酒店各類防范及應急預案(2012年).doc

*酒店對各類突發(fā)事件防范及應急預案酒店消防安全事故應急滅火、疏散預案為貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，預防和減少火災的危害，保障酒店客人和員工的生命財產安全，根據(jù)中華人民共和國消防法和有關規(guī)定，結合酒店實際，特制定此預案。一、滅火疏散現(xiàn)場的組織結構及各部門任務（一）、組織結構根據(jù)酒店的實際情況，發(fā)生火災突發(fā)事件后，我酒店的滅火、疏散現(xiàn)場的組織結構應分為三級：第一級為總指揮，由酒店總經理擔任；第二級為現(xiàn)場指揮，由各部門負責人擔任；第三級為各應急小組組長，由各部門主管、領班擔任。（二）、各部門的任務根據(jù)酒店的實際情況和滅火疏散工作的需要，我酒店的全體員工按照具體的分工，將分為四個組；即滅火行動組、通訊聯(lián)絡組、疏散引導組和后勤保障組。1、滅火組：主要由酒店各部門的消防自愿者、保衛(wèi)科和工程部相關人員組成。其主要任務是：（1）在出現(xiàn)突發(fā)火災時負責撲滅或控制火勢，為酒店內的人員疏散和消防隊趕到奪取時間。（2）對火場進行警戒，防止不法分子趁火打劫和干憂滅火工作的進行。2、通訊組：主要由總機話務員擔任。其主要任務是：（1） 及時通過各種通訊工具向相關領導和職能部門報告火場實時的情況。（2） 確?；馂默F(xiàn)場與滅火指揮部的通訊聯(lián)系。3、疏散引導組：主要由餐飲部和客房部員工組成。其主要任務是：（1） 組織酒店入駐客人和餐廳就餐客人進行有序的疏散。（2） 負責對本工作區(qū)域進行清場。4、后勤保障組：主要由市場營銷部、財務部和行政人事部員工擔任。其主要任務是：（1）收容從火災疏散出來的人員，并根據(jù)相關數(shù)據(jù)資料進行清點，及時的將相關數(shù)報與火災指揮部。（2）對疏散出來的客人進行安撫，并提供必要的幫助。（3）對疏散出來的傷員進行簡單的救治，并協(xié)助醫(yī)務人員搶救和轉運傷員。（4）火災之后進行善后事務的處理。以上分工落實到部門的任務具體為：1、消防自愿者：根據(jù)火災現(xiàn)場情況對消防自愿者的工作要求，將全酒店的消防自愿者分為三個小組：及固定滅火組、機動滅火組和現(xiàn)場警戒組。由保衛(wèi)科長和工程部經理率領。其具體任務如下：（1）固定滅火組；該小組主要由工程部機房人員和保衛(wèi)科消監(jiān)控人員擔任，主要使用酒店內的各種固定消防設施撲救火災。由火災現(xiàn)場指揮負責指揮。（2）機動滅火組；該小組主要由消防自愿者中的男性成員擔任，主要使用酒店內的各種便攜式消防器材和工具撲救火災。由火災現(xiàn)場指揮負責指揮。（3）現(xiàn)場警戒組：該小組主要由消防自愿者中的女性成員擔任，主要負責對滅火現(xiàn)場和周邊區(qū)域的控制，防止無關人員入內干憂滅火工作的展開。由火災現(xiàn)場指揮負責指揮。2、工程部：工程部在酒店發(fā)生火災時，全體轉為消防自愿者。并根據(jù)個體情況編入各相應小組。由工程部經理率領，其具體任務如下：（1）固定滅火組：由工程部人員擔任。由工程部主管任組長。A. 負責根據(jù)火情大小，關閉天然氣、空調和有關電器設備。B. 根據(jù)火情負責切斷著火區(qū)域的一切非消防電源。C. 確保酒店的各種消防設備的正常運行，保證消防用水的供應。D. 負責在撤離前，將所有電源、天然氣閥門、制冷設備和門窗全部關閉。（2）機動滅火組：由工程部的員工擔任。由工程部主管任組長。A. 負責派出專人對酒店內的有爆炸危險的物器進行先行疏散。B. 負責使用便攜式滅火器材撲救火災。3、客房部：客房部在酒店發(fā)生火災時，其消防自愿者應立即前往火災現(xiàn)場向現(xiàn)場指揮報道，并接受其指揮。而其他人員則編成二個小組：及引導組和疏散組。由客房部經理率領，其具體任務如下：（1）引導組：主要由前廳接待和部分客房服務員擔任。由客房部主管任組長。A. 負責相關安全通道的暢通。B. 負責在重要地點引導客人疏散至指定的安全集合地。C. 維持好安全通道的疏散秩序，避免發(fā)生擁擠踩踏事件的發(fā)生。（2）、疏散組：主要由各樓層客房服務員擔任。由客房部主管任組長。A. 負責通知和組織各樓層區(qū)域的客人進行疏散。B. 幫助部分特殊客人（老弱病殘幼）進行疏散。C. 對疏散后的房間、樓層進行清場。確保無客人滯留或被困。D. 關閉所有門窗和電源。4、餐飲部：餐飲部在酒店發(fā)生火災時，其消防自愿者應立即前往火災現(xiàn)場向現(xiàn)場指揮報道，并接受其指揮。而其他人員則編組成三個小組：即引導組、人員疏散組和物資疏散組。由餐飲部經理率領，其具體任務如下：（1）、引導組：由少部分餐廳服務人員擔任。由餐飲部主管任組長。A. 負責相關安全通道的暢通。B. 負責在重要地點引導客人疏散至指定的安全集合地。C. 維持好安全通道的疏散秩序，避免發(fā)生擁擠踩踏事件的發(fā)生。（2）、人員疏散組：由餐廳服務人員擔任。由餐飲部主管任組長。A. 負責通知和組織餐廳各區(qū)域的客人進行疏散。B. 幫助部分特殊客人（老弱病殘幼）進行疏散。C. 對疏散后的房間、樓層進行清場。確保無客人滯留或被困。D. 關閉所有門窗和電源。（3）、物質疏散組：由餐飲部的廚師擔任。由廚師長任組長。A. 