前廳計(jì)劃書.doc

前廳工作計(jì)劃書 協(xié)助前廳收銀接待做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員每天的工作流程進(jìn)行合理的安排。 每天進(jìn)行一次部門例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄； 掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施； 督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求； 參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案； 制定培訓(xùn)計(jì)劃。酒店開業(yè)前期正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德； 與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬； 對(duì)前臺(tái)人員提出的要求和建議認(rèn)真聆聽，及時(shí)發(fā)現(xiàn)情緒波動(dòng)，經(jīng)常和他們溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，要讓員工感到，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要共同協(xié)作才能更好的工作。 對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。篇二：前廳部籌建計(jì)劃書前廳部籌建計(jì)劃書（前廳部包括：前臺(tái)、禮賓、預(yù)訂中心，大堂副理）一、根據(jù)酒店實(shí)際情況制定人員配置方案，在得到批準(zhǔn)后，制定招聘計(jì)劃。1. 人員配置方案：2. 人員的招聘工作：按照酒店對(duì)不同崗位的要求進(jìn)行人員的招聘工作；3. 對(duì)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容大致分以下幾個(gè)方面： 了解酒店基本情況，學(xué)習(xí)酒店及本部門規(guī)章制度。 儀容儀表及禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)。 前臺(tái)酒店管理系統(tǒng)的培訓(xùn)。 貴保室的操作流程培訓(xùn)。 掌握信用卡、銀行卡的識(shí)別、操作、pos機(jī)的故障處理操作培訓(xùn)。 稅控機(jī)的操作培訓(xùn)，收銀方面的培訓(xùn)。 前臺(tái)公安傳輸系統(tǒng)及護(hù)照傳輸培訓(xùn)。 禮賓行李寄存服務(wù)培訓(xùn) 委托代辦服務(wù)流程培訓(xùn) 模擬實(shí)操，正式上崗二、根據(jù)各崗位的不同需求，制定出辦公設(shè)備、辦公用品的采購(gòu)計(jì)劃，以及各種單據(jù)的準(zhǔn)備。（詳細(xì)請(qǐng)看前廳部物品申購(gòu)單）三、制定出前臺(tái)各部的各項(xiàng)規(guī)章制定以及賞罰條例。（前臺(tái)、禮賓、預(yù)定中心、大堂副理）前臺(tái)規(guī)章制度：1不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；2工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕；3上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；4工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；5服務(wù)快速、準(zhǔn)確，讓客人感到親切、愉快、態(tài)度和藹；6嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；禮賓規(guī)章制度：1. 嚴(yán)格執(zhí)行酒店及前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度。2. 上班時(shí)間提前十分鐘到崗，上下班崗前自覺檢查儀容儀表，必須攜帶工號(hào)牌，穿深色襪子，做好上崗前的準(zhǔn)備工作。3. 認(rèn)真進(jìn)行交接班工作，交接時(shí)本著“上不清，下不接”的原則，本班未完成的工作需詳細(xì)記錄在交班本上，并與下班同事作好交接，當(dāng)班人員必須努力完成上班交接下來(lái)的工作，不可推諉、拖沓。4. 上班保持良好的儀容儀表及精神面貌，始終微笑對(duì)客服務(wù)，不可將與工作無(wú)關(guān)的話題與情緒帶入工作中。5. 嚴(yán)禁遲到、早退。如有急事或生病無(wú)法上班，應(yīng)提前兩小時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理，病假需有醫(yī)院的證明。6. 非因工作需要，不得搭乘客用電梯和走客用區(qū)域。7. 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，在崗時(shí)要積極主動(dòng)地滿足客人的要求。8. 高效率完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不可怠工，不可以以工作為借口串崗、聊天、看電視、休息等。9. 禮賓部員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，努力完成各項(xiàng)接待任務(wù)。10. 加強(qiáng)服從意識(shí)，認(rèn)真完成上級(jí)的指令，不得有任何借口。預(yù)訂中心規(guī)章制度：1. 