用電大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓及業(yè)擴(kuò)前期服務(wù)工作模式研究定稿資料.doc

用電大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓及業(yè)擴(kuò)前期服務(wù)工作模式研究國(guó)網(wǎng)湖南客服中心二0一五年.一月目 錄前言1一、研究背景1（一）經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩影響電量增長(zhǎng)1（二）電力體制改革挑戰(zhàn)市場(chǎng)開(kāi)拓2（三）經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展加大服務(wù)壓力3（四）“三集五大”建設(shè)提升管理要求3二、主要問(wèn)題4（一）等客上門無(wú)本質(zhì)改觀4（三）電網(wǎng)瓶頸未徹底解決4（四）服務(wù)質(zhì)量待持續(xù)提升5三、原因分析5（一）市場(chǎng)意識(shí)未增強(qiáng)5（二）工作職責(zé)未落實(shí)51.工作職責(zé)不具體52.工作要求未落地6（三）“一口對(duì)外”未執(zhí)行6（四）資源支撐不強(qiáng)大61.崗位人員配置少62.專項(xiàng)資金安排少73.系統(tǒng)支撐力度小7（五）信息收集不到位71.渠道單一82.時(shí)間滯后83.內(nèi)容片面84.信息分散8四、模式構(gòu)建8（一）建立健全責(zé)任工作體系81.部門分工92.營(yíng)銷崗位職責(zé)103.流程設(shè)計(jì)114.客戶分級(jí)12（二）完善信息收集管理機(jī)制131.拓展信息收集渠道132.加強(qiáng)信息整理分析153.實(shí)行定期分級(jí)報(bào)送15（三）強(qiáng)化優(yōu)化內(nèi)部資源配置161.人力支持162.資金支持163.技術(shù)支持17（四）建立健全大客戶信息庫(kù)171.信息庫(kù)開(kāi)發(fā)思路172.主要功能介紹183.系統(tǒng)操作194.信息庫(kù)特點(diǎn)255.信息庫(kù)的維護(hù)25（五）信息應(yīng)用26五、成效預(yù)測(cè)26（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)顯著增強(qiáng)26（二）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力有效提高26（三）供電服務(wù)形象大幅提升27（四）電量增長(zhǎng)獲得快速拉動(dòng)27六、研究結(jié)論27前言當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)低迷，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方式處于調(diào)整轉(zhuǎn)變階段，公司售電量增長(zhǎng)緩慢，加之新一輪電改提上日程，售電側(cè)放開(kāi)即將破冰，大客戶直購(gòu)電已經(jīng)試點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)客戶面臨流失風(fēng)險(xiǎn)，公司市場(chǎng)開(kāi)拓面臨重大挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，省內(nèi)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展由粗放轉(zhuǎn)向精細(xì)，客戶對(duì)供電服務(wù)也不斷提出新需求，同時(shí)政府供電監(jiān)管力度持續(xù)加強(qiáng)，服務(wù)要求不斷提高，公司供電服務(wù)面臨的壓力日益增大。國(guó)網(wǎng)公司“三集五大”改革后，以省級(jí)集約辦理為切入點(diǎn)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新體系，也對(duì)大客戶服務(wù)提出了新的更高要求。新形勢(shì)下，從外部、內(nèi)部?jī)煞矫婵?，有必要重點(diǎn)針對(duì)用電大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓及服務(wù)進(jìn)行深入系統(tǒng)研究，分析存在的短板與不足，找出解決辦法。本項(xiàng)目組通過(guò)實(shí)地走訪、調(diào)查供電單位與客戶，廣泛收集資料，深入分析問(wèn)題，研究設(shè)計(jì)了緊密結(jié)合業(yè)擴(kuò)前期服務(wù)開(kāi)拓大客戶市場(chǎng)的工作模式，開(kāi)發(fā)建設(shè)了用電大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓信息庫(kù)，嘗試通過(guò)整體提升業(yè)擴(kuò)前期供電服務(wù)水平，增強(qiáng)新形勢(shì)下大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓能力，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)效益與服務(wù)形象雙贏。.一、 研究背景（一）經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩影響電量增長(zhǎng)從全國(guó)來(lái)看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入工業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵期，國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的主要方式是“微刺激”，強(qiáng)調(diào)調(diào)控的針對(duì)性和精準(zhǔn)性，要求堅(jiān)定不移地推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，在短期內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的影響較大。受此影響，我國(guó)全社會(huì)用電量增速減緩。