淘寶客服跟單接待流程.doc

淘寶客服跟單接待流程一、進(jìn)店歡迎語（打招呼）二、對話中溝通技巧三、議價(jià)1、允諾型2、對比型3、武斷型4、威逼利誘型5、貪小便宜型6、博取同情7、借口型四、店鋪活動五、支付1、新手買家、下單未付款2、優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)訂單3、完成支付后六、物流1、主動詢問2、提前說明3、著急買家七、咨詢結(jié)束（歡送+好評）八、售后安撫查明原因表明立場全力解決真誠道歉感謝理解一、進(jìn)店歡迎語（打招呼） 1、當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒. 2、歡迎語包含自我介紹：例：“在嗎？你好”等開頭問候語“在的呢，我是客服林杞之下008，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情”“在忙嗎”“親，歡迎光臨【林杞之下】，客服林杞之下008竭誠為您服務(wù)+笑臉”“想問下” “恩恩，親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)”2、 對話中溝通技巧 1、是否有貨 親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O 親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，規(guī)格和價(jià)格也相差不多呢。 親，能拍的就是有貨的哦預(yù)定款在寶貝頁面會有注明哦 2、是不是正品、寶貝質(zhì)量怎么樣 我們的枸杞都是有機(jī)種植、出口品質(zhì)、多國有機(jī)認(rèn)證、無硫磺熏蒸、零添加、無農(nóng)殘，保證產(chǎn)品安全、營養(yǎng)，親可以放心購買喲！/:-F 我們的芽茶都是 3、何時(shí)有貨、會不會補(bǔ)貨、會不會追加庫存建議親喜歡的話可以先收藏哦，也可以看下其它現(xiàn)有的產(chǎn)品有沒有喜歡的哦三、議價(jià) 1、允諾型 太貴了，第一次來便宜點(diǎn)，我下次會介紹朋友來買的。 非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。 2、對比型 別家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？ 親，一看您就不是貪便宜的人，一份價(jià)錢一份貨嘛！現(xiàn)在淘寶上仿品也很多哦，親在買的時(shí)候也要注意分辨不然買到的不是正品，也花了冤枉錢呢，你說是嗎？3、 武斷型 其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！ 其實(shí)我覺得，買的時(shí)候我們主要在意價(jià)格，但是在產(chǎn)品的使用期間我們會更加在意的是這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，所以我相信親會有正確的判斷的。 常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉，我相信親會有正確的判斷的。4、威逼利誘型 就我說的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就去別家了 看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時(shí)歡迎您再次光臨！ 親，我們保證我們的產(chǎn)品絕對對得起您所給的價(jià)錢，真心沒辦法少了，希望親多多理解呢，現(xiàn)在的活動只是賺個(gè)信譽(yù)，是沒有利潤的啦5、 貪小便宜型6、博取同情 我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！ 現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？7、 借口型 哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額） 行：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂意看到的事情。 不行：沒關(guān)系的，親，您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個(gè)時(shí)候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。 行，我再看看其他的，我再考慮一下。 網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下親需要考慮些什么呢？ 好，等您親看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時(shí)準(zhǔn)備回答親提出的任何問題，好么？ 您這樣說，是不是因?yàn)檫€有些情況我沒有向親介紹清楚呢？四、店鋪活動5、 支付1、 新手買家、下單未付款 親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉 親，您的訂單已生效，您付款了我們會立即安排為親發(fā)貨的呢2、優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)訂單 親，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，親再支付。3、完成支付后 已經(jīng)看到親支付成功了，我們會及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服林杞之下008+笑臉/握手表情六、物流1、掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？ 親，我們是統(tǒng)一下午5點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！ 親，我們是統(tǒng)一下午5點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！2、幾天能到呢？ 親，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給親安排發(fā)貨出去，希望您能理解。3、三天必須到貨啊 如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，省內(nèi)一公斤內(nèi)是13元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元4、掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？ 親，我們一般發(fā)圓通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和到達(dá)時(shí)間也是不同的哦5、 快遞能送到我們村嗎 七、咨詢結(jié)束（歡送+好評） 感謝親的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價(jià)，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!感謝親的惠顧，您對客服林杞之下008的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，【林杞之下】有您更精彩!+笑臉。8、 售后1、快遞還沒到？安撫我是客服林杞之下008，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情查明原因十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。表明立場您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能?還沒有給您派送。全力解決我們會再次督促快遞先給您送貨的真誠道歉實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。感謝理解嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。2、產(chǎn)品破損 您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎? 您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。 好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了3、退換貨原則： 首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片， 屬商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。 不屬于商品質(zhì)量問題，僅