4S事故車服務(wù)流程.ppt

事故車服務(wù)流程,內(nèi)容：,一、車輛信息來源二、來店接待三、進(jìn)行維修工作四、交車過程五、跟蹤回訪,一、車輛信息來源,車主主動(dòng)來電或詢問保險(xiǎn)公司推薦主動(dòng)創(chuàng)造其他情況,信息接受的注意事項(xiàng),注意事項(xiàng)：1、詢問車輛上的人員情況2、詢問車輛受損情況3、詢問車輛信息及最佳聯(lián)系方式4、詢問車輛保險(xiǎn)及事故處理情況5、了解車主需求和接待車輛來店的有效途徑6、第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，協(xié)助車主及交警處理事故7、安撫車主，協(xié)助處理善后事宜，以周到的服務(wù)溫暖車主,對應(yīng)措施：,接待人員態(tài)度要體現(xiàn)熱情、關(guān)心、專業(yè)詢問車況要詳細(xì)、具體了解車輛檔案、保險(xiǎn)背景掌握車輛處理發(fā)展事態(tài)引導(dǎo)車主發(fā)展意識強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢快速采取有效回應(yīng)措施,二、來店接待,1、車主主動(dòng)提出或經(jīng)他人信息灌輸，信任我公司專業(yè)維修優(yōu)勢，主動(dòng)來店送修的用戶群體。態(tài)度要求熱情、關(guān)心、主動(dòng)快速了解車輛信息快速了解車主需求主動(dòng)積極安撫用戶心理快速引導(dǎo)進(jìn)入維修流程2、經(jīng)他人介紹或迫使主觀意識、不得已情況下，來店送修的用戶群體主動(dòng)介紹公司背景運(yùn)用主觀態(tài)度，（熱情、主動(dòng)、專業(yè)、關(guān)心）強(qiáng)化第一印象熟悉車輛背景、檔案及車主喜好掌握用戶心理動(dòng)態(tài)，快速引導(dǎo)客戶進(jìn)入維修流程適時(shí)提供超值服務(wù),接待作業(yè)要求：,詳細(xì)的車輛檔案信息（車輛、保險(xiǎn)）準(zhǔn)確的車輛外觀、物品確認(rèn)信息最佳的聯(lián)系方式、聯(lián)系對象專業(yè)的引導(dǎo)流程和費(fèi)用報(bào)價(jià)合理的維修時(shí)間有效的溝通方式最終的合同確認(rèn),三、進(jìn)行維修工作,前期工作拆解報(bào)價(jià)過程驗(yàn)損過程確認(rèn)溝通過程維修工作,1、前期工作,引導(dǎo)車輛就位協(xié)調(diào)班組派工確認(rèn)保險(xiǎn)公司并做前期溝通拆解準(zhǔn)備需注意：了解車輛性質(zhì)后，引導(dǎo)停車做好內(nèi)部溝通，找責(zé)認(rèn)人了解保險(xiǎn)公司背景，提前做防御掌握維修主動(dòng)權(quán)，分清責(zé)任立場對車輛進(jìn)行拆前準(zhǔn)備（拍照、估損、估時(shí)等）內(nèi)部溝通，派工落實(shí)到責(zé)任人,2、拆解報(bào)價(jià)過程,在做好前期準(zhǔn)備工作，憑委托書最終授權(quán)人確定以后，由服務(wù)顧問通知維修工進(jìn)行拆解，掌握準(zhǔn)確核實(shí)車輛受損情況，詳細(xì)記錄受損部件、維修工時(shí)及相關(guān)輔料，并最終確認(rèn)核實(shí)后，將受損單提供給備件部，協(xié)助報(bào)價(jià)過程。需注意：受損車輛拆解估損前必須有授權(quán)拆解過程必須受控（時(shí)間、人員)登記損失要準(zhǔn)確，維修過程要了解（備件、工時(shí)、輔料）查驗(yàn)損失過程（備件、工時(shí)、輔料）準(zhǔn)確報(bào)價(jià)（備件、工時(shí)、輔料）輔助溝通和車輛保護(hù)統(tǒng)估、匯總制定維修計(jì)劃做驗(yàn)損前溝通準(zhǔn)備,3、驗(yàn)損過程：,在通過拆解估損過程后，經(jīng)溝通或與授權(quán)人確認(rèn)后，與授權(quán)人或其委托機(jī)構(gòu)，進(jìn)行車輛損失修復(fù)過程的逐一檢驗(yàn)內(nèi)容。需注意：了解授權(quán)人最終目的和其委托機(jī)構(gòu)的意向必須真實(shí)詳細(xì)反映車損內(nèi)容準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)注意談判溝通時(shí)的態(tài)度和話術(shù)明確驗(yàn)損結(jié)果保證合同的確認(rèn)以及其有效內(nèi)容嚴(yán)格履行合同承諾,4、確認(rèn)溝通過程,1）對驗(yàn)損過程存在異議或不能直接確定的內(nèi)容，為達(dá)成其有效合同，雙方（本站與授權(quán)人或其委托機(jī)構(gòu)）所做的相互溝通過程。