家裝電話營銷技巧.doc

專業(yè)資料分享 家裝電話營銷培訓(xùn)電話營銷人員必備條件 豐富的家裝行業(yè)知識 熟練的技巧（談話技巧、傾聽技巧、心理控制技巧） 正確的心態(tài)（自信、堅韌不拔、積極、從容、自我調(diào)節(jié)） 良好的習(xí)慣（執(zhí)行、效率）電話溝通需備技巧 增強個人聲音感染力 必須與客戶建立融洽關(guān)系 設(shè)置良好的提問方式 好的聆聽修養(yǎng) 處理拒絕、異議的能力 積極的自我心態(tài)調(diào)整能力 其它技巧電話前自我調(diào)整及準備 調(diào)整好正確的心態(tài) 準備好禮貌用語 準備好講述的內(nèi)容（草稿） 準備好合適的問題 準備好客戶資料和行業(yè)情況 準備好說話的姿勢 準備好微笑的聲音電話營銷十禁忌 不要用免提 不要躺著或姿勢不雅去接打電話 不要邊吃東西邊接打電話 不要讓電話響很長時間才接電話（電話響兩聲就要接聽，時間太長就要道歉） 不要談具體的業(yè)務(wù)（電話只用來預(yù)約） 不要不守電話信用（一定要按時打電話） 不要問“你是*小區(qū)的業(yè)主嗎”“你有房子在*小區(qū)嗎” 不要問“你家房子裝修了嗎？” 不要問“你覺得怎么樣” 不要說“白白”（要說再見） 電話營銷八步驟（一）分配名單由市場部經(jīng)理對搜集來的客戶名單進行邀約分配，根據(jù)分配的名單邀約打電話。（二）短信預(yù)熱電話營銷員在打電話前應(yīng)先通過短信平臺發(fā)送公司介紹（精、簡、短），告知華潯實力和優(yōu)勢。（三）調(diào)整心態(tài)打電話前應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)和思路，對公司活動要有充分的了解，提煉一套自我打電話的最佳方式和技巧，提前做好應(yīng)對問題的應(yīng)答方式。（四）電話邀約自我介紹并迅速介入話題，加速裝修業(yè)務(wù)話題的進展，提出問題，了解客戶裝修需求，把握進度，不打沒有結(jié)果的電話。（五）短信確認電話邀約成功后，短信確認客戶，并告知公司地址、電話、聯(lián)系人，或是活動時間、地點、提醒客戶帶上戶型平面圖。（六）電話確認客戶拜訪前，應(yīng)通過電話對客戶的時間安排等進行確認，以便應(yīng)對。上門拜訪應(yīng)帶好公司相關(guān)資料，為更好洽談應(yīng)付做準備。（七）邀約記錄對電話邀約成功客戶要及時作好相關(guān)資料記錄，方便下次更好的服務(wù)對方，以作備忘。（八）現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)過邀約來訪的客戶，應(yīng)作好充分的迎接準備并作好現(xiàn)場接待工作。接聽電話十準則1、公司各部門員工每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽客戶打來的電話，外來電話的響聲不準超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。2、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。要多使用禮貌語言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。3、回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、裝修需求狀況，是否有裝修需求或是老客戶打過的電話。4、電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認真給予對待。5、回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在35分鐘，回答客戶問題最好控制在35個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達的意思，時間過長對方會感到厭煩。6、如果客戶找人，而她（他）今天有不值班的話，應(yīng)詢問客戶是否要求轉(zhuǎn)達內(nèi)容或者請客戶稍等去叫被找人員；叫人時應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作）；接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去，一定要維護和塑造良好的華潯品牌聲譽和形象的需要。7、不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。8、如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。9、通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以其給對方留下良好的印象，這一點至關(guān)重要，比如說“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給您帶來滿意，謝謝，再見?！