中國移動集團(tuán)客戶營銷技巧

1 集團(tuán)客戶營銷技巧 培訓(xùn)講師：余翠貞 2008年 4月 2 目 錄 會談流程 1 成果鞏固 2 異議處理 3 4 會談準(zhǔn)備 3 課堂約定 4 產(chǎn)品特性與企業(yè)需求特點(diǎn)的適配度分析 舉例 特點(diǎn) 1 特點(diǎn) 2 特點(diǎn) 3 特點(diǎn) 4 特點(diǎn) 5 決策 企信通 登錄方便 群呼短信功能 企業(yè)公告功能 移動通訊錄 定時發(fā)送短信功能 適配特點(diǎn) 具備登錄互聯(lián)網(wǎng)的軟硬件 經(jīng)常性大量外呼；客戶群體較為龐大；需要經(jīng)常性迫切性拓展新客戶；需要客戶服務(wù)維護(hù)； 需要經(jīng)常性進(jìn)行企業(yè)宣傳； 部門、員工較多；客戶較多且需要分類； 業(yè)務(wù)繁忙 陳村花卉有限公司（ C類） 馬上進(jìn)攻 容桂鎮(zhèn)街道辦事處（團(tuán)委、婦聯(lián)）（ A類） 馬上進(jìn)攻 北窖鎮(zhèn)莘村幼兒園（ C類） 不予考慮 樂從登峰鋼鐵貿(mào)易有限公司 馬上進(jìn)攻 E客戶 繼續(xù)跟蹤 F客戶 不予考慮 5 客戶會談 客戶經(jīng)理上門拜訪客戶，通過雙方會談，達(dá)成共識，取得雙贏結(jié)果。 在會談過程中會遇到哪一些困難？ 6 會談準(zhǔn)備 7 會談前的挑戰(zhàn) 客戶經(jīng)理按照約定的時間抵達(dá)客戶所在地，突然發(fā)現(xiàn)： 約定的會談被取消、換人、延時？ 剛一見面，客戶就限定會談時間？ 客戶擺出隨便應(yīng)付會談的樣子？ 8 會談準(zhǔn)備 如何在拜訪客戶前策劃你的目標(biāo)？ 如何準(zhǔn)備顧客會期待你的到來？ 如何通過準(zhǔn)備來主動掌控會談？ 1、拜訪目標(biāo) 2、訪前確認(rèn) 3、邏輯提問 需求探詢提問 9 確定首訪目標(biāo) 達(dá)成交易？ 收集資料？了解需求？ 聯(lián)絡(luò)感情？ 講解產(chǎn)品？ 決策鏈？約定決策人？ 10 客戶經(jīng)理吳江夏的溝通過程 A： 李總您好，我是移動公司的客戶經(jīng)理吳江夏，我們移動公司近期推出了短號集群網(wǎng)， 它的業(yè)務(wù)介紹 是：短號集群網(wǎng)是在原有手機(jī)號碼不變的情況下，為全球通、神州行、動感地帶及其它號碼同一編排 3 6位的短號，并組建集群網(wǎng)。 它的產(chǎn)品功能 是： 客戶：掛機(jī) ！ 一個電話究竟有多重要？ 一個真實(shí)的例子 11 張：李總監(jiān)您好， 我是 移動公司的客戶經(jīng)理張力強(qiáng) ， 這里有一個 好消息 要通知您，不知您有否 3分鐘 的時間來聽一聽？ 客戶：可以 張：我公司最近推出一個只有象您這樣的客戶才可以享受的優(yōu)惠，叫做短號集群網(wǎng)，它可將您公司所有的移動號碼統(tǒng)一編排后只撥 6位號碼就可通話，很 方便 ！而且還市內(nèi) 5元包月，為您 節(jié)省 很多通話成本。例如 ，潤科公司（你認(rèn)識的） 100人全部加入短號集群網(wǎng)一下子省了30的通話成本，一年累計 24萬元 。您有興趣嗎？ 客戶：有這么好的事情？ 張：李總監(jiān)，關(guān)于這項新業(yè)務(wù)我公司已印制了相關(guān)的 宣傳資料 ，您看我們約個時間，我給您送過去，順便詳細(xì)介紹一下好嗎？ 客戶：今天下午你就過來吧。 