（工商管理專業(yè)論文）中國電信A公司大客戶市場營銷策略.pdf

中國電信a 公司大客戶市場營銷策略 中文摘要 2 0 0 2 年，原中國電信南北分拆后，基本形成了中國移動、中國電信、中 國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通、中國鐵通的5 + l 的電信業(yè)競爭格局。 中國電信a 公司，隸屬中國電信集團北方電信事業(yè)部，于2 0 0 2 年1 0 月 成立。面對巨變，如何調整企業(yè)戰(zhàn)略，整合企業(yè)資源，把握市場發(fā)展趨勢， 去贏得客戶，贏得市場，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要抉擇。 由于中國電信a 公司在a 省市場上是挑戰(zhàn)者，必須集中優(yōu)勢力量，重拳 出擊，因此本文的研究重點就是大客戶的數(shù)據(jù)產(chǎn)品的服務營銷策略。 本文通過對中國通信市場發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢的表述，采用p e s t 分析和波特分析模型來分柝了中國電信a 公司箍臨的市場競爭的宏觀和微 觀環(huán)境，又通過s w o t 分析明確企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，提出該公司的大 客戶服務營銷策略，包括產(chǎn)品、渠道、價格、推廣、人員、實體實施和過程 的擴展營銷組合和建立健全大客戶入網(wǎng)服務流程、大客戶投訴服務流程、回 訪大客戶服務流程、二次需求服務流程、離網(wǎng)關懷服務流程、大客戶預警服 務流程等大客戶服務流程。 關鍵詞：大客戶、競爭分析、服務營銷、服務流程 t h em a r k e tin go fs c r a m bi in gt h ek e ya c c o u n to f c h i n at e l e c o f f i l l u n i c a t i o nab r a n c h a b s t r a c t s i n c ef o r m e rc h i n at e l e c o mw a sd i v i d e di n t ot h en o r t h e r na n ds o u t h e r n p a r t si n2 0 0 2 ，c h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yf o r m e dt h ec o m p e t i t i o n p a t t e r no f “f i v ep l u so n e ”，s u c ha sc h i n am o b i l e ，c h i n at e l e c o m ，c h i n a n e t w o r kc o m m u n i c a t i o n s ，c h i n au n i c o m ，c h i n as e r e l l i t e c o ma n dc h i n a r a il c o m c h i n at e l e c o mab r a n c hw a sf o u n d e di no c t o b e r 2 0 0 2 w h i c hb e l o n gt o c h i n at e l e c o mn o r t h e r nt e l e c o md e p a r t m e n t i nf a c eo ft h eg r e a tc h a n g e ， h o wt oa d j u s tt h ee n t e r p r i s e sc o m p e t i t i o ns t r a t e g yr a p i d l y ，c o m b i n i n g e n t e r p r i s er e s o u r c e s ，g r a s p i n gt h em a r k e t sd e v e l o p m e n tt e n d e n c y ，t h u s s c r a m b l i n gt h ec u s t o m e r s t ow i nt h em a r k e ti nt h ec o m p e t i t i o n i tb e c o m e s p r i m a r yc h o i c e o fe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t b e i n gac h a l l e n g e ri nt h em a r k e to fap r o v i n c e ，c h i n at e l e c o mab r a n c h m u s zc o n c e n t r a t eo nh isa d v a n t a g e s ，t h u st h er e s e a r c he m p h a s e so ft h is t h e s i si st h ed a t ap r o d u c t s s e r v i c em a r k e t i n go fk e ya c c o u n t t h et h e s i sw a n tt oe x p o u n dt h ec u r r e n ts i t u a t i o na n dd e v e l o p m e n tt e n d e n c y i nt h ef u t u r eo fc h i n ac o m m u n i c a t i o nm a r k e t ，a p p i vp e s ta n a l y s isa n d p o t e r sm o d e la n a l y s i st oa n a l y z et h em a c r o e c o n o m i c sa n dm i c r o e c o n o m i c s e n v i r o n m e n tt h a tc h i n at e l e c o mab r a n c hf a c ew i t h a n dd e f i n i r u d et h e e n t e r p r i s ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e