態(tài)度和工作滿意度.ppt

第三章,態(tài)度和工作滿意度,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握：,態(tài)度,工作滿意度,1.態(tài)度,關(guān)于物體、人物和事件的評價性陳述，反映了一個人對于某一對象的內(nèi)心感受。,態(tài)度：,1.1態(tài)度的構(gòu)成,我的主管提升了一個能力不如我的人不公平,態(tài)度構(gòu)成：案例,1.2態(tài)度與一致性,三鹿集團(tuán)為何倒閉？,（1）添加一些三聚氰胺沒有什么了不起。,（2）為了增加效益大家都在加。,（3）我也添加。,個體在努力調(diào)和不同的態(tài)度，并使態(tài)度與行為保持一致，以使自己表現(xiàn)得富有理性和言行一致。,人們采用的辦法有改變態(tài)度，或者改變行為，或者為這種不一致找到一種合理的理由。,當(dāng)出現(xiàn)不一致時，個體就會采取措施促使態(tài)度與行為重新回到一致的平衡狀態(tài)。,列昂費斯廷格,任何形式的不一致都會令人感到不舒服，因此個體會努力減少這種不協(xié)調(diào)和不舒服。,個體尋求的是一種能把失調(diào)降到最低程度的穩(wěn)定狀態(tài)。,認(rèn)知失調(diào)理論,打算星期六、星期日和朋友約會?？晒镜囊晃煌麓螂娫捦ㄖ芰⒅苋占影?。,去還是不去？,同事說公司總經(jīng)理特意要求你參加。,去還是不去？,同事說本次加班公司要給每人3000元的加班費。,去還是不去？,認(rèn)知失調(diào)理論舉例認(rèn)知元素A：下星期要審查項目方案，應(yīng)抓緊準(zhǔn)備可行性分析報告認(rèn)知元素B：我想通宵工作，準(zhǔn)備好可行性分析報告認(rèn)知元素C：我感到疲倦，需要休息認(rèn)知元素D：明天可能要來臺風(fēng)，下大雨,（1）造成失調(diào)的要素的重要程度,個體減少失調(diào)的愿望由下面三個因素決定：,（2）個體相信自己受到這些要素控制的程度,（3）個體在失調(diào)狀態(tài)下的受益程度,如果造成不協(xié)調(diào)的因素相對來說不太重要，調(diào)整這種不平衡的壓力就比較小。個體相信自己對于這些要素的支配和把握程度，會影響到他們對不協(xié)調(diào)所做出的反應(yīng)。當(dāng)他們感到這種不協(xié)調(diào)是一種不可控的結(jié)果也就是說，他們沒有選擇余地時，則不太可能改變自己的態(tài)度。獎賞也會影響到個體減少失調(diào)的動機(jī)強(qiáng)度。如果與高度失調(diào)相伴隨的是極高的獎賞：則失調(diào)產(chǎn)生的緊張程度就會降低。獎賞通過增加個體“收支平衡表”中的穩(wěn)定方面起到減少不協(xié)調(diào)的作用。,1.3態(tài)度與行為,（1）態(tài)度的重要性重要的態(tài)度是那些基本的價值觀、自我利益的反映，或是反映了一個人對于自己看重的個體或群體的認(rèn)同。那些被個體認(rèn)為很重要的態(tài)度，傾向于與行為表現(xiàn)出高度的相關(guān)性。（2）態(tài)度的具體性態(tài)度和行為越是具體，它們之間的聯(lián)系就越有力。例如，具體問及某人在未來6個月里是否愿意留在組織中，可能比問她對薪水是否滿意更好。（3）態(tài)度的可提取性很容易回憶起來的態(tài)度會比那些不容易從記憶中提取出來的態(tài)度更可能預(yù)測行為。對于某個客體所表達(dá)的態(tài)度越頻繁，你就越可能記住它，而它也越可能影響你的行為。,（4）是否存在社會壓力當(dāng)社會壓力在某種方式上擁有絕對的權(quán)力時，態(tài)度與行為之間更可能出現(xiàn)差異。組織中的行為傾向于具有這些特點。