有冰塊夾雜其中；4倒冰水8分滿在冰水杯里；5. 用服務(wù)巾擦拭冰水扎的滴落部分，避免冰水灑在客人身上或桌子上；6. 當(dāng)少于1/3時(shí)隨時(shí)加冰水。體現(xiàn)餐廳檔次，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的服務(wù).讓客人感受我的專業(yè)。.起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門:前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào): 工作項(xiàng)目: 引領(lǐng)客人入座 設(shè)備要求: 做什么怎么做為什么問候客人帶客人入坐1.著整齊干將工作衣服，精神飽滿 標(biāo)準(zhǔn)站立；2.當(dāng)客人走進(jìn)餐廳時(shí)，主動(dòng)熱情迎上去，輕微點(diǎn)頭示意；3.目光接觸、微笑，主動(dòng)向客人問好；4.?？凸忸?，實(shí)行稱呼客人尊姓服務(wù)；（早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。歡迎光臨*餐廳廳，請(qǐng)問幾位？）了解餐廳區(qū)域，餐桌分布及人員分配情況，合理領(lǐng)引客人入座；步伐適中，用余光留意客人，注意客人是否能跟上你的速度，在客人的右側(cè)稍前側(cè)行走（11、5米遠(yuǎn)）；安排客人喜歡的餐位，協(xié)助客人入座。給顧客良好的第一印象，從而是客人對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)可。起草: 批準(zhǔn):簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號(hào): 工作項(xiàng)目: 點(diǎn)菜設(shè)備要求: 點(diǎn)單夾. 點(diǎn)單紙 筆做什么怎么做為什么點(diǎn)菜1. 目光接觸，面帶微笑；2. 點(diǎn)菜時(shí)要有自信。注意菜肴的搭配，成功的點(diǎn)菜是飲食的藝術(shù)；3. 點(diǎn)單前須知道例湯、估清情況；4. 知道廚房急于推薦的菜肴，以降低廚房的成本；5. 了解菜的口味特點(diǎn).出品的標(biāo)準(zhǔn)及良好的菜肴知識(shí)；6. 擅于推銷菜肴，引導(dǎo)客人消費(fèi)，推薦時(shí)價(jià)格宜由高至低；7. 點(diǎn)菜時(shí)注意客人的人均消費(fèi)，以增加餐廳的營(yíng)業(yè)收入；8. 點(diǎn)菜時(shí)要和客人多交流，多選吸引客人的詞語，并擅于夸獎(jiǎng)客人；9. 站在客人右側(cè)，手拿筆、點(diǎn)單；10. 注意聆聽客人點(diǎn)菜，按順序記錄下來；11. 牛扒問幾成熟，配什么汁醬；12. 可建議當(dāng)日特別菜式及每周或每月的促銷內(nèi)容；13. 點(diǎn)菜時(shí)，注意語言技巧，多用“喜不喜歡”，避免”要”或”不要”等詞語;14. 注重重復(fù)客人的點(diǎn)單，防止錯(cuò)誤發(fā)生。專業(yè)的服務(wù)水平，專業(yè)的推銷技巧，來提高餐廳的銷售。起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號(hào):工作項(xiàng)目: 飲料的點(diǎn)單及出品設(shè)備要求: 托盤 杯墊 點(diǎn)單夾. 點(diǎn)單紙 筆 做什么怎么做為什么點(diǎn)飲料出飲品1. 面帶微笑，目光接觸;2. 準(zhǔn)備點(diǎn)菜單，明確酒水的缺貨情況，熟悉酒店的其它基本情況，向客人做好解釋工作；3. 適時(shí)熱情的推薦，詢問客人的飲料時(shí)，積極地適量地推銷；4. 身體輕微彎曲，面向客人；5. 總是先詢問女士；6. 點(diǎn)菜單上記下客人所點(diǎn)的飲料，確定記下客人所有的特殊要求；7. 在單上填寫完整日期、臺(tái)號(hào)人數(shù)、數(shù)量、點(diǎn)單人姓名及其它；8. 重復(fù)客人所點(diǎn)的飲料；9. 分配飲料單。二 .準(zhǔn)備 1. 核實(shí)無誤后，準(zhǔn)備托盤、杯墊等；2. 核實(shí)臺(tái)號(hào)、座位號(hào)。二、服務(wù)飲料 1. 站在客人右側(cè)；2. 服務(wù)飲料時(shí)確保說出飲料的名稱；3. 服務(wù)時(shí)目光對(duì)著飲料，以免酒水溢出；4服務(wù)后?？腿寺碛?。掌握豐富的酒水知識(shí)，積極適量地推銷增加營(yíng)業(yè)收入重復(fù)點(diǎn)單，確定訂單避免錯(cuò)誤出現(xiàn)專業(yè)服務(wù)技巧，提高酒店檔次，服務(wù)質(zhì)量的整體提高起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號(hào): 工作項(xiàng)目: 上菜設(shè)備要求: 托盤 菜蓋 做什么怎么做為什么上菜前上桌時(shí)上菜后1. 