客戶經(jīng)理張力強(qiáng)的溝通過程 12 首訪確認(rèn) 電話預(yù)約 1. 了解拜訪對象的相關(guān)情況 2. 明確拜訪目的 3. 選擇恰當(dāng)時機(jī) 4. 首先進(jìn)行自我介紹 5. 判斷客戶是否接聽方便 6. 介紹拜訪的原因 7. 確認(rèn)拜訪的時間和地點(diǎn) 嘗試二擇一法則 8. 通話時間不宜越過 3分鐘 9. 再次確認(rèn)時間和地點(diǎn) 10.等對方掛機(jī)之后再掛機(jī) 13 首訪確認(rèn)函 首訪確認(rèn)函 XXX經(jīng)理： 負(fù)責(zé)人姓名 非常感謝你給我機(jī)會于 X月 X日對您進(jìn)行拜訪。寫這封信的目的是提出我們會談當(dāng)天交流的參考議程及了解您對我司有什么需求建議，我可事先為您準(zhǔn)備。 我們將對以下問題進(jìn)行討論： A B 需求建議表： 希望本次拜訪能對貴公司的生產(chǎn)運(yùn)作及宣傳銷售方面能有所助益！ 此致 敬禮 移動公司集團(tuán)業(yè)務(wù)組 XXX簽名 CC： XX總 14 會談流程 15 會談流程 進(jìn)展獲取 方案呈現(xiàn) 需求探詢 開場白 16 會談中的挑戰(zhàn) 會談不斷被打擾甚至中斷？ 顧客不太愿意回答你的提問，自己直奔主題？ 顧客太快地問到價格等敏感問題？ 會談很快被委婉的理由結(jié)束？ 17 開場白五要素 簡單問候，拉近距離 張主任，您好！我是湛江移動集團(tuán)客戶經(jīng)理，我叫李 *，您可以叫我小李，專門負(fù)責(zé)貴公司集團(tuán)，非常 感謝 您能抽時間來見我，我知道十一這段時間您一定很忙。（正面遞上名片） 采用關(guān)聯(lián)性問題，從側(cè)面贊客戶公司 我看到貴公司又新開了好幾間連鎖店，生意都挺好的，不知道你們是怎么做到的？ 來意說明，表示幫助客戶的意愿 據(jù)我所了解，貴公司大部分員工都是用移動品牌的手機(jī)的，您也是我公司的老客戶了，首先感謝貴公司及您個人對我公司的支持。今天我特意 來拜訪您主要是針對貴公司的生產(chǎn)運(yùn)作方面有些建議給您，希望對您能有所 幫助 。 18 開場白五要素 議程建立 為了更好地交流，我想先確認(rèn)一下今天溝通的主要內(nèi)容： 一、 了解貴公司目前通訊情況及需求； 二、 就貴公司的需求提出幾點(diǎn)建議； 三、分享幾個成功個案或者您有更好的建議。 四、 確定下一步我可以為您做的事。為了更好地為您服務(wù)，我想先了解一下您公司的運(yùn)作流程，會問您幾個問題，您看可以嗎？ 時間確認(rèn)，預(yù)防中斷并消除客戶的不確定性 整個溝通大約需要 15分鐘 時間，您看方便嗎？ 19 開場白五要素 簡單問候 關(guān)聯(lián)問題 來意說明 議程建立 時間確認(rèn) 開場白五要素 20 現(xiàn)狀 客戶表示不感興趣。 會談很快被委婉的理由結(jié)束。 客戶表示考慮，但不作進(jìn)一步溝通安排。 客戶表示不需要。 21 連連看 最近足球賽的輸贏 目前菜肉價格 股市專家評論 球迷 股民 家庭主婦 22 客戶關(guān)注點(diǎn) 所介紹的移動業(yè)務(wù)是什么？ 移動業(yè)務(wù)能給客戶帶來什么樣的好處 (收益 /成本 )？ ？ 23 需求探詢 24 了解客戶需求 S 1. 了解客戶某方面問題沒有解決前的存在現(xiàn)象的基本信息（癥狀） 2. 預(yù)先收集并了解 3. 少而精 4. 