它可以解釋為什么一名持有強(qiáng)烈反工會態(tài)度的員工卻會參加工會組織的會議；為什么煙草公司的經(jīng)營者自己不吸煙而且也相信吸煙與肺癌關(guān)系的研究，卻不會積極地阻止別人在他們的辦公室里吸煙。（5）個體對于這種態(tài)度是否具有直接經(jīng)驗如果個體對于態(tài)度所針對的事件有著直接經(jīng)驗，則態(tài)度和行為之間的關(guān)系很可能更強(qiáng)烈。,當(dāng)研究者通過另一種途徑來考察行為是否會影響態(tài)度時，他們發(fā)現(xiàn)了更高的相關(guān)性。這種觀點，稱為自我知覺理論(self_perceptiontheory)。自我知覺理論認(rèn)為，態(tài)度不是在活動之前指導(dǎo)行動的工具，人們在事實發(fā)生之后使用態(tài)度使已經(jīng)發(fā)生的事實具有意義。與認(rèn)知失調(diào)理論正好相反，他們認(rèn)為態(tài)度是一種很隨意的言語陳述。當(dāng)人們被問到自己的態(tài)度時，他們并沒有太強(qiáng)烈的想法或情感，自我知覺理論指出，人們傾向于找出一種聽起來合理的答案。,自我知覺理論,你對于大學(xué)當(dāng)前的教學(xué)制度有何看法？,你認(rèn)為企業(yè)：是增加利稅重要？還是減少污染重要？,由于對工作特點進(jìn)行評估而產(chǎn)生對工作的積極感覺。,一個人從心理上對其工作的認(rèn)同程度以及認(rèn)為他的績效水平對自我價值的重要程度。,員工對于特定組織及其目標(biāo)的認(rèn)同，并且希望保持組織成員身份的一種心態(tài)。,員工對組織如何看待他們的貢獻(xiàn)并關(guān)心他們的利益的一種感知和看法。,個體對工作的參與度、滿意度及工作的熱情。,1.4態(tài)度的類型,工作滿意度如果一個人擁有較高水平的工作滿意度，說明他對工作持積極的態(tài)度；對工作不滿意的人，則對工作持消極態(tài)度。工作參與高的工作參與程度與低缺勤率和低辭職率正相關(guān)。組織承諾組織承諾與缺勤率和流動率呈負(fù)相關(guān)。,情感承諾,持續(xù)承諾,規(guī)范承諾,對組織的情緒依賴及對組織價值觀的認(rèn)同,與離開組織相比，感受到的留在組織的經(jīng)濟(jì)價值,基于道德及倫理原因而產(chǎn)生的留在組織的責(zé)任感,組織承諾包括三個維度,組織承諾調(diào)查問卷,說明：對每個陳述項目的答案由一個7點量表來評價，這個7點量表的各個值得意義表示：（1）非常反對；(2)比較反對；（3）有一點兒反對；(4)既不反對也不贊成；(5)有一點兒贊成；（6）比較贊成；（7）非常贊成；?！癛”表示這是一個反面表達(dá)，需要反向計分的項目。得分越高，說明組織承諾越好；反之，得分越低，說明組織承諾越不好。,組織承諾與工作效率、缺勤率、離職率的關(guān)系,1.5員工態(tài)度測量,員工所看到的調(diào)查問卷一般是由一套陳述性的題目或問題及表示其同意程度的分?jǐn)?shù)評估等級構(gòu)成。這些題目可能包括：“與其他公司相比，這里的薪酬水平很有競爭力。”“這份工作能讓我才盡其用。”“我知道上司對我的期望。”從理論上說，這些題目在設(shè)計時要有針對性，做到量體裁衣，以獲得管理層所希望得到的具體信息。匯總問卷中各題目的得分，可以得到個體的態(tài)度總分。在個體分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)上還可以得到工作群體、工作團(tuán)隊、工作部門、分公司以及整個組織的態(tài)度平均分?jǐn)?shù)。,態(tài)度調(diào)查示例,服務(wù)員結(jié)帳處，一位香港客人在拉卡結(jié)帳。因與飯店有一定的關(guān)系，他的房費按七折付款?？赡芸値そ痤~超出預(yù)算，這位港客拿著帳單自言自語道：“哎，這么貴呀”結(jié)帳員對客人冒出了一句：“給您七折已很優(yōu)惠了?！?