（課程與教學(xué)論專業(yè)論文）中外酒店員工培訓(xùn)比較研究.pdf

， r ，1 r j 1 l 爭(zhēng) r 3 學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明 本人承諾：所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下所取得的研究成果。 論文中除特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含他人和其他機(jī)構(gòu)已經(jīng)撰寫或 發(fā)表過(guò)的研究成果，其他同志的研究成果對(duì)本人的啟示和所提供的幫助，均 已在論文中做了明確的聲明并表示謝意。 學(xué)位論文作者簽名： 學(xué)位論文版權(quán)的使用授權(quán)書 強(qiáng)妙 本學(xué)位論文作者完全了解遼寧師范大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī) 定，及學(xué)校有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交復(fù)印件或磁盤，允許論文 被查閱和借閱。本文授權(quán)遼寧師范大學(xué)，可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容 編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、 匯編學(xué)位論文，并且本人電子文檔的內(nèi)容和紙質(zhì)論文的內(nèi)容相一致。 保密的學(xué)位論文在解密后使用本授權(quán)書。 學(xué)位論文作善簽名：2 叁蘭指導(dǎo)教師簽名： 簽名e l 期： 上礦，年，月吵日 l r f _1一i- h 夕 l 、 r j 摘要 隨著市場(chǎng)需求的不斷變化和酒店行業(yè)環(huán)境的紛繁復(fù)雜，人才隊(duì)伍建設(shè)在酒店 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越具有決定性作用。培訓(xùn)作為酒店人才隊(duì)伍建設(shè)的重要手段，不 僅能夠提高員工素質(zhì)、工作效率和職業(yè)道德水準(zhǔn)，更能培養(yǎng)員工持續(xù)學(xué)習(xí)的能力， 以達(dá)到酒店的整體優(yōu)化目標(biāo)。因此，越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)者把對(duì)員工的培訓(xùn)視為 酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶，更是衡量酒店競(jìng)爭(zhēng)力 的重要指標(biāo)。 我國(guó)酒店行業(yè)早己與國(guó)外接軌，但是直接模仿多于深層次的借鑒，硬件的有 形引進(jìn)多于對(duì)服務(wù)水平、員工素質(zhì)、管理理念等“軟件”的建設(shè)，這也影響了我 國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的形成。在國(guó)內(nèi)外酒店“硬件”水平日益接近的情況下，人 力資源等“軟件 成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。國(guó)內(nèi)酒店只有適應(yīng)未來(lái)酒店發(fā)展的這一態(tài)勢(shì)， 才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在這種背景下，本論文以中外酒店員工培訓(xùn) 為研究?jī)?nèi)容，試圖通過(guò)這一研究，為我國(guó)酒店員工培訓(xùn)帶來(lái)一定的探索和啟示。 本文主要運(yùn)用文獻(xiàn)法、調(diào)查法、比較法和歸納分析法等研究方法進(jìn)行研究， 對(duì)中外酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行文獻(xiàn)資料整理和分析，系統(tǒng)闡述了酒店員工培訓(xùn)及 其理論基礎(chǔ)人力資源開發(fā)理論的主要內(nèi)容，并進(jìn)一步提出酒店員工培訓(xùn)的重 要性。在此基礎(chǔ)上，文章對(duì)酒店員工培訓(xùn)的培訓(xùn)理念、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃、培 訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式手段等方面進(jìn)行比較，歸納分析出差異 產(chǎn)生原因，最后提出完善我國(guó)酒店員工培訓(xùn)的改革思路。 本文共分六大部分： 第一部分緒論，介紹本文的研究背景、研究意義、研究方法和論文框架；第 二部分研究的理論基礎(chǔ)，闡述酒店員工培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容、酒店員工培訓(xùn)的重 要性、人力資源開發(fā)理論的主要觀點(diǎn)；第三部分中外酒店員工培訓(xùn)的發(fā)展歷程及 現(xiàn)狀；第四部分為本論文的研究重點(diǎn)，全面系統(tǒng)地對(duì)中外酒店員工的培訓(xùn)理念、 培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式手段、培訓(xùn)效 果評(píng)估和培訓(xùn)保障進(jìn)行比較，并對(duì)產(chǎn)生差異的原因進(jìn)行分析；第五部分我國(guó)酒店 員工培訓(xùn)的改革思路，針對(duì)我國(guó)酒店員工培訓(xùn)在各方面存在的不足，提出相應(yīng)的 改革思路；第六部分研究結(jié)論、局限及展望。 關(guān)鍵詞：酒店培訓(xùn)；中外比較；改革創(chuàng)新 弋 j 一?1j一-， 【毫r a b s t r a c t w i t ht h ee v e r - c h a n g i n gm a r k e td e m a n da n dc o m p l e xh o t e li n d u s t r y , e n v i r o n m e n t d e v e l o p m e n to fq u a l i f i e dp e r s o n n e li nt h eh o t e li n d u s t r y , c o m p e t i t i o ni ni n c r e a s i n g l y d e c i s i v er o l e c o n s t r u c t i o no ft h eh o t e lp e r s o n n e lt r a i n i n ga sa ni m p o r t a n tm e a n s ，n o t o n l yt oi m p r o v es t a f fq u a l i t y , e f f i c i e n c ya n de t h i c a ls t a n d a r d s ，b e t t e ra b i l i t yt ot r a i n s t a f ft oc o n t i n u el e a r n i n gi no r d e rt or e a c ht h eh o t e l so v e r a l lo p t i m i z a t i o ng o a l m o r e a n dm o r eh o t e lo p e r a t o r st os t a f ft r a i n i n ga sa ni m p o r t a n tp a r to fh o t e lm a n a g e m e n t ， h o t e li m p o r t a n tm a g i cw e a p o nf o rc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，i ti si m p o r t a n tm e a s u r eo f c o m p e t i t i v e n e s si n d i c a t o r sh o t e l c h i n a sh o t e li n d u s t r yh a de a r l i e rw i t hf o r e i g ns t a n d a r d s ，b u tm o r ei n - d e p t hd i r e c t i m i t a t i o no fr e f e r e n c e ，t h ei n t r o d u c t i o no ft h eh a r d w a r et h a no nt h ep h y s i c a ll e v e lo f s e r v i c e ，s t a f fq u a l i t ya n dm a n a g e m e n tc o n c e p t ”s o f t w a r e ”o ft h eb u i l d i n g ，w h i c ha l s o a f f e c t e dt h e h o t e li n d u s t r ym a r k e tc o m p e