中國移動集團客戶經(jīng)理效能提升方案

集團客戶經(jīng)理工作效能提升 方案 1/55 目 錄 一 . 項目背景分析 二 . 項目整體規(guī)劃 三 . 項目實施細則 四 . 成功案例再現(xiàn) 2/55 2 通信運營已進入 3G和全業(yè)務(wù)時代，競爭格局發(fā)生變化 2G 3G 固定通信 移動通信 寬帶接入 中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 3G制式： TD-SCDMA 3G品牌： G3 3G制式： CDMA2000 3G品牌：天翼 3G制式： WCDMA 3G品牌：沃 /WO 移動合并鐵通，取得固網(wǎng)運營牌照 聯(lián)通合并網(wǎng)通，取得固網(wǎng)運營牌照 電信收購聯(lián)通 C網(wǎng)，取得移動通信網(wǎng)絡(luò)運營牌照 三大運營商互相滲透，展開全業(yè)務(wù)競爭 3G牌照發(fā)放 3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 3G視頻 3G數(shù)據(jù) 3G語音 2G數(shù)據(jù) 2G語音 固定寬帶 無線寬帶 4G LTE 4G業(yè)務(wù) FMC業(yè)務(wù) FMS業(yè)務(wù) 固定移動捆綁業(yè)務(wù) 與語音業(yè)務(wù)不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營模式 3/55 集團客戶經(jīng)理工作中問題聚焦分析 1. 為什么客戶無緣無故就丟了 如何察覺問題 2. 我到底碰到了什么問題 如何有效陳述問題 3. 客戶究竟要什么 如何厘清問題 4. 如何突破客戶聯(lián)絡(luò)人 如何進行原因識別 5. 如何確定決策目標 6. 有效打動客戶 如何制定行動方案 7. 客戶的需求該如何滿足 -如何評估方案并進行決策 我們的集團客戶經(jīng)理經(jīng)常碰到下面一些問題 我們遇到這樣的情景：客戶一直都好好的，也沒有提出什么問題， j結(jié)果有一天就突然告訴你，他不需要你的服務(wù)了？這是為什么，為什么客戶無緣無故就丟了呢？ 客戶聯(lián)絡(luò)人總是不幫你聯(lián)系公司負責(zé)人，怎么辦呢？ 對手提供了什么，給了客戶什么優(yōu)惠？ 客戶公司的決策者是誰？誰是影響者？誰是使用者？他們有什么關(guān)系？ 客戶到底是為什么購買我們的產(chǎn)品？客戶的經(jīng)營范圍是什么，需要為他們的客戶提供什么服務(wù)？我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么幫助？ 數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng) 4/55 為應(yīng)對挑戰(zhàn)，急需提升集團客戶經(jīng)理隊伍的工作效能 一、是否具備一套高效的業(yè)務(wù)流程 二 、 集團客戶經(jīng)理是否有能力承接組織流程中賦予的職責(zé) 三、是否存在一套激勵、保障制度，保證集團客戶經(jīng)理發(fā)揮最 大效能 集團客戶經(jīng)理工作效能的高低取決于以下三方面： 5/55 目 錄 一 . 項目背景分析 二 . 項目整體規(guī)劃 三 . 項目實施細則 五 . 成功案例再現(xiàn) 6/55 項目整體規(guī)劃 流程優(yōu)化 機制保障 能力提升 澄清戰(zhàn)略 構(gòu)建模式 實施優(yōu)化 定級認證 定制培養(yǎng) 定式輔導(dǎo) 人崗匹配 績效考核 薪酬制度 晉升機制 激勵制度 7/55 目 錄 一 . 項目背景分析 二 . 項目整體規(guī)劃 三 . 項目實施細則 流程優(yōu)化 能力提升 機制保障 四 . 成功案例再現(xiàn) 8/55 8 集團客戶經(jīng)理效能的提升應(yīng)以組織流程的高效性為基礎(chǔ) 澄清公司市場經(jīng)營戰(zhàn)略 澄清公司組織戰(zhàn)略 澄清公司人力資源戰(zhàn)略 澄清戰(zhàn)略 全業(yè)務(wù)運營模式研究 構(gòu)建集客服務(wù)營銷模式 構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營模式 構(gòu)建屬地化管理模式 構(gòu)建模式 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與優(yōu)化 組織與流程優(yōu)化的實施 實施優(yōu)化 了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，是實施組織與流程優(yōu)化的前提 集中精力突破重點問題，提升短板，以最大化全業(yè)務(wù)運營能力 采用 BPR管理技術(shù)有計劃有步驟地實施優(yōu)化活動 組織流程優(yōu)化三步曲： 9/55 9 通過企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析，澄清移動公司總體戰(zhàn)略 市場經(jīng)營 戰(zhàn)略 組織戰(zhàn)略 人力資源 戰(zhàn)略 企業(yè)外部環(huán)境 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 經(jīng)營層面 支撐層面 通信產(chǎn)業(yè)市場發(fā)生了哪些變化？面臨什么競爭格局？宜采取什么樣的競爭策略？ 市場經(jīng)營戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)計提出了什么要求？如何設(shè)定自身的組織戰(zhàn)略？向什么方向轉(zhuǎn)型？ 為實現(xiàn)市場經(jīng)營戰(zhàn)略目標，人力資源如何規(guī)劃？如何供應(yīng)和培養(yǎng)才能滿足組織轉(zhuǎn)型的要求？ 