4S事故車服務(wù)流程.ppt

事故車服務(wù)流程,內(nèi)容：,一、車輛信息來源二、來店接待三、進(jìn)行維修工作四、交車過程五、跟蹤回訪,一、車輛信息來源,車主主動來電或詢問保險公司推薦主動創(chuàng)造其他情況,信息接受的注意事項,注意事項：1、詢問車輛上的人員情況2、詢問車輛受損情況3、詢問車輛信息及最佳聯(lián)系方式4、詢問車輛保險及事故處理情況5、了解車主需求和接待車輛來店的有效途徑6、第一時間趕赴現(xiàn)場，協(xié)助車主及交警處理事故7、安撫車主，協(xié)助處理善后事宜，以周到的服務(wù)溫暖車主,對應(yīng)措施：,接待人員態(tài)度要體現(xiàn)熱情、關(guān)心、專業(yè)詢問車況要詳細(xì)、具體了解車輛檔案、保險背景掌握車輛處理發(fā)展事態(tài)引導(dǎo)車主發(fā)展意識強調(diào)自身優(yōu)勢快速采取有效回應(yīng)措施,二、來店接待,1、車主主動提出或經(jīng)他人信息灌輸，信任我公司專業(yè)維修優(yōu)勢，主動來店送修的用戶群體。態(tài)度要求熱情、關(guān)心、主動快速了解車輛信息快速了解車主需求主動積極安撫用戶心理快速引導(dǎo)進(jìn)入維修流程2、經(jīng)他人介紹或迫使主觀意識、不得已情況下，來店送修的用戶群體主動介紹公司背景運用主觀態(tài)度，（熱情、主動、專業(yè)、關(guān)心）強化第一印象熟悉車輛背景、檔案及車主喜好掌握用戶心理動態(tài)，快速引導(dǎo)客戶進(jìn)入維修流程適時提供超值服務(wù),接待作業(yè)要求：,詳細(xì)的車輛檔案信息（車輛、保險）準(zhǔn)確的車輛外觀、物品確認(rèn)信息最佳的聯(lián)系方式、聯(lián)系對象專業(yè)的引導(dǎo)流程和費用報價合理的維修時間有效的溝通方式最終的合同確認(rèn),三、進(jìn)行維修工作,前期工作拆解報價過程驗損過程確認(rèn)溝通過程維修工作,1、前期工作,引導(dǎo)車輛就位協(xié)調(diào)班組派工確認(rèn)保險公司并做前期溝通拆解準(zhǔn)備需注意：了解車輛性質(zhì)后，引導(dǎo)停車做好內(nèi)部溝通，找責(zé)認(rèn)人了解保險公司背景，提前做防御掌握維修主動權(quán)，分清責(zé)任立場對車輛進(jìn)行拆前準(zhǔn)備（拍照、估損、估時等）內(nèi)部溝通，派工落實到責(zé)任人,2、拆解報價過程,在做好前期準(zhǔn)備工作，憑委托書最終授權(quán)人確定以后，由服務(wù)顧問通知維修工進(jìn)行拆解，掌握準(zhǔn)確核實車輛受損情況，詳細(xì)記錄受損部件、維修工時及相關(guān)輔料，并最終確認(rèn)核實后，將受損單提供給備件部，協(xié)助報價過程。需注意：受損車輛拆解估損前必須有授權(quán)拆解過程必須受控（時間、人員)登記損失要準(zhǔn)確，維修過程要了解（備件、工時、輔料）查驗損失過程（備件、工時、輔料）準(zhǔn)確報價（備件、工時、輔料）輔助溝通和車輛保護統(tǒng)估、匯總制定維修計劃做驗損前溝通準(zhǔn)備,3、驗損過程：,在通過拆解估損過程后，經(jīng)溝通或與授權(quán)人確認(rèn)后，與授權(quán)人或其委托機構(gòu)，進(jìn)行車輛損失修復(fù)過程的逐一檢驗內(nèi)容。需注意：了解授權(quán)人最終目的和其委托機構(gòu)的意向必須真實詳細(xì)反映車損內(nèi)容準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)注意談判溝通時的態(tài)度和話術(shù)明確驗損結(jié)果保證合同的確認(rèn)以及其有效內(nèi)容嚴(yán)格履行合同承諾,4、確認(rèn)溝通過程,1）對驗損過程存在異議或不能直接確定的內(nèi)容，為達(dá)成其有效合同，雙方（本站與授權(quán)人或其委托機構(gòu)）所做的相互溝通過程。