有效收款策略與呆賬處理實務(wù).doc

第1講 應(yīng)收賬款績效不良的原因與對策（上）【本講重點】應(yīng)收賬款績效不良的外部環(huán)境因素應(yīng)收賬款績效不良的企業(yè)內(nèi)部因素在中，全球的經(jīng)濟貿(mào)易盛行著信用交易的形態(tài)，有90%的交易常常是通過信用這個媒介促成的。銷售產(chǎn)品并不是用現(xiàn)金交換而獲得，而是把產(chǎn)品先交給對方，銷售方得到的僅僅是買方付款的一種承諾，這種承諾叫做信用。信用是一種建立在充分信任基礎(chǔ)上的能力，不用立即付款就可獲取資金、物資或服務(wù)的能力。信用是對對方的一種債券請求權(quán)，在這個債券請求權(quán)還沒有得到滿足之前，反映到公司賬目上叫應(yīng)收賬款，應(yīng)收賬款并不等于現(xiàn)金。應(yīng)收賬款績效不良的外部環(huán)境因素產(chǎn)品銷售之后，銷售人員自然希望買方盡快付款。然而事情往往并沒有預(yù)期想象的好，收款人員在收回賬款的過程中勢必會遇到很多困擾和難題。事出必有因，環(huán)境的影響給收款人員造成的困擾和難題主要有以下幾個方面。1顧客付款意愿普遍不高外部環(huán)境影響收款率，外部環(huán)境影響收款的程度和比例。顧客得到自己需要的產(chǎn)品之后，總是情不自禁的感覺晚些付款比較好，所以顧客的付款意愿往往普遍不高，這種現(xiàn)象在國內(nèi)外是普遍存在的。2經(jīng)銷商不認為付款是理所當(dāng)然的事情經(jīng)銷商總是盡量能晚一天付款就晚一天，這樣還可以多賺利息。所以在國內(nèi)的經(jīng)銷商大多覺得付款并不是最重要的事，能不付就不付，甚至有時候認為廠家催款不很積極，何苦先把貨款結(jié)清呢。所以很多經(jīng)銷商總是能拖就拖，能推就推，他不認為付款是理所當(dāng)然的事情。3顧客自有資金的比例不高有許多顧客，他本身財務(wù)的結(jié)構(gòu)就不是很完善，他的自有資金的比例不高。一家企業(yè)在經(jīng)營過程中，自有資金一定要有相當(dāng)比例，如果這個比例低于30%，則該企業(yè)在整個財務(wù)周轉(zhuǎn)方面會覺得不順暢，因為手頭上的自有資金不夠，付款時會很困難。所以這也是顧客拖欠貨款的根本原因。4銀行銀根緊很多中小型企業(yè)大都希望能及時得到銀行更多的貸款來支付貨款，但是由于銀行銀根非常緊，能夠真正地從銀行借到錢的企業(yè)畢竟還是少數(shù)，所以在自有資金比例不高、又不能從銀行取得貸款的困難情況下，顧客就沒有能力償還貨款。在這種情況下，回收貨款就會相應(yīng)變得越來越難。5顧客的營銷出現(xiàn)問題顧客想支付貨款，顧客在銷售產(chǎn)品之后，會用自己的銷售收入來支付所欠貨款。但是如果顧客本身的營銷出了問題，他的產(chǎn)品沒有銷售出去，原來預(yù)期的銷售收入沒有實現(xiàn)，所以他也確實無法支付貨款。6顧客的應(yīng)收賬款未能收回顧客想支付貨款，不過拖欠他貨款的客戶突然倒閉了，他的貨款不能及時收回，所以自然也沒有足夠的錢來支付自己拖欠的貨款。這是一個很特殊的原因，它也會導(dǎo)致廠家的應(yīng)收賬款很難收回。7顧客信用的資訊不充分在這個信用資訊的時代里，如果信用資訊不充分，就沒有辦法準(zhǔn)確判斷顧客信用的好壞。遇到信用好的顧客，收回貨款會很容易；如果遇到信用不好的顧客，貨款勢必很難收回。所以要充分掌握客戶的信用資訊，準(zhǔn)確判斷客戶信用的好壞。