第三方物流企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及策略分析.docx

工商管理JournalofWuhanInstituteofTechnologyO武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報二九年八卷第三期總第三十九期49 wk_ad_begin(pid : 21);wk_ad_after(21, function()$(.ad-hidden).hide();, function()$(.ad-hidden).show();); O武九效，實(shí)現(xiàn)與其他企業(yè)聯(lián)盟進(jìn)而使得物流服務(wù)綜合化的必要條件。很多物流企業(yè)仍采用最原始的信息傳遞和控制方法，服務(wù)信息系統(tǒng)不健全，大大影響了物流服務(wù)的準(zhǔn)確性。圖1第三方物流企業(yè)信息化應(yīng)用現(xiàn)狀資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告（2008年）其中倉儲管理、配送管理、運(yùn)輸管理等基礎(chǔ)性功能仍然是物流信息系統(tǒng)應(yīng)用的主要方面，而一體化服務(wù)等增值性較高的管理模塊在第三方物流信息系統(tǒng)中的應(yīng)用還較少；一些現(xiàn)代化的物流手段：條碼技術(shù)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS)、射頻識別裝置（RF)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI)等，使用不是很廣泛，物流企業(yè)和客戶不能充分共享信息資源，沒有結(jié)成相互依賴的伙伴關(guān)系，影響物流企業(yè)與用戶的溝通和協(xié)作，阻礙第三方物流服務(wù)效率的提高。從圖1中可以看出，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)功能如運(yùn)輸管理、倉儲管理模塊所占的比例有所上升，分別從2006年的25.5%和38.7%上升為33.8%和42.7%。企業(yè)新增的設(shè)備管理模塊所占比例達(dá)到30.2%，但傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉儲管理模塊仍是第三方物流企業(yè)信息系統(tǒng)的主要模塊，可見第三方物流企業(yè)的信息化水平還停留在一個較基礎(chǔ)的層面。（二）服務(wù)功能單一，服務(wù)質(zhì)量較差圖2第三方物流服務(wù)種類從第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)范圍和功能來看，當(dāng)前第三方物流服務(wù)企業(yè)提供運(yùn)輸和倉儲等基礎(chǔ)性服務(wù)的比例較大，第三方物流企業(yè)的收益85%來自基礎(chǔ)性服務(wù)，而在流通加工、物流信息服務(wù)、庫存管理、物流成本控制、物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)等物流增值服務(wù)方面，尤其在物流方案設(shè)計以及一體化物流服務(wù)等更高層次的物流增值服務(wù)尚處在發(fā)展階段，所占比例極少，這類服務(wù)的收益僅占了15%；生產(chǎn)企業(yè)的第三方物流服務(wù)主要集中在干線運(yùn)輸，其次是市內(nèi)配送；商業(yè)企業(yè)的第三方物流服務(wù)主要集中在市內(nèi)配送，其次是倉儲，再次是干線運(yùn)輸。物流綜合性服務(wù)和增值服務(wù)尚處于起步階段，還未有較大的發(fā)展。造成這類現(xiàn)象的主要原因在于高水平的第三方物流企業(yè)比較少，且大多數(shù)第三方物流企業(yè)缺乏市場開拓、創(chuàng)新的力度，增值服務(wù)等高層次的服務(wù)模式尚未能得以普遍推行。從圖2可以看出，第三方物流企業(yè)的服務(wù)種類仍然集中在幾個傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)上，而一些高附加值增值服務(wù)的比例相對較低，干線運(yùn)輸和配送所占比例基本在30%左右，而物流信息管理、物流系統(tǒng)設(shè)計等高附加值增值服務(wù)所占比例基本低于10%，可見，在未來的一段時間里，傳統(tǒng)的物流服務(wù)仍居主導(dǎo)地位。綜合物流服務(wù)的發(fā)展還需要一段較長的時間。從服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量來看，第三方物流作為一個典型的服務(wù)行業(yè)，在發(fā)展過程中首先要解決服務(wù)質(zhì)量的問題，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物流商，才能具有進(jìn)一步發(fā)展的空間。第三方物流企業(yè)數(shù)量少，規(guī)模較小，直接影響到第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)在：服務(wù)的穩(wěn)定性差；響應(yīng)速度慢；服務(wù)價格高；不能滿足臨時需求；企業(yè)信用差等方面。