t i t i o ni nc h i n at h ef o r m a t i o no ff o r c e h o t e l sa th o m ea n da b r o a d , ”h a r d w a r e s t a n d a r d sa r ec l o s et ot h es i t u a t i o n ，h u m a n r e s o u r c e sa n do t h e r ”s o f t w a r e ”h a sb e c o m et h ef o c u so f c o m p e t i t i o n o v e r a l l ，t h ep a p e ri sd i v i d e di n t os i xp a r t s ：t h ef i r s tc h a p t e ri n t r o d u c e st h e r e s e a r c hb a c k g r o u n d ，s i g n i f i c a n c e ，r e s e a r c hm e t h o d sa n dt h e s i sf r a m e w o r k c h a p t e r t w ot o e x p l a i nt h e m a i nc o n t e n t so ft h e h o t e ls t a f ft r a i n i n g ，h u m a nr e s o u r c e d e v e l o p m e n tt h e o r ya n dt h em a i np o i n t so ft h er e l a t i o n s h i pw i mt h e h o t e ls t a f f t r a i n i n g c h a p t e ri i io f t h eh o t e ls t a f ft os o r to u tt h et r a i n i n gd e v e l o p m e n tp r o c e s s ，a n d s u m m a r i z e st h ec u r r e n ts t a t u so fd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lh o t e ls t a f ft r a i n i n g t h e f o u r t hc h a p t e ri st h ek e yt h e s i sc h a p t e r , ac o m p r e h e n s i v es t a f ft r a i n i n go nt h et r a i n i n g o ff o r e i g nh o t e lc o n c e p t ，t r a i n i n go b j e c t i v e s ，t r a i n i n gp r o g r a m s ，t r a i n i n g s y s t e m ， t e a c h e rt r a i n i n g ，t r a i n i n gc o n t e n t ，t r a i n i n gm e t h o d st o o l s ，t r a i n i n g ，s e c u r i t ya s s e s s m e n t a n dt r a i n i n ge f f e c t i v e n e s sw e r ec o m p a r e d ，a n dd i f f e r e n c e sd e p t ha n a l y s i so ft h e r e a s o n s c h a p t e rv o ft h eh o t e ls t a f ff o r t r a i n i n gi na l la s p e c t so ft h es h o r t c o m i n g s ，t h e c o r r e s p o n d i n gr e f o r mi d e a s c h a p t e rv is u m m a r i z e st h ec o n c l u s i o n sa n dl i m i t a t i o n s o fp r o p o s e dt r a i n i n gi nt h eh o t e li n d u s t r yi nc h i n a sf u t u r ep r o s p e c t s k e yw o r d s ：h o t e lt r a i n i n g ；i n t e r n a t i o n a lc o m p a r i s o n ；r e f o r ma n di n n o v a t i o n i i | - 、l t1j乞r、 1 r 目錄 中文摘要i a b8 t r a c t 一、緒論1 ( 一) 研究背景1 ( 二) 研究意義2 ( 三) 研究方法3 7 ( 四) 論文框架4 二、中外酒店員工培訓(xùn)的理論基礎(chǔ)5 ( 一) 酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)涵5 ( 二) 酒店員工培訓(xùn)工作的內(nèi)容5 ( 三) 酒店員工培訓(xùn)的重要性7 ( 四) 酒店員工培訓(xùn)的理論基礎(chǔ)人力資源開發(fā)理論8 三、中外酒店員工培訓(xùn)的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀1 l ( 一) 中外酒店員工培訓(xùn)的發(fā)展歷程1 1 ( 二) 中外酒店員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀1 3 四、中外酒店員工培訓(xùn)的比較1 8 ( 一) 中外酒店員工培訓(xùn)的比較1 8 ( 二) 中外酒店員工培訓(xùn)差異原因分析2 3 五、我國(guó)酒店員工培訓(xùn)的改革思路2 5 ( 一) 優(yōu)化培訓(xùn)理念，提高酒店員工培訓(xùn)的戰(zhàn)略地位2 5 ( 二) 構(gòu)建培訓(xùn)目標(biāo)體系，確定酒店員工培訓(xùn)方向2 5 ( 三) 明確培訓(xùn)需求，嚴(yán)格制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃2 6 ( 四) 建立長(zhǎng)效機(jī)制，完善酒店員工培訓(xùn)制度2 6 i i i h，、 一一卜 ( 五) 打造專業(yè)培訓(xùn)師，建設(shè)酒店培訓(xùn)師隊(duì)伍2 7 ( 六) 科學(xué)選擇培訓(xùn)內(nèi)容，提升員工培訓(xùn)實(shí)效性2 7 ( 七) 創(chuàng)新培訓(xùn)方式，改革酒店員工培訓(xùn)手段2 7 ( 八) 完善培訓(xùn)評(píng)估體系，強(qiáng)化酒店員工培訓(xùn)效果2 8 ( 九) 加強(qiáng)培訓(xùn)保障，保證酒店員工培訓(xùn)持續(xù)發(fā)展2 8 六、研究結(jié)論、局限及展望3 0 ( 一) 研究結(jié)論3 0 ( 二) 研究局限及展望31 參考文獻(xiàn)3 2 附錄a 酒店培訓(xùn)管理者調(diào)查3 4 附錄b 酒店培訓(xùn)員工調(diào)查3 8 致謝3 8 i v 。， 、 | 1 ， j t 】livj_ 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 ： k 、一、緒論 - c ， j ( 一) 選題背景 1 酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從硬件競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為人才競(jìng)爭(zhēng) 隨著經(jīng)濟(jì)改革的不斷推進(jìn)，國(guó)際知名企業(yè)紛紛進(jìn)入我國(guó)，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加 激烈。酒店業(yè)是最先受到國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)營(yíng)沖擊的行業(yè)，許多國(guó)際著名酒店集團(tuán) 已全面深入中國(guó)酒店市場(chǎng)，如洲際、溫德姆、萬(wàn)豪、雅高、希爾頓等酒店集團(tuán)均 具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。而伴隨著人性化管理在全球的興起，酒店業(yè)市場(chǎng)也出現(xiàn)了 新的發(fā)展態(tài)勢(shì)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從硬件競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為人才競(jìng)爭(zhēng)，人力資本成為衡量 酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。