營銷的啟發(fā)-保險.doc

試論保險營銷的三個關鍵環(huán)節(jié) 一、讓客戶接受保險營銷人員隨著社會經濟的發(fā)展，人民生活質量的提高，保險已被越來越多的人們所認識和接受。當保險營銷人員面對一個全然陌生的客戶時，客戶購買與否，首先取決于客戶對保險營銷人員是否信賴?？梢?，讓客戶接受保險營銷人員是保險營銷的第一個關鍵環(huán)節(jié)。(一)對客戶的贊同保險營銷人員要學會贊同和認可客戶，培養(yǎng)保險人員贊同的性格，成為一個自然地贊同客戶的人。比如說聲“您是對的”“我同意您”“是的”，而且用肢體語言點頭傳達對客戶贊同的動作。即使營銷人員不贊同客戶時，也不必表示反對。尤其是不要與客戶爭論，人際關系和保險業(yè)務中最忌諱的就是與人爭論，沒有人能從爭論中獲勝，沒有人會從爭論中贏得朋友。因為贊同藝術的根源在于人們喜歡贊同他們的人，人們不喜歡反對他們的人，人們不喜歡被反對。(二)對客戶的感恩保險營銷人員要抱著一種感恩的心來對待身邊的人和事，更要突出對客戶的感恩之情。感恩是一種處世哲學，是生活的智慧。人生在世，不可能一帆風順，無論是失敗還是無奈,都需要我們勇敢地面對。學會感恩，是為了擦亮蒙塵的心靈而不致麻木，學會感恩，是為了將無以為報的點滴付出永銘于心。感恩是一種積極的心態(tài)，在這種心理暗示下，我們對生活的態(tài)度才會積極，才會更加熱愛生活。如果人人都學會感恩，世界將變得多么和諧，如果人人都獻出一點感恩的愛，世界將變成美好人間。(三)對客戶的引導保險營銷人員要了解客戶所想，對客戶多詢問、多觀察、多聆聽，說的是客戶想聽的，客戶才會感動和接受。通過客戶對保險營銷人員的評價和客戶的體會，引述客戶自己的話，讓客戶來替營銷人員“說話”，即使那些“說話”的人不在場。通過客戶第三者的嘴去說，這是引導客戶最好的方法?？蛻糇钚枰氖潜魂P心、被關懷、被關愛，那么營銷人員就是要引導客戶接受營銷人員的關心，比如客戶關心孩子的健康，關心親人的身體，關心財產的安全，關心生命的平安，關心生活的幸福，正是營銷人員對客戶的引導。二、讓客戶增強保險意識據有關資料統(tǒng)計，1997年對部分城市居民的調查表明：對保險“非常了解”和“比較了解”的人分別只有1.7%和18.6%，而44.6%的人還處于 “不太了解”狀態(tài)，另有8.2%的人對保險一無所知。根據保險法和中國政府對入世后外資進入我國保險業(yè)的有關規(guī)定，外資保險公司在中國保險市場的份額宜控制在3%至5%之間，之后，這個比例也不宜超過10%。所以隨著保險市場的發(fā)展和完善，中國公民的保險意識在慢慢增強。(一)用“為將來投資”的理財理念讓客戶增強保險意識由于1959-1980年，國內商業(yè)保險停辦長達20年之久，中國人的風險、保險意識必然嚴重滯后。保險營銷人員先去了解客戶的情況和需求，而不是先讓客戶買保險，帶著幫客戶理財的理念，客戶的保險意識會很快蘇醒和增強。尤其在競爭激勵的市場經濟體制下，企業(yè)和個人成了承擔風險的主體，所以要用“將來如何”取代“現在如何”“過去如何”的思維模式和理財理念。(二) 提高客戶的“風險意識”，讓客戶用“保險雙贏”的思想取代“投保意愿”不高的現狀。在計劃經濟時代，政府對國有部門的職工實行幾乎“從生到死”的全方位保障，而在社會主義市場經濟體制下，承擔風險的主體逐漸由政府轉移到企業(yè)和個人，所以人人都需要提高風險意識，提高投保意愿。購買保險的人與保險公司之間其實是一種“雙贏的利益關系”。保險營銷應從根本上提高保險的服務質量，根據菲利普 科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在保險營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量，因為服務質量的提高，一方面增大了“顧客總價值”，另一方面減少了“顧客總成本”，從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化，最大限度地滿足保險市場的顧客需求。(三)無論是“壽險”還是“財險”或“養(yǎng)老險”等等，都要開發(fā)真正適合客戶需求的“保險產品”，從而提高客戶的保險意識。保險有效需求不足的一個重要原因是保險公司開發(fā)設計新險種的能力不強，限制了客戶對保險有效需求的產生，當然由于保險廣告宣傳不夠深入，客戶對保險并非 “家喻戶曉”，保險營銷中也可能存在重保費、輕理賠的思想，償付工作效率低，服務質量不高，使得許多客戶對理賠服務產生抱怨，影響了更多客戶保險意識的增強。三、讓客戶購買保險產品和服務在越來越多的客戶購買保險的同時，投保人與保險公司之間的各種糾紛也越來越多，保險糾紛在中國消費者協(xié)會公布的投訴熱點之中是有排名的。大多數通過熟人、親友介紹后專撿好的說，不實事求是，夸大其詞，盲目承諾和擴大保險范圍，放大保險功能，甚至有意用殷勤的態(tài)度來遮蓋所有可能露餡的地方?？梢娍蛻糍徺I保險產品和服務后，就明確了保險公司和客戶之間的一種互為權利和義務的責任關系。(一)要讓客戶根據實際需要和經濟承受能力購買保險，選擇適合客戶的險種，既能起到風險保障的作用，又不重復投保浪費資源。