2）在合同簽訂后，為履行合同內(nèi)容，與授權(quán)人期望或要求內(nèi)容上存在異議，雙方（本站與授權(quán)人或其委托機構(gòu)）所做的相互溝通過程。（包括時間、缺件、不修件）內(nèi)部溝通:公司內(nèi)部各工種、部門對維修項目、維修時間、維修備件的核實，以保證合同有效性的溝通過程。外部溝通：公司代表與授權(quán)人對車輛損失進(jìn)行拆解驗損后，對不能明確項或附加項，確保合同生效而進(jìn)行的有效溝通過程。,外部溝通說明：,針對授權(quán)人進(jìn)行溝通，保障合同有效簽訂掌握維修內(nèi)容，運用溝通技巧和話術(shù)與其授權(quán)人或其委托機構(gòu)做適當(dāng)讓步，來保障合同的有效簽訂。對于不合理要求，運用FFB模式引導(dǎo)授權(quán)人轉(zhuǎn)移針對對象，最終使合同簽訂掌握合同內(nèi)有效內(nèi)容（時間、缺件、不修件做強調(diào)溝通)要求：人員意識要求識大體、顧大局，靈活把握分寸能夠有效利用事實依據(jù)，是談判良性發(fā)展了解車輛維修過程（工、料、時），合理做出服務(wù)承諾能夠有效的保障內(nèi)部溝通順暢善于使用維修接待技巧適時運營合理話術(shù)（FFV、CPR)引導(dǎo)用戶最終實現(xiàn)合同目的,內(nèi)部溝通過程要求：,了解各個班組工作狀態(tài)了解備件庫存狀態(tài)和訂貨周期落實內(nèi)部工作流程，責(zé)任到人制定維修計劃,5、維修工作,在任務(wù)委托書簽訂后，服務(wù)顧問通知維修班組，安定損單上確認(rèn)項目，進(jìn)行車輛修復(fù)過程。情況分析：正常維修項目增減溝通待查項拒絕維修其他,維修過程對服務(wù)顧問要求：,掌握內(nèi)部溝通流程，落實責(zé)任確保定損單上，各項目準(zhǔn)確，統(tǒng)一，清晰擬定維修過程，合理協(xié)調(diào)維修班組解決維修技師對維修項目存在異議掌握車輛所需備件庫存、訂件周期及輔料在維修過程中發(fā)現(xiàn)增減項，及時與客戶溝通掌握每天車輛維修動態(tài)(早晚)對車輛維修負(fù)責(zé)質(zhì)檢控制交車前一天給車主回電確認(rèn)交車,維修過程對維修技師要求：,安定損單上維修項目進(jìn)行維修制定維修計劃和方案了解車輛所需備件和訂件周期做好內(nèi)部班組間的協(xié)調(diào)工作發(fā)現(xiàn)增減項及時上報服務(wù)顧問并追蹤回饋保障維修質(zhì)量，實施三檢控制維修輔料的合理利用保留維修舊件,維修過程中的注意事項：,各個崗位保障內(nèi)部流程的有效溝通不同崗位制定不同維修計劃，確保合同有效服務(wù)顧問為統(tǒng)領(lǐng)整個維修過程的第一責(zé)任人必須監(jiān)控維修進(jìn)度維修過程中的增減項及時做好內(nèi)外反饋必須實施三檢，確保維修質(zhì)量實施提前與車主確認(rèn)溝通取車事宜,四、交車過程,在維修工作結(jié)束后，通過對車輛總體維修過程匯總，核對定損單與實際維修情況無異議，進(jìn)行檢驗合格，通知授權(quán)人，告知結(jié)算費用和方式，共同檢驗維修合同內(nèi)容，達(dá)成一致后的交付過程。要求：服務(wù)顧問內(nèi)部檢驗過程（質(zhì)量、物品）準(zhǔn)備維修過程依據(jù)核對維修項目、費用通知用戶準(zhǔn)備取車和結(jié)算手續(xù)與用戶共同驗車解釋維修費用構(gòu)成過程（維修項、建議項）交費、代賠、舊件說明,五、跟蹤回訪,在車輛離站后3天內(nèi)對用戶進(jìn)行跟蹤，調(diào)查維修作業(yè)完成后，客戶對公司總體評價。（維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量)要求：設(shè)定回訪專員，對回訪內(nèi)容設(shè)定話術(shù)真實、及時反饋用戶反映內(nèi)容并詳細(xì)記錄及時反映、落實向相關(guān)部門責(zé)任相關(guān)部門及時向用戶反饋處理意見引導(dǎo)延伸內(nèi)容，提高滿意