關(guān)于提高餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量的畢業(yè)論文.doc

關(guān)于提高餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量的論文摘要：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂，服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。餐廳應(yīng)針對顧客需求，從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手，切實、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高一直都是各酒店所關(guān)注的問題。要想全方面更好地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，對管理者來說：最重要的是真正了解顧客的需求，其次有效地調(diào)動和利用內(nèi)部員工的積極性，從而進一步完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的經(jīng)營管理理念；而對餐飲服務(wù)人員而言：最主要也是最根本的就是要在服務(wù)的過程中逐步提高和完善自己，提高自身修養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)，再就是注意服務(wù)中的每一個細節(jié)，同時也在工作中虛心學(xué)習(xí)，不斷提升自己，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)鍵詞：隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量越來越受到餐廳管理層的高度重視，它不僅是餐廳擴大銷售、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到餐廳經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此，如何及時而準確地診斷出餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)界人士考慮的重要問題。餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高一直都是各餐飲業(yè)所關(guān)注的問題。要想全方面更好地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，對管理者來說：最重要的是真正了解顧客的需求，其次有效地調(diào)動和利用內(nèi)部員工的積極性，從而進一步完善餐廳文化建設(shè)，樹立以人為本的經(jīng)營管理理念；而對餐飲服務(wù)人員而言：最主要也是最根本的就是要在服務(wù)的過程中逐步提高和完善自己，提高自身修養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)，再就是注意服務(wù)中的每一個細節(jié)，同時也在工作中虛心學(xué)習(xí)，不斷提升自己，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文在對餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點分析的基礎(chǔ)上，探討提高餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。1 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，真正了解顧客的需求。對于服務(wù)質(zhì)量，學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust（羅斯特）和Oliver（奧利弗）將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos（格郎魯斯）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要；服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量，指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為，餐廳服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施，是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境，是餐廳提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品，主要包括餐廳的菜肴、點心、酒水飲料等。餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合，后臺廚師制作精美菜肴，跑菜員要在第一時間將菜肴送達，看臺員要在第一時間將菜品上桌。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在餐廳運營過程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準，包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。每一位客人入店消費都有自己的消費原則。所以作為一名優(yōu)秀的管理人員就應(yīng)該時刻關(guān)注該市場，隨時掌握市場的動態(tài)和在每個特定的時間段內(nèi)各種類型的顧客的不同需求，同時也要抓住顧客心理，從他們的立場來考慮，不要一味的只考慮著自己一方面的因素，要想顧客所想來迎合客人。2 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點2. 1 綜合性餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了餐廳的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于餐廳各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，且評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。因此，服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點。2. 2 短暫性餐飲服務(wù)與顧客消費常常是同時進行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長久的美好印象，服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心這樣，短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客，而且還提升了餐廳的知名度和美譽度。2. 3 協(xié)調(diào)性從賓館的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù)，其中有很多環(huán)節(jié)，且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的評價。例如：傳菜員將菜上錯了包間，而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單，導(dǎo)致了顧客對服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合，將會得到及時補救。比如：傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙，能夠主動去核對一下菜單；如果菜已上桌，那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠，以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之，員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤，而且還有可能提高顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3 餐飲質(zhì)量存在的問題雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營與管理較好，但就整體服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問題：其一， 餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓(xùn)。4 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段，但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論界一直存在爭議。有些學(xué)者認為，餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量；另一些學(xué)者則指出，要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作，做到“零缺點”或“無缺陷”。筆者認為，要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量，更要關(guān)注顧客滿意度?？蓮囊韵路矫嬷郑袑嵦岣卟惋嫹?wù)質(zhì)量。4. 