2014年全社會(huì)用電量55233億kWh,同比增長(zhǎng)3.8%，較2013年7.5%的增速大幅回落3.7個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)下2003年以來(lái)的新低。從我省情況看，2014年1-11月，湖南省規(guī)模工業(yè)增加值同比增長(zhǎng)9.6%，實(shí)現(xiàn)收入利潤(rùn)同比下降3.5%。湖南省鋼鐵、有色金屬、專用設(shè)備制造等支柱行業(yè)產(chǎn)值同比有較大幅度的下降，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型加速，經(jīng)濟(jì)向好的基礎(chǔ)不牢，工業(yè)、投資等經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿p弱，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷，我省2014年經(jīng)濟(jì)增速略有下降。從售電量來(lái)看，2014年，公司完成售電量1008.82億，kWh，同比增長(zhǎng)0.43%，增速下降4.09個(gè)百分點(diǎn)。大工業(yè)用電量431.27億kWh，同比增加11.16億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)2.85%，其中大客戶電廠直購(gòu)電量44.46億千瓦時(shí)，剔除此因素，2014年大工業(yè)電量同比增長(zhǎng)-4.33%,增速較2013年下降7.19個(gè)百分點(diǎn)，公司售電量增長(zhǎng)面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。 從用電需求看，2014年全省110kV及以上工業(yè)大客戶用電報(bào)裝共32戶，新增容量288.66萬(wàn)kVA；初步預(yù)計(jì)2015年110kV及以上工業(yè)大客戶用電報(bào)裝21戶，預(yù)計(jì)新增容量116.5萬(wàn)kVA。因此，要實(shí)現(xiàn)售電量較快增長(zhǎng)異常艱難。（二）電力體制改革挑戰(zhàn)市場(chǎng)開(kāi)拓近期我國(guó)新一輪的電力改革已經(jīng)提上日程。新電改將積極推進(jìn)電能直接交易和售電側(cè)放開(kāi)，加快建立健全電力市場(chǎng)體制機(jī)制。新推進(jìn)的大客戶直購(gòu)電，發(fā)電廠和用戶之間可以直接商議電價(jià)進(jìn)行交易，相比目前我省已經(jīng)試點(diǎn)的大客戶直購(gòu)電，電廠自主權(quán)進(jìn)一步提高，適用客戶范圍將逐步擴(kuò)大，大客戶用電將有更多選擇。截止2014年底，公司共有110kV及以上客戶320戶（不含電源客戶有240戶），2014年售電量174.58億kWh，到戶均價(jià)0.7015元/kWh，售電利潤(rùn)37.62億元，占大工業(yè)客戶利潤(rùn)的1/3強(qiáng)。110kV及以上大客戶用電量大、均價(jià)高、利潤(rùn)可觀，供電服務(wù)所需人力、物力相對(duì)較小，單戶對(duì)公司整體經(jīng)營(yíng)效益影響度較大。國(guó)家售電側(cè)市場(chǎng)放開(kāi)將對(duì)大客戶用電市場(chǎng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，110kV及以上大客戶將成為市場(chǎng)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，這將給公司整體經(jīng)營(yíng)效益帶來(lái)巨大沖擊。因此對(duì)電網(wǎng)企業(yè)而言，今后大客戶電力市場(chǎng)的開(kāi)拓顯得尤為重要。（三）經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展加大服務(wù)壓力2014年召開(kāi)的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確提出要大力調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，做到化解產(chǎn)能過(guò)剩和實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展雙管齊下，今后我國(guó)高耗能行業(yè)發(fā)展將進(jìn)一步受限，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量將進(jìn)一步提升。面對(duì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，省、市各級(jí)政府高度重視新上重大項(xiàng)目建設(shè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)作用，客戶對(duì)電力供應(yīng)能力與服務(wù)質(zhì)量具有更高期望。這既是電網(wǎng)企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓的良好外部機(jī)遇，也使供電服務(wù)壓力進(jìn)一步凸顯。（四）“三集五大”建設(shè)提升管理要求國(guó)網(wǎng)公司通過(guò)“三集五大”建設(shè)，省級(jí)集約了220kV供電的大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，業(yè)擴(kuò)前期職責(zé)分工與業(yè)務(wù)權(quán)限也進(jìn)行了較大調(diào)整，要求加快流程辦理，提升服務(wù)質(zhì)量。但“三集五大”體系運(yùn)行時(shí)間較短，許多工作仍處于磨合期，當(dāng)前大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝尚沒(méi)有完全達(dá)到新的服務(wù)要求，業(yè)務(wù)省級(jí)集約辦理的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有完全凸顯。同時(shí)，今年國(guó)網(wǎng)公司要求擴(kuò)大直接開(kāi)放容量范圍，對(duì)10千伏及以下項(xiàng)目容量直接開(kāi)放，取消原315千伏安免審批容量的限制，對(duì)大客戶服務(wù)提出了更高要求。