提高重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性

提高重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 前 言 另一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷發(fā)展更新，大客戶業(yè)務(wù)電路的速率、業(yè)務(wù)格式、組網(wǎng)方式和保護(hù)要求也都發(fā)生了很大變化，大客戶對(duì)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全要求極高，使得運(yùn)營(yíng)維護(hù)部門(mén)需要跟進(jìn)這些新特征去尋找新的維護(hù)模式，研究新的解決方法。 為了進(jìn)一步做好重點(diǎn)大客戶售后服務(wù)工作，落實(shí)集團(tuán)公司2008年工作要點(diǎn)中對(duì)保障重點(diǎn)大客戶售后服務(wù)的工作的要求，南京電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心光傳送部 QC小組決定以“提高重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性”為題，開(kāi)展本次QC活動(dòng)。 隨 著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，大客戶目前已成為現(xiàn)代電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)家巴萊多的二八定律，的業(yè)務(wù)收入是由的客戶創(chuàng)造的。這些大客戶尤其是重點(diǎn)大客戶是運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)的主要來(lái)源，因此各個(gè)運(yùn)營(yíng)商均把重點(diǎn)大客戶作為業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 小 組 簡(jiǎn) 介 小組名稱 南京電信分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 光傳送部 QC小組 成立時(shí)間 2003年 2月 18日 課題名稱 提高重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 注冊(cè)號(hào) 南信 QC-002-03 活動(dòng)時(shí)間 2008年 1月 2009年 2月 課題類型 現(xiàn)場(chǎng)型 活動(dòng)頻次 2次 /月 出勤率 100 活動(dòng)人數(shù) 9人 完成情況 達(dá)到優(yōu)秀考核值 組內(nèi)分工 姓名 性別 文化程度 職稱 組長(zhǎng) 袁萍 女 本科 工程師 組員 戴樂(lè) 女 碩士 工程師 組員 劉捷 男 碩士 工程師 組員 周潔 女 本科 助工 組員 徐誠(chéng) 男 大專 助工 組員 傅軍 女 本科 工程師 組員 孫貝 男 本科 工程師 組員 李震林 女 本科 工程師 組員 李佳君 男 本科 助工 小組成員平均年齡 34歲，本科以上學(xué)歷 8人，工程師職稱 6人 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 名 詞 解 釋 重點(diǎn)大客戶 穩(wěn)定性 100%)統(tǒng)計(jì) 周期 時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)電 路等效 帶寬中斷 時(shí)故障故障(1穩(wěn) 定性 長(zhǎng)電路電路等效帶寬重點(diǎn)大客戶是大客戶中對(duì)電路的質(zhì)量 、 安全性 、 對(duì)業(yè)務(wù)中斷時(shí)長(zhǎng)要求較高的一部分客戶 。 他們的電路對(duì)行業(yè)客戶發(fā)展影響較大 ， 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)數(shù)較多 ， 涉及范圍較廣 （ 跨國(guó)際 、 跨運(yùn)營(yíng)商 、 部 、 省 、 市多個(gè)部門(mén) ） 。 重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)收入是電信業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源 ， 是運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn) 。 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 選 題 理 由 公司要求重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定性達(dá)到 99.970%，進(jìn)一步提高大客戶維護(hù)服務(wù)保障水平，將 “ 面向客戶 ” 的服務(wù)工作落到實(shí)處，提升維護(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高重點(diǎn)大客戶的滿意度。 結(jié)論： 2007年重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)月平均穩(wěn)定性為 99.946%，達(dá)不到公司穩(wěn)定性指標(biāo)的要求（ 99.970% - 99.946% =0. 024%），為保證中國(guó)電信轉(zhuǎn)型關(guān)鍵業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，省公司運(yùn)維部要求急需將重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性提高到 99.970%， 公司 要 求 2007 年重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性9 9 . 9 3 9 %9 9 . 9 5 6 %9 9 . 9 3 4 %9 9 . 9 4 7 %9 9 . 