全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例--清遠(yuǎn)移動(dòng)

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)在中小企業(yè)的 應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 排版 : /webmoney 2 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 授課對(duì)象： 負(fù)責(zé)集團(tuán)的職能人員和客戶經(jīng)理 授課目標(biāo)： 在面對(duì)市場(chǎng)時(shí)該如何發(fā)掘、分析商機(jī)，并 針對(duì)不同的情況采取什么樣拓展方式和營(yíng) 銷工具 排版 : /webmoney 3 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 背景介紹 我國(guó)中小型企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展：中小企業(yè)是推動(dòng)國(guó)民經(jīng) 濟(jì)發(fā)展，構(gòu)造市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。特 別是當(dāng)前，在確保國(guó)民經(jīng)濟(jì)適度增長(zhǎng)、緩解就業(yè)壓力、實(shí)現(xiàn) 科教興國(guó)、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)等方面，均發(fā)揮著越來(lái)越重要的作 用。為此，正確指導(dǎo)國(guó)有小企業(yè)改革，大力扶持各類中小企 業(yè)發(fā)展，已成為當(dāng)前一項(xiàng)刻不容緩的戰(zhàn)略任務(wù)。中小企業(yè)在 國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有十分重要的地位。 目前，全國(guó)工商注冊(cè)登記的中小企業(yè)占全部注冊(cè)企業(yè)總 數(shù)的 99。中小企業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值、銷售收入、實(shí)現(xiàn)利稅分別 占總量的 60、 57和 40；流通領(lǐng)域中小企業(yè)占全國(guó)零售 網(wǎng)點(diǎn)的 90以上。中小企業(yè)大約提供了 75的城鎮(zhèn)就業(yè)機(jī)會(huì)。 近年來(lái)的出口總額中，有 60以上是中小企業(yè)提供的。 （資料采自官方公布數(shù)據(jù)） 排版 : /webmoney 4 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 背景介紹 我縣域中小企業(yè)目前的發(fā)展概況： 近幾年來(lái)，清新縣中小企業(yè)發(fā)展迅速，到目前為止清新工商登記 企業(yè)有 507家，對(duì)促進(jìn)本地經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、增加社會(huì)就業(yè)、推動(dòng)技術(shù) 創(chuàng)新、加速產(chǎn)業(yè)集群崛起帶來(lái)了重要貢獻(xiàn)。 但是受金融危機(jī)和國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)等因素的影響， 2009年以來(lái)清新工 業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度明顯放緩，大部分中小企業(yè)面臨著“市場(chǎng)需求大 幅萎縮，企業(yè)產(chǎn)品訂單普遍銳減”、“企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本上升和產(chǎn)品 價(jià)格波動(dòng)，對(duì)企業(yè)生存造成直接威脅”等問(wèn)題。如： 清新的先導(dǎo)化工，受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，產(chǎn)品價(jià)格平均下降 30%，企 業(yè)微利經(jīng)營(yíng)，銷售大幅下滑。 清新縣的清鮮公司因出口受阻產(chǎn)品大量積壓，停產(chǎn)近一年。 清新的頂倫電子因歐美經(jīng)濟(jì)不景氣，訂單大幅減少 60%，已經(jīng)停 止建設(shè)二期擴(kuò)建工程。此外，美好電子也處于維持性生產(chǎn)。 清新的聯(lián)益公司因第二季沒(méi)有訂單而停產(chǎn)。 到目前為止，清新仍有清鮮、山一、三益、世瀚等 4家企業(yè)尚未 恢復(fù)生產(chǎn)，有聯(lián)統(tǒng)、聯(lián)益等 6家企業(yè)處于半停產(chǎn)； 排版 : /webmoney 5 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 1 2 3 4 目錄 戰(zhàn)略部署 潛伏階段 制定方案 業(yè)務(wù)談判 回應(yīng)階段 合同簽訂階段 營(yíng)銷閉環(huán) 售后服務(wù)階段 排版 : /webmoney 6 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 產(chǎn)品分析 定出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品 全業(yè)務(wù)產(chǎn)品橫向比較 根據(jù)我司目前的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，橫向比較后發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于其他產(chǎn)品，“語(yǔ) 音專線”和“綜合 V網(wǎng)”擁有較強(qiáng)的比較優(yōu)勢(shì)，具體優(yōu)勢(shì)分析如下： 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品 技術(shù)水平 產(chǎn)品成熟度 客戶認(rèn)知度 產(chǎn)品實(shí)用面 資費(fèi)水平 服務(wù)支撐 綜合評(píng)價(jià) 互聯(lián)網(wǎng)接入 電路租用 語(yǔ)音專線 綜合 V網(wǎng) B A+ A+ A+ A A+ A A+ B- B B A A+ D A+ A+ A+ A+ A A+ B A A A B B A A+ 綜 合 V 網(wǎng) 作為我司傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的話音業(yè)務(wù)，憑借多年的 GSM的建設(shè)，移動(dòng)電話的各 項(xiàng)指標(biāo)在清遠(yuǎn)電信業(yè)運(yùn)營(yíng)商處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。在與鐵通開(kāi)展業(yè)務(wù)融合后， 我司開(kāi)展的綜合 v網(wǎng)業(yè)務(wù)，采用成熟的技術(shù)和穩(wěn)定的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，與移動(dòng)手機(jī) 組成綜合集群網(wǎng)，互打免費(fèi)，大大節(jié)省企業(yè)通信開(kāi)支，有相對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)。 