彼得圣吉在第五項(xiàng)修煉中指出“在全球的競(jìng) 爭(zhēng)風(fēng)潮之下，人們?nèi)找姘l(fā)覺2 1 世紀(jì)的成功關(guān)鍵與1 9 世紀(jì)和2 0 世紀(jì)的成功關(guān)鍵 有很多的不同；在過(guò)去，低廉的天然資源是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵，而傳統(tǒng)的 管理體系也是被設(shè)計(jì)用來(lái)開發(fā)這些資源；然而，這樣的時(shí)代正離我們而去，發(fā)揮 人們的創(chuàng)造力現(xiàn)在已經(jīng)成為管理努力的重心。 萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)創(chuàng)始人馬里 奧特先生更是用一句話精辟地道出培養(yǎng)人才對(duì)于酒店行業(yè)的重要性，“看一家酒 店經(jīng)營(yíng)成功與否，不是看他賺了多少錢，主要是看他是否培養(yǎng)了一批有知識(shí)、懂 管理，既忠誠(chéng)于酒店又精通管理業(yè)務(wù)的人才。 可見，酒店要想在未來(lái)可持續(xù)發(fā) 展必須有高素養(yǎng)的人才“保駕護(hù)航 。 2 培訓(xùn)已成為現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容 人力資源管理的發(fā)展與成熟使培訓(xùn)工作的使命不斷得到提升，培訓(xùn)不再是傳 統(tǒng)意義上酒店人事管理工作的一部分，而是酒店人力資源再生和增值的一條重要 路徑，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中具有獨(dú)特的戰(zhàn)略意義。國(guó)際著名酒店集團(tuán)十分重視酒 店業(yè)教育水平，將培訓(xùn)作為開發(fā)人力的主要手段和增強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理能力的重要 途徑，通過(guò)充分培育“人 的能力和發(fā)揮“人 的作用構(gòu)建酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 國(guó)外酒店集團(tuán)以人為主體進(jìn)行員工培訓(xùn)管理，站得高、看得遠(yuǎn)，酒店員工培訓(xùn) 實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)計(jì)劃、短安排。例如，酒店每年投入大量的固定的培訓(xùn)費(fèi)用為員工進(jìn)行 培訓(xùn)，甚至投入巨資建造自己的酒店管理學(xué)院。 第五項(xiàng)修煉，中信出版社2 0 0 5 年第l 版，第1 5 頁(yè)。 1 ，i 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 3 酒店從業(yè)人員的整體素質(zhì)滯后于酒店業(yè)的發(fā)展 眾所周知，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的素質(zhì)是現(xiàn)代酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的根本體現(xiàn)。雖然我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展迅速，但酒店人才的培養(yǎng)速度卻比較緩慢， 這也成為我國(guó)酒店發(fā)展的最大瓶頸。我國(guó)眾多星級(jí)酒店在“硬件 設(shè)施設(shè)備方面 已基本達(dá)到國(guó)際水平，但服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)等“軟件”水平卻存在較大差距。 我國(guó)酒店員工大專以上學(xué)歷占總員工比例僅為1 1 2 ，雖然我國(guó)酒店從業(yè)人員素 質(zhì)與酒店業(yè)發(fā)展初期相比已有明顯提高，但有些因素也制約著我國(guó)酒店從業(yè)人員 整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。例如，受我國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響，一些具有較高學(xué)歷的 本專業(yè)學(xué)生不愿從基層員工做起，導(dǎo)致酒店人員素質(zhì)始終處于較低水平：另外， 我國(guó)酒店行業(yè)薪酬水平較低，也是造成酒店高素質(zhì)人才流失率較高的主要原因。 由此可見，我國(guó)酒店員工整體素質(zhì)仍處于較低水平，這就要求我們必須通過(guò)長(zhǎng)期 系統(tǒng)的培訓(xùn)提高我國(guó)酒店員工的服務(wù)技能和工作能力，從整體上提高酒店從業(yè)人 員素質(zhì)，以適應(yīng)未來(lái)酒店需求的要求與挑戰(zhàn)。 ( 二) 研究意義 1 理論意義 通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外資料庫(kù)進(jìn)行搜索，檢索到關(guān)于中外酒店培訓(xùn)比較方面的文獻(xiàn)較 少，僅國(guó)內(nèi)一篇，酒店培訓(xùn)及相關(guān)方面資料則比較豐富。國(guó)外學(xué)者對(duì)于酒店培訓(xùn) 和酒店培訓(xùn)評(píng)估等方面均做了相應(yīng)研究。國(guó)內(nèi)學(xué)者更多的是從我國(guó)酒店培訓(xùn)改革 角度出發(fā)，對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)狀和問題做了詳細(xì)的分析，以求更加完善我國(guó)酒店培訓(xùn)，優(yōu) 化我國(guó)酒店人才培養(yǎng)。因此，本文的研究填補(bǔ)了我國(guó)學(xué)術(shù)界中外酒店培訓(xùn)比較的 理論空白，具有重要的理論意義。 2 實(shí)踐意義 目前，培訓(xùn)是酒店行業(yè)最熱門的話題之一，國(guó)內(nèi)的酒店經(jīng)營(yíng)者更是希望通過(guò) 長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)為酒店培養(yǎng)人才。因此，將中外酒店員工培訓(xùn)進(jìn)行比較，對(duì)于我 國(guó)酒店改進(jìn)培訓(xùn)工作，提升培訓(xùn)效果有著重要的實(shí)踐意義。首先，有利于進(jìn)一步 推進(jìn)酒店培訓(xùn)的展開。國(guó)內(nèi)許多酒店對(duì)于員工培訓(xùn)仍缺乏足夠重視，導(dǎo)致培訓(xùn)工 作流于形式，培訓(xùn)效果不盡如人意。本研究是對(duì)中外酒店員工培訓(xùn)的豐富和發(fā)展， 能夠幫助酒店管理者正確認(rèn)識(shí)員工培訓(xùn)的作用，推進(jìn)員工培訓(xùn)的展開；其次，有 利于提升酒店人才的使用效益。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工擁有酒店工作所必需的知識(shí)、技 國(guó)酒店人力資源管理實(shí)務(wù)，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2 0 0 6 年第1 版，第2 0 頁(yè)。 2 f r 一 l 、 j 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 能和態(tài)度，能夠提升酒店的經(jīng)營(yíng)效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，達(dá)到酒店的預(yù)定目標(biāo)；最 后，有助于酒店人才隊(duì)伍的穩(wěn)定?，F(xiàn)代酒店員工將培訓(xùn)作為福利之一。為員工提 供培訓(xùn)不僅能實(shí)現(xiàn)員工知識(shí)更新和自我成長(zhǎng)，更提升了員工對(duì)于酒店的認(rèn)可和忠 誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)酒店人才隊(duì)伍的穩(wěn)定。 ( 三) 研究方法 1 文獻(xiàn)法 文獻(xiàn)法，是現(xiàn)代科學(xué)研究中最基本的方法，它既可以作為一種單獨(dú)的研究方 法，也是其他研究方法的初步工作。本論文在收集整理有關(guān)酒店培訓(xùn)資料的基礎(chǔ) 上，重點(diǎn)對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店培訓(xùn)的文獻(xiàn)資料進(jìn)行分析和綜合，撰寫研究綜述，以便全 面深入地了解國(guó)內(nèi)外酒店培訓(xùn)的現(xiàn)狀，為比較分析做準(zhǔn)備。 2 調(diào)查法 除了對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)資料的把握外，本論文通過(guò)訪談、座談等方式進(jìn)行調(diào)查研究， 從酒店獲得所需的情況和數(shù)據(jù)，并采用統(tǒng)計(jì)分析法對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，試 圖盡可能地收集第一手材料，作為文獻(xiàn)研究的輔助。 