9 2 5 %9 9 . 9 6 2 %9 9 . 9 6 4 %9 9 . 9 5 8 %9 9 . 9 2 6 %9 9 . 9 3 7 %9 9 . 9 6 1 %9 9 . 9 4 3 %9 9 . 9 2 0 %9 9 . 9 3 0 %9 9 . 9 4 0 %9 9 . 9 5 0 %9 9 . 9 6 0 %9 9 . 9 7 0 %9 9 . 9 8 0 %1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月穩(wěn)定性（ % ）重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性平均值 提高重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 （指令性課題） 現(xiàn) 狀 調(diào) 查 選 題 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 設(shè) 定 目 標(biāo) 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 2007 年重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性9 9 . 9 3 9 %9 9 . 9 5 6 %9 9 . 9 3 4 %9 9 . 9 4 7 %9 9 . 9 2 5 %9 9 . 9 6 2 %9 9 . 9 6 4 %9 9 . 9 5 8 %9 9 . 9 2 6 %9 9 . 9 3 7 %9 9 . 9 6 1 %9 9 . 9 4 3 %9 9 . 9 2 0 %9 9 . 9 3 0 %9 9 . 9 4 0 %9 9 . 9 5 0 %9 9 . 9 6 0 %9 9 . 9 7 0 %9 9 . 9 8 0 %1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月穩(wěn)定性（ % ）重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性平均值可 行 性 分 析 結(jié)論一： 現(xiàn)狀調(diào)查之一： 2007年穩(wěn)定性統(tǒng)計(jì) 活動(dòng)前重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性平均值僅為：99.946% 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 小組成員再對(duì)統(tǒng)計(jì)出的故障電路的中斷原因以及各種原因引起的中斷次數(shù)和中斷時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以找出重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)低穩(wěn)定性的癥結(jié)點(diǎn)： 可 行 性 分 析 重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)故障統(tǒng)計(jì)分析 中斷原因 等效故障 2M電路數(shù) 故障次數(shù)占比（ %） 故障處理時(shí)長(zhǎng)（分鐘） 平均故障時(shí)長(zhǎng)(分鐘 ) 等效 2M故障數(shù) *故障時(shí)長(zhǎng)（分鐘） 故障占比（ %）（在 （等效 2M故障數(shù) 故障時(shí)長(zhǎng)）中的占比） 電信原因 156 40.6 16775 107.5 2616900 66.7 用戶原因 139 38.7 8414 60.5 1169546 29.8 不明原因 72 19.4 1867 25.9 134424 3.4 其他運(yùn)營(yíng)商 5 1.3 483 96.6 2415 0.1 總計(jì) 372 100 27539 74 3923285 100 現(xiàn)狀調(diào)查之二：影響穩(wěn)定性的因素 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 2616900116954613442424151 0 0 . 0 %9 9 . 9 %9 6 . 5 %6 6 . 7 %00500000100000015000002000000250000030000003500000電信原因 用戶原因 不明原因 其他運(yùn)營(yíng)商0%25%50%75%100%等效2 M 故障數(shù)* 中斷時(shí)長(zhǎng)（分鐘）百分比（% ） 可 行 性 分 析 結(jié)論二： 電信原因?qū)е碌墓收险急日伎偣收显虻?66.7%，因此重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性低的癥結(jié)是： 電信原因?qū)е碌墓收下瘦^高 (其中傳輸設(shè)備故障因素占比高 )。 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 現(xiàn) 狀 小 結(jié) 重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性低的癥結(jié)為：電信原因故障發(fā)生的幾率較高，因此 降低電信原因故障，提高重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定性 勢(shì)在必行。 影響穩(wěn)定性 的因素 電信原因 不明原因 其他運(yùn)營(yíng)商 用戶原因 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 目 標(biāo) 分 析 公司指標(biāo) 公司客戶服務(wù)支撐維護(hù) KPI指標(biāo)對(duì)穩(wěn)定性的要求： 重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性必須達(dá)到 99.970%，因此目標(biāo)必須實(shí)現(xiàn)。 技術(shù)可行 用戶要求 電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型要求維護(hù)工作“面向網(wǎng)絡(luò)、面向客戶、面向業(yè)務(wù)”，為大客戶尤其是重點(diǎn)大客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中具有重要戰(zhàn)略意義。 