不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；2. 工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕；3. 上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；4. 工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；5. 服務(wù)快速、準(zhǔn)確，讓客人感到親切、愉快、態(tài)度和藹；6. 嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；大堂副理規(guī)章制度：1. 嚴(yán)格執(zhí)行酒店及前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度。2. 上班時(shí)間提前十分鐘到崗，上下班崗前自覺檢查儀容儀表，必須攜帶工號(hào)牌，穿深色襪子，做好上崗前的準(zhǔn)備工作。3. 認(rèn)真進(jìn)行交接班工作，交接時(shí)本著“上不清，下不接”的原則，本班未完成的工作需詳細(xì)記錄在交班本上，并與下班同事作好交接，當(dāng)班人員必須努力完成上班交接下來(lái)的工作，不可推諉、拖沓。4. 上班保持良好的儀容儀表及精神面貌，始終微笑對(duì)客服務(wù)，不可將與工作無(wú)關(guān)的話題與情緒帶入工作中。5. 嚴(yán)禁遲到、早退。如有急事或生病無(wú)法上班，應(yīng)提前兩小時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理，病假需有醫(yī)院的證明。前廳部賞罰條例：第一章 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)第一條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)1. 為客人提供超前、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人不同層次需求，受到客人書面表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)5分。第二條 安全意識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)1. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全或事故隱患并及時(shí)報(bào)告或處理得當(dāng)，按貢獻(xiàn)大小，獎(jiǎng)勵(lì)530分。2. 警惕性高、發(fā)現(xiàn)并報(bào)告可疑人員或線索，獎(jiǎng)勵(lì)5分，避免酒店造成重大名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失的，獎(jiǎng)勵(lì)20分。3舉報(bào)重大違法、違紀(jì)行為，經(jīng)核實(shí)舉報(bào)屬實(shí)；為保衛(wèi)酒店及客人、員工生命財(cái)產(chǎn)見義勇為，獎(jiǎng)勵(lì)50分。第三條 設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)意識(shí)強(qiáng)，為酒店節(jié)約成本效果突出，獎(jiǎng)勵(lì)5分。第四條 工作、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)1結(jié)合日常工作，積極開動(dòng)腦筋，為酒店提出合理化建議并被采納實(shí)施，為服務(wù)及管理工作帶來(lái)良好效果者，獎(jiǎng)勵(lì)10分，為酒店帶來(lái)高額效益者，獎(jiǎng)勵(lì)50分。2在工作中主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)行崗位發(fā)明、技術(shù)革新，為酒店節(jié)約成本良好效果者，獎(jiǎng)勵(lì)20分，效果卓越者，獎(jiǎng)勵(lì)50分。第五條 委屈獎(jiǎng)在正常服務(wù)的過(guò)程中，面對(duì)客人無(wú)端的指責(zé)、謾罵、攻擊等行為，站在酒店立場(chǎng)，從大局出發(fā)，始終保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，獎(jiǎng)勵(lì)10分。第六條 誠(chéng)實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)1. 拾到客人現(xiàn)金主動(dòng)上交或歸還失主實(shí)際價(jià)值（按人民幣計(jì)算）：? 上交現(xiàn)金1000元以下，獎(jiǎng)勵(lì)2分。? 上交現(xiàn)金10003000元，獎(jiǎng)勵(lì)4分。? 上交現(xiàn)金30005000元，獎(jiǎng)勵(lì)6分。? 上交現(xiàn)金5000元以上20000元（含20000元）,獎(jiǎng)勵(lì)8分。? 上交現(xiàn)金20000元以上50000元（含50000元）,獎(jiǎng)勵(lì)10分。? 上交現(xiàn)金50000元以上,獎(jiǎng)勵(lì)20分。2. 對(duì)于拾到的貴重物品，按失物價(jià)值折算后，價(jià)值5000元（含5000元）以下，獎(jiǎng)勵(lì)2分；價(jià)值5000元以上，獎(jiǎng)勵(lì)5分。第七條 正義獎(jiǎng)工作中，勇于揭發(fā)違法亂紀(jì)、徇私舞弊行為者，經(jīng)核實(shí)舉報(bào)屬實(shí)，獎(jiǎng)10分。