（工商管理專業(yè)論文）AG公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究.pdf

m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 中文摘要 隨著人民生活水平的不斷提高，人們對自身健康的關(guān)注程度也愈來愈高， 這使得近年來營養(yǎng)保健品的市場銷量迅速提高。巨大的銷售市場潛力使得不少 廠商加入這一行業(yè)，市場競爭也變得日益激烈。不過市場上不斷出現(xiàn)的食品安 全問題，使得營養(yǎng)保健品的產(chǎn)品質(zhì)量問題顯得尤為重要。因此，每個營養(yǎng)保健 品制造企業(yè)，為了加強(qiáng)本身的市場競爭力，都在想方設(shè)法地通過改善產(chǎn)品設(shè)計、 優(yōu)化生產(chǎn)流程、增強(qiáng)每位員工的質(zhì)量意識、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、降低經(jīng)營成本 等措施來保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。只有持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，才能不斷提高企業(yè)的 運(yùn)營能力和市場競爭力，才不會在嚴(yán)酷的市場競爭環(huán)境中失去自身生存的空間。 本論文以全面質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ)，運(yùn)用q a 工具、大量的實際數(shù)據(jù)及案例 研究的方法，借助于作者在a g 公司多年的工作實踐，并以a g 公司營養(yǎng)保健食 品中的粉劑、片劑和軟膠囊三類典型產(chǎn)品為例，從產(chǎn)品配方、設(shè)備選型、生產(chǎn) 質(zhì)量控制、微生物控制、生產(chǎn)效率提高、產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)、質(zhì)量系統(tǒng)控制 等方面，對a g 公司的營養(yǎng)保健品生產(chǎn)中的質(zhì)量管理問題，加以深入細(xì)致的研究， 試圖探尋a g 公司在如何持續(xù)改進(jìn)營養(yǎng)保健品生產(chǎn)中的質(zhì)量管理水平的具體方 案，以期對a g 公司的營養(yǎng)保健品實現(xiàn)全面質(zhì)量管理，提供具有建設(shè)性的參考意 見，同時也能對其他營養(yǎng)保健品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理有所借鑒。 關(guān)鍵詞：營養(yǎng)保健食品，產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn) m b a 學(xué)位論文作者；韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n to fp e o p l e sl i v i n gs t a n d a r d , p e o p l ep a ym o r ca n dm o r c a t t e n t i o nt ot h e i rh e a l t hi nr e c e n ty e a r s t h i sh a sc a u s e dar a p i di n c r e a s ei nn u t r i t i o n a lp r o d u c t s s a l e s ah u g ep o t e n t i mo fs a l e sm a r k e ta t t r a c t sal o to fc o m p a n i e st oj o i nt h ei n d u s t r y , m a r k e t c o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gi n c r e a s i n g l yf i e r c e h o w e v e r , c o n s t a n t l ye m e r g i n gf o o ds a f e t yi s s u e s m a k et h ep r o d u c t sq u a l i t yo fn u t r i t i o n a lp r o d u c t sp a r t i c u l a r l yi m p o r t a n t t h e r e f o r e , e v e r y m a n u f a c t u r i n gc o m p a n y , i no r d e rt os t r e n g t h e nt h e i rm a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s ，i st r y i n gt h e i rb e s t t oi m p r o v et h e i rp r o d u c td e s i g n ，o p t i m i z ep r o d u c t i o np r o c e s s ，a m a 塒c et h ec o n s c i o u s n e s s o fe a c h e m # o y e e ，i m p r o v ea f t e r - s a l e ss e r v i c e , a n dl o w e ro p e r a t i n gc o s t st oe a l s t l r ea n di m p r o v et h e q u a l i t yo fp r o d u c t s o n l yt h r o u g ht h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n to fp r o d u c tq u a l i t y , c a l l m a n u f a c t u r i n gc o m p a n i e st oi m p r o v et h e i ro p e r a t i o n a la b i l i t ya n dm a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s ， t h e r e b ya v o i d i n gt h el o s so f m a r k e ts h a r ei nt h i st o u g hc o m p e t i t i v em a r k e t ht h i sp a p e r , t h ea u t h o rt h o r o u g h l ye x a m i n e st h eq u a l i t ym a n a g e m e n to fn u t r i t i o n a l p r o d u c t s p r o d u c t i o np r o c e s sb a s e do nt 0 t a lq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r y , s p e c i f i cq at o o l s ，a l a r g en u m b e ro ft h ea c t u a ld a t aa n dc a s cs t u d i e sa n dh i so w nr i c hw o r k i n ge x p e r i e n c ea ta g c o m p a n y t h er e s e a r c ht a k e st h r e et y p i c a lp r o d u c t si na gc o m p a n y , p o w d e r , t a b l e t sa n ds o f l g e l f o re x a m p l e ，f r o mt h ep o i n t so fp r o d u c tf o r m u l a t i o n ，e q u i p m e n ts e l e c t i o n , p r o d u