必須是我們的業(yè)務(wù)可以滿足的需求 25 分析需求（擴(kuò)大痛苦） PI 1. 了解客戶對某些現(xiàn)象背后存在的問題的真實(shí)想法、感受；了解組織中不同角色對問題的感受 2. 探詢不同角色的問題與主角的關(guān)聯(lián) 3. 通過第三者坐標(biāo)法降低探詢的風(fēng)險 4. 了解問題的存在對組織中不同角色的影響；引導(dǎo)客戶看到問題帶來的更多的潛在影響 26 引起共鳴（示益問題） N 1. 了解客戶對解決方案的看法 2. 了解客戶對問題解決后的價值認(rèn)知 27 需求探詢 引起共鳴 分析客戶 需求 了解客戶 需求 用移動業(yè)務(wù)滿足客戶需求 28 主題互動 方案呈現(xiàn) 1. 與需求探詢的成果形成關(guān)聯(lián) 2. 展示方案如何解決不同角色的問題 3. 說明商品的時候，更要察言觀色，不能不確認(rèn)對方的反應(yīng)，一味地說下去。 4. 結(jié)構(gòu)化邏輯：總分總 5. 數(shù)字序列 29 客戶可以接受的呈現(xiàn) 產(chǎn)品演示 視覺材料 實(shí)際操作 舉例 對比 比喻 未知 抽象 可知 具象 30 主題互動 方案呈現(xiàn) 1. 展示商品時，描繪其他顧客的好評，會使買者具有臨場感。 2. 利用數(shù)據(jù)加深影響。 3. 賣商品不如賣效果，可作效果預(yù)想。 31 進(jìn)展失敗的自身原因 1. 聯(lián)絡(luò)員不愿 /不敢 /不能勝任 2. 未能進(jìn)行有效的策劃 3. 太大的進(jìn)展請求 4. 未能協(xié)助顧客做內(nèi)部銷售 32 低風(fēng)險進(jìn)展獲取 議題總結(jié) 王先生，約定的時間到了，您看還有什么議題需要交流的嗎？如果您不介意的話，我來簡要回顧一下我們今天的主要議題，可以嗎？我們談到了三個方面：第一 第二 第三 達(dá)成了二點(diǎn)共識，是這樣嗎？ 滿意度測試 從前面我們的溝通我可以看出您對我們的業(yè)務(wù)還是挺滿意的，你覺得呢？ 風(fēng)險度測試（尋找關(guān)鍵人、了解決策流程） 不知道貴公司要做這樣一個業(yè)務(wù)決策還需要哪些部門的協(xié)助或?qū)徍四兀?33 關(guān)聯(lián)性進(jìn)展獲取 1. 如客戶表示需開會決定則可提出在會后進(jìn)行業(yè)務(wù)演示或業(yè)務(wù)講解。 2. 那您看下周三早上您有時間嗎？到時我聯(lián)同我們的技術(shù)人員一起上門為您演示一下可以嗎？ 3. 我們可以通過與老板的溝通來幫您獲得支持，您看近期合適嗎？ 4. 我聽出您的回答有點(diǎn)勉強(qiáng) /猶豫，是不是我太冒昧了？ 34 進(jìn)展獲取 1. 察言觀色、捕捉信號、投石問路 2. 假設(shè)法：如果您決定要辦理的話，副號填什么號碼呢？ 3. 肯定暗示法：這個套餐比較適合您，對嗎？ 4. 二選一法：兩款手機(jī)價格相差不大，還是屏幕大點(diǎn)的比較好吧。 5. 指定承諾法：那么，我現(xiàn)在就給您辦理吧，請在業(yè)務(wù)協(xié)議書上簽名就可以了。 35 成果鞏固 36 成果鞏固 你將了解： 如何防范后期跟進(jìn)中的挑戰(zhàn)？ 如何加快銷售推進(jìn)的進(jìn)程？ 如何防范不確定原因?qū)е碌乃阑穑?37 閉環(huán)的價值 加速銷售進(jìn)程 提高顧客違約的心理成本 表明對雙方的付出是認(rèn)真的 展示對成果的期望 展示專業(yè)的銷售顧問形象 向聯(lián)絡(luò)員提供邀功及內(nèi)部銷售的機(jī)會 加深聯(lián)絡(luò)員的互動印象 38 客戶服務(wù)創(chuàng)造價值 價值收益成本 收益： 兩次光臨的客戶可為公司帶來25%85%的利潤。