核對(duì)臺(tái)號(hào)、座位號(hào)；2. 檢查菜的出品質(zhì)量；3. 熱菜有保溫蓋保溫；4. 檢查所配汁醬是否齊；1. 按順序取出菜肴，掌握好出菜的時(shí)間；1. 從客人右側(cè)上菜；2. 拿盤子的手勢(shì)正確，拿盤子的邊沿，手指不可接觸菜品；3. 注意菜肴擺放的方位，按主菜裝飾物在上，食品主料在下的原則擺放。1. 揭開菜蓋；2. 報(bào)菜名；3. ?？腿擞貌陀淇?；4. 詢問客人的滿意程度。美觀、安全、確保出口質(zhì)量起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào):工作項(xiàng)目: 餐中服務(wù)設(shè)備要求: 餐盤、托盤 服務(wù)夾做什么怎么做為什么巡臺(tái)收餐具1. 當(dāng)飲品剩1/3時(shí)及時(shí)添加酒水及飲料；2. 建議第二杯飲料；3. 用正確的方式換煙灰缸，不得超過兩個(gè)煙頭；4. 清理其它雜物；5. 隨時(shí)滿足客人其它服務(wù)。1. 根據(jù)客人擺放餐具的方式，詢問客人是否可以收餐盤；2. 站在客人的右側(cè)收餐盤；3. 用正確的手法收餐盤，以免刀叉滑落；4. 收盤時(shí)，撤掉所跟的汁醬；5. 吃過主菜后收掉其他的餐具。確?？腿瞬途吒蓛?、清潔，臺(tái)面整潔提高服務(wù)質(zhì)量，注意安全收撤起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號(hào): 工作項(xiàng)目: 軟飲料服務(wù)設(shè)備要求：開瓶器 杯墊 托盤 玻璃杯做什么怎么做為什么準(zhǔn)備擺放餐具服務(wù)準(zhǔn)備好干凈光亮玻璃杯，開瓶器、杯墊、托盤 1. 先放置杯墊.一個(gè)位于冰水杯右下45度,另一個(gè)放在水杯平行位置,杯墊上店標(biāo)朝向客人；2. 放置飲料杯于第一個(gè)杯墊上,注意拿杯子下部,手不接觸杯口；1. 在客人后方，左手端托盤，用右手單手打開飲料；2. 握住昕或瓶的下部,商標(biāo)面對(duì)客人；3. 瓶口及昕口距杯邊2CM,不接觸杯口；4. 緩緩倒入杯中；5. 倒完后旋轉(zhuǎn)瓶口,使最后一滴不落在桌面上；6. 將飲料瓶放置于第二個(gè)杯墊上,商標(biāo)朝向客人。注：大瓶啤酒及飲料不擺在桌面上。方便服務(wù)托盤服務(wù)，尊重客人，向客人示瓶起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào): 工作項(xiàng)目: 白葡萄酒的服務(wù)設(shè)備要求: 酒刀、冰桶、席巾做什么怎么做為什么準(zhǔn)備酒的開啟品酒服務(wù)斟酒服務(wù)準(zhǔn)備好冰桶；將酒從酒吧取出，擦拭干凈，放于冰桶內(nèi)冰凍；將酒連同冰桶和冰桶架一起放到客人桌面不影響正常服務(wù)的地方。將白葡萄就從冰桶內(nèi)抽向客人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)；用酒刀在瓶口左右各一刀，將錫紙割破，取下錫紙；用服務(wù)巾擦干凈瓶口；用鉆頭從瓶塞的中間鉆進(jìn)去（垂直）至螺旋處沒頂為好；利用杠桿原理，將瓶計(jì)時(shí)慢慢拔出；將軟木塞給客人鑒定；服務(wù)巾擦干凈瓶口。用口布將瓶口和瓶身上的水跡擦拭掉，將酒瓶用口布包好；向主人的酒杯中注入1/5的杯量，交由主人品嘗；主人品嘗完認(rèn)可后，服務(wù)員須征求意見，是否立即斟酒。女士?jī)?yōu)先。順時(shí)針斟倒，最后給主人斟倒。站在客人右邊；手持酒瓶的后半部；酒標(biāo)面對(duì)客人；瓶口距杯口2CM；白萄酒倒2/3；倒完后將酒瓶旋轉(zhuǎn)一下，使最后一滴不滴落。為所有客人斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。酒瓶中只剩下一杯酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒。方便服務(wù)專業(yè)的服務(wù)技巧客人鑒定酒的質(zhì)量尊重.規(guī)范起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào): FB-CR20工作項(xiàng)目: 紅葡萄酒的服務(wù)設(shè)備要求:酒刀、席巾做什么怎么做為什么準(zhǔn)備酒的開啟品酒服務(wù)斟酒服務(wù)將紅葡萄酒杯擺放在水杯右下45度處，距水杯1CM.；在紅酒杯傍邊放一個(gè)小堞,以放置軟木塞.準(zhǔn)備酒刀；左手托瓶底，右手持瓶頸部，酒標(biāo)面向客人，請(qǐng)客人確定；用酒刀在瓶口左右各一刀，將錫紙割破，取下錫紙；用服務(wù)巾擦干凈瓶口；用鉆頭從瓶塞的中間鉆進(jìn)去（垂直）至螺旋處沒頂為好；利用杠桿原理，將瓶計(jì)時(shí)慢慢拔出；將軟木塞給客人鑒定；服務(wù)巾擦干凈瓶口。