負責關閉廚房區(qū)域的水、電、氣。B. 轉移廚房內的易燃易爆物品。5、財務部：財務部在酒店發(fā)生火災后，其人員立即編成為二個應急小組：及財物保管組和救護組。由財務部經理率領，其具體任務如下：（1）、財物保管組：主要由財務部相關人員擔任。由財務部經理任組長。A. 攜帶重要文件和票據(jù)錢款撤離到指定安全集結地。B. 負責接收和保管酒店重要的文件和票據(jù)錢款。（2）、救護組：主要由財務部收銀員擔任。由財務部經理任組長。A. 協(xié)助行政人事部和營銷部相關人員對受傷的客人進行簡單的救治。B. 協(xié)助助醫(yī)務人員搶救和轉運傷員。6、營銷部：營銷部在酒店發(fā)生火災時，其人員應立即同行政人事部人員和財務部相關人員一起編組成后勤保障組。由營銷部經理率領，其具體任務如下：A. 第一時趕到指定的安全集結地點，協(xié)助行政人事部、財務部展開對疏散人員的收容和安撫工作。B. 對傷員進行臨時救護，協(xié)助醫(yī)務人員搶救、轉運傷員。7、行政人事部：行政人事部在酒店發(fā)生火災時，其人員應立即同營銷部和財務部相關人員一起編組成后勤保障組。由行政人事部經理率領，其具體任務如下：A. 收容從火災疏散出來的人員，并根據(jù)相關數(shù)據(jù)資料進行清點，及時的將相關數(shù)報與火災指揮部。B. 對疏散出來的客人進行安撫，并提供必要的幫助。C. 聯(lián)系醫(yī)院，對疏散出來的傷員進行簡單的救治，并協(xié)助醫(yī)務人員搶救和轉運傷員。D. 火災之后進行善后事務的處理。二、設立安全集結點根據(jù)酒店的實際情況，設立酒店大門外的空地為安全集結地點。三、火災、應急疏散程序1、火災報警處理程序酒店任何員工，在發(fā)現(xiàn)火情后必須立即向本部門領導、酒店消防監(jiān)控中心或保安部報警，同時展開滅火疏散工作。（1）、報警方式：可利用該區(qū)域手動報警按鈕報警、可拔打電話報警（8119）。（2）、若電話報警，應說明火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門、地點、樓層、房號、著火物和自己所在部門及姓名。（3）、報警的同時，視情況自己或呼喚就近同事，利用就近的滅火器材進行滅火撲救。2、接到報警后的處理程序（1）、消防監(jiān)控中心人員接到火災報警后立即起動火災報警機制。迅速通知相關部門（客房區(qū)域通知房務中心、餐廳區(qū)域通知餐廳總臺），同時通知保安到現(xiàn)場。（2）酒店相關部門在接到消防監(jiān)控中心報警后，應立即派出二名服務員趕至報警現(xiàn)場。若發(fā)現(xiàn)為誤報警，則匯同趕來的保安查明原因，并由保安將情況通告消防監(jiān)控。若確有火災發(fā)生，其中一人立即持使用滅火器進行撲救；另一人則立即對著火區(qū)域內的客人進行疏散。（3）、巡邏保安到達現(xiàn)場后，立即確認火情，并將情況報告消防監(jiān)控中心。并協(xié)助同到場的服務員就近使用滅火器材對火勢進撲滅和控制。（4）、得到保安的報告后，如果是誤報警，消防監(jiān)控中心人員立即對報警器進行復位，并問清原因，同時做好相應的記錄。若確有火情，消防監(jiān)控中心人員立即啟動酒店的自動滅火系統(tǒng)。并將火情通報保衛(wèi)科長、賓客服務經理、同時拔打“119”火警電話報警。然后，使用消防廣播組織疏散。（5）、接到消防監(jiān)控中心報警后，立即將情況上報總經理室，并通知酒店各部門經理組織本部門義消隊員到現(xiàn)場參予滅火疏散工作。（6）、保安經理在接到消防監(jiān)控中心報警后，立即趕赴火災現(xiàn)場，并組織人員進行滅火和疏散工作。同時將火場的情況通過電話向火災應急疏散指揮部報告。（7）、總經理、副總經理和其他部門經理在接到火警報告后，迅速調集酒店的一切資源，全力投入酒店的滅火、疏散工作。并安排專人負責向相關政府職能部門報告情況和協(xié)調相關的工作。3、火場應急疏散程序（1）、各部門在接到火情通告后，應立即啟動本部門的火災應急疏散程序，迅速對本部門的人員按照各自的任務進行編組。義消隊員立即前往火災現(xiàn)場參與一線滅火疏散工作。（2）、保安經理迅速指揮酒店的義消隊員投入對火勢的撲救和控制。（3）、工程部迅速切斷火場區(qū)域的一切非消防電源。并迅速轉移火場附近的易燃易爆等危險物品、防止火勢惡性循環(huán)，連鎖反應。（4）、通訊聯(lián)系組確保臨時指揮部、火場和相關部門的通信聯(lián)系。（5）、餐飲部、客房部和茶樓人員迅速展開對本區(qū)域內客人的疏散和其他工作。（6）、疏散過程中，餐飲部、客房部和茶樓的工作人員要注意維持現(xiàn)場秩序，防止意外事件發(fā)生。同時，要為老弱病殘者及小孩提供必要的幫助。（7）、客人疏散后，餐飲部、客房部和茶樓的工作人員要對本人負責的域進行仔細的檢查，在確保無客人滯留或被困后迅速撤離。（8）、行政人事部、財務部和營銷部迅速在大廳或室外設立臨時收容所，負責對疏散人員的收容和安撫。同時，對傷員進行臨時救護，并與就近的醫(yī)院取得聯(lián)系，協(xié)助醫(yī)務人員搶救、轉運傷員。（9）、保安人員做好火災現(xiàn)場的警戒工作，防止無關人員進入，并維護好現(xiàn)場秩序，以保證滅火工作順利進行。