毙枰⒁獾囊稽c是要等對方先放下電話，自己在放下電話。10、杜絕掛斷后說臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的一個壞習(xí)慣，電話工作人員應(yīng)該時刻加強自身的文化修養(yǎng)。電話拜訪要素 每次打電話必須要有明確的目的，或是邀約客戶，或是了解客戶信息及客戶裝修需求情況，每次拿起電話前，就要有一個認真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，表達不清晰，不精練，讓對方產(chǎn)生反感或未明確話題內(nèi)容。 在撥打電話前，要將所要表達的內(nèi)容提前準備好，最好先列出幾條在手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。 在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談?wù)隆Ｈ绻矸萦姓`或撥錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，打錯了，對不起，打攪您了”。電話常用的幾種提問 開放式問題（引導(dǎo)客戶講述事實）“您家準備什么時候裝修呢？” 封閉式問題（選擇其一）“您是一個人過來還是兩個人過來呢？” 針對性問題（獲得細節(jié)）“華潯品味裝飾這個品牌您之前了解嗎？” 選擇性問題（明確答案）“是”、“不是” 了解性問題（獲得信息）“您覺得我們服務(wù)還需要哪方面加強呢？” 澄清性問題（辨別是非）“您說我們服務(wù)不好，您能描述下嗎？” 征詢性問題（告訴客戶問題的初步解決方案）“您看我們活動內(nèi)容還有什么需要進一步完善的嗎？” 服務(wù)性問題（超出客戶的滿意）“裝修方面我還有什么可以幫到您的嗎？”電話應(yīng)答范例范例：請問是張總（王女士）吧？我是華潯品味裝飾(廣州分公司)的，我姓X，張總（王女士）是這樣的，打電話給您呢，是有個特好的資訊要與您分享，就是在本周日上午10點到下午6點。我們將邀請X位要裝修的業(yè)主一起參加一場家裝設(shè)計咨詢會（這段話根據(jù)實際邀約內(nèi)容來設(shè)計）（若不麻煩便說：請問您家裝修進展到哪階段了？）（說話要求：慢點有節(jié)律自然的談話，不要說得太快，沒有停頓，相信他不會掛斷）活動期間，將會有多名資深設(shè)計師現(xiàn)場為您解答您將要遇到的各種裝修難題，請問您是和家人一起來呢還是自己來？1、準備裝修的（對活動感興趣，詢問具體時間和地址）好的，我稍后將具體時間和地址發(fā)短信告訴您，那您是一個人還是兩個人過來呢？我會提前幫您預(yù)留好位置，因為這次人會比較多，最好來之前將房子的戶型圖帶上。歡迎您參加。2、不打算裝修先（可能是比較忙，或近期確實沒這個計劃）（1）您的房子是準備自己住呢還是出租轉(zhuǎn)讓？（盡量多的了解客戶信息）客戶回答：“出租的”我也有朋友在中介機構(gòu)，可以幫您留言，您看您家有親戚或朋友需要裝修的嗎？可以聯(lián)系我們，我們一定能幫助他提供更多裝修方面的建議?？蛻艋卮穑骸敖诖_實沒這個計劃”好的，不好意思打擾了，謝謝，再見（改天再打電話邀約）3、沒空，忙。沒關(guān)系的，提前了解一下對您日后裝修會有很大幫助，而且這次咨詢會機會難得！或留下QQ發(fā)一些活動內(nèi)容或效果圖。4、客戶掛斷發(fā)邀請短信，改天再試。5、我現(xiàn)在暫時不考慮裝修，要過段時間的這沒關(guān)系，您房子買了肯定也是需要裝修的，而且裝修房子也是一件大事，前期肯定是要對裝修這塊肯定要有一定了解，現(xiàn)在來我們公司的話，正好可以幫您解決一些您的裝修難題，您可貨比三家，比較比較，反正又不吃虧，對吧？6、我家的房子準備賣的，不裝的哦，這樣子的啊，那也沒關(guān)系的，您周圍有什么親戚朋友有房子要裝修的話也可以聯(lián)系我們，我們一定能幫助他提供更多裝修方面的建議，謝謝您！7、沒時間考慮沒關(guān)系，如果您房子要在近期裝修的話，剛好我們的咨詢會給到您非常大的幫助，錯過這個機會真的是非常可惜，我覺得您提前安排一下很有必要。8、我那幾天剛好沒時間哦，那也沒關(guān)系，那您什么時間比較方便呢？我可以幫您預(yù)約一下設(shè)計師，到時候來我們公司更好，您可來了解下華潯，也可了解更多裝修信息，我待會將我們公司地址信息發(fā)送到您的手機上。9、 我不確定到時候有沒有時間那這樣吧,我到周五的時候和您再確定一下您的時間安排,歡迎您來參加我們活動。10、房子還沒交付,我不著急裝修是這樣的,既然您買了房子,我想總歸是要裝修的吧?大多數(shù)業(yè)主是在交付的前幾日才進入裝修工作日,從最初的選裝修公司到后期的定方案,選材料,這也是需要一段時間,這樣裝修時才會達到您預(yù)期效果。