主題分析 企業(yè)戰(zhàn)略框架 （部分） 市場發(fā)展趨勢 市場競爭格局 客戶資源現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)運營模式 市場競爭策略 組織管理問題 人力資源需求 澄清戰(zhàn)略 構(gòu)建模式 實施優(yōu)化 10/55 10 移動網(wǎng) 固網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 3G CDMA GSM 2G IPTV ADSL ISDN VPN NGN PSTN 家庭客戶 個人客戶 集團客戶 公共事業(yè) 中小企業(yè) 客戶 網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系管理 eTom 標桿研究 :運營能力現(xiàn)狀與最佳實踐差距分析 服務(wù)與運作 價值鏈管理 網(wǎng)絡(luò)資源管理 企業(yè)管理 全業(yè)務(wù)運營對于國內(nèi)運營商是一個全新的課題，我們可以借鑒國際運營商的先進運營經(jīng)驗； 在組織結(jié)構(gòu)上，國際運營商也有相應(yīng)的調(diào)整與變革。 構(gòu)建模式 實施優(yōu)化 澄清戰(zhàn)略 全業(yè)務(wù)運營模式研究 集中精力突破重點問題，提升短板，構(gòu)建全業(yè)務(wù)運營模式 11/55 11 三大矛盾 戰(zhàn)略開發(fā) 與確認 銷售 /開通 業(yè)務(wù)保障 計費 市場策略開發(fā)和規(guī)劃 業(yè)務(wù)策略開發(fā)與規(guī)劃 合作伙伴管理規(guī)劃 客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)運營 合作伙伴關(guān)系管理 平臺策略開發(fā)與規(guī)劃 平臺運營 規(guī)劃層 設(shè)計與開發(fā) 開發(fā)支持與就緒 營銷管理和客戶管理支持 業(yè)務(wù)開發(fā)和運營支持 合作伙伴開發(fā)和管理支持 平臺開發(fā)和運營支持 開發(fā)層 實施層 市場（客戶）管理 業(yè)務(wù)管理 平臺管理 合作伙伴 合作伙伴 客 戶 以 eTOM為參照，審視公司運營職能 構(gòu)建模式 實施優(yōu)化 澄清戰(zhàn)略 12/55 12 行業(yè)客戶 經(jīng)理 銷售代理 （ SA） 集 團 客 戶 綜合業(yè)務(wù)需求 全業(yè)務(wù)技術(shù)支撐團隊 標準化業(yè)務(wù)需求 全業(yè)務(wù)后臺支撐團隊 需工維、網(wǎng)絡(luò)配合的綜合型業(yè)務(wù) 工程方案 設(shè)計團隊 工程實施及 保障團隊 業(yè)務(wù)開通及 保障團隊 客戶需求響應(yīng) 售后團隊 報障 受理層 產(chǎn)品層 接觸層 實施層 響應(yīng)層 行業(yè)專家團隊 面向細分行業(yè)的 客戶服務(wù)團隊 全業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成團隊 定制化業(yè)務(wù)需求 合作管 理團隊 多層次 多團隊 構(gòu)建模式 實施優(yōu)化 澄清戰(zhàn)略 構(gòu)建集團客戶服務(wù)營銷涉及的多層面、多團隊運營模式 13/55 13 運用 EDI模型優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 評估研究 (Evaluation) 設(shè)計部署 (Design) 實施優(yōu)化 (Implementation) 1 2 3 建立流程整體視圖，結(jié)合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織及 IT現(xiàn)狀，對流程體系進行系統(tǒng)梳理分析 根據(jù)目標系統(tǒng)的演進要求，結(jié)合既有流程的調(diào)整方向，制訂新的流程視圖，進行流程及規(guī)則的描述與界定 把新的流程體系導(dǎo)入到管理運營之中，并通過實時監(jiān)控實現(xiàn)關(guān)鍵流程動態(tài)調(diào)優(yōu) 流程調(diào)研分析 關(guān)鍵流程篩選 流程管理現(xiàn)狀評估 流程改進 /優(yōu)化報告 流程管理體系構(gòu)建 流程梳理與優(yōu)化 -流程分級視圖開發(fā) -流程規(guī)則開發(fā) -流程原型開發(fā) -流程績效指標設(shè)計 流程配套資源調(diào)整 流程試運行 流程管理制度開發(fā) 流程管理培訓(xùn)與宣貫 流程測評 目 標 關(guān) 鍵 任 務(wù) 澄清戰(zhàn)略 構(gòu)建模式 實施優(yōu)化 14/55 14 業(yè)務(wù)流程重組各階段成果 綜合采用各種 BPR（業(yè)務(wù)流程重組）技術(shù)，進行業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃、設(shè)計與制作，提供一系列服務(wù) 流程定量統(tǒng)計分析 流程定性結(jié)構(gòu)分析 流程 管理現(xiàn)狀評估 報告 流程改進 /優(yōu)化報告 E階段 D階段 I階段 可視化流程 圖 / 流程手冊 流程管理制度 流程實施效果 建立面向客戶和市場的端到端流程及相關(guān)組織架構(gòu)，提升運營效能，支撐市場戰(zhàn)略 澄清戰(zhàn)略 構(gòu)建模式 實施優(yōu)化 15/55 目 錄 一 . 項目背景分析 二 . 項目設(shè)計思路 三 . 項目實施細則 流程優(yōu)化 能力提升 機制保障 四 . 