購物中心顧客投訴處理規(guī)定

顧客投訴處理流程投訴是指顧客認(rèn)為其正當(dāng)權(quán)益受到某種程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下；向相關(guān)部門要求某種形式補(bǔ)償?shù)恼?dāng)行為。（一）商場(chǎng)顧客投訴一、受理投訴的機(jī)構(gòu)及權(quán)限 1、一級(jí)部門：運(yùn)營(yíng)部。受理客服中心未解決的顧客投訴： 2、二級(jí)部門：門店。由門店人員受理各專柜未解決的顧客對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量的投訴。 3、三級(jí)部門：各專柜。解決職責(zé)范圍內(nèi)的顧客對(duì)商品及質(zhì)量的投訴。二、處理投訴的原則 1、顧客投訴的解決遵照：“三不出原則” 小問題不出專柜；大問題不出運(yùn)營(yíng)部；疑難問題不出商場(chǎng)； 2、真心實(shí)意幫助顧客 3、不與顧客爭(zhēng)辯； 4、維護(hù)雙方合法權(quán)益；三、不同投訴的類型方法1、有關(guān)商品質(zhì)量的投訴由于商品質(zhì)量問題投訴，應(yīng)立即給予退還處理，并真誠(chéng)向顧客道歉。2、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴（1） 有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴；由于商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對(duì)給顧客造成傷害的，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。（2） 有關(guān)便民服務(wù)及投訴因商場(chǎng)服務(wù)效率低，出現(xiàn)差錯(cuò)，給顧客帶來不便而引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并采取措施及補(bǔ)救服務(wù)；事后要分析原因，加強(qiáng)管理。（3） 有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴因員工態(tài)度生硬，語言無禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解，事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理四、投訴處理程序 1、口頭投訴（1） 顧客投訴時(shí)，要及時(shí)引領(lǐng)顧客到客服中心辦公室，不得在經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)接受投訴（2） 熱情：耐心，有理有節(jié)；仔細(xì)傾聽顧客陳訴（3） 對(duì)顧客投訴，能當(dāng)場(chǎng)解決的盡快；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，可與投訴人約定解決日期。（4） 認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴人情況，不能在顧客面前指正、對(duì)證或相互推諉，使問題復(fù)雜化，影響公司形象。（5） 上報(bào)投訴記錄和處理意見。2、來電投訴；（1） 接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。（2） 詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴時(shí)間，內(nèi)容和聯(lián)系方式，不得當(dāng)場(chǎng)許諾（3） 對(duì)有問題的要及時(shí)調(diào)查審核，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人。（4） 上報(bào)記錄和處理意見。3、來函投訴（1） 仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄。（2） 核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出處理規(guī)定。（3） 以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意。（4） 保留投拆函件及處理結(jié)果，并上報(bào)。五、要求建立顧客投拆記錄，所有投訴均需在顧客投訴登記表上記錄備案。六、投訴基金1、投訴基金的建立由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)300500元的備用金作為投訴基金。2、投訴基金的用途投訴基金用于顧客投訴中責(zé)任分不清的事例，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、副總經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)后，我方先預(yù)付退還，賠償顧客（顧客簽字），與供貨商協(xié)商無結(jié)果的我方承擔(dān)或雙方分?jǐn)偂?、投訴基金的管理投訴基金由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)管理，專款專用，不準(zhǔn)挪用，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查或檢查。二、政策和原則：1、解決投訴問題的基本原則：11、依據(jù)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”、“中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法”；12、執(zhí)行“關(guān)于退換貨的原則規(guī)定”、“部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定”；13、采取秉公處理的原則；14、采取針對(duì)性的靈活處理方式；15、當(dāng)日不能立即解決的疑難問題，事后應(yīng)由當(dāng)日接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的政策不一致，造成顧客誤解或抓到把柄。2、引起投訴的原因：21、店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問題；22、貨品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問題；23、貨品標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)算價(jià)格不符；24、商品價(jià)簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)；25、廠家促銷商品的贈(zèng)品數(shù)量不充足（在促銷期內(nèi)不能兌現(xiàn)贈(zèng)品）；26、物業(yè)管理問題；27、店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足；28、對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受；29、顧客商品知識(shí)不足；210、由于店方造成的責(zé)任問題；211、其它。3、處理疑難投訴應(yīng)注意的問題：疑難投訴問題均可能分別產(chǎn)生在現(xiàn)場(chǎng)、電話和信函的投訴方面。31、解決疑難投訴案件必須由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及以上人員親自處理；32、解決疑難投訴案件，在采取妥善的解決方式基礎(chǔ)上，要突出“快”字、一般要求在3日內(nèi)完善解決；33、在必要的情況下，及時(shí)通知供貨商出面共同解決；34、在處理疑難投訴案件的每一步驟過程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒體的發(fā)布。35、對(duì)于個(gè)別刁蠻顧客的過分要求及惡意行為，要依靠執(zhí)法或仲載機(jī)構(gòu)依法解決。三、工作程序 1、兩種投訴的處理方法：11、商品質(zhì)量投訴的處理：1、首先耐心聽取顧客陳述的投訴內(nèi)容包括商品名稱、價(jià)格、購買日期、質(zhì)量問題和聯(lián)系電話、地址并做好詳細(xì)記錄；2、對(duì)于特殊投訴；如顧客提出具體投訴要求時(shí)要做好相應(yīng)的記錄并填寫一式三聯(lián)的顧客投訴登記表； 及時(shí)與本部經(jīng)理、值班經(jīng)理及超市部經(jīng)理取得聯(lián)系，由他們來親自解決，在他們也不能解決的情況下應(yīng)及時(shí)上報(bào)給店長(zhǎng)，經(jīng)批示后，再進(jìn)行妥善處理；3、整理各種投訴案件及時(shí)歸檔保存并將處理結(jié)果寫清楚；12、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理：1、本著“堅(jiān)信顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，首先向顧客道歉，使顧客的情緒平和；2、了解事情的具體情況，找當(dāng)事人確認(rèn)。如果顧客是對(duì)的，要由事故的責(zé)任人，向顧客進(jìn)行賠理道歉，情節(jié)嚴(yán)重的要報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；如果確實(shí)不屬于我方的責(zé)任，也應(yīng)先向顧客表示道歉，好言相勸，以免事態(tài)擴(kuò)大。2、三種形式投訴的解決程序：21、現(xiàn)場(chǎng)投訴：1、記錄：如屬非一般性投訴，首先要填寫好顧客投訴登記表；2、聆聽：了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決；3、表示同情：讓顧客知道我們?cè)趲椭皇且钥咕艿膽B(tài)度對(duì)待他，這樣也有助于問題的解決；4、道歉：就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責(zé)任代表商場(chǎng)向顧客表示道歉。5、解決：在兼顧商場(chǎng)的政策和利益的同時(shí)，盡快地找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細(xì)說明其步驟、所需時(shí)間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。6、得到顧客認(rèn)同：對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客認(rèn)同，方可實(shí)行；否則，只會(huì)令顧客再次不滿。7、跟進(jìn)：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到顧客完全滿意。同時(shí)，做好詳細(xì)記錄及時(shí)通知上級(jí)和有關(guān)（如采購中心以書面形式）。22、電話投訴及其處理的具體步驟1、記錄：詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴時(shí)間，內(nèi)容和聯(lián)系方式作單位及投訴的主要內(nèi)容，不得當(dāng)場(chǎng)許諾 2、接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。3、對(duì)有問題