3 比較法 比較法是把比較方法運(yùn)用于科學(xué)研究而形成的一種研究方式，是目前在學(xué)術(shù) 研究中被廣泛采用的手段之一。本論文在文獻(xiàn)整理和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，主要采 用比較研究方法，通過(guò)中外酒店員工培訓(xùn)的培訓(xùn)理念、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃、培 訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式手段、培訓(xùn)評(píng)估和培訓(xùn)保障進(jìn)行比較， 折射出我國(guó)酒店員工培訓(xùn)的差距，透視差距產(chǎn)生的內(nèi)在原因，并結(jié)合我國(guó)酒店實(shí) 際，提出了國(guó)內(nèi)酒店員工培訓(xùn)的改革思路。 4 歸納分析法 本論文結(jié)合中國(guó)酒店市場(chǎng)的特殊環(huán)境，以酒店員工培訓(xùn)涉及的幾個(gè)主要問題 培訓(xùn)理念、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方 式手段、培訓(xùn)評(píng)估和培訓(xùn)保障為研究的對(duì)象，在肯定國(guó)內(nèi)優(yōu)秀酒店集團(tuán)員工培訓(xùn) 成功的前提下，對(duì)中外酒店員工培訓(xùn)各方面進(jìn)行詳盡比較，歸納出中外酒店員工 培訓(xùn)的重大差異，并對(duì)差異形成的原因從政府、經(jīng)濟(jì)、文化和酒店自身四個(gè)方面 進(jìn)行系統(tǒng)分析，并進(jìn)一步提出了改進(jìn)方向。 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 ( 四) 論文框架 本文在酒店行業(yè)發(fā)展背景下，結(jié)合國(guó)內(nèi)外酒店發(fā)展現(xiàn)狀，從中外酒店員工培 訓(xùn)比較的角度出發(fā)探討我國(guó)酒店員工培訓(xùn)的改革問題。文章通過(guò)對(duì)酒店員工培訓(xùn) 內(nèi)涵及其理論基礎(chǔ)的闡述，提出酒店員工培訓(xùn)的重要性。在對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店員工培 訓(xùn)進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查的基礎(chǔ)上，比較中外酒店在員工培訓(xùn)理念、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)目標(biāo) 等方面的差異，并提出完善酒店員工培訓(xùn)工作的思考建議，旨在為我國(guó)酒店人才 培養(yǎng)提供借鑒和參考。為此，文章設(shè)計(jì)了切實(shí)可行的研究思路，以達(dá)到研究的科 學(xué)性、系統(tǒng)性和實(shí)用性，本文的論文框架如圖1 所示。 圖1 論文框架圖 4 一 i 一 ： i 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 二、中外酒店員工培訓(xùn)的理論基礎(chǔ) ( 一) 酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)涵 培訓(xùn)的定義有狹義和廣義之分。從狹義上講，培訓(xùn)就是培訓(xùn)者進(jìn)行的課堂講 授、案例研討和角色扮演這一系列的活動(dòng)；從廣義上講，培- n 貝, u 是企業(yè)績(jī)效提升 的一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，不僅包括課堂講授、案例研討、游戲分享和角色扮演等活動(dòng)， 還包括活動(dòng)過(guò)后對(duì)員工行為改善和績(jī)效提升的一系列工作。阻1 總而言之，培訓(xùn)就 是培訓(xùn)者通過(guò)多樣化的手段( 如課堂授課、案例研討、游戲分享、角色扮演等) ， 改進(jìn)員工知識(shí)、技能和態(tài)度，并取得企業(yè)績(jī)效提升的過(guò)程。它的目的在于讓員工 掌握工作所需要的知識(shí)、技能和行為，并在實(shí)際工作中有所運(yùn)用。 酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，具有全員性、復(fù)雜性、靈活性、針對(duì)性和適時(shí) 性等行業(yè)特征。酒店員工培訓(xùn)是酒店依據(jù)自身發(fā)展目標(biāo)，在對(duì)現(xiàn)有人力現(xiàn)狀分析 和任務(wù)分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)多樣化的培訓(xùn)方法和現(xiàn)代化的培訓(xùn)手段，對(duì)員工實(shí)施 有計(jì)劃的訓(xùn)練和教育的活動(dòng)。培訓(xùn)也是酒店人力資源開發(fā)的一個(gè)重要內(nèi)容。酒店 員工培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃的、連續(xù)的、系統(tǒng)的過(guò)程，其最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和 組織永續(xù)的和諧統(tǒng)一。酒店通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)、技能和態(tài)度等各方面的訓(xùn)練， 不僅可以改善員工的工作績(jī)效、提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率，同時(shí)對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展和 企業(yè)的人才儲(chǔ)備有所幫助。 ( 二) 酒店員工培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容 酒店員工培訓(xùn)是酒店為了組織未來(lái)發(fā)展對(duì)員工進(jìn)行教育和訓(xùn)練的完整過(guò)程。 依據(jù)酒店實(shí)際需要，根據(jù)不同的培訓(xùn)目的和對(duì)象，酒店培訓(xùn)工作也有所差別。但 無(wú)論如何變換，培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容卻大致相同，總體來(lái)看包括培訓(xùn)需求分析、 培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估四個(gè)方面。 1 酒店培訓(xùn)需求分析 酒店培訓(xùn)需求分析是酒店培訓(xùn)工作的首要環(huán)節(jié)。酒店在對(duì)組織及其成員的技 能、知識(shí)、態(tài)度等分析的基礎(chǔ)上，確定員工現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距以及 組織和個(gè)體的未來(lái)狀況。d 1 培訓(xùn)需求分析主體包括對(duì)于酒店培訓(xùn)部門和人事部門 的分析，也包括對(duì)酒店組織領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員、工作人員的分析。酒店培訓(xùn)需求 客體則包含培訓(xùn)個(gè)體分析、組織分析和戰(zhàn)略分析三大層次。酒店培訓(xùn)需求分析的 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 核心在于尋求現(xiàn)實(shí)狀況和應(yīng)有狀況之間的差距，其目的就是要通過(guò)收集組織及其 各部門員工現(xiàn)有績(jī)效的相關(guān)信息，確定現(xiàn)有績(jī)效水平與應(yīng)有績(jī)效水平的差距，找 出酒店、員工在知識(shí)和技能等方面的不足，為培訓(xùn)活動(dòng)提供依據(jù)和方向。此外， 培訓(xùn)需求分析結(jié)果具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性，它為酒店培訓(xùn)人員和內(nèi)容的選擇、培訓(xùn)目 標(biāo)的制定、培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施提供一定的依據(jù)。 2 酒店培訓(xùn)計(jì)劃制定 酒店培訓(xùn)計(jì)劃是酒店培訓(xùn)工作的實(shí)施依據(jù)，完善的培訓(xùn)計(jì)劃有助于酒店培訓(xùn) 的各部門和人員能夠清晰地掌握培訓(xùn)的要求。酒店在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)需求分析，明確培 訓(xùn)需求之后，即可制定具體的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)目標(biāo)的確定為培訓(xùn)工作 的展開提供了方向，培訓(xùn)計(jì)劃的確定則可幫助組織實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，取得良好的培 訓(xùn)效果。 