保險營銷不僅要做好售后服務，更要做好解釋、說服、溝通、交流等全方位的售前服務。很多買過保險的客戶都有個共同的體會：保險代理人在售前熱情得讓人受不了，而保單一簽完了就只一味的催交保費。保險營銷要讓客戶從實際需要和購買力出發(fā)，選擇自己適合的險種，幫助客戶既達到保險的目的，又能實現對保費的貨幣支付能力，更重要的是要給客戶一種關系、幫助，提供專業(yè)的保險理財服務。如果客戶選擇險種不合理，或偏好某些險種造成保障不全面，或重復保險造成保費浪費，那將是保險營銷中的重大過失，對保險公司和客戶都是一種損失。(二)要讓客戶購買保險產品和服務，客戶和公司之間都要明確各自的權利和義務，提高理性意識和提高法律意識。讓客戶全面了解保險合同的條款細節(jié)，對各自應享有的權利和履行的義務解釋說明清楚，避免造成權益受損。要引導客戶一起多學習與保險有關的知識，掌握選購保險、索賠的有關知識，在遇到保險糾紛時能夠有效地維護自身的正當權益。走出保險認識誤區(qū)，樹立正確的保險觀，明確保險的首要功能是風險保障，然后才是投資增值。當遭遇保險責任范圍內的事故時，客戶除應通知公安、消防、交管等部門進行救援、偵察外，還應及時通知保險公司。(三)要用專業(yè)化的保險營銷服務，幫助客戶選擇和購買保險產品和服務。保險產品和服務其本身的價格是確定的，這就決定了保險營銷更適應于非價格競爭原則，在市場競爭中保險公司更多依靠其服務的專業(yè)化和優(yōu)質化，因為保險產品和服務屬于需要客戶深度考慮和全面了解的知識型產品，所以專業(yè)化的服務，比價格競爭更符合保險產品和服務的營銷。可以說，客戶不接受保險，不是客戶的錯，而是保險營銷的錯。 保險產品和服務本身的非渴求性特征，決定了在保險營銷中更應突出對客戶和公眾進行保險知識的普及。開展保險產品和服務領域的知識本身的營銷，是改變客戶觀念和幫助客戶選擇并購買的重要措施。由于人們對保險購買欲望的缺乏，以及保險產品過于抽象，保險單過于復雜，這些決定了保險營銷中需要更加專業(yè)化的出色的保險營銷，來幫助客戶選擇和購買保險產品和服務。 -如何接近客戶 第一節(jié)面談中該做的事與不該做的事 保持威嚴與自信進入辦公室.然后轉身把門關緊，向準客戶走近，到距其一手之隔在開口。然后微笑著自我介紹，清楚地說出自己的名字。 雖然不用先伸手，但自我介紹時不妨右臂稍微提高做握手的準備，如果準客戶伸出手臂，立刻去迎接。握手是彼此善意的交流，態(tài)度要自然，業(yè)務員不宜主動伸出手臂。有的業(yè)務員為慎重起見進入辦公室后先瞄一眼準客戶，然后觀察他的右腕有沒有握手的可能，如果有就看著對方的雙眼，伸出手親切的握。 不僅踏入辦公室之前要熄滅香煙，就是在交談中也不宜吸煙。不慎煙灰弄臟桌面，甚至煙霧彌漫房間，都很不禮貌。 一般來說，未到面談結束名片是不拿出來的。如果事前獲得親友的介紹信，把他握在拿手提包的手中，等自我介紹后直接遞交給對方。 當遞交介紹信時，手提包應仍然握在左手中，盡量保持不顯眼的位置。最先要做的事情是杰出對方的警戒心，過早顯示笨重的手提包，是不合適的。 未經邀請不要隨意坐下，但可視適當時機詢問能不能坐下，取得允許后坐下。 第二節(jié)有效進行面談的要領 一、利用行銷彩頁、商品彩頁或廣告照片打開話匣很多業(yè)務員為解除自己的緊張情緒，就遞給準客戶一些資料，轉移他的注意力。他展示印好的商品彩頁，行銷彩頁或廣告照片，對對方說：“今天我拜訪您的目的是想要向您介紹陳先生一家的退休生活。他對生活有妥善的安排，自得其樂。您有沒有想象將來有朝一日也像他一樣渡過悠閑的老年生活？”或是展示昨日的新聞簡報說：“我想您在昨天的晚報上應該看到這篇報道。閱讀這篇報道后必定對您的子女有所設想”如果你是業(yè)余的攝影迷，不妨拍一張他的家人或是子女的照片，并把他放大。為的是引起他的注意，同是也是為了轉換話題至推銷說明的階段。不過這種方法要謹慎選擇，不然會增加經費。 二、適度沉默，讓客戶自己看資料這里我們常犯的錯誤是：往往不讓準客戶詳細閱覽展示資料的內容。面談中保持適當的沉默是應該的。推銷工作之所以失敗，說是吝于啟口不如說是因話多而導致失敗的例子較多。業(yè)務員保持沉默有時會成為有力的武器。如果展示的資料可證實我們口頭說明，不妨讓準客戶自己過目。 三、不談保險，先說準客戶關心的話題面談初期，準客戶的抗拒心理特別強烈，但隨著面談的時間愈久，面談的氣氛會愈融洽。至少在面談初期階段你是否繼續(xù)受到歡迎，要看你如何讓準客戶對你的話題感興趣而定。面談初期抗拒強烈的準客戶，后來反而容易被說服。準客戶表示不友善或是敵視，正反映出他的恐懼。換句話說，這些準客戶明知對保險的需求很迫切，但不敢面對現實，顧忌萬一聆聽你的說明，就會購買保險。通常人只對和自己有關的事表示關心，而當我們拜訪他時，他可能根本就沒有想到保險。但是對儲蓄、子女的教育或是對房屋貸款清償事宜，他們無時不在思考。因此業(yè)務員針對準客戶有興趣的問題探討，等彼此有了初步的認識之后，才開始介紹保險。例如業(yè)務員可以不直接談論保險的話題，而向準客戶暗示“確實保障子女接受大學教育的方法”便可以引起準客戶的關心。為了溝通彼此的意見，業(yè)務員必須尋找彼此關聯(lián)的題材。這些題材可能是彼此相識的朋友，或是眾人熟知的刊物、報紙消息等。