（10）、行政人事部做好客人和員工的清查統(tǒng)計工作，如發(fā)現(xiàn)有下落不明或還未撤離的客人或員工，應立即向指揮部報告。五、疏散路線（1）、一樓大廳：從前門疏散（2）、客房區(qū)域：從兩處樓道安全通道疏散（3）、餐廳大廳：從餐廳前后樓道的安全通道疏散（4）、十二樓茶樓：從樓道兩處安全通道疏散（5）、廚師：從餐廳前后樓道的安全通道疏散（6）、行政辦公區(qū)域：從客房8樓安全通道疏散（7）、洗衣房：從十三樓樓道安全通道疏散。六、現(xiàn)場紀律1、酒店全體員工應嚴格服從火場各級指揮員的命令。2、酒店全體員工應在規(guī)定的時間內趕到火災現(xiàn)場。3、酒店全體員工在滅火、應急疏散過程中必須嚴格按照火災應急疏散預案的流程工作，不得擅自違返。4、對于需要堅守崗位的員工，在沒有得到命令的情況下不得擅離職守。在火災應急疏散過程中，如有違反上述情況的人員，經核實后，按照酒店的相關規(guī)定處理，情節(jié)惡劣、造成嚴重后果的，移交司法機關處理。另外，對于在滅火、應急疏散過程中，有重大立功表現(xiàn)的，經核實后，由酒店按規(guī)定進行獎勵。七、應急滅火和疏散過程中的注意事項1、消防自愿者在撲救火災時一定要針對不同的火災分別采用不同的滅火器材，尤其注意電氣火災不能用水撲救，可使用酒店配備的ABCD型干粉滅火器和二氧化碳滅火器、滅火毯撲救。2、報119火警時一定要清楚地報出：起火地點，地區(qū)、道路（街）、門牌號碼、起火部位、火勢大小、報警人姓名、報警的電話號碼，并在路口迎候和引導消防人員。3、義務消防隊深入著火樓層撲救時，一定不要單兵作戰(zhàn)，要彼此相互照應和學會保護好自己。4、在樓層疏散引導人群全部撤離后，一定要記住關閉防火門（特別是客用電梯前室那兩扇常開式防火門），防止火災擴散蔓延，為疏散贏得時間。5、疏散時要按照“先救人后救物，先老弱婦幼后青壯年，先樓上后樓下（負一樓除外），先貴重物資后一般物資”的原則。6、疏散客人時嚴禁使用電梯。7、客房部、餐飲部和茶樓人員在檢查完房間、包房和廁所后用粉筆做上標記。并在撤離之前要注意拔掉電器設備的電源插頭、關閉天燃氣閥、關閉房間、包房、廁所等可封閉區(qū)域的門窗。8、組織和引導疏散的工作人員要提醒疏散的客人用濕毛巾或衣服捂住口鼻，彎腰行走，注意安全，小心滑倒。9、在組織和引導疏散過程中要注意的方法：（1）、對遠離火區(qū)者和神志清醒者，指明疏散方向和路線即可。（2）、對距火區(qū)較近或必須穿過火區(qū)者和行動不便者，需要配給濕毛巾，并在專人的帶領下進行疏散。（3）對于重傷或者小孩、老弱病殘者，應采取抬、背、抱等方法將其護送到安全地帶。八、善后處理1、撲滅火災后，保衛(wèi)科應保護火災現(xiàn)場，以便調查起火原因。2、酒店保衛(wèi)科應協(xié)助消防部門查明火災原因，核實或清查火災損失情況，向酒店總經理室提交火災報告。3、相關部門安排清潔人員清理地面水漬，走廊地毯。4、恢復供電前負責電氣設備安全的維修工應確保損壞線路已恢復正常。5、酒店相關部門做好客人投訴和接待工作，幫助客人處理善后服務工作。南川新華酒店酒店對精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范應急預案一、防范重點部位及崗位責任區(qū)1、安保部大堂崗、大堂、酒店前廳：酒店前門區(qū)域、大堂、電梯口、大堂后左右門。2、安保部員工崗、主管：酒店后門區(qū)域、員工通道、停車場、辦公區(qū)域、后院。3、安保部領班值班經理：客房部、商務樓各樓層通道，中餐廳、宴會廳，通道。4、安保部監(jiān)控員：密切注視整個監(jiān)控區(qū)域。5、各部門領班、員工：在各自工作的崗位上和區(qū)域內，注意觀察和巡視，及時發(fā)現(xiàn)精神病，上訪、出丑鬧事人員，組成內部防范體系，疏而不漏。二、發(fā)現(xiàn)時可采取的方法：l、重點控制前、后門，公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。2、可采取跟蹤觀察、談話等方式(或通知領班、主管及值班經理前來配合進行)，探明來人是否屬精神病；如是上訪人員，問清上訪事由：系酒店內部的與總經辦聯(lián)絡，系會議的，與會務組聯(lián)絡；如是出丑鬧事者，立即控制，與安保部聯(lián)絡。3、具體方法：看：來人神色是否正常?衣著穿戴是否整潔?聞：來人身體上散發(fā)的氣味，是否有酒味或異常氣味?交談：來人談吐是否顛三倒四，語無倫次，答非所問？頭腦是否清醒？如有異?，F(xiàn)象，應立即控制，及時報告。三、發(fā)現(xiàn)后應采取如下措施：1、對精神病。應首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取勸說、誘導、強制的方法，迅速將來人帶入無客人區(qū)域或酒店公安室，由公安室處置。2、對上訪人員。應及時與總經辦或會務組聯(lián)系，將來人帶到指定的地方。3、對出丑鬧事者。應盡量在不驚擾客人的情況下，調動一切可以調動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，將鬧事者帶至公安室處置。酒店全體員工，一旦發(fā)現(xiàn)上述三種人進入酒店，應立即報告安保部監(jiān)控室，安保部接到報告后，必須迅速做出反應，采取果斷措施予以控制，避免造成惡劣后果，影響酒店聲譽。