【2015電大小抄】2015年電大公共關(guān)系學(xué)形成性考核答案 1-4 完整版

2014 年電大公共關(guān)系學(xué)形成性考核答案 1-4 完整版 公共關(guān)系作業(yè) 1 一、填空題 1從靜態(tài)的角度去分析，公共關(guān)系表現(xiàn)為（一種狀態(tài)）；從動(dòng)態(tài)的角度去分析，公共關(guān)系又表現(xiàn)為（一種活動(dòng)）。 2. 公共關(guān)系追求的目標(biāo)是（擴(kuò)大社會(huì)組織的信譽(yù)度），樹立良好的形象；堅(jiān)持的原則是（實(shí)事求事），以便社會(huì)組織自己能夠?yàn)槠涫聵I(yè)的成功奠定基礎(chǔ)。 3. 現(xiàn)代公共關(guān)系觀念要求以公眾導(dǎo)向作為指導(dǎo)公共關(guān)系工作的基本原則，其基本內(nèi)容包括：（塑造形象）的觀念、（提高信譽(yù)）的觀念、服務(wù)公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、（ 全員公關(guān)）、立足長遠(yuǎn)的觀念和注重效益的觀念。 4. 公眾導(dǎo)向規(guī)律要求組織或企業(yè)無論做任何事，都必須以（公眾的需求 ）作為出發(fā)點(diǎn)，以滿足（公眾的需求 ）作為歸宿點(diǎn)。 5 愚弄公眾觀念的出發(fā)點(diǎn)是（欺騙公眾 ）；單項(xiàng)灌輸觀念的出發(fā)點(diǎn)是（讓公眾了解組織 ）；而公眾導(dǎo)向觀念的出發(fā)點(diǎn)則是（重視組織（或企業(yè)）和公眾雙方 ）的利益。 6 1984 年，（廣州白云山制藥廠 ）首開中國國營企業(yè)之先河，率先成立了公共關(guān)系部。 7. 作為一個(gè)社會(huì)組織，采集信息的主要內(nèi)容有：（組織內(nèi)部信息 ）；（組織環(huán)境信息 ）；國際環(huán)境信息。 8. 公眾的基本特征是：具有（群體性 ）、同質(zhì)性、（多變性 ）和能動(dòng)性。 9. （首要公眾 ）是關(guān)系到組織成敗、存亡的公眾。而（邊緣公眾 ）是指與組織利益相關(guān)，但只能間接影響組織存亡的公眾。 二 、名稱解析 1、公共關(guān)系狀態(tài)： （ 四種狀態(tài)）是指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的狀態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。任何組織，都處在一定的公共關(guān)系狀態(tài)之中，這是一種客觀存在的形態(tài)。 2、伯奈斯：是使公共關(guān)系由一種活動(dòng)、一種社會(huì)現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學(xué)的杰出人物。他從 1923 年出版第一部公關(guān)著作公眾輿論之凝結(jié) ，到 1952 年完成教科書公共關(guān)系學(xué)，使公共關(guān)系的原理和方法逐步形成一個(gè)較為完整的理論體系。他強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)該在確切了解自己的公眾的基礎(chǔ)上來進(jìn)行組織的傳播工作；通過“投公眾所好”來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。由于伯奈斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽(yù)為“公共關(guān)系泰斗”。 3、報(bào)刊宣傳活動(dòng)：現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)的前身是 19 世紀(jì)中葉在美國興起的報(bào)刊宣傳活動(dòng)，即企業(yè)或一個(gè)組織為了本組織的利益，雇傭報(bào)刊宣傳員、新聞代理人在報(bào)刊上進(jìn)行的宣傳活動(dòng)，以此擴(kuò)大影響。 4、知名度：是表示一個(gè)組織被公眾知道、了解的程度，社會(huì)影響 的廣度和深度，即是評價(jià)名氣大小的客觀尺度。 簡答題 1簡述公共關(guān)系產(chǎn)生的三個(gè)基本條件 答：公共關(guān)系的起源受到一定社會(huì)條件的限制。從歷史的角度來分析，公共關(guān)系作為一種活動(dòng)的產(chǎn)生，受制于三個(gè)基本條件： （ 1）商品經(jīng)濟(jì)的繁榮是公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。因?yàn)?，商品?jīng)濟(jì)要求商品自由流通，自由競爭和等價(jià)交換，這必然帶來不同部門、不同地區(qū)、乃至不同國家之間的經(jīng)濟(jì)往來，從而產(chǎn)生了企業(yè)、部門、地區(qū)和國家之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的客觀要求。這種經(jīng)濟(jì)聯(lián) 系即為公共關(guān)系作為一種社會(huì)現(xiàn)象、作為一種社會(huì)活動(dòng)的開始。公共關(guān)系與商品經(jīng)濟(jì)存 在著天然的聯(lián)系。