酒店培訓(xùn)計(jì)劃是酒店通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)需求進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，依據(jù)自身的發(fā)展目 標(biāo)和戰(zhàn)略，制定培訓(xùn)工作具體實(shí)施方案的過(guò)程。培訓(xùn)計(jì)劃的有效執(zhí)行能夠?yàn)榫频?提供足夠的人力資源，能幫助酒店增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，而且對(duì)以后培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行、控 制和協(xié)調(diào)等管理工作提供了基礎(chǔ)。培訓(xùn)部門為了將培訓(xùn)計(jì)劃具體落實(shí)到不同部門 和個(gè)人，可將酒店培訓(xùn)計(jì)劃按照所需完成的任務(wù)進(jìn)行時(shí)間和空間上進(jìn)行分類。酒 店培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)間分類，可將分為長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃、年度培訓(xùn)計(jì)劃和課程培訓(xùn)計(jì)劃 三種類型。三者的關(guān)系是，年度培訓(xùn)計(jì)劃是長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)一步展開，課程培 訓(xùn)計(jì)劃則是年度培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)一步細(xì)化。 3 酒店培訓(xùn)實(shí)施 酒店在培訓(xùn)需求分析和制定培訓(xùn)計(jì)劃之后，就進(jìn)入培訓(xùn)實(shí)施階段。具體來(lái)看， 培訓(xùn)實(shí)施包括培訓(xùn)實(shí)施準(zhǔn)備、培訓(xùn)課程的開始、培訓(xùn)實(shí)施管理、培訓(xùn)實(shí)施的結(jié)束 和收尾一系列工作。實(shí)施前的準(zhǔn)備階段要進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)象的確定、培訓(xùn)設(shè)施的保 證、組織機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)師的溝通、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等工作。培訓(xùn)課 程開始后，對(duì)培訓(xùn)課程的實(shí)施和日?；顒?dòng)進(jìn)行管理。培訓(xùn)課程的結(jié)束后，要進(jìn)行 包括培訓(xùn)考核、培訓(xùn)評(píng)估、結(jié)業(yè)式、實(shí)施過(guò)程的檢查和培訓(xùn)跟蹤等收尾工作。 酒店培訓(xùn)實(shí)施應(yīng)注意以下原則。首先，學(xué)習(xí)動(dòng)力原則，對(duì)員工學(xué)習(xí)意愿的激 勵(lì)和啟發(fā)是酒店培訓(xùn)實(shí)施前的必要準(zhǔn)備；第二，因材施教原則，培訓(xùn)師針對(duì)不同 的受訓(xùn)者，選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容，采用不同的培訓(xùn)方式；第三，啟發(fā)性原則，培 訓(xùn)師在培訓(xùn)實(shí)施的過(guò)程中要重點(diǎn)對(duì)學(xué)員的心理進(jìn)行啟發(fā)；最后，考核與效益結(jié)合 原則，培訓(xùn)實(shí)施后要進(jìn)行培訓(xùn)的考核與培訓(xùn)產(chǎn)生的效益的確定。 囝新編酒店培訓(xùn)管理，人民郵電出版社2 0 0 6 年第1 版，第1 0 7 頁(yè)。 6 n 、i叫t1=川l川11叫 q 砷 ! ， 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 4 酒店培訓(xùn)效果評(píng)估 培訓(xùn)活動(dòng)的最后一個(gè)步驟就是培訓(xùn)效果評(píng)估。培訓(xùn)效果評(píng)估和反饋能夠確認(rèn) 是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，以幫助酒店對(duì)今后的培訓(xùn)工作進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。酒店效果評(píng) 估是酒店對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法之一，主要對(duì)被培訓(xùn)人員獲得的知 識(shí)、技能應(yīng)用在工作的程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。培訓(xùn)效果評(píng)估包括培訓(xùn)前評(píng)估、培訓(xùn)過(guò)程 評(píng)估和培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估三方面內(nèi)容。培訓(xùn)前評(píng)估是對(duì)培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)目標(biāo)、培 訓(xùn)方案和培訓(xùn)方法的評(píng)估，而培訓(xùn)過(guò)程評(píng)估是用來(lái)檢驗(yàn)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，尤其是需 求分析、計(jì)劃和實(shí)施是否出現(xiàn)問題。培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估是通過(guò)確認(rèn)是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo) 來(lái)判斷培訓(xùn)的有效性。酒店通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)效果評(píng)估可以總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，找出培 訓(xùn)不足；可以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，提供培訓(xùn)依據(jù)。此外，培訓(xùn)效果評(píng)估可以讓管理者 較客觀地評(píng)價(jià)培訓(xùn)師的工作成績(jī)、檢查培訓(xùn)費(fèi)用產(chǎn)生的效益，為進(jìn)一步?jīng)Q策提供 依據(jù)。 ( 三) 酒店員工培訓(xùn)的重要性 1 酒店員工培訓(xùn)是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力，迎接未來(lái)挑戰(zhàn)的重要途經(jīng) 當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)條件下，企業(yè)的生存及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也在不斷發(fā)生變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 更多表現(xiàn)為員工素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng)。酒店必須不斷保持和增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才 能在酒店業(yè)市場(chǎng)立于不敗之地。培訓(xùn)正成為酒店企業(yè)適應(yīng)不斷變化和復(fù)雜環(huán)境的 重要途徑，更是提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。培訓(xùn)，一方面可以幫助員工及 時(shí)更新知識(shí)、掌握新技能，同時(shí)提高企業(yè)整體學(xué)習(xí)能力，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另 一方面能使酒店員工不斷更新觀念，保持對(duì)于外界環(huán)境的洞察力和敏銳的反應(yīng)， 保證酒店能有效應(yīng)對(duì)酒店市場(chǎng)環(huán)境變化，始終處于市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。 2 酒店員工培訓(xùn)是適應(yīng)市場(chǎng)需求變化，滿足顧客需要的重要條件 伴隨客人消費(fèi)觀念的不斷變化，酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，對(duì)員工素質(zhì)的要 求也不斷增高。