將已開瓶的酒向主人酒杯中注入1/5的杯量，幫助客人在桌上輕輕晃動(dòng)一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸，然后請(qǐng)客人品嘗；主人品過酒后，須征求主人意見，是否可以立即斟酒；女士?jī)?yōu)先；順時(shí)針斟倒，最后給主人斟倒；站在客人右邊；手持酒瓶的后半部；酒標(biāo)面對(duì)客人；瓶口距杯口2CM；紅葡萄酒倒1/2；倒完后將酒瓶旋轉(zhuǎn)一下，使最后一滴不滴落；將放在桌面上，酒標(biāo)朝上客人。方便服務(wù)專業(yè)的服務(wù)技巧客人鑒定酒質(zhì)量尊重.規(guī)范起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào):工作項(xiàng)目: 啤酒的服務(wù)設(shè)備要求: 啤酒杯 開瓶器 杯墊 托盤做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備啤酒服務(wù)啤酒使用啤酒杯；啤酒杯在服務(wù)前要放在冰柜里冷凍上霜；啤酒杯干凈、無破損；所有啤酒應(yīng)放在冰柜內(nèi)冷藏，飲用溫度為8-10攝氏度；啤酒瓶體干凈、商標(biāo)完整；啤酒應(yīng)在客人桌面前打開，盡快為客人服務(wù)；保證啤酒不過期，不變質(zhì)；將啤酒、啤酒杯和杯墊放在托盤上，送至客人桌前；從客人的右側(cè)為客人服務(wù)；先將杯墊放在桌面上，標(biāo)志朝向客人，再將啤酒杯放在杯墊上；將啤酒順杯壁慢慢倒入杯中，啤酒商標(biāo)朝向客人；將剩余的啤酒放在另一個(gè)杯墊上，啤酒商標(biāo)朝向客人；當(dāng)杯里的啤酒少于1/2時(shí)，應(yīng)上前為客人添加；空杯及時(shí)撤走。方便服務(wù)提高啤酒口感，質(zhì)量專業(yè)的服務(wù)技巧起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào): 工作項(xiàng)目: 服務(wù)香煙設(shè)備要求: 面包碟 火柴做什么怎么做為什么香煙準(zhǔn)備點(diǎn)煙1. 服務(wù)員必須熟悉餐廳提供的各種香煙品牌；2. 將香煙放在鋪有花紙的面包碟上，送至客人臺(tái)面上。1. 客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)；2. 點(diǎn)煙前須先向客人示意；3. 使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見須事先調(diào)整打火機(jī)的火焰；4. 使用火柴時(shí)，須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時(shí)再為客人服務(wù)；注：無論客人是否從餐廳購買香煙，當(dāng)抽出香煙時(shí)，都應(yīng)為其提供點(diǎn)煙服務(wù)。保護(hù)客人的安全，讓客人感覺到我們的關(guān)心起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào): FB-CR24工作項(xiàng)目: 中國(guó)茶的服務(wù)設(shè)備要求: 茶杯、茶壺、茶碟做什么怎么做為什么準(zhǔn)備沏茶倒茶1. 使用中式茶壺、茶杯、茶盤，必須干凈、無茶垢、無破損；2. 根據(jù)客人所點(diǎn)茶水，拿出茶葉；3. 準(zhǔn)備溫度達(dá)100度的開水。1. 確保茶葉質(zhì)量；2. 將適量茶葉放入茶壺中；3. 用沸水為客人沏茶。1. 使用托盤，在客人一側(cè)服務(wù)；2. 茶水倒至茶杯4/5位置；3. 當(dāng)茶壺中留下1/3茶水時(shí)，再為客人添加開水。方便服務(wù)確保衛(wèi)生起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào): 工作項(xiàng)目: 煙缸的更換設(shè)備要求: 煙缸、托盤做什么怎么做為什么標(biāo)準(zhǔn)程序在不引人注目的情況下，去換掉兩個(gè)煙頭的煙缸，當(dāng)客人要吃食品時(shí)，要將所有煙頭的煙缸換掉；1. 確認(rèn)是否煙缸里有兩個(gè)煙頭或當(dāng)客人吃食品時(shí)有煙缸在臺(tái)面上；2. 立刻從服務(wù)臺(tái)上拿來清潔好的煙缸2個(gè)； 用左手托托盤，右手將干凈的煙缸扣在臟煙缸上，再將它們?nèi)渴栈氐酵斜P上，最后將另一個(gè)干凈的煙缸收置臺(tái)面上。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范防止煙灰飄散起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào):工作項(xiàng)目: 咖啡的服務(wù)設(shè)備要求: 托盤、咖啡杯碟. 