據(jù)調(diào)查，企業(yè)對第三方物流服務(wù)的滿意度較低，只有54%的生產(chǎn)企業(yè)和53%的商業(yè)企業(yè)對第三方物流服務(wù)表示滿意，因此，第三方物流服務(wù)質(zhì)量亟待提高。（三）服務(wù)渠道不暢，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全圖3第三方物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告（2008年）資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告（2008年）工商管理BusinessAdministrationO漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報二年第八卷第三期總第三十九期50沈建男，張燕：第三方物流企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及策略分析 O第第三方物流企業(yè)服務(wù)范圍小，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，交通運(yùn)輸不暢，企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間缺乏合作，物流企業(yè)和客戶沒有結(jié)成相互依賴的伙伴關(guān)系，物流服務(wù)僅限于一些固定的客戶群體，服務(wù)范圍局限于幾個分散的網(wǎng)點(diǎn)，輻射面較小；大多數(shù)物流企業(yè)只能提供單項或分段的物流服務(wù)，物流功能主要停留在儲存、運(yùn)輸和城市配送上，不能形成暢通的物流渠道；而物流的基礎(chǔ)設(shè)施如路網(wǎng)、港口、機(jī)場、物流中心等物流節(jié)點(diǎn)的建設(shè)投入不足，在很大程度上影響到第三方物流企業(yè)服務(wù)渠道的拓寬和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。從圖3可以看出服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在10個以下的占總數(shù)的37.33%，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為11-20個的占29.07%，21-50個的占21.67%，51-100個占9.1%，而100個以上的僅占2.83%，可見第三方物流企業(yè)服務(wù)范圍還比較小，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分散、數(shù)量較少，這是第三方物流企業(yè)服務(wù)渠道不暢、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全的較為重要的一個方面。（四）缺乏政府的引導(dǎo)和支持，市場競爭力較弱第三方物流作為一個剛剛起步，潛力巨大的行業(yè)，在充分競爭的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，與其他物流組織形態(tài)并存，必然會產(chǎn)生方方面面的問題與不足。目前，第三方物流業(yè)發(fā)展的一個瓶頸約束就是物流行業(yè)的管理仍沿用舊的的部門分割體制，各自為政的格局、條塊分割、部門分割、地區(qū)封鎖。相互間協(xié)調(diào)性差，造成了資源浪費(fèi)。因而在物流管理方面缺乏政府部門的引導(dǎo)和規(guī)劃。第三方物流企業(yè)的服務(wù)措施與策略，必須有政府的參與推進(jìn)才能實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)今全球大多數(shù)國家都缺乏協(xié)調(diào)管理現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)的行政部門或機(jī)構(gòu)，受傳統(tǒng)行業(yè)與區(qū)域限制，第三方物流企業(yè)的一些服務(wù)策略不能得以推行，市場競爭力較弱，對第三方物流服務(wù)的開展與創(chuàng)新有著深遠(yuǎn)的影響。圖4影響第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的相關(guān)因素資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告（2008年）從圖4可以看出，影響第三方物流服務(wù)的外部因素中，物流公共信息平臺欠發(fā)達(dá)、物流基礎(chǔ)設(shè)施的不完善、政策法規(guī)體系的建設(shè)以及市場環(huán)境的不規(guī)范占較大比例，分別占54.3%、52.3%、47.2%和46.4%，這些方面的不足很大程度上是由于缺乏政府、行業(yè)協(xié)會的參與和推進(jìn)，第三方物流企業(yè)服務(wù)無法得以施行，因此政府應(yīng)加大對第三方物流服務(wù)的引導(dǎo)和支持，提高其市場競爭力。（五）缺乏專業(yè)人才和先進(jìn)的服務(wù)理念圖5第三方物流企業(yè)急需的物流專業(yè)人才資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告（2008年）從圖5可以看出，第三方物流企業(yè)的人才需求主要集中于綜合性物流管理、物流信息管理、國際物流業(yè)務(wù)管理和庫存管理等四個方面，其中綜合性物流管理人才是最緊缺的專業(yè)人才，所占比例連續(xù)兩年維持在80%以上，可見，綜合性物流服務(wù)、物流信息服務(wù)等增值服務(wù)是當(dāng)前第三方物流服務(wù)發(fā)展的主要方向?