當業(yè)務員摸索到準客戶關心的人物，嗜好、房屋裝飾的東西或心中向往的事物時，彼此距離酒會拉近，因為這時業(yè)務員只要細心地去傾聽就可以了。讓準客戶侃侃而談有助于面談的順利進行。人們通常對自己感興趣的事情津津樂道，如果聽者有興趣，更是說的起勁。如果對方打開話匣，彼此間有了溝通，你的機會也將來臨。 第三節(jié)接近客戶的有力話術 一、針對單一需求的接近方法我們以分期付款為例：“當然，我沒法知道我的服務對您有多少價值，但是你自己可以借者回答以下三個問題很快的就能確定?！?1、“我知道您最近買一幢房子，對不對？” 2、“假設您和大多數人一樣，已經付了頭款，而現在在付余額的分期付款。萬一您身故了，您一定希望讓您的家人可以自由選擇是留著房子還是賣掉房子，對嗎？” 3、“那么，如果我向您說明一個計劃，它每年以不超過您的分期付款成本的1%就可以留下一幢房子，您會有興趣嗎？”二、針對未知需求的接近方法我們以知道準客戶職業(yè)或經濟狀況，但不知道準客戶有何需求為例：“我的工作就使跟象您這樣成功的人一起研擬（或與有成功潛力的人）在法律及規(guī)定復雜而不斷變動的時代，您如何有條理的管理自己的財務?！薄拔覀儗τ谑裁磳δ湍募胰耸亲詈?，它可以幫助您得到實際的答案。有一項巨大價值的計劃?！薄拔覀兌贾?，每一個人的情況都不同，所以，如果您能給我一些事實，我會特別向您說明這項計劃能如何幫助您？”不管是用“單一需求的接近方法”或是“未知需求的接近方法”，目的都是要促成自然的進入推銷面談的機會，讓客戶不會感到太唐突-做銷售的捷徑 無論你做什么樣的銷售第一步:就是要做市場調查和分析，許多做銷售的朋友都會忽視這一點，認為我拿起樣品和資料去跑市場就會有回報，其實做好產品的市場調查和分析會使我們在銷售過程中少走很多彎路。一定要弄清楚我的產品銷給誰?如何找到我的銷售對象?如何聯(lián)系和拜訪我的客戶?如何把產品的賣點介紹給客戶?如何制定產品價格?在回答這些問題的過程中，就可以進入銷售的。第二步:制定銷售計劃和目標，許多業(yè)務員都存在無計劃無目標走到那算那的毛病。一個人要想取得成功，一定要有計劃和目標，當然開始時要循序漸進。第三步:拜訪客戶，這是最重要的一步。我對銷售的認識就是說不完的話走不完的路。一定要有堅強的意志不丟下一個潛在客戶。有許多業(yè)務員在開始做銷售時都會告訴我他有許多關系，我聽到后我都會告訴他，做銷售不靠關系，也許這個觀點會有許多人反對?？蛇@正是一條銷售的捷徑。因為銷售是長久和專業(yè)的，靠關系的人只做的一時不能做長久。第四步:一定要寫好銷售日志。這一點又是許多業(yè)務員不愿意做的。一個不會總結自己的業(yè)務員也做不好銷售。上面講的四點有點概念化，可只要做到了這四點，你就找到了銷售的捷徑。特別是第三點，會交朋友的人就能做好銷售。望朋友們成功。 - 大客戶資料的收集技巧 中國有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是同樣的道理。當銷售人員接近一個客戶的時候，要做的第一件事情就是搜集相關信息。1、搜集客戶資料要了解的第一點就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少?一年內大概會買多少同類產品?這些都是客戶背景資料?？蛻舯尘百Y料包括以下幾個方面客戶組織機構各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶同類產品安裝和使用情況客戶的業(yè)務情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等2、競爭對手的資料【案例】桌子上的電腦在戴爾計算機公司的銷售部門，常會在辦公室里擺幾張非常漂亮的桌子，桌子上面分別擺著、聯(lián)想、惠普等品牌的電腦，銷售人員隨時可以將電腦打開，看看這些競爭對手是怎么做的。同時桌子上都有一個牌子，上面寫的是：它們的特性是什么?我們的特性是什么?我們的優(yōu)勢在哪里?它們的劣勢在哪里?這樣做有什么用呢？就是要了解自己的產品特性和競爭對手的產品特性，有針對性地引導客戶需求。除了要了解競爭對手產品的情況之外，還要了解公司的情況及背景。IBM公司在新員工培訓的時候，就專門有如何向競爭對手學習這樣一項內容。了解了對手的特性，才可能在對比中找到自己的優(yōu)勢來贏得定單。競爭對手資料包括以下幾方面：產品使用情況客戶對其產品的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點該銷售代表與客戶的關系等3、項目的資料銷售人員的壓力是最大的，千萬不能把非常有限的時間、費用和精力投放到一個錯誤的客戶身上，所以要了解客戶項目的情況，包括客戶要不要買，什么時候買，預算是多少，它的采購流程是怎么樣，等等。