秘書基礎(chǔ)知識教程 第三章溝通基礎(chǔ).doc

秘書基礎(chǔ)知識 國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程 課本精華（溝通基礎(chǔ)）溝通基礎(chǔ)目錄：第一節(jié)：溝通的基本概念與內(nèi)容一、 什么是溝通二、 有效溝通的要素及其過程第二節(jié)：溝通的方法與技巧一、 溝通的方法二、 必要的溝通技巧三、 避免溝通的障礙第三節(jié)：橫向溝通與縱向溝通一、 橫向溝通二、 縱向溝通三、 危機(jī)溝通11rainbow秘書為什么要重視溝通？1、成功溝通是秘書開展工作的基礎(chǔ)；2、認(rèn)識并掌握危機(jī)溝通的技能，為職業(yè)秘書進(jìn)行有效溝通打下基礎(chǔ)；3、溝通是人際環(huán)境產(chǎn)生活力的源泉，也是形成企業(yè)凝聚力的根本；4、學(xué)習(xí)和掌握溝通的技巧是對秘書工作的基本要求。第一節(jié) 溝通的基本概念與內(nèi)容一、什么是溝通溝通是一種信息的交換過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言符號，把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞的過程。（一）溝通及其特點(diǎn)（秘書從事的溝通工作帶有明顯的職業(yè)特點(diǎn)）： 非權(quán)力支配性：秘書不能超越上司的授權(quán)范圍去承諾、指揮任何人與事物； 非職責(zé)限定性：秘書在協(xié)調(diào)溝通的范圍上沒有明確的限定性，必須依據(jù)實(shí)際情況和工作需要進(jìn)行。認(rèn)同 疏導(dǎo)性：利用自身的能力與影響使需要協(xié)調(diào)的各個方面能服從疏導(dǎo)，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。（二）溝通的類型序號劃分依據(jù)類型1依據(jù)所溝通的對象不同劃分：人與人之間的溝通；人的自我溝通；人與機(jī)器的溝通；組織之間的溝通2根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言的溝通；口頭語言的溝通；態(tài)勢語言的溝通3根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：（1）網(wǎng)絡(luò)溝通1）主體包括：信息時代的管理者、員工、網(wǎng)絡(luò)溝通中的技術(shù)載體環(huán)境（硬件環(huán)境）企業(yè)環(huán)境（軟件環(huán)境）2）主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布。3）遵循的原則：有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制（2）團(tuán)隊溝通1）特點(diǎn)：團(tuán)隊內(nèi)的所有成員對團(tuán)隊目標(biāo)都很明確，并能全身心地投入； 對團(tuán)隊有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感；問題產(chǎn)生時，所有成員都能積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智；決策時所有成員都能參與，不同意見受到歡迎，一旦達(dá)成一致，所有成員都能全力支持。2）策略：根據(jù)工作需要調(diào)整隊員構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色； 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊內(nèi)的規(guī)范、慣例對團(tuán)隊來說非常重要，它們有助于減少不確定性；團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者要及時診斷，把消極作用降到最低程度。（3）跨文化溝通 1）跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙；非言語溝通障礙；信仰與行為障礙。2）解決跨文化溝通障礙的辦法：注意不同空間位置在不同文化中的作用；重視保留、保持溝通中的個人空間；了解不同的時間概念在交往中的作用；了解對實(shí)現(xiàn)、建立友誼的不同習(xí)慣；學(xué)習(xí)了解不同文化中對于承諾、協(xié)議的含義和差異；把不同的倫理道德與其歷史文化聯(lián)系加以理解；了解、適應(yīng)不同的飲食習(xí)慣和飲食文化要求；努力了解不同文化背景中的禮儀與饋贈方式。