二、主要問(wèn)題（一）等客上門無(wú)本質(zhì)改觀由于長(zhǎng)期以來(lái)供電企業(yè)壟斷市場(chǎng)，客戶用電沒(méi)有其他可選擇的售電方，供電單位養(yǎng)成了坐等客戶上門的習(xí)慣。即使是少數(shù)的主動(dòng)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、走訪客戶，也主要是基于提升管理、制定政策、評(píng)估成效或履行社會(huì)責(zé)任，很少?gòu)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度出發(fā)來(lái)研究和服務(wù)客戶。多數(shù)情況下，供電單位仍是坐等客戶上門。（二）業(yè)擴(kuò)流程常出現(xiàn)脫節(jié)在現(xiàn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理模式下，業(yè)擴(kuò)前期大客戶往往直接與發(fā)策、建設(shè)部門聯(lián)系溝通，開(kāi)展接入系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)審和工程初設(shè)及審核，直到工程竣工需驗(yàn)收時(shí)才與營(yíng)銷部門聯(lián)系辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)，簽訂供用電合同等相關(guān)事宜。供電企業(yè)內(nèi)部也缺乏信息溝通反饋機(jī)制，各部門之間客戶信息不能及時(shí)傳遞，工作沒(méi)有及時(shí)溝通。導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程前后脫節(jié)，客戶工程臨近驗(yàn)收送電才發(fā)現(xiàn)存在許多與營(yíng)銷管理要求不符的問(wèn)題，導(dǎo)致延誤送電，大大降低了客戶接電滿意度，甚至影響政府重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)度。（三）電網(wǎng)瓶頸未徹底解決大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓與電網(wǎng)是否堅(jiān)強(qiáng)息息相關(guān)。近年來(lái)，公司不斷加大電網(wǎng)建設(shè)投資，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)供電能力，但仍不能完全滿足客戶需求，如電壓等級(jí)不夠、供電容量不足、供電可靠性不高等。2014年接電的10個(gè)滬昆鐵路牽引變，有8個(gè)當(dāng)時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)雙電源接入。（四）服務(wù)質(zhì)量待持續(xù)提升近年來(lái)公司堅(jiān)持“嚴(yán)抓嚴(yán)管”，大力開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)反違章，供電服務(wù)水平全面提升。但由于大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓及業(yè)擴(kuò)前期工作涉及公司單位、部門眾多，流程較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)復(fù)雜，不同主體對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力存在差異，造成客戶服務(wù)質(zhì)量存在一些明顯的缺陷，甚至“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。三、原因分析（一）市場(chǎng)意識(shí)未增強(qiáng)由于長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)，多年來(lái)供電企業(yè)保持著壟斷經(jīng)營(yíng)的優(yōu)越感，市場(chǎng)意識(shí)淡薄，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。提高經(jīng)營(yíng)效益的工作重心落在售后的用電管理上，沒(méi)有形成完整的售前、售后服務(wù)鏈條。當(dāng)前，全社會(huì)已形成深化電力體制改革的共識(shí)，售電側(cè)放開(kāi)后的電力市場(chǎng)將是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)，公司在大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓和服務(wù)上必須完成從以營(yíng)銷管理為主到以市場(chǎng)開(kāi)拓為主的轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)效益。（二）工作職責(zé)未落實(shí)1.工作職責(zé)不具體電力市場(chǎng)開(kāi)拓工作牽涉到營(yíng)銷、發(fā)策、運(yùn)檢、調(diào)控等多個(gè)專業(yè)部門，需要各部門協(xié)同一致，密切配合。公司曾經(jīng)出臺(tái)過(guò)電力銷售市場(chǎng)管理辦法等相關(guān)制度，明確營(yíng)銷部是工作牽頭部門，各相關(guān)部門是責(zé)任主體，但各單位未專門針對(duì)大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓，細(xì)化職責(zé)、固化要求、量化目標(biāo)，造成此項(xiàng)工作難以衡量和推動(dòng)。2.工作要求未落地國(guó)網(wǎng)公司“三集五大”改革提出新要求，將110kV及以上大客戶接入電網(wǎng)方案、供電方案的編制與審查均交由發(fā)策部門組織辦理，營(yíng)銷等相關(guān)部門參與，但公司尚未出臺(tái)實(shí)施細(xì)則，沒(méi)有具體操作辦法。目前公司110kV及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)仍照原方式開(kāi)展，導(dǎo)致實(shí)際執(zhí)行與管理要求不一致。