一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)，商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，市場競爭越激烈，公共關(guān)系活動(dòng)也就越重要。（ 2）民主政治的發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生的政治前提。民主政治與公共關(guān)系密切相聯(lián)。民主政治是與專制政治相對而言的。民主政治消除了以高壓手段來維持自己的統(tǒng)治，以種種方式來取得民眾的信任和支持，實(shí)質(zhì)上這也是公共關(guān)系的客觀要求。民主政治在形式上表現(xiàn)為三個(gè)方面：民眾要有一定的權(quán)利，政府和國家領(lǐng)導(dǎo)人是由民眾選舉產(chǎn)生的；政府要重視民眾的意見；政府要讓民眾了解政府的施政綱領(lǐng)和各項(xiàng)方針、政策，并爭取得到民眾的支持。為此，政府和社會(huì)組織就必須 及時(shí)了解輿情民意，根據(jù)民意來制定或調(diào)整自己的內(nèi)外政策，并通過各種傳播媒介向公眾宣傳、解釋政策，爭取公眾的理解和支持。（ 3）大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件?？茖W(xué)技術(shù)與公共關(guān)系互相促進(jìn)。落后的技術(shù)條件限制了信息傳播，也限制了人類的交往活動(dòng)。先進(jìn)的技術(shù)條件促進(jìn)了人類的交往活動(dòng)，推動(dòng)了公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展。在信息時(shí)代，社會(huì)關(guān)系是各種信息的重要來源。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和微電子技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大眾傳播媒介不斷更新、換代和完善，從而使各類社會(huì)組織運(yùn)用現(xiàn)代化的傳播手段，通過對內(nèi)協(xié)調(diào)，對外宣傳，擴(kuò)大本組織或企業(yè) 的社會(huì)影響，提高組織的知名度和美譽(yù)度，完善組織在公眾心目中的形象，為社會(huì)組織的生存與發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。 2、公眾分類方法的作用和意義是什么？ 答：對復(fù)雜多樣的公眾進(jìn)行必要的分類，把握其內(nèi)在的規(guī)律是每個(gè)公共關(guān)系部門的一項(xiàng)重要工作，也是公關(guān)人員必須掌握的基本功。對公眾進(jìn)行科學(xué)分類，是開展公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是提高公共關(guān)系活動(dòng)效率的重要保證。對復(fù)雜多樣的公眾進(jìn)行科學(xué)的分類，有著十分重要的意義：（ 1）對公眾 進(jìn)行分類，是每一個(gè)公關(guān)部門的一項(xiàng)重要工作，是開展公關(guān)工作的出 發(fā)點(diǎn)，是提高公共關(guān)系活動(dòng)效率的重要保證。（ 2）能幫助社會(huì)組織更好地認(rèn)識公眾的特征和共性，認(rèn)識公眾的多變性，重視與公眾的關(guān)系，使社會(huì)組織的政策和活動(dòng)能顧及到各方面公眾的利益，做到內(nèi)外兼顧，內(nèi)求同心協(xié)力，外求和諧發(fā)展，為組織的發(fā)展創(chuàng)設(shè)良好的社會(huì)環(huán)境。（ 3）能幫助社會(huì)組織清晰地把握每一類公眾的特征，有針對性、有重點(diǎn)、有選擇地開展公關(guān)工作，有助于與各類公眾更好地進(jìn)行溝通與交流，建立起良好的情感關(guān)系。（ 4）能幫助社會(huì)組織了解和掌握公眾的變化趨勢。組織的公關(guān)人員應(yīng)隨時(shí)了解不同的公眾的相互轉(zhuǎn)化情況，并對這種變化趨勢作出恰 當(dāng)?shù)念A(yù)測和估計(jì)，才能創(chuàng)造性地開展公關(guān)工作，使組織立于不敗之地。 3、應(yīng)從幾個(gè)方面把握公共關(guān)系定義的基本特征 ? 答：我們應(yīng)從綜合的角度把握公共關(guān)系的定義，其基本特征有：（ 1）明確了公共關(guān)系具有四大要素，即公共關(guān)系的主體一各種類型的社會(huì)組織；公共關(guān)系的客體 -與特定組織或企業(yè)相關(guān)的社會(huì)公眾；開展公共關(guān)系活功的手段與方法 -管理職能的發(fā)揮和傳播活動(dòng)的開展。（ 2）明確了公共關(guān)系工作的基本內(nèi)涵，即在組織內(nèi)部實(shí)施有效的管理方法；按照公眾的意愿去有計(jì)劃地開展各項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)；根據(jù)雙向平衡的基本要求 ，引導(dǎo)社會(huì)公眾對組織的各項(xiàng)工作予以接納和認(rèn)同，爭取社會(huì)公眾的支持和愛戴。 （ 3）體現(xiàn)了公共關(guān)系工作的基本特征，即管理的科學(xué)與溝通的雙向性。