超越增長極限保持穩(wěn)健發(fā)展全力打造價值型企業(yè)

1 超越增長極限 保持穩(wěn)健發(fā)展 全力打造價值型企業(yè) 徐龍總經(jīng)理在 2009 年工作會議上的報告 2008 年 12 月 30 日 同志們 ： 中國移動廣東公司 2009 年全省工作會議今天在廣州召開了。這次會議的任務(wù)是：以中央經(jīng)濟工作會議和集團 2008 年底總經(jīng)理座談會精神為指導(dǎo)，緊緊圍繞集團公司新跨越戰(zhàn)略，回顧總結(jié) 2008 年工作，分析判斷面臨的經(jīng)營 形勢 ，部署安排 2009 年各項工作。 一、 2008年工作回顧 2008 年 是形勢復(fù)雜多變的一年 ， 我們經(jīng)歷了難以預(yù)料、歷史罕見的自然災(zāi)害和經(jīng)濟放緩的挑戰(zhàn)和考驗。 特別是下半年以 來，國際 經(jīng)濟環(huán)境急轉(zhuǎn)直下，廣東經(jīng)濟困難明顯增加， 通信行業(yè)也 出現(xiàn)了發(fā)展回落的態(tài)勢 。 面對前所未有的重大挑戰(zhàn)，我們 全面落實 “深度運營” 的工作思路 ， 審時度勢、 沉著應(yīng)對、積極調(diào)整，推出了“捆綁、增收、節(jié)支”等一系列舉措，勝利 完成了各項經(jīng)營任務(wù) ，成績來之不易。全年收入達 XX億元，同比增長 9.2； 凈 利潤 XX億元，同比增長 11.2； 2 客戶數(shù)凈增近 XX 萬戶，總用戶超過 XX 萬戶 ，市場占有率保持在 XX%以上?？傮w上說，公司 實現(xiàn)了運營更可控、服務(wù)更優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)更安全、系統(tǒng)更穩(wěn)定、管理更精細、環(huán)境更和諧的深度運營目標。 同志們，在 2008 年嚴峻而復(fù)雜的形勢面前，我們能取得這樣的成績確實不容易、不平凡、不簡單。這些成績的取得，得益于集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和地方政府、社會各界的大力支持，更得益于全體員工同心同德、團結(jié)拼搏、務(wù)實奉獻。借此機會，我代表省公司黨組和管理層，對全省各級管理者和全體員工一年來的辛勤工作，表示衷心的感謝和崇高的敬意！ 在充分肯定 成績的同時，我們也必須清醒地認識到，我們的工作還存在一些困難和不足。 1、企業(yè)發(fā)展的下行壓力增大。 目前， 公司已進入到高普及率低增長階段，新客戶、新話務(wù)、新業(yè)務(wù)三大驅(qū)動力有所減弱，公司話務(wù)量、折扣 前收入和利潤增幅逐月回落，增量、增收、增利的壓力持續(xù)加大，對企業(yè)明年的發(fā)展構(gòu)成了非常嚴峻的挑戰(zhàn) ，我們 急 需提高在高普及率低增長環(huán)境下的成長能力。 2、粗放經(jīng)營現(xiàn)象仍然存在。 客戶發(fā)展成本高、新增凈增比高、離網(wǎng)率高 的 “三高”現(xiàn)象突出，同時話務(wù)結(jié)構(gòu)也急需調(diào)整。除傳統(tǒng) 收入型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和部分粘性業(yè)務(wù)外，上規(guī)模、有效益的新業(yè)務(wù)還比較缺乏 ；公司各服務(wù)界面、各類渠道的服務(wù)一致性有待提升，電子渠道的互動體驗水平和運營創(chuàng)新能力有待提高。 3 3、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)勢有待進一步提升 。 移動網(wǎng)絡(luò)實裝率高、半速率比例高、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占用信道比例高等“三高 ” 問題仍 然 嚴重 ，需 進一步 提升移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)勢。 此外， 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源還不能有效支撐全業(yè)務(wù)競爭需求，核心網(wǎng) IP 化進程較慢， TD 終端、 TD 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與客戶的期望仍有較大差距。 4、企業(yè)的資源整合能力仍需持續(xù)強化。 在資源配置方面，面對復(fù)雜多變環(huán)境快速整合資源、優(yōu)化配置資源的能力不足； 在資源利用方面，需要我們 解放思想，創(chuàng)造性地開展工作， 以 實現(xiàn)開源節(jié)流、低成本高效運作 ； 在一體化運作方面，公司組織架構(gòu)如何根據(jù)全業(yè)務(wù)運營需要進行適度調(diào)整， 這都是我們要研究解決的課題。 二、 2009 年形勢分析和判斷 2009 年 是新中國成立 60 周 年，是實現(xiàn)“十一五”規(guī)劃目標的關(guān)鍵一年，是國內(nèi) 3G 正式運營的開局年， 電信全業(yè)務(wù)競爭將進入深度準備期和初步滲透期。 當前，新情況、新問題、新矛盾不斷涌現(xiàn)，不穩(wěn)定、不確定因素大幅增加。 對于我們公司來說， 經(jīng)營環(huán)境變了、發(fā)展階段變了、競爭對手變了， 2009 年將是 企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵年、全面競爭的序幕年、運營能力的考驗?zāi)?。