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物業(yè)管理基礎知識 第一章 物業(yè)的發(fā)展歷史及物業(yè)基本知識第二章 接手樓盤第三章 前期介入第四章 物業(yè)的基本類型第五章 房屋的裝飾裝修管理第六章 物業(yè)服務企業(yè)提供服務第七章 物業(yè)管理企業(yè)的資質管理第八章 后期 物業(yè)管理 目錄 第一章 物業(yè)的發(fā)展歷史及物業(yè)基本知識概述物業(yè)管理的發(fā)源國內物業(yè)管理的發(fā)展歷程物業(yè)管理的基本知識物業(yè) 物業(yè)管理 業(yè)主 物業(yè)使用人 前期物業(yè)管理 住宅物業(yè)保修金 空置物業(yè) 容積率與綠地率 公共能耗分攤費 房屋不同部位的保修期 專項維修資金 哪些是共用部位 哪些是共用設施設備 一 概述 物業(yè)管理實際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)與完善 是房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中為完善市場機制而建立起來的一種綜合性經(jīng)營服務方式 二 物業(yè)管理的發(fā)源 物業(yè)管理是一新興行業(yè) 在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史 首先發(fā)端于沿海發(fā)達城市 逐步向內陸地區(qū)延伸 在國外 物業(yè)管理已經(jīng)有一百多年的歷史 物業(yè) 這個詞是由香港人根據(jù) Estate 不動產(chǎn) Property 財產(chǎn) 這兩個英語單詞引譯過來的 近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國 英國人奧克維婭 希爾是公認的近代物業(yè)管理的創(chuàng)始人 上世紀70年代末 80年代初 物業(yè) 一詞從香港傳入廣東地區(qū) 后來在內地逐漸流傳 現(xiàn)在成為普遍接受應用的一個專有名詞 三 國內物業(yè)管理的發(fā)展歷程 1 1981年3月10日 深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司 深圳物業(yè)管理公司正式成立 開始對深圳經(jīng)濟特區(qū)的涉外商品房實行統(tǒng)一的物業(yè)管理 這是我國國內物業(yè)管理邁出的第一步 標志著這一新興行業(yè)的誕生 2 1993年6月30日 深圳成立了國內首家物業(yè)管理協(xié)會 1994年深圳市頒布了 深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例 3 1994年4月建設部頒布了33號令 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 明確指出 住宅小區(qū)應當逐步推行社會化 專業(yè)化的管理模式 由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理 4 2003年9月1日 我國第一部 物業(yè)管理條例 正式施行 對規(guī)范物業(yè)管理 維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益 改善人民群眾的生活和工作環(huán)境 提供了重要的法律依據(jù) 5 2007年3月16日 十屆全國人大五次會議上通過的 物權法 于10月1日起正式實施 物權法 是調整財產(chǎn)支配管理的法律 是對財產(chǎn)進行占有 使用 收益和處分的最基本準則 是中國制定民法典的重要組成部分 是完成構建中國特色社會主義法律體系的法制目標 物權法 的頒布將解決中國物業(yè)管理行業(yè)內一系列長期懸而未決的問題 將對中國物業(yè)管理行業(yè)未來的發(fā)展起到重要而深遠的影響 四 物業(yè)管理的基本概念 1 物業(yè)物業(yè)是指已經(jīng)建成的各類房屋以及與之相配套的設備 設施 場地 庭院和相關的建筑地塊 2 物業(yè)管理物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè) 由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定 對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修 養(yǎng)護 管理維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動 3 業(yè)主指物業(yè)的所有權人依法登記取得或者根據(jù)物權法規(guī)定取得建筑物專有部分所有權的人持有空置物業(yè)的建設單位 大業(yè)主 4 物業(yè)使用人物業(yè)使用人指物業(yè)承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權人 5 前期物業(yè)管理前期物業(yè)管理指在業(yè)主 業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前 由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理 6 住宅物業(yè)保修金住宅物業(yè)保修金指建設單位按照規(guī)定比例向所在地物業(yè)主管部門交存的 作為保修期內物業(yè)維修費用保證的資金 7 