弱電安防維修維保方案.doc

弱電安防維修維保方案(三)時間：2010-5-19 15:54:28 來源：本站 作者：本站編輯 瀏覽次數(shù)：305 六、維保服務(wù)規(guī)范6.1服務(wù)總結(jié)報告工程名稱：建設(shè)單位：參加總結(jié)人員： 情況描述：總結(jié)原因：處理辦法：備注：技術(shù)支持工程師：填寫日期： 年 月 日售后服務(wù)部經(jīng)理：審核日期： 年 月 日技術(shù)副總：審定日期： 年 月 日6.2服務(wù)總結(jié)報告工程名稱：服務(wù)日期： 年 月 日天氣情況：服務(wù)人（簽章）：填寫日期：服務(wù)部經(jīng)理（簽章）：審核日期：服務(wù)（時間、內(nèi)容）：服務(wù)（時間、內(nèi)容）：服務(wù)（時間、內(nèi)容）：服務(wù)（時間、內(nèi)容）：用戶意見：時間： 單位（簽章）6.3售后服務(wù)部客戶檔案工程名稱：建設(shè)單位：工程地點：開工日期：竣工日期：驗收日期：甲方聯(lián)系人：聯(lián)系電話：所屬部門：甲方聯(lián)系人：聯(lián)系電話：所屬部門：公司原項目負責(zé)人：聯(lián)系電話：維修記錄（時間、內(nèi)容、記錄人）：維修記錄（時間、內(nèi)容、記錄人）：維修記錄（時間、內(nèi)容、記錄人）：6.3售后服務(wù)記錄單工程名稱：建設(shè)單位：工程地點：記錄人（簽章）：記錄日期：聯(lián)系人：訪問方式：描述訪問內(nèi)容：處理辦法或建議： 6.4維保服務(wù)工作規(guī)范一、業(yè)務(wù)范圍1、及時排除故障做好售后服務(wù)工作；2、為客戶提供及時、有效、高質(zhì)的售后培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)；3、定期與客戶進行各種形式交流，獲得反饋信息；4、及時將客戶需求、改進建議反饋給有公司有關(guān)部門；二、崗位設(shè)置1、部門經(jīng)理2、技術(shù)支持工程師三、工作規(guī)范與客戶通話時應(yīng)使用禮貌用語，解答問題熱情周到；不得粗暴對待客戶或敷衍搪塞；不得將生活中不愉快情緒反映在工作中。老客戶直接來詢1、目的：了解用戶需求2、參與人員：售后服務(wù)部人員3、實施方式：用戶通過來電、來函、電子郵件通知，售后服務(wù)部人員進行記錄并填寫售后服務(wù)記錄單。定期回訪1、目的：了解用戶需求2、參與人員：售后服務(wù)部人員3、實施方式：售后服務(wù)部人員按照售后服務(wù)計劃對用戶進行定期訪問，技售后服務(wù)部人員進行記錄并填寫售后服務(wù)記錄單。確定人員1、目的：為用戶需求任務(wù)安排實施人員。2、參與人員：部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師3、實施方式：由部門經(jīng)理根據(jù)本部門/組工作任務(wù)情況，指派技術(shù)支持工程師進行處理。聯(lián)系客戶1、目的：進一步了解客戶具體情況。2、參與人員：技術(shù)支持工程師3、實施方式：通過電話或電子郵件聯(lián)系客戶，了解客戶具體情況及問題，并填寫售后服務(wù)部客戶檔案。遠程技術(shù)支持1、目的：對于簡單問題提供及時、有效的技術(shù)服務(wù)。2、參與人員：技術(shù)支持工程師3、實施方式：根據(jù)所需提供技術(shù)支持的內(nèi)容來決定技術(shù)支持方式，簡單技術(shù)問題進行當(dāng)場解答或回復(fù)。4、權(quán)利與責(zé)任：技術(shù)支持工程師有責(zé)任在與客戶溝通中實事求是，盡量準(zhǔn)確運用專業(yè)知識進行細致的解答，對于不能確定的問題要謹慎應(yīng)答。服務(wù)準(zhǔn)備1、目的：確保技術(shù)支持能夠順利進行。2、參與人員：部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、庫管3、實施方式：以上審核通過后，由技術(shù)支持工程師填寫售后服務(wù)設(shè)備、器材、工具訂用清單，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，交庫管領(lǐng)取設(shè)備、材料。上門服務(wù)1、目的：幫助客戶解決疑難問題，根據(jù)需求對用戶軟件、硬件、數(shù)據(jù)進行維護。2、參與人員：技術(shù)支持工程師3、實施方式：由技術(shù)支持工程師上門服務(wù)，同時進行客戶需求的收集，并做好服務(wù)日志的記錄；在實施過程中對于臨時重大變化及時與部門經(jīng)理聯(lián)系，處理好突發(fā)事件。必要時可聯(lián)系相關(guān)部門支援，并由部門經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。（外出服務(wù)應(yīng)該準(zhǔn)時、守約，若有特殊情況應(yīng)提前通知客戶。）4、權(quán)利與責(zé)任：技術(shù)支持工程師對因未及時與部門經(jīng)理匯報技服過程中出現(xiàn)的臨時重大變化、自作主張行事而造成的問題負責(zé)。技術(shù)支持總結(jié)1、目的：總結(jié)技術(shù)支持過程中的出現(xiàn)的技術(shù)問題，確定成熟的方法，并說明在以后的技術(shù)支持工作中如何借鑒。2、參與人員：部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師3、實施方式：每次技術(shù)支持完成后，技術(shù)支持工程師都要補充售后服務(wù)部客戶檔案；對于重大關(guān)鍵問題還要寫服務(wù)總結(jié)報告，并由部門經(jīng)理/組長審閱修改后定稿，并簽字。文件歸檔1