8顧客蓄意詐騙如果遇到這種蓄意詐騙的顧客，蓄意想使你的企業(yè)倒閉的顧客，那么貨款會更難收回。所以在與客戶接觸的過程中，必須準(zhǔn)確判斷客戶的好壞。在這個信用資訊的時代里，如果信用資訊不充分，對顧客信用的判斷很難把握，加上顧客本身還債的意愿不是很高，業(yè)務(wù)人員收款的過程自然會很艱辛。而這些導(dǎo)致應(yīng)收賬款管理績效不良的因素都是外部因素?！咀詸z】根據(jù)以下評分標(biāo)準(zhǔn)對自己的顧客做出評判，作為發(fā)放信用的參考。企業(yè)性質(zhì)國有/合資經(jīng)營集體/股份制個體/私有銀行信用AAAAAA應(yīng)收款歷史好一般差月度銷售額100萬以上50萬元以上10萬元以上企業(yè)名稱銀行信用應(yīng)收賬款歷史月度銷售額應(yīng)收賬款績效不良的企業(yè)內(nèi)部因素企業(yè)內(nèi)部的管理控制不好，例如收款人員的素質(zhì)不高、流程和程序上出了問題，這些都勢必會導(dǎo)致應(yīng)收賬款無法收回。企業(yè)的內(nèi)部管理控制問題有如下幾個方面。業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)不高企業(yè)內(nèi)部的管理控制不好是造成應(yīng)收賬款績效不良的根本原因，而企業(yè)內(nèi)部管理控制不好的第一個原因就是業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)不高。業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)不高表現(xiàn)在如下幾個方面。1缺乏完全銷售的理念完全銷售是指業(yè)務(wù)人員不僅要銷售產(chǎn)品而且還要及時收回貨款。有些業(yè)務(wù)人員因缺乏正確的理念，即沒有完全銷售的理念，他認為自己只管銷售產(chǎn)品，剩下的工作都與自己無關(guān)。信用交易有別于現(xiàn)金交易，業(yè)務(wù)人員得到的只不過是一張顧客在上面簽過字的賬單，只是一個債券憑證而已，這個債券憑證不等于現(xiàn)金，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)竭盡可能地努力催收貨款，將債券憑證兌換為現(xiàn)金，這樣的銷售過程才是完全的銷售。2缺乏回收貨款的完善計劃對于回收貨款，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該有一個周全的完善計劃，對收款、拜訪、遞送賬單、遞送結(jié)款單都應(yīng)分別有合理的計劃安排。因為每逢月底，各個廠家都會競相去收貨款，在這種情況之下要保證拿到貨款，你必須要做好回收的計劃，安排好路線表，做好事前的周密準(zhǔn)備。而業(yè)務(wù)人員普遍在這幾方面做得不夠周全。3大做人情顧客大都希望能盡量夠晚一些付款，業(yè)務(wù)人員如果積極地或嚴(yán)厲地向顧客催款，會使顧客心里不愉快，為了爭取下一筆訂單，為了緩和顧客情緒，有些業(yè)務(wù)人員在收款時就不夠努力，輕易地承諾可以晚幾天付款，所以貨款收不回來，應(yīng)收賬款績效當(dāng)然也不會好。4業(yè)務(wù)人員缺少收款的各種技巧公司對很多業(yè)務(wù)人員做了職前培訓(xùn)，這些職前培訓(xùn)大部分都是產(chǎn)品專業(yè)知識、市場知識、推銷方面的知識，而對收款方面的知識和多種收款技巧的培訓(xùn)卻很少，所以當(dāng)業(yè)務(wù)人員去收款時難免就會遇到問題，遇到難題自己沒辦法去處理，收賬款績效自然就不會好。