空置物業(yè)空置物業(yè)指已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)空置物業(yè)的物業(yè)管理費由建設單位交納使用所購物業(yè)的水 電 氣等配套設施或進行裝飾裝修的 視為已居住 8 公共能耗分攤費指二次供水水泵能耗 電梯能耗 小區(qū)水系景觀 其他 9 容積率容積率是指建筑總面積與建筑用地面積的比 高層低密度住宅容積率不大于2 2 多層低密度住宅容積率不大于1 2 聯(lián)排 又叫排屋 TownHouse 容積率不大于0 7 別墅 Villa 容積率不大于0 35 10 綠地率 綠地面積 土地面積綠地包括公共綠地 宅旁綠地 公共服務設施所屬綠地 道路紅線內的綠地 不包括屋頂 曬臺的人工綠地 公共綠地內占地面積不大于百分之一的雕塑 水池 亭榭等綠化小品建筑可視為綠地 綠地率越高 物業(yè)公司的養(yǎng)護成本越高 容積率越高 產(chǎn)權面積越高 物業(yè)費用較低 11 房屋不同部位的保修期屋面防水工程 有防水要求的衛(wèi)生間 房間和外墻的防滲漏為8年門窗安裝密閉 不出現(xiàn)翹裂為2年電氣管線 給排水管道 設備安裝工程為2年管道滲漏 管道堵塞2年附屬工程 綠化1年 12 專項維修資金專項維修資金屬于業(yè)主所有專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位 共用設施設備的維修和更新 改造 不得挪作他用 專項維修資金收取 使用 管理的辦法由國務院建設行政主管部門會同國務院財政部門制定 13 物業(yè)共用部位指物業(yè)服務區(qū)域內屬全體業(yè)主或者單幢物業(yè)的業(yè)主 非業(yè)主使用人共同使用的門廳 樓梯間 電梯間 管道井 設備間 過道 值班保安室 共用停車位 房屋承重結構 戶外墻面 屋面和道路 場地 綠地等部位 14 物業(yè)共用設施設備指物業(yè)服務區(qū)域內屬全體業(yè)主或者單幢物業(yè)的業(yè)主 非業(yè)主使用人共同使用的供水箱 水泵 排水管道 窨井 化糞池 垃圾箱 房 電梯 樓道照明燈具 小區(qū)道路照明設施 安全防范智能系統(tǒng) 避雷裝置 單元防盜門 文化體育設施和區(qū)域圍護等設施設備 第二章 接手樓盤招投標簽訂前期物業(yè)服務合同 協(xié)議以及臨時公約 一 招投標 由于業(yè)主委員會尚未成立 顧由建設單位通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理公司承擔管理服務 前期物業(yè)管理的招標分公開招標 邀請招標 1 采取邀請招標方式的 應當向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標邀請書 2 公開招標 若投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的 經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū) 縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準 可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè) 二 合同 公約與協(xié)議 1 前期物業(yè)管理服務合同由建設單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂 建設單位依法與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同 對業(yè)主具有約束力 2 前期物業(yè)管理服務協(xié)議由小業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂 3 臨時管理公約建設單位在銷售物業(yè)之前 必須制定臨時業(yè)主公約 建設單位應當在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時公約向物業(yè)買受人明示 并予以說明 而物業(yè)買受人在與建設單位簽訂物業(yè)物業(yè)買賣合同時 應當對遵守業(yè)主臨時公約予以書面承諾 第三章 前期介入概念物業(yè)管理的介入方式及內容 前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前 就參與物業(yè)的規(guī)劃設計和建設的過程 再此過程中 物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理的角度 就物業(yè)開發(fā) 建設和今后使用管理提出建議 并對將接管的物業(yè)做好管理準備 一 概念 二 物業(yè)管理介入的方式及內容 1 前期銷售配合物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助房產(chǎn)銷售中心提供禮儀門童 保安 清潔等服務 2 前期工程顧問服務了解項目的規(guī)劃意圖 設計內容和規(guī)范 確定項目檔次 協(xié)助建設單位對管理檔次進行正確定位 從物業(yè)管理的專業(yè)角度提出各項專業(yè)性書面建議 方便日后的物業(yè)管理 第四章 物業(yè)的類型低層住宅 多層住宅小高層 高層商鋪別墅 低層住宅 指1 3層的住宅多層住宅 指4 6層由兩個或兩個以上戶型上下疊加而成的住宅 多層住宅可以不設置電梯 小高層 指層數(shù)為8層 11層的住宅 小高層雖是高層住宅 但層數(shù)較低 又具有多層住宅的某些特點 但防火要求并不如高層建筑防火要求那么高 