2）在合同簽訂后，為履行合同內(nèi)容，與授權(quán)人期望或要求內(nèi)容上存在異議，雙方（本站與授權(quán)人或其委托機(jī)構(gòu)）所做的相互溝通過程。（包括時(shí)間、缺件、不修件）內(nèi)部溝通:公司內(nèi)部各工種、部門對維修項(xiàng)目、維修時(shí)間、維修備件的核實(shí)，以保證合同有效性的溝通過程。外部溝通：公司代表與授權(quán)人對車輛損失進(jìn)行拆解驗(yàn)損后，對不能明確項(xiàng)或附加項(xiàng)，確保合同生效而進(jìn)行的有效溝通過程。,外部溝通說明：,針對授權(quán)人進(jìn)行溝通，保障合同有效簽訂掌握維修內(nèi)容，運(yùn)用溝通技巧和話術(shù)與其授權(quán)人或其委托機(jī)構(gòu)做適當(dāng)讓步，來保障合同的有效簽訂。對于不合理要求，運(yùn)用FFB模式引導(dǎo)授權(quán)人轉(zhuǎn)移針對對象，最終使合同簽訂掌握合同內(nèi)有效內(nèi)容（時(shí)間、缺件、不修件做強(qiáng)調(diào)溝通)要求：人員意識要求識大體、顧大局，靈活把握分寸能夠有效利用事實(shí)依據(jù)，是談判良性發(fā)展了解車輛維修過程（工、料、時(shí)），合理做出服務(wù)承諾能夠有效的保障內(nèi)部溝通順暢善于使用維修接待技巧適時(shí)運(yùn)營合理話術(shù)（FFV、CPR)引導(dǎo)用戶最終實(shí)現(xiàn)合同目的,內(nèi)部溝通過程要求：,了解各個(gè)班組工作狀態(tài)了解備件庫存狀態(tài)和訂貨周期落實(shí)內(nèi)部工作流程，責(zé)任到人制定維修計(jì)劃,5、維修工作,在任務(wù)委托書簽訂后，服務(wù)顧問通知維修班組，安定損單上確認(rèn)項(xiàng)目，進(jìn)行車輛修復(fù)過程。情況分析：正常維修項(xiàng)目增減溝通待查項(xiàng)拒絕維修其他,維修過程對服務(wù)顧問要求：,掌握內(nèi)部溝通流程，落實(shí)責(zé)任確保定損單上，各項(xiàng)目準(zhǔn)確，統(tǒng)一，清晰擬定維修過程，合理協(xié)調(diào)維修班組解決維修技師對維修項(xiàng)目存在異議掌握車輛所需備件庫存、訂件周期及輔料在維修過程中發(fā)現(xiàn)增減項(xiàng)，及時(shí)與客戶溝通掌握每天車輛維修動(dòng)態(tài)(早晚)對車輛維修負(fù)責(zé)質(zhì)檢控制交車前一天給車主回電確認(rèn)交車,維修過程對維修技師要求：,安定損單上維修項(xiàng)目進(jìn)行維修制定維修計(jì)劃和方案了解車輛所需備件和訂件周期做好內(nèi)部班組間的協(xié)調(diào)工作發(fā)現(xiàn)增減項(xiàng)及時(shí)上報(bào)服務(wù)顧問并追蹤回饋保障維修質(zhì)量，實(shí)施三檢控制維修輔料的合理利用保留維修舊件,維修過程中的注意事項(xiàng)：,各個(gè)崗位保障內(nèi)部流程的有效溝通不同崗位制定不同維修計(jì)劃，確保合同有效服務(wù)顧問為統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)維修過程的第一責(zé)任人必須監(jiān)控維修進(jìn)度維修過程中的增減項(xiàng)及時(shí)做好內(nèi)外反饋必須實(shí)施三檢，確保維修質(zhì)量實(shí)施提前與車主確認(rèn)溝通取車事宜,四、交車過程,在維修工作結(jié)束后，通過對車輛總體維修過程匯總，核對定損單與實(shí)際維修情況無異議，進(jìn)行檢驗(yàn)合格，通知授權(quán)人，告知結(jié)算費(fèi)用和方式，共同檢驗(yàn)維修合同內(nèi)容，達(dá)成一致后的交付過程。要求：服務(wù)顧問內(nèi)部檢驗(yàn)過程（質(zhì)量、物品）準(zhǔn)備維修過程依據(jù)核對維修項(xiàng)目、費(fèi)用通知用戶準(zhǔn)備取車和結(jié)算手續(xù)與用戶共同驗(yàn)車解釋維修費(fèi)用構(gòu)成過程（維修項(xiàng)、建議項(xiàng)）交費(fèi)、代賠、舊件說明,五、跟蹤回訪,在車輛離站后3天內(nèi)對用戶進(jìn)行跟蹤，調(diào)查維修作業(yè)完成后，客戶對公司總體評價(jià)。（維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量)要求：設(shè)定回訪專員，對回訪內(nèi)容設(shè)定話術(shù)真實(shí)、及時(shí)反饋用戶反映內(nèi)容并詳細(xì)記錄及時(shí)反映、落實(shí)向相關(guān)部門責(zé)任相關(guān)部門及時(shí)向用戶反饋處理意見引導(dǎo)延伸內(nèi)容，提高滿意