酒店對打架斗毆、流氓滋擾的防范和應急預案一、容易發(fā)生問題的部位1、大堂內、前門區(qū)域2、中餐廳、宴會廳、茶樓3、二、安保部的職責二、容易發(fā)生問題的現(xiàn)象l、大堂崗要密切注視門口、大堂內、餐廳、的異常情況；員工崗要密切注視后門、停車場、的異常情況。2、注意觀察成群結伙來酒店的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。3、在巡視過程中，注意觀察中餐廳、客房、茶樓有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時提醒服務員不要售酒給他，如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時通報監(jiān)控室。三、餐飲、娛樂場所服務員的職責1、嚴格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人應立即通報監(jiān)控室（值班保安），同時通知餐飲部、客房、茶樓部經理或領班對客人進行勸阻，并停止向其出售烈酒。2、聽到或看見有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機關協(xié)查通報中通緝的犯罪嫌疑人，應及時報告監(jiān)控室（值班保安）。酒店對食物中毒事件的應急措施食物中毒多因食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發(fā)生食物中毒事件，必須采取以下措施：一、防范采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師把好制作關。二、應急措施發(fā)現(xiàn)人的職責1、發(fā)生食物中毒，發(fā)現(xiàn)者應立即向總機報告，講清自己的部門，姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現(xiàn)場。總機值班員職責1、總機值班員接到食物中毒報告后，應問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀，作好記錄。2、立即通知安保部經理(或安保領班)，大堂副理，發(fā)生食物中毒地點的部門經理趕到現(xiàn)場。3、當總經理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時，及時與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清楚地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。安保部職責1、安保部經理、領班立即趕到現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，控制無關人員進入和圍觀。2、迅速展開初步調查，弄清中毒人數(shù)、中毒人的身份、中毒程度及癥狀等情況，向總經理匯報。3、當總經理決定通知公安機關時，應及時與公安機關聯(lián)系，做好協(xié)助配合工作。4、配合急救中心醫(yī)護人員的搶救工作，情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好對中毒者的訪問記錄。5、如中毒者已死亡，應保護好現(xiàn)場，按總經理指令，配合公安人員、法醫(yī)的工作。6、如系投毒，應立即查找、控制嫌疑人，配合公安人員展開調查偵破工作?？偨浝砘蚋笨偨浝?、總經理助理職責1、聽取安保部匯報后，應迅速作出搶救措施，作出是否通知公安機關的決定。2、視情況決定是否通知中毒者單位或家屬。3、通知有關部門做好善后工作。有關部門經理職責l、嚴格執(zhí)行總經理對搶救工作的一切指令，要求員工服從命令，聽從指揮。2、配合安保部工作，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。三、首長、貴賓預防食物中毒措施1、采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。2、專人進行制作烹制。3、專人服務上桌。4、食品留樣待查。酒店“處理醉酒”緊急情況流程關于醉酒醉酒是在酒精作用下個人表現(xiàn)出極其興奮的狀態(tài)，表現(xiàn)為個人無法控制其行為，語言和行動。醉酒可以在酒店任何地方發(fā)生，客房，餐廳，酒吧，公共區(qū)域，娛樂場所，停車區(qū)域等。如果醉酒行為沒有被及時處理，情況會由壞變?yōu)楦?。也就是出現(xiàn)不合適的行動和行為，通常表現(xiàn)為公共場所斗毆，破壞酒店形象，叫嚷，侮辱其他客人或酒店員工，擾亂正常酒店的運轉還有導致一些嚴重的事件例如火災。緊急事件處理程序；1、仔細觀察進入酒店客人的外表，行為，身體語言，手勢來發(fā)現(xiàn)客人是否酒。如果客人是蠻橫無理和胡言亂語的，及時阻止其進入酒店正門包括員工通道。2、餐廳相關員工應該對于醉酒客人多加留意。不要提供給此類客人任何酒精飲品并把相關情況報告給經理，并由經理出面勸說客人離開餐廳。如果客人蠻橫無理拒絕合作時可以尋求保安部幫忙。3、餐廳相關員工應阻止醉酒客人進入餐廳。并勸阻客人回房間或是回家。如果客人蠻橫無理拒絕合作時可以尋求保安部幫忙。