二、有效溝通的要素及其過程（一）有效溝通的要素1、有效溝通的前提：尊重、理解2、把握溝通的關(guān)鍵：傾聽和提問 （1）有效傾聽；（2）構(gòu)建良好的傾聽環(huán)境；（3）克服傾聽的障礙；（4）實(shí)現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備；（5）有效提問和拒絕；（6）自信地提出要求；（7）學(xué)會禮貌地拒絕；（8）了解提問的禁忌（忌問對抗性的問題；忌不看時機(jī)的提問；忌問顯示自己精明的問題；忌中斷別人的話題發(fā)問；忌問對方公司的商業(yè)機(jī)密；忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價格、問對方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。）實(shí)現(xiàn)有效提問要掌握以下幾個要素：1）態(tài)度：以積極理解的態(tài)度，認(rèn)真、誠懇并準(zhǔn)確地提出雙方都能接愛的問題；2）講求提問的時機(jī)，適時適度不要過早和過遲，針對當(dāng)前的事情提問；3）提問要緊扣主題，不可漫無邊際；提出自己應(yīng)該知道和想知道的問題；4）注意提問時的話語速度，使對方盡快明白你的意思；5）提問要分清類別和適用的問題形式。項目封閉式的提問開放式的提問例句“請問，還有問題嗎？”“請問，還有哪些問題？”優(yōu)勢可以提高溝通效率，有效控制交談內(nèi)容和氛圍信息獲取全面，雙向溝通的余地較大，能實(shí)現(xiàn)輕松交流局限收集信息有局限性，溝通氛圍存在強(qiáng)制性溝通時間長，內(nèi)容和主題不易控制。（二）有效溝通的原則1、“7C”原則：可信賴性（Credibility）保證溝通計劃與溝通環(huán)境的一致性（Context）（信息）內(nèi)容（Content）明確性（Clarity）連貫性（Consistency）渠道（Channel）準(zhǔn)確判斷接受能力（Capabiliy of Audience）2、用心去聽，不要在乎對方的表達(dá)方式3、積極去想，分析弦外之音（三）有效溝通的目標(biāo)（1）說明事物；（2）表達(dá)情感；（3）建立聯(lián)系（包括直接要求建立聯(lián)系和暗示建立聯(lián)系）（4）和諧工作環(huán)境（四）有效溝通的過程做好溝通前的準(zhǔn)備（明確自己的目標(biāo)、對方的背景） 確認(rèn)對方的需求 正確地闡述自己的觀點(diǎn) 關(guān)注對方的反應(yīng) 實(shí)施有效的提問 積極、認(rèn)真地傾聽 及時確認(rèn)、應(yīng)對（反饋） 適時進(jìn)行總結(jié)（五）需要溝通的工作關(guān)系1、與客戶溝通（1）首先要會區(qū)別對待客戶： 1）區(qū)分首次來訪還是多次到訪的客戶；區(qū)分同行客戶還是跨行客戶；區(qū)分長期客戶還是臨時客戶；區(qū)分老客戶還是新客戶。2）區(qū)分內(nèi)部客戶、外部客戶。（2）其次，秘書要會及時、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶需求。2、與同事溝通（橫向溝通）3、與上司溝通（縱向溝通）第二節(jié) 溝通的方法與技巧一、溝通的方法（一）及時明確溝通對象：1、熟練制作和使用必要的溝通記錄工具；2、適當(dāng)詢問會使已有的信息更具有針對性。（二）了解溝通對象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格1、了解上司的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格；2、了解他人的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格。（三）正確選擇溝通渠道 二、溝通技巧：溝通渠道特點(diǎn)技巧面談溝通是一對一的互動性溝通；反饋形式多且快；表述要求言簡意賅，主題明確，有理有節(jié)，禮貌而不拘謹(jǐn)；及時反應(yīng)，不出差錯。禮貌地致意，盡量快速記住對方的姓名和職務(wù)稱呼；盡量使用對方熟悉和能了解的語言；除非必要，不可輕易打斷對方的講話，表現(xiàn)出積極的傾聽和回應(yīng)；避免自己唱獨(dú)角戲；謹(jǐn)慎使用幽默，不要出現(xiàn)拿自己開心的現(xiàn)象；不要針鋒相對、直接地反駁對方；不要談沒有準(zhǔn)備的話題；不要突然改變話題，并做過多的解釋；適時終止交談。書面溝通必須借于文字；雙方的交流有據(jù)可查；傳達(dá)負(fù)面和消極的信息比較靈活，有斟酌余地而不會面臨直接的尷尬狀況。注意平時的素材積累，力求在最小的空間、最短的時間內(nèi)表述最多的信息；利用信息組織藍(lán)圖形成視覺觀點(diǎn)表述；把50%的時間花在寫作的準(zhǔn)備上；即使是消極的信息要也有個委婉的開頭；消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準(zhǔn)備；用激發(fā)閱讀興趣的短語引導(dǎo)讀者進(jìn)入你的說服領(lǐng)域；記住有效的建議都是需策劃的，而技術(shù)、管理和成本的表述構(gòu)成了這份建議被接納的穩(wěn)定性。會議溝通具有流程性（設(shè)計會議議程）；信息內(nèi)容的設(shè)計具有銜接性（會議的文件、信息）；秘書面對的溝通對象有群體性；信息影響又具有傳播的延展性。