這就要求我們冷靜觀察、沉著應(yīng)對 ， 敢于創(chuàng)新、勇于變革、善于競爭，在危機中超越增長的極限， 在不確定的環(huán)境中 保持企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。 （一）金融危機向全球蔓延，國內(nèi)經(jīng)濟步入下 行 通道，我們必須保持 信心、逢低布局， 在危機 中尋求成長的機遇。 4 當前，美國 次貸 危機愈演愈烈，迅速從局部發(fā)展到全球，從發(fā)達國家傳導(dǎo)到新興市場與 發(fā)展中國家，從金融領(lǐng)域擴散到實體經(jīng)濟領(lǐng)域，釀成了一場歷史罕見、沖擊力極強、波及范圍很廣的國際 性 危機。這場危機尚未見底，其嚴重后果還將進一步顯現(xiàn)。 美國、歐 盟 、日本等主要經(jīng)濟體 已相繼 陷入衰退 ， 我國也 面臨 經(jīng)濟加速下滑的風險 。 作為外向型經(jīng)濟的典型區(qū)域 ， 廣東受到的沖擊尤為嚴重， 經(jīng)濟放緩、企業(yè)關(guān)閉、民工返鄉(xiāng)、消費下滑， 都 對通信行業(yè)產(chǎn)生了較大的 負面 影響 。為 防止經(jīng)濟硬著陸 ， 政府 已 相繼推出擴大內(nèi)需 的 一系列舉措 ， 中央經(jīng)濟 工作會議 也 確 定將“ 保增長 ”作為明年經(jīng)濟工作的首要任務(wù)，預(yù)計09 年 GDP 增速將保持在 8-9%左右。 在清醒認識到危機和挑戰(zhàn)的同時，我們也要善于 危中見機、危中乘機、危中求機、危中轉(zhuǎn)機 。 一是 整體而言，通信運營業(yè)因偏重于內(nèi)需型的市場特征， 其剛性需求不會大幅縮減 ， 以資費調(diào)整拉動消費的空間依然存在 。 二是 區(qū)域“雙轉(zhuǎn)移”和民工返鄉(xiāng)也給二三類公司帶來機 遇，政策支農(nóng)、外資投農(nóng)、城市哺農(nóng)、民工返農(nóng)，我們的縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場 將煥發(fā)更大的活力。 三是 各行業(yè)正積極采取信息化手段轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，這為我們 開發(fā)集團市場 提供了逢低布局的機遇。中國企業(yè) 電信服務(wù)市場預(yù)計 2011 年的規(guī)模將達到 2155 億元，僅中小企業(yè) IT 應(yīng)用投資規(guī)模 2007 年就達到 1553 億元，年均增長率達到19.2%，顯示出了較大的需求潛力。 四是 我省的 電信市場雖 趨于成熟，但并未飽和。 珠三角地區(qū)新客戶市場相對成熟，但其他地區(qū)還有較大空間， 我省移動電話名義普及率超過了 90，但真實普及率不到 70%， 5 三類地區(qū)只有 33%；話音市場相對成熟，但數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)還有較大空間；個人市場相對成熟，但我省有 2500 多萬個家庭、 130 萬家注冊企業(yè)，家庭和集團客戶市場還有較大空間。 此輪經(jīng)濟發(fā)展方式和區(qū)域增長模式的轉(zhuǎn)變， 必將加速電信行業(yè)的變革，只要我們把握機遇，順勢而為，就能做到危中見機、危中轉(zhuǎn)機。 （二）行業(yè)監(jiān)管日趨均衡，全業(yè)務(wù)競爭全面展開，我們必須解放思想、揚長補短，把現(xiàn)有優(yōu)勢延續(xù)到全業(yè)務(wù)時代。 為推進行業(yè)均衡發(fā)展，政府對中國移動的監(jiān)管 將 更為嚴格，但對于非對稱管制我們一定要理性看待、辯證分析。目前推出的 單向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng) 試點、基礎(chǔ)資源共建共享等措施，最終效果取決于運營商的競爭能力、資源把控和協(xié)調(diào)能力。工信部的保增長十項措施中提出要大力推進信息化和工業(yè)化融合，繼續(xù)推動 TD-SCDMA 研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化工作，并已明確將于 08 年底或 09 年初發(fā)放 3G 牌照，這為我們企業(yè)拓展信息化市場和高舉 TD大旗進行綜合營銷創(chuàng)造了政策空間。 2009 年，國內(nèi)的電信重組將全面完成。電信利用良好的客戶關(guān)系，通過低價套餐、綜合捆綁、交叉補貼、統(tǒng)一賬單等手段爭奪我們的客戶，并且積極參與政府和行業(yè)信息化 的 規(guī)劃和建設(shè)工作，爭奪信息化服務(wù)的主導(dǎo)地位。聯(lián)通已經(jīng)完成人事 安排 ，正積極進行 WCDMA 的試點工作，宣稱要作中國 最大的 3G 運營商 。 相比對手 ， 我們 公司面臨著突出的 “三大矛盾” ： 一是以個人客戶為中心的業(yè)務(wù)運營體系與全業(yè)務(wù)運營體系之間的矛盾；二是以移動為主的網(wǎng)絡(luò)體系與未來的綜合 通信網(wǎng)絡(luò)體系之間的矛盾 ； 三是以職能劃分的分散運營模式與互聯(lián) 6 網(wǎng)時代 的集成運營模式之間的矛盾。 今后的市場競爭將更激烈、更艱苦、更持久， 我們要 充分估計競爭的殘酷性， 靈活掌握競爭的節(jié)奏性，在“三方博弈”中把握競爭的主動權(quán) 。