這一說，客人像受了污辱似的發(fā)怒道：“你這是什么話，我又不是付不起。房費七折是你們老總給我的待遇。去，把你們總經(jīng)理叫來，我不希罕這個七折優(yōu)惠。”后來，飯店一位老總專程去賠禮道歉。,案例：,問題：這位服務(wù)員哪里出了問題？,2.工作滿意度,2.1工作滿意度的測量,單一整體評估法,回答一個問題,“如果你把所有因素考慮在內(nèi)，你對自己的工作滿意嗎?”,從數(shù)字l-5所代表的分?jǐn)?shù)等級中圈出一個符合自己的數(shù)字,由大量工作要素組合而成的綜合評價法,確定工作中的關(guān)鍵要素,詢問員工對于每一項要素的感受,工作性質(zhì)監(jiān)督與控制當(dāng)前的收入晉升機(jī)會同事關(guān)系,通過標(biāo)準(zhǔn)化的量表來評估這些要素,數(shù)據(jù)累加起來就得到了工作滿意度總分,包括：,與工作相關(guān)的看法調(diào)查中可使用的工具廣泛多樣，但只有幾個是較有效的工作描述指數(shù)和明尼蘇達(dá)工作滿意調(diào)查表中的一些抽樣項目列在表一、表二和表三之中。,工作滿意度的衡量,明尼蘇達(dá)工作滿意調(diào)查表(MinnesotaSatisfactionQuestionnaire，簡稱MSQ)。明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表共有100項，下面20個因素中的每一個因素各有五項：能力的發(fā)揮；成就；能動性；自我發(fā)展；權(quán)力；公司政策及實施；報酬；同事；創(chuàng)造力；獨立性；道德標(biāo)準(zhǔn)；承認(rèn)；責(zé)任；安全；社會服務(wù)；社會地位；管理人際關(guān)系；管理技術(shù)；多樣性；工作條件。,下表所示的MSQ簡單形式共有20項，總的滿意度可以通過加總20項全部得分而獲得。規(guī)范的表格填寫用半個小時能完成，簡表只需十分鐘即可完成。工作描述指數(shù)只給出了員工對五個工作要素的總的看法。而明尼蘇達(dá)調(diào)查表則給出了具體的滿意和不滿意的較詳細(xì)的情況。,明尼蘇達(dá)滿意度問卷（MSQ）短式量表項目：采用5點量表，其中1對我工作的這一方面非常不滿意，2對我工作的這一方面不滿意；3不能確定對我工作的這一方面是滿意還是不滿意；4對我工作的這一方面滿意；5對我工作的這一方面非常不滿意。下面你能看到一些關(guān)于你目前工作的陳述。仔細(xì)閱讀這些陳述，確定你對句子中所描述的關(guān)于你目前工作的某方面是否滿意。然后圈出與你的滿意程度一致的方框。請問一下自己：我對工作這一方面的滿意度如何？5極度滿意4很滿意3滿意2有點滿意1不滿意,說明：得分越高，說明對工作越滿意；得分越低，說明對工作越不滿意。,工作滿意度調(diào)查的應(yīng)用,（1）診斷組織中潛在的問題。許多公司發(fā)現(xiàn)，滿意度調(diào)查是員工對各種問題的滿意程度的晴雨表。假如管理部門發(fā)現(xiàn)對工資滿意度有下降的趨勢，就會注意對工資的潛在不滿，并重新檢查其工資政策，找出不滿日益增加的原因。,（2）找出曠工和離退的原因。假如一公司受到很高的的曠工率和離退率的困擾，那么它最好使用工作滿意度調(diào)查表，找出導(dǎo)致退縮行為的原因，究竟是最低工資，還是提升機(jī)會太少，或者是工作沒有意義。如果不進(jìn)行滿意度調(diào)查，只能考管理部門的隨機(jī)猜想。,工作滿意度調(diào)查有助于雇主更有效地管理工人。調(diào)查一般用已達(dá)到以下五個目的：,（3）估計組織變化對員工看法的影響。滿意度調(diào)查能夠有效地用來評估組織政策和規(guī)劃中的各種變化。通過變化前后的看法對比，管理部門能夠了解到組織政策和規(guī)劃的變化對工人滿意度的影響。,（4）促進(jìn)管理人員與工人之間的更好交流。