客訴處理及追蹤流程.ppt

客訴處理及追蹤流程 F1品保部3 16 2006 客訴追蹤流程 目的 藉此系統(tǒng)之制訂使各生產(chǎn)工廠能依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè) 強化客訴發(fā)生原因探討及對策有效性確認(rèn) 達(dá)到客訴回覆速度提昇 並有效降低客訴再發(fā) 範(fàn)圍 F1 F2 CF均適用 定義 品保單位 1 舉證 藉由各項檢驗規(guī)範(fàn)及設(shè)備 舉證出各生產(chǎn)流程中 明顯或潛在影響產(chǎn)品品質(zhì)之?dāng)?shù)據(jù) 圖照 供責(zé)任單位作對策之提出 2 驗證 藉由各項品保手法及設(shè)備 驗證各責(zé)任單位所提出之對策 作有效性之驗證及追蹤 並提出數(shù)據(jù)及圖照會同責(zé)任單位共同解決客訴再發(fā) 客訴各單位職責(zé) 1 當(dāng)品保部判定責(zé)任單位為以下時 其職責(zé)為 業(yè)務(wù)部 1 客戶抱怨之外部窗口 2 銷退品之申請檢驗提出 品保部 1 客戶抱怨之內(nèi)部窗口聯(lián)絡(luò)溝通 不良品確認(rèn)與回覆時效追蹤 2 與F2之聯(lián)絡(luò) 追蹤 跟催8D報告3 重工品之覆驗 研發(fā)部 1 技術(shù)問題之原因分析與改善對策提出 2 技術(shù)支援 客訴各單位職責(zé) 2 當(dāng)品保部判定責(zé)任單位為以下時 其職責(zé)為 生產(chǎn)部 1 F1責(zé)任之原因分析與改善對策提出 2 重工作業(yè)的安排 3 配合材料 零件 成品倉清點確認(rèn) 塑膠部 1 塑膠成形之原因分析與改善對策提出 2 沖壓相關(guān)之原因分析與改善對策提出 3 對不合格材料之處理 管理部 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)窗口 負(fù)責(zé)追蹤通知供應(yīng)商不良現(xiàn)象 並對原因分析與改善對策追蹤 客戶抱怨處理流程 客戶抱怨處理及追蹤流程 步驟一 開出 客訴反應(yīng)單 步驟二 依反應(yīng)單內(nèi)容登入 客戶抱怨管制表 客戶抱怨處理及追蹤流程 步驟三 依客戶需求填寫 簡易回覆報告 8D改善對策 或 NRS表 客戶抱怨處理及追蹤流程 步驟四 進(jìn)行不良狀況調(diào)查 分析可能異常原因 D3須於43hrs內(nèi)回覆 步驟五 提出臨時及永久性對策 D5須於五個工作日內(nèi)回覆 步驟六 改善對策效果評估 D6 成效追蹤 此為目前所欠缺步驟七 防止再發(fā)方案 D7 填入成效確認(rèn)後之對策方案 客戶抱怨處理及追蹤流程 實例 客訴編號 214 延續(xù)前年度 客訴品名及內(nèi)容 客戶端製程資訊 依客戶需求回覆調(diào)查報告 客訴接收人員及時間 客戶抱怨管制表 登錄 8D改善對策2006年 國內(nèi) 彩晶客訴 M2A 膠帶偏移 doc 將須追蹤項目列入 品質(zhì)總列管專案進(jìn)度 並提報責(zé)任單位 開出NRS表中之 對策結(jié)果確認(rèn)書 提出永久對策實施之追蹤 請責(zé)任單回覆 相關(guān)單位之回覆欄位 說明對策之進(jìn)度及成效 客戶抱怨追蹤 將相關(guān)單位之回覆進(jìn)度填入 會同責(zé)任單位做成效確認(rèn) 佐證改善成效 提列出貨狀況或生產(chǎn)狀況 客戶抱怨管制表 追蹤 在8D改善對策 D6欄 輸入後 在該欄位做簡易說明追蹤情形 方便人員瀏覽查詢 確認(rèn)成效後 與協(xié)商同意結(jié)案時 將日期填入 每月將須追蹤項目列入經(jīng)營管理項目中之 品質(zhì)總列管專案進(jìn)度 並提報責(zé)任單位 每月將須追蹤項目列入各單位經(jīng)營管理項目中之 品質(zhì)列管專案進(jìn)度 並於月會中提報進(jìn)度 檢驗員技能提升基礎(chǔ)項目 儀器設(shè)備操作保養(yǎng)校驗基本圖學(xué)概念了解產(chǎn)品驗證規(guī)格項目意義流程圖的識別 生產(chǎn)流程圖 管制計劃對應(yīng) 基本統(tǒng)計產(chǎn)品結(jié)構(gòu)認(rèn)識及應(yīng)用 包刮零件上下對應(yīng)關(guān)係 QC七大手法的認(rèn)識及應(yīng)用異常處理流程與分析應(yīng)用手法及成效確認(rèn)抽樣計劃規(guī)