（ 4）體現(xiàn)了社會(huì)組織與其社會(huì)公眾之間的關(guān)系；追求的目標(biāo)是擴(kuò)大社會(huì)組織的信譽(yù)度，樹立良好的形象；堅(jiān)持的原則是實(shí)事求是，以便社會(huì)組織自己能夠?yàn)槠涫聵I(yè)的成功莫定基礎(chǔ)。 案例（二） 中外管理 1998 年第 1 期載文 3517 廠常盛不衰的奧秘，奧秘之一是訪問用戶活動(dòng)。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品， 而且對客戶的意見一絲不茍。 1996 年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng) 水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙 3517 牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚(yáng)開了，從此工地上工人們都成了 3517 廠的“鐵客戶”。 請結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意識”的重要性。 （ 1）“服務(wù)意識”是處理顧客關(guān)系必須具 備的公關(guān)意識，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。 3517 廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。（ 2）“信譽(yù)第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識”的重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識”必須把“信譽(yù)第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。 3517 廠在處理顧客投訴時(shí)，本著對企業(yè)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏 得了一批“鐵客戶”，還增進(jìn)了顧客和企業(yè)情感和信任。（ 3）“顧客是自己的衣食父母”，是國內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅(jiān)持的原則。 3517 廠千里尋顧客，不僅維護(hù)了企業(yè)的形象，也使顧客得到了絕對的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一、顧客至上”的服務(wù)理念，才使 3517 廠的良好聲譽(yù)不脛而走。 公共關(guān)系作業(yè) 2 一、填空題 1、一般性公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容主要有（組織的基本情況）、（公眾的態(tài)度與意見）等。 2、公共關(guān)系咨詢公司的工作方式主要有（單項(xiàng)咨詢）工作、短期專項(xiàng)工作和（長期綜合）工作。 3、公共關(guān)系信息傳播的 基本類型有（人際傳播）、組織傳播和（大眾傳播）。 4、在公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容的確定上，特殊性公共關(guān)系調(diào)查， 主要調(diào)查的內(nèi)容為：（具體問題）調(diào)查、（活動(dòng)效果）調(diào)查和傳播效果調(diào)查。 5、公共關(guān)系部門的類型有：直接隸屬型、（部門并列型）、職能分散型和（部門隸屬型）。公共關(guān)系部的優(yōu)勢表現(xiàn)為同位性、（知深性）、經(jīng)濟(jì)性和（實(shí)用性） 6、公共關(guān)系咨詢公司的工作方式主要有（單項(xiàng)咨詢）工作、短期專項(xiàng)工作和（長期綜合）工作。 7、選擇公共關(guān)系人員的基本原則有：（因人施任，任人惟賢 ）的原則，廣選博擇的原則，正視能力的原則，（取人之長，忍人之短）的原則。 8、（內(nèi)部公眾 ）是公共關(guān)系工作的起點(diǎn)，（外部公眾 ）是公共關(guān)系工作的重點(diǎn)。 9、公眾心理具有（客觀性），并呈現(xiàn)出帶有 (規(guī)律 )性的行為傾向。 二、名稱解析 1、全員公關(guān)： 是指組織的全體人員都 參與 公共關(guān)系 活動(dòng) ， 簡稱 全員 PR。其意義在于增強(qiáng) 織的全體 員工的公關(guān)意識，上下齊心，合力搞好公關(guān)工作。 2、間接調(diào)查法：是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸，而是通過某些中間 環(huán)節(jié)達(dá)到調(diào)查目的。其主要方法有媒介研究、民意測驗(yàn)和抽樣調(diào)查等。 3、征詢型公共關(guān)系：是以采集社會(huì)信息為主的公共關(guān)系活動(dòng)模式。其目的是通過信息采集、輿論調(diào)查、民意測驗(yàn)等工作，了解社會(huì)輿論，為組織的經(jīng)營管理決策提供咨詢，使組織行為盡可能地與國家的總體利益、市場發(fā)展趨勢以及民情、民意一致。 4、服務(wù)型公共關(guān)系：是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。