成功案例再現(xiàn) 16/55 集團客戶經(jīng)理能力提升總體視圖 定級認證 評測結(jié)合，建立集團客戶經(jīng)理勝任力模型 定制培訓(xùn) 根據(jù)集團客戶經(jīng)理的能力短板設(shè)計定制化課程，并實施培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 培養(yǎng)集團客戶經(jīng)理團隊學(xué)習(xí)能力，將培訓(xùn)內(nèi)容落地，并實現(xiàn)效能的不斷提升 經(jīng)驗固化 運用 IT和網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺，將優(yōu)秀經(jīng)驗固化并傳播推廣 17/55 理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求 客戶經(jīng)理的工作目標 區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標的不同層次 理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求 區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標的不同層次 區(qū)分崗位模型的不同層次 建立客戶經(jīng)理崗位模型 分析對不同層次目標的工作職責(zé) 建立崗位模型 區(qū)分客戶經(jīng)理勝任力模型的不同層次 建立客戶經(jīng)理勝任力模型 分析客戶經(jīng)理各個層級崗位模型的能力要求 評測體系 開發(fā)客戶經(jīng)理評測工具 工具試測和檢驗 客戶經(jīng)理工作的勝任力模型 認證體系設(shè)計 認證操作辦法制定 認證流程設(shè)計 認證分級制度確定 評測師培訓(xùn) 試點評測 方案應(yīng)用規(guī)劃 評測結(jié)合，建立勝任力模型是進行集團客戶經(jīng)理能力提升的第一步 環(huán)節(jié) 1、 2、 3 側(cè)重：能力細分體系研究 環(huán)節(jié) 4、 5、 6 側(cè)重：定級認證方案開發(fā) 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 集團客戶經(jīng)理的能力細分與定級模塊的執(zhí)行框架，包括六個環(huán)節(jié) 18/55 A）能力細分 建立集團客戶經(jīng)理崗位模型，首先，要明確定位 售前階段 售中階段 售后階段 客戶經(jīng)理定位： 主導(dǎo)實干 業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合 地市客戶經(jīng)理：配合 客戶拜訪，建立聯(lián)系 需求挖掘與整理 整合解決方案（業(yè)務(wù)支撐部門） 方案的呈現(xiàn)于探討（業(yè)務(wù)支撐部門） 商務(wù)談判 合同起草與簽訂 客戶經(jīng)理定位： 主導(dǎo)監(jiān)督 業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合 地市客戶經(jīng)理：配合推廣 工單提交 數(shù)據(jù)制作（網(wǎng)絡(luò)部、帳務(wù)中心等） 業(yè)務(wù)測試開通（業(yè)務(wù)支撐部門廠家人員等） 業(yè)務(wù)試用 正式商用 客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：理解能力、資源整合、項目推進 客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局意識 客戶經(jīng)理定位： 主導(dǎo)協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合 地市客戶經(jīng)理：主導(dǎo)協(xié)調(diào) 客戶回訪 關(guān)系維護 投訴處理 業(yè)務(wù)變更 系統(tǒng)后期維護（業(yè)務(wù)支撐部門、廠家 ） 客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)意識 集團客戶部、省公司業(yè)務(wù)部、地市公司三者在客戶服務(wù)中的工作定位 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 19/55 其次 ， 根據(jù)定位明確不同層級、不同部門之間的工作職責(zé) 集團客戶部、省公司業(yè)務(wù)部、地市公司三者在客戶服務(wù)中的工作職責(zé) 集團客戶部客戶經(jīng)理： 建立和維護客戶關(guān)系 收集客戶信息，尋找、識別和確認商機 對集團產(chǎn)品 /服務(wù)進行推廣，使客戶產(chǎn)生購買意向 通過維系、深化客戶關(guān)系，發(fā)展和保有客戶 地市客戶經(jīng)理： 建立和維護客戶關(guān)系 收集客戶信息，尋找、識別和確認商機 向集團客戶部反映需求 業(yè)務(wù)部門： 針對不同行業(yè)提供行業(yè)分析、需求分析 根據(jù)客戶經(jīng)理需求制定產(chǎn)品方案或解決方案 對產(chǎn)品或方案實施現(xiàn)場講解，促進推廣 集團客戶部客戶經(jīng)理： 協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，促進產(chǎn)品 /服務(wù)的正式實施 現(xiàn)場安裝實施的推進 接受地市公司問題反映，反饋改進措施 簽訂正式使用合同 地市客戶經(jīng)理： 協(xié)調(diào)配合產(chǎn)品 /服務(wù)在客戶各地市分公司的實施 向集團客戶部反映實施過程中存在的問題 按照改進建議，為客戶提供服務(wù) 業(yè)務(wù)部門： 配合產(chǎn)品 /服務(wù)的現(xiàn)場實施 監(jiān)督產(chǎn)品提供商產(chǎn)品 /服務(wù)測試 交付測試報告，提出改進意見 集團客戶部客戶經(jīng)理： 維護客戶關(guān)系 回訪客戶，接收產(chǎn)品 /服務(wù)投訴或報修 接受地市公司產(chǎn)品 /服務(wù)投訴或報修，反饋改進措施 