目前，不斷變化的市場(chǎng)需求以及酒店對(duì)人才的需要，要求酒店員 工必須對(duì)新設(shè)備、新方法、新流程、新制度、新政策做出有效反應(yīng)。對(duì)員工來(lái)說(shuō)， 不僅要具備完成崗位工作所必須的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，還要具備敬業(yè)精神和對(duì) 顧客親切友好的態(tài)度，以及相應(yīng)的管理技巧和服務(wù)技能。酒店必須通過(guò)長(zhǎng)期有效 的培訓(xùn)培養(yǎng)高素質(zhì)的員工來(lái)滿足顧客需要，適應(yīng)市場(chǎng)需求變化。培訓(xùn)可以使員工 了解外部市場(chǎng)環(huán)境，及時(shí)更新觀念，不斷學(xué)習(xí)提高以適應(yīng)市場(chǎng)變革；此外，培訓(xùn) 能夠提高酒店服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客多樣化需求。通過(guò)培訓(xùn)不僅能傳授給員工必需 的服務(wù)技能和手段，同時(shí)發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)其職業(yè)自豪感和使命 感，為客人提供熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證顧客的多樣化需求得到滿足。 f p 0 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 3 酒店員工培訓(xùn)是提高員工綜合素養(yǎng)，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展的重要手段 隨著員工職業(yè)生涯理念的提出和酒店業(yè)市場(chǎng)的不斷變革，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理不 僅要有利于組織發(fā)展，也要做到有助于員工的成長(zhǎng)。因此，現(xiàn)代酒店的培訓(xùn)，己 不簡(jiǎn)單是員工技能、技巧的培訓(xùn)，更是提高員工綜合素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展的必要 手段。培訓(xùn)一方面可以提高員工的綜合素質(zhì)，減少工作失誤，提高工作效率，改 善服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感和責(zé)任感，激發(fā)員工自身潛能，為酒店創(chuàng) 造出更大的價(jià)值；另一方面，培訓(xùn)有助于員工知識(shí)和工作領(lǐng)域的擴(kuò)展，為晉升發(fā) 展創(chuàng)造重要條件。高質(zhì)量的培訓(xùn)能提升員工工作自豪感和自信心，提高工作滿意 度，增強(qiáng)職業(yè)安全感，對(duì)員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展有巨大推動(dòng)作用。 ( 四) 酒店員工培訓(xùn)的理論基礎(chǔ)人力資源開發(fā)理論 人力資源開發(fā)理論產(chǎn)生于2 0 世紀(jì)5 0 年代，隨著西方人本管理思想的出現(xiàn)、 行為科學(xué)深入研究以及人力資本理論和人力資源學(xué)說(shuō)的形成，人力資源開發(fā)理論 逐漸被接受。8 0 年代中期，人力資源開發(fā)理論傳入我國(guó)，有關(guān)人力資源的研究 活動(dòng)迅速得到了發(fā)展。 1 人力資源開發(fā)理論的主要內(nèi)容 人力資源開發(fā)理論的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 第一，該理論認(rèn)為人力資源開發(fā)是培植人的知識(shí)、技能、經(jīng)營(yíng)管理水平和價(jià) 值觀念的過(guò)程，具體來(lái)看是通過(guò)系統(tǒng)的規(guī)劃、培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練等手段，提高人 對(duì)于自然界開發(fā)利用能力( 包括生存能力，勞動(dòng)能力，智力，體力等) ，同時(shí)使 其經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治各方面不斷獲得發(fā)展和得到最充分的發(fā)揮的過(guò)程。簡(jiǎn)而言之， 它是一佃提高人的素質(zhì)，挖掘人潛力的過(guò)程。 第二，該理論認(rèn)為應(yīng)將人力資源視為企業(yè)發(fā)展第一資源，人力資源開發(fā)的好 壞，在很大程度上決定著國(guó)家的興衰和企業(yè)的“生命。一個(gè)國(guó)家即使擁有豐富 的天然資源和現(xiàn)代的科技設(shè)備與技術(shù)，假如沒有人去開發(fā)和使用，亦是一種浪費(fèi)。 人力資源的開發(fā)程度直接關(guān)系到技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)的生存發(fā)展和社會(huì)目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)。因此，近年來(lái)許多國(guó)家對(duì)于人力資源開發(fā)無(wú)論從宏觀還是微觀均予以高度重 視。 第三，該理論認(rèn)為雙重性是人力資源開發(fā)區(qū)別于其他資源開發(fā)的重要特征之 一。雙重性，即人力資源的主體和客體均具有主觀能動(dòng)性，其開發(fā)主體是人及其 組成的組織，客體也是人及其組成的群體。此外，其他資源不具有自我開發(fā)的 能力，而是人力資源開發(fā)的對(duì)象。正因?yàn)槿肆Y源的這種特性，泱定了人力資源 。人力資源開發(fā)與管理，中國(guó)人民大學(xué)出版社2 0 0 9 年第2 版，第3 4 頁(yè)。 8 、 ! ， ， y 葉 乜 l 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 開發(fā)的復(fù)雜性。因此，要綜合運(yùn)用多種科學(xué)如心理學(xué)、生理學(xué)等方面的知識(shí)，對(duì) 人力資源進(jìn)行全方位開發(fā)。 第四，該理論認(rèn)為人力資源開發(fā)應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。我們必須根據(jù)社會(huì)經(jīng) 濟(jì)發(fā)展目標(biāo)的變化而不斷調(diào)整開發(fā)目標(biāo)、內(nèi)容、途徑，并且還要根據(jù)人力資源個(gè) 體的差異性因人而異，采取不同的開發(fā)方式。依據(jù)開發(fā)方式的不同，可將其分為 配置性開發(fā)、提高性開發(fā)、利用性開發(fā)、流動(dòng)性開發(fā)、整合性開發(fā)、儲(chǔ)備性開發(fā) 和自我開發(fā)。 第五，人力資源開發(fā)必須充分考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化。只有充分地考慮了內(nèi) 外環(huán)境的變化，才能真正做到適應(yīng)需要，為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)服務(wù)。組織內(nèi)部變化主 要是指銷售的變化、開發(fā)的變化、或者企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變化，還有公司員工流動(dòng) 的變化等；外部環(huán)境變化指社會(huì)消費(fèi)市場(chǎng)的變化、政府有關(guān)人力政策的變化、人 才市場(chǎng)的變化等。為了更好地適應(yīng)這些變化，企業(yè)在人力資源開發(fā)過(guò)程中應(yīng)對(duì)可 能出現(xiàn)的情沉做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，以便適時(shí)提出應(yīng)對(duì)策略。 第六，人力資源計(jì)劃不僅是面向企業(yè)，也是面向員工的計(jì)劃，確保企業(yè)和員 工都得到長(zhǎng)期的利益。企業(yè)和員工的發(fā)展是互相依托、互相促進(jìn)的關(guān)系。如果只 考慮企業(yè)發(fā)展需要，而忽視了員工的發(fā)展，則會(huì)有損企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。優(yōu)秀 的人力資源開發(fā)，一定是能夠使企業(yè)和員工共同發(fā)展。 第七，人力資源保障問題是企業(yè)人力資源開發(fā)中應(yīng)解泱的核心問題。企業(yè)應(yīng) 對(duì)外部人員流入流出和內(nèi)部人員流動(dòng)做出預(yù)測(cè)，同時(shí)對(duì)社會(huì)人力資源供給狀沉和 人員流動(dòng)的損益進(jìn)行分析。只有有效保證企業(yè)的人力資源供給，才能去更深層次 地進(jìn)行企業(yè)人力資源管理與開發(fā)。 