通過(guò)技術(shù)、設(shè)備、方法更新，提高高速端口轉(zhuǎn)接率，減少電路轉(zhuǎn)接點(diǎn)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，可以大大減少電信原因故障率，縮短故障處理時(shí)長(zhǎng)。 我們有信心 ! 目標(biāo) 可行 科學(xué)論證 根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果 ， 只要將 “ 電信原因 ” 產(chǎn)生的故障電路影響量 = （ 故障電路等效帶寬 故障電路中斷時(shí)長(zhǎng) ） 減少 67%， 則可實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性達(dá)到 99.970%。 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 原 因 分 析 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 確 定 主 要 原 因 序號(hào) 末端原因 驗(yàn)證方法 驗(yàn)證人 驗(yàn)證時(shí)間 驗(yàn)證地點(diǎn) 驗(yàn)證過(guò)程 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)論 1 缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 周潔 1月 16日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 班組每月集中 1次對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行大客戶專網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn) ， 每次課時(shí)4小時(shí) ， 此外 ， 要求班組成員登陸網(wǎng)上大學(xué)培訓(xùn) ， 每季度至少學(xué)習(xí) 20小時(shí) ，培訓(xùn)時(shí)間較多 。 公司培訓(xùn)中心要求每月培訓(xùn)時(shí)間為 2小時(shí) 。 否 2 缺乏典型故障案例庫(kù) 現(xiàn)場(chǎng)檢查 袁萍 2月 17日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 活動(dòng)小組針對(duì)目前大客戶電路資料缺乏情況 ， 制定了 大客戶業(yè)務(wù)故障處理手冊(cè) 和 大客戶業(yè)務(wù)資料本 ，以提高維護(hù)人員故障處理水平 ， 加快故障處理效率 。 部門(mén)內(nèi)部建立運(yùn)維案例庫(kù) ， 共享維護(hù)知識(shí) 。 公司教育培訓(xùn)中心要求案例庫(kù)中各類案例有 200個(gè) 。 否 3 無(wú)告警集中監(jiān)控設(shè)備 現(xiàn)場(chǎng)檢查 戴樂(lè) 2月 5日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 對(duì)傳輸設(shè)備告警集中監(jiān)視系統(tǒng)進(jìn)行檢查 ， 存在著大量的大用戶專網(wǎng)系統(tǒng)及局間中繼系統(tǒng)是沒(méi)有網(wǎng)管或監(jiān)控 ， 無(wú)法保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)告警 。 按維護(hù)規(guī)程需 100%實(shí)現(xiàn)大客戶電路告警的集中發(fā)現(xiàn)和迅速處理 。 是 4 設(shè)備性能參數(shù)非最佳范圍 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 戴樂(lè) 1月 15日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 對(duì)目前開(kāi)放大客戶業(yè)務(wù)電路較多的專網(wǎng)系統(tǒng) ， 檢查設(shè)備性能參數(shù)；通過(guò)增減衰耗器 ， 修改門(mén)限等手段優(yōu)化設(shè)備性能參數(shù)；利用網(wǎng)管進(jìn)行光功率的均衡優(yōu)化；準(zhǔn)備容易出故障的備盤(pán)待更換 。 專網(wǎng)設(shè)備維護(hù)管理辦法要求設(shè)備光功率 、 誤碼率等各類性能指標(biāo)參數(shù) 99%達(dá)到最佳范圍 。 否 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 確 定 主 要 原 因 5 測(cè)試工具配備不足 現(xiàn)場(chǎng)核對(duì) 李佳君 2月 1日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 機(jī)房備有 3種清潔工具 ， 10多種不同規(guī)格的衰耗器 ， 6種不同的儀表 。 開(kāi)放大客戶專網(wǎng)業(yè)務(wù)的 SDH系統(tǒng)配置了近100塊各類備件 ， 統(tǒng)計(jì) 2007年故障情況 ， 無(wú)備件的情況只有 2次 ， 且不影響業(yè)務(wù) 。 專網(wǎng)設(shè)備維護(hù)管理辦法要求配備 2種清潔工具 ， 配有足夠的備件 。 各種測(cè)試儀表配置齊全 否 6 工程施工不滿足維護(hù)要求 現(xiàn)場(chǎng)檢查 徐誠(chéng) 2月 12日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的配合 ， 監(jiān)督嚴(yán)格把關(guān)工程驗(yàn)收測(cè)試；驗(yàn)收中認(rèn)真測(cè)試設(shè)備的各項(xiàng)性能指標(biāo)；制定新建工程的工作流程 。 