此外，隨著通信業(yè)、 IT 業(yè)以及相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈不斷走向開放， 跨界經(jīng)營（ Cross-over）和跨界競爭 正愈演愈烈，基于互聯(lián)網(wǎng)的無線數(shù)據(jù)終端已成為重要的跨界工具，“終端業(yè)務(wù)” 成為未來移動互聯(lián)網(wǎng) 的重要商業(yè)模式。從世界經(jīng)驗看， VODAFONE 為應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭， 已從過去的“ 專注移動 ”（ Mobile only）、“ 附著移動 ”（ Mobile plus）向“ 超越移動 ”（ Beyond mobile）轉(zhuǎn)變 ，著力打造綜合服務(wù)能力。對于我們來說，在信息內(nèi)容數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)平臺 IP 化、移動互聯(lián)普及化、智能終端寬泛化的驅(qū)動下，以移動固定融合（ FMC）為突破點，提供包括無線、寬帶 、信息服務(wù) 在內(nèi)的一攬子解決方案 ，將是我們應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭的重要途徑 。 總的來說，企業(yè)發(fā)展已從順境進入了逆境，從過去靠機遇、投資和規(guī)模效應(yīng)，轉(zhuǎn)變到靠資源整合能力、企業(yè)創(chuàng)新能力和核心競爭力的新階段，公司需要從過去“高增長、低成本”、“高增長、高成本”、“低增長 、高成本”的階段向“低增長、低成本”的新模式轉(zhuǎn)變。我們已經(jīng)贏在起跑點上，我們也一定能贏在轉(zhuǎn)折點上。明年我們要做好打大仗、 打硬仗、 打苦仗 的準備， 既要把困難估計得更充分一些，把應(yīng)對措施考慮得更周密一些，又要注重 從變化的形勢中捕捉和把握難得發(fā)展機遇、在逆境中發(fā)現(xiàn)和培育有利因素， 推進企業(yè)的穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展 。 7 三、 2009 年工作思路和工作安排 2009 年工作 的 總思路和總要求是： 貫徹 中央經(jīng)濟工作會議 精神 ，在集團公司新跨越戰(zhàn)略指引下，以客戶價值化、網(wǎng)絡(luò)價值化、管理價值化、人才價值化和伙伴價值化為工作主線，確保企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健 增長 ，全力打造價值型企業(yè)。 所謂 價值型企業(yè) ，是指能夠適應(yīng)環(huán)境變化并且超越環(huán)境創(chuàng)造價值，實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展并積極推動利益相關(guān)方共同成長的企業(yè)。價值型企業(yè)的打造過程就是不斷努力發(fā)現(xiàn)價值、聚集價值、增加價值，并不斷消除低價值、零價值和負價值的過程。 2009 年的主要指標 ： 經(jīng)營類指標： 凈增客戶 XX 萬， 業(yè)務(wù)收入 XX 億元，凈利潤 XX 億元，新業(yè)務(wù)收入比 XX%、集團信息化收入 XX億 元 。 管理類指標 ： 中高端客戶保有率 XX%， 集團客戶目標市場保有率XX%，新推數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比重 XX%，量收增幅比 XX， 投資收入比 XX%。 戰(zhàn)略類指標 ： TD用戶數(shù) XX 萬，新增 TD站點超過 XX 個，軟交換 IP 化改造率達到 100%， A 類集團管道預(yù)埋率超過 XX%。 （一）發(fā)揮市場主導(dǎo)優(yōu)勢，促進客戶價值化 廣東是各大運營商競爭的主戰(zhàn)場，全省要樹立危機感和緊迫感，全力做好迎接競爭的準備。每個地市及縣區(qū)公司要建立 “三個一” ：畫出一張戰(zhàn)略圖，掌握區(qū)域內(nèi)市場發(fā)展的強弱點；列出一份資源表， 8 掌握與同業(yè)者在資源上的優(yōu)劣勢；理出一本市場帳，掌握客戶、業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢及成本結(jié)構(gòu)，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。 1、 優(yōu)化 區(qū)域布局 ，促進梯次發(fā)展 要 打破珠三角和粵東西北之間的二 元結(jié)構(gòu)，形成 區(qū)域協(xié)調(diào)、有效銜接、協(xié)同成長 的態(tài)勢。 一類地區(qū) 要繼續(xù)發(fā)揮本身優(yōu)越條件，深入挖掘市場洼地，做深做細信息化業(yè)務(wù)，穩(wěn)固和擴大先發(fā)優(yōu)勢； 二類地區(qū)要深入分析目標市場，爭取實現(xiàn)區(qū)域的重點突破和特色發(fā)展 ； 三類地區(qū) 特別是山區(qū)公司，要堅定不移地發(fā)揮品牌、資費和渠道優(yōu)勢，加快拓展增量市場空間，牢牢把控市場競爭的主動權(quán)。 09 年，二三類公司增量貢獻 要 提高 XX 個百分點。要善于從政策指向、資源投向、消費傾向中，挖掘客戶增長的新機遇，繼續(xù)做大長尾市場 ?？