2 人力資源開發(fā)理論與酒店員工培訓(xùn) 人力資源開發(fā)，其實(shí)質(zhì)就是一種策略方法來(lái)系統(tǒng)化發(fā)展和培育人與工作有關(guān) 的能力，它強(qiáng)調(diào)完成組織和個(gè)人的目標(biāo)。由此可見，人力資源開發(fā)理論是酒店培 訓(xùn)工作的創(chuàng)新和發(fā)展之源，酒店員工培訓(xùn)也是人力資源開發(fā)理論的充分體現(xiàn)。 ( 1 ) 人力資源開發(fā)理論是酒店員工培訓(xùn)的創(chuàng)新和發(fā)展之源 一般而言，酒店員工培訓(xùn)和其他企業(yè)培訓(xùn)一樣都在遵循一個(gè)模式，即都要經(jīng) 過(guò)分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)對(duì)象、擬定培訓(xùn)目標(biāo)、選擇培訓(xùn)方法、估算培訓(xùn)費(fèi)用、 評(píng)估培訓(xùn)效果等程序。但是由于酒店集團(tuán)與傳統(tǒng)企業(yè)的人員結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、組 織方式、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等有所不同，因而應(yīng)在傳統(tǒng)培訓(xùn)模式的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新， 建立符合自身企業(yè)特點(diǎn)的有效的員工培訓(xùn)體系。企業(yè)員工的培訓(xùn)工作是為企業(yè)的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的，因而按照人力資源開發(fā)理論的觀點(diǎn)，酒店員工培訓(xùn)應(yīng)該隨著酒 店內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)展變化而不斷更新、不斷改革。只有這樣立足于酒店的新需要， 市場(chǎng)的新變化，才能真正合理地利用開發(fā)酒店的人力資源，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā) 展。 9 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 ( 2 ) 酒店員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)理論的充分體現(xiàn) 酒店員工培訓(xùn)同其他企業(yè)培訓(xùn)一樣是一個(gè)不斷更新、變化的過(guò)程，以達(dá)到更 健全、更完善的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。酒店員工的培訓(xùn)工作與酒店的內(nèi)外部環(huán)境息息相關(guān)。 例如，當(dāng)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，或當(dāng)科技進(jìn)步時(shí)，酒店員工的培訓(xùn)需要將 發(fā)生變化，培訓(xùn)的戰(zhàn)略發(fā)生轉(zhuǎn)移，具體的培訓(xùn)內(nèi)容也要做相應(yīng)的調(diào)整。同時(shí)，酒 店培訓(xùn)的員工來(lái)自不同的崗位和職務(wù)層次，從事著不同的酒店服務(wù)工作，有著不 同知識(shí)、智力背景和個(gè)性特征。因此，采取的培訓(xùn)方式、選用的培訓(xùn)教材及對(duì)培 訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)等也要有所不同?？梢?，酒店培訓(xùn)工作需要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化而 不斷調(diào)整，并且兼顧員工的個(gè)體差異，這充分體現(xiàn)了人力資源開發(fā)的動(dòng)態(tài)性特征， 即強(qiáng)調(diào)企業(yè)培訓(xùn)的“與時(shí)俱進(jìn) 性，建立一個(gè)更適合本企業(yè)的培訓(xùn)模式，而不單 純地追求最優(yōu)。 l o - 、 、 丫 卜 i 5 ， 、 t j 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 三、中外酒店員工培訓(xùn)的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀 ( 一) 中外酒店員工培訓(xùn)的發(fā)展歷程 1 國(guó)外酒店員工培訓(xùn)的發(fā)展歷程 西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)十分重視培訓(xùn)工作，形成了相對(duì)完善的培訓(xùn)理論，積累 了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。作為企業(yè)培訓(xùn)的一部分，國(guó)外酒店員工培訓(xùn)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展同 樣建立起完整的培訓(xùn)體系。總體來(lái)看，酒店員工培訓(xùn)從提出到發(fā)展大體分為三個(gè) 階段。 ( 1 ) 初始階段( 1 9 世紀(jì)末2 0 世紀(jì)5 0 年代) 針對(duì)員工培訓(xùn)的研究可以追溯到1 9 世紀(jì)末2 0 世紀(jì)初。這一階段，科學(xué)管理 和心理學(xué)從不同角度提出了員工培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)的意義，并對(duì)員工培訓(xùn)的方法進(jìn)行 了初步探討。1 9 11 年，科學(xué)管理的代表人物弗雷德里克泰勒在科學(xué)管理原 理書中提出“有專門人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行的科學(xué)培訓(xùn)是為企業(yè)提供一流員工的途徑 之一h 1 ；著名心理學(xué)家維特爾斯也在工業(yè)心理學(xué)一書中強(qiáng)調(diào)員工培訓(xùn)對(duì)工 業(yè)生產(chǎn)的重要性。這些早期的員工培訓(xùn)方面的研究為后來(lái)酒店培訓(xùn)理論的進(jìn)一 步發(fā)展和成熟奠定了必要的基礎(chǔ)。 酒店的員工培訓(xùn)活動(dòng)1 9 世紀(jì)初期也開始出現(xiàn)，但當(dāng)時(shí)培訓(xùn)員工主要是為了 增加酒店服務(wù)項(xiàng)目和讓客人有安全感。西1 直到第二次世界大戰(zhàn)后，隨著西方國(guó)家 開始正式的工業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，真正意義上的酒店員工培訓(xùn)也得以進(jìn)行。 ( 2 ) 成熟階段( 2 0 世紀(jì)5 0 年代2 0 世紀(jì)6 0 年代) 2 0 世紀(jì)5 0 年代以后，西方各國(guó)處于戰(zhàn)后復(fù)蘇階段，其產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、就業(yè)結(jié)構(gòu) 和職業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，大量勞動(dòng)力從第一、第二產(chǎn)業(yè)流向第三產(chǎn)業(yè)，尤其是 新興的酒店業(yè)，致使酒店行業(yè)產(chǎn)生大量新的培訓(xùn)需求。此時(shí)，酒店員工培訓(xùn)主要 為服務(wù)技能，以滿足員工基本的工作需要。 這一階段，學(xué)術(shù)界對(duì)于員工培訓(xùn)效果較為關(guān)注。管理學(xué)家和心理學(xué)家試圖通 過(guò)對(duì)人的行為規(guī)律的研究，利用良好培訓(xùn)環(huán)境的營(yíng)造調(diào)動(dòng)員工積極性，提供特定 的培訓(xùn)目標(biāo)提高員工自我效能，以實(shí)現(xiàn)良好的培訓(xùn)效果。 國(guó)工業(yè)心理學(xué)，浙江教育出版社2 0 0 3 年第l 版，第5 頁(yè)。 l l 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 ( 3 ) 規(guī)范化和系統(tǒng)化階段( 2 0 世紀(jì)6 0 年代至今) 隨后的幾十年，西方組織和企業(yè)越來(lái)越重視員工培訓(xùn)的作用，不斷增強(qiáng)對(duì)人 力資源發(fā)展的理論和實(shí)踐探索。 上個(gè)世紀(jì)6 0 年代中期至今，員工培訓(xùn)的理論研究進(jìn)入了全面而系統(tǒng)的階段。 一方面，管理學(xué)界提出了把企業(yè)看作是一個(gè)開放式系統(tǒng)的系統(tǒng)管理理論。