項目資料可以包括以下內容：客戶最近的采購計劃通過這個項目要解決什么問題決策人和影響者 4、客戶的個人資料【案例】密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個電信計費的項目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當地的賓館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標書，做測試，關系處得非常好，大家都認為拿下這個定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標，卻輸得干干凈凈。中標方的代表是一個其貌不揚的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！劉女士反問到：你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶？A公司的代表就說：我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了20多次吧。劉女士說：我只去了3 次。只去了3次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關系吧，但劉女士說在做這個項目之前，一個客戶都不認識。那到底是怎么回事兒呢？她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了個電話說：我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機飛回北京，下了飛機直接就去這個賓館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現她的老總已經在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當時北京在演茶館。為什么請局長看茶館呢？因為她在濟南的時候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。局長當然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術交流？局長很痛快就答應了這個要求。一周之后，她的公司老總帶隊到山東做了個技術交流，她當時因為有事沒去。老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關部門的有關人員都請來，一起參加了技術交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個定單很順利地拿了下來。當然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。A公司的代表聽后說：你可真幸運，剛好局長到北京開會。劉女士掏出了一個小本子，說：不是什么幸運，我所有的客戶的行程都記在上面。打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競爭過程中，取得優(yōu)勢、壓倒競爭對手呢？有。這類資料叫做客戶個人資料。只有掌握了客戶個人資料的時候，才有機會真正挖掘到客戶的實際內在的需求，才能做出切實有效的解決方案。當掌握到這些資料的時候，銷售策略和銷售行為往往到了一個新的轉折點，必須設計新的思路、新的方法來進行銷售。客戶的個人資料包括:家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學喜歡的運動喜愛的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點和下次休假的計劃行程在機構中的作用同事之間的關系今年的工作目標個人發(fā)展計劃和志向等 -溝通原則十五條 一、講出來尤其是坦白的講出來你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。二、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。三、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。四、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的禍從口出。五、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的一言既出、駟馬難追、病從口入，禍從口出甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性；如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的決定，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！七、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟于事。八、覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么？我錯了，這就是一種覺知。