st h r o u g hs w o ta n a l y s i s ，i nt h ee n d ， s u b m i tt h es t r a t e g yo fs c r a m b l i n gt h ek e ya c c o u n to fc h i n at e l e c o mab r a n c h i n c l u d i n gp a z u l o u ss e r v i c em a r k e t i n gw h i c hc o n s i s to fp r o d u c t ，p l a c e ， p r i c e ，p r o m o t i o n ，p e r s o n n e l ，p r o c e s s ，a n dp e r f e c ts e r v i c ep r o c e s s t h a ti n c l u d et h ej o i n n e t w o r ks e r v i c ep r o c e s s ，c o m p l a i ns e r v i c ep r o c e s s ， v i s i t i n gs e r v i c ep r o c e s s ，a n ds o o n k e yw o r d s ：k e ya c c o u n t ，c o m p e t i t i o na n a l y s i s ，s e r v i c em a r k e t i n g s e r v i c ep r o c e s s 獨創(chuàng)性( 或創(chuàng)新性) 聲明 y 5 8 9 7 2 5 本人聲明所呈交的論文是本人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成 果。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含 其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京郵電大學或其他教育機 構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均 已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。 申請學位論文與資料若有不實之處，本人承擔一切相關責任。 本人簽名：至型壘日期：竺壘堡 關于論文使用授權的說明 學位論文作者完全了解北京郵電大學有關保留和使用學位論文的規(guī)定，即：研究 生在校攻讀學位期間論文工作的知識產(chǎn)權單位屬北京郵電大學。學校有權保留并向國 家有關部門或機構送交論文的復印件和磁盤，允許學位論文被查閱和借閱；學?？梢?公布學位論文的全部或部分內(nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復制手段保存、匯 編學位論文。( 保密的學位論文在解密后遵守此規(guī)定) 保密論文注釋：本學位論文屬于保密在一年解密后適用本授權書。非保密論文注釋：本學位 敝篡! 鏨鐾竺日期本人簽名：至縫 日期 導師簽名： 日期 壘絲壘：笸：坦 北京郵電大學碩士學位論文 第4 頁共4 7 頁 第一章緒論 隨著我國改革開放和社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，特別是近十年，我國的電信 運營業(yè)保持持續(xù)高速增長，取得了舉世矚目的巨大成就，已經(jīng)由制約國民經(jīng)濟發(fā) 展的瓶頸成長為帶動國民經(jīng)濟增長的支柱產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)了歷史性的跨越，走出了一 條“在發(fā)展中改革、在改革中發(fā)展”的道路。 1 1 我國通信市場的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢 與世界大多數(shù)國家一樣，在國家基礎電信網(wǎng)的建設初期，我國也實行了政企 合一的體制，由政府之中力量建設全國統(tǒng)一的電信網(wǎng)絡，實踐證明這種做法是成 功的。隨著電信與信息技術的飛速發(fā)展，國家的通信骨干網(wǎng)的初步建成，原來的 壟斷體制已經(jīng)不能適應我國電信進一步發(fā)展的要求，改革勢在必行。1 9 9 3 年開 放電信尋呼業(yè)；1 9 9 4 年7 月1 9 日由1 7 部委和大型國有企業(yè)共同出資成立了中 國聯(lián)合通信有限公司( 簡稱中國聯(lián)通) 。隨著改革的進一步深入，1 9 9 8 年在原來 郵電部的基礎上組建信息產(chǎn)業(yè)部，實現(xiàn)政企分開，郵電分營。1 9 9 9 年重組中國 電信，一分為三，成立中國電信、中國移動、中國衛(wèi)星；成立中國網(wǎng)絡通信有限 公司( 簡稱中國網(wǎng)通) ，改組中國聯(lián)通。2 0 0 0 年出臺電信管理條例，中國聯(lián) 通境外上市；2 0 0 0 年1 2 月2 6 日成立中國鐵通通信有限公司( 簡稱中國鐵通) ； 鼓勵中小民營企業(yè)進入電信增值服務領域；中國移動境外上市。2 0 0 1 年中國加 入w t o ，電信市場逐步對外開放。2 0 0 2 年，原中國電信南北分拆，組建中國電 信集團公司和中國網(wǎng)通集團公司，將原來的中國網(wǎng)通和中國吉通并入中國網(wǎng)通集 團。這樣以來，基本形成了中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國衛(wèi) 通、中國鐵通的5 + 1 的電信業(yè)競爭格局。2 0 0 2 年電信業(yè)務收入市場格局如下圖 國內(nèi)主要電信運行商市場份額 排名運行商 市場份額 1 中國移動 3 6 6 2 中國電信 3 3 。