，F(xiàn)代化物流的發(fā)展要求物流企業(yè)的從業(yè)人員具備必需的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識，第三方物流還處在起步階段，企業(yè)缺乏通曉現(xiàn)代物流運(yùn)作和管理的復(fù)合型專業(yè)人才。服務(wù)意識、服務(wù)理念與市場要求相距甚遠(yuǎn)，缺乏市場開拓的主動性、積極性。因此，需要培養(yǎng)大量第三方物流人才。第三方物流是專業(yè)化的物流，專業(yè)化的物流需要專業(yè)化的物流人才，目前在專業(yè)物流人才培養(yǎng)上與企業(yè)的需求相比還有相當(dāng)大的差距。據(jù)預(yù)測：到2010年，大專以上的物流人才需求量為30萬至40萬，在職人員培訓(xùn)需求達(dá)到100多萬，高級物流人才需求以每年15%的速度增長。然而，目前國內(nèi)各類高校物流專業(yè)培養(yǎng)規(guī)模每年不到1萬人，在職人員年培訓(xùn)量約5萬人。顯然，第三方物流專業(yè)物流人才十分匱乏，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足市場的需要。三、第三方物流企業(yè)服務(wù)策略（一）加強(qiáng)物流信息化建設(shè)，應(yīng)用先進(jìn)的物流信息技術(shù)物流信息化就是利用現(xiàn)代信息技術(shù)（如EOS、DSS、GPS、RF等)、信息平臺、信息裝備等，圍繞物資的生產(chǎn)、采購、運(yùn)輸、儲存、保管、分發(fā)、服務(wù)等物流的全過程進(jìn)行信息的采集、交換、傳輸和處理，實(shí)現(xiàn)物資的供應(yīng)方、需求方、儲存方等的有效協(xié)調(diào)和無縫鏈接。實(shí)現(xiàn)物流信息化體系主要由信息化標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)信工商管理BusinessAdministrationO武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報二九年八卷第三期總第三十九期51沈建男，張燕：第三方物流企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及策略分析 O武九息技術(shù)及設(shè)施、事務(wù)處理系統(tǒng)、信息管理與決策系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、資源計劃系統(tǒng)等構(gòu)成。以信息技術(shù)和設(shè)施為基本元素，以辦公或業(yè)務(wù)自動化等事務(wù)處理系統(tǒng)為基本應(yīng)用，以倉儲管理信息系統(tǒng)、配送管理信息系統(tǒng)、運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)等管理信息與決策系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)管理與控制，以電子商務(wù)系統(tǒng)（包括電子采購、電子分發(fā)等)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)和物資需求者的供需關(guān)系，而通過資源計劃系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與政府經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、企業(yè)作業(yè)系統(tǒng)接口，預(yù)測不同模式下物資資源需求，制定全面的資源計劃。（二）開展物流增值服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量第三方物流服務(wù)需求的不斷擴(kuò)大要求第三方物流企業(yè)提供更廣泛更專業(yè)的物流服務(wù)，目前，增值服務(wù)已成為第三方物流企業(yè)服務(wù)中不可缺少的部分，其服務(wù)內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)方式越來越獲得客戶的青睞。第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵在于其差異化的增值服務(wù)，最能體現(xiàn)第三方物流企業(yè)服務(wù)競爭力的是三類獨(dú)特的增值服務(wù)，是第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，即客戶增值體驗(yàn)、物流解決方案和IT服務(wù)。這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競爭對手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問題提供合適的解決方案，其實(shí)踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)需求，以增值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和IT服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)”。