九、承認我錯了承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題；就一句：我錯了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是我，如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩！十、說對不起！說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有轉圜的余地，甚至于還可以創(chuàng)造天堂；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。十一、讓奇跡發(fā)生如今自己愿意互相認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。十二、愛一切都是愛，愛是最偉大的治療師。十三、等待轉機如果沒有轉機，就要等待；急只會治絲益棼；當然，不要空等待，成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會有結果，或舍本逐末；但若不努力時，你將什么都沒有。十四、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。十五、智慧智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。 - 讓客戶接受“高價格”的技巧 高價產品是企業(yè)重要的盈利來源，但很多高價產品尚未與消費者謀面，已被經銷商封殺在渠道中，因為經銷商對經銷高價產品總是有太多的顧慮！如何讓經銷商客戶接受高價格，是許多企業(yè)營銷人非常關心和頭疼的問題。其實，“價格沒有高低之分，只要你讓購買者覺得值”這個原則，不僅適用于說服消費者也適用于說服經銷商。如何消除經銷商的顧慮，讓其覺得經銷您的高價產品很值呢？下文將為您提供實用的技巧。一、當客戶以競品價格打壓我產品時1.表現：“你們的產品太貴了，人家同樣的產品比你的便宜多了！”2.分析：客戶認為產品價格高，很多時候是因為沒有選對參照物，因為“價格高”都是相對的。例：在方便面行業(yè)，客戶拿競品的雙料包產品與我方的三料包產品進行比較，拿競品的低檔面與我方的中高檔面進行比較，拿小企業(yè)的產品與我們大企業(yè)的產品進行比較等，這種比較勢必產生錯誤的結論。3.應對方法：（1）先讓客戶講，看看他之所以認為我們企業(yè)的產品“價格高”，是在與哪家企業(yè)產品進行比較：如果客戶拿我們大企業(yè)的產品與小企業(yè)的產品相比，就應向客戶說明兩者的價格是不能相提并論的，因為品牌的知名度和市場定位都不一樣。如果客戶拿我們企業(yè)的產品同主要競爭對手的產品相比，那么首先應將客戶所說的競品的價格和售賣情況調查清楚；然后對號入座，看看競品相當于我方產品的哪個品類；最后向客戶說明他是在拿低檔競品的價格比我方高檔產品的價格，對我方顯然是不公平的。（2）把本企業(yè)產品和競品的各種優(yōu)劣勢進行詳細比較，用數據、證書等直觀的方式，從企業(yè)的狀況和產品的定位、包裝、質量等方面向客戶說明。如在質量方面：向客戶說明我們企業(yè)的生產和質量管理情況，必要時可向客戶出具企業(yè)獲得的iso9000等質量保證體系的證明文件。與競品進行相關質量指標的對比。請第三方進行盲測。在第三方事前并不知道所測產品屬什么牌子的情況下，讓其自然而然地說出我產品與競品相比有何長處。（3）告訴客戶我們的高價產品背后，有著優(yōu)于競爭對手的完善的服務體系，它是廠商持久發(fā)展的重要保障。注意：不要蓄意攻擊競品：在客戶面前切忌為了說明我方產品好而有意攻擊競品，這樣很容易引起客戶的反感。一定要拿數據和事實說服客戶。對比技巧：評價競品的時候，先說優(yōu)點后說缺點；評價自己的時候，先說缺點后說優(yōu)點。 - 搞定有錢人的七大要素 在做重大的購物決定時，富裕一族喜歡受到無微不至的伺候，同時也要求高度專業(yè)，他們大部分的重大購物決定是很情緒性的，一旦下了決定，他們會花上非常多的時間用理智來證明他的決定。有錢人越來越多，知道如何與有錢人為伍的人，便能迅速致富。過去，為有錢人服務的，不過是有錢、有地位者的仆人，但是現在時代不同了，一般人賺的錢增加了，錢賺得多的人花錢也比較多，知道如何與有錢人為伍的人，便能迅速致富。CapGeminiErnst&Young科技顧問公司定義新興的大眾富裕市場，亦即擁有十萬到一百萬美元可投資資產的市場：.從二五年起，預計每年成長一到一四，而一百萬美元以上的族群年成長率為六。高收入家庭預期比一般家庭成長快速，預估到二五年約一千七百五十萬戶美國家庭（一五）年收入將超過十萬美元。有些人仍認為我們的經濟像金字塔形狀，越接近每人平均收入低于二萬二千七百九十四美元的底部，形狀越寬，想到富有族群，他們看到的是一小群愿意付大錢的頂級潛在顧客。然而，這種情況已經有所改變，因為昔日金字塔形經濟已經被沙漏形經濟取代，頂端和底部兩端均持續(xù)成長，但是中間的階層則逐漸消失。喜歡尊榮愿為成功付出代價有錢人是高度緊張的，超過七五的有錢公司老板及專業(yè)人士，每星期工作超過六十個小時。針對富裕一族做銷售的藝術，需要一些專業(yè)技能、想象力、方法、創(chuàng)造力以及手腕。