政府機關辦公樓物業(yè)管理方案.doc

“XX公司”物業(yè)服務方案XXXXXXXXXXXX公司201 年 月 日XX市XX辦公樓物業(yè)管理方案目 錄第一章 XXXXXXXXX公司簡介第二章 XX市XXX辦公樓概況及管理特點分析第三章 XX市XXX辦公樓物業(yè)管理服務思路第四章 物業(yè)管理服務承諾第五章 前期物資裝備一覽表第六章 物業(yè)管理服務費用測算第七章 固定崗服務方案第八章 保潔服務方案第九章 緊急事件處理規(guī)程第十章 管理用房配置方案結束語XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，擬對XXXXX辦公樓（以下簡稱“XX辦公大樓”）提供全委托物業(yè)管理服務。針對該辦公樓的特點，制定本方案。第一章 XXXXXXXXX公司簡介1.1 我們的實力XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注冊資金50萬元，是具有獨立法人資格和國家叁級物業(yè)資質的專業(yè)物業(yè)管理公司。目前管理著社區(qū)高檔住宅及商業(yè)物業(yè)項目公司大力拓展物業(yè)管理業(yè)務，以物業(yè)管理為主導，保潔服務、綠化服務、維修服務、家政服務以及代租代售等為一體，形成多元化的服務體系。公司下設綜合事物部、品質管理部、物業(yè)管理處、財務部。公司一方面確立“寓管理于服務之中，寓效益于服務之中”的服務指導思想。另一方面挑戰(zhàn)物業(yè)管理服務新概念，打造“貼心業(yè)主，親情服務”的公司品牌，即：全方位近距離、全過程專業(yè)化、一站式親情服務。 公司為了與沿海大城市物業(yè)管理的先進理念和方式接軌，每年都要派出管理人員到上海、深圳、廣州等城市的大型物業(yè)管理公司觀摩、學習，掌握先進的物業(yè)管理經(jīng)驗。1.2 我們的理念 服務宗旨：盡心、盡力、盡責，善待每位客戶。 質量方針：為業(yè)主創(chuàng)造價值，讓客戶持續(xù)滿意。 團隊精神：企業(yè)的命運就是個人的命運，企業(yè)的發(fā)展就是個人的發(fā)展。 發(fā)展目標：以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托，致力于打造成都物業(yè)第一品牌。1.3 我們的目標 立足基礎服務，樹立XXX物業(yè)誠信高效形象。 強化服務意識，打造一流物業(yè)管理服務品牌。 細化服務質量，倡導“溫馨暢想顛峰體驗”。1.4 我們的項目物業(yè)名稱物業(yè)類型建筑面積托管類型華陽一中學校XXX包干制千禧華庭多層住宅小區(qū)XXX包干制翠林小區(qū)多層住宅小區(qū)XXX包干制德心名居多層住宅小區(qū)XXX包干制德心苑多層住宅小區(qū)XXX包干制德源鄉(xiāng)村第二章 XX市XXX辦公樓概況及管理特點分析2.1 XX市XXX辦公樓概況XX市XXXXX辦公大樓，坐落于XXX，總建筑面積約XXX萬平方米。由XX棟樓組成。室外停車場停車位XX余輛；地下車庫設有XX個車位. 交通便利，地理位置極其優(yōu)越。共有辦公室XX間，設備間XX處，衛(wèi)生間XX處，消防樓梯4處，消控中心1處，中央空調主機2臺，分體空調20臺，風機房2處，水箱房1個.2.2 公共區(qū)域設施及設備：隔柵燈116個、消防栓29個、閘箱13個、應急燈7個、手動報警38個、消防電話13個、廣播27個、疏散指示燈30個、安全出口燈14個、煙感58個、插座箱1個、筒燈213個、2U雙管日光燈20個、40W日光燈3個、水龍頭67個、小便器26個、蹲（坐）便33個。2.3 業(yè)務群體分析物業(yè)管理的對象是房地產不動產，服務對象則是具有不同政治素質、文化背景和社會閱歷的個體。要做好物業(yè)管理工作，必須充分了解管理項目業(yè)戶群體的構成及特點。根據(jù)我們的實地考察與研究，該項目建設投入使用多年，XX辦公大樓是XXXXXX。其地處黃金地理位置、莊嚴俊朗的樓宇外觀、完善的配套設施以及獨特的設計等，無不彰顯散發(fā)著“人民代表為人民”的現(xiàn)代政務服務機構的氣息。根據(jù)對上述辦公樓的分析，XX辦公大樓的業(yè)戶群體具有如下的特征：樓內辦公人員具有較高的文化素質和一定的社會地位，擁有較強的政治素養(yǎng)，追求安全、舒適、安靜的辦公生活和會議環(huán)境，注重管理的品位和質量，強調服務的安靜性和尊貴性，對物業(yè)管理服務有著極高的要求。2.4物業(yè)管理規(guī)劃定位業(yè)戶分析的結論，是我們設定管理模式、設計服務項目、確定服務標準及收費標準的客觀依據(jù)。秉承“服務業(yè)戶，報效業(yè)戶”的核心理念，我們著力在XX辦公大樓營造一個“安全、安靜、舒適、幽雅、清潔優(yōu)美、尊貴”的辦公生活和會議環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)保值增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)的辦公理念與現(xiàn)代政務辦公、會議及工作方式的高度共融。要想成功達到上述目的，我們擬在XX辦公大樓建立以人性化管理和個性化服務為基礎的物業(yè)管理模式，并通過對管理服務流程的持續(xù)改善，不斷超越業(yè)戶的需求期望。同時，我們大膽設想，基于項目所具有特殊性和特色性，運用嚴格的管理文化理念滲入日常管理和服務之中。我們將在管理服務中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化；推廣“尊貴互動”的服務文化；營建“和諧親切”的政務大樓文化；塑造“親和人文”的環(huán)境文化。2.5項目管理特點及難點分析2.5.1大樓設備設施較多，容易產生管理及維護盲點XX辦公大樓不同于純寫字樓或住宅小區(qū)，除設有供配電、給排水、消防、等系統(tǒng)之外，還配備多間會議設備系統(tǒng)、供冷空調系統(tǒng)、監(jiān)控、微機等智能系統(tǒng)。