4、如果在酒店內部遇到客人極度醉酒鬧事，員工應該首先保證自己的人身安全并及時的警示總機該事件并尋求保安部的協(xié)助。當客人鬧完后統(tǒng)計好損壞物品并報告經理事情結果。5、如果在酒店外部遇到客人極度醉酒鬧事，員工應該關閉入口或門拒絕客人進入。并警示總機該事件并等待保安部的協(xié)助。6、當遇到客人醉酒但未干擾的其他客人或是酒店的正常運營。保安及相關員工應密切關注客人。并不提供任何酒精飲品給當事客人。7、如果遇到外來醉酒客人在酒店營業(yè)網(wǎng)點或是公共區(qū)域已經完全的失去控制，保安和相關員工應該將客人帶到后臺區(qū)域休息直到客人被家人或是朋友喚醒或是自己清醒過來。8、如果遇到住店醉酒客人在酒店營業(yè)網(wǎng)點或是公共區(qū)域已經完全的失去控制，保安和相關員工協(xié)助客人當?shù)氐呐笥褜⒖腿藥Щ氐娇腿朔块g休息。房間的含酒精 的相關酒水應立即撤出房間。 9、如果遇到醉酒客人在酒店營業(yè)網(wǎng)點或是公共區(qū)域失去意識暈倒，保安和相關員工應該立即打電話去急救中心要求救護車將客人帶到醫(yī)院觀察和治療。 10、如果遇到有朋友陪伴的醉酒客人在酒店營業(yè)網(wǎng)點或是公共區(qū)域已經完全的失去控制，保安和相關員工協(xié)助客人當?shù)氐呐笥褜⒖腿烁顿~后帶出酒店。 11、如果遇到外部醉酒客人自己一人在酒店營業(yè)網(wǎng)點或是公共區(qū)域已經完全的失去控制，保安和相關員工盡力尋找客人的相關身份證明已備客人回來索取時將賬目結清。如果沒有找到客人身份證明酒店應該決定是否尋求警察的幫助。12、如果遇到住店或是店外客人因酒醉后在酒店內斗毆的，保安員應該采取緊急行動制止客人并尋求警察的幫助。13、如果遇到住店或是店外客人因酒醉后在破壞酒店內財物的，客人都需要賠償相應的損失。14、如果遇到店外醉酒客人堅持駕駛他自己的汽車離開酒店，一定保證我們的司機把他的車安全的開到酒店車道外的大路上再交給客人駕駛。如果遇到店外醉酒客人是軍隊的成員，應該通知到客人所在的軍隊來處理其醉酒狀況。發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序1、報警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場服務員應及時報告監(jiān)控室（8119）。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶槍支或其它兇器，并報清自己的姓名或工號。2、監(jiān)控室值班員接到報警后，A立即通知安保主管、領班帶對講機趕赴現(xiàn)場，隨時將情況反饋監(jiān)控室；B. 立即通知安保部經理、值班經理，趕赴現(xiàn)場；C. 立即通知安保員趕赴現(xiàn)場；D立即通知大堂崗，員工崗安保員密切注視大堂和員工通道的情況；E. 立即通知案發(fā)部門的經理趕赴現(xiàn)場。3、安保部經理、值班經理趕到現(xiàn)場后，積極進行勸阻工作，帶領安保領班、隊員及案發(fā)部門服務員，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴大，將主要肇事者帶至公安室，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應立即報告總經理，并迅速與公安局110取得聯(lián)系，請他們立即出警。4、案發(fā)部門經理負責人，接到報警后，應迅速趕赴現(xiàn)場，帶領員工配合安保部工作：A保護收銀員將現(xiàn)金轉移到安全部位；B保護其他客人撤離現(xiàn)場；C. 指派專人保護貴重物品；D配合安保員將斗毆雙方或肇事者分開。5、案發(fā)現(xiàn)場的部門經理、領班及員工都負有保護國家財產，保護客人人身、財產安全的責任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動于衷，袖手旁觀者，將進行嚴肅處理。6、在將斗毆人員或肇事者帶往公安室途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)他們身上有無兇器，如有，應及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。7、公安人員趕到現(xiàn)場后，安保部注意保護現(xiàn)場，疏散無關人員，劃出警戒線，擔任警戒巡查，在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，案發(fā)部門查清設施設備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經濟損失價值等。8、如發(fā)生嚴重傷害，安保部經理應按總經理指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，由公安部門處置酒店對處理暴動和騷亂的應急程序關于暴動和騷亂的行為：1、暴動和騷亂的行為是指脾氣暴躁、難以控制的持續(xù)爭吵，甚至酗酒者通過狂暴的行為、搶劫、攻擊（包括對女性的性侵犯），以及在混亂的狀況下對某一區(qū)域的無故破壞等試圖制造混亂的行為。2、這些鬧事者引起暴動和騷亂行為的原因是復雜多樣的。通常是醉酒者或是一群人（歹徒），出于對金錢的欲望（如搶劫），或是對營業(yè)場所業(yè)主的仇恨對立。