關(guān)系的維護 地市客戶經(jīng)理： 維護客戶關(guān)系 回訪客戶，接收產(chǎn)品 /服務(wù)投訴或報修 按照改進措施，為客戶提供服務(wù) 業(yè)務(wù)部門： 接受集團客戶部門提供的客戶投訴和報修，提供解決方案 協(xié)調(diào)廠家進行現(xiàn)場服務(wù) 交付處理報告 售前階段 售中階段 售后階段 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 20/55 然后，結(jié)合崗位職責(zé)，初步形成集團客戶經(jīng)理崗位模型 技能層級的劃分及各層級指標的界定 崗位目標 初級客戶 經(jīng)理 中級客戶 經(jīng)理 信息化顧問 高級客戶 經(jīng)理 了解有關(guān)的基本概念及方法，曾經(jīng)在資深人員的指導(dǎo)下偶爾有過實際應(yīng)用經(jīng)驗，具備在專家指導(dǎo)的情況下應(yīng)用該項技能的能力 熟悉有關(guān)的概念和方法，至少有過一次以上在實際工作中獨立運用此項技能的經(jīng)歷，基本能在實際工作中獨立應(yīng)用有關(guān)的知識和技能 精通有關(guān)的知識和技能，有豐富實際工作經(jīng)驗，能在實際業(yè)務(wù)工作中熟練成功地應(yīng)用，并有能力指導(dǎo)其他同事應(yīng)用有關(guān)的知識和技能 指導(dǎo)下運用 獨立運用 能手級 基于客戶經(jīng)理的崗位價值、客戶經(jīng)理在創(chuàng)造客戶價值中的作用、客戶經(jīng)理的工作模型，推導(dǎo)出三層級的客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 各移動公司可根據(jù)當(dāng)?shù)丶瘓F客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀選擇設(shè)置級別，通常情況設(shè)置三個級別即可。 說明 以“客戶拓展、客戶的維系和挽留、學(xué)習(xí)成長”崗位職責(zé)為基礎(chǔ) 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 21/55 之后，開發(fā)相應(yīng)的的勝任力模型 說明： 該勝任力模型的核心是價值創(chuàng)造力，也是所有勝任力的“合力”這一核心體現(xiàn)了對客戶經(jīng)理要求從之前的產(chǎn)品銷售向價值型銷售轉(zhuǎn)變的思想 價值創(chuàng)造力是四大崗位勝任力和四項綜合性的通用素質(zhì)共同作用的結(jié)果。通用素質(zhì)在各個方面發(fā)揮作用，反映任職者的基本價值觀、個性和動機 資源整合力銷售推動力客戶洞察力價值創(chuàng)造力通用素質(zhì)追求雙贏、競爭意識、追求卓越、結(jié)果導(dǎo)向產(chǎn)品理解力 產(chǎn)品知識解決方案的理解與應(yīng)用行業(yè)知識 信息收集 分析思維 挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機 顧問式銷售技巧 說服影響力 商務(wù)談判技巧 團隊協(xié)作 指導(dǎo)他人資源整合力銷售推動力客戶洞察力價值創(chuàng)造力通用素質(zhì)追求雙贏、競爭意識、追求卓越、結(jié)果導(dǎo)向產(chǎn)品理解力解決方案的理解與應(yīng)用挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機顧問式銷售技巧說服影響力商務(wù)談判技巧價值創(chuàng)造力通用素質(zhì)追求雙贏、競爭意識、追求卓越、結(jié)果導(dǎo)向產(chǎn)品理解力解決方案的理解與應(yīng)用挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機顧問式銷售技巧說服影響力商務(wù)談判技巧信息化管理知識 其它知識 計劃與項目管理組織敏感關(guān)系能力職責(zé) 推導(dǎo) 現(xiàn)有 總結(jié) 行為歸納 建立勝任力模型的方法示意 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 22/55 集團客戶經(jīng)理勝任力模型 圖 2以中級客戶經(jīng)理為例，“中級客戶經(jīng)理所需勝任力層級標準”即為客戶經(jīng)理能力評測結(jié)果分析的效標參照 圖 1 圖 2 圖 3 圖 1所示“集團客戶經(jīng)理勝任力模型”明確了客戶經(jīng)理能力測評的維度； 圖 3以雷達圖的形式展現(xiàn)“中級客戶經(jīng)理”所需勝任力及層級標準。 類別 勝任力標準 中級 通用素質(zhì) 追求雙贏 合格 競爭意識 合格 追求卓越 合格 結(jié)果導(dǎo)向 合格 產(chǎn)品理解力 產(chǎn)品知識 解決方案的理解與應(yīng)用 行業(yè)知識 信息化管理知識 其它知識 合格 客戶洞察力 信息收集 分析思維 挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機 銷售推動力 顧問式銷售技巧 說服影響力 商務(wù)談判技巧 計劃與項目管理 資源整合力 團隊協(xié)作 指導(dǎo)他人 組織敏感 關(guān)系能力 價值創(chuàng)造力 價值創(chuàng)造力 最后，在勝任力模型基礎(chǔ)上，確定各級集團客戶經(jīng)理的能力標準與要求 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 23/55 B）能力定級 通過測評和認證，對集團客戶經(jīng)理進行分級管理 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動力 資源整合力 價值創(chuàng)造力 知識測驗（ 80題） 45-55-75等級 1、 2、 