對這樣一個設備數(shù)量較多，智能程度較高的政務會議辦公樓，一旦出現(xiàn)設備故障或停機，無疑將會對用戶的日常工作造成嚴重的影響及后果，如何消除維修保養(yǎng)上的管理盲點，確保設施設備的良好運行狀態(tài)，將是XX辦公大樓物業(yè)管理的重點。2.5.2辦公、會議、開會的人員眾多，車輛駛入、停放將存在違章、搶占等違章行為根據(jù)XX辦公大樓外院內大門前的道路及停車場地現(xiàn)狀，車輛駛入駛出、停車、存車必將給車輛管理帶來一定的矛盾，如何化解違章及安全停放問題，將是物業(yè)管理人在管理中需解決難點2.5.3地理位置容易產生噪音環(huán)境上的污染XX辦公大樓分幾棟，所處地理位置是繁華的XX路，噪音污染直接影響樓內的正常辦公環(huán)境，加之夏天的外掛空調噪音與冷凝水的排放問題直接導致噪音環(huán)境管理上的缺陷，如何解決缺陷，如何將上述影響缺陷減至最少，是物業(yè)管理中不可回避的一個問題。2.6解決上述管理難點的措施XX辦公大樓既有一般寫字樓的共性、又有其自身的特殊性，根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，我們將在XX辦公大樓的管理服務中全面導入ISO9002質量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，并結合實地考察和研究，我們提出如下的管理措施，以求針對性地解決上述各項問題。2.6.1因地制宜，科學管養(yǎng)，消除設備設施管理養(yǎng)護盲點堅持“因地制宜、科學管養(yǎng)”的方針，編制科學的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質壽命，滿足用戶的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，達到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)戶的經(jīng)濟負擔。A.技術力量配備，在前期介入接管階段，我們將派各類包括土建、機電、智能化等專業(yè)的工程技術人員到項目現(xiàn)場，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需求。同時，加強維修技術工人的培訓工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位，設施設備維修養(yǎng)護的內容、周期及質量標準；B.制度保證。我們將結合實際情況編制設備設施維固定崗理規(guī)定、設施設備維修養(yǎng)護工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；C.建立和完善各部位，設施設備的維修檔案。我們將對物業(yè)的各部位、設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分室、分層臺帳，分類匯總臺帳），并將全部資料、信息輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握設備設施的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學的參考依據(jù)；D.嚴格按照我們在實踐中總結出來的九字訣，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果；E.定期開展物業(yè)各部位，共用設施設備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。2.6.2預防為主，嚴格管理，減少安全及消防隱患2.6.2.1治安防范A.防范策略：強調“外緊內松、預防為主”的原則，全力將有不良動機的嫌疑人擋在大樓門以外，不給其可乘之機；通過固定崗的嚴密監(jiān)控及巡邏，震懾不法分子不敢作案；與周邊區(qū)域聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮綜合整治的群防優(yōu)勢。強調護衛(wèi)服務的零干擾，不給業(yè)戶造成心理壓力和“草木皆兵”的感覺。B.防范體系：堅持“人防、技防、物防三結合”的原則，在確保24小時不間斷監(jiān)控和巡邏的基礎上，充分發(fā)揮紅外線、攝像監(jiān)控等智能系統(tǒng)的工作，建立立體交叉的安全防范體系。C.素質管理：對固定崗實施準軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。同時努力培養(yǎng)固定崗的服務意識，改變原來固定崗單一的護衛(wèi)功能，使固定崗成為“安全管理員、迎賓員、服務員”的有機統(tǒng)一體。D.對夜間加班人員實行護送服務。（從大門至車門；對女性實行代叫出租車護送服務）2.6.2.2消防管理A.工作方針：堅持“預防為主、防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理理念，實施全員義務消防員制。B.防火宣傳：在大樓宣傳欄內采取宣傳季、宣傳周和消防宣傳日等方式傳播消防知識，并定期邀請消防隊前來舉辦消防知識講座。在每個科室發(fā)放一冊消防知識手冊強化全員防火意識，按消防標準在指定區(qū)域、地點及相關部位配置足數(shù)的滅火器材。C.培訓演練：實施全方位消防管理，定期檢查消防設施，保持良好運作。同時，重點加強固定崗的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務消防隊員和XX機關部分人員參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力、防患于“未然”。D.建立XX辦公大樓消防快速反應分隊。