h域鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場 要繼續(xù)加大“三低營銷”力度，完善縣公司管理考核辦法，增強縣公 司發(fā)展后勁； 流動人口市場 要深入分析時間和區(qū)域上的流動特征，以定向漫游優(yōu)惠抓牢返鄉(xiāng)客戶，以老鄉(xiāng)網(wǎng)、家鄉(xiāng)套餐鎖定重點產(chǎn)業(yè)園區(qū)和重大項目所在地，服務(wù)“雙轉(zhuǎn)移”，確保“轉(zhuǎn)移不轉(zhuǎn)網(wǎng)”。 青少年學(xué)生市場 要通過以老帶新、文化營銷、駐點營銷，保持凈增客戶占有率。 TD 市場 要 緊緊抓住“新增”、“融合”兩個主題 ： 首先要 利用 TD網(wǎng)絡(luò)速度優(yōu)勢、政策優(yōu)勢，發(fā)展 TD 客戶，包括 XX 萬“無線固話”、 XX 萬“無線寬帶”和 XX 萬“信息化客戶” ； 其次借助核心網(wǎng)融合、營業(yè)系統(tǒng)融合的契機，針對 2G 客戶換機市場推廣 TD/GSM 雙模終端，發(fā)展 XX萬 融合客戶 。 2、 全面實施 “新八項服務(wù)承諾” ，提升客戶服務(wù)水平。 9 “ 新八項服務(wù)承諾 ”的具體內(nèi)容是 ：一是 資費 減負， 關(guān)愛民生 ；二是網(wǎng)絡(luò)盲點、 舉報有獎 ；三是通話故障、舉報有獎；四是收費 誤差、錯一獎一； 五是 有訴必 回、響應(yīng)及時；六 是業(yè)務(wù)訂退、 清晰透明；七是 業(yè)務(wù) 辦理 、 輕松便捷 ； 八是十大提醒、全面關(guān)懷 。同時，要以外部承諾推動內(nèi)部承諾，提高公司內(nèi)部各部門 對客戶需求的響應(yīng)速度和解決能力。 深度捆綁好中高端客戶 。要建立起省對市、市對縣的服務(wù)支撐體系，著重加強對 VIP 客戶、集團客戶、動 力階層客戶、家庭客戶等“雙高客戶”（高價值和高潛力） 的戰(zhàn)略捆綁； 要系統(tǒng)全面地實施三大品牌客戶的優(yōu)惠回饋方案，通過預(yù)存贈送、話費打折、積分捆 綁、終端捆綁、服務(wù)捆綁、網(wǎng)齡營銷等綜合措施，維系 好存量市場； 要構(gòu)筑全方位的客戶保有防線，把握客戶接觸機會，通過在線關(guān)懷提醒、在線預(yù)警挽留、在線優(yōu)惠推薦等服務(wù)措施，全面提升客戶忠誠度。 09 年，中高端客戶保有率保 持在 XX%以上 ， 客戶離網(wǎng)率控制在 XX%以內(nèi)。 4、加強渠道整合，有效掌控區(qū)域市場 要加強渠道的有效協(xié)同，促進實體渠道與電子渠道，個人客戶渠道與家庭客戶、集團客戶渠道的整合。 社會渠道要實現(xiàn)“三個控” （控信息支撐、控流程標 準、控直銷隊伍） ， 提升“三個度” （忠誠度、健康度、便利度） 。建設(shè)“百家萬店”渠道俱樂部，加強中長期的“期權(quán)”激勵，實現(xiàn) 98%以上高價值網(wǎng)點的捆綁；建設(shè)好統(tǒng)一支撐平臺，將專營店 100%接入 BOSS 系統(tǒng)， 高價值業(yè)務(wù)占比 要 達到 30%；在農(nóng)村市場加快服務(wù)網(wǎng)點覆蓋，進一步優(yōu)化網(wǎng)點布局。 自營渠道要持續(xù)提高 10 效益 。根據(jù)功能規(guī)劃和效益評估，形成標桿型、銷售型、戰(zhàn)略型發(fā)展梯次，實現(xiàn)分層管理、覆蓋優(yōu)化。通過 3%末位廳的“關(guān)停并轉(zhuǎn)”、開展“每廳每月節(jié)省萬元活動”，嚴控成本，提高效能。要按照整體推進、分級負責、分步實施原則，深入推進 “自建他營”計劃。 電子渠道要進一步提高業(yè)務(wù)占比 。優(yōu)化“以客戶為中心”的體驗界面，建立CPC（客戶 -產(chǎn)品渠道）匹配模型，加強服務(wù)門戶和產(chǎn)品門戶的融合，形成統(tǒng)一的 WEB 和 WAP 門戶。要深入打造 E100 電子服務(wù)品牌，建設(shè)面向互聯(lián)網(wǎng)和信息運營的電子渠道體系； 09 年 電子渠道業(yè)務(wù)辦理占比 要由 08 年的 70%提升到 75%，網(wǎng)站活躍客戶數(shù)達到 800 萬。 5、深化精細管理，優(yōu)化市場發(fā)展模式 要按照效益性、計劃性、真實性原則，全面提高市場預(yù)判的前瞻性、整合傳播的系統(tǒng)性、渠道服務(wù)的協(xié)同性和成本管理的合理性，推動發(fā)展模式向“低增長 、低成本”轉(zhuǎn)變。 要服務(wù)精準對象 ，深入開展客戶細分和品牌運營，充分激發(fā)消費需求。各地縣區(qū)公司要切實履行責任、提高效率、守土一方 。 要實現(xiàn)精確營銷， 理順資費套餐，減少無效置換和大進大出。重點強化促銷費、終端補貼、渠道酬金、積分費用、廣告宣傳的管理， 09 年廣告宣傳費要控制在收入 XX%以內(nèi) ；要優(yōu)化社會渠道酬金模式，降低渠道 放號 成本 XX%。 要做好精細支撐，完善“四個統(tǒng)一”（統(tǒng)一的資源管理系統(tǒng)、酬金管理系統(tǒng)、營帳管理系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)），加快系統(tǒng)融合；進一步加強 經(jīng)營分析 系統(tǒng)與BOSS 系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)的協(xié)同，重點將經(jīng)營分析 系統(tǒng) 應(yīng)用向基層延伸，推廣生命周期管理、 IMEI 應(yīng)用、收入風險監(jiān)控、渠道養(yǎng)卡監(jiān)測等模 11 型，塑造全業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐的新優(yōu)勢。 