排版 : /webmoney 7 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 技術(shù) 優(yōu)勢(shì) 聯(lián)合 優(yōu)勢(shì) “ 語(yǔ) 音 專 線 呼叫接續(xù)不需要經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)電話網(wǎng)，使用先進(jìn)的 PRI信令，接續(xù)時(shí)間較 傳統(tǒng)電話網(wǎng)時(shí)間快，專線設(shè)備費(fèi)由運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)，不需增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。 運(yùn)營(yíng)商 移動(dòng)（普通資費(fèi)） 電信 聯(lián)通 固話月租 32（返還月租為話費(fèi)） 18（不是對(duì)所有用戶都返還 ) 18(不是對(duì)所有用戶返還 ) 資費(fèi) 優(yōu)勢(shì) 來(lái)電顯示 本地電話 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 長(zhǎng)途電話 資費(fèi) 4.8 首次三分鐘： 0.16； 以后每分鐘 0.8(分營(yíng) 業(yè)區(qū)間 ) 0.21(全時(shí)段 ) 6 首次三分鐘： 0.18；以后每分鐘 0.09 （分營(yíng)業(yè)區(qū)間計(jì)費(fèi)） （ 1）直撥 0.7；（ 2）撥打 17909IP， 全時(shí)段 0.3元 /分； 3）撥打 96688IP 6 首次三分鐘： 0.18；以 后每分鐘 0.09（分營(yíng)業(yè) 區(qū)間計(jì)費(fèi)） （ 1）直撥 0.7；（ 2）撥 打 17969IP，全時(shí)段 0.3 （限 16： 00-次日 8： 00） 0.2元 /分； 元 /分。 與移動(dòng)手機(jī)組成綜合集群網(wǎng)，互打免費(fèi)，大大節(jié)省企業(yè)通信開(kāi)支； 普通資費(fèi)優(yōu)惠已經(jīng)彰顯，殺手級(jí)資費(fèi) 商務(wù) 1+”語(yǔ)音套餐更具競(jìng)爭(zhēng)力。 得出結(jié)論：我們具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品是：語(yǔ)音專線 +綜合 V網(wǎng) 排版 : /webmoney 8 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，中小企業(yè)注重“降低成本，提高效率” 在整體經(jīng)濟(jì)趨于回暖企穩(wěn)階段，剛經(jīng)歷了“金融風(fēng)暴”的中小企業(yè)，急 需要尋求“降低成本、提高效率”的有效辦法來(lái)提升自身戰(zhàn)斗力！而合適的 “信息化解決方案”就是企業(yè)提升效率、降低成本的途徑之一。 對(duì)于通信產(chǎn)品，中小企業(yè)更關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)格 重質(zhì)量?jī)r(jià)格不敏感 政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位、原電信用 戶：價(jià)格敏感度低，但質(zhì)量要求較高。 質(zhì)量和價(jià)格敏感度不高 暫無(wú)企業(yè)對(duì)質(zhì)量與價(jià)格都不敏感。 重質(zhì)量?jī)r(jià)格敏感 成規(guī)模的企業(yè)，原電信用戶：對(duì)質(zhì)量 有一定的要求，對(duì)價(jià)格敏感度也較強(qiáng)。 更關(guān)注價(jià)格 新建企業(yè)、網(wǎng)通收歸用戶： 一般對(duì)價(jià)格的敏感度強(qiáng)。 以中小企業(yè)作為全業(yè)務(wù)拓展的 “ 跳板 ” 排版 : /webmoney 9 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 全縣中小企業(yè)基本情況 1）中小企業(yè)聚集太和、禾云區(qū)域：清新共有 507家在工商局注冊(cè)的企業(yè)， 其中太平區(qū)域 54家，禾云區(qū)域 213家，太和區(qū)域 240家； 2）中小企業(yè)行業(yè)結(jié)構(gòu)單一：以制造業(yè)為主，占 56%；其次是旅游餐飲行業(yè)， 占 16%；第三是建筑、房地產(chǎn)行業(yè)，占 12% ； 咨詢、服務(wù)業(yè) 2% 高新技術(shù)產(chǎn)業(yè) 2% 建筑、房地產(chǎn)制造業(yè) 12% 教育、培訓(xùn)行業(yè) 1% 旅游、餐飲行業(yè) 16% 媒體、廣告行業(yè) 制造業(yè) 57% 銷售業(yè) 5% 0% 物流、運(yùn)輸業(yè) 5% 全縣中小企業(yè)摸底 排版 : /webmoney 10 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 全中小企業(yè)摸底 1、基本需求趨于一致：對(duì)各行業(yè)客戶全業(yè)務(wù)需求的掃描，得出制造業(yè)、旅游 餐飲行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)基本信息化需求如下： 語(yǔ)音通信方面： 內(nèi)部員工之間實(shí) 現(xiàn)便捷、低成本的 手機(jī)通話 辦公方面： 辦公無(wú)紙化， 外出人員快速獲 取內(nèi)部信息。 服務(wù)營(yíng)銷方面： 借助員工手機(jī)提升企業(yè)形象； 建立企業(yè)外部形象；提升服務(wù) 效率；向消費(fèi)群快速傳遞新業(yè) 務(wù)信息；促銷信息發(fā)布。 成本控制方面： 運(yùn)營(yíng)、商務(wù)成本降低 （固話費(fèi)用、日常溝通 成本等）；生產(chǎn)、銷售 數(shù)據(jù)收集成本降低。 最關(guān)注語(yǔ)音產(chǎn)品，最注重產(chǎn)品價(jià)格 2、最基本需求為語(yǔ)音通話，個(gè)性化需求類型基本固定： 只給出一個(gè)業(yè)務(wù)選擇， 中小企業(yè)會(huì)首選語(yǔ)音通話。中小企業(yè)對(duì)個(gè)性化需求較多，但類型比較單一和簡(jiǎn)單， 主要為附加產(chǎn)品 /服務(wù)需求和資費(fèi)、套餐的個(gè)性化需求。 3、最關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)格： 剛經(jīng)歷了“金融風(fēng)暴”的中小企業(yè)，急需要尋求“降低 成本、提高效率”的有效辦法來(lái)提升自身戰(zhàn)斗力！而合適的“信息化解決方案”就 是企業(yè)提升效率、降低成本的途徑之 一。 