8 3中國網(wǎng)通1 7 2 4 中國聯(lián)通 1 1 3 5 中國鐵通+ 中國衛(wèi)星 1 1 洼：根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部鏡甘資務i 匯總 1 1 12 0 0 3 年我國電信運營業(yè)發(fā)展情況 2 0 0 3 年我國電信運營業(yè)務主要數(shù)據(jù)如下： 2 0 0 3 年通信行業(yè)主要業(yè)務完成情況 指標徽 l 鏊差i 累荔額l 舔萄藏_ 廣_ 薩廠 莉礦； 固定資產(chǎn)投資完成額億元 2 2 4 6 4 中國電信a 公司大客戶營銷策略o o c 北京郵電大學碩士學位論文第5 頁共4 7 頁 ：1電信投資完成額億元 i固定電話用戶合計萬戶 4 移動電話用戶萬戶 互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù) 萬戶 互聯(lián)網(wǎng)撥號用戶萬戶， 互聯(lián)網(wǎng)專線用戶萬戶 固定電話普及率部百人 2 i 2 城市電話普及率 部百人3 1 4 移動電話普及率部百人2 0 9 已通固定電話的行政村比重 8 9 2 1 1 2 我國電信業(yè)2 0 0 4 年第一季度發(fā)展情況 秉承2 0 0 3 年的強勁發(fā)展勢頭，2 0 0 4 年第一季度繼續(xù)保持良好的發(fā)展態(tài)勢， 固定資產(chǎn)投資方面，2 0 0 4 年第一季度完成固定資產(chǎn)投資2 8 6 8 億元，比上年同期 增長3 2 3 。其中，電信固定資產(chǎn)投資完成2 8 4 4 億元，比上年同期增長3 2 3 。 通信能力方面，2 0 0 4 年第一季度，全國光纜線路長度新增1 1 5 萬公里，達 到2 8 2 5 萬公里，其中，長途光纜線路長度新增4 1 萬公里，達到5 8 8 萬公里。 長途電話交換機容量新增2 3 0 萬路端，達到8 8 4 7 萬路端；局用交換機容量新增 1 5 8 8 9 萬門，達到3 6 9 8 9 4 萬門；移動電話交換機容量新增1 7 2 5 3 萬戶，達到 3 5 3 5 7 7 萬戶。2 0 0 4 年第一季度新增的局用交換機容量和移動電話交換機容量分 別小于新增的固定電話用戶和移動電話用戶，局用交換機和移動電話交換機的實 裝率均比上年底有所上升，本季末分別達到7 6 o 和8 2 1 。 電信業(yè)務收入構成 圖2 0 0 4 年1 3 月電信專業(yè)收入比例 中國電信a 公司太客戶營銷策略d o c 北京郵電大學碩士學位論文 第6 頁共4 7 頁 圖2 0 0 4 年1 3 月各項業(yè)務收入同比增長 從電信業(yè)務收入構成來看，與去年同期相比，長途電話、數(shù)據(jù)通信和衛(wèi)星通 信所占比重分別上升了o 3 8 、o 6 5 和o 0 1 個百分點，固定本地、移動通信和無 線尋呼所占比重分別下降了0 3 7 、o 4 5 和o 2 1 個百分點。 從上圖中可以清楚地看出，數(shù)據(jù)通信和衛(wèi)星通信在整個電信業(yè)務收入中占的 比例還很小，但是保持了強勁的增長勢頭，可能成為未來電信業(yè)務的新的增長點。 1 1 3 我雷電信業(yè)未來發(fā)展趨勢 國家信息中心在4 月發(fā)布的行業(yè)景氣調查報告指出，2 0 0 4 年中國電信業(yè)發(fā) 展面臨的國內(nèi)外環(huán)境非常有利。報告指出，目前我國數(shù)據(jù)業(yè)務、寬帶接入、無線 互聯(lián)等新興業(yè)務正處于成長期，如果政策能進一步放寬，如政府在監(jiān)管體制完善、 3 g 牌照發(fā)放、政策扶持等方面有所作為的話，市場競爭的結果極有可能使這些 新興業(yè)務形成燎原之勢，取代傳統(tǒng)電信業(yè)務成為運營商新的利潤增長點，由此電 信業(yè)更將迎來個新的發(fā)展高潮，今后幾年將保持1 4 2 5 的年均增長速度。 綜合考慮，盡管中國電信業(yè)末來的發(fā)展前景、業(yè)務結構及市場拓展還會受到不確 定因素影響，但2 0 0 4 年電信業(yè)發(fā)展速度仍會進一步加快，預計全年業(yè)務收入將 增長1 9 ；電信業(yè)固定資產(chǎn)將同比增長2 5 。 中國電信a 公司大客戶營銷策略d o c 北京郵電大學碩士學位論文第7 頁共4 7 頁 中國電信用戶增長趨勢 中譽電信運管鷹發(fā)展趨勢分析 擻據(jù)錄艨n i c 猢3 鼓鬻錄張：b t c 瑚3 未來5 年內(nèi)發(fā)展主要集中在移動通信、數(shù)據(jù)通信和與因特網(wǎng)相關聯(lián)的通 信業(yè)務方面： 1 、移動通信主要以繼續(xù)快速發(fā)展移動電話用戶為主，年增4 5 0 0 5 0 0 0 萬戶；同時移動數(shù)據(jù)業(yè)務( 如g p r s 、w a p 等) 會有一定程度發(fā)展，但速度 不會過快。 2 、隨著因特網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶大量增加，數(shù)據(jù)通信業(yè)務會快速發(fā)展， 但資費如無較大幅度下調，網(wǎng)站用戶、線路租用用戶將難以維持增長趨勢； 中國電信a 公司太客戶營銷暈略d o c 北京郵電大學碩士學位論文 第8 頁共4 7 頁 同時網(wǎng)站如無實業(yè)做后臺支持，將會是曇花一現(xiàn)，i c p 、i s p 維持不了多久。 3 、信息產(chǎn)業(yè)部正式批準i p 電話業(yè)務的運營，在較大程度上影響到長途 電話業(yè)務的發(fā)展。從1 9 9 8 年開放口電話試驗業(yè)務以來，中國電信的長途電 話業(yè)務每年少收益2 0 億元以上?？陔娫挊I(yè)務開放大勢所趨，對長途業(yè)務造成 較大沖擊。從2 0 0 1 年上半年開始，i p 電話在國內(nèi)外開始會有一個較大的快速 發(fā)展期。i p 電話業(yè)務所占比重日益提高，目前約1 5 。 4 、本地電話業(yè)務，特別是大中城市的本地電話業(yè)務的發(fā)展會趨緩，城市 電話用戶百人擁有率已超過3 0 ，大城市超過4 0 ；今后本地電話業(yè)務將在 兩方面發(fā)展，一是增值業(yè)務，發(fā)展信息服務、一攬子配套服務、多種業(yè)務合 成等；另外就是向農(nóng)村提供多方位服務。 5 、東部沿海地區(qū)依然是中國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點地區(qū)，6 0 以上的收益 和設備生產(chǎn)都來自東部；西部地區(qū)在今后3 5 年內(nèi)會有一個發(fā)展高潮，主要 是在通信建設方面，并且會有較大的政策導向和政策優(yōu)惠做支持。 