在城區(qū)市場方面， 要 深入構(gòu)建微區(qū)域運作體系，按照貼近市場、貼近客戶、貼近對手的要求，積極推動管理下沉、資源下沉、人員下沉、營銷與服務(wù)下沉。 （二）抓住產(chǎn)業(yè)融合機遇，開拓信息服務(wù)藍海 1、持續(xù)強化深度運營，促進數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康發(fā)展 一要持續(xù)提升業(yè)務(wù)價值。 要 迅速整合產(chǎn)品體系， 推動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的標準化、規(guī)模化、效益化發(fā)展。 收入型產(chǎn)品 要 狠抓運營挖潛力 ，提升短信、彩信、彩鈴、 GPRS 發(fā)展規(guī)模。要開展“每月一精品” 主題營銷活動，差異化設(shè)計 GPRS 資費，實現(xiàn)流量經(jīng)營價 值化。要推進紅段子的常態(tài)化營銷，建立開發(fā)者社區(qū)， 鼓勵創(chuàng)意、支持創(chuàng)業(yè)。全年人均短信數(shù)量提高 XX 條，彩鈴人均下載量提高 XX 條。 粘性產(chǎn)品要持續(xù)完善固優(yōu)勢 。加大飛信、 139 郵箱、 12580、全曲下載、號簿管家、手機電視等 6 項粘性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展力度， 09 年 6 大粘性產(chǎn)品的規(guī)模達到月均 XX 萬 戶 。 規(guī)模型產(chǎn)品 要 保障資源促發(fā)展， 要重點傾斜營銷資源，優(yōu)先發(fā)展“可疊加、看得見、能收費”的大規(guī)模小利潤產(chǎn)品，集中推廣來電助手、短信助手、音樂助手、民生助手、手機魔信、手機快車 和本地精品 等 七 大產(chǎn)品包，創(chuàng)造 10 億元的增量收入。要打造12580“電信級新媒體 ”，將“ 12580 生活播報”建設(shè)為廣東移動電子雜志第一刊，實現(xiàn)訂閱用戶數(shù) XX 萬， 12580 活躍用戶數(shù)超千萬， 12580 收入超億元。 要拓寬 個人移動寬帶 應(yīng)用領(lǐng)域 。 借助筆記本（尤其是輕型網(wǎng)本 Net book）的快速增長趨勢，向高端商務(wù)人士提供 HSDPA+EDGE 12 自動切換的移動寬帶接入，全年發(fā)展 XX萬 客戶。 二要不斷拓展跨界業(yè)務(wù)。 依托 “四大基地” （ 移動 電子商務(wù)、 139郵箱、終端基地、家庭信息化），提高自主創(chuàng)新能力，全面開拓未來成 長空間。要 促進手機媒體化 ，大力推廣手機富媒體、手機電視，鎖定 XX 萬高品質(zhì)目標客戶群，建立一個國家級的移動媒體產(chǎn)業(yè)基地。要 促進手機商務(wù)化 ，以民生應(yīng)用為切入點，推出手機通寶（羊城通、粵通卡、廣深高速卡等）、身份認證等 100 多 種移動電子商務(wù)應(yīng)用。立足遠程支付和以手機通寶為品牌的認證服務(wù)，建設(shè)支撐全國的開放性鑒權(quán)平臺，匯聚 2000 家電子商務(wù)合作伙伴，創(chuàng)造超過 10 億的產(chǎn)業(yè)價值。要 促進“移動 +互聯(lián)”的融合， 繼續(xù)優(yōu)化超級郵箱、 139 社區(qū)產(chǎn)品，以手機號碼為線索，滿足客戶全方位的信息需求，三年內(nèi)發(fā)展XX 萬客戶。建立互聯(lián)網(wǎng)營銷 基地，引入銷售酬金制度 ,借助合作伙伴力量，深度擴大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)規(guī)模。 三要深層次地創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。要把控關(guān)鍵營銷環(huán)節(jié)。 構(gòu)建移動超市（ Mobile Market）， 整合音樂、小說、游戲、動漫等內(nèi)容，聚合各類開發(fā)者及其優(yōu)秀工具和應(yīng)用，推動“移動夢網(wǎng)”的 二次創(chuàng)業(yè)。 要做好內(nèi)容整合者和渠道分發(fā)者的角色，推廣后向收費模式， 09 年產(chǎn)業(yè)價值超過 1 億元。 要把控客戶服務(wù)終端 。深度把握 TD 技術(shù)、終端發(fā)展及服務(wù)創(chuàng)新的新趨勢，提升 深度定制終端、 TD 終端、普通定制終端和超低端定制終端 的影響力。加快探索 WEB 網(wǎng)關(guān)應(yīng)用，與酒店、餐廳等熱點資源建 立合作聯(lián)盟，實現(xiàn)接入資源的統(tǒng)一管理和共享。 2、加強產(chǎn)品整合，提升家庭 市場 占有率 13 要正確認識家庭市場的重要地位和即將面臨的重大挑戰(zhàn)，千方百計 提高應(yīng)對競爭的能力。要 打造 一個家庭服務(wù)品牌。 借助在個人客戶市場的優(yōu)勢地位，塑造 “ I我家”品牌，形成中國移動的家庭服務(wù)體系。要 制定一套話音優(yōu)惠策略 。針對同業(yè)者“寬帶 +固話 +手機”競爭方式，推出“歡樂在線”、“移動和家”和“移動愛家”三大套餐。增強客戶捆綁維度。通過大力發(fā)展無線座機、家庭親情號碼和家庭統(tǒng)一付費，提升家庭圈子話務(wù)。 