3 等級 3/67% 情境模擬測驗（ 10題） 5-7-8等級 1、 2、 3 等級 2/43% 案例撰寫 1-2-3等級 1、 2、 3 等級 2/78% 情境模擬測驗（ 10題 ) 5-7-8等級 1、 2、 3 等級 3/82% 知識測驗（ 20題 ) 12-14-16等級 1、 2、 3 等級 3/65% 測評方法 評分規(guī)則 輸出結(jié)果示例 情境模擬測驗（ 15題） 8-10-12等級 1、 2、 3 等級 2/42% 結(jié)構(gòu)化訪談 1-2-3等級 1、 2、 3 等級 3/58% 集團客戶產(chǎn)品演講 1-2-3等級 1、 2、 3 等級 2/38% 情境模擬測驗（ 10題 ) 5-7-8等級 1、 2、 3 等級 2/50% 結(jié)構(gòu)化訪談 1-2-3等級 1、 2、 3 等級 2/78% 方案演講 1-2-3等級 1、 2、 3 等級 2/84% 以上得分的綜合 在輸出結(jié)果中，等級 N表示評測結(jié)果所落入的等級范圍，等級 1對應(yīng)助理客戶經(jīng)理水平，等級 2對應(yīng)初級客戶經(jīng)理，依次類推。百分比代表在測評對象整體里的百分占位，例如 60%代表其得分高于 60%的客戶經(jīng)理的得分。 集團客戶經(jīng)理勝任力測評思路 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 24/55 問鼎公司在評測定級方面具有豐富的經(jīng)驗，協(xié)助眾多移動公司成功實施，并開發(fā)出能力評估與認證在線測評系統(tǒng) 在線評測系統(tǒng)根據(jù)登陸用戶的角色，為不同角色的用戶提供了不同的操作通道，用戶登陸后自動進入個性化使用界面。 系統(tǒng)分為五個角色： 考生 績效管理員 上級主管 地市管理員 系統(tǒng)管理員 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 25/55 通用素質(zhì) 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動力 資源整合力通用素質(zhì) 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動力 資源整合力全市綜合水平與標桿值對比 問鼎資訊通過對中國移動某發(fā)達省級分公司長達一年的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)： 1. 集客經(jīng)理工作技能與新時期集團客戶服務(wù)營銷要求相比普遍存在； 2. 在一些關(guān)鍵技能上，包括 5大關(guān)鍵技能（需求理解與分析、方案設(shè)計、方案營銷、競爭策略分析，集團銷售商務(wù)溝通與談判）整體水平不高，難以高標準滿足“穩(wěn)定客戶和推廣信息化應(yīng)用”兩大核心任務(wù)。 初級客戶經(jīng)理能力值對比標桿值020406080100追求雙贏競爭意識追求卓越結(jié)果導(dǎo)向產(chǎn)品知識方案理解應(yīng)用其它知識信息收集分析思維挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機說服影響力商務(wù)談判技巧計劃與項目管理團隊協(xié)作指導(dǎo)他人關(guān)系能力初級標桿值 初級平均值通過評測定級，找出集團客戶經(jīng)理的短板 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 定級認證 經(jīng)驗固化26/55 進而設(shè)計針對集團客戶經(jīng)理的定制化課程 序號 課程需求 課程名稱 重點內(nèi)容 提升能力 第一天 1、 通信行業(yè)競爭態(tài)勢分析 2、 集團客戶需求深度分析 通信江湖播報 （ 上午 ） 集團客戶需求放大鏡 （ 下午 ） 競爭形勢分析 各家運營商競爭策略分析 集團客戶信息化需求現(xiàn)狀及需求點深度分析 分析思維 競爭意識 產(chǎn)品知識 需求了解 晚上 工具演練 工具待定 實際操作能力 第二天 集團客戶保有與維系方法 集團客戶攻守有道 集團客戶競爭分析 集團客戶保有策略 集團客戶關(guān)系維護策略 集團客戶拓展策略 競爭意識 客戶保有策略 客情維系策略和方法 晚上 錯誤分析 分享會 從錯誤中成長 第三天 1、 信息化產(chǎn)品及產(chǎn)品的價值組合 2、 信息化方案營銷技能 信息化產(chǎn)品增值器 （ 上午 ） 信息化方案針對性營銷 （ 下午 、 適合中高級客戶經(jīng)理 ） 十款信息化產(chǎn)品銷售錦囊 （ 下午 、 適合初級客戶經(jīng)理 ） 信息化產(chǎn)品及價值組合知識 信息化方案營銷流程 信息化產(chǎn)品營銷技巧和話術(shù) 商務(wù)談判技巧 團隊協(xié)作 說服影響力 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 定級認證 經(jīng)驗固化27/55 在課程設(shè)計時，即使針對同一主題，也應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)理的不同級別，定制不同的課程 課程 這個級別的特點是掌握商務(wù)談判的一般性知識 ， 堅持自己的底線 掌握商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識 在談判中不輕易作出承諾 ， 尤其是實現(xiàn) 不了的承諾 在談判中不輕易讓步 ， 堅持自己的底線 這個級別的特點是能夠判斷對方的談判底線 ， 知道并堅持自己的底線 ，運用各種技巧進行談判 在談判中能夠察顏觀色 ， 判斷對方的底線 ， 或運用外部合法手段了解對方的底線 運用各種技巧進行談判 ， 如在談判中不輕易讓步 ， 即使確有需要讓步 ， 也要分成多次 ， 讓對方覺得每一次讓步來之不易 這個級別的特點是能綜合 、靈活運用多種談判策略最終達成目標 