員工服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn).doc

日常行為規(guī)范一、行為舉止：1、 工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩、嘻笑、打罵。2、 工作時(shí)間不串崗或影響他人工作。3、 工作時(shí)間不得處理私人事務(wù)，接、打私人電話。4、 工作時(shí)間不得進(jìn)食、聊天等。5、 工作時(shí)間不得長時(shí)間接待親友探訪。6、 不得飲酒后或帶醉意上班(業(yè)務(wù)宴請(qǐng)除外)。三秒鐘”印象:60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容二、禮儀、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：1、面容 保持清潔2、頭發(fā) A.保持頭發(fā)清潔，定期修剪，每天梳理，不得有頭屑。 B.前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。 C.男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。如染發(fā)顏色不得過于亮麗。3、鼻：經(jīng)常留意及修剪鼻毛。4、口：不吃大蒜等有刺激性物品，要刷牙。5、胡須：男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。6、指甲 A.所有指甲應(yīng)短而干凈。 B.女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。7、首飾：不可佩戴奇形怪狀的首飾8、襪子和鞋 A.襪子不得露于褲子外面，絲襪破了一定不能再穿。 B.保持鞋面清潔，有工鞋必須得穿工鞋上班，不得穿拖鞋（浴室員工可根據(jù)崗位而定）。8、服裝：不得著背心短褲，工服需定時(shí)清洗，著干凈制服上班，且裝著整齊。注重儀表儀容美，反映出集團(tuán)的整體形象，形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了服務(wù)形象，而服務(wù)形象是文明的第一標(biāo)志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反映循環(huán)圈。員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，而客人會(huì)對(duì)服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。顧客對(duì)員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)后勤產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。注重儀表儀容美，有利于增強(qiáng)自信愛美之心人皆有之。每一個(gè)員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名員工，只有注重儀表儀容，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到同事與顧客的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。良好的儀表儀容既能表示對(duì)客人的尊重，也是員工努力工作的動(dòng)力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強(qiáng)、不尊重別人的人。注重儀表儀容美，有利于調(diào)諧人際關(guān)系“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求，無論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。注重儀表儀容美，反映了管理水平和服務(wù)質(zhì)量員工的儀表儀容反映出一個(gè)單位的管理水平和服務(wù)水平。在國內(nèi)外評(píng)定旅游酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中就有考核員工儀表儀容一項(xiàng)。在當(dāng)今市場(chǎng)要求條件下，設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓飯店董事長唐納希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。泰國東方大酒店，曾兩次被評(píng)為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項(xiàng)迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見員工的儀表儀容是服務(wù)行業(yè)一個(gè)不可忽視的重要因素。 三 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？“禮”的含義是尊重，孔子說：“禮者,敬人也.”從本質(zhì)上說，“禮“是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人必須尊重自己、尊重別人、并尊重社會(huì)。一個(gè)人不尊重自己，就不會(huì)獲得別人的尊重，尊重自己的基本要求是：要尊重自身，身體發(fā)膚受之父母，不得隨意摧殘；尊重自己所從事的職業(yè)；要尊重自己所在的單位。一個(gè)人不尊重別人，就難以得到對(duì)方的尊重。尊重上級(jí)，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊重客人，是一種常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人所應(yīng)有的基本教養(yǎng)。尊重社會(huì)的基本要求:講公德，維護(hù)社會(huì)秩序，保護(hù)環(huán)境，愛國守法。“儀”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式，任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它適用于任何的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的禮儀規(guī)范。（一）服務(wù)禮儀的基本要求1、文明服務(wù)。文明服務(wù)的基本要求：1）規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明服務(wù)。怎么才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到“待客三聲”、“四個(gè)不講”。