該理論 認(rèn)為員工培訓(xùn)只是企業(yè)系統(tǒng)中的子系統(tǒng)之一，它的運(yùn)轉(zhuǎn)必須和組織內(nèi)其他系統(tǒng)以 及周圍環(huán)境的變化、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求保持和諧，才能充分地產(chǎn)生效率。另一 方面，隨著1 9 9 0 年彼得圣吉“學(xué)習(xí)型組織”理論的提出，員工培訓(xùn)理念得到 了全面更新。該理論將“學(xué)習(xí)型組織”作為企業(yè)培訓(xùn)的最終目標(biāo)并且實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn) 由“階段化 向“終身化”的轉(zhuǎn)變，培訓(xùn)不僅是對(duì)員工知識(shí)和技能的傳授更是組 織學(xué)習(xí)能力的提高，是企業(yè)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。 在培訓(xùn)理論不斷探索的基礎(chǔ)上，酒店培訓(xùn)的實(shí)踐也向規(guī)范化、系統(tǒng)化和專業(yè) 化方式的方向發(fā)展，隨著酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)于員工培訓(xùn)認(rèn)識(shí)逐漸加深，酒店培訓(xùn)管理 的各方面也都出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢(shì)： 首先，酒店員工培訓(xùn)注重學(xué)習(xí)型文化的形成。學(xué)習(xí)是企業(yè)思想創(chuàng)新的來(lái)源。 因此，未來(lái)酒店員工科學(xué)培訓(xùn)體系的建立，關(guān)鍵要從轉(zhuǎn)變觀念入手。通過(guò)觀念的 轉(zhuǎn)變使酒店高層管理者和普通員工對(duì)培訓(xùn)重要性產(chǎn)生更深刻的認(rèn)識(shí)。酒店員工培 訓(xùn)的最終目的不僅是要提高員工學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，更是努力形成一種自上而 下的全員學(xué)習(xí)型文化，以學(xué)習(xí)型文化來(lái)引導(dǎo)酒店的員工培訓(xùn)行為。 其次，酒店員工培訓(xùn)走向?qū)I(yè)化和社會(huì)化。隨著企業(yè)培訓(xùn)的向前發(fā)展，酒店 員工培訓(xùn)也由酒店內(nèi)部負(fù)責(zé)逐步走向社會(huì)化?，F(xiàn)在，國(guó)內(nèi)外出現(xiàn)了許多可以滿足 企業(yè)員工培訓(xùn)需求的專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這使員工培訓(xùn)的效率和效果得到提高，提 升了酒店員工培訓(xùn)的性價(jià)比。 再次，酒店培訓(xùn)與員工個(gè)人發(fā)展相結(jié)合。社會(huì)環(huán)境不斷變化，現(xiàn)代酒店市場(chǎng) 發(fā)展要求酒店必須把企業(yè)發(fā)展需要和員工個(gè)人需要相結(jié)合，在酒店績(jī)效提高、組 織人際關(guān)系得到改善的同時(shí)，員工的個(gè)人才干得到發(fā)揮，使酒店和員工都獲得發(fā) 展并受益，實(shí)現(xiàn)雙方皆贏的格局。嘲 2 國(guó)內(nèi)酒店員工培訓(xùn)的發(fā)展歷程 改革開放打開了國(guó)外酒店集團(tuán)進(jìn)入國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)的大門。我們?cè)趯W(xué)習(xí)國(guó)外酒 店先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，酒店員工培訓(xùn)也是經(jīng)歷了從無(wú)到有，從簡(jiǎn)單到規(guī)范的發(fā) 展之路。 ( 1 ) 初始階段( 2 0 世紀(jì)8 0 年代) 國(guó)第五項(xiàng)修煉，中信出版社2 0 0 5 年第1 版，第2 9 頁(yè)。 1 2 、 r i - ， 重 ， i 量 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 國(guó)內(nèi)許多人力資源方面專家、學(xué)者將國(guó)外的培訓(xùn)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)企業(yè) 的實(shí)際情況結(jié)合，開始對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)員工培訓(xùn)進(jìn)行探討，其研究成果對(duì)當(dāng)時(shí)我國(guó)酒 店員工的培訓(xùn)起到指引所用。與此同時(shí)，國(guó)家旅游局教育管理部門號(hào)召下，各類 旅游企業(yè)人員培訓(xùn)在各地展開，帶動(dòng)了酒店員工的職業(yè)培訓(xùn)，使我國(guó)酒店從業(yè)人 員的素質(zhì)在短期內(nèi)得到提高。但這一階段我國(guó)酒店員工培訓(xùn)以“師傅帶徒弟”主 要模式，依靠酒店老員工的“傳、幫、帶 加上員工自己的潛心琢磨來(lái)取得工作 技能，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)工作缺乏規(guī)范。 ( 2 ) 探索階段( 2 0 世紀(jì)8 0 _ 9 0 年代) 學(xué)術(shù)界對(duì)企業(yè)人員培訓(xùn)的培訓(xùn)規(guī)律、培訓(xùn)方式方法開展了初步探索，有效指 導(dǎo)了酒店培訓(xùn)工作的開展。酒店方面，培訓(xùn)主要是從酒店各部門主管進(jìn)行，新員 工培訓(xùn)合格后方可上崗，培訓(xùn)成績(jī)與員工工資直接掛鉤，員工培訓(xùn)工作逐漸規(guī)范。 這一階段，培訓(xùn)體系雖已初步成形，但培訓(xùn)師素質(zhì)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式手段方 面仍存在較大局限。 ( 3 ) 發(fā)展階段( 2 0 世紀(jì)9 0 年代至今) 隨著國(guó)外許多先進(jìn)人力資源研究成果和培訓(xùn)管理理論傳人我國(guó)引入國(guó)內(nèi)，如 中國(guó)社科院引進(jìn)的美國(guó)哈佛培訓(xùn)管理模式全集，為我國(guó)酒店培訓(xùn)理論研究提 供了更為廣闊和全面的參考。國(guó)內(nèi)綜合實(shí)力較強(qiáng)的酒店集團(tuán)通過(guò)國(guó)外實(shí)地考察和 邀請(qǐng)國(guó)際講師親臨授課，學(xué)習(xí)國(guó)外酒店集團(tuán)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身特色，逐步 建立起科學(xué)有效的培訓(xùn)體系。 ( - - ) 中外酒店員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀 1 國(guó)外酒店員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀 ( 1 ) 研究樣本選擇 國(guó)外的酒店集團(tuán)數(shù)量較多，范圍較廣，因此很難對(duì)不同國(guó)家和不同星級(jí)的酒 店進(jìn)行逐一研究。本論文為保證樣本的典型性和代表性，選取了國(guó)外著名的洲際 酒店集團(tuán)、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)和凱悅酒店集團(tuán)作為樣本進(jìn)行研究。這三家酒店集團(tuán)無(wú) 論從發(fā)展速度還是從管理水平看，都是世界酒店業(yè)的佼佼者。他們不僅對(duì)酒店的 經(jīng)營(yíng)管理上獨(dú)具特色，在世界酒店集團(tuán)排名遙遙領(lǐng)先，對(duì)于酒店人才的培養(yǎng)更是 得到業(yè)界人士的認(rèn)可。 ( 2 ) 研究樣本說(shuō)明 洲際酒店集團(tuán) 遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 洲際酒店集團(tuán)是目前全球最大，網(wǎng)絡(luò)分布最廣的酒店管理集團(tuán)，它在世界酒 店集團(tuán)的排名多年具有首位，洲際酒店集團(tuán)發(fā)展長(zhǎng)久不衰的最寶貴經(jīng)驗(yàn)就是集團(tuán) 長(zhǎng)期有效的員工培訓(xùn)，集團(tuán)高層管理者高度重視員工培訓(xùn)，堅(jiān)信只有“服務(wù)好員 工，才能服務(wù)好顧客 的培訓(xùn)理念；集團(tuán)每年都會(huì)針對(duì)管理層和員工下達(dá)固定的 培訓(xùn)計(jì)劃；集團(tuán)設(shè)有專門的培訓(xùn)師俱樂部；集團(tuán)采用的培訓(xùn)內(nèi)容大都是內(nèi)部選取； 集團(tuán)按照全球通用的五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同的教學(xué)對(duì)象及員工需求，發(fā)展出