站在對方的立場上分析問題 ， 實際讓對方理解并接受自己的觀點 對溝通場合知覺敏感 ， 選擇合適場合或氛圍表達觀點 靈活運用多種策略達成目標 ， 如拖延 、故意讓步 、 設(shè)定比自己底線稍高的條件 ，用通過第三方影響 、 找另外的供應(yīng)商壓價等 以 “ 商務(wù)談判技巧 ” 為例： 初級 商務(wù)談判的基本概念：銷售談判核心 、 8個關(guān)鍵時刻 、 集團客戶談判特點 商務(wù)談判的成功模式 商務(wù)談判中的技巧：聽 、 問 、 答 、 敘 、看 、 辯 、 說 中級 博弈論在談判中的運用：囚徒困境與談判者的困境 ， 談判者的三種風(fēng)格 ， 競爭轉(zhuǎn)向合作 ， 應(yīng)對紅色博弈者的策略 ， 探尋對方底線的方法 理性談判：納什與談判難題 ， 談判所得的收益 ， 真正的談判難題 ， 理性與非理性談判 ， 讓步的藝術(shù) 高級 集團客戶期望值的特點 ， 管理客戶期望值的意義 對客戶合理期望值表達理解的技巧 ， 降低客戶的不合理期望值的方法 影響商務(wù)談判的其他因素 如何增加自己的籌碼 關(guān)鍵時刻如何一劍封喉 各層級勝任力描述 主要知識點 初級 決戰(zhàn)時刻：集團客戶雙贏談判技巧 中級 博弈論與商務(wù)談判 高級 客戶期望值管理 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 定級認證 經(jīng)驗固化28/55 管理沙龍 知識競賽 聯(lián)歡晚會 多種形式的活動貫穿于培訓(xùn)，將有利于： 將枯燥的內(nèi)容娛樂化，在娛樂中掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，例如：知識競賽 提高組織文化建設(shè)，例如：聯(lián)歡晚會或才藝表演 開拓視野，提高管理能力，例如：管理沙龍、辯論賽 組織多種方式活化培訓(xùn)過程，將培訓(xùn)效果最大化 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 定級認證 經(jīng)驗固化29/55 團隊學(xué)習(xí)能力是提升團隊核心能力的基礎(chǔ)，核心能力提升促進 工作模式，新的工作模式促進工作效能提升 共享愿景的組織能力 高效交流的組織能力 處理復(fù)雜問題的組織能力 團隊工作模式 團隊核心能力 團隊學(xué)習(xí)能力 團隊工作效能提升 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 30/55 團隊學(xué)習(xí)的特點 突出“助人自助”，而非強調(diào)“工具”和“方法”； 采用“培訓(xùn) +教練 +推進”，而非單純“宣講”和“灌輸”； 實施領(lǐng)導(dǎo)和成員同步“演練 +實踐 +改變”，而非領(lǐng)導(dǎo)指揮成員改變； 堅持“在解決業(yè)務(wù)問題過程中學(xué)習(xí)”，而非在“工作”之外增加“學(xué)習(xí)”負擔(dān)。 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 31/55 團隊學(xué)習(xí)能力提升實施過程（ 1/2） 1）整體實施思路 提高績效是目的，團隊是實施載體，團隊領(lǐng)導(dǎo)是推進重點，團隊成員是行為主體，團隊氛圍是保障條件，行為改變是階段成果。 2） 整體推進策略 建立先導(dǎo)小組，三個層面共同推進 高層領(lǐng)導(dǎo)推進 & 外部顧問定期交流 人力資源部推進 & 外部顧問輔導(dǎo)合作 部門領(lǐng)導(dǎo)推進 & 外部顧問全程輔導(dǎo) 樹“標桿”、幫“旁觀”、促“后進” 搭建平臺，交流信息，營造氛圍 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 32/55 團隊學(xué)習(xí)能力提升實施過程（ 2/2） 項目組構(gòu)成：共同工作實施項目 （內(nèi)部）試點公司先導(dǎo)小組 （外部）外部服務(wù)小組 工作方式：雙方互動實現(xiàn)價值 內(nèi)部團隊 外部顧問 認知 培訓(xùn) 實踐 教練 改變 推進 4） 項目組的構(gòu)成與工作方式 3）部門實施要點 在現(xiàn)有工作平臺上建立學(xué)習(xí)機制 以核心業(yè)務(wù)為內(nèi)容建立演練場 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 33/55 團隊學(xué)習(xí)過程需要部門領(lǐng)導(dǎo)的積極參與，發(fā)揮學(xué)習(xí)促進者作用 集團客戶 部門經(jīng)理 問鼎 顧問團隊 移動 促進小組 集團客戶經(jīng)理 運營體系 角色定位 1.部門經(jīng)理 ：參與到本部門團隊學(xué)習(xí)的整個過程，并 指導(dǎo)團隊成員學(xué)習(xí)能力提升，發(fā)揮輔導(dǎo) 和促進作用 2.問鼎顧問團隊 ：引入團隊學(xué)習(xí)模式，培養(yǎng)移動促進 小組，將團隊學(xué)習(xí)模式移植到公司內(nèi) 3.促進小組 ：成為變革和學(xué)習(xí)的主導(dǎo)者，促進團隊學(xué)習(xí) 模式在部門內(nèi)積極傳播下去 4.