物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

滿足與超越業(yè)主的期望是我們的不懈追求 乾信物業(yè)服務(wù)有限公司秉著“以善待業(yè)主一生”的服務(wù)理念，做好業(yè)主的管家，踏踏實實為業(yè)主服務(wù) 物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)及公共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法、物業(yè)管理條例、山東省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法，現(xiàn)將住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)及公共性服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注如下：一、物業(yè)服務(wù)收費是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。二、物業(yè)服務(wù)費按房產(chǎn)證載明的房屋建筑面積計算，未計入房產(chǎn)證建筑面積的車庫、儲藏室、閣樓不收取物業(yè)服務(wù)費。住宅小區(qū)內(nèi)用于經(jīng)營的場所和住房及改變設(shè)計用途開展經(jīng)營活動的車庫、儲藏室、地下室物業(yè)服務(wù)費，將按照商業(yè)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)收取。閑置物業(yè)應(yīng)按房產(chǎn)證載明的建筑面積足額交納物業(yè)服務(wù)費。 三、安裝并使用中央空調(diào)、電梯和二次加壓泵等的物業(yè)項目，其機電設(shè)備運行電費屬代收代繳費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)單獨列帳，并按實際支出費用和約定方式向物業(yè)使用人收取。一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑置房業(yè)主可不交納電梯使用電費，但應(yīng)按交費起始層的30%交納電梯維護保養(yǎng)費用。電梯電費由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按戶收取。 四、普通住宅小區(qū)各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費用由業(yè)主按照房產(chǎn)證載明的建筑面積分?jǐn)偂?五、業(yè)主裝修房屋，施工前應(yīng)與物業(yè)公司簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，繳納裝修保證金，裝修保證金收取標(biāo)準(zhǔn)為最高1000元。裝修結(jié)束后，對按時清運裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，物業(yè)公司在裝修結(jié)束十五日內(nèi)將保證金退還業(yè)主。物業(yè)公司在收取了裝修保證金后，不得再向業(yè)主收取裝修管理費，出入證工本費可據(jù)實收取。裝修期間電梯使用費由雙方合同約定。業(yè)主可自行清運垃圾，也可委托物業(yè)公司清運垃圾，委托清運垃圾費由雙方協(xié)商收取。（詳見：裝飾裝修服務(wù)管理協(xié)議） 六、居民生活垃圾處理費標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，垃圾代運處理費的收取方式按物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行。 七、物業(yè)公用部位，共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維修資金予以列支，不計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。沒有收取專項維修資金的由全體業(yè)主按比例分?jǐn)偂?八、住宅小區(qū)停車場收費標(biāo)準(zhǔn)。將按照規(guī)定收取每車位每月30元的物業(yè)服務(wù)費，用于衛(wèi)生清潔、停車場共用設(shè)施的維護保養(yǎng)、公共秩序維護等。 九、業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)管理費，逾期不交的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將依法追繳。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：二級物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)：（一）基本要求 1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交物業(yè)服務(wù)所需資料。 3、物業(yè)服務(wù)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。 4、制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主物業(yè)使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對各管理和服務(wù)人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等）。5、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范，上崗期間要求說普通話。 6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24 小時服務(wù)電話。急修 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并作出應(yīng)急處理，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100%。7、在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動；每年組織 1 次以上的社區(qū)活動。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。 9、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。 10、制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。11、采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通不低于 95%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達 100%以上。12、制訂相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)項目達標(biāo)爭創(chuàng)規(guī)劃。（二）房屋管理 1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。 2、每年 2 次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）的決定組織維修。3、每 3 日 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時做出專項維修計劃，與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。4、按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，后期裝修每3日至少巡檢1次，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 5、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 6、墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。7、物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。 8、物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識；每月檢查 1 次，保證標(biāo)識清晰完整。 （三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上，急修及時率達 100%。 2、設(shè)施設(shè)備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確完整，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。 4、屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定，組織維修或者更新改造。 5、每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。 6、保證電梯 24 小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、監(jiān)控等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證；有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的2 小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員立即到現(xiàn)場并做出應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛或由業(yè)主要求專人駕駛，駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，保障安全運行 (突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外) 。 7、消防泵每季度啟動 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器進行檢測；每年 1 次檢查消防帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通，無堵塞。8、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 9、不定期巡查路面、側(cè)石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設(shè)施、兒童樂園隨時檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設(shè)施的安全使用（需更換除外），保證其正常運行。重大節(jié)日前對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。主要道路及停車場交通標(biāo)識齊全、規(guī)范10、路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)。 11、對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。 （四）協(xié)助維護公共秩序 1、公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責(zé)任心強，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓(xùn)，掌握基本安全護衛(wèi)技能，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，定期進行實戰(zhàn)演練；上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。 2、物業(yè)區(qū)域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，出入口每天定時立崗不低于8小時，并有詳細(xì)交接班記錄；對不熟悉人員進入，可通過可視對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，決定是否放行；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他勞務(wù)人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進行記錄，并需到物業(yè)辦公室開具外出物資出門證后方可物資外出。小區(qū)出入口做到人、車分流。3、根據(jù)物業(yè)特點，制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取必要措施并及時報告物業(yè)管理處和相關(guān)部門。 4、地面、墻面設(shè)置簡易的交通標(biāo)志；地面有停車點，車輛有序自行停放（非機動車）。備有必需的消防器材，車輛停放有序；停車場地整潔，有照明設(shè)施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。 5、小區(qū)內(nèi)設(shè)有監(jiān)控中心，值班人員對控制設(shè)備做好維護保養(yǎng)，并保證 24 小時正常運行，監(jiān)控人員不得擅離職守。6、有火、水、警、電梯、水災(zāi)等各類事故的應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。（五）保潔服務(wù) 1、保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標(biāo)識牌、小品、健身娛樂設(shè)施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。2、根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾收集點，收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期消毒和滅蟲除害。 3、雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。 4、樓道每天清掃 1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。5、樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。 6、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。 7、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。8、天臺、屋頂每月清掃 1 次，保證無垃圾堆放。 9、電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡，轎廂每天擦拭1此，操作板處無污跡，定期用白鋼保養(yǎng)液進行保養(yǎng)養(yǎng)護。 10、大理石地面、墻面每年養(yǎng)護兩次以上。 （六）綠化養(yǎng)護管理 1、綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象。 2、利用植物、山石等設(shè)置景點。3、以綠為主，綠地內(nèi)植物群落、層次明顯 4、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽，無黃土裸露。5、綠地植物存活率 98%以上。6、 定期預(yù)防樹木、花草病蟲害。定期清除綠地雜草、雜物。 小區(qū)公共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 一、具備條件及服務(wù)內(nèi)容 1、公共配套設(shè)施（如水、電、暖、氣、消防、道路、車場、文化娛樂、生活服務(wù)、商業(yè)網(wǎng)點）設(shè)備先進齊全,維修及時,運行狀態(tài)良好; 2、實行全封閉式管理，并配有先進安保設(shè)施設(shè)備（如配有紅外線監(jiān)控、報警系統(tǒng)）并設(shè)有監(jiān)控室，配備專業(yè)的監(jiān)控操作人員，配有較高素質(zhì)的安保人員對小區(qū)進行24小時不間斷巡邏，并實行外來人員及車輛登記制度，確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。3、 綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，