排版 : /webmoney 11 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 產(chǎn)品特性與企業(yè)需求特點(diǎn)的適配度分析 特點(diǎn) 1 特點(diǎn) 2 特點(diǎn) 3 特點(diǎn) 4 特點(diǎn) 5 決策 綜合 V網(wǎng) 廣碩花園 山一加工 大中塑膠 廣珈酒店 田園牧歌 聯(lián)統(tǒng) CPI 馬上進(jìn)攻 不予考慮 可嘗試 馬上進(jìn)攻 繼續(xù)跟蹤 不予考慮 排版 : /webmoney 12 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 找準(zhǔn)客戶，促 成更多銷售， 減少時(shí)間浪費(fèi) 適配度分析表 銷售的有力工 具，增加推銷 的說(shuō)服力 為開(kāi)拓新的市 場(chǎng) /行業(yè)指明 方向 適配度分析表的用處 排版 : /webmoney 13 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 掌握客戶信息的常規(guī)方法 企業(yè)渠道 企業(yè)手冊(cè) 企業(yè)內(nèi)刊 內(nèi)部報(bào)紙雜志 網(wǎng)絡(luò)渠道 企業(yè)網(wǎng)站 行業(yè)網(wǎng)站 門(mén)戶網(wǎng)站專業(yè)版塊 社會(huì)渠道 工商局 報(bào)關(guān)所 街道辦 傳統(tǒng)媒體渠道 其他 產(chǎn)品手冊(cè) 宣傳品 墻體文化、公告欄 主題論壇 搜索網(wǎng)站 排版 : /webmoney 14 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 客戶概況模板 組織概況 產(chǎn)品或服 市場(chǎng)狀況 財(cái)務(wù)狀況 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 務(wù)介紹 分析 分析 情況 潛在需求 高層主管簡(jiǎn)歷，包 括其面臨的潛在問(wèn) 題 排版 : /webmoney 15 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 鎖定目標(biāo) 首先將制造業(yè)、旅游餐飲行業(yè)、建筑、房地產(chǎn)行業(yè)共 427家目標(biāo)企 業(yè)劃分給客戶經(jīng)理進(jìn)行摸底調(diào)查，最終初步鎖定 20家目標(biāo)企業(yè)作為全 業(yè)務(wù)首批拓展對(duì)象： 清遠(yuǎn)市天域陶瓷有限公司 清遠(yuǎn)市英超陶瓷有限公司 清新水泥有限公司 清新縣域圖建材有限公司 清新大鏵五金制品有限公司 （大中配件廠） 廣英水泥廠（清新廠區(qū)） 廣珈酒店 天鵝堡酒店 宏全國(guó)際集團(tuán) 施輝電子廠 三和研磨材料廣東有限公司 清新縣清塑實(shí)業(yè)有限公司 深葉紙廠 合興 (清新 )精細(xì)陶瓷有限公司 清遠(yuǎn)市廣碩鞋業(yè)有限公司 憲友興業(yè)有限公司 誠(chéng)展（清遠(yuǎn)）鞋業(yè)有限公司 清新縣廣碩花園房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 新集團(tuán) 新集團(tuán) 新集團(tuán) 新集團(tuán) 新集團(tuán) 新集團(tuán) 新集團(tuán) 新集團(tuán) 新集團(tuán) 新集團(tuán) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 排版 : /webmoney 16 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 建立推廣保障機(jī)制 （ 1）選優(yōu)配強(qiáng)，整合人力資源：由于全業(yè)務(wù)拓展涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的知識(shí)點(diǎn)較多，為了 給客服團(tuán)隊(duì)提供有效、準(zhǔn)確、快捷的支撐，分公司專門(mén)從技術(shù)線條調(diào)整 1名員工到客 服團(tuán)隊(duì)，以協(xié)助客戶經(jīng)理開(kāi)展專線業(yè)務(wù)拓展。 （ 2）流程梳理，提升響應(yīng)速度： （ 3）資源盤(pán)點(diǎn)，做到心中有“數(shù)”： 制度流程圖 專線拓展進(jìn)度 .xls 梳理鐵通線路資源、移動(dòng)線路資源，讓客戶經(jīng)理了解線路覆蓋情況，優(yōu)先對(duì)有線路資 源的客戶進(jìn)行拓展。 預(yù)留鐵通特殊號(hào)碼資源，整合移動(dòng)特殊號(hào)碼、充值卡等資源、作為拓展重要集團(tuán)、競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)的談判籌碼； （ 4）機(jī)制建立，形成良性比較： 競(jìng)賽機(jī)制：將全縣集團(tuán)客戶中心團(tuán)隊(duì)劃分為 5支競(jìng)賽小組，分小組進(jìn)行集團(tuán) 產(chǎn)品拓展，形成“趕、幫、扶”的拓展氛圍。 通報(bào)機(jī)制：設(shè)立集團(tuán)專線拓展進(jìn)度周通報(bào)制度，通報(bào)顯示每位客戶的銷售管 道進(jìn)展情況。 考核機(jī)制：將專線推廣工作成效與客戶經(jīng)理月度績(jī)效考核掛鉤，每成功拓展 一條專線加 5分。 溝通機(jī)制：建立銷售溝通周例會(huì)制度，每周讓客戶經(jīng)理分析其負(fù)責(zé)目標(biāo)企業(yè) 的拓展進(jìn)展以及存在問(wèn)題，對(duì)普遍深入的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，共同制度下階 段行動(dòng)計(jì)劃，同時(shí)實(shí)現(xiàn)拓展經(jīng)驗(yàn)的分享。 排版 : /webmoney 17 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 客戶經(jīng)理 的工作 完成標(biāo)志 內(nèi)部管理 尋找商機(jī)、明確需求階段 拓展團(tuán)隊(duì) 了解分析客戶業(yè)務(wù)環(huán)境、客戶策略規(guī)劃，與 客戶建立關(guān)系，協(xié)助客戶建立購(gòu)買愿景 1、客戶基本數(shù)據(jù)庫(kù)： 當(dāng)客戶 評(píng)估業(yè)務(wù)環(huán)境與策略，規(guī)劃業(yè)務(wù)方向與確立 需求時(shí) 集 團(tuán) 客 表 戶 信 息 . x l s 收 集 拜訪客戶項(xiàng)目小組成員； 掌握、研究分析客戶業(yè)務(wù)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、 業(yè)務(wù)方向、業(yè)務(wù)流程等； 了解客戶的技術(shù)及財(cái)務(wù)傾向（項(xiàng)目預(yù)算）； 明確客戶需求，協(xié)助客戶確立購(gòu)買愿景； 構(gòu)想配合的方案和計(jì)劃； 明確客戶項(xiàng)目決策中心的成員及其支持程度 和影響力。 客戶確認(rèn)我方對(duì)其問(wèn)題和需求的理解，認(rèn)可 我方的業(yè)務(wù)需求陳述，重視與我方的關(guān)系， 認(rèn)可并支持我方與其關(guān)鍵決策者的溝通； 建立客戶基本數(shù)據(jù)； 考慮對(duì)客戶項(xiàng)目小組其他成員的拜訪計(jì)劃； 考慮管理階層拜訪客戶高層（或運(yùn)用其它關(guān) 系）； 考慮投入銷售的人力、物力。 