高層 7層及檐高20米以上的住宅 我們稱之為高層住宅 國家明確規(guī)定 12層及12層以上的高層住宅 每單元設置電梯不少于兩部 商鋪 指經(jīng)營者為顧客提供商品交易 服務或感受體驗的場所 一 辦公物業(yè)指各種商業(yè)機構用于從事經(jīng)營管理的場所 又稱為商務樓 二 酒店物業(yè)酒店一詞是從英文 Hotel 譯過來的 Hotel來自法文 原意是小旅館 1 商業(yè)性酒店2 度假酒店3 長住性酒店4 汽車酒店 三 商貿物業(yè)商貿物業(yè)是為商品流通 銷售而進行經(jīng)濟活動的場所 可以分為零售中心 購物中心 批發(fā)市場 交易中心 和街區(qū)商鋪等類型 四 娛樂休閑物業(yè)主要指為人們提供娛樂休閑活動的場所 可分為綜合性的娛樂休閑物業(yè) 社區(qū)會所 會員制俱樂部 主題公園 和專項性的娛樂休閑物業(yè) 舞廳 卡拉OK廳 保齡球館等 別墅 是指在郊區(qū)或風景區(qū)建造的 具有良好自然環(huán)境和人文景觀 供休閑度假使用 獨棟建筑 有園林庭院 第二居所的住宅 現(xiàn)在常說的 別墅 實際上涵蓋了國外的兩種物業(yè)類型 一種是HOUSE 一種是Villa 如果直譯過來 House應該是 房子 住宅 而Villa才是真正的 別墅 也可以譯成 莊園 城堡 一種帶有詩意的住宅 事實上 國內目前房地產(chǎn)市場所銷售的大部分 別墅 并不是Villa 而是HOUSE 獨棟別墅 即獨門獨院 上有獨立空間 下有私家花園領地 聯(lián)排別墅 又TOWNHOUSE 設有1至2個車位 還有地下室 它是由幾幢小于三層的單戶別墅并聯(lián)組成的聯(lián)排或住宅 一排二至四層聯(lián)結在一起 雙拼別墅 由兩個單元的別墅拼聯(lián)組成的單棟別墅 疊拼別墅 它是Townhouse的疊拼式的一種延伸 由多層的復式住宅上下疊加在一起組合而成 下層有花園 上層有屋頂花園 一般為四層帶閣樓建筑 空中別墅 稱為 penthouse 即 空中閣樓 原指位于城市中心地帶 高層頂端的豪宅 一般指建在高層樓頂端具有別墅形態(tài)的躍式住宅 這種空中別墅發(fā)源于美國 以 第一居所 和 稀缺性的城市黃金地段 為特征 是一種把繁華都市生活推向極致的建筑類型 第五章 房屋的裝飾裝修管理房屋的裝飾裝修裝修申報要提交哪些資料房屋裝修中的禁止行為業(yè)主的 違章 一 房屋的裝飾裝修 業(yè)主需要裝飾裝修房屋的 應當事先告知物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)則應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主 非業(yè)主的住宅使用人對住宅進行裝飾裝修 必須取得業(yè)主的書面同意 然后告知物業(yè)管理企業(yè) 二 裝修申報要提交哪些資料 1 房屋所有權證 或者證明其合法權益的有效憑證 2 申請人身份證件3 裝飾裝修方案4 變動建筑主體或者承重結構 需提交原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出的設計方案5 涉及本辦法第六條行為的 需提交有關部門的批準文件 涉及本辦法第七條 第八條行為的 需提交設計方案或者施工方案6 委托裝飾裝修企業(yè)施工的 需提供該企業(yè)相關資質證書的復印件 三 房屋裝修中的禁止行為 一 未經(jīng)原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案 變動建筑主體和承重結構 二 將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間 廚房間 三 擴大承重墻上原有的門窗尺寸 拆除連接陽臺的磚 混凝土墻體 四 損壞房屋原有節(jié)能設施 降低節(jié)能效果 五 其他影響建筑結構和使用安全的行為 建筑主體 是指建筑實體的結構構造 包括屋蓋 樓蓋 梁 柱的支撐 墻體 連接接點和基礎等 承重結構 是指直接將本身自重與各種外加作用力系統(tǒng)地傳遞給基礎地基的主要結構構件和其連接接點 包括承重墻體 立桿 柱 框架柱 支墩 樓板 梁 屋架 懸索等 四 業(yè)主的 違章 占用公共區(qū)域 特別是消防通道 擺放物品挪用消防設施設備 如私自用消防水 高空拋物破壞管理區(qū)域公共設施設備 如防盜門等 建筑物 墻面的亂張貼 亂涂寫 亂刻畫等 違反裝修管理規(guī)定事項 如亂接水電 破壞承重結構 非裝修時間裝修等 破壞區(qū)域正常生活 生產(chǎn)秩序 如深夜的噪音 晨練等 業(yè)主車輛亂停亂放踐踏 占用綠地 損壞花草樹木 園林景觀亂丟垃圾 亂堆垃圾 雜物 第六章 物業(yè)服務企業(yè)提供服務物業(yè)從業(yè)人員應注意的問題物業(yè)服務企業(yè)提供哪些服務安全管理 工程管理 樓宇管理 清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護 客戶服務 物業(yè)管理企業(yè)的權利物業(yè)管理企業(yè)的義務 一 物業(yè)從業(yè)人員應注意的問題 著裝工整 整齊 統(tǒng)一 用語文明規(guī)范 精神抖擻 站如松 坐如鐘 行如風 微笑服務 常帶微笑 禮貌待客 主動服務 想業(yè)主之所想 急業(yè)主之所急 盡責盡心 服務周到 業(yè)主的事就是我的事 靈活服務 與業(yè)主的溝通 處理業(yè)主的投訴 靈活應變 嚴于律己 潔身自愛 鉆研業(yè)務 提高技能 二 物業(yè)服務企業(yè)提供哪些服務 1 安全管理 人員出入控制 物品出入控制 車輛出入 停放控制 交通安全控制 車輛管理 治安巡邏控制 消防安全管理 