c t i o nq u a l i t y c o n t r o l ，m i c r o b i o l o g i c a lc o n t r o l ，p r o d u c t i o ne f f i c i e n c yi m p r o v e m e n t , p r o d u c tq u a l i t yc r i t i c a l c o n t r o lp o i n t s ，q u a l i t yc o n t r o ls ) ，s t e m t h ea u t h o rt r i e st of i n do u th o wa gc 她i m p r o v eq u a l i t y m a n a g e m e n t 謝t hs p e c i & p r o d u c t i o np r o g r a m s ，p r o v i d ec o n s t r u c t i v ei n p u t s ，a sw e l la sa r e f e r e n c et oo t h e rn u t r i t i o n a lp r o d u c tm a n u f a c t u r e r si nq u a l i t ym a n a g e m e n t k e yw o r d s ： n u t r i t i o n a lp r o d u c t , p r o d u c tq u a l i t y , q u a l i t ym a n a g e m e n t , c o n t i n u o u s i m p r o v e m e n t 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：本人所呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究 所取得的成果。學(xué)位論文中凡引用他人已經(jīng)發(fā)表或未發(fā)表的成果、數(shù)據(jù)、觀點(diǎn) 等，均已明確注明出處。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，不包含任何其他個人 或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的科研成果。對本文的研究成果做出重要貢獻(xiàn)的個人 和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 本聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。 論文作者簽名： 關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的聲明 本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下所完成的論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識產(chǎn)權(quán)歸屬蘭州大 學(xué)。本人完全了解蘭州大學(xué)有關(guān)保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保存或 向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的紙質(zhì)版和電子版，允許論文被查閱和借閱： 本人授權(quán)蘭州大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢 索，可以采用任何復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人離校后發(fā)表、使用學(xué) 位論文或與該論文直接相關(guān)的學(xué)術(shù)論文或成果時，第一署名單位仍然為蘭州大 學(xué)。 論文作者簽名：槲導(dǎo)師簽名：名產(chǎn)日期： m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈 a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 一、引言 ( 一) 問題的提出 美國a g 公司從1 9 9 5 年開始開展中國的業(yè)務(wù)，隨后產(chǎn)品線不斷豐富，從個 人和家居護(hù)理品到美容化妝品，再到營養(yǎng)食品，在兩年前還引入了家居耐用品。 在這五大系列里，營養(yǎng)食品從上線的兩三年后就占據(jù)了公司營業(yè)額的6 0 ，對 公司的業(yè)績起著舉足輕重的作用。 a g 公司對其產(chǎn)品的質(zhì)量一直非常重視，在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作上投 入了巨大的人力物力。美國的人力成本極高，但a g 公司依然保持著足夠的質(zhì) 量管理人員配置，以此來保障其產(chǎn)品優(yōu)秀的質(zhì)量和確保公司的聲譽(yù)。因此，中 國公司從成立開始就秉承了美國總部的質(zhì)量政策和管理路線。 經(jīng)過多年的發(fā)展，a g 中國公司已經(jīng)成為國內(nèi)規(guī)模最大的日用品直銷企業(yè)， 其產(chǎn)品在市場享有很高的知名度和美譽(yù)度，特別是其產(chǎn)品的質(zhì)量，更是贏得廣 大消費(fèi)者的青睞。 正當(dāng)a g 公司經(jīng)歷了十多年的不斷發(fā)展，處于上升勢頭良好之際，2 0 0 8 年 國內(nèi)食品行業(yè)出現(xiàn)一場“三鹿”奶粉安全事件，使得人們和社會對食品的質(zhì)量 越來越重視，有著更高的要求，對食品生產(chǎn)企業(yè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。那么a g 公 司如何針對目前社會和消費(fèi)者的要求，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，特別是對于占 據(jù)其銷售業(yè)績6 0 的營養(yǎng)保健品產(chǎn)品，如何通過開展質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)活動， 使其繼續(xù)保持在市場的領(lǐng)先地位，是公司在可持續(xù)發(fā)展歷程上，不可缺少至關(guān) 重要的一環(huán)。 ( 二) 研究的背景和意義 1 、企業(yè)經(jīng)營的外部環(huán)境 2 0 世紀(jì)9 0 年代初，雅芳在中國成立并開始運(yùn)營，國內(nèi)的商品市場多了一 種全新的營銷模式，這種全新的模式吸引了眾多的國內(nèi)外企業(yè)參與，市場變得 一片繁榮。但好景不長，由于部分不規(guī)范的企業(yè)市場行為和一些非法傳銷組織 的出現(xiàn)，迫使政府在1 9 9 8 年4 月2 1 日頒布了禁止任何企業(yè)進(jìn)行任何形式的傳 銷活動的命令，并要求原有的傳銷企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。a g 公司和其他公司一樣， 經(jīng)營業(yè)務(wù)受到了巨大的沖擊，在接近兩年的時間里，公司的運(yùn)作處于停頓的狀 態(tài)。 m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈 a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 隨后各大公司積極配合政府，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方針，改變市場策略，使傳銷行業(yè) 轉(zhuǎn)為直銷，大大地避免了傳銷經(jīng)營所帶來的弊端和影響。直銷的理念慢慢地為 政府和民間所接受。 隨著中國加入w t o ，市場的不斷開放，政府在2 0 0 5 年9 月1 日，同時頒 布了直銷管理條例和禁止傳銷條例，市場重新洗牌。直銷行業(yè)在經(jīng)歷了 一個短時間的調(diào)整期后，就一直處于一個比較快速增長的時期。