省公司對(duì)大客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)工程質(zhì)量要求 100%達(dá)到優(yōu)秀示范工程 。 否 7 軟件版本升級(jí)不及時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)檢查 徐誠(chéng) 2月 23日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 廠家定期進(jìn)行設(shè)備巡檢 ， 對(duì)軟件版本進(jìn)行及時(shí)升級(jí) ， 查看大客戶業(yè)務(wù)專網(wǎng)網(wǎng)管的軟件版本均是最新的 。 集團(tuán)公司要求專網(wǎng)網(wǎng)管軟件版本 100%升級(jí)及時(shí) 。 否 8 保護(hù)倒換成功率低 現(xiàn)場(chǎng)檢查 劉捷 2月 2日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 為滿足用戶業(yè)務(wù)通信安全的需要 ， 對(duì)用戶的數(shù)字帶寬型專線業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行集中巡檢和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) ， 對(duì)用戶的主備用業(yè)務(wù)電路進(jìn)行倒換測(cè)試 ， 對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行應(yīng)急演練 ，更加全面的保障用戶網(wǎng)絡(luò)安全 。 省公司運(yùn)維部要求定期測(cè)試光開(kāi)關(guān)設(shè)備保護(hù)倒換情況 。 否 9 端局機(jī)房環(huán)境條件不符合要求 現(xiàn)場(chǎng)檢查 傅軍 2月 8日 傳輸設(shè)備機(jī)房 機(jī)房設(shè)備巡視周期為每 2小時(shí)進(jìn)行巡視 ， 機(jī)房溫度保持在 20 ， 機(jī)房為封閉式的 。 傳輸維護(hù)規(guī)程明確規(guī)定機(jī)房溫度保持在 15 -28 之間 。 否 10 頭柜接入非雙路供電 現(xiàn)場(chǎng)檢查 袁萍 2月 22日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 現(xiàn)傳輸機(jī)房?jī)?nèi)所有專網(wǎng)設(shè)備的頭柜均已 100%改造為雙路供電 。 省公司要求設(shè)備機(jī)房頭柜 100%接入雙路供電 。 否 11 割接次數(shù)太多 現(xiàn)場(chǎng)檢查 袁萍 2月 22日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 檢查每一重點(diǎn)大客戶的應(yīng)急預(yù)案 ， 確保風(fēng)險(xiǎn)操作的準(zhǔn)確性 提高風(fēng)險(xiǎn)操作準(zhǔn)確性 ， 保障傳輸系統(tǒng)暢通 ， 維護(hù)大用戶的利益 ， 確保風(fēng)險(xiǎn)操作準(zhǔn)確性達(dá) 100%。 是 12 障礙處理流程時(shí)間長(zhǎng) 現(xiàn)場(chǎng)檢查 徐誠(chéng) 2月 15日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 日常維護(hù)中已明確制訂了一套大客戶業(yè)務(wù)障礙處理的流程 ， 確定處理步驟 ， 隨機(jī)抽查 10位值班人員都能按照障礙處理流程分步處理 ， 障礙歷時(shí) 1小時(shí)以內(nèi) 。 集團(tuán)級(jí)大客戶業(yè)務(wù)指標(biāo)明確要求障礙歷時(shí)不得超過(guò) 4小時(shí) 。 否 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 確 定 主 要 原 因 13 業(yè)務(wù)開(kāi)放流程時(shí)間長(zhǎng) 現(xiàn)場(chǎng)檢查 傅軍 2 月 14日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 調(diào)查統(tǒng)計(jì)已有的障礙處理流程 ，總結(jié)業(yè)務(wù)開(kāi)放過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題 ， 整理出適合重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)開(kāi)放的流程 ， 并按新業(yè)務(wù)開(kāi)放流程進(jìn)行電路開(kāi)通測(cè)試 。 專網(wǎng)設(shè)備維護(hù)管理辦法要求電路開(kāi)通及時(shí)率為 100%。 否 14 轉(zhuǎn)接端口過(guò)多 ， 設(shè)計(jì)不合理 現(xiàn)場(chǎng)檢查 劉捷 2 月 23日 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 梳理傳統(tǒng)重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)全程路由 ， 規(guī)避傳統(tǒng)業(yè)務(wù)開(kāi)放轉(zhuǎn)接點(diǎn)過(guò)多 ， 實(shí)施重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)高速端口互聯(lián)時(shí)隙轉(zhuǎn)接開(kāi)放 。 通過(guò)努力提高長(zhǎng)本高速端口時(shí)隙交接開(kāi)放數(shù)占全年新開(kāi)調(diào)整數(shù)比例 ， 為下一步重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)開(kāi)放奠定基礎(chǔ) 。 是 15 保護(hù)措施不完善 現(xiàn)場(chǎng)檢查 劉捷 2 月 10日 傳輸設(shè)備機(jī)房 對(duì)重點(diǎn)大客戶進(jìn)行梳理 ， 根據(jù)SLA等級(jí)的要求 ， 完善保護(hù)措施；并對(duì)用戶的主備用業(yè)務(wù)電路進(jìn)行倒換測(cè)試 。 