秘書準(zhǔn)備會議應(yīng)該有不少于兩套的方案由上司備選；各種溝通性文件的關(guān)鍵詞要反復(fù)核對無誤并提前發(fā)出；及時向會議主辦機(jī)構(gòu)反饋信息；對特邀與會者要親自聯(lián)系、確認(rèn)參會意向；讓與會者知曉或重溫會議規(guī)則以提高會議效率；協(xié)調(diào)會議的服務(wù)者關(guān)系時不忘使用敬語。溝通渠道特點(diǎn)技巧演講溝通具有鼓舞性和煸動性；演講者的熱情具有的感染力能在短時間內(nèi)凝聚聽眾的思緒，產(chǎn)生從眾效應(yīng)；比之面談溝通缺乏親切感和個體的針對性交流。盡量把自己熟悉的話題和聽眾關(guān)心的問題結(jié)合起來，使其產(chǎn)生影響力；充分調(diào)整好自己的心緒，直到極為自信；題目不可過長，但要醒目鮮明，有震撼效果；引用的資料要詳實(shí)、新穎、針對性強(qiáng)；在不同的開場選擇上使用與主題緊密相連的形式（直白型、故事型、舉例型、幽默型、提問型、引用型、懸念型）；使用懸念時間不可過長；全部過程語音清晰，有一定的肢體語言輔助表達(dá)內(nèi)容；結(jié)束語要干凈利落，不拖泥帶水。電子媒介溝 通簡單、直接、平等；便捷、快捷、成本相對低廉，內(nèi)容豐富；更具及時性、私密性和非干擾性。 在文字溝通中的要求不應(yīng)因?yàn)槭褂玫妮d體不同而忽視掉；涉及商業(yè)秘密的信息和特定儀式的要求不宜利網(wǎng)絡(luò)溝通；同時還要注意公司和個人的私密信息不能隨意在網(wǎng)上傳播。其他溝通技巧說服的技巧基本要求是要耐心，在耐心的基礎(chǔ)上應(yīng)該遵循4個相互聯(lián)系的步驟：進(jìn)行說服前要仔細(xì)揣摩對方的需要和目的；提出并幫助對方選擇解決的辦法；為需要說服者構(gòu)建一個實(shí)施方案；幫助對方反復(fù)衡量每個環(huán)節(jié)的付出、利益。建議的技巧不爭搶話頭，耐心傾聽，見隙發(fā)話，使用較為中性的語言；不隨便在自己的建議中否定他人的意見，尊重為先；把握好表述的分寸，定準(zhǔn)內(nèi)容基調(diào)，言語謙遜；注意語德，不可話中有話，含沙射影；以寬容的心態(tài)聽取別人對自己建議的評論。三、避免溝通的障礙1、地位與職務(wù)障礙；2、語義障礙；3、感覺失真；4、文化背景的差異；5、環(huán)境混亂；6、信息渠道選擇不當(dāng)；7、信息發(fā)出后長時間里沒有反饋。第三節(jié) 橫向溝通與縱向溝通 一、 橫向溝通與縱向溝通 名稱定義目標(biāo)形式障礙策略橫向溝通（平行溝通）體現(xiàn)為部門之間和員工之間的溝通促進(jìn)組織有機(jī)地結(jié)合成一個整體，使員工、部門為了共同的目標(biāo)而合作、減少摩擦，從而有效保證實(shí)現(xiàn)整體的目標(biāo)。部門會議、協(xié)調(diào)會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓(xùn)等。本位主義；員工短視現(xiàn)象的存在；對組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識中存在貴賤、等級意見；員工性格差異、知識水平的差異；對某些政策的認(rèn)識存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。建議使用有針對性的溝通方式；建議樹立內(nèi)部客戶的觀念；建議各方耐心傾聽而不是自顧自的敘述；建議各方換位思考。縱向溝通下行溝通從上至下進(jìn)行的下行溝通是縱向溝通的主體，讓員工知曉企業(yè)重在活動；顯示企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視態(tài)度；明確員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位；掌握員工所享受的各種福利待遇以及真正的實(shí)利；了解有關(guān)的社會活動，政府活動和政治事件對企業(yè)的影響；了解企業(yè)對社會福利、社會文化發(fā)展和教育進(jìn)步所做出的貢獻(xiàn)；讓員工的家屬了解企業(yè)致力于營造凝聚力的努力；讓新來的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡；讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動；鼓勵員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇；建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口等。載體形式：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會議和演示等；采用的介質(zhì)有：書面類、面談類、電子類縱向溝通的障礙：接收者溝通技能上的障礙；溝通各方心理活動引起的障礙；溝通的一方不善聆聽；信息接受方存在草率評判；語義表達(dá)和理解方面存在歧義。