要實現(xiàn) 全年“歡樂在線”客戶主號 XX 萬，副 號 XX 萬，取得家庭客戶數(shù)量和收入的雙突破 。 要 推廣一個家庭信息化服務(wù)包 。深入把握家庭“溝通、親情、健康、安全、成長、娛樂”等核心需求，推廣“五個一”（家庭信息機、家庭郵箱、家庭社區(qū)、家庭帳單、家庭綜合信息服務(wù)），按照“研發(fā)一批、落地一批、儲備一批”思路，做好產(chǎn)品的全面商用工作。要 建立一支社區(qū)經(jīng)理隊伍 。發(fā)展 XX 位社區(qū)經(jīng)理， 覆蓋 全省 35%的 社區(qū) 。在社區(qū)里要 加強信息收集、產(chǎn)品營銷、關(guān)系維系和宣傳滲透。要制定服務(wù)規(guī)范，完善支撐體系，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，實現(xiàn)對高價值家庭市場的拓展和捆綁。 3、集中優(yōu)勢資源，鍛造集團信息化新優(yōu) 勢 明年是集團客戶 工作 的關(guān)鍵一年。要鍛造 “三大核心能力” ，實施 “一二三”的信息服務(wù)創(chuàng)新策略 ，做好集團客戶市場的鞏固和發(fā)展。 鍛造 “ 三大能力 ” ， 打好集團客戶的“防衛(wèi)戰(zhàn)”，保證目標集團XX%以上的保有率。 一是 加強服務(wù)維系能力。 要 繼續(xù)完善“ 7+1”的渠道服務(wù)體系（ 7是客戶 經(jīng)理、營業(yè)廳專柜、體驗廳、集團熱線、電話經(jīng)理、網(wǎng)站等自有渠道， 1 是 SI 外包服務(wù)隊伍）。要將客戶經(jīng)理全部 14 納入集團客戶經(jīng)理范疇，組織小分隊，跑政府 、 跑企業(yè) 、 跑基層。要全面建立集團客戶的流失預(yù)警模型、分級服務(wù)規(guī)范和維系挽留機制，建立服務(wù)綠色通道，第一時 間化解同業(yè)者攻勢。要進一步加大客戶經(jīng)理的彈性薪酬激勵，確保責任到位、支撐到位、激勵到位。 二是 加強運營支撐能力 。要在全省建立“區(qū)域中心”集團運營體系，提供專家級的服務(wù)支撐 。匹配建設(shè)集團 CRM 支撐系統(tǒng)，形成訂單流、服務(wù)流、帳務(wù)流和信息流的閉環(huán)管理，推動端到端服務(wù)流程的落地實施。 三是加強資源集聚能力。 建設(shè)基于 IMS 的融合業(yè)務(wù)平臺，提供超過 XX 萬客戶規(guī)模的接入能力 ,高起點地奠定網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢。 實施 “一二三”的信息服務(wù)創(chuàng)新策略： 一是打造“一個品牌” 動力 100，促進信息服務(wù)價值顯性化 。 二是聚焦“兩類核心產(chǎn)品” ，即 綜合通信產(chǎn)品 和 門戶型產(chǎn)品 。一方面，有策略、有重點地推出囊括寬帶接入、綜合 VPMN、互聯(lián)網(wǎng)客戶端、一號通、 IP 呼叫中心等在內(nèi)的 綜合通信解決方案，彌補競爭短板，確?？蛻簟爸挥靡患?，只用移動”； 另一方面，要挖掘 MAS 和 ADC發(fā)展?jié)摿Γ瓶刎S富而稀缺的內(nèi)容資源，建立起“互聯(lián)網(wǎng)信息中心”。 三是深入開展“三線建設(shè)” 。 中小企業(yè)信息化 要持續(xù)優(yōu)化“ 5+M”產(chǎn)品體系，開展“信息化萬人推廣大行動”，全面完成 20 萬信息化服務(wù)包推廣。 行業(yè)信息化 要抓住大行業(yè)大市場，繼續(xù)集中資源升級完善“一地一精品”工程，規(guī)模推廣城管通、校訊通、銀信通 、警務(wù)通等重點 產(chǎn)品 。 農(nóng)村信息化 要抓住 農(nóng)村發(fā)展的 新機遇，爭取“手機下鄉(xiāng)”的扶持政策，全面推進“信息化田園計劃”。全年農(nóng)信通客戶數(shù)達到 XX 萬，校訊通客戶數(shù)達到 XX萬， 15 銀信通客戶數(shù)達到 XX 萬，警務(wù)通客戶數(shù)達到 XX 萬，物流通客戶數(shù)達到 XX 萬，億元級信息化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用達到 XX 個。 另外， 要 不遺余力地擴大機器客戶 （ M-M）規(guī)模，明年要 凈增 XX 萬機器客戶 。 （三） 推動網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展 ，不斷 升級 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 適應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭新環(huán)境，揚長補短，鞏固和擴大 GSM 網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢，開創(chuàng) TD網(wǎng)絡(luò)發(fā)展新局面，打造 深度 融合的高價值網(wǎng)絡(luò)。 一是網(wǎng)絡(luò)建 設(shè)與市場需求相融合。加快 GSM/GPRS 擴容 ， GSM13期擴容 XX 萬個載波， GPRS 系統(tǒng)擴容 XX 萬附著用戶，容量翻番，實現(xiàn)“一個確保，兩個提升”（確保滿足語音業(yè)務(wù)發(fā)展需求，著力提升數(shù)據(jù)信道承載能力和 GPRS 系統(tǒng)容量）。 