以a g 、雅芳、 如新、玫琳凱、康寶萊、完美等為代表的外資企業(yè)；以天獅等為代表的民營直 銷企業(yè)，得到了政府的大力支持，直銷行業(yè)的發(fā)展變得越來越快。 根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上的資料，2 0 0 8 年，全行業(yè)的營業(yè)收入已經(jīng)超過4 5 0 億人民幣。 巨大的市場份額和發(fā)展前途，吸引了更多的企業(yè)參加，連一些傳統(tǒng)企業(yè)也躍躍 欲試，直銷行業(yè)的競爭也變得越來越激烈了。直銷企業(yè)不光要業(yè)內(nèi)競爭，同時 也要和傳統(tǒng)的市場競爭，特別是在美容化妝品，營養(yǎng)保健品，家居日用品方面， 競爭也就更激烈了。因為眾多的直銷企業(yè)都以營養(yǎng)保健品為利潤的增長點(diǎn)，紛 紛加大投資和營銷的力度。 中國的保健品市場雖然只有十幾年的歷史，但由于傳統(tǒng)的觀念和人們對健 康的日益重視，整體生活水平的提高，使得保健品在短時間內(nèi)得到了迅速的發(fā) 展。 2 0 0 9 年，國家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)顯示，已注冊的國產(chǎn)保健 品就達(dá)到5 7 0 0 種，進(jìn)口的有2 2 0 種。從這些數(shù)據(jù)不難看出，現(xiàn)在國內(nèi)的保健品 市場規(guī)模已經(jīng)是非常的巨大，激烈的競爭也隨之而來。過往那種只靠鋪天蓋地 的廣告來推動市場銷售的手段也變得不再那么的有效，又或者只想憑著新奇的 產(chǎn)品或低廉的價錢來吸引顧客的途徑，也是不能持久的事。 2 0 0 8 年乳制品行業(yè)的三聚氰胺事件，給整個中國的食品行業(yè)造成了巨大的 沖擊，也給業(yè)界敲響了警鐘。只顧追求利潤，拼命打價格戰(zhàn)的這種做法已經(jīng)是 行不通了。一個企業(yè)如果沒有行之有效的質(zhì)量管理系統(tǒng)，沒有持續(xù)改進(jìn)的文化 和機(jī)制，也就很難有質(zhì)量過得硬的產(chǎn)品，也就無法留住消費(fèi)者，這樣的公司很 快就會被市場無情地淘汰。 2 0 0 9 年確是危機(jī)和機(jī)遇并存的一年，2 0 0 7 年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)有了復(fù)蘇的跡象， 一場h 1 n 1 流感又給保健品市場帶來不少的機(jī)遇。從國內(nèi)大蒜的瘋狂炒作，可 以看到現(xiàn)在人們對健康的高度關(guān)注，所以保健品的市場在將來的一段時間里還 是有著非常巨大的潛力，企業(yè)如果能把握好市場的機(jī)遇，要發(fā)展和壯大還有許 多的機(jī)會。雖然行業(yè)目前還有許多的挑戰(zhàn)，但是，中國整個保健品市場還是具 有良好的發(fā)展前途和機(jī)會。尤其是在當(dāng)今社會壓力越來越大，生活節(jié)奏不斷加 快，出現(xiàn)亞健康的人群有擴(kuò)大的趨勢，人群的年齡更有降低的跡象。因而人們 2 m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈 a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 對身體健康的重視程度不斷提高，從而促使市場的需求日益增加。另外，在迅 速發(fā)展的科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量管理的推動下，保健品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著巨大的空間。 一個企業(yè)如果能夠很好地把握住這個大好的時機(jī)，拿出有自身特色的產(chǎn)品， 必定能在這個行業(yè)有迅速的發(fā)展，占據(jù)市場有利的地位，不但能抵御金融危機(jī) 的沖擊，還能在保健品市場創(chuàng)出一片藍(lán)天。a g 公司就是其中一個佼佼者。 2 、企業(yè)自身的內(nèi)部環(huán)境：a g 日用品有限公司簡介 a g 公司廣州工廠是美國a g 公司海外最大的生產(chǎn)基地，其坐落于廣州市經(jīng)濟(jì)技 術(shù)開發(fā)區(qū)。幾經(jīng)擴(kuò)建，工廠占地面積由原來的5 8 萬平方米增至現(xiàn)在的1 4 1 萬平 方米，有將近3 0 條現(xiàn)代化生產(chǎn)線和擁有兩萬多個庫位的原材料、包裝材料倉庫多 個。生產(chǎn)營養(yǎng)保健食品、美容化妝品、個人護(hù)理用品和家居護(hù)理用品、皇后鍋具 五大系列共1 9 5 款產(chǎn)品。整個廠區(qū)充分考慮廠區(qū)建筑與自然環(huán)境的完美結(jié)合，綠 化覆蓋率達(dá)到了3 5 。 a g 公司秉持技術(shù)領(lǐng)先、質(zhì)量卓越的信念，放眼世界的視野、與時俱進(jìn)。采用 國際領(lǐng)先的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，更緊貼高科技的發(fā)展步伐。在廠房建設(shè)、設(shè)備引進(jìn)方面 均采用國際領(lǐng)先的技術(shù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照良好生產(chǎn)規(guī)范( g m p ) 來生產(chǎn)，并 通過了g m p 審核，保證生產(chǎn)過程的合理、高效運(yùn)作，并保持了生產(chǎn)及產(chǎn)品高質(zhì)量 水平。這一理念，體現(xiàn)在工廠生產(chǎn)運(yùn)作的每一個環(huán)節(jié)： 首先，a g 公司對生產(chǎn)原材料供應(yīng)商制訂了嚴(yán)格的管理控制程序。只有通過了 層層篩選才能成為合格的供應(yīng)商，a g 公司的供應(yīng)商管理小組還會定期對其進(jìn)行審 核，定期監(jiān)控供應(yīng)商的表現(xiàn)，以保證其能持續(xù)提供合格的原料。 原料來到工廠后并不是直接使用，而是先進(jìn)入倉庫，等待質(zhì)檢合格后才投入 生產(chǎn)。物料儲存期間，完善的倉儲管理系統(tǒng)和適宜的倉儲條件共同保證物料的質(zhì) 量。美國總部對各種物料均制定了嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，原材料只有經(jīng)過質(zhì)管部檢驗， 并符合所有的指標(biāo)才能被放行、用于生產(chǎn)。計算機(jī)庫存管理系統(tǒng)和標(biāo)簽標(biāo)識系統(tǒng) 確保只有合格的物料才可被領(lǐng)用。這時候，物料將會進(jìn)入一個更為嚴(yán)密控制的過 程中生產(chǎn)過程。 整個工廠實施了嚴(yán)格的衛(wèi)生和質(zhì)量管理。硬件方面，所有的廠房都采用中央 空調(diào)控制溫濕度，化妝品和營養(yǎng)食品的配料和灌裝車間更是采用1 0 萬級潔凈廠 房，對外環(huán)境保持相對正壓，有效地控制生產(chǎn)車間的溫、濕度、空氣中的塵埃粒 數(shù)和細(xì)菌數(shù)；車間內(nèi)主要設(shè)備均從歐、美等地進(jìn)口，優(yōu)質(zhì)不銹鋼配料罐和儲存缸 表面高度拋光，無死角，便于清洗消毒，防止微生物污染；產(chǎn)品包裝線從充填灌 裝、金屬探測、加蓋、熱封到噴碼都實現(xiàn)了全自動化。 生產(chǎn)過程嚴(yán)格遵循工藝文件和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)；生產(chǎn)的每個階段均設(shè) m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 有質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)。質(zhì)檢人員定時抽樣，測試產(chǎn)品功效成分、理化指標(biāo)、微生物指標(biāo) 和包裝外觀質(zhì)量，質(zhì)量保證實驗室還定期監(jiān)測廠房中的空氣、生產(chǎn)用水和生產(chǎn)設(shè) 備的衛(wèi)生質(zhì)量。