2、技巧分享：從“五步走”來(lái)挖掘 客戶的需求： （ 1）了解背景：全面了解客戶目前 的基本情況，找到客戶的“痛”處； （ 2）診斷原因：幫助客戶找到“痛” 的原因； （ 3）擴(kuò)大影響：巧妙地告訴客戶目 前的狀況持續(xù)，將會(huì)造成什么影響； （ 4）描繪能力：向客戶提出我方的 初步方案并征詢客戶的意見(jiàn)； （ 5）建立購(gòu)買愿景 排版 : /webmoney 18 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 1 2 3 4 目錄 戰(zhàn)略部署 潛伏階段 制定方案 業(yè)務(wù)談判 回應(yīng)階段 合同簽訂階段 營(yíng)銷閉環(huán) 售后服務(wù)階段 排版 : /webmoney 19 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 制定方案、回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng) 拓展團(tuán)隊(duì) 當(dāng)客戶 客戶經(jīng)理的工作 完成標(biāo)志 內(nèi)部管理 與客戶一同制定方案，回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng) 選擇解決方案時(shí) 建立客戶內(nèi)部支持人員； 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，制定競(jìng)爭(zhēng)策略； 基于價(jià)值提出最佳解決方案，形成項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)； 客戶關(guān)鍵決策人和我方同意在解決方案基礎(chǔ)上進(jìn)一步合作 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行成本效益分析，形成方案成本收益報(bào)告。 競(jìng)爭(zhēng)策略： 我方作為全業(yè)務(wù)市場(chǎng)的跟進(jìn)者，在業(yè)務(wù)拓展方面面臨不少的 競(jìng)爭(zhēng)。巧用競(jìng)爭(zhēng)策略，對(duì)拓展能起到事半功倍的作用。面對(duì)不同的集團(tuán)， 采取不同的策略，下面我司將通過(guò)案例介紹清新公司客戶拓展的 4中策略： 硬碰硬策略、 分餅策略、 后門(mén)策略、 推遲策略 排版 : /webmoney 20 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 硬碰硬策略（ 合興案例） 案例：合興 (清新 )精細(xì)陶瓷有限公司 “語(yǔ)音專線 +綜合 VPMN+數(shù)據(jù)專線”項(xiàng)目 1）集團(tuán)簡(jiǎn)介：位于清新縣周田管理區(qū)，由建廠初期單生產(chǎn)電工陶瓷，發(fā)展到今日 成為專業(yè)生產(chǎn)電子陶瓷、耐高溫絕緣電器瓷件、高鋁瓷、瓷燈頭、瓷管、瓷頭咀、 保險(xiǎn)管、接線端子臺(tái)及各種特種高頻瓷件的大型工廠。年產(chǎn)值約 2000萬(wàn)元，產(chǎn)品遠(yuǎn) 銷國(guó)內(nèi)外，是清新縣重要的龍頭企業(yè)。 2）用戶結(jié)構(gòu)：公司內(nèi)員工有 230人，人均 月收入 1000元，使用中移動(dòng)號(hào)碼的員工數(shù) 約 70%，使用聯(lián)通員工數(shù)約 21%人，員工有 部分是本地人，所以有 9%人沒(méi)有使用手機(jī)。 3）我司產(chǎn)品使用情況：短號(hào)集群網(wǎng)、集 團(tuán)彩鈴、企信通、集團(tuán)代付、語(yǔ)音專線 語(yǔ)音專線產(chǎn)品使用情況： 資費(fèi)： 4個(gè)網(wǎng)通號(hào)碼，號(hào)碼與電信 4個(gè)中繼 路由號(hào)碼一一對(duì)應(yīng)，免月租，用多少交多 少話費(fèi)；月平均支出約 2000元； 用途：業(yè)務(wù)聯(lián)系； 目前存在問(wèn)題 在雷雨天氣下，“ IP專線”線路經(jīng) 常出現(xiàn)線路中斷，多次整改仍然未 能解決，客戶滿意度非常低； 客戶使用的是移動(dòng)的專線產(chǎn)品，但 需繳納費(fèi)用高，客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品喪 失信心，因?yàn)橐苿?dòng)產(chǎn)品不能為其降 低通訊成本。 排版 : /webmoney 21 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 硬碰硬策略（ 合興案例） 4）電信產(chǎn)品： 寬帶接入：用于辦公區(qū)域電腦上網(wǎng)使用，帶寬 2M，資費(fèi)為 130元 /月。 固話：電信固話號(hào)碼一共 8個(gè)（ 4個(gè)中繼路由， 4個(gè)直線電話），月固定費(fèi)用合共 540元，平均每月約 2500元?？蛻魞?nèi)部有一套小型小交機(jī)，用于構(gòu)建公司內(nèi)部的 話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“總機(jī) -分機(jī)”的功能，公司內(nèi)部共有分機(jī) 6臺(tái)。主要用于業(yè)務(wù) 聯(lián)系，內(nèi)部溝通。 5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略：“蠶食”策略，借數(shù)據(jù)專線拓展語(yǔ)音專線產(chǎn)品； 2009年 1月 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（中國(guó)電信）針對(duì)合興 (清新 )精細(xì)陶瓷有限公司推出了超低資費(fèi)的 “語(yǔ)音 IP專線”業(yè)務(wù)，并且不斷對(duì)其進(jìn)行騷擾，意圖勸說(shuō)客戶轉(zhuǎn)用電信的“語(yǔ) 音 IP專線”。 A、“商務(wù)常青套餐”優(yōu)惠： 資費(fèi)打八折：客戶可享受普通資費(fèi)打 8折的收費(fèi)； 超出保底消費(fèi)后，資費(fèi)可享受 5折優(yōu)惠：客戶簽約承諾每月 3000元 消費(fèi)，如當(dāng)月 消費(fèi)了 4000元，則客戶只需要交納 2000元費(fèi)用； 加一送十優(yōu)惠 :如 客戶每月消費(fèi) 1000元國(guó)內(nèi)本地話費(fèi)后加 100元（即客戶每月交 納 1100元） ,那么客戶可以享受到 2100元的消費(fèi)額度； B、國(guó)際長(zhǎng)途優(yōu)惠：撥打國(guó)際長(zhǎng)途 ,前撥 11808,國(guó)際按方向 :美國(guó)、加拿大、港澳臺(tái) 等，前 10分鐘 0.29元 /分鐘 ,10分鐘后 0.19元 /分 C、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途優(yōu)惠：撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，撥號(hào)前加撥 96688，全天 0.2元 /分鐘； 排版 : /webmoney 22 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 硬碰硬策略（ 合興案例） 電信的方案非常優(yōu)惠，處于“金融危機(jī)”時(shí)期，全清新的企業(yè)都在想盡一切 辦法節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，電信的優(yōu)惠方案確實(shí)能夠大大節(jié)約合興陶瓷有限公司的通訊 成本。該公司董事長(zhǎng)“阮銳”經(jīng)過(guò)與我公司現(xiàn)行“資費(fèi)方案”對(duì)比后，已經(jīng)初步 接納了電信的方案，并且通知我司客戶經(jīng)理上門(mén)商討轉(zhuǎn)網(wǎng)的事項(xiàng)，同時(shí)提出撤消 移動(dòng)公司在其廠區(qū)內(nèi)語(yǔ)音類 IP專線的所有設(shè)備。 