對(duì)重點(diǎn)大客戶進(jìn)行梳理 ， 根據(jù) SLA等級(jí)的要求 ， 完善保護(hù)措施 。 是 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 保護(hù)措施不完善 要因 確認(rèn) 轉(zhuǎn)接端口過(guò)多，設(shè)計(jì)不合理 割接次數(shù)過(guò)多 無(wú)告警集中監(jiān)控設(shè)備 要 因 確 認(rèn) 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 為了更好的解決 保護(hù)措施不完善 這個(gè)比較復(fù)雜的要因 ,小組制定出 A、 B、 C 三種對(duì)策方案 制 定 對(duì) 策 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 從所需時(shí)間、方案實(shí)施能力、操作難易程度等對(duì) A,B,C三種方案進(jìn)行了比較 方案確立 :通過(guò)技術(shù)比較法 ,小組最終選定 C方案 制 定 對(duì) 策 方案 預(yù) 期 耗 時(shí)（ 月 ） 預(yù)期費(fèi)用(元 ) 方案實(shí)施能力 操作難易程度 可行性 A 10 400000 低 難 50% B 12 1200000 較低 難 30% C 5 80000 較高 較容易 90% 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 制 定 對(duì) 策 序號(hào) 要因 對(duì) 策 目 標(biāo) 措 施 實(shí)施地點(diǎn) 完成時(shí)間 實(shí)施人 審核人 1 保護(hù)措施不完善 檢查重點(diǎn)大客戶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)情況 ， 對(duì)沒(méi)有保護(hù)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)優(yōu)化提質(zhì) 完善保護(hù)措施 ， 保證電信傳輸網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的影響 最小化 1. 對(duì)重點(diǎn)大客戶進(jìn)行梳理 ， 根據(jù) SLA等級(jí)的要求 ，完善保護(hù)措施； 2. 對(duì)用戶的主備用業(yè)務(wù)電路進(jìn)行倒換測(cè)試 。 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 2008年 7月31日前 劉捷、傅軍、李 佳君 袁萍 2 轉(zhuǎn)接端口過(guò)多 ， 設(shè)計(jì)不合理 規(guī)避傳統(tǒng)業(yè)務(wù)開(kāi)放轉(zhuǎn)接點(diǎn)過(guò)多 ， 實(shí)施重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)高速端口互聯(lián)時(shí)隙轉(zhuǎn)接開(kāi)放 2008年通過(guò)努力將長(zhǎng)本高速端口時(shí)隙交接開(kāi)放數(shù)由 07年占全年新開(kāi)調(diào)整數(shù)比例的35.8%提升至 60%以上 1.梳理傳統(tǒng)重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)全程路由 ； 2.對(duì)電路長(zhǎng)途和本地傳輸系統(tǒng)均進(jìn)行有效銜接； 3不具備資源的情況下 ， 及時(shí)進(jìn)行卡板擴(kuò)容 、 數(shù)據(jù)配置； 4.為下一步重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)開(kāi)放奠定基礎(chǔ) 。 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 2008年 6月30日前 袁萍 、 周潔 袁萍 3 無(wú)告警集中監(jiān)控設(shè)備 加強(qiáng)集中告警和網(wǎng)管電路信息開(kāi)發(fā) ， 提高大客戶業(yè)務(wù)故障檢測(cè)發(fā)現(xiàn)機(jī)制 100%實(shí)現(xiàn)大客戶電路告警的集中發(fā)現(xiàn)和迅速處理機(jī)制 1.對(duì)傳輸設(shè)備告警集中監(jiān)視系統(tǒng)進(jìn)行多次開(kāi)發(fā) ，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)視 ； 2.將電路資源信息資料錄入傳輸網(wǎng)管系統(tǒng) ， 實(shí)現(xiàn)100%的電路資源和網(wǎng)管信息實(shí)時(shí)對(duì)比 。 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 2008年 6月30日前 戴樂(lè) 、 周潔 袁萍 4 割接次數(shù)過(guò)多 提高風(fēng)險(xiǎn)操作準(zhǔn)確性 ，保障傳輸系統(tǒng)暢通 ，維護(hù)大用戶的利益 對(duì)每一重點(diǎn)大客戶都制定應(yīng)急預(yù)案 ， 確保風(fēng)險(xiǎn)操作準(zhǔn)確性達(dá)100% 1.熟悉重點(diǎn)大客戶的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀情況及各方面的信息 ； 2.合理安排 、 壓縮風(fēng)險(xiǎn)操作的時(shí)間 ； 3.認(rèn)真制定風(fēng)險(xiǎn)操作方案并交上級(jí)審核批準(zhǔn)； 4.指定專人嚴(yán)格按風(fēng)險(xiǎn)操作方案執(zhí)行操作； 5.