物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程.doc

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程 物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程提要：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況，并將檢查結(jié)果記錄在（工作日志）中，作為員工績效考評的依據(jù)之一 物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程 1目的 規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為，提高員工素質(zhì)，確保公司良好的企業(yè)形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2適用范國 適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。 3職責(zé) 管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。 管理中心全體員工切實遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 4工作流程 總則： 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況，并將檢查結(jié)果記錄在（工作日志）中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 儀容儀表 服飾著裝： 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪；非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 須發(fā)容顏： 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（安管員頭發(fā)不得長于5rnm），不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； 所有員工不允許剃光頭。 個人衛(wèi)生： 保持手都干凈，指甲不允許超過指頭2mm，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； 上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 行為舉止 服務(wù)態(tài)度： 對用戶服務(wù)任何時候都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； 在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛和悅接受用戶的評價，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 行走姿態(tài)： 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； 行走時，不允許隨意與用戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向用戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或用戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意； 遇有上級領(lǐng)導(dǎo)視查，應(yīng)站立起來，含笑相迎，安管員要敬禮。 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 在上司或用戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為： 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； 在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到用戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿用戶的東西、禮物； 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。 語言 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？ 商量語：您看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程提要：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況，并將檢查結(jié)果記錄在（工作日志）中，作為員工績效考評的依據(jù)之一基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 對來訪人員 主動說：”您好，請問您找哪一位”或”我可以幫助您嗎?。弧闭埬鍪咀C件”（安管專用）。 確認(rèn)來訪人要求后，說”請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人”他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：”對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了用戶的安全，請理解！”（安管專用）。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：”先生小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：”對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：”謝謝您的合作，歡迎光臨”。 如果要找的人不在或不想會客時，應(yīng)禮貌地對對方說”對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口信嗎？”。 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：”歡迎您再來，再見！”。 對用戶 為用戶提供服務(wù)時，任何時候都應(yīng)： 面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感； 與用戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感； 坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感； 神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感； 沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 對用戶要一視同仁，切忌有兩位用戶同時有事相求時，對一位用戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位用戶。值班時有用戶有事求助時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼用戶。 嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。 用戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視用戶的行動。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑用戶。 當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助，切不可說”這與我無關(guān)”、”我無能為力”之類的話，而應(yīng)該向用戶說明”該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍，請原諒！” 與用戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。 對用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇自己”不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以”不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 在與用戶對話時，如遇另一用戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。如時間較長，應(yīng)說：”對不起，讓您久等了”。 與用戶交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要柔和，音量要適中，聲音以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 需要用戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：”對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。 對于用戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與用戶爭吵。 見用戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：”先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，”對不起，請出示放行條”（安管專用）。當(dāng)用戶搬運物品有困難時，應(yīng)主動上前幫忙，用戶表示謝意時，用”不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：”您好，先生小姐”，當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時，應(yīng)說：”先生/小姐，您回來了”。 當(dāng)用戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：”有困難直說，希望我能給您幫助”。當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：”謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：”不好意思，我想我們可能是誤會了”。 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：”噢，對不起，我不是哪個意思”。 對來咨詢辦事的用戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：”先生小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：”請您尊重我們的工作，先生小姐”。 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 與用戶交談時，應(yīng)注意： 對熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； 與用戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； 與用戶談話時，應(yīng)專心傾聽用戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話； 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)用戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶，不可不懂裝懂，信口開河； 當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 與用 物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程提要：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況，并將檢查結(jié)果記錄在（工作日志）中，作為員工績效考評的依據(jù)之一戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； 任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 拿起電話，應(yīng)清晰報道：”您好，管理中心”。 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在值班記錄內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 通話完畢，應(yīng)說：”謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：”對不起，請您用普通話，好嗎？”或”不好意思，請稍候，我不會說白話”。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?接聽電話時，聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：”您好”，并作自我介紹。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 通話完畢時，應(yīng)說：”謝謝、再見”。 進(jìn)行作業(yè)時 當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時，應(yīng)擺放警示牌。 室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時，應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 用戶室內(nèi)作業(yè)時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對用戶，等用戶走過后再繼續(xù)工作。 無論何時不允許坐在地上操作。 與用戶同乘電梯時 主動按”開門”鈕。 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，用手按住梯門外的上”開門”鈕，以免梯門突然關(guān)閉，碰到用戶。當(dāng)電梯轎門開啟后，面帶微笑地說”電梯來了，請進(jìn)”。 用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按”關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 等電梯門關(guān)閉后進(jìn)入運行狀態(tài)時，轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。 電梯停止，梯門開啟后，應(yīng)先出去站立在梯門旁，用手按住梯門外的上”開門”鈕，面帶微笑地說：”電梯到了，請走好”。 安管員對車輛管理時 對違章行車者，應(yīng)說：”對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 對違章停車者，應(yīng)說：”對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”。 對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：”您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：”請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 值班時接到投訴、咨詢的處理 對用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 對于投訴，應(yīng)指引用戶到”用戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向用戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到”用戶服務(wù)中心”咨詢。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： 三人以上的對話，要用互相間都能聽懂的語言。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 不與用戶爭辯。 不講有損公司形象的言語。 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 安管員敬禮 敬禮的范圍： 安管主管和員工工作見面時相互敬禮； 安管主管和員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮； 安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮； 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）； 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件