2.6.3既有監(jiān)督，又有合作，創(chuàng)造雙贏局面對辦公樓區(qū)求“靜”與接待中心情況復雜的矛盾，我們解決思路是在辦公、會議、客房、休閑等正常使用的前提下，按照相關規(guī)定控制和約束來下榻人員的不良行為，如噪音、垃圾、違規(guī)服務等。安全管理。定期對重點部位進行檢查和督導，確保各通道內的消防系統(tǒng)、滅火器材完好無損，消防通道暢通無阻。嚴格控制內部違章使用電器以及閑雜人員通往辦公區(qū)等違反安全及消防法規(guī)的行為。2.6.4通過嚴格規(guī)范的管理，減少車輛停放、噪音、環(huán)境污染與甲方協(xié)商溝通。通過對大樓后院的停車位及大樓右側的場地進行改造后，減少內部及來訪車輛停放困難的局面。通過嚴格的車場管理措施，解決好內部車輛停車車位的問題，同時減免停車違規(guī)行為。建議大樓的空調冷凝水集中管線排放，控制冷凝水給環(huán)境帶來污染。對外部的汽車噪音，通過與公交、城管、環(huán)保、公安交警等部門溝通協(xié)調，采取減少控制鳴笛停車等措施，減免噪音干擾和影響。第三章 XX市XXX辦公樓物業(yè)管理服務思路經(jīng)過詳細的現(xiàn)場勘察和交流溝通，秉著“強力保障 優(yōu)化形象”的指導思想。針對XX市XXX的物業(yè)需求特點，我們的物業(yè)管理服務整體思路是：“一個中心、兩個基本點”?！耙粋€中心” 是指我們的一切工作全部圍繞“服務于XX市XXX”這個工作中心；“兩個基本點”是指以強力保障為基本點，以優(yōu)化形象為基本點。根據(jù)XX市XXX辦公樓的物業(yè)特點和項目需要，我們將提供“專業(yè)化系統(tǒng)物業(yè)服務XXX辦公樓特色服務”的一體化模式，在做好日常物業(yè)管理服務工作的基礎上，時刻做好應急服務的準備，有效樹立成都市XX市XXX對外窗口形象，并強力保障XX市XXX的正常辦公秩序。 優(yōu)化形象 專業(yè)與政治共建作為XX市XXX的最高行政機構，XX市XXX擁有良好的社會口碑，其各級領導勤奮務實的工作作風更是給我們樹立了榜樣，而XXX的工作特性就要求我們必須擁有良好的外在形象和過硬的政治素質。針對XX市XXX的這一特點，結合XXX物業(yè)完善的禮儀化服務體系，我們提出了“優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建”的物業(yè)管理服務思路?！皟?yōu)化形象 ”是指先強化外部形象，從工作著裝、文明用語等基礎層面開始抓起，嚴格按照XXX物業(yè)關于工裝的相關規(guī)定和XXX物業(yè)文明用語100句的相關規(guī)定執(zhí)行，然后再通過持續(xù)性培訓機制加強公關禮儀培訓，強化從業(yè)人員禮儀服務意識，全面提升從業(yè)人員素質，逐步建立起具有XX市XXX工作特點的禮儀化服務系統(tǒng)?！皩I(yè)與政治共建”是指根據(jù)XX市XXX的工作特點和工作需要，在強化從業(yè)人員專業(yè)技能的基礎上，加強思想政治教育，以班組為基本單位，以黨員為核心，以內部思想政治教育為主，建立起具有XX市XXX鮮明特點的“專業(yè)技能和政治思想共建型”禮儀化服務系統(tǒng)。 “優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建”將XXX物業(yè)成熟的禮儀化服務系統(tǒng)和XX市XXX的行政角色有效結合起來，逐步建立起具有鮮明特色的XX市XXX辦公樓物業(yè)管理服務禮儀體系。 管理服務政治要求（一）政治上與政府保持高度一致對于區(qū)政府來說，物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機關的管理與服務機構，但對于機關的外來辦事人員來說，機關的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機關的形象。因此，物業(yè)管理公司必須服從與政府的統(tǒng)一領導和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。為達此目標，物業(yè)公司人員特別是骨干人員必須定期或不定期的學習時事政治，了解和掌握黨的方針、政策，提高自身的政治素養(yǎng)，并在日常的管理服務中加以落實。（二）物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴防與杜絕政治錯誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺悟，特別是黨員要帶頭組織大家定期或不定期的學習黨的路線、方針和政策，進行經(jīng)常性的思想政治教育，發(fā)揮黨員骨干的先鋒模范作用，提高廣大員工的政治覺悟。（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時也是區(qū)政府機關安全的守衛(wèi)者。對于進入機關大院的每一個陌生人，無論是管理人員、固定崗人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問機關及政府內部情況及政務事項時，都應有高度的政治敏銳性，未經(jīng)允許決不能擅自接受訪問。在機關內工作必須嚴格遵守保密守則，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。 保密守則為保證黨政機關工作安全，確保黨和國家機密安全，我們特制定了保密守則，對全體員工嚴加要求，以確保政府機關機密安全。一、總則（一）物業(yè)公司員工入職前必須學習并嚴格遵守中華人民共和國保守秘密法。（二）各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規(guī)定。（三）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（四）未經(jīng)允許不能將機關內的任何資料帶出機關或以電子郵件的形式發(fā)出。