（三）“一口對(duì)外”未執(zhí)行110kV及以上客戶業(yè)擴(kuò)流程中的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)，分別由不同部門牽頭辦理，并直接聯(lián)系和答復(fù)客戶。如電網(wǎng)接入由發(fā)策部辦理，初步設(shè)計(jì)審核由建設(shè)部辦理，報(bào)裝受理、合同簽訂等由營(yíng)銷部辦理。另外，經(jīng)研院（所）也會(huì)直接與客戶聯(lián)系。特別是涉及電網(wǎng)配套工程的電鐵等項(xiàng)目，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝前期服務(wù)以發(fā)策、建設(shè)部門為主。“一口對(duì)外”的服務(wù)模式在大客戶業(yè)擴(kuò)前期沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。（四）資源支撐不強(qiáng)大1.崗位人員配置少各單位市場(chǎng)開(kāi)拓崗位人員多為兼職，另外還承擔(dān)了需求側(cè)管理、智能用電等多項(xiàng)工作，內(nèi)容繁雜，任務(wù)繁重。相對(duì)于智能小區(qū)、電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)、熱泵推廣等工作，大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓沒(méi)有硬性指標(biāo)，工作彈性較大，因此兼職人員工作重點(diǎn)放在了有任務(wù)要求的工作上，大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓停留在被動(dòng)受理、簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)層面，工作成效很有限。2.專項(xiàng)資金安排少營(yíng)銷資金方面，2014年公司除了用于郴州地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的2000萬(wàn)專項(xiàng)資金，沒(méi)有安排其他13個(gè)市州公司市場(chǎng)開(kāi)拓專項(xiàng)資金，更談不上大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓及服務(wù)專項(xiàng)資金。公司大客戶營(yíng)銷宣傳、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、信息化建設(shè)等方面工作無(wú)法有效開(kāi)展。電網(wǎng)建設(shè)資金方面，公司2014年電網(wǎng)建設(shè)改造資金33億元，主要用于新建、擴(kuò)建輸變電工程，限制大客戶電網(wǎng)接入瓶頸的改造不多，針對(duì)性不強(qiáng)，時(shí)效性較差。整體上來(lái)看，公司大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓資金投入明顯不足。3.系統(tǒng)支撐力度小 大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓工作沒(méi)有營(yíng)銷系統(tǒng)支撐，現(xiàn)有的營(yíng)銷三大系統(tǒng)中沒(méi)有大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓應(yīng)用模塊，難以形成規(guī)范化、流程化的工作模式。涉及到大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓的相關(guān)部門基本上是通過(guò)電話、OA郵件等方式進(jìn)行工作聯(lián)系，工作難以閉環(huán)，且不可避免過(guò)多的受人為因素干擾影響。（五）信息收集不到位大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓受政府規(guī)劃、地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、電網(wǎng)規(guī)劃及建設(shè)、客戶投資立項(xiàng)等多方面的因素影響，對(duì)象眾多，信息來(lái)源復(fù)雜。目前各單位在大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓信息收集上缺少主動(dòng)性，缺乏歸口管理。1.渠道單一市場(chǎng)開(kāi)拓人員很少主動(dòng)調(diào)查了解大客戶情況，主要通過(guò)經(jīng)研院（所）收集已在辦理接入系統(tǒng)設(shè)計(jì)的大客戶信息。部分單位從市政府重點(diǎn)項(xiàng)目辦、政府組織的相關(guān)用電協(xié)調(diào)會(huì)議上獲得部分客戶信息。2.時(shí)間滯后收集到的客戶用電項(xiàng)目已經(jīng)在建，或即將建成，用電需求信息沒(méi)有提前進(jìn)入電網(wǎng)規(guī)劃。3.內(nèi)容片面信息收集主要是客戶用電需求，對(duì)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、供電瓶頸等信息收集整理較少，或是沒(méi)有結(jié)合市場(chǎng)開(kāi)拓進(jìn)行收集、分析。4.信息分散營(yíng)銷、發(fā)展、基建、運(yùn)檢等部門業(yè)務(wù)開(kāi)展中均能獲得不同客戶的用電需求信息，對(duì)電網(wǎng)供電瓶頸情況不同程度掌握，但沒(méi)有及時(shí)歸集整理，缺乏信息有效歸口管理。四、模式構(gòu)建（一）建立健全責(zé)任工作體系堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以“一口對(duì)外”為原則，由營(yíng)銷組織規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人資等專業(yè)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓及服務(wù)工作。1.部門分工營(yíng)銷部門：負(fù)責(zé)“一口對(duì)外”組織開(kāi)展大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓及服務(wù)工作。