11、我不準備裝修-您既使是不裝修的話,我想對裝修做個了解也是有好處的,因為我們?yōu)榱艘粋€舒適生活的家,無論從開始的基礎(chǔ)裝修,到后來的軟裝配飾,我們都要有一個基本的了解,這樣可以創(chuàng)造出更舒適溫暖的家。12、在開車(在開會)、正在忙那您先忙，我稍后再給您打電話。13、 我考慮一下,商量商量沒問題，張總您主要考慮跟家人商量還是哪方面的因素呢？是看一下家人期間有沒有時間，若家人有時間您就跟家人一起過來參加活動是這樣嗎?張總您是一個人參加還是和家人一起參加，裝修也是大事.14、沒有時間哎呀,張總,恭喜您呀,您之所以沒有時間一定是您的生意特好,我們舉辦這次咨詢會就是幫助您一次性解決設(shè)計,施工,選材等裝修服務(wù),讓您有更多的時間發(fā)展事業(yè),您是和家人一起來還是一個人來參加15、不感興趣我理解您的感受,張總,同時也正是因為您不感興趣我們才打電話給您,您知道是為什么嗎?因為您說您不感興趣,這說明您以前還沒有參加過我們類似的活動,對我們的活動還不是很了解,也不知道我們的活動到底可以為您帶來哪些好處,所以不感興趣這是很正常的,同時也說明是我們的工作還沒有做到位,讓您沒有全面了解到我們的活動,介于此,我們?nèi)A潯品味設(shè)計咨詢會更應(yīng)該把您作為嘉賓邀請過來參加到我們活動,我給您安排優(yōu)秀的設(shè)計師給您咨詢服務(wù),這次活動內(nèi)容是非常的豐富,您是和家人一起參加還是一個人來參加,免費咨詢16、不想來我理解您的感受,張總,那同時為什么不想來呢?主要是時間問題還是怕沒有收獲呢?我們邀請的都是裝修專家設(shè)計名師現(xiàn)場解決您裝修的問題,我向您保證如果沒有收獲我出打的費電話中如何應(yīng)對不同風(fēng)格的顧客l 專家型顧客1、 特點：對您的公司、活動等了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇；似乎對您講的話不感興趣；突然停止談話。2、 建議：激發(fā)他的好奇心，為活動制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動嗎？”滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來現(xiàn)場指導(dǎo)！”l 虛心型顧客1、 特點：友善、親切、彬彬有禮，是個出色的聽眾；若推介好，他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。2、 建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！張總是這樣的！”l 孤獨型顧客1、 特點：對您提到的所有好處表示贊同；無時間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵推介進行到底。2、 建議：明確他們的興趣和需要“參加活動還是聊天”、“參觀樣板房還是咨詢會”。明確顧客類型后，不要浪費任何不必要的時間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您下次”。l 猶豫型顧客1、 特點：不能直截了當?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話時間；不承諾任何事情。2、 建議：不要讓他們控制時間，不給他們更多選擇和主張，要強調(diào)“機會難得，給您訂一個位子還是兩個？”語氣堅定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！很可惜！這種大型活動很少召開的”。l 膽小型顧客1、 特點：對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。2、 建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請放心，沒問題的”。體會顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。 l 理智型顧客1、 特點：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達受挫之苦；不愿付出更多的東西。2、 建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對他們的感受表示同情：“是呀！如果我出現(xiàn)這問題后我也會”想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點：“那您肯定特痛苦我建議您”。l 表達型顧客1、 特點：感情豐富，容易被聲情并茂所感動；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。2、 建議：找到興趣點說明可獲得好處：“有抽獎、優(yōu)惠活動您可以”滿足其虛榮心，同時好的開場白還