面對(duì)必須克服的困難，我們學(xué)會(huì)了“迎難而上”，面對(duì)客戶的投訴我們必須 “勇于面對(duì)”！ 由于合興陶瓷有限公司 05年才開(kāi)始使用我司提供的“語(yǔ)音 IP專線”，如客戶 停止使用“語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)”，我司將面臨困難如下： 1、成本損失：因?yàn)榭蛻羰?05 年才開(kāi)始使用我司“語(yǔ)音專 線”，成本支出尚未完全收回； 2、集團(tuán)流失：集團(tuán)總收入收 入累計(jì)減少超過(guò) 50%的 AB類 將被定義為“流失集團(tuán)”。當(dāng) 時(shí)客戶“語(yǔ)音專線”的月平均 支出約 2000元； 排版 : /webmoney 23 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 硬碰硬策略（ 合興案例） 針對(duì)該起“電信策反案”，清新分公司市場(chǎng)部馬上牽頭聯(lián)合清新鐵通分 局（當(dāng)時(shí)清新剛剛開(kāi)始于鐵通公司合作）組建了“清新反策反小組” ： 市場(chǎng)部 承擔(dān)與客戶談判的責(zé)任， 統(tǒng)籌安排反策反工作。 客戶經(jīng)理、產(chǎn)品管理員 負(fù)責(zé)挖掘客戶需求、做 好客戶與公司之間的協(xié)調(diào)工作。 鐵通清新分局 負(fù)責(zé)固話線路故障清 查，鐵通線路入場(chǎng)等有 關(guān)鐵通方面的問(wèn)題； 排版 : /webmoney 24 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 = + 硬碰硬策略（ 合興案例） 制定方案、回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)：“探雷行動(dòng)” 經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理多次上門(mén)拜訪了解情況，客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)主要是“費(fèi)用貴”與“線 路故障多”兩個(gè)原因； “客戶電信方面的資費(fèi)” “線路租用費(fèi)” “通話費(fèi)” 清單顯示該公司傳真號(hào)碼產(chǎn)生費(fèi)用比較多，傳真號(hào)碼一般是傳真機(jī)專用， 傳真號(hào)碼 客戶使用 通話時(shí)長(zhǎng)很少超過(guò) 2分鐘，但清單上卻有顯示很多大于 5分鐘的通話記錄， 大于 10分鐘的記錄也屢見(jiàn)不鮮，更奇怪的是通話記錄中很大一部分是國(guó)際 長(zhǎng)途的記錄。 調(diào)查結(jié)果顯示，客戶很少使用傳真機(jī)打電話的習(xí)慣。 習(xí)慣 初步分析客戶可能存在以下疑問(wèn)： 1）電信亂收費(fèi)，作假帳單； 2）公司內(nèi)部人員“公話私用” 排版 : /webmoney 25 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 硬碰硬策略（ 合興案例） 把“電信收費(fèi)不透明”為切入點(diǎn)，繼續(xù)深挖“客戶的疼”（電信的缺點(diǎn)），勸說(shuō) 客戶繼續(xù)使用移動(dòng)產(chǎn)品，并且我們聯(lián)合鐵通公司為客戶訂做一套“移動(dòng)通信解決方案” 1、實(shí)現(xiàn)“低成本、高質(zhì)量” 的通信系統(tǒng)，通信系統(tǒng)包括： 客戶打本地電話的時(shí)候可以享受鐵通的低價(jià)優(yōu)惠（鐵通固話的資費(fèi)比電 信、網(wǎng)通都要便宜）； 1）語(yǔ)音 IP專線 2）綜合集群網(wǎng) 客戶打長(zhǎng)途的時(shí)候可以享受移動(dòng)的優(yōu)惠； 備注：承諾最少簽訂連續(xù)三年或以上的 IP專線產(chǎn)品使用協(xié)議，并撤掉廠 內(nèi)現(xiàn)有的電信固話、電信的網(wǎng)絡(luò)線路，同時(shí)統(tǒng)一使用鐵通的固定電話號(hào)碼 的前提下，我司同意給予該集團(tuán) 1： 0.7比例的 IP語(yǔ)音專線功能費(fèi)預(yù)存贈(zèng)送 優(yōu)惠 新裝鐵通號(hào)碼可以加入原有短號(hào)集群網(wǎng)內(nèi)，合成“綜合集群網(wǎng)”，通過(guò)撥 打短號(hào)形式實(shí)現(xiàn)“鐵通固定電話”與“短號(hào)集群網(wǎng)群內(nèi)手機(jī)” 5元互打包月 優(yōu)惠； 由于客戶屬于全網(wǎng)換號(hào)，為了不影響客戶的市場(chǎng)環(huán)境，我司為合興 (清新 ) 精細(xì)陶瓷有限公司提供 2個(gè)月的“來(lái)電留言服務(wù)” (舊電信號(hào)碼用戶保留 2個(gè) 月 )，即客戶換號(hào)后，若舊電信號(hào)碼有來(lái)電時(shí)電話留言會(huì)主動(dòng)告知來(lái)電者合 興 (清新 )精細(xì)陶瓷有限公司換號(hào)的消息。 排版 : /webmoney 26 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 硬碰硬策略（ 合興案例） 2、提供“商業(yè)用戶”專用寬帶，打造專業(yè) 形象，保證全公司網(wǎng)絡(luò)暢通，保證生產(chǎn)。 數(shù)據(jù)專線功能費(fèi)預(yù) 存優(yōu)惠：合興 (清新 )精細(xì)陶瓷有限公司 承諾最少簽訂連續(xù) 三年或以上的產(chǎn)品使用協(xié)議，并且承諾一次性預(yù)存 15000元，我司給予 1： 1的預(yù) 存贈(zèng)送比例優(yōu)惠。 為推進(jìn)集團(tuán) 綜合解決方案應(yīng)用，同意該集團(tuán)建設(shè)綜合 VPMN業(yè)務(wù) ，并在該集團(tuán) 承諾最少簽訂連續(xù)三年或以上的使用協(xié)議，同時(shí)贈(zèng)送一年， 2M數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)， 通過(guò)收返方式實(shí)現(xiàn)。 資費(fèi)： 1200元 /條 /月；（ 2M） 競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果 壹 滿足客戶支出成本降 低同時(shí)，滿足了客戶 的“通話需求、寬帶 需求”； 貳 在降低客戶支出成本 同時(shí)，增加了我司的 收入，搶奪了競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的集團(tuán)用戶； 叁 費(fèi)用統(tǒng)一由移動(dòng)公司 收取，收費(fèi)統(tǒng)一而 且透明，滿足了客 戶的消費(fèi)心理； 排版 : /webmoney 27 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 分餅策略（ 萬(wàn)邦鞋廠案例） 分餅策略的應(yīng)用基于：有能力種下 一粒種子并且看到它成長(zhǎng)；擁有在 特定領(lǐng)域具有獨(dú)到優(yōu)勢(shì)的解決方案； 找到客戶中支持多供應(yīng)商方式的決 策人。 （ 1）萬(wàn)邦鞋廠簡(jiǎn)介： 成立于 2001年 10月 25日，地處清遠(yuǎn)市清新縣太平鎮(zhèn)，工廠占地面積 400畝，是一 家大型的外資企業(yè)，公司專業(yè)生產(chǎn)名牌運(yùn)動(dòng)鞋（ adidas），產(chǎn)品遠(yuǎn)銷世界各地。 （ 2）用戶結(jié)構(gòu)：公司內(nèi)員工有 13000人，人均月收入 1500元，使用中移動(dòng)號(hào)碼 的員工數(shù)約 76%，使用聯(lián)通員工數(shù)約 24%人。 （ 3）產(chǎn)品使用情況： 移動(dòng)產(chǎn)品： VPMN集群網(wǎng) 電信產(chǎn)品：一條電信的 2M寬帶專線，電信固話 25臺(tái)。 （ 3）應(yīng)對(duì)策略： 2005年以數(shù)據(jù)備份的角度推薦客戶使用我方寬帶專線，按一條 2M專線 500元 /月的優(yōu)惠提供給客戶，目的是采取分餅策略一定程度上分流競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手業(yè)務(wù)。 （ 4）競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果：后續(xù)我方繼續(xù)蠶食競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)，再為客戶提供一條語(yǔ)音專 線，分流電信固話話務(wù) 80%， 2006年再增加一條 4M互聯(lián)網(wǎng)專線（ 2500元 /月）。 排版 : /webmoney 28 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 后門(mén)策略（ 廣珈商務(wù)酒店案例） 應(yīng)用后門(mén)策略，改變游戲規(guī)則；削 弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)；選擇適當(dāng)?shù)哪?標(biāo)和時(shí)間點(diǎn)，改變客戶對(duì)于其最重 要的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知； （ 1）廣珈商務(wù)酒店簡(jiǎn)介： 廣珈商務(wù)酒店建于 09年 7月，是一家按四星標(biāo)準(zhǔn)裝修的商務(wù)型酒店，地處繁華熱鬧、 交通便捷的清新縣環(huán)城路上；位于永京集團(tuán)旗下集中、西餐廳、普洱張茶藝、溜冰 場(chǎng)、網(wǎng)吧、電子游藝、 KTV娛樂(lè)為一體的廣碩文化廣場(chǎng)內(nèi)。 （ 2）綜合通信解決方案需求：酒店擁有 55套客房，可以直撥國(guó)內(nèi)、外長(zhǎng)途電話， 免費(fèi)提供高速寬帶上網(wǎng)。為辦公區(qū)域 10臺(tái)電腦提供上網(wǎng)條件。 （ 3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推薦方案： 辦公電話：商務(wù)常青套餐：承諾每月國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和本地話費(fèi)最低消費(fèi)，超出保底消費(fèi) 后，資費(fèi)可享受 5折優(yōu)惠。如：客戶簽約承諾每月 3000元消費(fèi)，如當(dāng)月消費(fèi)了 4000 元，則客戶只需要交納 2000元費(fèi)用； 光纖上網(wǎng)： 2M光纖上網(wǎng) 1000元 /月。 排版 : /webmoney 29 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 后門(mén)策略（ 廣珈商務(wù)酒店案例） （ 4）競(jìng)爭(zhēng)回應(yīng)： 1）推薦公司競(jìng)爭(zhēng)方案： 為清新縣廣珈商務(wù)酒店大樓提供 8條外線的語(yǔ)音專線接入，以 1條外線作為客 房部的總機(jī)，另外 7條提供給辦公區(qū)域用作語(yǔ)音通話和傳真收發(fā)使用；語(yǔ)音 專線按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的 7折優(yōu)惠，另提供 1： 0.6預(yù)存優(yōu)惠用作專線長(zhǎng)途話費(fèi)。 為清新縣廣珈商務(wù)酒店提供 2M的互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，供 55間客房及辦公訪問(wèn)互 聯(lián)網(wǎng)使用，資費(fèi)為 1200元 /月，另提供預(yù)存 1年月租費(fèi)贈(zèng)送 1個(gè)月租的優(yōu)惠。 2）走“后門(mén)”：清新某政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與該酒店一把手有較好的關(guān)系，邀請(qǐng)?jiān)擃I(lǐng) 導(dǎo)協(xié)同客戶經(jīng)理對(duì)廣珈酒店一把手進(jìn)行拜訪。 3）服務(wù)響應(yīng)：我方向客戶提供方案后，客戶經(jīng)理次日第一時(shí)間就致電客戶了解 客戶的反應(yīng)與建議，同時(shí)安排代維人員第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘測(cè)。快速的服務(wù)響 應(yīng)得到客戶的認(rèn)可。 4）競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果： 按我公司提供方案辦理語(yǔ)音專線、 2M數(shù)據(jù)專線。 排版 : /webmoney 30 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 接觸關(guān)鍵人 客戶經(jīng)理 聯(lián)系人 關(guān)鍵人 排版 : /webmoney 31 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 誰(shuí)是真正的關(guān)鍵人？ 使用者 采購(gòu)部經(jīng)理 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 排版 : /webmoney 32 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 行業(yè)： 職務(wù)頭銜 問(wèn)題和需求 關(guān)鍵人員列表 排版 : /webmoney 33 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 對(duì) 話 關(guān) 簡(jiǎn)單促成 鍵 人 挖掘關(guān)注 點(diǎn) FABE法 四步突破關(guān)鍵人 排版 : /webmoney 34 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 對(duì)話關(guān)鍵人 日常準(zhǔn)備與習(xí)慣 有關(guān)本公司及業(yè)界的知 以關(guān)鍵人視角建立對(duì)話 平臺(tái) 識(shí) 本公司及其他公司產(chǎn)品 知識(shí) 有關(guān)客戶的相關(guān)信息 本公司的銷售方針 廣泛的知識(shí) 豐富的話題 名片 電話號(hào)碼簿 了解行業(yè)焦點(diǎn) 了解企業(yè)焦點(diǎn) 了解社會(huì)焦點(diǎn) 了解流行趨勢(shì)（如 時(shí)尚、貴族體育、 焦點(diǎn)體系，如世界 杯等） 排版 : /webmoney 35 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 挖掘關(guān)注點(diǎn) 關(guān)注點(diǎn) 1.