第八條 其它獎(jiǎng)1參加全國(guó) 、省、市各種文體、業(yè)務(wù)技能等競(jìng)賽活動(dòng)，成績(jī)優(yōu)異，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，獎(jiǎng)勵(lì)10分。2自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)或與酒店相關(guān)的特殊技能，并獲得相應(yīng)證書者，獎(jiǎng)勵(lì)550分。第二章 質(zhì)量處罰第一條 管理1. 管理人員管理意識(shí)淡漠、觀念滯后、管理職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)模糊，缺乏應(yīng)有的工作責(zé)任心、職業(yè)精神和素養(yǎng)，罰10分，造成重大影響或?qū)频暝斐擅u(yù)損失者，罰 20分。2. 對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和客人的意見，只站在本部門、本工作環(huán)節(jié)看待問(wèn)題，而不從客人利益、酒店利益和整體運(yùn)行效果來(lái)解決問(wèn)題，罰10分，情節(jié)嚴(yán)重者，罰20分。3. 凡對(duì)前廳部出現(xiàn)的問(wèn)題和客人的意見，采取隱瞞、包庇、推諉等消極態(tài)度或不積極配合質(zhì)量管理與訓(xùn)導(dǎo)部處理及解決問(wèn)題矛盾者，或隱匿、更改、銷毀客人意見的，罰10分，情節(jié)嚴(yán)重者，罰20分。4. 工作環(huán)節(jié)之間、部門之間的信息溝通不暢，或傳遞不及時(shí)，致使服務(wù)效率和管理效率低下的，罰責(zé)任人5分，對(duì)酒店造成嚴(yán)重影響，且情節(jié)嚴(yán)重，罰20分。5疏于管理，造成部門或班組工作質(zhì)量下降；遇突發(fā)事件不顧酒店或客人安全，逃避責(zé)任,各罰20分、50分。6. 利用考核打擊報(bào)復(fù)、弄虛作假，經(jīng)查實(shí)后，罰20分。7. 不服從管理、頂撞上司、工作相互扯皮、推卸責(zé)任，罰5分，事后屢篇三：前廳接待培訓(xùn)計(jì)劃書前廳接待培訓(xùn)計(jì)劃書一、培訓(xùn)目的新進(jìn)人員通過(guò)培訓(xùn)使酒店新進(jìn)員工，能夠基本掌握各項(xiàng)前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程培訓(xùn)后，能夠達(dá)到較獨(dú)立地完成各類對(duì)客服務(wù)操作要求 成熟員工對(duì)前臺(tái)老員工進(jìn)行不斷的標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí)加深員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與記憶達(dá)到前臺(tái)老員工始終如一地執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的二、培訓(xùn)方式直接講義培訓(xùn)培訓(xùn)中，應(yīng)插入相關(guān)案例結(jié)合講解，并要求員工提問(wèn)、討論、分析， 重點(diǎn)流程講解完畢后，可進(jìn)行實(shí)操演練培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的書面和實(shí)操考試，并將成績(jī)歸檔三、培訓(xùn)內(nèi)容1、規(guī)章制度的培訓(xùn)（1）公司規(guī)章制度（2）重點(diǎn)對(duì)員工手冊(cè)加強(qiáng)學(xué)習(xí)（3）所屬部門規(guī)章制度及崗位職責(zé)培訓(xùn)2、接待員儀表培訓(xùn)（1）儀容、儀表服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：1、 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。2、 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。3、 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。4、 不能配戴過(guò)多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。5、 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。（2）站姿、坐姿、走姿一、站姿1. 標(biāo)準(zhǔn)的站姿全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60(男)、張開30(女) ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹， 腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔二、坐姿1. 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。三、走姿1. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。四、表情面部表情最傳神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介紹信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。（一）、微笑的意義1. 微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和，心情愉快；2. 