咖啡勺 奶盅 糖盅做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作 提供咖啡1. 客人訂咖啡后，立即準(zhǔn)備咖啡具；即：咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺；2. 準(zhǔn)備糖盅、 奶盅，糖盅內(nèi)放三種糖，即：白沙糖、咖啡糖各3袋；3. 奶盅內(nèi)加入2/3淡奶。1. 到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/5即可；2. 用托盤將熱咖啡、 糖盅、奶盅同時(shí)送至客人餐桌前，將糖盅和奶盅從主人右側(cè)放在餐桌上正中間位置，女士?jī)?yōu)先的原則依次從客人右側(cè)將咖啡放在客人餐桌上，咖啡碟應(yīng)距離桌邊約15CM，咖啡杯把和咖啡勺把是平行線。方便服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào): 工作項(xiàng)目: 擦拭玻璃杯設(shè)備要求: 冰桶 服務(wù)巾 托盤做什么怎么做為什么準(zhǔn)備擦拭擺放1. 準(zhǔn)備一冰桶開水；2. 準(zhǔn)備一塊干凈的擦杯布；3. 一個(gè)墊有干凈口布的長(zhǎng)托盤；4. 將洗凈過的玻璃杯從洗碗房取回。1. 用左手拿住杯布的一角將杯腳包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生；2. 用右手拿住擦杯布的另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)；擦拭杯腳. 杯壁. 杯口和杯底；3. 擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄碎玻璃杯；4. 擦拭完成后，將玻璃杯對(duì)準(zhǔn)燈光檢查，保證其無污跡.無水跡 無指印. 無布屑。1. 依然用手中杯布包住杯腳；2. 將杯口向下，整齊碼放于長(zhǎng)托盤上。方便工作提高工作效率，保證質(zhì)量起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào): 工作項(xiàng)目: 擦拭不銹鋼餐具設(shè)備要求: 冰桶 服務(wù)巾 托盤 檸檬角做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作餐具的擦拭和擺放1. 從洗碗房取回經(jīng)消毒，去污洗凈的潔凈餐具；2. 準(zhǔn)備半冰桶開水，放檸檬角和干凈的服務(wù)巾及托盤，托盤上必須鋪有干凈的服務(wù)巾；1. 將清洗過的餐具分類，放進(jìn)盛有開水的冰桶內(nèi)；2. 從冰桶內(nèi)將泡好的餐具取出，用服務(wù)巾的一角將餐具的手柄包好放在左手里；3. 用右手拿住服務(wù)巾的另一角擦拭餐具，擦拭時(shí)要快速.用力.擦干水跡，使餐具光潔，有亮度；4. 擦餐具時(shí)須先擦拭餐具的前半部，然后在擦拭餐具的手柄；5. 不得用手拿已擦過餐具的前半部，保持餐具的衛(wèi)生；6. 將擦凈的餐具分類擺放在墊有布巾的托盤上送至餐廳。方便工作提高工作效率保證質(zhì)量起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào):工作項(xiàng)目: 結(jié)帳-1設(shè)備要求: 帳單、帳單夾做什么怎么做為什么為客人拿帳單請(qǐng)客人簽單信用卡結(jié)帳 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人叫單；服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確； 帳單必須夾在結(jié)帳夾內(nèi)，到主人右側(cè)打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手托住下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意服務(wù)員不應(yīng)“唱單”，或盡量避免讓其他客人看到帳單。若客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單，同時(shí)為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)，正楷姓名及簽字；客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳 夾內(nèi)，拿起帳夾并真誠(chéng)地感謝客人；將帳單送回收款員處。如果客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等。