所謂“待客三聲”是指服務(wù)人員在工作崗位上，面對(duì)顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對(duì)顧客，服務(wù)人員有四種話不能講：不講不尊重對(duì)方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。2）科學(xué)服務(wù)：科學(xué)服務(wù)的具體要求：A.練好基本功,掌握好基本的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)；B.洞悉顧客的心理，掌握顧客的需求；C.掌握正確的方法，了解不同產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，有的放矢地為顧客服務(wù)。3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對(duì)服務(wù)的精益求精。人無我有，人有我優(yōu)。服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭(zhēng)取滿意。2、禮貌服務(wù)。服務(wù)的基本要求：1）聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范：“聚精會(huì)神”是服務(wù)行業(yè)的最基本的職業(yè)要求，是禮貌服務(wù)的前提條件。服務(wù)人員的操作動(dòng)作要合乎規(guī)范。工作時(shí)間不得串崗、談心，更不得嬉笑取樂，對(duì)客人的接待應(yīng)輕聲細(xì)語，溫文而雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。迎賓、引路、服務(wù)、結(jié)帳等操作均應(yīng)輕盈利索，使客人的需求得到充分的滿足。2）衣著整潔，合乎規(guī)范。3）服務(wù)系列化，操作有檢查。禮貌服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，體現(xiàn)迎賓、總臺(tái)、技師服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。3、主動(dòng)服務(wù)。所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開口之前。服務(wù)人員要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主動(dòng)的服務(wù)行為滿足了客人的需要。因其具有超前性，能給客人帶來更強(qiáng)的歡愉性。主動(dòng)服務(wù)時(shí)，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。4、熱情服務(wù)。所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地想客人提供良好服務(wù)。5、周到服務(wù)。服務(wù)人員與客人，尤其是常來常往的客人彼此間形成親和力，非常有必要。（二）服務(wù)禮儀在公司中的作用影響單位發(fā)展的最大因素，不在于我們的推拿技術(shù)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題員工對(duì)企業(yè)不盡職、對(duì)顧客不關(guān)心、對(duì)同事不合作、對(duì)工作不負(fù)責(zé)，對(duì)自己不進(jìn)取的態(tài)度。為什么需要禮儀？孔子云：“不學(xué)禮，無以立?！痹诂F(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個(gè)人不可或缺的基本素養(yǎng)。學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀，首先可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)。在人際交往中，有道德才能高尚，講禮儀才算文明。其次，可以外塑單位形象?，F(xiàn)代禮儀講究尊重，強(qiáng)調(diào)溝通，重視認(rèn)知，力求互動(dòng)。得法地運(yùn)用，不僅會(huì)令自己更易于為他人所接受，而且有助于維護(hù)公司的良好形象。最后，還可以增進(jìn)交往。掌握現(xiàn)代禮儀，有助于更好地與他人合作，使自己成為受歡迎的人。不學(xué)禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。不守禮，則會(huì)被視為不講理。有禮走遍天下，無禮寸步難行。服務(wù)人員必須學(xué)禮、知禮、守禮、講理，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。（三）、服務(wù)禮儀的原則三A規(guī)則。服務(wù)人員在向客人表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊美對(duì)方，也即“三A規(guī)則”。1、接受客人，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員對(duì)客人熱情相迎，來者不拒。不僅不應(yīng)怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，為難客人，而且應(yīng)當(dāng)積極熱情主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此的戒備抵觸或?qū)α⑶榫w，恰到好處地向客人表達(dá)親近友好之意。服務(wù)質(zhì)量，主要由服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。一般情況下，客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會(huì)高于服務(wù)技能。接受客人，說到底是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正的問題。真正將客人視為自己的“衣食父母”，自然而然就應(yīng)悅納對(duì)方。服務(wù)人員在同客人談話時(shí)，不允許直接同對(duì)方爭(zhēng)辯、頂嘴或抬杠。即使自己的見解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語氣表達(dá)。2、重視客人，首先應(yīng)當(dāng)做到目中有人，招之即來，有求必應(yīng)，有問必答，想客人之所想，急客人之所急，認(rèn)真滿足對(duì)方的要求。重視客人的具體方法：牢記客人的姓名；善用客人的尊稱；傾聽客人的要求。3、贊美客人。從心理上講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞，而且是多多益善。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要善于發(fā)現(xiàn)客人之所長，并且及時(shí)地、恰倒好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭(zhēng)取客人的合作，使雙方在整個(gè)服務(wù)過程中和睦而友好地相處。