微笑是善待人生、樂觀面世的表現(xiàn)，說(shuō)明心里充滿了陽(yáng)光；3. 微笑是有自信心的表現(xiàn)，對(duì)自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；4. 微笑是內(nèi)心真誠(chéng)友善的自然表露，說(shuō)明心底坦蕩善良；5. 微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神 微笑四要：1. 要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑；2. 要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；3. 要聲情并茂，相輔相成；4. 要與儀表舉止的美和諧一致。3、電話禮儀培訓(xùn)與服務(wù)忌語(yǔ)1、接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話左手接聽電話，聽筒放在左耳2、電話問(wèn)候前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ)：“您好！xx前臺(tái)！”（報(bào)崗）3、聆聽和記錄耐心聆聽客人提問(wèn)和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢問(wèn)4、轉(zhuǎn)接電話確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)(203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等”查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,直報(bào)房號(hào)或姓名的來(lái)電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時(shí)轉(zhuǎn)接電話5、無(wú)人應(yīng)答處理告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽“先生/小姐，m先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？” 詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告6、道別致謝?禮貌道別“先生/小姐，再見”? “您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見”4、日常操作培訓(xùn)（1）操作技能培訓(xùn)入住接待 1、問(wèn)候與招呼?面帶微笑，目光注視客人?在客人開口前問(wèn)候：“先生/小姐，您好”?在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。“您好! 請(qǐng)稍候”? 詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”? 復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息? 詢問(wèn)和推薦如家家賓卡“請(qǐng)問(wèn),您是如家會(huì)員嗎?”入住接待3、填寫臨時(shí)住宿登記單?請(qǐng)客人出示身份證件“先生/小姐, 請(qǐng)出示一下您的證件” ?掃描/復(fù)印客人身份證件?請(qǐng)客人填寫；如客人拒絕，幫助客人填寫?接待外賓必須填寫境外人員臨時(shí)住宿登記單 ?確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)?請(qǐng)客人簽名?核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目入住接待4、pms系統(tǒng)分配房間?只分配干凈的空房（vc）?及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記 ?確保下午2時(shí)后，客人入住?確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住入住接待5、制作房卡鑰匙?用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙篇四：c&g前廳部策劃管理方案前廳部管理模式策劃方案酒店前廳部主要負(fù)責(zé)接待賓客（組織客源）、銷售酒店客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、銷售餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對(duì)客服務(wù)部門。是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對(duì)客服務(wù)的開始和最終完成的場(chǎng)所，也是客人形成對(duì)酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。在現(xiàn)代酒店中，前廳部決定著酒店的整體服務(wù)水準(zhǔn)，從某個(gè)角度而言，前廳部的服務(wù)水平與質(zhì)量是影響酒店生存的重要因素之一。直接影響著企業(yè)的最終目的，那就是利潤(rùn)。因此一家酒店的服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要。近年來(lái)懷化市場(chǎng)不斷變化，酒店數(shù)量逐年增長(zhǎng)，規(guī)模有大有小，其管理模式的種類也是越來(lái)越多樣化、簡(jiǎn)單化。