所有進(jìn)入廠房的人員也實施了嚴(yán)格的衛(wèi)生管理，所有進(jìn)入生產(chǎn)區(qū) 域的人員必須穿戴鞋套、帽套；而進(jìn)入潔凈區(qū)域的人員更是需要鞋套、帽套、潔 凈工衣、口罩等，以避免對生產(chǎn)環(huán)境的污染。這些嚴(yán)密的控制措施確保了產(chǎn)品質(zhì) 量穩(wěn)定，符合要求。 即使是廠房如此干凈、生產(chǎn)過程控制如此苛刻，從生產(chǎn)車間出來的產(chǎn)品也不 會被直接銷售，質(zhì)管部還需要根據(jù)技術(shù)要求對成品進(jìn)行各種嚴(yán)格的檢驗，符合標(biāo) 準(zhǔn)的才能被放行、進(jìn)入流通環(huán)節(jié)。 質(zhì)量是a g 公司產(chǎn)品和服務(wù)的核心競爭力，質(zhì)量管理也是生產(chǎn)管理中重要的一 環(huán)。a g 公司從產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計到產(chǎn)品交付銷售的整個操作流程，均引入了全面質(zhì)量 管理系統(tǒng)，通過完善的質(zhì)量檢驗、質(zhì)量保證及質(zhì)量體系的管理，確保產(chǎn)品的一流 質(zhì)量。通過g m p 、i s 0 9 0 0 1 、i s 0 1 4 0 0 1 、i s 0 1 8 0 0 1 、i s o l 0 0 0 2 和i s 0 2 2 0 0 0 這些體系， 保證了公司產(chǎn)品的生產(chǎn)實施最嚴(yán)格的管理規(guī)范的同時，承擔(dān)了公民和社會的責(zé) 任。 作者作為a g 公司的質(zhì)量管理人員，有責(zé)任為公司在今后的質(zhì)量發(fā)展工作中 提供有建設(shè)性的建議和方案。為了做好這個工作，作者查閱了不少關(guān)于營養(yǎng)保健 品企業(yè)在質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)資料，發(fā)現(xiàn)可借鑒的文章和方法并不多。因此，借 著m b a 學(xué)習(xí)這個機(jī)會，嘗試在這個方面對a g 公司的質(zhì)量管理進(jìn)行初步研究，以 探索a g 公司在質(zhì)量管理改進(jìn)方面今后發(fā)展的方向和采用的策略。 ( 三) 研究思路與方法 生產(chǎn)經(jīng)營和產(chǎn)品是企業(yè)生存盈利和發(fā)展的根基，質(zhì)量管理( q u a l i t y m a n a g e m e n t ) 是以上活動的有力保障，而持續(xù)改進(jìn)( c o n t i n u a li m p r o v e m e n t ) 是提高企業(yè)競爭力和不斷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)核心競爭力和長期創(chuàng)新發(fā)展 戰(zhàn)略的動力。因此，許多國際知名大企業(yè)非常重視質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)在企業(yè) 里的推廣和運(yùn)用。 質(zhì)量管理最早出現(xiàn)在2 0 世紀(jì)前，如今已經(jīng)經(jīng)歷了約1 0 0 年，其發(fā)展可以大致 分為三個階段；1 質(zhì)量檢驗階段，2 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，3 全面質(zhì)量管理階段。 質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的又一個重大飛躍，它的 出現(xiàn)更加符合現(xiàn)代化大生產(chǎn)甚至全球化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理的要求，從過去 限于局部性的管理進(jìn)而一步一步走向具有高效性、科學(xué)和系統(tǒng)性的全面質(zhì) 量管理。 4 m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 持續(xù)改進(jìn)可以看作是全面質(zhì)量管理的其中一種方法。企業(yè)掌握了持續(xù) 改進(jìn)就可在應(yīng)對快速變化競爭激烈的市場和增強(qiáng)自身整體的競爭實力。 b e s s a n t 等將持續(xù)改進(jìn)定義為：“公司廣泛集中參與的過程和持續(xù)的漸進(jìn)性 創(chuàng)新。一b o e r 死j 持續(xù)改進(jìn)定義為：“持續(xù)改進(jìn)以改進(jìn)公司的績效為目的，是 一種有計劃、有組織、系統(tǒng)性的過程，而且這種過程是漸進(jìn)性的、全公司 廣泛參與的對現(xiàn)行行為進(jìn)行改變的過程。 目前，國內(nèi)營養(yǎng)保健品生產(chǎn)企業(yè)愈來愈多，這些生產(chǎn)商對生產(chǎn)質(zhì)量控制的 重視程度通常要比持續(xù)改進(jìn)高，因而在產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)方面投入力度不足、 缺乏創(chuàng)新性的研究。持續(xù)改進(jìn)措施不利，導(dǎo)致不少企業(yè)停留在跟隨、模仿的階段， 缺乏自身的發(fā)展與創(chuàng)新，這極不利于企業(yè)在激烈競爭的環(huán)境中保持持續(xù)的競爭 力，贏得市場。本論文就從這兩方面入手進(jìn)行研究，希望進(jìn)一步探討質(zhì)量管理和 持續(xù)改進(jìn)的相互關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供一些有用的啟示。 ( 四) 本文的基本框架 圖1 是本論文的整體設(shè)計結(jié)構(gòu)。 臣雪 l 問題的提出i a g 公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀 ia g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì) 分析 一一+ 1 量管理中的實例 1 l。 質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)策略設(shè)計 i t l i 各種質(zhì)量管理工具的應(yīng)用卜一!l 一 持續(xù)改進(jìn)的一些常用方法 i f a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)策略 i 上 卜 一 一結(jié)束語 7 l 圖1 論文結(jié)構(gòu) 第一部分是對項目質(zhì)量管理理論和方法的綜述。 第二部分介紹了案例背景，包括a g ( 中國) 日用品有限公司的概況，工 廠組織架構(gòu)和公司生產(chǎn)線建設(shè)項目實施的現(xiàn)狀，指出其中存在的問題。 5 m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈 a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 第三部分結(jié)合a g 公司生產(chǎn)線建設(shè)的實際案例，論述了項目質(zhì)量管理的理 論和技術(shù)在具體實踐中，如何幫助確保項目質(zhì)量的成功。 第四部分是對保健食品生產(chǎn)線建設(shè)過程中如何開展項目質(zhì)量管理的總結(jié)。 保健食品生產(chǎn)線建設(shè)項目有著其自身鮮明的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在作為生產(chǎn)線建設(shè) 項目的共性，和保健食品行業(yè)質(zhì)量管理的特定要求兩個方面。這一部分的內(nèi)容 將圍繞這兩個方面進(jìn)行展開。 最后是對全文的總結(jié)和展望，提出了本文的研究結(jié)論以及不足之處。 