6 、局用程控交換機每年增加2 0 0 0 萬門，移動交換機每年新增4 5 0 0 萬門， 固定電話用戶數(shù)每年增加3 5 0 0 萬戶，移動通信用戶每年增加4 5 0 0 萬戶，因 特網(wǎng)用戶每年增加1 0 0 0 萬戶，通信收入每年達到4 0 0 0 7 0 0 0 億元以上，通 信固定資產(chǎn)投資每年2 0 0 0 3 0 0 0 億元，通信市場容量每年4 0 0 0 6 0 0 0 億元。 到2 0 0 5 年，國內(nèi)通信市場對主要通信產(chǎn)品的年需求量約為局用程控交換 機2 5 0 0 萬線，移動交換機3 5 0 0 5 0 0 0 萬門、手機8 0 0 0 萬部、電話機4 0 0 0 萬部、光纖6 0 0 至8 0 0 萬公里等。 7 、未來中國的本地電話、移動電話、數(shù)據(jù)和多媒體、信息和服務業(yè)市場 都會有較大的增長。預計到2 0 0 5 年末，本地電話用戶數(shù)將達到3 億左右，2 0 0 1 年至2 0 0 5 年間平均增長率為1 5 ，其中城市地區(qū)為1 0 左右，農(nóng)村地區(qū)增長 接近2 3 。住宅電話是最大的用戶群體，農(nóng)村電話用戶將逐漸成為本地電話 市場的主角；中西部地區(qū)差距將逐漸縮小。移動電話用戶數(shù)將達到3 5 億戶左 右，平均年增3 0 ，未來移動電話業(yè)務需求將逐漸向筒單消息、數(shù)據(jù)交換、 中高速多媒體、高速交換多媒體等業(yè)務轉移。 2 0 0 1 2 0 0 5 年間，數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務平均年增4 9 。從窄帶業(yè)務向寬帶 業(yè)務轉移，從分類轉播式業(yè)務向高速互動業(yè)務發(fā)展，多媒體用戶將達到6 3 0 0 萬戶。未來中國通訊業(yè)將繼續(xù)以平均1 5 以上的速度增長，預計2 0 0 5 年末市 場總規(guī)模介于6 5 0 0 億至7 2 0 0 億元之間。移動電話的比例將顯著上升；中西 部邊遠地區(qū)的用戶將顯著增加，中小城鎮(zhèn)用戶的比例上升最快。業(yè)務增長的 重點從話音業(yè)務需求轉向多媒體業(yè)務需求，從單一業(yè)務轉向綜合業(yè)務，從窄 帶業(yè)務向寬帶業(yè)務，從低速業(yè)務向高速業(yè)務。 到2 0 0 5 年，中國通信業(yè)務收入達到l 萬億元，五年平均增長2 3 ，其中 電信9 2 0 0 億元。固定、移動電話網(wǎng)的規(guī)模容量均躍居世界第一位，電話用戶 總數(shù)達到6 億戶左右，中國電話普及率達到5 0 左右，基本實現(xiàn)行政村通電 話。電子信息產(chǎn)品制造業(yè)銷售收入達到1 5 萬億元，五年平均增長2 0 ：數(shù) 據(jù)、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)用戶達到2 億戶左右，上網(wǎng)人口普及率達到1 5 左右。 8 、新興通信公司將大量出現(xiàn)。新興電信公司的特點是：在短期內(nèi)迅速崛 起，大量采用全新的技術，著重與資本市場相結合，建立新型管理體制，明 確的與有選擇性的產(chǎn)品策略，競爭合作而不是單純競爭，全球化迅速擴張。 技術革命、新型資本市場、電信業(yè)開放的大趨勢，全球經(jīng)濟一體化對電信業(yè) 提供更大帶寬、更多與更好服務以及更多選擇的要求，無疑都為新電信公司 中國電信a 公司大客戶營銷策略d o e 北京郵電大學碩士學位論文 第9 頁共4 7 頁 的發(fā)展創(chuàng)造了得天獨厚的環(huán)境。 1 2 本文的主要研究內(nèi)容和方法 中國電信a 公司，隸屬中國電信集團公司北方事業(yè)部，地處于中國網(wǎng)通集 團北方十省的業(yè)務最大的省份，相對中國網(wǎng)通a 省通信公司，是個挑戰(zhàn)者，要 想在市場中立足腳跟，就必須集中兵力，重拳出擊，因此本文的研究重點就是大 客戶的數(shù)據(jù)產(chǎn)品的服務營銷，盡管還有固定電話業(yè)務，坤電話業(yè)務等。 此次研究的目的主要是立足對中國通信業(yè)的宏觀分析的基礎上，針對中國電 信a 公司主要競爭對手的應對營銷戰(zhàn)略的分析，來對中國電信a 公司的未來市 場營銷的演進和發(fā)展進行推測。 本文通過對中國通信市場發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢的表述，采用p e s t 分析 和波特分析模型來分析了中國電信a 公司面i 臨的市場競爭的宏觀和微觀環(huán)境， 又通過s w o t 分析明確企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，提出該公司的大客戶服務營 銷策略，包括產(chǎn)品、渠道、價格、推廣、人員、實體實施和過程的擴展營銷組合 和建立健全大客戶入網(wǎng)服務流程、大客戶投訴服務流程、回訪大客戶服務流程、 二次需求服務流程、離網(wǎng)關懷服務流程、大客戶預警服務流程等大客戶服務流程。 中國電信a 公司大客戶營銷簸略d o e 北京郵電大學碩士學位論文第1 0 頁共4 7 頁 第二章中國電信a 公司大客戶市場競爭分析 2 1 中國電信a 公司基本情況 中國電信a 公司隸屬中國電信集團公司北方事業(yè)部，于2 0 0 2 年1 0 月正式成立。公司下轄17 市分公司，擁有a 省境內(nèi)7 0 的國家長途光纖 資源，光纜總長度目前已超過5 0 萬芯公里，骨干傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、數(shù) 據(jù)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)己通達全省1 7 市。主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類電信網(wǎng)絡與 設施( 含本地無線環(huán)路) 以及基于電信網(wǎng)絡的語音、數(shù)據(jù)、圖像、互聯(lián) 網(wǎng)等電信基礎業(yè)務及增值業(yè)務。中國電信a 公司擁有一支專業(yè)齊全、整 體素質較高的員工隊伍，8 5 的員工具有本科以上學歷，平均年齡3 0 8 歲。 2 1 1 企業(yè)理念 “開放、創(chuàng)新、奉獻”是中國電信a 公司的企業(yè)精神，是公司企業(yè)文化的 精髓，是推動企業(yè)全面進步和增強企業(yè)活力的力量源泉。 