因為，在進(jìn)一步購買中客戶不會對價格那么敏感 成本： 一個滿意的客戶會引發(fā) 8筆潛在的生意，其中至少一筆成交；一個不滿意的客戶會影響 25個人的意愿。爭取一位新客戶所花的成本是保持一位老客戶的費(fèi)用的 6倍 二次購買的原因分析 9%14%64%9%客戶服務(wù) 產(chǎn)品 價格 其他 數(shù)據(jù)來源：中國數(shù)據(jù)中心， 2006 39 卓有成效的客服工作流程從客戶分析開始 客戶服務(wù)工作流程 1.客戶分析：了解客戶關(guān)注點(diǎn)，明確客服工作核心內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 2.制定回訪計劃和標(biāo)準(zhǔn)（回訪內(nèi)容根據(jù)客戶感受價值確定客戶關(guān)注價值點(diǎn)和客服工作關(guān)鍵點(diǎn)） 3.回訪：定期回訪（成交后 1個月內(nèi)，每月 4次；成交 1個月后，每月2-3次）；特定日期回訪；不定期回訪 4.回訪反饋 5.新產(chǎn)品培訓(xùn)、推介 40 應(yīng)對策略 -閉環(huán) 個性化短信致謝 書面總結(jié) /計劃溝通 創(chuàng)造額外增值的機(jī)會 回訪備忘錄 XXX總： 負(fù)責(zé)人姓名 非常感謝你于 X月 X日接受了我對你的拜訪。寫這封信的目的是總結(jié)一下我對我們談話內(nèi)容的理解以及我們的行動計劃。 我們對以下問題進(jìn)行了討論： 你的主要問題和原因是： A. B. 我們下一步要做的是： 你同意 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我建議： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我相信 XXXXXXXXX！ 此致 敬禮 XXX簽名 41 異議處理 42 服務(wù)技巧 異議處理技巧 什么是異議 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)存在不同的想法和意見。 說明客戶對產(chǎn)品感興趣，有購買意愿。 異議處理原則： 1. 客戶容易接受的方式 2. 化異議為銷售契機(jī) 3. 取得雙贏的結(jié)果 4. 先表示理解，后了解客戶疑慮的原因 43 請為銷售人員評分： 銷售案例一 44 該案例中客戶對產(chǎn)品有意見，意見如下： 1. 這個筆記本電腦怎么這么厚??？ 2. 惠普的質(zhì)量怎么樣？以前沒怎么聽說過惠普??？ 這兩個異議有何不同？ 考考你 45 有能力異議 無能力異議 異議的類型 46 有能力改變的客戶所述事實(shí) 懷疑 “ 你這手機(jī)是不是也容易掉漆??？我以前用的波導(dǎo)的一款手機(jī)就是，顏色跟這有點(diǎn)象?！?誤解 更改了這么多套餐，但還這么貴！ 有能力的異議 47 沒有能力改變客戶所述事實(shí) 產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷 你們怎么不送手機(jī)套??？ 無能力的異議 48 有能力異議的處理 理解 證據(jù) 反問 無能力異議的處理 理解 轉(zhuǎn)移 反問 異議處理三步驟 49 表示理