贊美客人的原則：適可而止；實(shí)事求是；恰如其分。人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不圖回報(bào)。1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境。要使客人在服務(wù)過程中所受到的干擾越少越好。創(chuàng)造無干擾環(huán)境的措施：注意環(huán)境衛(wèi)生；注意陳設(shè)和裝潢；注意控制噪音；注意店內(nèi)的溫濕度；注意光線色調(diào)。2、保持適度距離。人際距離過大，容易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感。人際距離過小，則又會(huì)使人感到壓抑、不適或是被冒犯。幾種常規(guī)的人際距離：服務(wù)距離：一般為0.5-1.5米；展示距離：在1-3米間為宜；引導(dǎo)距離：服務(wù)人員行進(jìn)在客人左前方1.5米左右；待命距離：正常情況下應(yīng)當(dāng)在3米之外。禁忌距離，小于0.5米，多見于關(guān)系極為親密者之間。3、熱情有“度”。在日常工作中，服務(wù)人員的服務(wù)不夠熱情與熱情過度，同樣是有害的。熱情過度，實(shí)際上是一種人際交往中“熱情越位”的具體表現(xiàn)，它不僅不合乎人之常情，而且還會(huì)使人產(chǎn)生一定的心理壓力。所以，服務(wù)人員了解客人心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服務(wù)的“度”，使客人不受過度禮遇的驚擾。服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀（一）表情。1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時(shí)調(diào)整，真心誠意。2、運(yùn)用眼神的要求：1）注視的部位：注視對(duì)方的雙眼，既可以表示對(duì)對(duì)方全神貫注，又可以表示對(duì)對(duì)方所講的話正在洗耳恭聽；與客人較長時(shí)間交談時(shí)，可以對(duì)方的整個(gè)面部為注視區(qū)域；同客人相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。2）注視的角度：正視對(duì)方，平視對(duì)方，仰視對(duì)方，兼顧多方。服務(wù)人員在注視客人時(shí)，不允許對(duì)對(duì)方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。這種掃視他人的做法，往往會(huì)使對(duì)方感到被侮辱、被挑釁。3、得體的微笑。1）微笑的作用：服務(wù)人員堅(jiān)持微笑服務(wù)，可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍；可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以時(shí)強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。2）怎樣才能正確地運(yùn)用好微笑呢？ A.掌握微笑的要領(lǐng)。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著，一般是不聞其笑聲，不見其牙齒。B.微笑必須發(fā)自內(nèi)心，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。笑得好應(yīng)進(jìn)行以下訓(xùn)練：調(diào)整心態(tài)，想象對(duì)方是自己的兄弟姐妹或多年不見的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑應(yīng)當(dāng)具有豐富的內(nèi)涵，體現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心活動(dòng)的自然流露。（二）站姿。站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”。1、基本的站姿。主要特點(diǎn)是：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫；軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向內(nèi)收緊；腿并：兩腿立直，貼緊，腿跟靠攏，兩腳夾角成60度。2、幾種常用站姿：1）叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米，女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。2）背手站姿，即兩手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。3）背垂手站姿，即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，兩腳可并攏、分開或成丁字步，男士多用。3、不良站姿的類型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)。練習(xí)：可以采用貼墻站立訓(xùn)練改變站姿，具體動(dòng)作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。要有“站如松”和身體上下處于一個(gè)平面的感覺。也可以頂書站立訓(xùn)練，站直，頭頂放置書本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。站立時(shí)要始終堅(jiān)持微笑，使規(guī)范優(yōu)美的站立姿勢(shì)與輕松的微笑自然結(jié)合起來，以充分體現(xiàn)規(guī)范站姿的美感。（三）行姿。走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。1、行姿禮儀的基本要求：方向明確，步伐適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。2、規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅大約為一個(gè)腳長，步速自然舒緩。不要邁八字步、低頭駝背，不要搖晃肩膀、雙臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼，腳不要擦地面，3、陪同引導(dǎo)客人的注意事項(xiàng)：1）本人所處的方位：若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米的位置；當(dāng)客人不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2）本人的行進(jìn)速度須與客人相協(xié)調(diào)。