紅星美凱龍客戶投訴處理技巧【非常經(jīng)典，打燈籠都找不到的好資料】

紅星美凱龍營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 客戶投訴處理技巧 客訴處理流程及技巧 客戶 賺錢 3 處理客戶投訴的技巧 4 其它需要注意的知識(shí)和細(xì)節(jié) 客訴處理流程及技巧 1 客戶投訴的原因分析 2 標(biāo)準(zhǔn)化客戶投訴處理流程 客戶離開的原因 質(zhì)量太差 服務(wù)太差 產(chǎn)品太貴 客戶投訴原因分析 客戶為什么會(huì)投訴？ 服務(wù)原因 導(dǎo)致投訴 客戶自身原因產(chǎn)生投訴 產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е峦对V 案例 1 日 期 2009年 9月 23日 產(chǎn)品類別 某品牌家具套房 投訴類型 產(chǎn)品質(zhì)量問題 案例主題 產(chǎn)品質(zhì)量問題，商戶拖延不換 處理技巧 真誠(chéng)的向客戶道歉 更換新商品 給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴 案例 2 日 期 2009年 9月 5日 產(chǎn)品類別 某品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品 投訴類型 服務(wù) 案例主題 多次延期送貨引起投訴 處理技巧 耐心傾聽 感同身受 解決問題 超越期待 服務(wù)原因引起的投訴 案例 3 日 期 2009年 9月 24日 產(chǎn)品類別 某品牌四門衣柜 投訴類型 顧客自身原因 案例主題 超過退貨期限， 顧客要求退貨 處理技巧 了解投訴本質(zhì) 解讀顧客需求 說明相關(guān)規(guī)定 尋求解決途徑 客戶自身原因引起的投訴 紅星美凱龍標(biāo)準(zhǔn)化的客戶投訴 處理流程 顧 客 投 訴展 位客 服 中 心是 否 為 正 常 服 務(wù) 問 題維 修 服 務(wù) 退 換 服 務(wù)上 門 維 修 辦 理 退 換服 務(wù) 完 畢 顧 客 滿 意鑒 定 結(jié) 果 是否 有 異 議產(chǎn) 品 正 常咨 詢 解 答 顧客 接 受商 戶 責(zé) 任 ， 商 戶 未 提 供 服 務(wù) ， 客服 實(shí) 施 先 行 賠 付 或 無(wú) 理 由 退 貨協(xié) 商 一 致 ， 按 協(xié) 商 方 案提 供 服 務(wù) ， 顧 客 滿 意協(xié) 商 不 一 致調(diào) 解 不 一 致調(diào) 解 一 致 ， 按 調(diào) 解 方 案提 供 服 務(wù) ， 顧 客 滿 意仲 裁 或 訴 訟案 裁 決 執(zhí) 行客 服 部 結(jié) 案是否是否結(jié) 果 有 異 議顧 客 原 因協(xié) 商 解 決消 協(xié) 等 協(xié) 調(diào)消費(fèi)者投訴處理登記表 受理投訴、 接受投訴階段 解釋澄清階段 提出方案階段 跟蹤回訪階段 處理流程 客訴處理流程 控制好自己的情緒并安撫顧客情緒 提高處理問題的時(shí)限性和效率 認(rèn)真詳細(xì)記錄客戶投訴相關(guān)內(nèi)容 受理并接受投訴階段 實(shí)事求是的判斷客戶投訴內(nèi)容 注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問 判斷處理此投訴的權(quán)限負(fù)責(zé)人 立即開始著手處理，首問負(fù)責(zé)制 客訴處理流程 不得與客戶爭(zhēng)辯或者一味找借口 換位思維，從客戶的角度出發(fā) 不得在客戶面前評(píng)價(jià)公司同事是非 解釋澄清階段 注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào) 不得推卸責(zé)任 不得隨意將問題轉(zhuǎn)交其他同事 誠(chéng)懇道歉，管理客戶的期望 根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)具體措施 如果客戶拒絕，坦誠(chéng)自己能力權(quán)限 提出方案階段 向客戶說明所需要時(shí)間及其原因 及時(shí)將相關(guān)信息傳遞給后臺(tái)部門 明確處理時(shí)限要求 及時(shí)將結(jié)果向投訴客戶通報(bào) 跟蹤回訪階段 注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程 關(guān)心詢問客戶對(duì)處理的滿意度 什么樣的投訴需要獲得商場(chǎng)客服的配合？ 顧客投訴直接到了媒體和職能部門，投訴對(duì)象轉(zhuǎn)變成紅星美凱龍商場(chǎng) 營(yíng)業(yè)員和商戶所沒有能夠處理的一些投訴案例 顧客投訴直接到了商場(chǎng)的客服部門或樓層經(jīng)理 營(yíng)業(yè)員的四個(gè)處理流程不變 聯(lián)系商戶共同處理投訴任務(wù) 商戶參與現(xiàn)場(chǎng)勘查，得出結(jié)論 處理流程 品質(zhì)問題或非品質(zhì)問題參照前項(xiàng) 正確處理客戶投訴的原則 客戶投訴處理的基本技巧 日常服務(wù)理念和心態(tài)訓(xùn)練 處理客戶投訴的技巧 正確處理客戶投訴的原則 先處理情感、后處理事件 耐心傾聽顧客的抱怨 想方設(shè)法平息顧客的抱怨、 站在顧客的立場(chǎng)上將心比心 迅速采取行動(dòng) 客戶投訴處理的基本技巧 從傾聽開始 認(rèn)同客戶的感受 表示愿意提供幫助 解決問題 為客戶提供選擇 誠(chéng)實(shí)的想客戶承諾 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償 處理投訴我們需要有的觀念： 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會(huì)抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 日常服務(wù)理念和心態(tài)訓(xùn)練 觀念 技能 關(guān)鍵 技巧 服 務(wù) 理念 聽 察 問 斷 定 與客戶溝通的技巧 聽 察 問 斷 定 邊聽，邊記下客戶反應(yīng)的問題 時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)和態(tài)度，情緒安撫 適當(dāng)?shù)脑儐栂嚓P(guān)問題 判斷問題是不是出在我方和處理權(quán)限 處理投訴，或者定下解決問題的時(shí)間 禮貌的結(jié)束 站立迎接顧客，問候，安撫情緒 聽 聽的內(nèi)容 聽的要求 客戶的需求、 客戶的意思、 客戶的情緒、 客戶的委屈等 認(rèn)真聽， 不要打斷 對(duì)方的話； 用心聽， 感受對(duì)方 當(dāng)下的情緒； 有表情地聽； 有反映地聽 ； 察 表情 動(dòng)作 眼神 神態(tài) 問 開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對(duì)不對(duì)？ 肯定式問題： 問的技巧： 1、什么都可以問 2、注意使用不同 的提問方式 3、針對(duì)自己的需求 提問 4、提問時(shí)注意自己 的表情 處理客戶投訴的大忌 缺少專業(yè)知識(shí)，不能有效和客戶溝通 缺少日常的心態(tài)訓(xùn)練，心態(tài)調(diào)節(jié)不好 允諾顧客自己做不到的事情和承諾 抱怨自己的品牌和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 定金和訂金 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 紅星美凱龍的相關(guān)政策和制度 其它需要注意的知識(shí)和細(xì)節(jié) 定金 擔(dān)保法 具有法律依據(jù)效果，分為四類： 1、訂約定金。 2、成約定金。 3、解約定金。 4、違約定金。 訂金 訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的 訂金不能產(chǎn)生定金所有的