電話銷售之天龍八部Vic.ppt

天龍八部 電話銷售流程的培訓(xùn) 為什么一定要學(xué)電話銷售流程 互動(dòng)游戲 每個(gè)人拿出一張紙和一只筆請(qǐng)?jiān)诩埳袭嫵?I I請(qǐng)?jiān)诩埳袭嫵鲆粋€(gè)正方形請(qǐng)?jiān)诩埳袭嫵鲆粋€(gè)邊長(zhǎng)是2CM的正方形請(qǐng)?jiān)诩埳袭嫵鋈齻€(gè)邊長(zhǎng)是2CM的正方形 為什么是 天龍八部 電話銷售的流程是怎么樣的 天龍八部 第一式 開場(chǎng)白 基本要求 能夠進(jìn)行清楚的自我介紹我是誰打電話來干什么我能給你帶來什么幫助 利益 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 您好 我是聯(lián)創(chuàng)世紀(jì)的學(xué)習(xí)顧問小A 負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面的工作 今天給您電話主要是想了解一下咱們公司在員工培訓(xùn)方面 有什么地方可以幫忙的 天龍八部 第二式 初步建立信任 基本要求 使用令人感到舒服的語調(diào)設(shè)定清楚的談話方向 目的 能考慮客戶的情況 換位思考 天龍八部 第二式 初步建立信任 挑戰(zhàn)一 現(xiàn)在忙 沒時(shí)間奧 非常抱歉 我打的不是時(shí)候 這樣 我5分鐘后把我的聯(lián)系方式發(fā)到您郵箱 下次我來電話您好知道我是誰 好嗎 我明天下午2點(diǎn)給您電話 好嗎 挑戰(zhàn)二 我們現(xiàn)在還沒有這個(gè)需求我知道了 給您打電話的也僅是想與您保持一個(gè)聯(lián)系 這樣 可以讓您在需要我們的時(shí)候 我們能隨時(shí)出現(xiàn) 一般這個(gè)需求都是哪些部門部門提出來呢 會(huì)在什么時(shí)段提呢 那沒關(guān)系 我打這個(gè)電話只是希望能與您 這邊培訓(xùn)工作的負(fù)責(zé)人 認(rèn)識(shí)一下 如果您今后有培訓(xùn)方面計(jì)劃的時(shí)候能夠想到我 我這里也特別準(zhǔn)備了一些有關(guān)本次活動(dòng) 聯(lián)創(chuàng)世紀(jì)的介紹資料供您參考 你看方便Email給您嗎 天龍八部 第二式 初步建立信任 挑戰(zhàn)三 發(fā)資料來看看好的 我知道您工作挺忙的 我先發(fā)一個(gè)最基本的介紹資料給您 因?yàn)槭聦?shí)上我們能提供給您培訓(xùn)方面的幫助挺多的 您先做一個(gè)大致的了解 隨后我再打電話給您 不知道您目前有沒有培訓(xùn)計(jì)劃呢 不知道您有沒有固定的培訓(xùn)周期呢 挑戰(zhàn)四 把你的聯(lián)系方式留下來 有需要和你聯(lián)系好的 您方便記一下嗎 不知道您最近有沒有培訓(xùn)方面的計(jì)劃呢 天龍八部 第三式 詢問 基本要求 詢問要對(duì)客戶的需要建立起清楚完整的了解恰當(dāng)?shù)厥褂瞄_放式和限制式的詢問詢問有邏輯和清楚的方向 天龍八部 第三式 詢問 詢問的思路 采用SPIN模型組織你的問題 注意 背景性的問題在你所問問題中所占比例應(yīng)該偏少 一次提問不要超過三個(gè)問題 可以在中間通過認(rèn)同的語言和陳述利益來過渡 天龍八部 第三式 詢問 背景問題 SituationQuestion 不知道您這邊目前培訓(xùn)安排進(jìn)行的怎么樣了 像公司做培訓(xùn)一般通過哪種形式進(jìn)行 內(nèi)訓(xùn)還是公開課 您的培訓(xùn)是多久做一次呢 不知道您這邊主要進(jìn)行哪方面的培訓(xùn)呢 什么行業(yè) 做什么產(chǎn)品 市場(chǎng) 天龍八部 第三式 詢問 難點(diǎn)問題 ProblemQuestion 