產(chǎn)品售后服務(wù)流程.doc

程序文件產(chǎn)品售后服務(wù)流程2003年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1.0日期日期日期共5頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為規(guī)范產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)過程，體現(xiàn)以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的公司理念，特制定本程序；1.2 本程序文件適用于侏羅紀(jì)公司產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)；1.3 本程序文件由侏羅紀(jì)公司 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于 ；1.4 本程序文件從2003年 月 日起執(zhí)行；2 職責(zé)2.1 技術(shù)支持負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)的總體進(jìn)程，同時(shí)負(fù)責(zé)售后技術(shù)服務(wù)記錄備案、定期統(tǒng)計(jì)信息反和客戶饋； 2.2 產(chǎn)品部在必要時(shí)在產(chǎn)品（副）總監(jiān)的安排支援技術(shù)支持部進(jìn)行售后技術(shù)服務(wù)；3 產(chǎn)品售后服務(wù)流程3.1 技術(shù)支持部收到客戶的技術(shù)支持的要求，并受理相關(guān)要求；3.2 技術(shù)支持部對(duì)客戶的技術(shù)支持要求進(jìn)行分析，判斷是否有能力承擔(dān)，若缺少能力，上報(bào)產(chǎn)品（副）總監(jiān)，由產(chǎn)品（副）總監(jiān)調(diào)配資源；3.3 在產(chǎn)品（副）總監(jiān)的安排下，產(chǎn)品部派出人員對(duì)客戶實(shí)施售后服務(wù)，并將相關(guān)成果和文檔在技術(shù)支持部進(jìn)行備案和在資源管理部歸檔；3.4 若判斷有足夠能力承擔(dān)技術(shù)支持，技術(shù)支持部派出人員對(duì)客戶實(shí)施售后服務(wù)，并將相關(guān)成果和文檔在技術(shù)支持部進(jìn)行備案和在資源管理部歸檔；3.5 技術(shù)支持部定期匯總售后服務(wù)信息反饋，并反饋給相關(guān)部門（如產(chǎn)品部、市場(chǎng)部等）；4 相關(guān)文件4.1 受理售后技術(shù)服務(wù)的報(bào)告4.2 售后技術(shù)服務(wù)信息單4.3 備案說明/技術(shù)支持部備案表4.4 技術(shù)支持反饋表4.5 質(zhì)量控制部存檔受理技術(shù)支持請(qǐng)求的報(bào)告受理部門： 受理人： 填報(bào)時(shí)間： 編 號(hào)： 技術(shù)支持類型產(chǎn)品/項(xiàng)目名稱客戶名稱客戶聯(lián)系人客戶聯(lián)系方式技術(shù)支持請(qǐng)求內(nèi)容受理時(shí)間附件 制表人：技術(shù)支持服務(wù)信息單技術(shù)支持實(shí)施部門： 實(shí)施人： 填報(bào)時(shí)間： 編 號(hào)： 技術(shù)支持受理報(bào)告編號(hào)技術(shù)支持受理時(shí)間客戶名稱客戶聯(lián)系人/聯(lián)系方式客戶請(qǐng)求技術(shù)支持的內(nèi)容實(shí)施人對(duì)客戶實(shí)際問題的判斷出現(xiàn)問題的可能原因解決方案（預(yù)期）完成時(shí)間附件受理技術(shù)支持請(qǐng)求的報(bào)告 客戶認(rèn)可： 制表人：技術(shù)支持備案說明備案編號(hào)： 備案者： 備案時(shí)間： 技術(shù)支持受禮報(bào)告編號(hào)技術(shù)支持服務(wù)信息單編號(hào)客戶名稱客戶聯(lián)系人/聯(lián)系方式客戶實(shí)際問題客戶出現(xiàn)問題的原因解決方案技術(shù)支持負(fù)責(zé)人受理起止日期附件受理技術(shù)支持請(qǐng)求的報(bào)告技術(shù)支持服務(wù)信息單 制表人：技術(shù)支持反饋單編 號(hào)： 填報(bào)部門： 技術(shù)支持部 反饋時(shí)段