6 m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 ( 一) 基本概念闡述 二、相關(guān)理論綜述 1 、質(zhì)量及其衡量維度 對于質(zhì)量這一永恒的話題，在不同的年代，不同的組織機(jī)構(gòu)，不同的質(zhì)量 知名專家和學(xué)者都有不同的解釋。例如質(zhì)量大師朱蘭( d r j m j u r a t n ) 、戴明、 克勞士比( p h i l i p sbc r o s b y ) 等，他們對質(zhì)量都有精辟和獨(dú)特的見解；不同的機(jī) 構(gòu)和組織也同樣有其定義和理解，好像著名的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織( i n t e r n a t i o n a l o r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o n ) 等等。其中以朱蘭博士的定義最為人們所 接受和傳播。一般而言就可以從質(zhì)量的理解和應(yīng)用兩個維度來學(xué)習(xí)和探討。 ( 1 ) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量的定義 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在i s o9 0 0 0 ：2 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)中將質(zhì)量定義為：一組固有特性滿 足要求的程度。這個簡單而用詞嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母拍?，體現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品滿足要求 的程度、滿足顧客需求和法律法規(guī)的要求的程度。但值得注意的是這些體現(xiàn)質(zhì)量 的要素，都是在產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)就賦予和確立的，其后環(huán)節(jié)并無法改變其 產(chǎn)品的質(zhì)量。 ( 2 ) 朱蘭對質(zhì)量的定義 朱蘭認(rèn)為質(zhì)量應(yīng)當(dāng)以收益和成本為導(dǎo)向，是從大質(zhì)量的角度出發(fā)，并通過實 施質(zhì)量三部曲，質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)來達(dá)到提高質(zhì)量的目的。 1 ) “質(zhì)量 是：意味者能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。 這一含義是以收益為導(dǎo)向的。這種高質(zhì)量的目的旨在實現(xiàn)更高的顧客滿意度，人 們期望以此來實現(xiàn)收益的增加。 2 ) “質(zhì)量 是符合標(biāo)準(zhǔn)而沒有那些需要重復(fù)工作( 返工) 或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、 顧客不滿、顧客投訴等的差錯。按照這種理解的質(zhì)量含義是成本導(dǎo)向的，高質(zhì)量 通常會“花費(fèi)更少 。表1 是這兩種定義的詳細(xì)對照。 表1 質(zhì)量的含義 滿足顧客的產(chǎn)品特征符合標(biāo)準(zhǔn) 較高的質(zhì)量使公司能夠：較高的質(zhì)量使公司能夠： 增加顧客滿意降低差錯率 使產(chǎn)品好銷減少返工和浪費(fèi) m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 續(xù)表1 質(zhì)量的含義 應(yīng)對競爭要求減少現(xiàn)場失效和保修費(fèi)用 增加市場份額 減少顧客不滿 提高銷售收入減少檢驗、試驗 賣出較高價格縮短新產(chǎn)品面市時間 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能 改進(jìn)交貨績效 主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本 通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高 資料來源：朱蘭質(zhì)量手冊( 第五版) 中國人民大學(xué)出版社 朱蘭對質(zhì)量的定義是i s o 的質(zhì)量定義的具體化表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)顧客的需求和愿 望，是以顧客為最終導(dǎo)向的解釋。 克勞士比對質(zhì)量的定義 克勞士比對質(zhì)量的定義非常簡單而精辟，他說“質(zhì)量就是符合以確定之要求 或標(biāo)準(zhǔn)，而不是好 。他認(rèn)為質(zhì)量沒有高低，好與壞之分，而是符合預(yù)先設(shè)定之 標(biāo)準(zhǔn)。他認(rèn)為質(zhì)量不是事后檢驗出來的，而是生產(chǎn)過程實現(xiàn)的；預(yù)防是質(zhì)量的保 證，“零缺陷是質(zhì)量工作的標(biāo)準(zhǔn)，而不是差不多就好。 質(zhì)量的概念從開始的檢驗，測量慢慢向“大質(zhì)量 的方向發(fā)展，質(zhì)量的應(yīng)用 范圍也越來越廣。實際應(yīng)用中，“大質(zhì)量 的理念要求公司企業(yè)不僅要關(guān)注產(chǎn)品， 標(biāo)準(zhǔn)，顧客、滿意和服務(wù)，還要在市場、物流、財務(wù)、社會責(zé)任和公司戰(zhàn)略等方 面下苦功。缺乏對這些方面和質(zhì)量的關(guān)注和管理，再有技術(shù)含量，價錢再低的產(chǎn) 品也難以得到顧客的認(rèn)同。 “大質(zhì)量以產(chǎn)品為中心向其周邊擴(kuò)展，使得社會、企業(yè)和顧客對質(zhì)量有了 更深的認(rèn)識和理解，使得社會在科技技術(shù)和產(chǎn)品發(fā)展方面有了迅速的發(fā)展。人們 也用上來越來越滿意的商品，生活水平不斷地提高，全社會也在不斷進(jìn)步之中。 2 、質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程 ( 1 ) 什么是質(zhì)量管理? 質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個不可缺少的部分。它主要是研究產(chǎn)品質(zhì)量 在其實現(xiàn)過程中的指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動?，F(xiàn)代的質(zhì)量管理已經(jīng)發(fā)展成為 r m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 全面質(zhì)量管理，其范圍不僅僅包括生產(chǎn)和質(zhì)量檢驗的過程，而是涵蓋了產(chǎn)品的 整個過程，從研發(fā)，計劃、采購、生產(chǎn)、檢驗、銷售和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。下面 就來看看質(zhì)量管理它的發(fā)展歷程。 ( 2 ) 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 質(zhì)量管理從它的出現(xiàn)并且發(fā)展到現(xiàn)在，它經(jīng)歷了幾千年的歷史。秦國在統(tǒng) 一度量衡后，注意到度量衡的工具和衡器會在使用過程出現(xiàn)磨損和偏差。官府 為此頒布命令，命令規(guī)定度量衡的工具和衡器每年都要進(jìn)行檢驗和校正。從現(xiàn) 在看來這些都是質(zhì)量管理不可缺少的一部分，根據(jù)i s 0 9 0 0 0 的要求，計量和測 量檢驗的儀器都是每年都要進(jìn)行檢驗和校正的。 但真正的質(zhì)量管理的快速發(fā)展是在工業(yè)革命以后，2 0 世紀(jì)初第一次世界大 戰(zhàn)前后的時間起步的。質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制，再到全 面質(zhì)量管理，這三個階段是質(zhì)量管理發(fā)展的三個最有代表性的階段。 ( 3 ) 質(zhì)量檢驗階段 在1 9 1 1 年，美國著名的科學(xué)家和管理學(xué)家泰勒( f r e d e r i c kw i n s l o w t a y l o r ) ，就創(chuàng)立了科學(xué)管理原理，認(rèn)為要提高效率，就必須挑選和使用最好的 工人；建立作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。他主張把計劃、制造、檢驗的職能分開，實現(xiàn)了 從靠經(jīng)驗的管理到科學(xué)的管理的轉(zhuǎn)變。但這種靠質(zhì)檢員從一大堆產(chǎn)品中將殘次 廢品挑出，來保證產(chǎn)品質(zhì)量的做法存在很大的缺陷。主要是因為這種質(zhì)量管理 方法的效率低，在機(jī)械化程度較低或者需要檢驗的批量不大的時候，還能適應(yīng)。 但是當(dāng)生產(chǎn)效率迅速提高，或待檢的批量很大時，這種方法效率低的弱點(diǎn)也就 顯示出來了。另外它還有以下的幾個缺點(diǎn)難以解決； 1 ) 它是一種事后檢驗的做法，產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)出來，損失已經(jīng)產(chǎn)生；有些損 失難以補(bǔ)救或避免，造成較大的浪費(fèi)。 2 ) 有產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)或有產(chǎn)品退貨時，不知道是檢驗的問題還是生產(chǎn)控 制的問題，容易造成不同部門的責(zé)任推卸、責(zé)任不明確等等。 3 ) 全檢需要很高的人力成本和材料成本。有些需要破壞性的檢驗，則很難 實施。 4 ) 另外，有些產(chǎn)品的檢驗要復(fù)雜的流程或需要較長時間的，百分之百的檢 驗也是難以實現(xiàn)的。 針對這些問題，質(zhì)量管理的專家就慢慢把質(zhì)量控制的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，創(chuàng)造出另 為一種運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)的原理來控制質(zhì)量的方法，運(yùn)用更多的質(zhì)量工具來解決質(zhì)量 問題，從而把質(zhì)量管理發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。 ( 4 ) 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段( s q c ) 隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，工業(yè)化大生產(chǎn)已經(jīng)成為主流的時候，舊 9 m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈 a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 的檢驗方法和手段已經(jīng)無法滿足生產(chǎn)的需要。因此，質(zhì)量管理的大師和專家開 始意識到他們需要尋找一種更高效、更可靠、更低廉的檢驗方法來適應(yīng)自動化 大生產(chǎn)和新技術(shù)出現(xiàn)的要求。 1 9 2 4 年，美國的貝爾電話實驗室的休哈特( w a s h e w a r t ) 首先提出“控 制圖 ( c o n t r o lc h a r t ) 的理論。它可以說是質(zhì)量管理走向數(shù)據(jù)化和科學(xué)化的 第一步，直到現(xiàn)在控制圖作為一種科學(xué)工具在不同的領(lǐng)域人們都在使用它。休 哈特成功應(yīng)用了統(tǒng)計學(xué)的原理在質(zhì)量管理領(lǐng)域，并在這個基礎(chǔ)上提出了預(yù)防缺 陷和和抽樣檢驗的管理方案；他還提出了計劃一執(zhí)行一檢查一行動循環(huán)( p d c a ) 的觀點(diǎn)。抽樣檢驗是對全數(shù)檢查的重大突破，使得人們將質(zhì)量管理的重心往前 推移，大大地消除了全數(shù)檢查的弊端。后來，p d c a 循環(huán)的觀點(diǎn)被戴明和朱蘭等 大師深入研究和廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)，得到了巨大的成功。 統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法，在二戰(zhàn)期間得到推廣，在二戰(zhàn)后更加流行，到了2 0 世紀(jì)5 0 年代更是達(dá)到了高峰。但由于統(tǒng)計學(xué)的原理令人們不那么容易理解，使 得人們對其產(chǎn)生了一種難以掌握的感覺，慢慢也就限制和阻礙了它的發(fā)展。 ( 5 ) 全面質(zhì)量管理階段( t q m ) 2 0 世紀(jì)5 0 年代以來，由于科學(xué)技術(shù)的日新月異，生產(chǎn)力的快速發(fā)展，整個 社會從文化到經(jīng)濟(jì)都有了很大的進(jìn)步，因此大眾對產(chǎn)品質(zhì)量有著更高的期望和 要求。促使企業(yè)和管理專家在質(zhì)量這個問題上提出新的觀點(diǎn)、理論和方法來適 應(yīng)時代進(jìn)步的需要。 美國通用電氣的費(fèi)根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 率先提出了全面質(zhì)量控制的 管理方法，他認(rèn)為質(zhì)量要用系統(tǒng)的方法來管理，并且不僅僅是生產(chǎn)部門的事。 質(zhì)量要全民參與，公司企業(yè)的每個部門都要參與到質(zhì)量管理這個系統(tǒng)和活動里 面來。質(zhì)量管理不僅僅局限在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，必須包括產(chǎn)品的研發(fā)、原料采購、生 產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗、產(chǎn)品運(yùn)輸和銷售的個個環(huán)節(jié)。 到了2 0 世紀(jì)6 0 年代后，全面質(zhì)量管理的理論和觀點(diǎn)逐步被美國大公司和 企業(yè)所接受，并慢慢推廣到歐洲和日本等地，尤其在日本得到了迅速的發(fā)展和 豐富，日本在費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論上，根據(jù)自身的特點(diǎn)和情況，對全 面質(zhì)量管理進(jìn)行了不斷的深化和改進(jìn)，特別是一些大企業(yè)，就像松下、豐田等， 將其發(fā)揮到極致。豐田就在這個基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出零庫存( j i t ) 和精益生產(chǎn)( l e a n ) 的生產(chǎn)管理模式，成為一個世界都向其學(xué)習(xí)的知名大企業(yè)。這些都是在全面管 理的基礎(chǔ)上，發(fā)展出來的。 綜觀整個質(zhì)量管理發(fā)展的三大階段，通常不難看出它是隨著社會和技術(shù)的 發(fā)展而發(fā)展的。質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量開展和全面質(zhì)量管理階段是不斷進(jìn)步 的三個階段，而不是后者對前者的否定，而是三者有機(jī)地結(jié)合在一起，充分發(fā) 1 0 m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 揮其不同的長處。現(xiàn)在，人們驚喜地看到質(zhì)量管理已不再局限在生產(chǎn)和銷售上。 即使產(chǎn)品到了顧客手上并使用一段時間，廠家還可以進(jìn)行質(zhì)量的控制和管理。 