產(chǎn)品問(wèn)題 2. 3. 4. 5. 應(yīng)對(duì)措施 1.積極面對(duì)投訴 2. 3. 4. 5. 期望點(diǎn) 1. 2. 3. 4. 5. 應(yīng)對(duì)措施 1. 2. 3. 4. 5. 排版 : /webmoney 36 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 推遲策略（ 120案例） 削弱客戶采取迫切行動(dòng)的理由；利用客戶中關(guān)鍵人的影響力；與客戶的其他 部門(mén)聯(lián)系；鼓勵(lì)客戶引入顧問(wèn)研討； 1、項(xiàng)目背景： 2009年 3月，清新分公司客服人員到縣衛(wèi)生局做走訪時(shí)，獲悉“清新縣人民政 府為提高清新醫(yī)療搶救水平，擬計(jì)劃建設(shè)清新 120急救系統(tǒng)，系統(tǒng)包括無(wú)線 技術(shù)、固話、寬帶等，項(xiàng)目非常大”。 “120急救指揮中心”任務(wù) 主要是：急救車輛的調(diào)度、病人情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。 客服人員回來(lái)后，馬上通過(guò)首席客戶經(jīng)理拜訪形式上門(mén)與“縣政府、衛(wèi)生局” 雙方確認(rèn)信息，當(dāng)信息確認(rèn)后，清新分公司馬上聯(lián)合了鐵通分公司成立了 3人的專 項(xiàng)拓展小組，專門(mén)對(duì)清新縣衛(wèi)生局進(jìn)行攻關(guān)。為項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案；同時(shí)，中國(guó)電信 清新分公司也對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行攻關(guān)，并且電信優(yōu)勢(shì)明顯。 排版 : /webmoney 37 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 2、尋找機(jī)會(huì)、爭(zhēng)取突破： 推遲策略（ 120案例） 項(xiàng)目”中需要用到“通訊運(yùn)營(yíng)商”的產(chǎn)品有：無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸卡、寬帶接入、電路 租用、固定電話、中繼路由； 客戶所需的產(chǎn)品中，我們只有“無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸卡”的優(yōu)勢(shì)明顯，“電路租用、 寬帶接入”技術(shù)尚待考證。另外，我們并不具備條件提供“中繼路由、固定電話” 服務(wù)；見(jiàn)上面的分析可以得知“清新衛(wèi)生局”（公共事業(yè)單位）只注重“質(zhì)量”， 對(duì)“價(jià)格”不太敏感； 在這種情況下，我們一方面：首次聯(lián)合鐵通分公司，共同為該項(xiàng)目擬定方案； 另一方面：實(shí)時(shí)了解衛(wèi)生局與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)展；再一方面：通過(guò)各種手段了解衛(wèi) 生局領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人喜好與需求。 3、把握機(jī)會(huì)，出奇招 在偶然情況下，客服人員獲悉衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)想購(gòu)買一臺(tái)新手機(jī)，恰逢公司當(dāng)時(shí)有 “集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)”方案，客戶可以通過(guò)集團(tuán)預(yù)存獲贈(zèng)“購(gòu)機(jī)積分”。所以，客服人員 利用方案優(yōu)惠為衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)辦理了集團(tuán)預(yù)存，并且購(gòu)買了一臺(tái)新手機(jī)“多普達(dá) S700”， 并且親手把手機(jī)送到其手上，由于手機(jī)是新款的智能機(jī)，所以客戶現(xiàn)場(chǎng)拿著手機(jī)學(xué)著 把玩起來(lái)。 客服人員在與客戶把玩手機(jī)過(guò)程中聽(tīng)到客戶反映“電信的信號(hào)比較差， GPRS信號(hào) 覆蓋不全面”。 客服人員抓住機(jī)會(huì)向客戶解釋移動(dòng)的“信號(hào)優(yōu)勢(shì)”，并且進(jìn)一步闡述移動(dòng)的數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)卡在“ 120項(xiàng)目”的優(yōu)勢(shì)。并且借機(jī)會(huì)進(jìn)一步了解客戶的需求與要求 排版 : /webmoney 38 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 推遲策略（ 120案例） 4、認(rèn)清客戶需求，設(shè)計(jì)個(gè)性化解決方案 1）在清新縣范圍內(nèi)為清新縣衛(wèi)生局及其下屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位提供“數(shù)據(jù)專線服務(wù)”； 2）為清新縣 120監(jiān)控中心提供“ 2M數(shù)字中繼服務(wù)，共 30線”； 3）為清新縣 120監(jiān)控中心提供 “ 2臺(tái)直線電話服務(wù)”，兩臺(tái)電話使用同一號(hào)碼，實(shí) 現(xiàn)一臺(tái)占線時(shí)能夠自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一臺(tái)功能； 4）提供“ GPS車載裝置”所需的 SIM卡，約 15張，滿足車載裝置的數(shù)據(jù)傳輸需求與通 話需求； 5）為清新縣 120監(jiān)控中心免費(fèi)提供在網(wǎng)固話電話號(hào)碼庫(kù)，方便來(lái)電查詢工作； 5、技術(shù)解決方案 根據(jù) 120監(jiān)控中心建設(shè)需求，“清新分公司”協(xié)同“鐵通公司”整合兩方 的優(yōu)勢(shì)后制定的通信方案如下： 清新縣衛(wèi)生局： 以下簡(jiǎn)稱“甲方” ； 中國(guó)移動(dòng)廣東公司清新分公司： 以下簡(jiǎn)稱“乙方”； 中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司清遠(yuǎn)分公司： 以下簡(jiǎn)稱“丙方”； 排版 : /webmoney 39 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 推遲策略（ 120案例） 一、乙方為甲方提供的數(shù)據(jù)專線服務(wù)是指乙方按照甲方提供的接入地點(diǎn)，為甲方 提供端到端的基于 SDH傳輸機(jī)制的數(shù)據(jù)專線電路； 1、清新縣人民醫(yī)院指揮中心：開(kāi)放一條寬帶專線（滿足 GPS車輛監(jiān)控系統(tǒng)使 用需求）； 2、實(shí)現(xiàn)：清新縣人民醫(yī)院指揮中心與“清新縣疾病預(yù)防控制中心、七個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)” 的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)數(shù)據(jù)傳輸需求；具體線路圖如下： 排版 : /webmoney 40 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 內(nèi)容 推遲策略（ 120案例） 內(nèi)容 服務(wù)費(fèi)（元 /條 /月） 3、數(shù)據(jù)專線服 務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為： 本地 2M數(shù)據(jù)專線 本地 4M數(shù)據(jù)專線 1200 2200 備注：上述專線所提供的端口 類型需要符合甲方要求。 