同樣重要的是，要有焦點。你所鎖定的成長中的富裕一族，并不是那些局限在自己的小圈子里，只和圈內人交往的遺產繼承者，而是那些自己創(chuàng)造及賺取財富的人。他們在富有世界里賺錢與生活也改變了他們，他們比較強調重點、對事業(yè)比較投入、對目標比較清楚，而且愿意為成功付出代價。他們喜歡被待如貴賓。巴勃二十年前開始自己的事業(yè)，他工作賣力，事業(yè)做得不錯，喜歡買精致的東西。每隔幾年他和太太瑪莉，就會把他們租賃的豪華轎車換成新車，過去十年間因為方便和品質的關系，他們向同一家經銷商租同一廠牌的汽車。今年巴勃和瑪莉雙雙做了改變，巴勃將之歸因于不喜歡新出的車款，他的太太則透露了原因：如果那個銷售人員讓巴勃覺得自己像貴賓一樣，他就會同時得到兩位顧客了。巴勃向另外一家離市區(qū)三十分鐘車程的經銷商，買了一輛不同廠牌的豪華轎車，瑪莉則在當地經銷點選租了一輛敞篷跑車。不久后，瑪莉車子的輪胎破了，一星期后，瑪莉發(fā)現同一個輪胎又破了，當巴勃接到瑪莉驚慌的電話時，正在外地出差，瑪莉現在害怕開車，巴勃打電話到經銷商的服務部門了解情況，服務部經理解釋輪胎一定是有瑕疵的，經過進一步的了解，原來經銷商并沒有換掉原來的輪胎，只是做修補而已。當巴勃問起原因的時候，服務部經理告訴他，他們并沒有高性能輪胎的存貨。經理提議在等候輪胎期間暫時借瑪莉一輛車使用，但是不愿保證新輪胎的到貨日期。于是巴勃決定付清瑪莉那部跑車八千美元的租金，結束和新經銷商的關系。巴勃的故事提供了一些教訓，足以為銷售與服務富裕一族的禁忌撰寫訓練課程。就像大部分難搞的顧客一樣，在做重大的購物決定時，巴勃喜歡受到微不至的伺候，這對他的決策流程而言，是很重要的。同時巴勃也要求高度專業(yè)，經銷商未經適當的訓練便將銷售員丟到賣場，認為賣車很簡單。但要賣東西給有錢人，并不是那么簡單的。處理瑪莉跑車的服務部經理可以演一出黑色喜劇，第一次他們沒有修好輪胎，不但沒有懇求原諒并提供瑪莉一部豪華轎車、竟然還犯了和巴勃討價還價的錯誤。巴勃一向自認為是講究價格與價值的顧客，卻在太太的敞篷跑車上狠狠地砸了八千美元。根據我們二四年富裕一族購物決定研究，巴勃的行為一點都不奇怪，經過審慎的評估和比較問卷調查的對象，我們發(fā)現，影響富裕一族繼續(xù)購買同一家產品或服務的兩項重要的因素：一、我所遇到的任何問題都得到迅速且令人滿意的解決。二、他們提供良好的售后服務。對富裕一族做銷售的時候，你不只是完成一件銷售而已，而是在經營彼此的關系。與眾不同投資習性違反常態(tài)在撰寫本書期間，我太太幫我約了看牙醫(yī)的時間，因為我已經好幾年沒有看牙醫(yī)了，所以她堅持我應該去一趟。和巴勃背景相似的我，希望能很快的做好這件事情。但我和牙醫(yī)的約甚至在見面前就開始變調了，診所接待員打電話到我辦公室要求我提早十五分鐘抵達，以便填寫一些書面數據，因為我已經四年沒有看牙。這讓我覺得奇怪，畢竟這個牙醫(yī)診所已經為我們全家人看牙超過二十五年，我們家的三個小孩和我太太都需要做牙齒矯正，對他們的生意貢獻不小。我提早到填好了表格，就被送到一間房間，我已經在這個房間里洗過好幾次牙齒。當天那位牙齒保健師是新來的而且很友善，所以當她請我填寫一份新病患表格時，我很耐心的告訴她我不喜歡寫表格，而且我已經提早來寫好了一份。我心里想：到底怎么了？當我坐定在治療躺椅上，這位年輕的保健師坐上圓凳，手拿著檔案夾，開始板起臉問我：從一到十，十代表完美，你給自己的微笑打幾分？真是不可思議，她正在向我推銷東西，她要利用這些數據推銷牙齒美容產品。我問她美白牙齒要花多少錢。表格填好了，但是我期待的洗牙卻還是未進行。她告訴我需要做全套光檢驗，照了十張以后，我攔下保健師，問她預計照多少張，當她回答全套光有十八張的時候，我猛然起身要求暫停。我不喜歡身體接受不必要的輻射，我平靜的解釋我只要洗牙，這便是一個結束的開端。保健師告訴我必須另外約時間，因為今天是新病患的檢查，這并不是我百忙中抽空要做的事。和巴勃的豪華轎車經驗很類似，目前，我正準備換牙醫(yī)。我對牙齒美容沒有意見，我不喜歡的是失望和不體貼。以下是另一個奇怪的故事，想象你透過理財顧問投資了五百萬元，三年后只剩下二百五十萬元，這便是發(fā)生在卡蘿身上的事情，而你也可以想象，她現在正要換一位新的理財顧問。經由熟人的介紹，她找到杰克。表面上看起來，這應該是挺簡單的事情，杰克立刻看出卡蘿原先的理財顧問是根據豐厚的手續(xù)費來選擇投資標的，他當下便認定這就是問題所在，所以他開始解釋傳統(tǒng)的風險承受和資產分配理論，當我發(fā)現她的眼睛開始瞟向別處時，我才意識到我正在失去她。于是，他問了一個問題：告訴我，你為什么不滿意原先的顧問？他期待的是損失幾百萬美元的憤怒，卻驚訝的聽到卡蘿說，當她的顧問到巴貝多度假的時候，竟然將她的投資交由他的兒子處理。杰克對我重述了這個故事，說道：你知道嗎？她一次也沒提到她的損失。一件怪事？也許吧！但是針對富裕一族的銷售，充滿了違反常態(tài)的事情。許多人描寫富裕一族傾向于描寫他們投資的習性。事實上，有些人很會投資，有些人則很糟，還有一些人揮霍其所賺的錢。有些人省吃儉用。他們之間的共同點是都有很多錢，都有很多現金，而且都能夠得到他們想要的東西，比其它八二的同胞能付給你更多的傭金和費用。