如果你在美國購買或租用一部寶馬汽車，不管你到了什么地方，但當(dāng)你的車出 現(xiàn)問題時，汽車公司的技術(shù)人員通過全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)( g p s ) 和汽車的電腦系 統(tǒng)發(fā)出的信息，他們會馬上進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和維修，或者通知附近維修車輛及時 到達(dá)你所在的位置，從而讓你感受到寶馬汽車質(zhì)量和服務(wù)的可靠性。 質(zhì)量管理和科學(xué)技術(shù)發(fā)展、社會文明的進(jìn)步、市場的需求等等是密不可分 的。它們相互促進(jìn)，不斷提高和發(fā)展，從而使得人類社會的文明得到持續(xù)的發(fā) 展，推動人類社會不斷向前發(fā)展。 3 、q c 七工具和p d c a 循環(huán) 在統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，日本在引進(jìn)和學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的同時，他們不斷總結(jié) 經(jīng)驗，從照搬美國的統(tǒng)計管理辦法，到根據(jù)實際管理工作中的特點(diǎn)，整理出一 套為人們樂于使用，行之有效的“q a 七種工具，也叫q c 七大手法。它們是分 層法、排列圖法、因果圖法、調(diào)查表法、直方圖法、控制圖法和散布圖法。它 們的主要功能是為了分析過程和及其數(shù)據(jù)的診斷工具，多用于質(zhì)量管理過程中， 所以屬于質(zhì)量控制工具。表2 和圖2 簡單介紹了這七個工具和他們之間的關(guān)系。 表2q c 七工具 q c 七工具 名稱定義應(yīng)用 又稱調(diào)查襲法，利用統(tǒng)計表來進(jìn)行數(shù)據(jù)整 檢查襲法收集、整理資料一一用事實與數(shù)據(jù)說話 理和粗略原因分析的方法 排列圖，又稱帕累待( p “r o t o ) 圖，或主確定主導(dǎo)因素一一并非對所有原因采取措 捧列圉法次因素分析圖，用來拽出影響產(chǎn)品質(zhì)量主施，而是先_ 敷影響較大的2 至3 項采取改進(jìn) 要問題 措施 因果圖，又稱魚刺圖，尋提和記錄造成質(zhì)尋找引發(fā)結(jié)果的原因一一菝理原因與結(jié)果 因果圖法 量問題的原因的有效方法之問的關(guān)系，以探討潛伏性的問題 又稱分類法，把收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照 從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題一一所有數(shù)據(jù)不 分層法可僅止于平均，須根據(jù)數(shù)據(jù)的層次，考慮 一定的標(biāo)志加以分類的方法 適當(dāng)分層，以謝廬山真面目” 通過分析兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來 展示變量之間的線性關(guān)系一一調(diào)查和確認(rèn) 散布國接兩個因素之聞的關(guān)系，亦可用于。使復(fù)雜的 控制影響產(chǎn)晶質(zhì)量的相關(guān)因景的方法 問題簡單化 直方圖，又稱質(zhì)量分布圖通過對生產(chǎn)過展示過程的分布情況一一了解事物均有變 直方圖法程中產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)布狀況的掐繪與分析，來異存在，須同時從平均值與變異性考慮過 判斷生產(chǎn)過程質(zhì)量的一種方法程的分布 控制圖法 通過控制圖來判斷和預(yù)報生產(chǎn)過程中質(zhì)量判斷過程的異常一一將統(tǒng)計方法運(yùn)用于過 狀況是否發(fā)生波動的質(zhì)量控制統(tǒng)計方法 程控制上，從而控制產(chǎn)品品質(zhì) m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 圖2q c 七工具示意圖 經(jīng)過一段時間的發(fā)展，在運(yùn)籌學(xué)和系統(tǒng)工程的基礎(chǔ)上，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 提出了“新q c 七工具，在質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上增加了決策的元素，使得這些管 理工具更加的豐富。這七工具包括了親和圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、優(yōu)先矩陣圖、 活動網(wǎng)絡(luò)圖，過程決策程序圖和樹圖。質(zhì)量管理人員就可以通過這些q c 工具從 大量的數(shù)據(jù)中找到問題和原因之所在，解決質(zhì)量問題。 質(zhì)量管理的另外一個重要工具是p d c a 工作循環(huán)。p d c a 代表著p l a n ( 計劃) 、 d o ( 執(zhí)行) 、c h e c k ( 檢查) 和a c t i o n ( 行動) 。這個質(zhì)量工作循環(huán)是有美國 的管理大師戴明提出的，因此也叫戴明環(huán)。它代表著質(zhì)量改進(jìn)工作是由這樣的 一個循環(huán)來完成的。一個循環(huán)的結(jié)束，也代表著下一個循環(huán)的開始，體現(xiàn)了持 續(xù)改進(jìn)的周而復(fù)始。如圖3 所示。 1 2 m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 圖3 p d c a 工作循環(huán)過程 ( 二) 全面質(zhì)量管理理論( t o m ) 新的水平 1 全面質(zhì)量管理的背景和定義 全面質(zhì)量管理最早由費(fèi)根堡姆在2 0 世紀(jì)5 0 年代提出的，經(jīng)過幾十年的不 斷豐富和發(fā)展，至今已成為- i 1 系統(tǒng)的質(zhì)量管理科學(xué)。全面質(zhì)量管理t q m ( t o t a l q u a l i t ym a n a g e m e n t ) 在日本比較流行叫t q c ( t o t a lo u a l i t yc o n t r 0 1 ) 。下 面就是關(guān)于t q m 的幾個定義： “t m q 是構(gòu)造一個體系，通過使全公司的人員參與策劃和實施突破性與 持續(xù)的過程改進(jìn)，以滿足和超越顧客的需求與期望”。 “t m q 是以顧客為中心持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的系統(tǒng)的戰(zhàn)略方法 。 費(fèi)根堡姆認(rèn)為，“，r m q 是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧 客要求的條件下進(jìn)行市場研究、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、 維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。1 2 t o m 的特點(diǎn) 從上面各種對t q m 的定義和表述可以看出，t q m 和前面所提及的質(zhì)量管理 方法相比較，t q m 更體現(xiàn)了它管理對象的全面性；它涉及管理人員的全面性； 它參與過程的全面性；它所使用的方法和運(yùn)用的系統(tǒng)的全面性。 1 潘漁洲現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)管理出版社，1 9 9 7 。4 1 3 m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 全面質(zhì)量管理的范圍不局限在產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，它在原有生 產(chǎn)制造過程向橫向和縱向擴(kuò)展和延伸，構(gòu)建了一個從顧客的概念調(diào)查、產(chǎn)品研 發(fā)設(shè)計、原材料的選型和采購、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)到持續(xù)改進(jìn)的全過程的質(zhì) 量管理系統(tǒng)。