加快基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 加強重點客戶的預(yù)覆蓋力度， 09 年底力求完成 XX%A 類集團、 XX%B 類集團管道預(yù)覆蓋建設(shè)； 高檔新建小區(qū)要 100%的光纖到樓。 加強戰(zhàn)略管道儲備，三年內(nèi)，在城 /鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)市政道路的管道覆蓋率達到 70%，平均用戶到管網(wǎng)的接入距離小于 50 米；啟動 IP 城域網(wǎng)和寬帶接入網(wǎng)建設(shè)，完成全省 IP 城域 網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)搭建， 積極 借助鐵通、廣電網(wǎng)絡(luò)，對全省范圍內(nèi)的集團客戶和家庭客戶提供固定寬帶業(yè)務(wù)的接入能力。加快網(wǎng)絡(luò) IP 化改造 ， 09 年力爭 完成核心網(wǎng) TDM 端局的退網(wǎng)和所有軟交換網(wǎng)元的 VOIP 改造。嚴格按照共享共建的原則、協(xié)議和程序開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，掌握共建共享的主動權(quán)，取行業(yè)資源為我所用。 二是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與客戶感知相融合。質(zhì)量指標要客戶化。 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標體系，增加 CPI 客戶感知指標，確?？蛻舾兄木W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在全集團領(lǐng)先，在全行業(yè)領(lǐng)先。 質(zhì)量整治要客戶化。 強化四層立體監(jiān)控， 16 對小故障、小隱患要早發(fā)現(xiàn)、早處理。開展 投訴處理專項行動，分析解決 300 個投訴熱點，通過專網(wǎng)建設(shè)徹底解決高速鐵路的覆蓋和質(zhì)量問題。著力提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和集團客戶接入質(zhì)量，統(tǒng)籌配置資源削峰補閑，合理設(shè)定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量目標，平衡調(diào)整信道配比，確保重點業(yè)務(wù)優(yōu)先接入，不同業(yè)務(wù)差異化接入。關(guān)注山寨機等新問題對客戶感知的影響。 三是網(wǎng)絡(luò)支撐與信息服務(wù)相融合 。 繼續(xù) 深化 “ 客戶投訴向客服前移、告警處理向機器前移、故障處理向監(jiān)控前移 ”的 三個前移 ，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的標準化梳理、信息化實現(xiàn)和智能化處理。繼續(xù)完善業(yè)務(wù)需求系統(tǒng)，優(yōu)化網(wǎng)管維護系統(tǒng)，建設(shè)卓越運維體系，實現(xiàn)核心網(wǎng)、 IP承 載網(wǎng)、無線接入網(wǎng)的自動處理，智能派單、判斷和篩選； 網(wǎng)絡(luò) 支撐要面向全業(yè)務(wù)進行生產(chǎn)轉(zhuǎn)型，加強對集團、家庭產(chǎn)品的標準化支撐 。 四是 2G 網(wǎng)絡(luò)與 TD 網(wǎng)絡(luò)相融合 。 加大廣深兩地 TD 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化力度，并完成與 2G 網(wǎng)絡(luò)融合，實現(xiàn) 2G 用戶不換號、不換卡、不登記轉(zhuǎn)為3G 用戶；開展 TD 三期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 全省新建 基站 XX 個，載波 XX 萬個 ，網(wǎng)絡(luò)信號要覆蓋整個珠三角 。融合組網(wǎng)務(wù)求集中化、扁平化、低能耗、高效率，并率先實現(xiàn)核心網(wǎng)網(wǎng)元融合、網(wǎng)絡(luò)組織融合、用戶號碼融合，率先實現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管、終端等全面支持融合組網(wǎng)，從而建設(shè)二合一的高質(zhì) 量網(wǎng)絡(luò)。 五是網(wǎng)絡(luò)安全與應(yīng)急保障相融合。 建立以業(yè)務(wù)、客戶為中心的、全程全網(wǎng)全專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全策略體系，推 動核心網(wǎng)容災(zāi)備份、智能網(wǎng)安全提升、傳送網(wǎng)優(yōu)化整治，按照“防大汛、抗大災(zāi)、 搶大險”的要 17 求，推進跨地市、跨省份的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急容災(zāi)建設(shè)，提升應(yīng)急通信的資源儲備，確?！叭齻€一”配置，每個縣配備一個衛(wèi)星基站、一部電話，每個重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)配備一套遠程電源自動啟動系統(tǒng)。 