4、乙、丙兩方對(duì)于甲方所提供的傳輸線路和設(shè)備接口，提供 7*24小時(shí)嚴(yán)密 的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、故障處理、技術(shù)支持服務(wù)，乙、丙方所提供的傳輸線路和設(shè) 備接口后的故障，乙、丙方全力協(xié)助甲方解決。 二、乙方為甲方提供急救用車上的“ GPS車載裝置”所用的 SIM卡，并且滿足車載裝 置的數(shù)據(jù)傳輸需求與通話需求，實(shí)現(xiàn)：如遇求救，監(jiān)控中心可按照就近原則調(diào) 配車輛，并且通過(guò)實(shí)時(shí)對(duì)話，監(jiān)控中心能夠?qū)崟r(shí)了解到病人的狀態(tài)，指揮救護(hù) 車人員進(jìn)行實(shí)時(shí)搶救與緊急治療。（ SIM卡數(shù)量可以根據(jù)具體需求而定） 1、傳輸方面： 行業(yè)應(yīng)用專用卡 (全球通 SIM卡 ) 數(shù)據(jù)傳輸套餐資費(fèi) 1、 20元 /月，贈(zèng) 150M流量（僅限 CMWAP）； 2、 50元 /月，贈(zèng) 500M流量（僅限 CMWAP）； 3、 100元 /月，贈(zèng) 1G流量 (CMWAPCMNET)； 2、通話方面：組建綜合集群網(wǎng)：把指揮中心固定電話、急救用車移動(dòng)號(hào)碼 加入同一個(gè)集群網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)“ 5元群內(nèi)通話包月”。群外資費(fèi)按正常資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 收取。 排版 : /webmoney 41 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 推遲策略（ 120案例） 三、丙方為甲方提供的 2M數(shù)字中繼服務(wù)：丙方按照甲方的要求，甲方自建 120急救指揮中心平臺(tái)，丙方為甲方提供 2M數(shù)字中繼接入服務(wù)，并且開(kāi) 通 30線。 四、丙方為甲方安裝 2臺(tái)直線電話，兩臺(tái)電話都使用同一號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)一臺(tái)占 線時(shí)能夠自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一臺(tái)功能。 丙方為甲方提供的 2M數(shù)字中繼接入服務(wù)和 2臺(tái)直線電話費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為： 內(nèi)容 甲方自建 120急救指揮中心平 臺(tái)，丙方為甲方提供 2M數(shù)字中 繼接入服務(wù)，開(kāi)通 30線。 丙方為甲方安裝 2臺(tái)直線電話 （做成小 交方式），實(shí)現(xiàn)一臺(tái)占 線時(shí)能夠自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一臺(tái)功能 服務(wù)費(fèi) 2M數(shù)據(jù)中繼（ 30線）月租按 1000元 /月收取，中繼呼出話務(wù) 按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)（附件 1）收取 直線電話月租費(fèi)： 32元 /月 ， 來(lái)電顯示費(fèi)： 4.8元 /線 /月，通 話費(fèi)按（附件 2）收取 五、丙方為甲方免費(fèi)提供丙方的在網(wǎng)固話電話號(hào)碼庫(kù)，方便來(lái)電查詢工作。 排版 : /webmoney 42 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 內(nèi)容 推遲策略（ 120案例） 六、服務(wù)優(yōu)勢(shì)比較 1、專線資費(fèi)對(duì)比 電信資費(fèi)（元 /條 /月） 移動(dòng)資費(fèi)（元 /條 /月） “清新 120應(yīng)急指 揮中心”通信解決方案 本地 2M數(shù)據(jù)專線 本地 4M數(shù)據(jù)專線 固話資費(fèi) 2、信號(hào)對(duì)比 1400 2800 國(guó)家規(guī)定必須高于鐵通資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1200 2200 資費(fèi)總比電信低 內(nèi)容 中國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)移動(dòng) 行業(yè)應(yīng)用專用卡 信號(hào)弱，大部分地區(qū)沒(méi) 信號(hào)弱，大部分地區(qū)沒(méi) 城鎮(zhèn)信號(hào)： 100%覆蓋；鄉(xiāng) 有數(shù)據(jù)傳輸信號(hào) 有數(shù)據(jù)傳輸信號(hào) 鎮(zhèn)信號(hào)： 99%覆蓋； 3、服務(wù)對(duì)比 內(nèi)容 專線服務(wù) 固話服務(wù) 中國(guó)電信 未知 未知 中國(guó)移動(dòng) 提供 7*24小時(shí)嚴(yán)密的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、故障處理、技術(shù) 支持服務(wù) 接到甲方申告故障時(shí)起， 30分鐘內(nèi)把 120接警電話 從數(shù)字 2M中繼接入上面轉(zhuǎn)接到直線電話上，并在 6 小時(shí)內(nèi)修復(fù)和調(diào)通 排版 : /webmoney 43 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用和營(yíng)銷推廣案例 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 推遲策略（ 120案例） 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá) 2個(gè)月的談判，我們利用“綜合解決方案”的優(yōu)勢(shì)擊敗了 電信，于 6月份與清新縣衛(wèi)生局簽訂了協(xié)議。 在該項(xiàng)目中清新分公司共售出 9條帶寬為 2MB的光纖接入以及鐵通的 固話線路 4條、鐵通中繼 30路。另外，客戶選用 10套移動(dòng)“數(shù)據(jù)卡”作 為急救車的 GPS定位、數(shù)據(jù)交換之用。 “清新 120急救系統(tǒng)”在 8月 20日正式投入，每年可為清新分公司增 收 12萬(wàn)以上。在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，該項(xiàng)目也作為“民生工程”進(jìn)行 醫(yī)療信息化體系的建設(shè)，大大提高清新縣醫(yī)療搶救