負(fù)責(zé)組織開(kāi)展大客戶市場(chǎng)調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)，聯(lián)系政府辦、經(jīng)信委、各類產(chǎn)業(yè)園區(qū)；匯總大客戶用電需求及電網(wǎng)供電瓶頸信息；提供用電政策、技術(shù)咨詢服務(wù)；受理客戶用電申請(qǐng)，派發(fā)接入電網(wǎng)業(yè)務(wù)工單，答復(fù)供電方案（含接入）等。發(fā)展策劃部門：負(fù)責(zé)與政府發(fā)展、投資、規(guī)劃部門建立常態(tài)聯(lián)系，收集政府投資項(xiàng)目的立項(xiàng)與實(shí)施計(jì)劃，及時(shí)反饋營(yíng)銷部門；根據(jù)綜合匯總的大客戶用電需求，開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)與電網(wǎng)規(guī)劃，保障電網(wǎng)規(guī)劃、發(fā)展適當(dāng)超前；及時(shí)組織完成客戶接入電網(wǎng)方案與供電方案評(píng)審；將電網(wǎng)接入瓶頸納入重點(diǎn)改、擴(kuò)建計(jì)劃，滿足大客戶接入需求?；ú块T：負(fù)責(zé)根據(jù)電網(wǎng)規(guī)劃制定主網(wǎng)新建、擴(kuò)建計(jì)劃并組織實(shí)施；對(duì)建設(shè)過(guò)程中了解掌握的客戶用電需求變化信息及時(shí)反饋營(yíng)銷部門。運(yùn)維檢修部門：負(fù)責(zé)計(jì)劃?rùn)z修、電網(wǎng)改造管理，做好新增客戶接入電網(wǎng)安排；對(duì)運(yùn)行檢修過(guò)程中了解掌握的電網(wǎng)供電瓶頸信息、客戶用電需求變化信息及時(shí)反饋營(yíng)銷部門。調(diào)度控制中心：負(fù)責(zé)做好運(yùn)行方式設(shè)計(jì)、調(diào)整，協(xié)調(diào)計(jì)劃?rùn)z修，確保電力供應(yīng)；將運(yùn)行中出現(xiàn)的電網(wǎng)供電瓶頸信息、客戶用電需求變化信息及時(shí)反饋營(yíng)銷部門。財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)研究大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格策略，落實(shí)大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓及服務(wù)工作資金計(jì)劃。人資部門：負(fù)責(zé)研究制訂大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓崗位設(shè)置及人員配置，研究制訂大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓及服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。2.營(yíng)銷崗位職責(zé)增設(shè)大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓崗位：了解大客戶用電需求。收集并匯總大項(xiàng)目用電需求信息，及時(shí)錄入用電大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)大項(xiàng)目信息多部門共享。開(kāi)展大項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析。為電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供可靠依據(jù)；為業(yè)擴(kuò)加速的效益分析提供a可靠依據(jù)；對(duì)大項(xiàng)目前期服務(wù)的效果進(jìn)行分析。掌握電網(wǎng)規(guī)劃及建設(shè)情況。及時(shí)收集電網(wǎng)規(guī)劃及電網(wǎng)項(xiàng)目竣工完成情況，根據(jù)客戶用電需求，掌握電網(wǎng)供電存在的瓶頸。及時(shí)了解、收集大項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中存在的問(wèn)題。跟蹤、監(jiān)督、考核客戶經(jīng)理大項(xiàng)目服務(wù)情況。完善客戶經(jīng)理崗位職責(zé)：及時(shí)收集傳遞用電大客戶信息。為電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)提供電力市場(chǎng)需求信息；了解電網(wǎng)規(guī)劃及建設(shè)情況。及時(shí)收集電網(wǎng)規(guī)劃及電網(wǎng)項(xiàng)目竣工完成情況，根據(jù)客戶用電需求，掌握電網(wǎng)供電存在的瓶頸。編制大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝個(gè)性化服務(wù)工作方案。為客戶提供電力政策、技術(shù)咨詢服務(wù)；跟蹤服務(wù)用電項(xiàng)目建設(shè)，配合客戶做好受電工程前期各項(xiàng)手續(xù)辦理工作，開(kāi)辟綠色通道；協(xié)調(diào)發(fā)策、運(yùn)檢、基建等多個(gè)部門開(kāi)展大項(xiàng)目業(yè)擴(kuò)前期服務(wù)工作。組織開(kāi)展項(xiàng)目前期咨詢服務(wù)工作。幫助大客戶分析項(xiàng)目用電需求，現(xiàn)場(chǎng)介紹與項(xiàng)目相關(guān)的電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)情況；指導(dǎo)客戶如何結(jié)合電網(wǎng)規(guī)劃合理選擇用電地址與計(jì)劃投產(chǎn)時(shí)序，高效匹配電網(wǎng)供電能力與客戶用電需求。配合用電大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓專責(zé)開(kāi)展相關(guān)工作。3.流程設(shè)計(jì)大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓機(jī)業(yè)擴(kuò)前期服務(wù)工作流程圖設(shè)計(jì)如下：其中，市場(chǎng)信息匯總、用電咨詢引導(dǎo)、用電申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審核及答復(fù)均由營(yíng)銷部門“一口對(duì)外”完成。