他們的行為應當盡快的被制止或控制住，或防止事態(tài)擴大到引起混亂以致于使員工或客人受到傷害。3、這些頻發(fā)事件通常發(fā)生在公路、酒吧、宴會場所、餐廳和娛樂場所。4、鬧事者通常隨身藏有武器，即使沒有，他們也會利用現(xiàn)場環(huán)境中任何可用的物品如鐵棍、玻璃瓶以及家具等。緊急應對程序：1、注意觀察正在進入酒店的本地青年團體，包括他們的外表、舉止、身體語言、手勢以及是否有喝過酒。如果這群人的表現(xiàn)為不受約束，秩序混亂，應阻止他們從包括員工入口在內的任何入口進入酒店。2、餐廳服務人員應注意飲酒過多的客人。及時停止對這部分客人的酒水供應，并報告經理，由經理勸說這些客人離開餐廳。3、餐廳服務員應拒絕已飲酒過量的客人進入餐廳。應勸說客人回家或返回客房。4、萬一酒店內發(fā)生暴力時間，員工要首先保護好自身的安全。打電話撥“0”至總機報警，在可能的情況下照顧傷者。在事態(tài)平息后進行損失評估，并將評估結果報給經理。5、萬一店外發(fā)生暴力事件，員工應立即關閉并封鎖所有入口，拒絕鬧事者進入，同時員工要保護好自身安全。通過電話撥“0”至總機報警，并等待援助。酒店值班員主要職責：1、一旦發(fā)現(xiàn)有鬧事者出現(xiàn)，員工應通過電話撥“0”至總機報警，且繼續(xù)觀察其動向，直到保安的到來。2、如果鬧事者試圖對酒店挑起事端，為保護好員工自身的安全，員工應采取措施，盡快控制住局面。3、當保安人員到達時，將鬧事者的情況告知保安，并協(xié)助其勸說鬧事者離開酒店。如果鬧事者拒絕離開酒店，可撥打總經理分機“0123，保安部經理“6222”，或撥“0”通知值班經理，將情況進行匯報。在得到總經理或保安經理，或值班經理的許可后，可撥打“110”報警?？倷C接線員主要職責1、接線員一旦接到酒店員工關于鬧事者的報警，應立即撥打分機 “0123”通知總經理、保安部經理，或撥“0”通知值班經理。2、接線員也應通知監(jiān)控室員工（分機號：8119）保安辦公室（分機號：8222）。3、保持警惕，等待進一步指示。監(jiān)控室的主要職責：1、監(jiān)控室員工在接到報警后，應立即撥打分機“6846”通知保安立即趕到現(xiàn)場。2、再次與保安經理（分機：6846）和值班經理（分機：0）確認其已經得到了總機關于事態(tài)的報告。3、將監(jiān)控鏡頭轉向鬧事者所在的區(qū)域，并進行跟蹤監(jiān)控。4、錄制監(jiān)控畫面以備將來使用。5、在接到總經理、保安部經理或值班經理的命令后撥打“110”報警。保安員的主要職責：1、保安部在接到監(jiān)控室的報警后，應安排足夠的人員迅速趕到現(xiàn)場，阻止事態(tài)的惡化和發(fā)展，同時要保護好自身的安全。2、 當有足夠的人員時，保安員工應立即將鬧事者帶到保安辦公室，以便進行進一步的調查和詢問。3、保安員應警惕鬧事者隨身攜帶的武器。4、當保安無法控制事態(tài)時，應報告給總經理（分機：0123），保安部經理（分機：8222），或值班經理（分機：0），以得到報警“110”的許可。5、保安員應在正門入口處等待并引導警察到達現(xiàn)場。6、警察到達后，將事情交由警察處理。但是我們的保安部員工應盡可能在任何時間給予協(xié)助。保安部經理和值班經理的主要職責。1、盡可能在最短時間內到達現(xiàn)場。2、清楚形勢，盡最大能力去解決。3、嘗試弄清鬧事者的背景。4、把握形勢是必要的。5、如果事態(tài)惡化，作出決定撥打“110”報警。6、當警察到來時，協(xié)助他們進行調查。7、給總經理交一份詳細報告。酒店對發(fā)生突然意外死亡事故的應急處理預案一、發(fā)生突然意外事故住店客人，租賃單位(戶)工作人員或者酒店工作人員，發(fā)生突然意外事故，如自殺、觸電、墜樓等，發(fā)現(xiàn)者應首先保護好現(xiàn)場，立即向監(jiān)控室或總機，或直接向安保部報警。l、監(jiān)控員應立即向安保部經理報告，并通知安保領班趕到現(xiàn)場，迅速保護、封鎖現(xiàn)場。2、如發(fā)生在樓層房間內，總機應通知客房部經理或主管趕到現(xiàn)場，協(xié)助安保部保護現(xiàn)場。3、安保部經理到達現(xiàn)場后，進行初步調查，甄別，注意尋找死者有無遺書等證據(jù)材料，待確認系自殺或意外事故后，立即向總經理、副總經理報告。A、發(fā)生死亡情況：a. 劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場b. 現(xiàn)場拍照c. 對同行客人作訪問筆錄d. 保管好遺留物品B、發(fā)生傷情的：a. 酌情向傷者了解情況b. 向同行者了解情況c. 抓獲犯罪嫌疑人，派人看押4、總經理、副總經理應迅速趕到現(xiàn)場，及時做出相應決定，如人員未死亡，應盡快送往就近醫(yī)院搶救或與市內急救中心聯(lián)系前來搶救；如已確定死亡，向公安部門報案；5、待公安、法醫(yī)人員到達現(xiàn)場后，各有關部門按總經理指令協(xié)助，配合公安部門調查事故原因，并做好善后工作。二、突發(fā)嚴重疾病住店客人、租賃單位(戶)、酒店工作人員突發(fā)嚴重疾病，生命垂危，發(fā)現(xiàn)者應立即向安保部、客房部經理及總機報告。