緊急情況處理 2 工程管理 供水 供電設施設備的保養(yǎng) 維修 更新 公共照明設備的保養(yǎng) 維修 更新 電梯設施設備的保養(yǎng) 消防系統(tǒng)的保養(yǎng) 維修 空調系統(tǒng)的保養(yǎng) 3 樓宇管理房屋本體的維修養(yǎng)護公用設施設備的維修養(yǎng)護二次裝修管理 4 清潔衛(wèi)生公共區(qū)域的清掃保潔垃圾 廢物的清運與分類污水 雨水的排疏四害消殺控制 5 綠化養(yǎng)護綠化的施肥 澆水 滅蟲 修剪綠化的補種 移植綠化帶死角清潔 6 客戶服務常規(guī)性服務 如 通過做好日常的物業(yè)管理工作來提高服務水平 客戶投訴 意見如 對業(yè)主投訴 意見的受理 處理 回訪 特約服務如 家政服務 開設娛樂場所等 三 物業(yè)管理企業(yè)的權利 1 物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)有關法律法規(guī) 物業(yè)服務合同和物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用 公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度 結合實際情況 制定管理辦法 2 按照物業(yè)服務合同和管理辦法實施管理3 按照物業(yè)服務合同和有關規(guī)定收取物業(yè)服務費用 4 有權制止和向有關行政主管部門匯報違反治安 環(huán)保 物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律 法規(guī)和規(guī)章制度的行為 5 有權要求業(yè)主委員會協(xié)助履行物業(yè)服務合同 6 可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目 7 可以接受供水 供電 供熱 通訊 有線電視等單位的委托代收相關費用 8 有權將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè) 9 經(jīng)業(yè)主大會的允許 可實行多種經(jīng)營 四 物業(yè)管理企業(yè)的義務 1 按照物業(yè)服務合同約定 提供相應服務 2 接受業(yè)主 業(yè)主大會和業(yè)主委員會對履行物業(yè)服務合同情況的監(jiān)督 3 重大管理措施應當提交業(yè)主大會審議決定 4 接受房地產(chǎn)行政主管部門 有關行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導 第七章 物業(yè)管理企業(yè)的資質管理概念一級資質二級資質三級資質 一 概念 國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實行資質制度 物業(yè)管理企業(yè)的資質是企業(yè)實力 規(guī)模 業(yè)績和誠信的綜合反映 是國家對物業(yè)管理市場準入管理的重要標志 物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級 二級 三級資質等級 二 一級資質 1 注冊資本500萬元以上 2 具有中級以上職稱的管理人員 工程技術人員不少于30人 企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書 80 以上的部門經(jīng)理 管理員取得從業(yè)崗位證書 3 管理兩種類型以上的物業(yè) 4 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分之和不低于100 多層住宅200萬平方米 高層住宅100萬平方米 獨立式住宅 別墅 15萬平方米 辦公樓宇 工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米 5 20 以上的管理項目獲得建設部授予的 全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) 大廈 工業(yè)區(qū) 稱號 20 以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) 大廈 工業(yè)區(qū) 稱號 6 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度 7 建立了專項維修資金管理與使用制度 三 二級資質 1 注冊資本300萬元 2 具有中級以上職稱的管理人員 工程技術人員不少于20人 企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)崗位證書 60 以上的部門經(jīng)理 管理員取得從業(yè)人員崗位證書 3 管理兩類型以上物業(yè) 4 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100 計算基數(shù)是 多層住宅80萬平方米 高層住宅40萬平方米 獨立式住宅 別墅 6萬平方米 辦公樓宇 工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米 5 10 以上的管理項目獲得建設部授予的 全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) 大廈 工業(yè)區(qū) 稱號 10 以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) 大廈 工業(yè)區(qū) 稱號 6 具有健全的