因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化這三類獨(dú)特的增值服務(wù)，培養(yǎng)自己的服務(wù)競爭力。在開展增值服務(wù)的同時，第三方物流企業(yè)還應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的提升，建立健全物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的選取應(yīng)該根據(jù)科學(xué)性、可操作性和動態(tài)性的原則來進(jìn)行，對影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行系統(tǒng)地分析和綜合以后，從顧客滿意度、收貨過程和訂貨過程三個角度出發(fā)，主要分為8個指標(biāo)：（1）人員溝通質(zhì)量；（2）訂單釋放數(shù)量；（3）信息質(zhì)量；（4）訂購過程；（5）貨品精確率；（6）貨品完好程度；（7）誤差處理；（8）時間性。依據(jù)上面的八個指標(biāo)，建立了第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價體系：圖6第三方物流服務(wù)質(zhì)量模型其中人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量和訂購質(zhì)量屬于訂貨過程；貨品精確率、貨品完好程度、時間性、誤差處理屬于收貨過程。人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量和訂購過程是第三方物流企業(yè)和其貨主方交互過程，這四個指標(biāo)分別對下一步貨品的精確率和貨品的完好程度產(chǎn)生影響，而人員溝通質(zhì)量和訂購過程將直接影響最終貨主企業(yè)的顧客滿意度，貨品的精確率和貨品的完好程度影響到貨品的到達(dá)時間，即第三方物流企業(yè)的整個服務(wù)時間和誤差的處理，貨品的精確率和完好程度越高其誤差處理時間越短，顧客越滿意。（三）推進(jìn)企業(yè)間戰(zhàn)略合作，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基于企業(yè)物流的供應(yīng)鏈管理模式，第三方物流企業(yè)之間以及第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間結(jié)成穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，深入到客戶企業(yè)的供應(yīng)鏈和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)才能提供集成化、一體化的高水平服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源信息的共享，進(jìn)而提高客戶滿意度，拓寬服務(wù)渠道，確定第三方物流服務(wù)商的競爭優(yōu)勢，達(dá)到雙贏效果，第三方物流企業(yè)可以通過企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，企業(yè)并購，組建行業(yè)集團(tuán)，參與國際競爭等方式來促進(jìn)自身核心競爭力的提升。在完善企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，第三方物流企業(yè)可以通過信息化體系的建設(shè)與完善，積極發(fā)展電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)虛擬物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與現(xiàn)實(shí)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，加大物流實(shí)體網(wǎng)絡(luò)的需求，構(gòu)建更便捷、高效的物流服務(wù)平臺，拓寬服務(wù)渠道，另外，可以通過經(jīng)營業(yè)態(tài)的多樣化，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，合理調(diào)整服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局等方法來實(shí)現(xiàn)第三方物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的更加健全與完善。（四）加強(qiáng)政府的支持和引導(dǎo)，提高市場競爭力第三方物流的發(fā)展，實(shí)際上是一次資源的合理配置與優(yōu)勢重組，為打破舊的利益格局的深層次體制變革，必須有政府的參與和推進(jìn)才能實(shí)現(xiàn)，政府對第三方物流的發(fā)展采取引導(dǎo)和支持的措施主要有以下幾個方面：（1）加強(qiáng)第三方物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；（2）加強(qiáng)對第三方物流行業(yè)的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；（3）規(guī)范第三方物流市場的競爭環(huán)境；（4）提供政策、規(guī)章制度的支持；（5）促進(jìn)第三方物流信息平臺的建設(shè)；（6）幫助第三方物流企業(yè)開拓融資以及相關(guān)金融服務(wù)渠道。