1、安保部、客房部經理迅速趕到現(xiàn)場，查明情況，立即向總經理、副總經理報告；2、總經理、副總經理趕到現(xiàn)場，酌情出做決定送往就近醫(yī)院搶救或與市內急救中心聯(lián)系前來搶救；3、如確定已經死亡，總經理應指令安保部向有關公安部門報警，請公安、法醫(yī)人員前來查驗死亡原因；4、待查清死亡原因后，有關部門按總經理指令做好善后工作。酒店對爆炸及可疑爆炸物品的應急預案為了確保酒店財產的安全，確保住店客人和員工的人身財物不受侵害，對可能發(fā)生爆炸的部位，必須采取切實可行的防范措施。做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低限度，特制定本預案。報警程序1、發(fā)現(xiàn)者應立即通知監(jiān)控室和總機，語言清晰地講明發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或發(fā)生爆炸的時間、區(qū)域部位和詳細情況以及報警人的部門(單位)、姓名(或工號)。切記：不要輕易觸動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。2、監(jiān)控室、總機值班員接到報警后，應詳細記錄報警人的姓名、部門(或租賃單位)，發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的時間、區(qū)域部位等情況?？倷C值班員應立即通知下列人員趕赴現(xiàn)場：(1)安保部、工程部、前廳部、客房部經理；(2)總經理、副總經理、總經理助理；(3)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的部門經理或租賃單位(戶)的負責人。通知時要簡明扼要的將發(fā)生的情況、時間、區(qū)域位置講清楚.3、各部門人員到達現(xiàn)場后的職責(1)總經理應立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行搶救，布置有關部門做好善后工作。(2)安保部：按總經理指令立即向公安部門報警并迅速組織人員，布置以爆炸現(xiàn)場或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場；待公安專業(yè)人員到達現(xiàn)場后，安保部應聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告總經理。如有人員傷亡，應及時與市內急救中心聯(lián)系做好搶救傷員的準備工作。(3)工程部：立即關閉現(xiàn)場附近由于爆炸可能引起惡性事故的電器設備；指派專人堅守消防泵房和配電房，按總經理指令隨時應付緊急情況。(4)前廳部、客房部：負責向客人解釋發(fā)生的情況，做好安撫客人情緒的工作，需要時按指令組織、引導疏散客人到安全區(qū)域。(5)義務消防隊集結待命。按總經理指令轉移現(xiàn)場附近可能引起助燃的物品和貴重物品。酒店全體人員，租賃單位(戶)全體工作人員，當發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸時，請不要驚慌失措，應該沉著冷靜，及時報警，不要輕易接近和移動爆炸物，聽從指揮，服從安排，堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。酒店對發(fā)生盜竊案件的應急處理預案酒店客房、租賃單位、辦公區(qū)域、公眾場所及區(qū)域、員工更衣室及宿舍、停車場內的車輛，一旦發(fā)生房門被撬、車窗被砸、車門被撬、客人報稱財物被盜時，立即進入應急處理程序。一、 報警發(fā)現(xiàn)人應就近用電話通知安保部監(jiān)控室(內線8119、外線85629355)，講清盜竊案件發(fā)生的地點、區(qū)域、樓層房號?；緺顩r。報警人的部門(或單位)、姓名(或工號)。保護現(xiàn)場，不準客人或其他人員進入現(xiàn)場。二、 處理程序監(jiān)控員接到報警后：1、立即通知安保部主管或領班趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場。主管或領班趕到現(xiàn)場后，嚴禁客人或其他人員進入現(xiàn)場。2、立即通知安保部經理、值班經理(夜間通知值班經理趕赴現(xiàn)場)。如案件發(fā)生在客房值班經理應馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。安保部經理或值班經理了解基本案件后，立即向總經理。3、總經理到達現(xiàn)場后，視情況立即作出向公安局110或刑偵大隊報警的決定。公安人員到達現(xiàn)場后，安保部配合公安人員工作，有關部門按總經理或總支書記指令做好善后工作。三、 防范措施安保部：l、大堂崗密切注視、仔細觀察大堂內各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知領班與值班經理前去查看。2、員工崗對從后門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領班前去查看。3、領班巡查時，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。