（五）機關所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。（六）所有工作人員不允許談論、打聽機關領導及工作人員的私人生活。（七）所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。（八）嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關內從事維修等工作時，現(xiàn)場必須最少有一名機關工作人員或物業(yè)公司工作人員。（九）未經(jīng)同意任何人嚴禁加配機關大院及機關內任何地方的鑰匙。（十）任何人未經(jīng)授權嚴禁擅自接聽機關各部門的電話。（十一）對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節(jié)嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關處理。 管理人員保密規(guī)定（一）管理人員原則上只能在機關的公共區(qū)域內巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必須首先得到機關相關工作人員的批準。（二）管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內容，不能打聽信件內容，不得向任何人透露信件的來源及去向。（三）日常管理中管理服務中心與機關各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。（四）對機關內任何非管理范圍內的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。 固定崗保密規(guī)定（一）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。（二）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從固定崗系統(tǒng)內部渠道向相關部門報告，嚴禁向無關人員透露。（三）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關人員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（四）嚴禁向無關人員透露管轄范圍內發(fā)生的任何案件情況。（五）嚴禁利用安全監(jiān)控設備對機關內的工作人員私人日?；顒舆M行監(jiān)控。 維修人員保密規(guī)定（一）維修人員未經(jīng)允許不得進入各部門辦公室。（二）維修人員到辦公區(qū)域內進行維修工作時，必須得到機關相關部門的允許，并且現(xiàn)場必須有一名機關工作人員。（三）進行室內維修工作時，未經(jīng)允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內的任何文件。（四）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（五）嚴禁向任何無關人員描述各辦公室的所見所聞。 保潔員保密規(guī)定（一）重要部門、主要領導辦公室指定專人進行清潔，人員應保持相對穩(wěn)定。（二）清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。（三）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機關各相關部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經(jīng)允許擅自將機關內廢紙變賣。（四）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（五）機關各辦公室在進行地毯清洗等大型的周期性工作時，必須經(jīng)機關相關部門同意，并且現(xiàn)場必須最少有一名機關工作人員。（六）清潔工在辦公室內進行清潔工作時如果電話響起應及時通知機關工作人員，嚴禁擅自接聽、偷聽來電。 節(jié)能降耗 清潔與養(yǎng)護互補清潔服務作為物業(yè)管理服務的一部分，其核心價值同樣在于有效促進物業(yè)保值升值，不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要通過精心養(yǎng)護保障各種材質的光潔如新，且在此基礎上盡量節(jié)能降耗，針對XX市XXX辦公樓各項建筑指標，結合國基物業(yè)成熟的質量運行控制體系，我們提出了“節(jié)能降耗 清潔與養(yǎng)護互補”的清潔服務思路?！肮?jié)能降耗”是國際會展中心清潔服務的基礎目的，而“清潔與養(yǎng)護互補”則是達到這一目的的核心工作模式。 “節(jié)能降耗 清潔與養(yǎng)護互補”是針對XX市XXX辦公樓裝修高檔的特點所提出的服務思路，有效解決了由此產生的清潔程序繁瑣不易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質的使用壽命，而國基物業(yè)完善的ISO9001和ISO14001質量環(huán)境管理體系必將為這一指導思想的實施提供良好的核心保障。 細化服務 考核與培訓并重物業(yè)管理服務的核心在于強化細節(jié)管理，對于XX市XXX辦公樓這樣的智能物業(yè)更應如此，針對該辦公樓的特點，我們提出了“細化服務 考核與培訓并重”的物業(yè)管理服務思路?！凹毣铡笔侵讣毣飿I(yè)管理服務的各項工作程序，尤其是公共秩序維護和保潔服務，不僅僅要量化工作程序，還要從服務禮儀上逐步細化。一方面，嚴格按照國基物業(yè)ISO9001和ISO14001質量環(huán)境管理體系各項管理程序和作業(yè)指導書進行操作，另一方面，還要結合XX市XXX的工作特點，積極與相關領導溝通，細化各項客戶服務程序?！