對(duì)每一重點(diǎn)大客戶都制定應(yīng)急預(yù)案 傳輸網(wǎng)管機(jī)房 2008年 7月30日前 徐誠(chéng) 、 孫貝 、 李震林 袁萍 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 對(duì)策一： 完善保護(hù)措施 1、檢查重點(diǎn)大客戶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)情況，對(duì)沒(méi)有保護(hù)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)優(yōu)化提質(zhì) 用戶網(wǎng)絡(luò)升級(jí)為全程雙路由 【 本次 QC活動(dòng)期間升級(jí) 38家重點(diǎn)大客戶網(wǎng)絡(luò) 】 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 2、對(duì)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行保護(hù)倒換測(cè)試 對(duì)策一： 完善保護(hù)措施 組織全省對(duì)用戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全網(wǎng)絡(luò)倒換測(cè)試 對(duì)用戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)倒換測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并給出解決方案 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 對(duì)策一： 完善保護(hù)措施 大客戶業(yè)務(wù)性能測(cè)試 【 本次 QC活動(dòng)期間對(duì) 30家重點(diǎn)大客戶進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)巡檢和倒換測(cè)試。 】 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 優(yōu)化提質(zhì) 38家重點(diǎn)大客戶網(wǎng)絡(luò)，對(duì) 30家重點(diǎn)大客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了巡檢和倒換測(cè)試，排除隱患解決問(wèn)題 13處。 效果對(duì) 策 一 效 果 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 1、對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查，梳理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接點(diǎn) 對(duì)策二 ：提高業(yè)務(wù)高速端口互聯(lián)轉(zhuǎn)接率 【 本次 QC活動(dòng)期間調(diào)查了 60多家大客戶電路轉(zhuǎn)接情況 】 改造前轉(zhuǎn)接點(diǎn)很多，意味著故障點(diǎn)很多，工程開(kāi)通及測(cè)試復(fù)雜 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 2、將業(yè)務(wù)改為銜接點(diǎn)設(shè)備交叉連接開(kāi)放，避免 DDF架轉(zhuǎn)接 本次 QC活動(dòng)期間將高速端口時(shí)隙交接比例從35.8%提高到 60%以上，減少故障點(diǎn)。 【 】 對(duì)策二 ：提高業(yè)務(wù)高速端口互聯(lián)轉(zhuǎn)接率 高速端口轉(zhuǎn)接改造意義：減少 DDF架轉(zhuǎn)接，減少故障點(diǎn)，加快故障處理速度及電路開(kāi)通速度 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 效果 07年重點(diǎn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)途本地高速端口時(shí)隙交接開(kāi)放的電路數(shù)占全年新開(kāi)調(diào)整電路數(shù)比例 35.8%。 2008年通過(guò)努力將長(zhǎng)途本地高速端口時(shí)隙交接開(kāi)放數(shù)占全年新開(kāi)調(diào)整數(shù)比例提升至 60%以上，大大提升了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效率，減少網(wǎng)絡(luò)障礙處理的環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)開(kāi)放及故障處理時(shí)間。 對(duì) 策 二 效 果 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 1、對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)管情況調(diào)查統(tǒng)計(jì) 【 本次 QC活動(dòng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)了缺乏網(wǎng)管的系統(tǒng)，共計(jì) 47套系統(tǒng)，下一步將對(duì)這些系統(tǒng)開(kāi)發(fā)集中告警。 】 對(duì)策三 ： 加強(qiáng)集中告警和網(wǎng)管電路信息開(kāi)發(fā)，提高大客戶業(yè)務(wù)故障檢測(cè)發(fā)現(xiàn)機(jī)制 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 2、開(kāi)發(fā)告警集中監(jiān)視系統(tǒng) 【 本次 QC活動(dòng)建設(shè)了 8個(gè)集中告警系統(tǒng)，完全監(jiān)控了所有 47臺(tái)缺乏網(wǎng)管的系統(tǒng)。 