4.客戶分級(jí)（1）省級(jí)大客戶：預(yù)計(jì)供電電壓等級(jí)220kV及以上；或年用電量2億kWh及以上；或用電容量5萬(wàn)kVA及以上。（2）地市級(jí)大客戶：預(yù)計(jì)供電電壓等級(jí)35kV及以上；或年用電量1億kWh及以上；或用電容量2萬(wàn)kVA及以上。（3）縣級(jí)大客戶：預(yù)計(jì)采用10kV專線供電；或用電容量0.5萬(wàn)kVA及以上。省級(jí)大客戶由公司營(yíng)銷部指導(dǎo)，省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)實(shí)施；地市級(jí)大客戶由市州供電公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)實(shí)施；縣級(jí)大客戶由縣供電公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)實(shí)施。（二）完善信息收集管理機(jī)制大客戶信息的收集需主動(dòng)與政府相關(guān)管理部門建立常態(tài)聯(lián)系機(jī)制，及時(shí)獲取政府政策信息與項(xiàng)目計(jì)劃，收集國(guó)民經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)行業(yè)發(fā)展信息，獲取行業(yè)與重點(diǎn)企業(yè)規(guī)劃、發(fā)展信息等。建立用電大客戶信息收集管理機(jī)制，搭建大客戶共享信息平臺(tái)，及時(shí)掌握電力市場(chǎng)信息動(dòng)態(tài)，是開(kāi)展大客戶前期服務(wù)工作的前提。1.拓展信息收集渠道 （1）從政府職能部門獲取信息一是及時(shí)關(guān)注政府網(wǎng)站。各市州發(fā)改委每年初將發(fā)布本地區(qū)的重大項(xiàng)目安排表及重大項(xiàng)目前期工作一覽表，工作人員可根據(jù)項(xiàng)目庫(kù)獲得相關(guān)大客戶信息。二是主動(dòng)走訪政府部門。各市州公司每年安排1-2次主動(dòng)走訪發(fā)改委、政府重點(diǎn)項(xiàng)目辦等相關(guān)部門，了解全市各大客戶的用電需求情況。如衡陽(yáng)公司、邵陽(yáng)公司、婁底公司已形成定期走訪常態(tài)機(jī)制。三是建立合署辦公機(jī)制。選派優(yōu)秀管理人員進(jìn)駐重點(diǎn)項(xiàng)目辦，與市政府相關(guān)項(xiàng)目管理部門建立常態(tài)溝通機(jī)制，全方位獲取大客戶信息，及時(shí)跟蹤服務(wù)大客戶建設(shè)。如黒龍江公司鶴崗分公司安排專人進(jìn)駐鶴崗市大項(xiàng)目服務(wù)中心辦公，派駐市大項(xiàng)目辦代表充分發(fā)揮跟蹤服務(wù)職能，及時(shí)傳遞信息，建立內(nèi)部溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“一口對(duì)外”有效推動(dòng)了企業(yè)發(fā)展和促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“雙贏”。四是積極參加協(xié)調(diào)會(huì)議。各市州重點(diǎn)項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)重點(diǎn)項(xiàng)目的督辦推進(jìn)，適時(shí)召開(kāi)工作協(xié)調(diào)會(huì)。供電企業(yè)應(yīng)積極參會(huì)，收集相關(guān)信息，反映電網(wǎng)建設(shè)情況，并提出需政府支持解決的問(wèn)題與需客戶配合開(kāi)展的工作。（2）從電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)口獲得信息市、縣客戶服務(wù)中心及時(shí)向發(fā)策、基建部門了解地方規(guī)劃、新增大項(xiàng)目情況，與經(jīng)研院（所）建立常態(tài)聯(lián)系，收集電網(wǎng)規(guī)劃及客戶供電配套工程建設(shè)計(jì)劃。（3）從客戶渠道獲取信息市、縣客戶服務(wù)中心通過(guò)各種用電協(xié)調(diào)會(huì)議、窗口咨詢、電費(fèi)繳納、上門走訪等渠道了解和掌握的大客戶新裝、增容、變更（減容、暫停）、檢修以及電價(jià)對(duì)電量的影響等用電需求及市場(chǎng)信息情況。（見(jiàn)附件1）(4)從95598等渠道獲取信息相關(guān)部門通過(guò)95598、紅網(wǎng)、12398、市長(zhǎng)熱線等渠道廣泛收集客戶訴求中反映的各類信息，重點(diǎn)關(guān)注反映低電壓、頻繁停電等供電瓶頸長(zhǎng)期存在的有新建重大項(xiàng)目規(guī)劃的地區(qū)。2.加強(qiáng)信息整理分析市州公司、縣公司發(fā)策部門每月將收集到的政府投資項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃，整理匯總并報(bào)送同級(jí)客戶服務(wù)中心；基建部門每月將電網(wǎng)建設(shè)涉及到的客戶用電需求信息報(bào)同級(jí)客戶服務(wù)中心。各市州、縣公司客戶服務(wù)中心指定一名專責(zé)歸口收集并整理市州、縣公司不同信息渠道的信息。按月對(duì)大項(xiàng)目進(jìn)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫好大項(xiàng)目進(jìn)展情況月報(bào)表（見(jiàn)附件2）。市州公司客戶服務(wù)中心要根據(jù)收集到的信息及時(shí)錄入用電大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓信息庫(kù)并按季度、年度對(duì)大項(xiàng)目進(jìn)展情況進(jìn)行分析，對(duì)電量需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，形成大項(xiàng)目進(jìn)展情況分析報(bào)告。省客戶服務(wù)中心全面掌握大項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)審核、匯總?cè)〈箜?xiàng)目的進(jìn)展情況，形成分析報(bào)告。