開放 開放，是中國電信a 公司站在時代高度做出的合作雙贏開放溝通的文化定 位。全球經(jīng)濟與信息一體化發(fā)展趨勢，要求企業(yè)在日益開放的時代背景中進行戰(zhàn) 略選擇和文化定位，與外在文化的不斷交流與融合中提升企業(yè)的生命力和創(chuàng)造 力。作為新的運營商，公司的開放理念當前主要體現(xiàn)在兩個方面：對外戰(zhàn)略合作 和對內(nèi)民主溝通。以合作求發(fā)展，公司強化與產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)及社會各屆的縱 深合作，形成利益共同體，通過網(wǎng)絡、業(yè)務和市場的不斷拓展，為合作伙伴創(chuàng)造 價值，最終實現(xiàn)多方共贏和協(xié)調發(fā)展。 創(chuàng)新 創(chuàng)新是中國電信a 公司在市場競爭中求得生存和發(fā)展的唯一選擇，是提升 企業(yè)核心競爭力的重要途徑。創(chuàng)新不是改良，創(chuàng)新的本質是創(chuàng)造性的革命，是要 徹底打破原有的觀念和經(jīng)驗，破繭重生，超越自我，重塑自我。創(chuàng)新重在觀念創(chuàng) 新，觀念創(chuàng)新是各項創(chuàng)新的前提，要把創(chuàng)新作為最重要的思想方法貫穿于具體的 事務中去。作為新的運營商，公司以全面創(chuàng)新主線，鼓勵創(chuàng)新，尊重創(chuàng)新，營造 創(chuàng)新氛圍，激勵員工創(chuàng)新精神，為員工提供個性化的創(chuàng)新空間，讓創(chuàng)新的價值觀 無處不在，無時不有，成為中國電信a 公司不斷走向成功和輝煌的核心動力。 通過在觀念、機制、管理、技術、業(yè)務和服務方面的全面創(chuàng)新，真正建立起富有 獨創(chuàng)性和市場競爭力的新型運營模式和管理思路，不斷增強企業(yè)的核心競爭力。 奉獻 奉獻是中國電信a 公司企業(yè)精神和價值追求韻最終歸宿。奉獻是全方位、 多層次的，體現(xiàn)于企業(yè)對國家和社會奉獻、員工對企業(yè)奉獻、個人對部門奉獻和 個人對個人奉獻等多個方面。公司以產(chǎn)業(yè)報國為宗旨，致力于國民經(jīng)濟和社會信 息化建設，服務于全面建設小康社會和推進社會主義現(xiàn)代化的歷史偉業(yè)，并藉此 實現(xiàn)企業(yè)自身價值；公司崇尚愛崗敬業(yè)、無私奉獻精神，尊重每一位員工的價值 和創(chuàng)造，為員工的發(fā)展創(chuàng)造條件，實現(xiàn)員工與公司的共同成長；公司倡導團隊協(xié) 作精神，圍繞整體戰(zhàn)略目標，提倡在每一個環(huán)節(jié)上都要設身處地為他人著想，在 中嗣電信a 公司大客戶營銷策略d o c 北京郵電大學頸士學位論文第1 1 頁共4 7 頁 工作流程上實現(xiàn)后端對前端的奉獻、上道工序對下道工序的奉獻、部門對部門的 奉獻以及個人對個人的奉獻，實現(xiàn)良性循環(huán)，進麗提升企業(yè)的整體運行效益，最 終提升企業(yè)奉獻社會的能力，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。奉獻理念不是截然分開的， 對國家和社會的奉獻是以奉獻公司和個人為前提的。 “開放、創(chuàng)新、奉獻”是中國電信a 公司得以持續(xù)健康發(fā)展的重要支柱之 一。整個理念是相互聯(lián)系、相互作用的有機整體，不能截然分開。開放為創(chuàng)新創(chuàng) 造了條件，推動著創(chuàng)新的發(fā)展，而不斷的創(chuàng)新又促進了開放迸程；開放和創(chuàng)新共 同構筑了奉獻的基礎，大大提升了企業(yè)的奉獻能力?！伴_放、創(chuàng)新、奉獻”是指 導企業(yè)及員工的價值理念，代表著公司的價值標準和對未來事業(yè)的崇高理想和信 念，將成為引領中國電信a 公司不斷走向成功的核心力量。 2 1 2 組織結構 中國電信a 公司大客戶營銷策略d o c 產(chǎn)i；ijlfll 北京郵電大學碩士學位論文第1 2 頁共4 7 頁 2 1 3 主要業(yè)務 語音業(yè)務 普通電話業(yè)務、長途電話業(yè)務、電話增值業(yè)務、公眾語音業(yè)務、匯線通業(yè)務、 廣匯通業(yè)務、直聯(lián)通業(yè)務、9 6 1 1 4 資訊全直通、8 0 0 業(yè)務、客戶服務熱線1 0 0 0 0 號、公用電話業(yè)務等。 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務 c h i n a n e t l 6 3 、互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務新視通( 視頻會議) 、互聯(lián)星空網(wǎng)絡快車、寬 帶通、電話撥號上網(wǎng)業(yè)務、寬帶上網(wǎng)、專線上網(wǎng)、骨干網(wǎng)接入等。 數(shù)字電路出租 電路租用 d d n 、a t m f r 等。 多業(yè)務廣覆蓋的本地傳送網(wǎng)絡陸續(xù)建成中國電信a 公司1 7 個地市的本地傳 送網(wǎng)已經(jīng)或即將建成投產(chǎn)，屆時網(wǎng)絡將覆蓋到全省的1 2 0 個區(qū)縣市，覆蓋率達到 9 5 。網(wǎng)絡結構以環(huán)形為主，保證了網(wǎng)絡的安全性。本地網(wǎng)采用先進的基于2 jg s d h 的m s t p 技術，保證了各項業(yè)務的靈活接入。中國電信a 公司本地傳送網(wǎng)提 供的業(yè)務有：話音、基礎數(shù)據(jù)業(yè)務、寬窄帶互聯(lián)網(wǎng)專線、v p n 虛擬專網(wǎng)以及其它 增值業(yè)務等， 目前中國電信a 公司各個地市的城域傳送網(wǎng)已經(jīng)建成，網(wǎng)絡覆蓋全省1 7 個地 市。中國電信a 公司城域網(wǎng)已經(jīng)成為技術成熟先進、基礎網(wǎng)絡覆蓋完善、業(yè)務網(wǎng) 絡構建重點突出的綜合業(yè)務網(wǎng)絡，能夠滿足中國電信a 公司城域網(wǎng)各類用戶的業(yè) 務需求。城域網(wǎng)接入層光纜已覆蓋到各類大客戶所在地、商業(yè)寫字樓、新建智能 住宅小區(qū)等，可隨時為用戶提供快速、優(yōu)質的服務。 