應(yīng)市場(chǎng)的需求多數(shù)酒店已經(jīng)由星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型為經(jīng)濟(jì)型酒店，整體的服務(wù)水平已經(jīng)下降很多，雖然短時(shí)間內(nèi)房?jī)r(jià)及利潤(rùn)沒有下降，但是卻因?yàn)橛布败浖?wù)質(zhì)量的下降導(dǎo)致其客源在不斷的流失。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看懷化老品牌酒店的市場(chǎng)越來(lái)越狹小且競(jìng)爭(zhēng)力也在下降，這對(duì)城市花園來(lái)說(shuō)卻是一種很好機(jī)遇。把握好服務(wù)水平在懷化市場(chǎng)的優(yōu)越性及領(lǐng)導(dǎo)性，這對(duì)于把控懷化市場(chǎng)有著必然的重要性。從城市花園的實(shí)際情況出發(fā)，在硬件服務(wù)及規(guī)模不如和陳發(fā)國(guó)際（原華天）的情況下，提升酒店的軟件服務(wù)品質(zhì)和水準(zhǔn)不僅能揚(yáng)長(zhǎng)避短贏得市場(chǎng)，也是讓酒店利潤(rùn)不斷提高的手段之一。因此前廳部前期確定的管理模式非常重要，直接影響到酒店整體的經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略發(fā)展。針對(duì)城市花園酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，現(xiàn)策劃以下四種編制方案：編制1優(yōu)點(diǎn)：1、編制較為全面，專業(yè)上針對(duì)性強(qiáng)，工作效率高；2、服務(wù)更加細(xì)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量較高； 3、管理對(duì)口性強(qiáng)，各分部職責(zé)明確。 缺點(diǎn)：1、人力資源成本上升；2、對(duì)于懷化本土人才市場(chǎng)而言，領(lǐng)班級(jí)管理人員的專業(yè)性及管理能力不強(qiáng)。優(yōu)點(diǎn)：1、精編減員，整合資源，前臺(tái)員工一專多能，降低成本；2、服務(wù)內(nèi)容不受影響； 3、管理扁平化，直接領(lǐng)導(dǎo)性強(qiáng)； 4、基層管理人員專業(yè)及管理能力強(qiáng)。 缺點(diǎn)：1、基層管理人員勞動(dòng)強(qiáng)度加大；2、基層管理人數(shù)較少，各分部管理力度不夠；3、前臺(tái)接待與收銀合并，人數(shù)減少，工作強(qiáng)度加大，且容易造成財(cái)務(wù)漏洞；4、服務(wù)細(xì)化不高，服務(wù)質(zhì)量下降。優(yōu)點(diǎn)：1、精編，大大降低人力資源成本；2、客房銷售針對(duì)性強(qiáng)； 3、人員減少，便于管理。缺點(diǎn)：1、減少禮賓崗位，服務(wù)內(nèi)容大大減少，且酒店檔次下降，影響長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)；2、管理人員將承擔(dān)禮賓的所有工作，加大工作強(qiáng)度； 3、前臺(tái)接待與收銀合并，人數(shù)減少，工作強(qiáng)度加大，且容易造成財(cái)務(wù)漏洞；4、服務(wù)細(xì)化不高，服務(wù)質(zhì)量下降。優(yōu)點(diǎn)：1、管理扁平化，利于管理，對(duì)口性強(qiáng)；2、基層管理直接由各分部主管級(jí)人員或資深領(lǐng)班負(fù)責(zé)，熟悉本崗位專業(yè)，服務(wù)與銷售意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)；3、基層管理一專多能，基本能保證早班和中班客流高峰期有兩個(gè)管理人員在崗，一名負(fù)責(zé)前臺(tái)督導(dǎo)及銷售，一名負(fù)責(zé)對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、將前臺(tái)收銀與茶吧收銀合并，統(tǒng)一由財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，不但可以整合資源，降低人力資源成本，培養(yǎng)一專多能收銀員；而且還可以對(duì)一線部門的經(jīng)營(yíng)起到督導(dǎo)作用，防止財(cái)務(wù)漏洞。 5、服務(wù)更加細(xì)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量較高。 篇五：前廳每日工作時(shí)間計(jì)劃表每日工作時(shí)間計(jì)劃表世界上無(wú)完美之人，只有完美的團(tuán)隊(duì)！目標(biāo)一致，才能利益一致！每天都是嶄新的開始，每天都有新收獲！上午9：25到崗檢查上一餐結(jié)束衛(wèi)生情況9：30晨會(huì)時(shí)間控制15分鐘內(nèi)，不超過(guò)20分鐘。內(nèi)容：一、檢查儀容儀表，要求：a.服裝干凈整齊，無(wú)損洞，無(wú)皺褶，紐扣齊全；b.不留發(fā)指甲，不涂指甲油；c.女生頭發(fā)全部盤起，不凌亂，淡裝。男生不留長(zhǎng)發(fā)，無(wú)怪異發(fā)型d.工號(hào)配帶整齊。二、前一天工作做總結(jié)：1、不足之處分析解決問(wèn)題，與每位員工共知；2、好的優(yōu)秀的員工作表?yè)P(yáng)，共享心得，及時(shí)有獎(jiǎng)有懲獎(jiǎng)罰分明。三、分配各部門工作，落實(shí)到人，定崗定位，責(zé)任到人。四、報(bào)上午餐客情及有無(wú)特殊要求，重要客情重