充滿壓力高檔消費犒賞自己有錢人遵循著一種可以預測的購物模式，他們會做一些研究，然后會到產品或服務容易取得且價格最好的地方購買，包括折價倉儲俱樂部，雖然看起來不可思議，事實上，以下是兩個例子：一、湯姆和喬伊斯最近到他們家附近的好市多倉儲俱樂部，但他們并不是為了最低價格而大量購買。我們在那里可以找到在一般雜貨店里找不到的東西，現年五十九歲，身為退休金計劃行政員的喬伊斯說：像冷凍焦糖布丁和洋蔥湯的面包球。二、二十八歲的凱倫是公關代表，喜歡炫耀丈夫送她的半克拉鑲鉆耳環(huán)，他是在倉儲俱樂部以一百七十美元買的，心意最重要，這是凱倫的理論。諷刺的是，越成功越有錢的人，生活變得越緊張。美國運通及羅普公司在二三年的調查顯示，六六的美國有錢人生活在高度壓力下，在十一個調查國家中是壓力程度最高的。不管你可能遇到哪一種壓力龐大的有錢顧客，重要的是了解壓力如何影響他們的情緒，影響他們下購物決定。你不只是應付聰明、疑心、注重價格的顧客而已；他們的壓力大到足以爆炸！這是一個你應該牢記在心的珍貴信息。你該如何應付一位承受巨大壓力的人？用充滿手腕和技巧的方式。暫且忘掉銷售，回憶上一次你看到某人（希望不是你）在馬路上抓狂的經驗，不管有錢與否，開車已經變成一件高度壓力的事。重大對象的購買也可以說是一件高度壓力的事情，短時間內必須消化太多選擇和信息，暫時沉睡的壓力可能突然又升高。通常當他們處在壓力下的時候，會尋求解脫，開始購買昂貴的物品犒賞自己，這就是壓力的出口。他們最不需要的是爭論。不要被站在你面前或電話另一端，看起來沉穩(wěn)嚇人的富裕一族顧客給騙了，就像在我成長的紐約白原鎮(zhèn)的人所說的：生活就是演戲。雖然這些愛找麻煩的人既愛嘲諷又聰明，但是他們大部分的重大購物決定是很情緒性的。如果他們喜歡你、感覺對了、你讓他們覺得重要且掌握控制權、你讓他們認為自己做了很棒的決定，他們就可能和你做生意。不過這并不表示你就沒事了，你最好對你的產品和服務充分了解，因為一旦有錢人下了情緒性的決定，他們會花上非常多的時間用理智來證明他的決定。你能想象巴勃告訴他的高爾夫球友：對??！我向一家離市區(qū)三十分鐘車程的經銷商租了一輛車，因為我喜歡那位銷售員。這種情況是不會發(fā)生的。巴勃會盡可能的告訴他的朋友所有他記得的細節(jié)，來表現他是個聰明的顧客。做好研究下決定時能無爭議美國普查部門宣稱，嬰兒潮的發(fā)展使得更多美國家庭比以前擁有更多的財富。更明白的說，這表示有更多的金錢被用來投資，而且有更多的重大購物決定要做。銷售人員想要在有錢人的世界中賺錢，就必須了解并配合所有影響這些購物決定的細膩因素。他們是非常投入、工作勤勞、忙碌不堪的人，他們專注于工作，不管是經營自己的事業(yè)、在企業(yè)中奮斗，或是在自己的專業(yè)中保持領先。有錢人白天永遠沒有足夠的時間完成所有的工作，當他們下購物決定時，希望爭論減至最低，且受到全神貫注的服務。通常影響有錢人重大購物決定的過程，至少有七種因素：一、基于他們的成就，他們要受到尊重，甚至享有隆重的禮遇。二、他們能夠成功是因為他們在工作上的專業(yè)和能力，他們希望其它人也是如此。三、他們對任何欺騙或操縱他們的企圖反應強烈，而且當這種事情發(fā)生時，他們很可能會改到他處。四、他們會事先研究并相信自己的判斷，用自己的方式定義價值。他們會到任何符合這個價值的地方購買，不管是網絡或是倉儲俱樂部。五、現今的有錢人不再想向富裕一族家族看齊，而是想與眾不同。六、在日常生活中他們承受了夠多的緊張和爭辯，當他們面對想賣東西給他們的銷售人員時，他們希望免除這些壓力。七、他們有能力也愿意付錢買最好的信息、最佳的產品、最優(yōu)秀的能力和最棒的專業(yè)服務。如果無法了解這七種影響富裕一族購物決定的因素，將嚴重威脅你的銷售事業(yè)。下決定的復雜性，使應付富裕一族顧客成為一種藝術而非科學，有錢人不喜歡銷售員，但是他們需要買東西。你所鎖定的目標富裕一族顧客大多數是公司老板、自由專業(yè)人士、高薪上班族和抽傭金的職員（成功的銷售人員）。要成功的銷售給富裕一族，必須從了解他們的心態(tài)著手，針對富裕一族的銷售藝術遠超過單純的完成交易，但是可以完成-只要你能發(fā)現他們是如何下購買決定的。 - 營銷與你相伴 預約在銷售過程中確實占有非常重要的地位。銷售員應該視情況尋求最佳的銷售方法，只有這樣才會做到得心應手。約見方法有許多種，其中，電話預約是主要方式，也是最經濟、方便的方法。用電話約見的優(yōu)點很多：第一，可以直接與客戶約定見面時間；第二，訪問之前先通過電話聯(lián)系一下，以免客戶因臨時有事不能接見而撲空；第三，應用電話聯(lián)系，可以不受上班時間的限制，增加了聯(lián)系的機會。 但由于客戶對銷售員事前缺乏了解和認識，也最容易引起客戶的猜疑，常予以拒絕，因此，銷售員要恰當地使用此方法。 （一）打電話預約的絕招 一、字斟句酌地編寫打電話的用詞，并將之爛熟于心，而且會在打電話之前演習多遍；二、設想了各種各樣可能出現的被拒絕理由，針對每一種拒絕想出應招，并和同事們討論這些應招，然后將這些應招爛熟于心；三、事先盡可能地了解要打電話的客戶的背景，并粗略估計一下與之做成生意的可能性有多大；四、在打電話前永遠將帶有日歷的記事本、筆、簡要介紹自己公司的說詞、對付客戶的各種異議的方案置放在自己眼前，以便隨時參考。