4、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。前廳部：1、值班經理注意觀察大堂內各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或安保部。2、前臺接待員、收銀員注視觀察接待區(qū)域各種人的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向值班經理報告?？头坎浚簶菍宇I班、服務員注意觀察本區(qū)域內的異常情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員；聽到異常響聲，應立往查看；發(fā)現(xiàn)可疑情況迅速通知監(jiān)控室實施監(jiān)控。餐飲部：為客人服務的同時注意觀察可疑人員的異常動向，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知監(jiān)控室。安保部領班迅速前去查看。租賃單位：一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑情況，立即通知監(jiān)控室，安保部領班迅速前去查看。酒店全體人員、各租賃單位全體工作人員務必隨時保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員與可疑情況，做好防范工作，防止盜竊案件發(fā)生，以避免國家財產、客人、單位人員的財產和物品遭受損失。酒店對處理停電事故應急預案1、事故停電是指外供電線路發(fā)生事故造成停電，這種停電分大面積停電無法恢復和瞬間閃斷兩種。 2、配電值班人員發(fā)現(xiàn)停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知值班經理、夜間要通知值班經理、部門經理、及酒店各相關值班崗位。3、查明原因后要立刻采取措施確定處理案。（1）嚴重事故停電無法立刻恢復要立刻按計劃停預案處理進行備用線路轉換投送。（2）瞬間閃斷停電是由于故障較小沒有形成跳閘造成瞬間失壓，這種停電情況按正常送電流程對高低壓配電柜進行恢復送電，送電流程與變換線路送電流程一樣。（3）送電完畢要電話查詢閃斷故障原因，了解詳細后在工作日志進行登記交接。4、如連續(xù)閃斷超過兩次要停止送電，進行備用線路轉換待供電部門查明原因處理完畢后根據(jù)酒店經營情況進行專用線路恢復。當大樓電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成大樓照明系統(tǒng)及動力系統(tǒng)停電時，電梯被迫停梯，這時，維修人員應第一時間趕到現(xiàn)場采取措施，并與監(jiān)控室聯(lián)系，查清所有電梯位置及有無被困人員情況。酒店停電應急處理一、突然停電突然停電時，酒店管理人員啟動應急照明系統(tǒng)，并通過電話溫馨提示，按照提示采取應對方法，同時聽從現(xiàn)場工作人員的安排，不要亂跑亂擠。特別是不要驚慌，以免引起踩踏事故。1、保安值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停事故停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。2、如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應急準備工作。 3、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知值班經理，夜間發(fā)生問題要及時通知值班經理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應急措施。 4、立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。 5、要盡量采取臨時線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設備用電供應。 6、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應急準備工作。 7、事故處理完畢要要及時恢復用電并通知部門、使用部門、夜值經理及相關崗位。8、供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。9、事后要對事故發(fā)生原因進行分析總結，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設備或線路進行相關改造，并整理文件備檔。二、計劃停電 1、計劃停電是指供電部門對線路進行計劃檢修。計劃檢修前兩天會同通知使用部門到供電部門辦理工作票。 2、值班室接到通知后要立刻報部門領導，并通知酒店領導。書面通知各部門詳細停電時間做好各項準備工作，做好客人的解釋工作 3、通知各部門計劃停電可以對雙路供電線路進行自動轉換，時間需要10分鐘，這10分鐘酒店各部門要做好各項準備工作。4、計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關閉等工作。 5、停電后工程部按規(guī)定對線路進行轉換，轉換完畢后對酒店低壓配電室進行送電、同時對一樓配電室進行投送。投