并將信用卡和帳單送回收款員處；收款員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正確無誤后，將收據(jù)帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)送至主人右側(cè)；為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；將信用卡收據(jù)中的客人存根及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)感謝客人；將信用卡收據(jù)另外三張送回收款員處。確保帳單正確無誤.尊重主人周到.熱情的服務(wù)讓客人感覺到方便 快捷起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐廳服務(wù)員編號(hào): 工作項(xiàng)目: 結(jié)帳-2設(shè)備要求: 帳單、帳單夾做什么怎么做為什么現(xiàn)金結(jié)帳如客人付現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)客人面前點(diǎn)清數(shù)額；收款員手完錢后，用帳夾夾住余數(shù)送回客人；真誠(chéng)的感謝客人； 讓客人確認(rèn)準(zhǔn)確無誤起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員 編號(hào): 工作項(xiàng)目: 處理客人投訴設(shè)備要求 筆 記錄本做什么怎么做為什么接受投訴處理投訴善后處理遇到客人投宿時(shí)須禮貌. 耐心地接待；表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；傾聽或想客人了解投訴的原因；真誠(chéng)的向客人致謙，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。了解客人最初的需要和問題所在；找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；積極需求解決辦法，盡量滿足客人需求；與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受；接協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法，解決客人問題。向客人致謙。問題解決后，再次向客人致謙；將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心維護(hù)酒店聲譽(yù)發(fā)現(xiàn)問題，作為酒店案例避免其他員工重犯起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào):工作項(xiàng)目: 送客人離開餐廳設(shè)備要求: 托盤 服務(wù)斤做什么怎么做為什么送客人整理臺(tái)面當(dāng)客人結(jié)帳完畢后離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后，幫客人拉開椅子，便于客人站立；服務(wù)員面帶微笑地有禮貌地對(duì)客人說：“歡迎您下次光臨，再見！ 客人離開座位并走出餐廳后服務(wù)員檢查臺(tái)面是否有客人遺留物品。，用托盤將餐桌客人用過的各種餐具撤掉；餐桌鋪換臺(tái)紙，花瓶煙缸等，重新調(diào)整桌椅；讓客人感覺到我們熱心，服務(wù)的真誠(chéng)使餐廳運(yùn)做盡快恢復(fù)正常起草: 批準(zhǔn): 簽字:日期:簽字:日期:部門: 前廳餐飲職位: 餐飲服務(wù)員編號(hào): 工作項(xiàng)目: 餐前準(zhǔn)備工作設(shè)備要求: 托盤 抹布做什么怎么做為什么餐廳衛(wèi)生整理邊柜檢查臺(tái)面1. 協(xié)助公共區(qū)域的員工打掃餐廳衛(wèi)生，擦拭桌椅、 清掃沙發(fā)、 擦拭鏡子；2. 清潔自助餐臺(tái)，補(bǔ)充主盤.、面包碟、 湯碗及各類服務(wù)勺叉。1. 整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類餐具. 瓷器 、玻璃杯、 醬料容器的擺放；2. 準(zhǔn)備充足翻臺(tái)用具， 桌墊、 餐具、面包碟、煙缸；3. 準(zhǔn)備冰水、面包、牛油、淡奶、 鮮奶、果汁、COFEETEA及各類袋糖；4. 清潔各種醬料瓶，將醬料盛入醬料容器內(nèi)，用保鮮紙包好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作；5. 準(zhǔn)備長(zhǎng)、 圓兩種服務(wù)托盤；6. 準(zhǔn)備各種訂單本。1. 檢查臺(tái)面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈；2.