制定針對性的溝通計劃；精簡溝通環(huán)節(jié)；減輕、分流溝通的任務(wù)；提倡簡約的溝通；啟用反饋；多介質(zhì)組合。上行溝通自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。目的：就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路；又可以達(dá)到管理控制的目的。作用：提供員工參與管理的機(jī)會；減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。自下而上由下屬主動發(fā)送信息給上司，途徑有：意見箱、小組會議、反饋表等。上行溝通的策略：建立信任；適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通；維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請示、匯報工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行。附：秘書與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的策略領(lǐng)導(dǎo)類型性格表現(xiàn)溝通策略溝通要領(lǐng)城府、分析型習(xí)慣在決策時把握細(xì)節(jié)多，提問題多，決策慢，極少流露情感應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，量化的信息盡量準(zhǔn)確、詳細(xì)、直接進(jìn)入主題，不需要態(tài)勢語的輔助。尊重但不要吹捧，請示但不過分依賴；主動但不能越權(quán)溫和型講話有條理、感情表現(xiàn)不愿隱諱，有耐心聽下屬的反饋。應(yīng)該注意盡量保持微笑與迎合，宜用提問的方法征詢意見。直接表達(dá)型有直來直去的表達(dá)習(xí)慣，熱情幽默，有時比較夸張。應(yīng)該注意直截了當(dāng)，在最短時間里說明問題，事后提交備忘錄，以免遺忘。支配命令型做事果斷，表情刻板，習(xí)慣指揮并用命令的口吻說話。應(yīng)該注意不要有太多的寒暄占去時間，直接切入主題，表達(dá)簡明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。二、危機(jī)溝通（一）什么是危機(jī)：是危險和機(jī)遇并存的現(xiàn)象，是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的責(zé)任。（二）危機(jī)溝通的策略1、依據(jù)危機(jī)影響確認(rèn)溝通重點(diǎn)：哪些人在危機(jī)中遭到損失？哪些人與危機(jī)有直接聯(lián)系？哪些人對危機(jī)特別關(guān)注？2、重點(diǎn)實(shí)施溝通的方法：（1）對企業(yè)員工：適度運(yùn)用影響力，引導(dǎo)服從；爭取內(nèi)部一致，共度難關(guān)；（2）對危機(jī)中的受害者：妥善處理其在心理、生理、財務(wù)上的損失、體現(xiàn)公眾利益第一的原則。（3）對新聞媒體：提供準(zhǔn)確可靠的第一手信息，及時反饋處理情況，以獲得社會公眾的支持和理解。（三）防患于未然，識別危機(jī)發(fā)生的征兆為了應(yīng)對危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該做好哪些溝通工作？危機(jī)征兆的認(rèn)定分析危機(jī)產(chǎn)生的原因處理危機(jī)的溝通策略團(tuán)隊內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下。信息的傳達(dá)不準(zhǔn)確、不精確。對內(nèi)對外的信息都要反映靈敏、迅速、及時向相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報、建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。同事之間缺少交流，關(guān)系不融洽。目標(biāo)缺乏一致性，內(nèi)部、外部合作基礎(chǔ)動搖。在團(tuán)隊中強(qiáng)調(diào)共同的基礎(chǔ)，淡化部門之間、員工之間的差異，積極推進(jìn)整體合作。消極情緒和消極言論普遍存在。責(zé)任不明確，工作效率低下；資源分享不合理，權(quán)限劃分不明。建議成立危機(jī)處理小組，使用制度、規(guī)則引導(dǎo)，找到解決的突破口。間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通減少。矛盾積淀過深，抵觸情緒和負(fù)面影響蔓延。利用多種溝通方式（正式的、非正式的、橫向的、給向的），逐步推進(jìn)直至解決。制度、措施執(zhí)行不力，隱患增加。領(lǐng)導(dǎo)者、管理者無視制度規(guī)定，管理的隨意性增加。參與調(diào)查，引導(dǎo)充分研討，推動各