其目的是以行動(dòng)來獲得社會(huì)公眾的了解與好評，塑造自己的美好形象。 三、簡答題 1、選拔公關(guān)人員的原則是什么？ 答：隨著現(xiàn)代組織的發(fā)展，在用人的問題上，尤其在選用公共關(guān)系人員的問題上，提出了以下原則：（ 1）因人施任、任 人惟賢的原則。社會(huì)組織在選擇公關(guān)人員時(shí)，應(yīng)該改變我國傳統(tǒng)的用人習(xí)慣，確實(shí)根據(jù)某人的特點(diǎn)、能力和條件來安排他做最合適，并且是最愿意做的工作，要向他提出高標(biāo)準(zhǔn)的要求，從而迫使他盡力做好工作，發(fā)展自身。（ 2）廣選博擇、正視能力的原則。社會(huì)組織在選擇公關(guān)人才時(shí)，眼界應(yīng)該放寬一些，在面向社會(huì)招聘公共關(guān)系人才，要把那些有志從事公關(guān)工作、德才兼?zhèn)涞娜苏惺者M(jìn)來；同時(shí)，在組織內(nèi)部現(xiàn)有的工作人員中，確有出類拔萃、能勝任公關(guān)工作的人，人事部門應(yīng)該給他們提供施展才干的條件和機(jī)會(huì)，使其充分發(fā)揮自己的才能。社會(huì)組織應(yīng)該通過多種途徑，選 擇能人，優(yōu)化組合，組成自己的公共關(guān)系部門。（ 3）取人之長、忍人之短的原則。用人之長，既符合人的特性，又符合公共關(guān)系工作的要求。事實(shí)上所謂的“完人”或“成熟的人”的說法，根本忽視了人的最特殊的天賦：集中他的全部力量用于一種活動(dòng)。如果一個(gè)人擅長繪畫，就應(yīng)該安排他在公關(guān)部中負(fù)責(zé)宣傳、繪畫工作，即使他言語遲緩、行動(dòng)不快也無妨。重視人的長處，就是要 求人在自己的強(qiáng)項(xiàng)中出成績。 2、民意測驗(yàn)的基本程序有哪些？ 答：民意測驗(yàn)是公共關(guān)系調(diào)查中應(yīng)用最廣泛的方法，是通過了解民情民意來掌握信息的一種方法。其基 本程序（或步驟）包括：（）確定調(diào)查目標(biāo)。即通過此次民意測驗(yàn)確定所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。目標(biāo)要具體，具有現(xiàn)實(shí)意義。（）確定調(diào)查范圍。要依據(jù)目標(biāo)來確定調(diào)查對象的條件，其要求是范圍適度、可行。（）確定問卷形式。即確定提問方式、問卷結(jié)構(gòu)及具體的問卷內(nèi)容。（）確定調(diào)查方式。要根據(jù)組織的條件和調(diào)查范圍而定，可采取當(dāng)面訪問和通訊訪問兩種形式當(dāng)中的一種。（）整理調(diào)查資料。調(diào)查結(jié)束后，公關(guān)人員要對大量的資料進(jìn)行歸類、整理、登錄和統(tǒng)計(jì)，以便得出有價(jià)值的數(shù)據(jù)資料，作為公共關(guān)系決策的依據(jù)。 四、案例分析 1999 年 元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則致歉，大意是 由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不當(dāng)，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，致歉中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號。致歉一出，即在京城廣大手機(jī)用戶中引起了極大的震動(dòng)，用戶們對電信發(fā)展總公司這種 自揭家丑 ，開誠布公真誠為用戶服務(wù)的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn) 小事 較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款 還公開致歉，讓人們對電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦用心。 1從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開致歉有何深遠(yuǎn)意義？ （ 1）實(shí)事求是乃是明智之舉。采取實(shí)事求是的態(tài)度，知錯(cuò)即改，是樹立一個(gè)組 織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。 （ 2）反差效應(yīng)。承認(rèn)缺點(diǎn)和不足，敢于向公眾公開事實(shí)真相，是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的 信譽(yù)，而且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。（ 3）在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起相互信任的關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才能獲得組織的長期利益。