3.實(shí)行定期分級(jí)報(bào)送縣級(jí)供電公司每月向市州公司報(bào)送相關(guān)大客戶信息；市州公司每月編制110kV及以上用電大客戶項(xiàng)目進(jìn)展情況分析報(bào)告（見(jiàn)附件3）并報(bào)送省客戶服務(wù)中心；省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟蹤220kV及以上大客戶的項(xiàng)目進(jìn)度情況，并將全省110kV及以上用電大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓情況報(bào)表（按月）、報(bào)告（按季、年）報(bào)送公司營(yíng)銷部；公司營(yíng)銷部按季向公司發(fā)策部、生產(chǎn)部、基建部及領(lǐng)導(dǎo)決策層提供用電大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓情況報(bào)表、報(bào)告。（三）強(qiáng)化優(yōu)化內(nèi)部資源配置1.人力支持省客戶服務(wù)中心：大客戶室設(shè)置2-3名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)省級(jí)大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓及業(yè)擴(kuò)前期服務(wù)；負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全省此項(xiàng)工作的開(kāi)展。市州公司客戶服務(wù)中心：市場(chǎng)及大客戶組大客戶經(jīng)理班設(shè)置大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓崗位負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。縣公司客戶服務(wù)中心：市場(chǎng)班設(shè)置大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓崗位負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。2.資金支持省公司在市場(chǎng)營(yíng)銷、電網(wǎng)建設(shè)上設(shè)立專項(xiàng)資金用于大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓。一是市場(chǎng)營(yíng)銷需要的市場(chǎng)調(diào)查、宣傳、咨詢費(fèi)用；二是提供部分免費(fèi)技術(shù)服務(wù)的費(fèi)用（如為客戶提供安全用電服務(wù)、能效評(píng)估、節(jié)能指導(dǎo)等）；三是競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)的客戶售電配套工程費(fèi)用（如郴州公司為爭(zhēng)取客戶，免費(fèi)提供或出租變壓器等配電設(shè)施、敷設(shè)接入電纜，無(wú)償提供計(jì)量裝置等）；四是用于解決客戶急需的電網(wǎng)接入點(diǎn)供電瓶頸的改造費(fèi)用；五是用于在市場(chǎng)開(kāi)拓中做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人與單位的獎(jiǎng)勵(lì)。3.技術(shù)支持為便于全面、及時(shí)掌握大客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，跟蹤、銜接業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理進(jìn)度，組織開(kāi)發(fā)建設(shè)用電大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓信息庫(kù)，支撐規(guī)范化、流程化的工作模式，以實(shí)現(xiàn)信息的匯總與同享。（四）建立健全大客戶信息庫(kù)1.信息庫(kù)開(kāi)發(fā)思路 以web頁(yè)面為設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，通過(guò)瀏覽器認(rèn)證，在網(wǎng)絡(luò)中的任何節(jié)點(diǎn)都可以訪問(wèn)、管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源。相關(guān)人員可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)的瀏覽查閱到所有大客戶信息情況，達(dá)到信息共享的目的。 2.主要功能介紹（1）系統(tǒng)管理員功能帳戶管理：包括增加、修改、刪除系統(tǒng)用戶系統(tǒng)管理：包括數(shù)據(jù)庫(kù)的備份和恢復(fù)編碼管理：包括系統(tǒng)內(nèi)編碼的維護(hù)（2）信息維護(hù)員功能用電項(xiàng)目管理：包括用電項(xiàng)目信息的增加、修改、刪除數(shù)據(jù)查詢：包括對(duì)用電項(xiàng)目的所有信息、歷史信息進(jìn)行查詢（3）數(shù)據(jù)查詢?nèi)藛T功能設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)查詢：包括對(duì)用電項(xiàng)目的所有信息、歷史信息進(jìn)行查詢3.系統(tǒng)操作（1）系統(tǒng)管理員操作 a.系統(tǒng)登錄：打開(kāi)ie瀏覽器，以/customer/或http:/localhost/customer/地址進(jìn)入到主界面，以系統(tǒng)設(shè)置的用戶名及密碼登錄。登錄頁(yè)面：戶名及密碼登錄。b.增加帳戶：選擇右邊的帳戶管理-添加帳戶，進(jìn)入添加帳戶的界面依次輸入或選擇登錄名稱、姓名、單位、及用戶權(quán)限，點(diǎn)擊保存，完成帳戶的添加。其中用戶權(quán)限分為三種：系統(tǒng)管理、信息維護(hù)、管理人員。c.帳戶管理選擇右邊的帳戶管理-帳戶管理，進(jìn)入帳戶管理界面可以點(diǎn)編輯下面的修改進(jìn)入帳戶修改的界面，也可以點(diǎn)刪除來(lái)刪除帳戶，或者點(diǎn)擊初始化口令來(lái)對(duì)忘記登錄口令的帳戶進(jìn)行初始化口令的操作。