集團客戶經(jīng)理 ：積極參與到團隊學(xué)習(xí)過程，提升個人 和部門的工作效能 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 34/55 團隊學(xué)習(xí)采用多種學(xué)習(xí)模式解決實際工作之問題 經(jīng)驗學(xué)習(xí) 實踐學(xué)習(xí) 模仿學(xué)習(xí) 共享學(xué)習(xí) 應(yīng)用以往知識 創(chuàng)造知識 吸收外部 知識 內(nèi)部知識 顯現(xiàn)出來 團隊學(xué)習(xí) 類型 實踐學(xué)習(xí)類型：團隊解決問題程序 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 35/55 團隊學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)一般需要為期 9-12個月的系統(tǒng)變化過程 遠程遠程1 2 3 4 5 6 7 8 9集中培訓(xùn)集中培訓(xùn) 業(yè)務(wù)課題現(xiàn)場輔導(dǎo) / 培訓(xùn)，共 6 次業(yè)務(wù)課題現(xiàn)場輔導(dǎo) / 培訓(xùn)，共 6 次成果展示輔導(dǎo)內(nèi)部教練輔導(dǎo)內(nèi)化過程認同目標 群策群力 協(xié)作配合 回顧反思項目啟動項目啟動項目準備項目準備項目準備啟動大會啟動大會啟動大會組織能力組織能力組織能力項目推進 + 先導(dǎo)小組輔導(dǎo) + 先導(dǎo)小組工作會議項目推進 + 先導(dǎo)小組輔導(dǎo) + 先導(dǎo)小組工作會議組建先導(dǎo)小組組建先導(dǎo)小組企業(yè)企業(yè)思享思享知識傳播完成相關(guān)應(yīng)用課題 工作模式內(nèi)化與完善每周推進，以及應(yīng)用課題輔導(dǎo)與反饋遠程遠程業(yè)務(wù)課題現(xiàn)場輔導(dǎo) 培訓(xùn)，共 次業(yè)務(wù)課題現(xiàn)場輔導(dǎo) 培訓(xùn)，共 次成果展示輔導(dǎo)內(nèi)部教練輔導(dǎo)內(nèi)化過程認同目標 群策群力 協(xié)作配合 回顧反思項目準備項目準備項目準備啟動大會啟動大會啟動大會組織能力組織能力組織能力先導(dǎo)小組輔導(dǎo) 先導(dǎo)小組工作會議先導(dǎo)小組輔導(dǎo) 先導(dǎo)小組工作會議組建先導(dǎo)小組組建先導(dǎo)小組完成相關(guān)應(yīng)用課題 工作模式內(nèi)化與完善每周推進，以及應(yīng)用課題輔導(dǎo)與反饋移動 問鼎 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 36/55 團隊學(xué)習(xí)提升成果 1. 提升團隊內(nèi)個人能力 團隊主管：管理觀念轉(zhuǎn)變、管理行為改變、成為管理教練； 團隊成員：主動性提升、參與性增加、工作技能提高、成就感增強； 團隊氛圍：目標共享上下同欲、群策群力互信互賴、心理安全積極貢獻、持續(xù)改進勇于創(chuàng)造。 2. 改善團隊和個人績效 突破挑戰(zhàn)性業(yè)務(wù)指標； 破解復(fù)雜的“老大難”問題； 實現(xiàn)團隊階段性的績效目標。 3. 積聚團隊內(nèi)知識 創(chuàng)建有特色的團隊工作模式； 參與修改的工作程序和流程； 提煉團隊及成員變化成長的典型案例。 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 37/55 為了實現(xiàn)集團客戶經(jīng)理效能的持續(xù)提升，應(yīng)運用網(wǎng)上學(xué)習(xí)（ E-learning）平臺和 IT平臺將優(yōu)秀經(jīng)驗推廣傳播并固化 網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺 IT平臺 經(jīng)驗 固化 定制培養(yǎng) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定級認證 38/55 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計以高性價比，安全、可靠、易擴展為導(dǎo)向。系統(tǒng)支持在局域網(wǎng)（ Intranet）和互聯(lián)網(wǎng)（ Internet）上的部署，便于集團客戶經(jīng)理訪問。 數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng) 創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系（ 1/5） 定制培養(yǎng) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定級認證 39/55 系統(tǒng)在日常工作和學(xué)習(xí)培訓(xùn)兩個環(huán)節(jié)來幫助客戶經(jīng)理，有效記錄工作和學(xué)習(xí)的過程，并以這兩個維度做為認證晉級的基礎(chǔ)。通過“認證評測”、“日常工作管理”、“學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試”“過程跟蹤”四個子系統(tǒng)，完成客戶經(jīng)理個性化學(xué)習(xí)到能力提升再提升的過程。 認證評測 認證評測 日常工作管理 提供日常工作支持，實現(xiàn)工作過程跟蹤、考核 學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試 提供在線學(xué)習(xí)，實現(xiàn)學(xué)習(xí)情況跟蹤、考核 認證評測后，對集團客戶經(jīng)理的下一輪評估提供依據(jù)標準。 過 程 跟 蹤 創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系（ 2/5） 定制培養(yǎng) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定級認證 40/55 通過提供日常工作工具、模板、流程以及定制化的在線學(xué)習(xí)及考試，促進學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作技能的相互轉(zhuǎn)化，將學(xué)習(xí)與工作有效的結(jié)合。 