（ 4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠對待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小 錢”斤斤計(jì)較，但問題出了，總該有個(gè)說法，提出解決辦法，征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無聲無息中加大相互之間的隔閡。 公共關(guān)系作業(yè) 3 名稱解析： 1、大眾傳播：是指職業(yè)傳播者通過某種現(xiàn)代化的傳播媒介向?yàn)閿?shù)眾多的人群傳遞信息的活動(dòng)。其傳播渠道包括：報(bào)紙、廣播、電視、電影、錄像帶、光盤、互聯(lián)網(wǎng)等等。 2、 新聞發(fā)布會(huì)：又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。 3、談判價(jià)值協(xié)議區(qū)：是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū) 間。談判的目的就是通過協(xié)商不斷縮小彼此的界點(diǎn)和爭取點(diǎn)的距離。 4、 公關(guān)危機(jī)：是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力之下，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。 5、 危機(jī)公關(guān)：是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。具體來說，就是社會(huì)組織為了解決給公眾帶來的損失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。 6、贊助活動(dòng)： 是社會(huì)組織通過資助一定的實(shí)物或者承擔(dān)全部或部分費(fèi)用，贊助興辦文化、體育、社會(huì)福利事業(yè)和市 政建設(shè)等向社會(huì)表示其承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以擴(kuò)大組織影響，提高知名度和美譽(yù)度的公共關(guān)系活動(dòng)形式。 1、舉辦記者招待會(huì)應(yīng)做好哪些方面的工作？ 答：舉辦記者招待會(huì)時(shí)，一個(gè)組織應(yīng)做好以下幾方面的工作： （ 1）會(huì)前淮備工作：確定舉行招待會(huì)的必要性；選擇會(huì)議的地點(diǎn)；確定主 持人和發(fā)言人準(zhǔn)備發(fā)言和報(bào)道提綱；準(zhǔn)備宣傳輔助資料；做好記者參觀的準(zhǔn)備；確定時(shí)間；小型宴請的安排；選擇邀請記者的范圍。（ 2）會(huì)中注意事項(xiàng)：會(huì)議主持人應(yīng)充分發(fā)揮主持和組織的作用，活躍整個(gè)會(huì)議氣氛，引導(dǎo)記者踴躍提問；對于不愿傳播和透露的內(nèi) 容，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向記者做解釋，記者一般會(huì)尊重組織的意見的；不要隨便打斷記者的提問，更不要以各種動(dòng)作、表情和語言對記者表示不滿；遇到回答不了的問題，不能簡單地說：“不清楚”、“不知道”、“我不能告訴你”等，應(yīng)采取靈活而變通的辦法給予回答；所發(fā)布的信息必須準(zhǔn)確無誤，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)予以更正。（ 3）會(huì)后反饋工作：盡快整理出記錄材料，對會(huì)議的組織、布置、主持和回答問題等方面的工作做一總結(jié)，認(rèn)真汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將總結(jié)材料歸檔備查；搜集到會(huì)各記者在報(bào)刊、電臺(tái)上的報(bào)道，并進(jìn)行歸類分析，檢查是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)，是否有失誤， 對檢查出的問題，要分析原因，設(shè)法彌補(bǔ)；對照會(huì)議簽到，看與會(huì)記者是否都發(fā)了稿件，對已經(jīng)發(fā)稿的記者，要電話致謝；搜集與會(huì)記者以及其他與會(huì)人員代表對會(huì)議的反應(yīng)，檢查在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之處，以便改進(jìn)今后的工作；若出現(xiàn)不利于本組織的報(bào)道，應(yīng)做出及時(shí)的反映。 2、簡述危機(jī)處理的一般程序 面對危機(jī)問題的發(fā)生，公關(guān)人員的管理層應(yīng)高度重視，這里我們僅提出一些原則性的要求及處理危機(jī)的一般程度。即（）承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，盡可能精確地確定它的各種因素，（）建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的，現(xiàn)實(shí)的工作目標(biāo)，并 對新聞媒介對問題發(fā)生所給予關(guān)注的負(fù)效應(yīng)應(yīng)有充分地認(rèn)識，對新聞媒介關(guān)注組織正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析，（）建立緊急問題委員會(huì)和特別工作組來處理危機(jī)。