1 服務(wù)設(shè)施的有效保證一般來講，餐廳的服務(wù)設(shè)施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是餐飲在服務(wù)設(shè)施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)，部分餐飲服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞，個別桌椅的殘缺和漆面的破損，部分餐布的陳舊與破碎，少數(shù)碗筷杯碟的殘次，衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失，衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙，洗手液的偽劣與注水，空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn)，電視機的老化導(dǎo)致圖像不清，電視未接入光纖而頻道數(shù)少，電視機和空調(diào)機的遙控板操作失靈這些問題看似小事，可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”，因此， 酒樓的經(jīng)營者應(yīng)該認真反思，不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此，酒樓應(yīng)該建立起更細致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度，以及時發(fā)現(xiàn)問題，立即整改，使餐飲的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。4. 2 餐飲菜單的精心制作精心制作餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外，還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型，以提高菜肴的“透明度”，使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費，還可配以精美的照片與圖案，使顧客一目了然，如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物；婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等， 顧客獲得的信息越豐富，對服務(wù)可靠性感知將會大大增強餐飲利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素，一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎(chǔ)上，根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴，為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù)；另一方面餐廳服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點，并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵，這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。4. 3 不斷進行餐飲菜品的創(chuàng)新餐飲要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費者為中心，在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上，充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配，創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟實惠的大眾化菜肴。不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。同時，要加強廚師對各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒，讓菜品更具旺盛的生命力。鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎勵基金.菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。4. 4 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，建立一套嚴格合理的服務(wù)規(guī)程。服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作，這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言，對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度；過于寬松，又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而餐廳的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務(wù)要求的特點來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，使之達到服務(wù)標準化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。4. 5 正確處理客人的投訴正確處理投訴，首先要有正確的認識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟損失，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯，從而改進服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客，經(jīng)濟損失將更為嚴重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進的過程，沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式， 而應(yīng)使他們認識差錯，找出差錯的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿，增加服務(wù)工作中的壓力，使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。正確認識之后，應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉，安撫他們的情緒，并主動、迅速地做出反應(yīng)，讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒，從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負責(zé)，進行合理補償，如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。4. 6 公平的員工考核與獎懲制度的建立，有效地調(diào)動和利用內(nèi)部員工的積極性。餐廳是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲，會對員工產(chǎn)生極大的影響。因此， 餐廳管理人員應(yīng)該公平地對待企業(yè)內(nèi)的每一位員工，以提高員工的工作積極性和滿意度。首先，餐廳管理者應(yīng)該明確每個工的工作范圍和職責(zé)，包括對員工的行為提出明確的期望。其次， 餐廳應(yīng)該制定合理有效的考核和獎員懲制度，以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三，餐廳還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。在考評中，一定要公平、公正地對待每一名員工，切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負擔(dān)，使員工正確對待考評。第四， 餐廳應(yīng)將考評結(jié)果及時公布，最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時，應(yīng)著重肯定成績，把做得好的方面給予肯定，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動其他員工；同時，也要說明不足之處，為今后的努力方向提供參考意見等。任何酒店只會先有了滿意的員工才會有良好的客源。所以作為餐飲管理人員，首先要做到盡量地滿足員工的需求，有效地調(diào)動員工工作的積極性，再通過員工的真誠服務(wù)感染每一位顧客。同時，管理者也應(yīng)該充分相信每一位員工，信任他們，這樣他們才能更好的發(fā)揮他們工作的主動性，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需求。4.7員工培訓(xùn)的有效實施，豐富員工的知識。餐廳員工可能會存在諸如不足：個別服務(wù)員衣服不整齊，雙手及指甲不清潔，有口臭及體臭，工作態(tài)度不和藹，個別服務(wù)員語言表達能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差，與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時，缺乏解決技巧，解決爭端的態(tài)度不誠懇，同事之間互相不幫忙，甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生因此， 餐廳要加強員工培訓(xùn)，從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機構(gòu)，建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，合理區(qū)別培訓(xùn)層次，讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高，對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式，以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明，員工培訓(xùn)是企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施，不僅可以不斷地更新員工觀念，提高員工的工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度，還可以幫助員工更好地完成工作，提高員工的滿意感，培養(yǎng)員工的忠誠感。豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗學(xué)知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，經(jīng)營場所的位置、時間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，負責(zé)人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標準和要求來約束自己。4. 8 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過程中，廚師不要總在廚房工作，可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見，認真記下菜品存在的不足以改進；服務(wù)人員需要加強與廚師的交流，就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點；作為管理者要密切三方的關(guān)系，可以定期組織各種活動?？傊?，只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機結(jié)合，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好餐廳經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的。5.完善餐廳文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念。餐廳是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購娛等多種產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。餐廳產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務(wù)的有機結(jié)合。因此，餐廳產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費者的交換實現(xiàn)的，消費者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。例如：美國波音公司的經(jīng)營理念是：“保持波音技術(shù)領(lǐng)先地位，不斷開拓”。馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務(wù)和合理的價格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務(wù)；以公平的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)?！焙Ｐ偶瘓F的核心理念是：“創(chuàng)造完美，服務(wù)社會。”香格里拉的經(jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待?！痹趪鴥?nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。如里茲-卡爾頓酒店集團2000年項目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛?！薄皠?chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。 同時作為餐飲服務(wù)人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)客人，更是餐飲人員必須恪守的準則?？梢詮囊韵聨讉€方面著手：5.1具有良好的禮儀，禮貌。注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一.服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素.而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)禮貌。 禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。在語言上講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。5.2有良好的服務(wù)態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務(wù)人員來說，更應(yīng)該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠。具體而言，首先就應(yīng)該做到認真負責(zé)，只有對凡事保持一個認真負責(zé)的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動，要學(xué)會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時刻謹記：服務(wù)人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。5.3嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上。包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運作；而服務(wù)效率則是指為客人提供服務(wù)的時限。解決好這兩方面，即使其他方面不盡完善，也會贏得消費者的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準確無誤。5.4細致化每一個服務(wù)流程對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“1001=0”理論。同時也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作。這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實施時應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒如在餐飲服務(wù)中首先是迎賓服務(wù)。作為迎賓人員，最主要的品質(zhì)就是主動、熱情、隨機應(yīng)變。首先要學(xué)會的就是要用微笑迎接每一位顧客。從客人第一步踏入酒店范圍內(nèi)開始，迎賓人員就應(yīng)該以微笑主動提供服務(wù)，向客人介紹本餐廳的特色、基本情況，另外，在遇到特殊情況時，也需要迎賓員具有隨機應(yīng)變的協(xié)調(diào)能力和處理事情的高效性。其次，是點菜服務(wù)。對于酒店餐飲服務(wù)部的服務(wù)人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務(wù)。這一個流程是服務(wù)人員與客人進行交流的最好時機，也是體現(xiàn)服務(wù)是否令客人滿意的主要環(huán)節(jié)。在點菜過程中，服務(wù)人員應(yīng)該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關(guān)的信息；同時還要根據(jù)客人的消費能力進行適當(dāng)?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團體聚餐的情況下，還要求服務(wù)人員具有較好的協(xié)調(diào)能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調(diào)節(jié)發(fā)生的事故。再次，點餐完畢之后就是餐中服務(wù)。所謂餐中服務(wù)就是在客人用餐的過程中給客人提供的一些相關(guān)服務(wù)。比如每上來一道菜，服務(wù)人員應(yīng)該向客人介紹該菜式、典故。此外在客人用餐的時候要細致的觀察，及時為客人添加酒水、更換骨碟、煙灰缸等。此外，遇到特殊情況時要從容面對，隨機應(yīng)變，無論如何都要從誠懇的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的為客人服務(wù)的最好方法去照顧他們。只要是服務(wù)員做的每一點努力，都會得到客人的贊賞。最后，是送客服務(wù)。餐飲服務(wù)中有一個眾人皆知的公式：100-1=0。但現(xiàn)在很多人只注重接待客人，卻很少注意送走客人。其實，在實際經(jīng)營中，送走客人服務(wù)是非常關(guān)鍵的，因為客人在此消費后，如果走時沒人送或沒人理會，就會有一種失落感，可能下次就不會再來了。另外，客人消費后可能會有很多的意見或建議。如果在送走客人時得到及時的反饋，我想對經(jīng)營者是相當(dāng)寶貴的，所以，送客服務(wù)是必需的，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最好的體現(xiàn)。消費者， 餐廳必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法，謀求在未來競爭中的主動地位。餐廳需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計菜單，不斷創(chuàng)新菜品，將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合，有效地開展員工的培訓(xùn)，從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