目前，中國電信a 公司在光傳送網(wǎng)上己采用了當前世界上先進的網(wǎng)絡技術， 3 2 0 4 0 0 g b s 平臺的密集波分復用( d w d m ) 技術、l o g b s 的s d h 技術、m s t p 多 業(yè)務傳送平臺技術等已廣泛應用在已有的傳輸網(wǎng)絡中。 數(shù)據(jù)基礎網(wǎng)絡依托當今最先進的光傳輸網(wǎng)絡，在北方十省使用國 際尖端的設備，建設了先進的a t m 網(wǎng)絡，它與南方a t m 網(wǎng)絡一起，組 成了覆蓋全國的基礎數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。它可提供各種基礎專線業(yè)務，如a t m 專線、幀中繼、d d n 專線等。由于底層傳送網(wǎng)采用光傳輸網(wǎng)，用戶專 線的傳輸質量、可靠性、安全性得到晟大的保證。不僅如此，依靠傳 輸豐富的資源優(yōu)勢，中國電信a 公司還向用戶提供數(shù)字電路專線業(yè) 務。 南北分拆后，中國電信采用最先進的傳輸技術在北方十省建設了 智能光傳送網(wǎng)，為恢復北方十省c h i n a n e t 節(jié)點提供了傳輸基礎；并 采用最高端的數(shù)據(jù)設備建設了北方c h i n a n e t 骨干網(wǎng)，c h i n a n e t 骨干 網(wǎng)5 期擴容工程完成后，c h i n a n e t 骨干網(wǎng)中繼升級到1 0 g ，中國電信 a 公司省網(wǎng)的出口總帶寬為l o g 。 中國電信a 公司依托中國電信集團的技術、資源和品牌優(yōu)勢，為 使用戶享受c h i n a n e t 網(wǎng)絡所帶來的快樂，體驗寬帶極速之旅，使用 最先進的數(shù)據(jù)設備建設了省內(nèi)i p 骨干網(wǎng)。中國電信a 公司還在“互 聯(lián)星空”的品牌指引下，與其他i s p 一道，建設了視頻點播、網(wǎng)絡游 戲、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫(yī)療等寬帶應用項目。 中圈電信a 公司大窖產(chǎn)營鎊策略d o c 北京郵電大學碩士學位論文第1 3 頁共4 7 頁 2 2 電信運營大客戶戰(zhàn)略 隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，為適應中國加入w t o 、全球經(jīng)濟一體化的 要求，中國從1 9 9 8 年開始，就加快了電信業(yè)的變革，經(jīng)過了三次大的改革，將 原來的中國電信一分為四，及1 9 9 4 年成立的中國聯(lián)通和2 0 0 0 年成立的中國鐵通， 逐步形成了中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和中國鐵通的 5 + 1 的電信競爭格局，由原來的一家壟斷發(fā)展到現(xiàn)在的各個電信業(yè)務都有競爭， 為我國電信業(yè)的發(fā)展注入了新的活力，同時各電信運營商也面i | 缶著嚴峻的挑戰(zhàn)。 在商界，流行著這樣一個不變的游戲規(guī)則：一個企業(yè)或商家，8 0 的收入是 由2 0 的客戶帶來的，這就是所謂的“2 8 ”規(guī)則。這個規(guī)則告訴我們：所有的企 業(yè)都把大客戶作為企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源。隨著電信市場競爭的加劇，電信 運營商把目光聚集在大客戶上，并且把大客戶業(yè)務的發(fā)展提升到了公司生存和發(fā) 展的戰(zhàn)略層面上來，千方百計地去服務好大客戶，去爭取大客戶，大客戶的競爭 可以說到了白熟化的程度。 從中國電信a 公司的組織結構圖中，也不難看出，該公司的成立了重點客 戶業(yè)務部，實際上就是專門為大客戶服務的部門。 2 2 1 電信運營大客戶 大客戶的稱謂來源于西方國家銀行大賬戶和計算機服務的稱謂。在美國，將 占用20 o o 條電話主線的大企業(yè)視為大客戶。在德國，最大的電信用戶年使用 電信費用達1 億馬克以上。在法國，界定大客戶的標準是看企業(yè)電信消費占外部 支出總額的比例，一般為2 5 。雖然各國對大客戶劃分、界定有所區(qū)別， 但在把大客戶作為電信企業(yè)市場“重中之重”這一點上卻是一致的，這絕非偶然和 巧合，而是大客戶的特殊地位和作用所決定的。 大客戶也稱為最有價值的客戶，它是根據(jù)客戶的電信消費水平、社會地位及 其發(fā)展?jié)摿Φ葘﹄娦趴蛻羰袌鲞M行細分的結果。大客戶是指公司所轄地域內(nèi)使用 電信業(yè)務量大或單位性質特殊的客戶，對大客戶目前有不同的分類方法。 2 2 2 電信大客戶的分類 不同行業(yè)的企業(yè)面對的客戶需求不同，對客戶的理解和分類也就不同。對于 電信運營商來講，主要滿足客戶對通信產(chǎn)品和服務的需求，可以根據(jù)不同的分類 標準，大客戶進行不同的分類。一般地，有如下幾種分類： 1 、根據(jù)大客戶的消費性質，可分為個人大客戶和組織大客戶： 個人大客戶：就是指連續(xù)在網(wǎng)一年以上，個人信譽度好，個人電信業(yè)務支出 額在所有個人客戶中排前列的個人簽約客戶。原則上，該類客戶的數(shù)量應該占個 人簽約客戶的1 0 2 0 。 為了體現(xiàn)出差異化、個性化服務的原則，對個人大客戶還可以根據(jù)其消費的 通信產(chǎn)品和服務的金額，分為鉆石個人大客戶、鉑金個人大客戶、黃金個人大客 戶等三類。 組織大客戶：就是指以組織的名義和電信運營商簽訂協(xié)議，訂購并使用該運 營商的通信產(chǎn)品和服務，并在該運營商建立起企業(yè)客戶關系管理的法人單位及其 附屬的產(chǎn)業(yè)活動單位。 2 、根據(jù)組織大客戶的規(guī)模和影響力，原則上可分為a 類、b 類、c 類等三 中國電信a 公司九客戶營銷策略d o e 些塞墮皇壅掌碩士學位論文第1 4 頁熬4 7 頁 類組織大客戶。 a 類大客戶：指規(guī)模最大或消費額最高的集團客戶群：省( 區(qū)、市) 納稅百 強企業(yè)；省級黨政軍、新聞媒體等具有重大影響的機構：電信、郵政、銀行、電 力、自來水、煤氣、公路、機場、鐵路等重要行業(yè)。 b 類大客戶：指規(guī)模較大或消費額較高的集團客戶群；省( 區(qū)、市) 納稅 5 0 0 強企業(yè)；證券、保險等重要行業(yè)。 