確認(rèn)有關(guān)持批評態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計(jì)劃（）與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過 程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想，方法手段等。（）組織面對著危機(jī)問題的解決，仍要不屈不撓，持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。 3、說明處理突發(fā)事件的程序和對策？ 組織或企業(yè)面臨突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)采取下列措施或步驟：（ 1）迅速制定救急 措施，以控制事態(tài)不再蔓延（ 2）盡快掌握事件的真相，為進(jìn)行公關(guān)策劃提供翔實(shí)而有價(jià)值的資料。（ 3）與新聞界保持聯(lián)系，讓新聞界了解事件的真相，使他們能保持公正的立場和積極的態(tài)度。（ 4）加強(qiáng)內(nèi)部信息交流，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，讓內(nèi)部公眾了解實(shí)情，使事態(tài)向好的方向轉(zhuǎn)化。 突發(fā)事件出現(xiàn)后，組織或企業(yè)要考慮對下列公眾采取的措施。（ 1）企業(yè)內(nèi)部的對策：提高透明度，迅速而準(zhǔn)確地把事件的發(fā)生和將采取的對策告知員工，使大家同心協(xié)力，共渡難關(guān)（ 2）對受害者對策：謹(jǐn)慎地同受害者接觸，冷靜地傾聽意見，派出專人與受害者或其家屬保持聯(lián)系。（ 3）對上級主管部門的對策：及時(shí)匯 報(bào)請示，及時(shí)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，爭得上級部門的指導(dǎo)和幫助（ 4）對消費(fèi)者的對策：如事件危及到消費(fèi)者的利益，應(yīng)主動(dòng)地向消費(fèi)者做出解釋，求得消費(fèi)者的諒解，并使問題得到解決（ 5）對新聞界的對策：這是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對事件的處理有直接影響。應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)道事件的真相，以引起社會(huì)公眾的重視，在條件允許的情況下，把記者帶到現(xiàn)場，注意查對新聞發(fā)布稿，公關(guān)人員的態(tài)度要真誠，坦率。 公共關(guān)系作業(yè) 4 名稱解析： 1、“ CS”活動(dòng)：“ CS”是英文“ Sustomer Satiafaction”的縮寫，其中文意思是“讓顧 客滿意”。 “ CS”活動(dòng)就是讓顧客滿意的活動(dòng)， 其基本做法有：研究顧客心理；確立“顧客至上”的觀念；尊重和維護(hù)顧客的合法權(quán)益；提供全方位服務(wù)，讓顧客滿意等。 2、 企業(yè)使命：就是企業(yè)根據(jù)社會(huì)的分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色。 3、名人戰(zhàn)略：利用一定著人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。 4、 MI：是指企業(yè)經(jīng)營過程中實(shí)際形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營信條、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化。 簡答題： 1、在公關(guān)活動(dòng)中，微笑的含義表達(dá)有幾種？ 微笑的含義表達(dá)有 多種，一般多是友好的。如“你好”、“很高興和你見面”、“歡迎光臨”、“我能夠?yàn)槟阕鲂┦裁础薄ⅰ拔蚁矚g你”等等。 2、 開展政府公共關(guān)系的意義 何在 ？ 答： 1有利于社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的 發(fā)展 2有利于加強(qiáng)社會(huì)主義民主政治建設(shè) 3 有助于政府的廉政建設(shè) 4、有利于克服官僚主義作風(fēng) 5、有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面 6、有助于塑造良好的政府形象 7、 有 助于提高 政府的國際 友好 形象 IBM 公司的 “金環(huán)慶典 ”活動(dòng) 通過分析我們不難得到結(jié)論： IBM 公司的 “金環(huán)慶典 ”活動(dòng)屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，它對企業(yè)公共 關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。 第一，它可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。通過 “慶典 ”活動(dòng)，讓