您參加這次培訓(xùn)最終想達(dá)到效果是什么樣 不知道您在那里的培訓(xùn)效果好不好呢 您認(rèn)為那里不好 遇到過哪些問題或者現(xiàn)象不理想 那您準(zhǔn)備如何解決呢 天龍八部 第三式 詢問 暗示問題 ImplicationQuestion 如果您公司培訓(xùn)不理想 會(huì)不會(huì)太影響你們的工作 不知道你們的主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你們?cè)谂嘤?xùn)方面的工作所給的壓力大嗎 老板天天盯著你們 你們肯定也比較煩吧 如果你們培訓(xùn)效果不好 是不是對(duì)你們的工作有很大的影響 不知道您接觸的供應(yīng)商很多 會(huì)不會(huì)覺得無從下手 天龍八部 第三式 詢問 需求 效益問題 NeedpayoffQuestion 那您希望得到那一塊的課程 因?yàn)橹v師和公司很重要 對(duì)企業(yè)發(fā)展有一定的幫助 對(duì)嗎 如果有一個(gè)系統(tǒng) 可以替你解決企業(yè)的發(fā)展贏利 你會(huì)考慮它嗎 會(huì)減少你的工作量嗎 如果您找到一家貼合公司發(fā)展的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幫助您的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng) 你們的團(tuán)隊(duì)會(huì)不會(huì)變得更加有競(jìng)爭(zhēng)力 天龍八部 第三式 詢問 1 目標(biāo) 問題 需求貴公司今年哪些部門有培訓(xùn)需求 貴公司的業(yè)務(wù)主要包括哪些方面 招來的人員素質(zhì)如何 離職率高不高 對(duì)于公司現(xiàn)有的培訓(xùn)體系 您最不滿意的地方在哪里 培訓(xùn)過程中的那些工作是您很頭疼 培訓(xùn)中的那些環(huán)節(jié)占用了您太多的時(shí)間 2 預(yù)算咱們這次準(zhǔn)備安排哪方面的課程 有多少人參加呢 培訓(xùn)時(shí)間是多長(zhǎng) 安排在周末呢 還是在工作時(shí)間 準(zhǔn)備花費(fèi)多少預(yù)算呢 天龍八部 第三式 詢問 3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貴公司以前采用什么體系培訓(xùn) 可以請(qǐng)教一下 除了我們以外 還有誰與您聯(lián)系 您認(rèn)為他們哪一方面做得更好 能不能讓我了解您選擇他們的原因是 他們最讓您滿意的地方是什么 4 決策流程除了您做決策以外 還有誰參與決策過程 您做決策是一般最看重什么 貴公司做這樣的決策需要什么程序 大概需要多長(zhǎng)時(shí)間 為了得到您的同意 我還要做些什么 為了得到其他人的同意 我又要做些什么 天龍八部 第三式 詢問 關(guān)于詢問的必殺技 先說明原因 再提問與客戶分享信息 再問客戶意見一次一個(gè)問題聽取客戶對(duì)剛提供的信息的反饋客戶提供信息后 抓住機(jī)會(huì)提問 為什么 給客戶時(shí)間回答你的問題 天龍八部 第四式 聆聽 基本要求 清楚了解客戶的回答抓住客戶背后的動(dòng)機(jī)進(jìn)行詢問 聽得懂 言外之意 技巧 耐心 仔細(xì)有所聽 有所不聽聽完要確認(rèn)檢查 天龍八部 第四式 聆聽 聽什么 聽我們需要的 對(duì)我們的行銷有好處的東西行業(yè)里的積極信息客戶對(duì)公司的正面評(píng)價(jià)客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能的初步認(rèn)可 天龍八部 第四式 聆聽 不聽什么 不聽我們不需要的行業(yè)的不完善人員的服務(wù)意識(shí)不夠產(chǎn)品的內(nèi)在缺陷等 