c 類大客戶：指a 、b 類之外的集團客戶。 3 、按照其性質和購買目的可細分為重要客戶、重點大客戶及戰(zhàn)略大客戶等。 重要客戶即黨政軍機關等國家重要部門，重點大客戶即使用電信業(yè)務量大、電信 消費額高的工商企業(yè)等，戰(zhàn)略大客戶即潛力大、利潤高、職工多但目前尚不具備 大客戶條件的客戶。 4 、根據(jù)組織的行業(yè)性質，可分為政府大客戶、教育行業(yè)大客戶、金融行業(yè) 大客戶、機械行業(yè)大客戶、建筑行業(yè)大客戶等等。 不管如何分類大客戶，都要建立相應的組織結構，優(yōu)化組織資源，其最終的 目的是要服務于企業(yè)的服務營銷策略，以求實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。 2 3 大客戶競爭宏觀環(huán)境分析 2 3 1 政治法律環(huán)境分析 2 3 1 1 政府監(jiān)管 電信業(yè)和其他行業(yè)有一個非常明是的區(qū)別，就是在其他行業(yè)，互為競爭對手 的企業(yè)之間開展競爭可以互不來往：而在電信業(yè)，不同的企業(yè)首先必須實現(xiàn)網(wǎng)絡 的互聯(lián)互通，否則市場競爭就無法展開。就算實現(xiàn)了互聯(lián)互通，對于市場準入、 網(wǎng)絡間互聯(lián)糾紛的協(xié)調、技術標準的同意、市場競爭行為的監(jiān)管、電信普遍服務 的實現(xiàn)、服務質量的監(jiān)督等一系列涉及市場競爭的相關問題，單純依靠市場機制 很難調節(jié)，都需要政府管制的介入。因此，世界各國在進行電信改革的過程中， 都把建立政府管制機構作為一項重要內(nèi)容。 2 3 1 2 加入w t o 后對我國的電信服務業(yè)的要求 我國已經(jīng)于2 0 0 1 年底成功加入w t o ，加快了我國的改革開放步伐，有利于 我們社會主義市場經(jīng)濟的進一步完善，但同時也對我們提出了更高的要求，對于 電信服務業(yè)，要求我們逐步對外資開放，其開放的步伐見附表。 電信服務貿(mào)易承諾時間表 基礎電信 執(zhí)行時間 增值電信國內(nèi)及國際業(yè)移動語音和數(shù) 尋呼業(yè)務 務據(jù)業(yè)務 ，黲，麓| ： 、巍溥離涉k 驤褥z 撼i：溉濂褂國噩務通 允許外國服務通過 一加囂瓣舅一。 譬囊簍霆蠹豫。融” ： 1 囂口螂- ；h 囂端?。唬篿 x 鞭 j 鈕2 潮、j 灝黼# 薷瓣lr ，驥卷在上海i 廣州者在上海、廣州和北 一”* o 蛐c ； ；# r 女 1 ； 灞嘲e 常溪愛串瓢i：+ 幫珧意設立中外京設立中外臺營企 中國電信a 公司大客戶營銷策略d o c 北京郵電太學碩士學位論文 第1 5 頁共4 7 頁 l 懣蓊磁懣蠹熬l 蝴鞘驥纂曦 黼潮罐辯麟畿 ； ；溉?！?c 淵糕蓼懣#，、i覯瓢*m一，一辯囊囊獺黲熬 鬻聰j 溪萋鬻勰熬黧 糯瓣i 鬻籍涵疆戮罐簿鍘 鬻豢黧；囂慧鬻攀 嘲燃黲懣麟 穗h i j 蠢緣譬簪。攔： 舞。g 黧蓊囊巍 i 嬲鷲耋鬈i i 爨鬻：鬻g i 鞭j 零镕；鬻蘩鬟蔞! 委贛 i i 。藩1 巍峨瓣溪l 開放地域將擴大開放地域將擴大開放地域將擴大到 u 成都、重慶、大到成都、重慶、大成都、重慶、大連、 連、福州、杭州、連、福卅i 、杭州、福卅i 、杭卅i 、南京、 南京、寧波、青島、南京、寧波、青島、寧波、青島、沈陽、 加入后1 年內(nèi) 沈陽、深圳、廈門、沈陽、深圳、廈門、深圳、廈門、西安、 西安、太原、武漢，西安、太原、武漢，太原、武漢外資比 外資比例不超過外登比例不超過例不超過4 9 。 3 5 。4 9 。 日攀后2 黌橢l篾謄 1 鞭：i ：瓣霉耄， 黧囂i= j i i 一 蟄 n | 、 “ 一 j 允許國外服務提外資比例不超過 供者在上海、廣 4 9 州和北京設立中 外臺營企業(yè)沒 加入后3 年內(nèi)有數(shù)量限制，并 在上述城市內(nèi)或 城市問提供服 務，外資比例不 超過2 5 o 鬻蒸i 蘩鬻 g 巍教姥潮瓣翱暌麓消她域飆、捌麓 取鞘嬤域躡制。激硝她域艱制，f 瓣 婚0 ；h 一。一 葺謠舞簧罐倒苯蔓h 舔罐卿i 冪超巍?i 瓣成糯鞭蠡謄豢。ji 辮孫一擾倒不 鬟一；! 驀i 黲譬謄荔篷糞籀黼i 、舞：o ； ； i ；麓避v 神撲， i 殳有j超過5 0 外，j ：沒有蕁蝴h 投有其他限 ij 一； i曩囊鼉?nèi)?；溯、毒爨i 爨萋| i | 贛i 瀛弛限制) ； 摹艋隈期) j 制) 籬瓣蒸鬻 熬簍秘鬻 繅豢。|j ”? 。 j t ，曩瓣斃_ 捌 囂委囂曩 1 ：_ | ；：。j “ t 瞄0 7jo j 聯(lián)_ ：囂黲巍獬麓 囊。z j j i 謄謄驀州篝謄i 囊j 鬻藏警溢囊i 薹麟 熏鋈| ；j 董謄曩蠢避暑善饔骶囊= i 鬻纂攀 麓j 譬蔓 j u ； 曩i ?j 滲；j 慧；豢 取消地域限制。 ( 除外資比例不 加入后6 年內(nèi) 超過4 9 0 o # ! ，沒 有其他限制) 2 0 0 2 年3 月在上海開始運營的上海信天通信有限公司即a t & t 、上海電信 公司、上海市政府組成的股份公司成為中國唯一一家擁有外資參股的電信運營公 司。除此之外，2 0 0 2 年下半年，美國高通公司與中國聯(lián)通成立了b r e w 合資 公司；韓國s k 電信與中國聯(lián)通組建了合資公司拓展無線互聯(lián)網(wǎng)市場；互聯(lián)公司 與英國電信簽署了框架性協(xié)議：t e l s t r a 電信與上海廣電集團簽署合作意向書等 等，都是外資進軍中國電信運營領域的表現(xiàn)。雖然外商在直接進入中國電信市場 上表現(xiàn)的相當謹慎，但未來將會出現(xiàn)一個逐漸滲透、逐級深化的局面，而這將是 一個漫長的時間過程。 中國電信a 公司了：客戶營銷策略d o c 北京郵電大學碩士學位論文 第1 6 頁共4 7 頁 2 3 1 3 法律環(huán)境 根據(jù)中國國情，特別是加入w t o 以后，首先要加快制定以電信法為核 心的通信網(wǎng)絡業(yè)管理和管制法規(guī)，將國家電信業(yè)的改革與發(fā)展盡快納入法制化的 軌道。到目前為止，中國仍沒有一部正式頒布的電信法，過去頒布的行政法 規(guī)，顯然不能適應今天的需要。制定一套既適合中國國情又能符合國際慣例的新 游戲規(guī)則已迫在眉睫，使國內(nèi)電信市場逐步形成公開、公正、公平的市場競爭關 系，使電信改革有法可依。