既然調(diào)查保證了員工的自主權(quán)，那么工人們就會無拘無束地傳送通常不能直接反映到管理部門的信息。,（5）提供員工們在有機(jī)會的情況下對組織投贊成票的愿意程度的準(zhǔn)確信息。,2.2員工對工作有多滿意,大多數(shù)員工對他們的工作滿意嗎?對于美國和大多數(shù)發(fā)達(dá)國家來說，對這個問題似乎很有條件做出肯定回答。,2.2什么因素會引起工作滿意,工作滿意,薪酬,晉升機(jī)會,主管,工作本身,同事,多種工作因素對工作滿意度的影響,資料來源：Landy，F(xiàn)JPsychologyofWorkBehavior，4thedPacificGrove，Calif：BrooksCole，1989，470。,工作滿意模型,什么決定了員工對其工作大致上是不滿意的？對報酬、提升和其它因素的具體滿意程度是如何共同起作用而導(dǎo)致對工作喜歡或不喜歡的態(tài)度？下圖所給的工作滿意模型指出了我們所知的決定員工對其工作滿意與否的各種因素。,工作滿意模型,工作滿意通常是由個人對其工作的期望和工作的實際狀況之間的差異決定的。假如實際狀況不如期望的好，那么他就會感到失望。例如，某個人期望能在六個月中得到提升，而實際上并沒有得到提升，那么這個人就會感到不滿意。如果期望和實際不存在差異(我期望增加薪金10，并且我得到了)，那么這個人就會滿意。如果現(xiàn)實比期望好，而且超過的部分是非常有利的(如較高的獎金、較快的提升)，那么此人就會非常滿意?，F(xiàn)在讓我們對照上面的模型，分析一下工作滿意和工作不滿意的正反兩方面的例子。一個剛畢業(yè)的工商管理碩士研究生被一個大公司以3萬美元的年薪聘為商標(biāo)助理經(jīng)理。雖然她沒有工作經(jīng)理，但根據(jù)工作面談，她期望不久就能給予有意義而富于挑戰(zhàn)性的工作，而且作后不久，她發(fā)現(xiàn)：最基本的工作并不需要碩士生的技術(shù)。而一同畢業(yè)的朋友在別的銷售公司能做重要而富于意義的工作。由于大城市的高消費，她的薪金不夠支付她預(yù)期的生活費用。一句話，工作期望和實際狀況之間存在著較大差距，由此，這個新畢業(yè)生很失!,接下來，我們來看看工作滿意的例子。一個剛畢業(yè)的工商管理碩士生被一個大公司以3萬美元的年薪聘為助理商標(biāo)經(jīng)理。該研究生以前沒有工作經(jīng)歷，但經(jīng)工作面談，他期望不久能得到有挑戰(zhàn)性的工作。工作后不久，他發(fā)現(xiàn)：他所做的工作是談妥的工作。他的工作與同時畢業(yè)的而在類似公司工作的朋友所做的工作一樣。因為他居住在大都市地區(qū)，他的估算很準(zhǔn)確，3萬美元的薪金滿足了生活開支。在工作期望和實際狀況之間不存在差距，因此，該畢業(yè)生很滿意。,還存在生著第三種情況。實際工作條件與工作期望之間存在著差異，但實際比期望的還要好。例如，這個剛畢業(yè)的工商碩士生發(fā)現(xiàn)，商標(biāo)經(jīng)理調(diào)走了，所以助理經(jīng)理承擔(dān)更多的挑戰(zhàn)性工作責(zé)任，并能增加薪會，不僅同事關(guān)系很和諧，而且下班后還能和他們一起組織活動。這位新任助理經(jīng)理在第一次工作任務(wù)中干得非常出色，提前六個月得到提升，工作的實際狀況超過工作期望，因此，工作滿意度非常高。,2.2什么因素會引起工作滿意,針對中性對象的滿意度調(diào)查問卷,2.3不滿意/滿意的員工對工作場所的影響,論員工喜歡還是不喜歡他的工作，都會分別對應(yīng)某一種結(jié)果。由退出一建議一忠誠一怠工所構(gòu)成的理論框架將有助于我們理解不滿的后果。,員工如何表達(dá)不滿,積極性,破壞性,建設(shè)性,消極性,退出,建議,怠工,忠誠,圖對工作不滿的反應(yīng),直接離開組織。,采取主動的、建設(shè)性的努力來改善工作條件。,被動但樂觀地等待環(huán)境有所改善。