六是網(wǎng)絡(luò)運營與節(jié)能增效相融合。 繼續(xù)完善管理制度： 深度推進集團公司“綠色行動計劃”，建立全省能耗管控體系，在全省開展電費稽核工作，優(yōu)化局站電量管理，降低局站運行電費 5左右 ； 加強節(jié)能技術(shù) 推廣： 推廣“集中供電、拉遠覆蓋” 組網(wǎng) 模式 和 基站載波休眠 等 技術(shù)， 加大機樓中央空調(diào)變頻改造、基站空調(diào)添加劑 的研究應(yīng)用， 計劃改造基站約 4000 站次，機房約 20 個。 加強 節(jié)能技術(shù)研究，計劃 安排 節(jié)能減排科技項目 15 個。 09 年公司要實現(xiàn) 單位業(yè)務(wù)量耗電同比下降 8%。 要 繼續(xù)加大 局房 土建 項目的 建設(shè) 力度。 積極推進總部新大樓的建設(shè)， 09 年實現(xiàn)公司 新址 搬遷；南方基地 要加快施工進度，早日創(chuàng)造裝機條件 ； 啟動集團公司廣東大區(qū)物流中心建設(shè) 工作 ， 09 年 要 完成選址、征地和建設(shè)方案 設(shè)計， 并組織實施 省內(nèi) 倉儲物流管理的集中化。 （四）推進企業(yè)管理重塑，打造高價值人才團隊 09 年公司要繼續(xù) 深化 精細化管理， 不斷 整合資源， 強化低成本高效運營， 支撐 企業(yè) 的 新一輪發(fā)展。 1、繼續(xù)推進低成本高效運營，提升基礎(chǔ)管理價值 戰(zhàn)略管理 要提升 戰(zhàn)略分析能力，及時跟蹤大事件、研究大課題，構(gòu)建戰(zhàn)略數(shù)據(jù)集市，強化戰(zhàn)略執(zhí)行。 班組管理 要以 GPEM 為指導(dǎo)，開展 新質(zhì)量、新效率和新家庭 “ 三大行動計劃 ” ，為基層減負，為員工 18 減壓，為流程減繁，提升員工工作激情度、生活活躍度和創(chuàng)新參與度。流程管理 要以高效率低成本為基本出發(fā)點，構(gòu)建公司流程藍圖，把控流程關(guān)鍵績效，優(yōu)化流程智能監(jiān)控 管理。 創(chuàng)新管理 要爭取用三年的時間，實現(xiàn) “ 雙百 ” ：在創(chuàng)新方面打造 100 個國家專利，總結(jié)提煉 100個省部級以上成果 。 要繼續(xù)深化 Vtalk 活動。 采購管理 要實現(xiàn)一體化運作、集中化采購、信息化庫存，打造響應(yīng)型的供應(yīng)鏈。 財務(wù)管理 要根據(jù)形勢變化，靈活審慎地進行收支籌劃，優(yōu)化完善考 核評價體系，提高財務(wù)運籌和價值服務(wù)能力，確保公司經(jīng)營目標的達成； 要推進成本的標桿管理，不斷優(yōu)化企業(yè)成本結(jié)構(gòu) ； 大力推動一體化運作，部門協(xié)調(diào)、省市協(xié)調(diào)，實現(xiàn)全省統(tǒng)籌調(diào)配資源，過緊日子和苦日子； 固化每月預(yù)算會制度，推進定額成本管理制度 。 09 年 管理費用 占收入比例 要 下降 5%； 單位面積物業(yè)費用支出 要 下降 10%。 2、推動人力資源管理“五個轉(zhuǎn)變”，提升組織和人才價值 組織架構(gòu)要持續(xù)優(yōu)化， 建立 面向 全業(yè)務(wù)、以客戶為中心的扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、彈性化 的 組織體系。要完善南方基地的組織 架構(gòu)；加快數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)線條的組織變革，不斷探索公司化和“小事業(yè)部制”運作方式。 人才梯隊要兩手抓：一方面 鞏固現(xiàn)有員工隊伍 ，激勵保留高價值員工，深入開展員工關(guān)懷活動，提高員工滿意度；另一方面 發(fā)展全業(yè)務(wù)運營人才 ， 加強核心人才培養(yǎng)規(guī)劃， 加快移動通信人才、應(yīng)用業(yè)務(wù)人才、固網(wǎng)寬帶運營人才的立體布局。 人力資源 管理要全面推動“ 五個轉(zhuǎn)變 ”：人員吸納從渠道建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放平ㄔO(shè)，進一步完善“領(lǐng)先 100”實習(xí)生招聘計劃；人員配置 19 從剛性管理轉(zhuǎn)變?yōu)閺椥怨芾?，?yōu)化績效制度，推動崗位輪換；人員發(fā)展從資歷為主轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰?dǎo)向，扎實推進 09 年經(jīng)理人員選優(yōu)配強工作； 人員培養(yǎng)要從集中培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿鎸W(xué)習(xí) ,繼續(xù) 完善 在線學(xué)習(xí)平臺、金講臺、手機學(xué)習(xí)平臺 等多種 學(xué)習(xí)方式 ； 強化人才交流機制，全面落實“ 211 人才計劃 ”（ 20 名后備干部異地任職鍛煉、 100 名經(jīng)理人員平級交流掛職、 1000 名骨干員工交流和社會化員工流動）；用工管理要從身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)槁毼还芾?，?現(xiàn)從 一體化職位用工體系到一體化薪酬福利體系再到一體化職業(yè)發(fā)展體系 ； 加強全省勞動用工風險防控