通過政府的大力推進(jìn)，提高第三方物流企業(yè)的市場競爭力，與其他物流組織形態(tài)共同競爭、合作，促進(jìn)整個社會物流的不斷發(fā)展。（五）重視物流專業(yè)人才培養(yǎng)，加大服務(wù)理念的創(chuàng)新現(xiàn)代物流人才培養(yǎng)是一項緊迫的歷史任務(wù)，第三方物流作為一種專業(yè)物流發(fā)展模式，需要培養(yǎng)物流專業(yè)人才，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)理念的創(chuàng)新，第三方物流人才的培養(yǎng)主要從以下幾個方面來進(jìn)行：（1）政府支持，建立物流人才培養(yǎng)和技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)，整頓物流人才培訓(xùn)市場，按照國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范培訓(xùn)認(rèn)證工作；（2）搞好高等院校教學(xué)體制改革，迅速培養(yǎng)現(xiàn)代物流師資隊伍，使物流專業(yè)設(shè)置適應(yīng)第三方物流行業(yè)特點(diǎn)和就業(yè)崗位對專業(yè)知識、技能的要求；（3）適應(yīng)企業(yè)和社會需要，建立起多層次的職業(yè)教育體系，使物流人才結(jié)構(gòu)與市場需要相對接；（4）有效地利用社會資源，充分利用成功人士的經(jīng)驗(yàn)，建立現(xiàn)代物流管理規(guī)劃、運(yùn)作和咨詢體系，以實(shí)現(xiàn)多種形式、通過多種途徑培養(yǎng)專業(yè)物流人才的目標(biāo)；（5）采取“請進(jìn)來”和“走出去”的方式，加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)方面的國際交流與合作。隨著社會物流的快速發(fā)展，服務(wù)理念的創(chuàng)新已成工商管理BusinessAdministrationO漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報二年第八卷第三期總第三十九期52沈建男，張燕：第三方物流企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及策略分析 O第為企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新中不可或缺的一部分，第三方物流企業(yè)作為專業(yè)化的物流服務(wù)主體，必須加大服務(wù)理念的創(chuàng)新，認(rèn)清新的服務(wù)理念與原有的服務(wù)模式在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念，以適應(yīng)現(xiàn)代物流的發(fā)展，滿足不斷變化的客戶需求，提高企業(yè)的核心競爭力。如：一體化物流服務(wù)理念，其主要特征：（1）提供綜合管理多個功能的解決方案；（2）在降低客戶物流成本的同時全面提升客戶價值；（3）與客戶之間建立雙贏的合作伙伴關(guān)系。第三方物流企業(yè)可以通過引進(jìn)先進(jìn)的物流服務(wù)理念、企業(yè)文化的構(gòu)建、員工專業(yè)知識、技能的提高、服務(wù)意識的加強(qiáng)等方面來促進(jìn)先進(jìn)服務(wù)理念的培養(yǎng)與創(chuàng)新。四、總結(jié)第三方物流作為一個剛剛興起的物流行業(yè)組織形態(tài)，在全球的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下不斷蓬勃發(fā)展，機(jī)會和挑戰(zhàn)并存，在其發(fā)展過程中，存在著很多問題和不足，第三方物流企業(yè)作為第三方物流服務(wù)的主體，應(yīng)不斷改進(jìn)自身的服務(wù)水平，加強(qiáng)企業(yè)的信息化體系建設(shè)，開展增值服務(wù)，拓寬服務(wù)渠道，建立和完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對企業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)知識技能的培訓(xùn)，引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，以適應(yīng)現(xiàn)代化、社會化物流的發(fā)展。注釋：藍(lán)驍.談我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建J.法制與經(jīng)濟(jì)，2008，（3）：95-96.參考文獻(xiàn)：1張建英.第三方物流發(fā)展原因及價值分析J.物流經(jīng)濟(jì)，2008，（1）：50.2張雄文.第三方物流企業(yè)核心競爭力淺析J.江漢石油職工大學(xué)學(xué)報，2008，（5）：5456.3周業(yè)付，李再躍，戴卓.第三方物流企業(yè)提供增值服務(wù)的若干對策J.商場現(xiàn)代化，2006，（6）：126.4周德蘇，唐志英，張海濤.