比如說，當客戶用沒有時間來推脫面談時，看一眼自己日歷上的記錄，就可以立即提供其他可供選擇的約見時間。 當我們?yōu)榭蛻粼陔娫捝暇芙^我們大傷腦筋時，你是否想過為了免遭拒絕而盡可能地做好準備。我們不一定能立即說服客戶接受自己，但我們永遠可以做到比客戶更有準備。在有準備與無準備的人之間，總是有準備的人達到目的的機會要大得多。記?。捍蛴袦蕚渲?，包括自己做準備，和同事共同探討以利用大家的聰明才智，肯定能大大提高自己的電話預約成功率。 （二）電話預約的成功率 怎樣才能提高電話預約的成功率呢？有一位銷售老師曾說過一番對所有銷售人員都有借鑒意義的話：銷售其實就是一場數字游戲。有個成功的概率在里面，區(qū)別只在于經驗多、技巧好的人成功率高一些，而經驗少、技巧差的人成功率可能就低一些。被拒絕沒什么可怕的，你打100個電話都被拒絕了，只能說明你越來越接近成功。反過來，你打了10個電話都成功了，說不定接下來你就要開始吃閉門羹了。這就是概率。關鍵的問題是你必須不斷地打電話。沒有數量，哪里有成功的概率？正是這個特殊的游戲推動著你的銷售。 你每天打多少個電話？這些電話是否給你帶來足以讓你成功的面談數目？要多少次面談你才能做成生意？你必須了解你的數字和成功的比例。如果你能堅持每天多安排一次面談，你的銷售額就能大大地提升。許多銷售員不知道他們的數字從何而來。他們只是順其自然，有多少次就算多少次。事實上，我們只能算那些給你帶來實實在在的銷售業(yè)績的數字。 現在，給你一些真實的數字：27015045759，并幫你解釋一下： 在這個特別的例子中，這位銷售員在9個星期內撥了270個電話，他同150個人通上了話，實際敲定了45次新約會。75代表共進行了75次銷售訪問。當然，這一數字高于新約會的數目，因為這其中包括了重復訪問或維持聯(lián)系的訪問。9代表成交的數目。當你分析這些數字時，你就會開始了解：在10周內每做成1筆生意，平均進行7.5次面談。 事實上，在這9周內，他每周安排了大約5次會談，每周要撥大約30個電話，或者說每天要打6個電話。單純從數字上來看算不上是什么壯舉，但是他卻很成功。為什么？因為他知道自己的數字，他的目標是每周做成1筆生意，他控制著自己的數字，所以實現了自己的目標。實際上，當你每次拿起電話時，你就離一個肯定的答復越來越近。如果你懂得這一概念，就能在銷售方面獲得成功。 那么如何在理解概率的基礎上建立自信，或者起碼是能夠盡可能避免被失敗搞得垂頭喪氣呢？既然成功和失敗只是個概率問題，那么我們就應該告訴自己，不必過于計較電話是被拒絕還是被接受。這樣，就能放松自己懼怕失敗的緊張心情。比如說，我們可以每周抽出一段時間，專門用來給客戶打預約見面的電話。不過，應在打電話之前首先想好在這一周之內希望約見幾位客戶，然后根據自己可能的成功概率開列需打電話的客戶名單。例如，你希望約見5位客戶面談，而你的成功概率大約是打5個電話成功1個，那么，你就得開列25個潛在客戶名單，依次打電話預約，最終就可能得到你要約見的5位客戶的數字。 （三）電話預約的準備 當然，打預約電話的另一個前提是必須做好充分的準備。這包括：第一句話怎么說？如何簡要清晰地陳述打電話的目的？等等。在打電話之前，先準備好你所開列的打電話的名單和你預約客戶和安排工作用的日記本。通常還應該把事先準備的電話詞、克服各種異議的方案也都放在目光所及之處備用。這些處理電話異議的方案通常應包括對以下問題的應答：如果客戶的秘書或前臺小姐擋駕怎么辦？如果客戶說沒時間怎么辦？如果客戶說不感興趣怎么辦？等等。上述這些都是銷售人員打電話預約客戶面談時經常會遭遇到的拒絕，銷售人員應該對這些常規(guī)的拒絕做好充分的精神準備和應答準備。 可以專門用一段時間集中給客戶打電話。這樣做的另一個好處是，在那個時刻，你做好了被客戶拒絕的心理準備。同時你也很清楚，你的目的就是如數約到你想要見的客戶的數目。一旦你把客戶的拒絕做為正常的情況來對待，同時也十分清楚你只不過是在玩一場從幾個拒絕電話中尋找一個同意約見的客戶的游戲，那么，這場游戲就可以心平氣和地玩下去了。這樣就避免了被傷害、受挫折的感覺。 此外，還應當注意以下幾點： 第一，你和客戶共同玩的這場數字游戲，其規(guī)律就是有所得也有所失，而絕不是因為你參與了才有了失敗。因此，寧肯累己腦也不要傷己心。 第二，完善準備電話預約的說詞，盡力使其清晰、簡潔、印象深刻、一環(huán)扣一環(huán)，并事先準備對付各種人、各種拒絕的方案，使之成為自己成功的招數。 第三，電話預約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司的產品。因為電話上的陳述效果遠不如面談。而且，第一次和客戶打電話就滔滔不絕，很可能會使客戶以為已經明白了而不需要再和你面談了或者客戶會因討厭和反感而拒絕和你面談。 第四，不宜用過于開放的方法預約客戶面談，比如您看什么時候方便我們面談一次這種方法易使客戶拒絕。如果采用選擇性的方法，用您看我們是星期二還是星期三見面談談更易于獲見面機會。 第五，在電話上要盡力爭取面談，而不要輕易就答應先將資料寄過去。因為面談永遠是銷售人員