,被動地聽任事態(tài)越來越糟。包括長期缺勤或遲到、降低努力程度和增加失誤率。,工作滿意度與員工績效的影響,滿意度與工作績效,滿意度與缺勤率,滿意度與流動率,負(fù)相關(guān),負(fù)相關(guān),正相關(guān),工作滿意度與組織公民行為,以積極的心態(tài)來談?wù)摻M織、幫助他人。所做的工作也比期望的更多。更傾向于主動承擔(dān)正式要求之外的更多責(zé)任。,感到滿意的員工,公平（公平的結(jié)果、待遇、程序等）,工作滿意度,工作滿意度與客戶滿意感,工作滿意度與缺勤率,滿意度和流動率之間也是負(fù)相關(guān)的，而且這種相關(guān)性比我們看到的滿意度與缺勤率之間的相關(guān)性更高，不過，其他因素，如勞動市場條件、對其他工作機(jī)會的期望和在組織中任職時間的長短，都對員工是否離開當(dāng)前工作的切實決策有著重要影響。,有證據(jù)表明，滿意度流動率關(guān)系的一個重要調(diào)節(jié)變量是員工的績效水平。思考問題：工作滿意度對于低績效者和高績效者的哪一個影響大？,工作滿意度與流動性,工作上的不滿能為很多具體行為提供預(yù)測，如搞小團(tuán)體、辦公品濫用、偷盜、過度社會化、誤工等。研究者認(rèn)為這些行為是工作場所中的越軌行為(或員工退出)的指示器。我們把工作中廣泛的綜合性問題統(tǒng)一稱為工作場所中的越軌行為。,有證據(jù)表明，滿意度一流動率關(guān)系的一個重要調(diào)節(jié)變量是員工的績效水平。具體而言，在預(yù)測高業(yè)績者的流動情況時，滿意度并不重要。原因是什么呢?一般來講，組織都會做出相當(dāng)?shù)呐硗炝暨@些高績效的員工。他們會得到高薪、更多的表揚和認(rèn)同以及更多的晉升機(jī)會等等。而那些低績效的員工得到的正好相反。組織很少會挽留這樣的人，他們甚至?xí)艿揭恍┪⒚畹膲毫σ源偈顾麄冝o職。因此，我們可以預(yù)期，工作滿意度對于低績效者的影響大于對高績效者的影響。無論滿意度水平如何，高績效者更可能呆在組織里，因為他們得到了更多的認(rèn)可、表揚以及其他獎勵。,工作滿意度與工作場所中的越軌行為,滿意度和缺勤率之間存在著穩(wěn)定的負(fù)相關(guān)，但這種相關(guān)為中等程度通常較弱。盡管不滿意的員工更可能曠工，這一點從理論上也是說得通的，但是，其他因素也影響著二者之間的關(guān)系，并降低了二者的相關(guān)系數(shù)。例如，組織對病假提供慷慨的福利待遇，實際上就是在鼓勵所有的員工(包括那些滿意感很強(qiáng)的員工)去休病假。,案例分析：這會是一份令人滿意的工作嗎?,雖然每周40小時工作時間的限制還只是一個期望而不是明文規(guī)定，但有的人正在經(jīng)歷均工作煎熬。約翰畢曉普，31歲，投行職員，在紐約花旗集團(tuán)公司的全球能源團(tuán)隊工作。近期的行程包括：下午6點到辦公室參加電話會議。凌晨l：30離開辦公室，然后乘飛機(jī)前往休斯敦參加上午9點的陳述，當(dāng)天返回紐約，晚上7點，返回辦公室還要再工作3個小時。他說：“或許我有點像工作狂了，但實際上，期盼一周工作90100小時根本就不正常?！币辽從?，34歲，政府債券交易部門負(fù)責(zé)人。十年來，她見證了股票市場的繁榮與不景氣。這意味著上億美元的出入?！坝袝r候會賺很多，有時候又會賠很多，無論哪種，都會令你對自己所擁有的一切感到眩暈”，她還說她已經(jīng)幾年沒有安安穩(wěn)穩(wěn)地睡上一覺了，經(jīng)常一晚上來幾次察看全球市場的狀況。她平均周工作時間是80小時?！拔覐氖逻@項工作已達(dá)10年之久，不工作的時間屈指可數(shù)。每天一醒來，我就必須進(jìn)入工作?！?托尼，33歲，資金聯(lián)盟合伙人的主任，負(fù)責(zé)為房地產(chǎn)投資籌集資金。不過，這并不是通常意義上的財產(chǎn)。他經(jīng)常到有異域風(fēng)