系統(tǒng)管理 客戶經(jīng)理 工作工具 管理 學(xué)習(xí)培訓(xùn) /考試 統(tǒng)計分析 論壇 評測管理 工作工具管理： 對沉淀的工作流程、制度、模板進行管理； 學(xué)習(xí)培訓(xùn)： 為集團客戶經(jīng)理提供在線學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的功能； 評測管理： 對日常工作情況和學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)果進行評測，為進一步培養(yǎng)客戶經(jīng)理提供依據(jù)。 統(tǒng)計分析： 對客戶經(jīng)理工作學(xué)習(xí)多方面進行統(tǒng)計分析，形成統(tǒng)計報表。 論壇： 為客戶經(jīng)理提供交流的平臺。 系統(tǒng)管理： 對集團客戶經(jīng)理能力提升系統(tǒng)的后臺進行管理，維護系統(tǒng)的正常運行。 創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系（ 3/5） 定制培養(yǎng) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定級認證 41/55 預(yù)計產(chǎn)出成果 工具箱 為客戶經(jīng)理的日常工作提供工作制度、流程、模板等工作資料和工具。 知識庫 形成的知識庫，方便客戶經(jīng)理隨時進行查詢，獲取相關(guān)知識。 報表 通過多種統(tǒng)計分析，為管理者提供有效的報表。 社區(qū) 為客戶經(jīng)理進行經(jīng)驗交流、信息共享提供了一個平臺，逐漸形成一個學(xué)習(xí)型社區(qū)。 數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng) 創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系（ 4/5） 定制培養(yǎng) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定級認證 42/55 E化、 M化學(xué)習(xí)過程，提升高級客戶經(jīng)理和初級客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)通過實時的視頻短片、 E化、 M化形式實現(xiàn) 隨時隨地 學(xué)習(xí)，提升初級客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)效果 E-Learning M-Learning 創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系（ 5/5） 定制培養(yǎng) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定級認證 43/55 【 例 】 客戶經(jīng)理銷售 IT平臺（ 1/2） 客戶經(jīng)理銷售平臺 客戶跟蹤、反饋，信息統(tǒng)計分析 提升客戶經(jīng)理工作效率，提高客戶滿意度 系統(tǒng)運行保障機制 通過 IT技術(shù)將繁瑣的日常工作流程優(yōu)化、信息化，提高工作效率，節(jié)約成本，實現(xiàn)客戶信息的共享。 包括系統(tǒng)運行費用，費用預(yù)算管理，維護制度，運行機制保障等。 以客戶信息和產(chǎn)品信息為基礎(chǔ)，從銷售前的準備，銷售中的支持，到銷售后的服務(wù)及反饋，構(gòu)成完整的銷售閉環(huán)。 通過跟蹤、反饋以及有效地數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為之后制定銷售策略提供依據(jù)。 平臺以提升客戶經(jīng)理工作效率和提高客戶滿意度為導(dǎo)向，為客戶經(jīng)理的銷售過程提供客戶信息、產(chǎn)品信息及日常工作管理等提供支撐。 服務(wù) 管理 客戶 管理 產(chǎn)品 管理 客戶經(jīng)理銷售平臺架構(gòu)視圖 銷售 管理 定制培養(yǎng) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定級認證 44/55 客戶經(jīng)理銷售平臺預(yù)期效果 1 優(yōu)化的工作流程，提高工作效率 2 客戶信息的共享，保證工作交接順利 3 實時的客戶跟蹤，全面掌握銷售情況，及時變動銷售策略 4 顯性化的統(tǒng)計分析結(jié)果，理解更加直觀 5 快速的客戶反饋機制，縮短響應(yīng)時間，提高客戶滿意度 6 產(chǎn)品信息庫和銷售知識庫，為提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力提供了支撐 【 例 】 客戶經(jīng)理銷售 IT平臺（ 2/2） 定制培養(yǎng) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定級認證 45/55 目 錄 一 . 項目背景分析 二 . 項目整體規(guī)劃 三 . 項目實施細則 流程優(yōu)化 能力提升 機制保障 四 . 成功案例再現(xiàn) 46/55 開發(fā)必須的薪酬考核、激勵晉升等配套保障制度 1. 人崗匹配 高級客戶經(jīng)理服務(wù)高價值客戶 2. 分級考核 在客戶經(jīng)理只有職級沒有分級 分級考核 3. 工資制度 工資按照客戶經(jīng)理的職級進行 4. 晉升制度 沒有相應(yīng)的晉升制度 晉升流程缺失 5. 激勵制度 以記件考核為主，其它方面的考核很少或缺失 客戶經(jīng)理各種 KPI指標眾多，完成情況不是很理想 47/55 能力評測與認證可以鑒別出“與崗位能力要求相匹配”的客戶經(jīng)理，并予以優(yōu)先套級； 初步規(guī)劃：通過能力評測與認證工作，配以針對性的培訓(xùn)和提升，實現(xiàn)內(nèi)蒙移動集團客戶經(jīng)理能力與崗位要求的全面匹配（即認證結(jié)果與崗級、薪酬等全面掛勾