在電信法出臺前要頒布、修訂一些行政法規(guī)，出臺電 信管理實施細則和相關實施辦法。目前已開始討論電信法草案，征求修改 意見，預計2 0 0 4 年內(nèi)或2 0 0 5 年上半年將出臺電信法。 2 3 1 4 行業(yè)未來發(fā)展趨勢 雖然目前電信的各個領域都至少有兩家運營商，但只有中國聯(lián)通是全業(yè)務運 營商，其他的電信運營商都只是經(jīng)營一種或幾種電信業(yè)務，這樣不利于全面的競 爭，也不利于資源的優(yōu)化組合。縱觀全球電信市場，幾乎沒有一家世界級電信運 營商不是全業(yè)務經(jīng)營的。隨著發(fā)放3 g 牌照呼聲的曰益高漲，未來的電信運營商 必將是全業(yè)務的電信運營商。 2 3 2 經(jīng)濟環(huán)境分析 1 9 7 8 年十一屆三中全會以來，我國的社會主義建設取得了舉世矚目的巨大 成就。2 0 多年來，我國g d p 以年均9 8 的速度高速增長，這在世界發(fā)展史上也 是罕見的，人民的生活水平逐步提高，綜合國力躍居世界第7 位。到2 0 0 3 年， 我國政府克服了國際經(jīng)濟環(huán)境復雜多變、全球經(jīng)濟增長明顯減速的不利影響，保 持了宏觀經(jīng)濟的較快的增長，各項經(jīng)濟指標紛紛刷新歷史記錄。 由于中國巨大的電信市場潛力和中國政府近年對通信網(wǎng)絡建設投資政策的 傾斜，中國電信業(yè)成為國內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)的主體。十幾年來一直保持高速發(fā)展，對推 動國民經(jīng)濟的增長起到巨大的作用。 在過去的十年中，中國電信業(yè)的業(yè)務收入平均增長率保持在2 0 左右。增長 速度居世界第一位。通信業(yè)的大力發(fā)展，帶動了一批相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。近十年電 信業(yè)務收入和電信業(yè)務總量收入的增長一直高于g d p 增長速度的3 7 倍，即使 在回落的2 0 0 1 年，業(yè)務收入的增長速度也快于g d p 的增長速度近一倍。 我國g d p 增長與電信業(yè)增長 中昂電信a 公司犬客戶營銷策略d o c 北京郵電大學碩士學位論文第1 7 頁共4 7 頁 4 0 3 5 譬瞄 2 5 z 瞄 18 10 0 5 o 0 中國電信逕臂韭務收入占g d p 盼比童蹙化情況 鼗燕采齡獼c ，溯3 、 一 - 一r r - 一r 1 11 9 9 21 螂1 0 9 41 9 9 51 61 宙9 71 銻伯2 02 12 臣 盂鞲爨# 豫陽c 2 0 0 3 黨的十六大報告圍繞全面建設小康社會的目標提出了“優(yōu)先發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)， 在經(jīng)濟和社會領域廣泛應用信息技術，積極發(fā)展對經(jīng)濟增長有突破性重大帶動作 用的高新技術產(chǎn)業(yè)，用高新技術和先進適用技術改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)”的要求，以信息 化帶動工業(yè)化，實現(xiàn)跨越式發(fā)展已經(jīng)成為我國的基本戰(zhàn)略。電子政務、電子商務、 企業(yè)信息化等的推進，對政府、企業(yè)、個人的影響也越來越大，電信業(yè)將有更大 的市場空間。黨的十六大報告還提出了“全面繁榮農(nóng)村經(jīng)濟，加快城鎮(zhèn)化進程” 的要求，城鎮(zhèn)化水平的逐步提高對于孕育新的電信市場、提高電話普及率有積極 的推動作用。 2 3 3 社會環(huán)境分析 由于我國的國土幅員遼闊，因此我國的地域文化的差異性很大。不同的地域 文化對所在地企業(yè)的企業(yè)文化會產(chǎn)生一定的影響。 隨著我國改革開放的深入進行，社會對人才流動的態(tài)度變得更加開放和理 性。在原來的壟斷環(huán)境下，我國的主要電信資源基本上中國電信一家企業(yè)，電信 產(chǎn)業(yè)的員工的流動率特別是同行業(yè)間的流動率相對其他產(chǎn)業(yè)數(shù)量較少，電信體制 改革后，電信資產(chǎn)被拆分、重組，原來同屬一家的電信企業(yè)成為競爭對手，人才 甲國電信a 公司大客戶營銷策略，d o e 北京郵電大學碩士學位論文第【8 頁共4 7 頁 流動率將在新的環(huán)境下呈現(xiàn)遞增的趨勢，而社會對人才流動的更加開放的態(tài)度將 促進這一趨勢的發(fā)展，對電信企業(yè)造成人才流失的壓力。 近幾年隨著電信體制改革不斷推進，電信市場競爭格局初步形成，用戶消費 意識在電信市場的競爭中逐步形成并日益成熟。用戶的消費越來越個性化，用戶 對電信企業(yè)提供的業(yè)務品神和服務質量的要求不斷提高，這種趨勢在未來會更加 明顯。電信市場規(guī)模的擴大和用戶消費心理的成熟既為電信企業(yè)進步發(fā)展壯大 提供了機遇，又對電信企業(yè)迅速提升競爭力提出了挑戰(zhàn)。 2 3 4 技術環(huán)境分析 預計在未來一段時間，通信網(wǎng)絡技術的演進方向將集中在口技術、光網(wǎng)絡 技術、移動通信技術、接入網(wǎng)技術等領域。這些技術在實際應用環(huán)境中往往相互 結合，共同促進新一代電信網(wǎng)絡的逐步形成。 中國通信市場采用的是世界上最先進的技術和設備，但是，中國一直推行的 以“市場換技術”的市場策略至今沒有收到應有的成績，眾多核心技術依然為世界 各大公司所把持，中國許多公司依然是世界的加工廠和組裝線，中國許多通信運 營商依然是世界各大公司在中國的技術試驗田。所以，中國目前正在推動一項改 革就是試圖用頒布中國技術標準的方式改變目前中國市場上這種引進方式，減少 貼牌引進方式，加大中國自主品牌的占有量。 ( 1 ) 制造業(yè)：國內(nèi)通信制造企業(yè)實力曰益增強，已逐步形成了規(guī)?；a(chǎn)， 而且技術攻關能力增強。中國通信運營業(yè)將繼續(xù)堅持對外開放、對內(nèi)搞活的原則， 在中國通信設備市場對外開放的前提下，仍將繼續(xù)支持中國通信民族企業(yè)的發(fā) 展，擴大對國產(chǎn)通信產(chǎn)品的引入和購買，增強中國民族通信產(chǎn)業(yè)的競爭力。 ( 2 ) 運營業(yè)：各類新技術在中國通