翱己伺c培訓并重”是細化服務的重要保障，一方面，要針對各項考核標準對各區(qū)域、各從業(yè)人員進行考核，另一方面，還要加強培訓工作，采用集中培訓、觀摩學習、互動交流等方式逐步提升服務意識，進而細化服務，全面提升設施設備服務品質?！凹毣?考核與培訓并重”是XX市XXX服務的重要內容，也是全面提升公共秩序維護品質 的核心部分，這必將促進其服務工作不斷優(yōu)化，形成良好的服務循環(huán)體系。第四章 物業(yè)管理服務承諾XXX物業(yè)力爭接管XX市XXX一年內使其成為XX市辦公樓物業(yè)管理的典范： 一年內客戶滿意率達到95以上。 質量環(huán)境管理體系運行規(guī)范有效。 一年內達到市級的物業(yè)管理示范辦公樓標準。管理指標承諾及具體措施（一）維修工程質量合格率及回訪率1、 維修工程質量合格率公司內控標準100%承諾指標100%測定依據(jù)質量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求管理員到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。2、 維修服務回訪率公司內控標準100%承諾指標100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施1、維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由管理員對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。（二）公共清潔保潔率公司內控標準99%承諾指標99%測定依據(jù)清潔保潔達標面積/清潔保潔總面積100%99%保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主的保潔意識，并搞好自家院內的清潔工作。2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。（三）治安案件發(fā)生率公司內控標準0.5%承諾指標0.5%測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)100%0.5保證措施1、提供24小時固定崗服務。充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。5、固定崗實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求固定崗盡快熟悉XX小區(qū)用戶業(yè)主的人、車情況。（四）火災年發(fā)生率公司內控標準0.1%承諾指標0.1%測定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總入住戶數(shù)100%0.1%保證措施1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。（五）業(yè)主年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率公司內控標準5承諾指標2測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù)100%2保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，使員工追求業(yè)主百分之百的滿意。2、保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進工作中存在的問題和缺點。2、投訴處理率公司內控標準95%承諾指標98%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%98%保證措施1、實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。（六）業(yè)主綜合服務滿意率公司內控標準95%承諾指標95%測定依據(jù)滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)100%95%保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調查，由主任主持對調查結果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業(yè)主滿意。（七）公共綠化完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%98%保證措施1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、管理員每日對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性并養(yǎng)護和管理好自家的綠化地。（八）道路、車場完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%98%保 證措 施1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。（九）管理人員專業(yè)培訓合格率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)管理人員培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%98%保證措施1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。（十）檔案建立與完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100%98%保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。