圖4 是全面質(zhì)量管理過程的示意圖。 區(qū)巫鲴 o 匝巫圓嶺匡亟圊喇至亙垂叵兮匝巫圜 圖4 全面質(zhì)量管理過程 對全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)分作五點(diǎn)來歸納。 ( 1 ) 全面質(zhì)量管理的對象的全面性 t q m 的管理對象包括了產(chǎn)品的質(zhì)量，含括了產(chǎn)品的設(shè)計、外觀和包裝、壽 命及性能、安全和可靠性。同時也包括了整個過程工作質(zhì)量的管理，甚至也包 括了質(zhì)量管理工作本身。 ( 2 ) 全面質(zhì)量管理過程的全面性 全面質(zhì)量管理對質(zhì)量的過程管理把產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的各種因 素和環(huán)節(jié)已經(jīng)包括在內(nèi)，使得管理的力度和范圍延伸到產(chǎn)品觸及到的各個環(huán)節(jié)， 供應(yīng)商、顧客和社會等等。 ( 3 ) 全面質(zhì)量管理參與人員的全面性 參與的人員從過往的僅僅局限在工人或檢驗人員，擴(kuò)展到企業(yè)的基層管理 人員、中層管理人員和高層管理人員；在企業(yè)的外部，供應(yīng)商、經(jīng)銷商都參與 了質(zhì)量管理。a g 公司的顧客之聲委員會就是由中高層管理人員組成的，針對 公司產(chǎn)品質(zhì)量管理的小組，負(fù)責(zé)處理重要的質(zhì)量問題和公司持續(xù)改進(jìn)的事宜。 ( 4 ) 全面質(zhì)量管理文化的全面性 全面質(zhì)量管理不僅僅作為一個質(zhì)量管理系統(tǒng)或工具為企業(yè)所使用，而且被 企業(yè)和社會作為一種文化來建設(shè)和推廣。隨著社會的進(jìn)步和人們對產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn) 識的深入，質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)得到了社會上的廣泛的支持。在美國，每年都 會評比出全國的質(zhì)量大獎，并由美國總統(tǒng)親自頒獎，獲獎的企業(yè)可以迅速提高 其知名度。中國質(zhì)量協(xié)會同樣推行了“全國質(zhì)量獎 的評選活動，該獎是在借 1 4 m b a 學(xué)位論文作者。韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 鑒美國的國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)“波多里奇卓越績效評價準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上設(shè)立的，希 望各企業(yè)通過申請該獎的活動來提高企業(yè)的質(zhì)量水平，在社會和行業(yè)上進(jìn)一步 推廣質(zhì)量文化。生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)也把全面質(zhì)量管理作為一種文化來推廣，不少企業(yè) 都有自己的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并且把質(zhì)量納入到績效管理里面來，最終把質(zhì)量 作為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略來看待。由此可見全面質(zhì)量管理已經(jīng)成為一種文化，為企 業(yè)所推廣和建設(shè)。 ( 5 ) 全面質(zhì)量管理方法的全面性 在實施全面質(zhì)量管理中所用到的方法和工具不再是單一的，而是一個組合 的方案和方法，具有多樣性。實際工作中大家都會會用到q a 的七工具、p d c a 工作循環(huán)，s p c 統(tǒng)計方法等。在建立質(zhì)量系統(tǒng)和制定質(zhì)量戰(zhàn)略的時候就會用到 l e a n 、六西格瑪和k a i s a n ( 改善) 等。豐富的方法和工具為企業(yè)提供了更多的 選擇，企業(yè)可以根據(jù)不同的情況和不同的時期來選擇和使用，這些方法和工具 為企業(yè)的全面質(zhì)量管理提供了有效的支持。 3 t q m 的相關(guān)理論 下面就對幾個全面質(zhì)量管理的理論進(jìn)行簡單的介紹。 ( 1 ) 戴明的1 4 點(diǎn)“西方管理的轉(zhuǎn)變 理論 - 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅定目標(biāo)。 一 采用新的理念。 一 不再依靠批量檢驗。 一 停止僅僅靠價格標(biāo)簽來獲得商務(wù)的情況。 - 始終不斷地改進(jìn)生產(chǎn)，服務(wù)體系。 一 實施培訓(xùn)。 _ 接受并實施領(lǐng)導(dǎo)。 _ 消除恐懼。 打破各領(lǐng)域員工間的障礙。 _ 消除對工人的口號、說教和指標(biāo)。 _ 消除對工人的量化定額；消除對管理人員的量化目標(biāo)。 _ 去除讓員工感到自豪的障礙。 鼓勵教育和每個人的自我提高。 一 采取措施實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 戴明還強(qiáng)調(diào)組織的變革是從個人開始的，是來自對自己和所處的世界的不 同理解。 ( 2 ) 費(fèi)根堡姆定義了t q m 的四項基本原理 1 5 m b a 學(xué)位論文作者：韋岷戈a g 公司營養(yǎng)保健品質(zhì)量管理改進(jìn)策略研究 競爭意味著不存在永久的質(zhì)量水平，如果想在競爭中生存必須持續(xù)改 進(jìn)。 良好的管理應(yīng)努力通過調(diào)動組織的質(zhì)量知識、技能，以及使每個人都相 信質(zhì)量的改進(jìn)會使任何事都變得更好的態(tài)度來實現(xiàn)直接的領(lǐng)導(dǎo)。 _ 成功的創(chuàng)新要求有高質(zhì)量來支持，特別需要設(shè)計新產(chǎn)品和更快、更有效 的投放來支持。 _ 成本和質(zhì)量是相互補(bǔ)充而不是相互矛盾的目標(biāo)。 費(fèi)根堡姆認(rèn)為質(zhì)量是一種戰(zhàn)略經(jīng)營工具，并且要求組織中每一個人都要有 這樣的意識。質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作現(xiàn)場的缺陷管理范圍；它是一種哲理和對卓越 的承諾。質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量技術(shù)和組織承諾是全面質(zhì)量管理的三要素，這三方面 缺其一就難以將全面質(zhì)量管理做好并且發(fā)揮其重要的作用。 ( 3 ) 克勞士比的零缺陷，質(zhì)量的四項基本原則和質(zhì)量改進(jìn)的十四個步驟： 克勞士比將質(zhì)量定義為符合標(biāo)準(zhǔn)，因此可以用不合格的成本來測量質(zhì)量。 質(zhì)量管理就是第一次就把事情做對，質(zhì)量是預(yù)防出來的，而非檢驗出來。質(zhì)量 有四項基本原則： 一 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“好。 _ 質(zhì)量是預(yù)防出來的，而不是檢驗或生產(chǎn)出來的。 一 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是可接受的質(zhì)量水平。 一 質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價而不是指數(shù)。 質(zhì)量改進(jìn)是一個永恒和持續(xù)的過程，要進(jìn)行質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)就要遵從以下 的十四項原則： 一 明確管理是對質(zhì)量的承諾。 -