d.系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)選擇右邊的系統(tǒng)管理-數(shù)據(jù)庫(kù)備份，進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)備份界面選擇右邊的系統(tǒng)管理-數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)，進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)界面e.編碼管理選擇右邊的編碼管理-電壓等級(jí)管理，進(jìn)入電壓等級(jí)管理界面?？梢詣h除編碼，也可以修改編碼內(nèi)容。點(diǎn)擊右上角的增加編碼，進(jìn)入相應(yīng)編碼的添加界面輸入編碼內(nèi)容和順序號(hào)后點(diǎn)擊保存，完成編碼的修改。順序號(hào)是用于編碼內(nèi)容的排序。f.編碼修改點(diǎn)擊表格右側(cè)的修改，進(jìn)入相應(yīng)編碼的修改界面g.個(gè)人信息修改點(diǎn)擊屏幕右上角的 個(gè)人信息修改，進(jìn)入如下界面可以只修改用戶的姓名，也可以修改登錄密碼，修改密碼時(shí)注意兩個(gè)密碼要保持一致，并且密碼長(zhǎng)度需要在六位數(shù)字以上。(2)數(shù)據(jù)維護(hù)員操作a.用戶登錄同系統(tǒng)管理員的操作完全相同,如果不慎忘記密碼，可以聯(lián)系管理員，要求管理員初始化密碼。b.用電項(xiàng)目管理點(diǎn)擊屏幕右上角的用電項(xiàng)目管理-用電項(xiàng)目管理，進(jìn)入如下界面：可以對(duì)用電項(xiàng)目進(jìn)行修改和刪除。對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行修改時(shí)，會(huì)自動(dòng)將修改前的信息保存到歷史記錄，并記錄操作員和操作時(shí)間。如果用電項(xiàng)目較多時(shí)，可以通過(guò)上面的條件進(jìn)行篩選。c.增加用電項(xiàng)目點(diǎn)擊屏幕右上角的用電項(xiàng)目管理-增加用電項(xiàng)目，進(jìn)入如下界面：仔細(xì)輸入各數(shù)據(jù)項(xiàng)后點(diǎn)擊保存，完成用電項(xiàng)目的添加。(3)數(shù)據(jù)查詢?nèi)藛T操作a.用戶登錄同系統(tǒng)管理員的操作完全相同,如果不慎忘記密碼，可以聯(lián)系管理員，要求管理員初始化密碼。密碼初始化后請(qǐng)馬上修改。b.用電項(xiàng)目查詢點(diǎn)擊屏幕右上角的數(shù)據(jù)查詢-用電項(xiàng)目查詢，進(jìn)入如下界面：可根據(jù)圖中按多條件自定義組合進(jìn)行搜索查詢及導(dǎo)出數(shù)據(jù),也可通過(guò)列表右邊的查看明細(xì)或歷史記錄進(jìn)行項(xiàng)目詳細(xì)信息的查看或者歷史變更記錄的查詢; 點(diǎn)擊首行標(biāo)題旁可對(duì)所列項(xiàng)目進(jìn)行排序。4.信息庫(kù)特點(diǎn) a.安全性：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)兩方面安全。b.高效性：實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索快速、方便。 c.便捷性：在保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)維5.信息庫(kù)的維護(hù)省客戶服務(wù)中心確定專人負(fù)責(zé)信息庫(kù)的系統(tǒng)管理；各市州公司客戶服務(wù)中心確定專人授予系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)權(quán)限，負(fù)責(zé)匯集多渠道的大客戶用電需求以及電網(wǎng)瓶頸信息，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，及時(shí)將情況錄入系統(tǒng)，并根據(jù)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展情況及時(shí)更新庫(kù)內(nèi)信息。目前已經(jīng)收集整理了23個(gè)110kV及以上大客戶信息，并錄入信息庫(kù)。（五）信息應(yīng)用1.經(jīng)營(yíng)指標(biāo)依據(jù)。作為電量、均價(jià)、利潤(rùn)等指標(biāo)預(yù)測(cè)的依據(jù)。2.電網(wǎng)規(guī)劃依據(jù)。作為電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)與改造的依據(jù)。3.助推市場(chǎng)開(kāi)拓。作為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提前介入、主動(dòng)服務(wù)、快速辦理的信息依據(jù)。4.優(yōu)化資源配置。作為營(yíng)銷、運(yùn)檢、建設(shè)等部門提前統(tǒng)籌安排業(yè)擴(kuò)、生產(chǎn)、基建停電計(jì)劃的依據(jù)。5.其他決策支撐。作為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行其他決策的信息支撐。五、成效預(yù)測(cè)(一)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)顯著增強(qiáng)通過(guò)建立健全大客戶市場(chǎng)開(kāi)拓及服務(wù)工作體制、機(jī)制，部門壁壘被打破，協(xié)同更高效，流程更暢通，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，真正實(shí)現(xiàn)了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”，為迎接即將到來(lái)的電力體制改革與市場(chǎng)開(kāi)放做好充分準(zhǔn)備。（二）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力有效提高按照規(guī)范高效的創(chuàng)新工作模