】 對(duì)策三 ： 加強(qiáng)集中告警和網(wǎng)管電路信息開(kāi)發(fā)，提高大客戶業(yè)務(wù)故障檢測(cè)發(fā)現(xiàn)機(jī)制 告 警 采 集 板 1告 警 采 集數(shù) 據(jù) 庫(kù)告 警 采 集 前 臺(tái) 機(jī)告 警 采 集 板 2告 警 顯 示 終 端 1以 太 網(wǎng)告 警 采 集 板 nlatigid設(shè) 備 1latigid設(shè) 備 nlatigid設(shè) 備 24 8 5 卡告 警 顯 示 終 端 n 自行開(kāi)發(fā)的地址選擇器集中告警的集線系統(tǒng) 自行開(kāi)發(fā)的地址選擇器集中告警系統(tǒng) 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 3、將電路名稱等資料錄入網(wǎng)管 網(wǎng)管上錄入的電路資料，提高故障處理速度 對(duì)策三 ： 加強(qiáng)集中告警和網(wǎng)管電路信息開(kāi)發(fā)，提高大客戶業(yè)務(wù)故障檢測(cè)發(fā)現(xiàn)機(jī)制 【 本次 QC活動(dòng)期間錄入了 372條電路資料，大大提升了維護(hù)效率。 】 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，小組成員自行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了地址選擇器集中告警系統(tǒng)，建設(shè)了 8個(gè)集中告警系統(tǒng)，完全覆蓋了 47臺(tái)缺乏網(wǎng)管的系統(tǒng)，有效實(shí)現(xiàn)了大客戶電路告警的集中發(fā)現(xiàn)和迅速處理機(jī)制。首次嘗試將電路資源信息資料錄入傳輸網(wǎng)管系統(tǒng)中，小組成員在充分掌握各傳輸廠家網(wǎng)管系統(tǒng)性能的情況下，逐一檢驗(yàn)輸入電路資源信息資料的方法，活動(dòng)期間錄入了 372條電路資料，大大提升了維護(hù)效率。經(jīng)過(guò)實(shí)踐，該系統(tǒng)方便了故障處理一線的現(xiàn)場(chǎng)值班人員直接查找核對(duì)資料，實(shí)現(xiàn)了 100%的電路資源和網(wǎng)管信息實(shí)時(shí)對(duì)比，有效縮短障礙處理歷時(shí)，加快響應(yīng)速度，提高工作效率。 效果對(duì) 策 三 效 果 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 1、制作大客戶網(wǎng)絡(luò)資料 對(duì)策四 ：完成風(fēng)險(xiǎn)操作準(zhǔn)確性措施、合理安排風(fēng)險(xiǎn)操作的時(shí)間 制作大客戶業(yè)務(wù)維護(hù)資料本 部門(mén)內(nèi)部論壇上發(fā)布的大客戶資料 熟悉重點(diǎn)大客戶的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀情況及各方面的信息。平時(shí)與客戶保持工作聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求并主動(dòng)幫助解決?；顒?dòng)小組針對(duì)目前大客戶電路資料缺乏情況，制定了大客戶業(yè)務(wù)故障處理手冊(cè)和大客戶業(yè)務(wù)資料本，放在內(nèi)部論壇上和網(wǎng)管旁邊，以提高維護(hù)人員故障處理水平，加快故障處理效率。 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 2、合理安排、壓縮風(fēng)險(xiǎn)操作的時(shí)間 壓縮割接時(shí)長(zhǎng)，減少中斷時(shí)間 對(duì)策四 ：完成風(fēng)險(xiǎn)操作準(zhǔn)確性措施、合理安排風(fēng)險(xiǎn)操作的時(shí)間 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 3、規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)操作內(nèi)容和流程 對(duì)策四 ：完成風(fēng)險(xiǎn)操作準(zhǔn)確性措施、合理安排風(fēng)險(xiǎn)操作的時(shí)間 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 4、制定大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案 【 本次 QC活動(dòng)期間制定了 31家大客戶應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，對(duì) 18家大客戶電路進(jìn)行了應(yīng)急調(diào)度演練，提高了維護(hù)人員應(yīng)急處理水平。 】 對(duì)策四 ：與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通 ,商定合理的業(yè)務(wù)開(kāi)放流程 制定演練計(jì)劃步驟 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 2008年風(fēng)險(xiǎn)操作準(zhǔn)確性達(dá) 100%。和 2007年相比，減少了39%的割接對(duì)重點(diǎn)大客戶造成的電路中斷次數(shù)，沒(méi)有任何由于風(fēng)險(xiǎn)操作原因造成重點(diǎn)大客戶申告，保障電路暢通，維護(hù)大客戶的利益。 效果對(duì) 策 四 效 果 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 效 果 檢 查 1、重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性檢查 2008 年 4 月 - 1 1 月重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性9 9 . 9 7 3 %9 9 . 9 7 3 %9 9 . 9 6 7 %9 9 . 9 7 1 %9 9 . 9 6 8 %9 9 . 9 6 7 %9 9 . 9 6 4 %9 9 . 9 5 6 %9 9 . 9 4 5 %9 9 . 9 5 0 %9 9 . 9 5 5 %9 9 . 9 6 0 %9 9 . 9 6 5 %9 9 . 9 7 0 %9 9 . 9 7 5 %4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月穩(wěn)定性重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性目標(biāo)值9 9 . 