天龍八部 第四式 聆聽 聆聽但不反駁此時(shí)不要去反駁 我們不是來和客戶開辯論賽的 客戶只是在吐吐苦水而已 即使客戶闡述一些真實(shí)的負(fù)面想法 我們也不要在這個(gè)環(huán)節(jié)中去和客戶多做解釋 不能剛開始就讓客戶感覺與我們很對(duì)立 天龍八部 第四式 聆聽 你真的聽懂了嗎 確認(rèn)檢查你說這個(gè) 你的意思是 你剛才談到 我明白你 如果我理解的正確的話 你的意思是 想跟你確認(rèn)一下我的理解是否正確 天龍八部 第四式 聆聽 互動(dòng) 你有沒聽懂的經(jīng)歷嗎 天龍八部 第五式 說服 基本要求 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行說服所陳述的特征和利益清楚 明確所陳述的特征和利益能夠滿足客戶的需求基本方法 FAB 天龍八部 第五式 說服 互動(dòng) 復(fù)習(xí)一下FAB的內(nèi)容 天龍八部 第六式 消除客戶疑慮異議 基本要求 覺察客戶的懷疑 并以開放的態(tài)度和適當(dāng)?shù)淖C明材料來消除懷疑察覺客戶的誤解 并成功地消除該誤解覺察缺點(diǎn) 并通過轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 權(quán)衡輕重來有效地淡化缺點(diǎn) 天龍八部 第六式 消除客戶疑慮異議 異議永遠(yuǎn)是 情緒 問題 異議解決模式不是 我理解但是 我知道這 但是 這些詞只針對(duì)問題 并沒有解決情緒 當(dāng)你遇到異議時(shí)僅解決問題結(jié)果時(shí) 聽起來象在辯解 并且異議也有可能沒有得到解決 異議解決模式就可以幫助你有效地解決客戶的異議 天龍八部 第六式 消除客戶疑慮異議 異議解決模式是 表示關(guān)切 第一要?jiǎng)?wù)提問定位核對(duì) 檢查結(jié)束 定單 天龍八部 第六式 消除客戶疑慮異議 關(guān)于異議 不得不說的秘密 異議是不需要害怕的 最怕說都OK異議是可以事先避免的 需求挖掘階段異議是可以被淡化或者忽略的異議是有可能被引到成新需求的 天龍八部 第六式 消除客戶疑慮異議 案例 當(dāng)客戶說你們的服務(wù)太貴了 天龍八部 第七式 促單 基本要求 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)達(dá)成協(xié)議顯示出往下進(jìn)展的信心恰當(dāng)?shù)靥岢龅南乱徊襟E并確認(rèn)客戶的回應(yīng)當(dāng)協(xié)議被拒絕時(shí)有效地回應(yīng) 天龍八部 第七式 促單 客戶有時(shí)候是非常猶豫不決的 這個(gè)時(shí)候 需要問一些結(jié)束性的問題幫助客戶做一個(gè)決定 并且要是一個(gè)肯定的決定哪怕答復(fù)是否定 仍然可以在保持聯(lián)系的過程中多次詢問他們的決定 天龍八部 第七式 促單 天龍八部 第七式 促單 天龍八部 第七式 促單 促銷就是要緊迫 限時(shí)限名額限服務(wù) 金額限審批流程用完即止 天龍八部 第八式 簽訂合同 基本要求 能在客戶有意向時(shí) 及時(shí)給客戶合同確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確無誤利用促銷 時(shí)間等因素來盡快達(dá)成協(xié)議 天龍八部 第八式 簽訂合同 簽訂合同時(shí) 你可以這樣 直接的方式 您今天就確認(rèn)下來嗎 假設(shè)性方式 我應(yīng)把合同傳真到哪個(gè)號(hào)碼 您打算用于培訓(xùn)發(fā)票的抬頭是 選擇式 你是用支票還是用銀行轉(zhuǎn)帳付款 訂購(gòu)指示性 現(xiàn)在 您只需要 優(yōu)惠式 如果您今天能確認(rèn)的話 我可以