（十一）公共照明完好率公司內控標準99%承諾指標99%測定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量100%99%保 證措 施1、值班電工每日進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換。2、對業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內到達現(xiàn)場維修。（十二）消防設施設備完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)消防設施、設備完好數(shù)量/消防設施、設備總數(shù)量100%98%保證措施1、建立嚴格的各類消防設施、設備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實按照制度執(zhí)行。2、對各類消防設施，指定專人負責，建立責任追究制度。3、建立嚴格的抽檢制度，獎罰分明。4、按消防設施的不同功能，進行分類，分別計算完好率。（十三）違章發(fā)生率公司內控標準1%承諾指標1%測定依據(jù)發(fā)生違章戶數(shù)/總入住戶數(shù)100%1%保證措施1、加強物業(yè)管理各項規(guī)章制度的宣傳教育。2、嚴格按照業(yè)主公約辦事，樹立管理處權威。3、加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，盡早杜絕違章事件。（十四）違章處理率公司內控標準100%承諾指標100%測定依據(jù)處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)100%=100%保 證措 施1、有章必循，有法必依。2、對違章者，嚴格按照有關規(guī)定處理。（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)完好雨水井、污水井數(shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量100%98%保證措施1、化糞池每半年清理一次。2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)不通，及時處理。3、雨季期間，及時巡查。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量100%98%保 證措 施1、每季定期清理檢查。2、雨季季節(jié)加強檢查。（十七）公共設施完好率公司內控標準98%承諾指標100%測定依據(jù)完好設施數(shù)量/設施總數(shù)量100%=100%保 證措 施1、落實責任人及巡檢保養(yǎng)制度，實行責任人定期巡檢。2、實行定期維修、清潔制度，確保設施完好、美觀。（十八）管理費收繳率公司內控標準98%承諾指標100%保 證措 施按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理取之于民、用之于民。第五章 前期物資裝備一覽表5.1 辦公物資裝備項目數(shù)量備注辦公桌椅XX套文件柜XX組其中一組內含保險柜1個電腦X臺打印機X臺有復印功能為佳傳真機X臺電話機X部5.2 固定崗裝備 項目數(shù)量備注對講機XX部警棍、機套等XX副防毒面具XX副灶具及廚具1套 5.3 保潔物資裝備項目數(shù)量備注玻璃水刮XX套噴霧器X臺更衣儲物柜XX組手推垃圾車XX部室內清潔車XX部垃圾運輸車XX輛塵推XX把第六章 物業(yè)管理服務費用測算XX辦公大樓技術經(jīng)濟指標總占地面積：XXXX總建筑面積：約XXXX綠化面積：XXXX公共道路、廣場面積：XXXX停車位：XXXX個6.1 XX辦公大樓物業(yè)管理服務費用測算下面具體介紹XXXX辦公大樓物業(yè)管理服務費用支出核算過程：物業(yè)收費標準：商業(yè)安XXX/月收取，地面停車衛(wèi)生服務費XX元/月，車庫衛(wèi)生費XX元/月，非機動車自行車X元/輛/月，電動車X元/輛/月，摩托車X元/輛/月。物業(yè)管理服務費用匯總表序號項目月支出額（元）備注1員工工資固定崗2名3600元元1800元*2人/月保潔2名28001400元*2人/月2保險補貼費用2800元700元*4人/月3辦公管理費用230元4設備設施維護費120元5清潔衛(wèi)生費用100元6綠化養(yǎng)護費100元7公共能費150元9稅費 （月度經(jīng)營收入*5.6%）554.4元10管理風險金（總額用的10%）990月合計11444.4元年合計13733208元第七章 固定崗服務方案7.1 崗位設置與職責說明7.1.1崗位設置固定崗：2名7.1.2 崗位職責1、門崗人員應精神飽滿，著裝整齊、舉止大方、文明執(zhí)勤、禮貌待人，樹立良好的固定崗形象。 2、保持崗位周邊衛(wèi)生的整潔，引導進出車輛確保通道暢通，遇公司領導時應敬禮。 3、認真盤查外來人員，訪客應先聯(lián)系業(yè)主得到允許后并認真填寫會客證方可引導進入小區(qū)，對推銷產品、貼小廣告或其它閑雜人員應勸其離開轄區(qū)。 4、上崗前檢查滅火器或消防帶情況，遇火災發(fā)生時持滅火裝備，快速趕到事故現(xiàn)場。 5、的士未經(jīng)允許不可進入小區(qū)，對攜有大件或貴重物品和形跡可疑人員應進行盤查。 6、值班人員應文明執(zhí)勤，糾正違章時應先敬禮，認真接受業(yè)主（住戶）提出的批評、意見或建議，接到投訴時應在第一時間反饋給相關部門。 7、如遇突發(fā)事件，應保護現(xiàn)場，并及時通知班長、隊長并做好記錄。 8、增強責任心，牢固樹立“為轄區(qū)安全，讓業(yè)戶放心的思想”，遵紀守法、服從命令、尊重領導、團結同事，安心本職工作。 9、認真完成上級領導交給的其它工作任務。 7.2 固定崗服務細則7.2.1 安全管理職責巡查監(jiān)督-防止罪案發(fā)生。