9 7 0 %中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 效 果 檢 查 9 9 .9 4 6 %9 9 .9 7 0 % 9 9 .9 7 2 %9 9 . 9 3 %9 9 . 9 4 %9 9 . 9 5 %9 9 . 9 6 %9 9 . 9 7 %9 9 . 9 8 %實(shí)施前后敏感大客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定性對(duì)比圖實(shí)施前 實(shí)施 后 目標(biāo)值 結(jié)論一： 實(shí)施期重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性在 2008年 9， 10， 11月均平均值達(dá)到 99.972%， 高于目標(biāo)值！ 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 2、對(duì) 2008年 9、 10、 11月 QC活動(dòng)關(guān)鍵癥結(jié)解決情況的檢查。 效 果 檢 查 結(jié)論 二 ： 2008年 9月、 10月、 11月， 電信原因故障（等效 2M故障數(shù) *中斷時(shí)長(zhǎng)）百分比已由活動(dòng)實(shí)施前的 66.7% 下降到 30.96%。 現(xiàn)影響重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定性的主要原因是用戶原因故障，小組在今后的維護(hù)中將重點(diǎn)關(guān)注用戶原因的障礙。 2616900 1169546 134424 2415 100.0% 99.9% 96.5% 66.7% 0 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000 電信原因 用戶原因 不明原因 其他運(yùn)營(yíng)商 0% 25% 50% 75% 100% 等效 2M故障數(shù) *中斷時(shí)長(zhǎng) （分鐘） 百分比（ %） 12807559010342465100.0%100.0%98.2%67.2%0020000400006000080000100000120000140000160000180000用戶原因 電信原因 不明原因 其他運(yùn)營(yíng)商0%25%50%75%100%等效2 M 故障數(shù)* 中斷時(shí)長(zhǎng)（分鐘）百分比（% ） 電信原因占比下降到 30.96% 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 活動(dòng)目標(biāo)檢查結(jié)論： 經(jīng)過(guò)本次 QC活動(dòng)，降低了電信原因故障占比，使得總故障電路等效帶寬和故障電路中斷時(shí)長(zhǎng)都有明顯的下降，重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性由活動(dòng)實(shí)施前的99.946%提高至 99.972%。 效 果 檢 查 小 結(jié) 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 經(jīng) 濟(jì) 效 益 檢 查 QC活動(dòng)后 (一年 )可 提高的經(jīng)濟(jì)效益： 13828*4800*（ 99.972%-99.946%） -2000=15251元 活動(dòng)后重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性已從 99.946%提高到 99.972%， 提高了 0.026%. 每條大客戶 DDN 2M專線每月的收入為400元 ， 一年為 4800元 . 重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)等效開(kāi)放了 13823個(gè) 2M. 本次 QC活動(dòng)增加集中告警 HUB、 網(wǎng)線等共計(jì)成本費(fèi)為 2000元 . 明 顯 的 經(jīng)濟(jì) 效 益 1 4 3 2 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 通過(guò)開(kāi)展活動(dòng) ， 降低了電信原因故障對(duì)重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)的影響 ， 提高了重點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 。 社 會(huì) 效 益 1 2 3 全面提升大客戶的售后服務(wù)水平 ， 體現(xiàn)差異化服務(wù) 、 提高了客戶滿意度和感知度 ，提升了中國(guó)電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 。 保證了中國(guó)電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)鍵性業(yè)務(wù)的穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展 ， 加快了中國(guó)電信全面轉(zhuǎn)型的步伐 ， 提高中國(guó)電信的業(yè)務(wù)收入 。 中國(guó)電信南京分公司 /webmoney 為了使小組的活動(dòng)成果能夠有效保持，小組將此次活動(dòng)中運(yùn)用的方法進(jìn)行了歸納總結(jié)，通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)部和省傳輸局、省 NOC匯報(bào)、溝通和討論，將其標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。 1. 關(guān)于針對(duì)減少大客戶電路轉(zhuǎn)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)開(kāi)放策略，經(jīng)實(shí)際驗(yàn)證對(duì)提高大