3）每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯、照明欠佳時(shí)，須關(guān)照并提醒客人留意。4）請(qǐng)客人開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身；在行進(jìn)中與對(duì)方交談或回答其提問時(shí)，應(yīng)將頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、上下樓梯的注意事項(xiàng)：要減少在樓梯上的停留；要堅(jiān)持“右上右下”原則；要禮讓客人。下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn)用感覺來掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同時(shí)注意有沒有客人經(jīng)過。不要低頭看梯，而是眼睛平視前方。引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。5、出入房間的注意事項(xiàng)：要先通報(bào)；要以手開關(guān)門；要面向他人；要“后入后出”；要為客人拉門。進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。6、店內(nèi)行走注意事項(xiàng)：1）走店面通道、走廊時(shí)要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要禮讓，不能搶行。2）不得將手插入口袋或拖手，行走時(shí)應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、吃食物、勾肩搭背和兩人并行。3）不得以任何借口在工作場(chǎng)地跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。4）注意所行路線的設(shè)備、器材有否損壞，地上有否紙屑和有否積水，雜物積水應(yīng)及時(shí)清理。5）在店面應(yīng)沿墻邊地帶行走，迎送服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來時(shí)，應(yīng)放慢行真誠速度，在距客人二米時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑。 6）與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人之間穿行，請(qǐng)人讓路要講：“對(duì)不起”，不得橫沖直撞粗俗無禮。（四）蹲姿1、允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人洗腳，揀拾地面物品，自己照顧自己。2、標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿：1）高低式蹲姿：下蹲時(shí)，左腳在前面右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右腳跟提起，使腳撐地。右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高而右膝低的姿勢(shì)；臀部下沉，基本上以右腿支持身體。男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝時(shí)則更要留意，以免尷尬。2）交叉式蹲姿。3）半蹲式蹲姿。4）半跪式蹲姿。3、低處取物的姿勢(shì)：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿.（五）坐姿1、入坐的基本要求：在他人之后入座；在適當(dāng)之處就座；在合“禮”之處就座；從座位左側(cè)就座；向周圍人致意；毫無聲息地就座；以背部接近座椅；坐下后調(diào)整體位。2、離坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身緩慢；站好再走；從左離開。3、正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺?；疽笫牵荷象w自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。4、錯(cuò)誤的坐姿：腿雙腿叉開過大，架腿方式欠妥，雙腿直伸過去，將腿放上桌椅，腿部抖動(dòng)搖晃。腳腳尖指向他人，腳尖高高翹起，以腳登踏他物，以腳自脫鞋襪。手以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。上身和頭部上身向前趴伏，頭部靠于椅背。（六）手勢(shì)1、握手禮1）握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，這都錯(cuò)誤的！2）與人握手的禮儀要求：注意先后順序，注意用力大小，注意時(shí)間長度，注意相握方式。A、上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。 B、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 C、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 D、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。 E、握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。 F、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 G、握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。 H、握手是不可以把一只手放在口袋。2、舉手致意的要求：面向?qū)Ψ剑直凵蠐P(yáng)，掌心向外，切勿亂擺。3、揮手道別的要求：身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動(dòng)。4、遞接物品時(shí)的手勢(shì)：雙手為宜，遞于手中，主動(dòng)上前，方便接拿，尖、刃向內(nèi)。應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時(shí)注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞消費(fèi)單、書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。5、常見的錯(cuò)誤手勢(shì)：指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意擺手，雙臂抱起，雙手抱頭，擺弄手指，