車輛管理-維護交通秩序，確保車輛安全工作要點：l 禮貌注視往來行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向機動崗報告；l 作好車輛進出登記，嚴禁違規(guī)車輛進入?yún)^(qū)內。l 有貨物進出，必須查驗，嚴格禁止可疑物品進出。l 巡邏崗認真巡視、檢查廣場內各區(qū)域交通情況，嚴禁任何有礙公共秩序的活動和行為。l 有大型活動時，積極配合有關部門，按要求作好交通疏導、維護秩序等工作。l 發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護現(xiàn)場，快速報案，協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。7.2.3 交通車輛管理l 檢查有關證件。l 嚴禁車輛在場內維修、加油、清洗，亂丟垃圾。l 注意提醒車主關好車門窗，貴重物品隨身攜帶。l 對在地下車場內由車輛搬運進出的貨物按照有關規(guī)定進行嚴格查驗。l 指揮車輛按位泊車，保持交通順暢。l 對VIP人員的預留車位進行監(jiān)督管理，確保VIP的正常停車。l 冬季下雪天，及時清理路面積雪，保證區(qū)內交通順暢。7.2.4 區(qū)內管理工作內容：巡邏管理，登記管理，日間管理，夜間管理。工作要點：l 嚴密巡查，根據(jù)制定所有巡邏路線，并按規(guī)定路線和時間實行24小時巡邏守衛(wèi)制度。l 完善區(qū)域內安全技防管理，合理利用固定崗設備設施，配合人防確固定崗全。l 重點區(qū)域，重點管理。對大廳外圍、地下停車場等區(qū)域加強防范。l 按要求做好日常安全管理工作記錄及交接班記錄。l 各安全崗職責和安全責任區(qū)域明確，確保日間和夜間安全管理。日間重點在廣場、車場區(qū)域，夜間重點在廣場進出區(qū)域和地下停車場區(qū)域等。l 非常氣候時，注意防風、防水等問題，宣傳、檢查、關好大樓門窗，檢查室外廣告牌的穩(wěn)固情況，檢查排污溝渠是否順暢。7.3 固定崗服務工作標準7.3.1 日常工作標準項目內 容著 裝1、 上崗須著公司統(tǒng)一的固定崗制服，戴好帽子，系正領帶，扎緊武裝帶，衣領鈕扣全部扣好。2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品（如紀念章、筆、BB機、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大過厚物品。4、非當值班時間，除因公或經(jīng)批準外，不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。行為舉止1、 上崗時舉止應文明、大方。2、頭發(fā)要整潔，不留長發(fā)。3、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。4、值勤時不得抽煙、吃零食，不得看小說雜志、報紙、會客閑聊、吹口哨等與工作無關的事情，不得隨地吐痰、亂丟雜物。5、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。6、不得將任何物件夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。內 務1、 保持宿舍清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。2、床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子按要求折疊方正，床下的鞋子擺放整齊。3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放，保持內務的統(tǒng)一。4、室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險品。5、室內應保持安靜，不得在室內喧嘩、打麻將，以免影響其他隊員休息。作息規(guī)定1、 固定崗實行24小時值班制，每班提前10分鐘進行交接班。2、每晚零時之前熄燈就寢。3、嚴格執(zhí)行備崗制度，下崗后外出3小時以上的需向有關領導請示。5、休息（假）期間，發(fā)生緊急情況，一經(jīng)召喚必須立即歸隊，聽候調遣。軍 訓1、 立正：腳跟靠攏并齊，自然挺胸，兩臂自然下垂，兩眼平視前方。2、 稍息：左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3，上體正直。3、 向右（左）轉：右（左）腳跟為軸，向右（左）轉90，重心移向右（左）腳，左（右）腳迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢。4、 向后轉：要求同向右（左）轉，向后轉180。5、 齊步走：左腳向正前方邁出約75厘米，重心前移，右腳相同。上體正直，兩臂前后自然擺動。6、 敬禮：右手指并攏抬起微接帽沿右前角，腕直臂平，同時注視受禮者。7、 注目禮：面向受禮者成立正姿勢，注視受禮者，并目迎目送。固定崗器材1、固定崗器械包括有對講機、警棍等，它是固定崗人員執(zhí)行任務的工具和武器，屬公司的公共財產，每個固定崗都有責任和義務將其保管好，防止遺失或損壞。2固定崗器械只供固定崗執(zhí)行公務時使用，嚴禁用作其他用途。3固定崗器械嚴禁轉借他人，嚴禁個人攜帶外出，如因工作需要須報管理處批準。4對講機使用應嚴格按規(guī)定頻率正確操作，嚴禁固定崗私自亂拆、亂擰、亂調其它頻率。若有損壞視情節(jié)賠償。5執(zhí)勤中禁止使用對講機聊天、說笑、以及談一些無關工作的話題。嚴禁在檢查時通風報信。6警棍是固定崗制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器，嚴禁用來當作斗毆或威嚇他人的工具。7固定崗交接班時，應做好固定崗器械的交接驗收記錄，防止出現(xiàn)問題時互相推卸責任。8固定崗器械不用時，應由當事人交管理處統(tǒng)一保管。固定崗位1、悉本崗位職責，熟悉大廈業(yè)主基本情況，包括業(yè)主職業(yè)、相貌特征、常規(guī)進出時間等。2、當發(fā)現(xiàn)雙手提（拿）著重物的顧客進出大門有困難時，應主動提供幫助。3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士，應立即起立敬禮。4、外來人員進出，值班人員填寫來訪登記表，謝絕推銷和其他閑雜人員進入。5、當用戶搬出物品時，應區(qū)分不同情況，必要時值班人員查驗用戶出入物品申報表后予以放行，同時收回出入物品申報表。6、 要給郵局辦理簽收的郵件，應參照信件收發(fā)管理程序處理，及時將郵件送給用戶簽收。7、 于出現(xiàn)的緊急情況，應參照緊急事件處理程序處理。8、協(xié)助管理處其他班組（部門）做好有關管理工作（參見相關程序文件）。流動崗位1、固定崗巡查參見固定崗巡查細則。2、當業(yè)主、顧客有困難求助時，應及時提供熱情的幫助。3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士，應敬禮、致謝。4、巡邏時要多走、多看、多聽、多嗅。重點檢查治安、防火、防盜等情況，消防等公共設備、設施是否完好，防盜門是否關好等。發(fā)現(xiàn)問題立即處理，做好值班記錄表，并上報固定崗班長或管理處主任。5、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員，要前往盤查，必要時檢查其所帶物品。屬三無人員，應驅趕出轄區(qū)；屬推銷、擺賣人員，應勸其離開轄區(qū)。6、對于出現(xiàn)的緊急情況，應參照緊急事件處理程序處理。7、協(xié)助管理處其他班組（部門）做好有關管理工作（參見相關程序文件）。7.3.2 交通車輛管理標準項目內 容著 裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的固定崗制服，戴好帽，系正領帶，扎緊武裝帶，穿好皮鞋，衣領鈕扣全部扣好。2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品（如紀念章、筆、BB機、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大過厚物品。4、非當值班時間，除因公或經(jīng)批準外，不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。2、頭發(fā)要整潔，不留長發(fā)。3、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。4、值勤時不得抽煙、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。5、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。6、不得將任何物件夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。工作紀律1、愛業(yè)敬業(yè)，服從指揮；遵紀守法，嚴于律己；文明服務，禮貌待人；積極主動，勇敢無畏。2、按規(guī)定著裝上崗。3、提高警惕，堅守崗位。4、認真參加培訓和消防演習。5、嚴格執(zhí)行交接班制度，不遲到、早退，更不能誤班、漏班。（出入口）固定崗位1 車輛進出1.1 內部車輛進場：敬禮，發(fā)車輛出入卡給車主（或核對車牌號，輸入電腦或記錄）。1.2 內部車輛出場: 敬禮，車主交回車輛出入卡（或核對車牌號碼，確認無疑后放行車輛）。1.3 外來臨時車輛進入：敬禮，確認是辦事人員，在臨時停車卡上填寫車牌號碼、車輛進場時間，交車主（或輸入車牌號碼）放行，其他閑雜車輛嚴禁進入。1.4 外來臨時車輛出場：敬禮，核對車牌號碼無誤后放行。1.5 未經(jīng)批準，大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機及其他作業(yè)車輛不得進入轄區(qū)；禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險品的車輛進入轄區(qū)；出租車進出不得無故停留拉客，屬搬家物品，值班人員查驗用戶出入物品申報表后予以放行，同時收回出入物品申報表。1.6 軍警車輛進場時，敬禮，在臨時停車卡上填寫車牌號碼、車輛進場時間后放行。1.7 軍警車輛出場時，敬禮，憑臨時停車卡核對車牌號無誤后放行。1.8 軍警車輛進出，應嚴格記錄，有疑問要求出示行駛證，下半夜進出場的軍警車，要實行跟蹤管理。1.9 所有車輛進出，必須在車輛出入記錄表上詳細填寫車牌號碼，進、出場時間。2. 人員進出控制2.1 建委系統(tǒng)領導職工:禮貌問好，遇指定人員時敬禮或行注目禮.2.2 外來辦事人員:禮貌詢問，及時與相關部門(人員)聯(lián)系，經(jīng)相關部門(或人員)允許后放行并發(fā)放出入證，出門時予以收回.2.3 其他人員:嚴禁社會閑雜人員入場，遇突發(fā)時間及時向值班隊長匯報，并嚴格按照各種作業(yè)程序進行處理.流動崗位1、按規(guī)定每半小時巡視所負地下室車輛情況，每15分鐘巡視廣場臨時停車情況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主，并在停車場交接班記錄表上做好記錄。2、清點車場內車輛及停放位置，隨時與崗亭聯(lián)系，以核對車輛數(shù)量，確固定崗全。3、發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車場（庫），要及時勸其離開，若有緊急情況按有并規(guī)定進行處理。4、引導車輛有序停放，嚴密注視車輛情況和駕馭員的行為，若遇酒后或疲勞駕車者，應及時勸阻，并報告值班隊長及時處理，避免交通意外的發(fā)生。5、檢查車場內設備設施是否完好，發(fā)現(xiàn)異常情況在停車場交接班記錄表記錄并及時上報，以便及時處理。6、協(xié)助保潔班