主管督導(dǎo)不夠積極造成應(yīng)收賬款績效不良的第二個主要原因是主管督導(dǎo)不夠積極。業(yè)務(wù)人員不能及時收回貨款，主管要負主要責(zé)任，因為主管不僅要督促業(yè)務(wù)人員把業(yè)績完成，而且還要督促他把貨款及時收回，主管督導(dǎo)不夠積極主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1疏于職守，沒有做好賬齡分析主管督導(dǎo)疏于職守，沒有做好賬齡分析，所謂賬齡就是應(yīng)收賬款的年齡，應(yīng)收賬款的年齡越大越有風(fēng)險，回收的可能性就相應(yīng)的地越小，所以為了確保應(yīng)收賬款能夠快速安全地回收，業(yè)務(wù)主管要定期做好應(yīng)收賬款賬齡的準(zhǔn)確分析。很多業(yè)務(wù)主管常常只忙著推銷達成業(yè)績，而沒有進行賬齡分析，所以不能督促業(yè)務(wù)人員及時回收貨款。2沒有制訂應(yīng)收賬款回收的執(zhí)行目標(biāo)業(yè)務(wù)主管只顧分派業(yè)績?nèi)蝿?wù)，安排業(yè)務(wù)人員完成銷售業(yè)績，卻很少制訂應(yīng)收賬款回收的執(zhí)行目標(biāo)，以及分派回收任務(wù)。3訓(xùn)練不足業(yè)務(wù)主管沒有對業(yè)務(wù)人員進行收款知識的足夠程度的訓(xùn)練，也沒有把應(yīng)對疑難問題的方法傳授給業(yè)務(wù)人員，訓(xùn)練及經(jīng)驗的不足導(dǎo)致了業(yè)務(wù)人員收款能力較弱。由于業(yè)務(wù)人員的收款能力弱，貨款回收的比例自然就不會很高。4過度銷售業(yè)務(wù)主管一味地促督業(yè)務(wù)人員多銷售產(chǎn)品，造成業(yè)務(wù)人員只顧銷售，而過度的銷售容易使業(yè)務(wù)人員沒有足夠的時間去回收貨款，這也是造成應(yīng)收賬款績效不良的一個重要原因，主管要負主要責(zé)任。5判斷失誤業(yè)務(wù)主管對于顧客本身的購買潛力判斷失誤，或?qū)蛻舻匿N售潛力沒有仔細準(zhǔn)確判斷，也勢必會導(dǎo)致不能及時收回貨款?！九e例】通過準(zhǔn)確的判斷，某位顧客一個月實際的購買力是100萬。而你沒有仔細判斷該顧客的實際購買力，只是盲目地隨便想想，甚至想多賣一些，最終你賣給了這位顧客200萬。通過過度銷售，業(yè)績達成了，對上面的主管也有了很好的交代。然而到月底要收賬款時，因為顧客實際的購買潛力或他的消費潛力只有100萬，他充其量最多也只能付100萬。可是公司的應(yīng)收賬款是200萬，只收回了應(yīng)收賬款的50%，這就是沒有準(zhǔn)確判斷顧客購買力的不良后果。6缺乏獎勵重賞之下，必有勇夫。絕大多數(shù)的公司沒有對收款速度快、比例高、呆賬金額發(fā)生少的業(yè)務(wù)代表給予及時的必要獎勵，致使業(yè)務(wù)代表工作積極性不高。為了提高收款績效，業(yè)務(wù)主管必須配合公司制訂一個激勵的措施和制度，對收款快、比率高、甚至沒有發(fā)生呆賬業(yè)務(wù)的人員給予相當(dāng)高的及時激勵，給予額外的補助和資助。7認知不夠不僅是業(yè)務(wù)人員認知不夠，甚至有些主管也只是憑借著過去的概念和經(jīng)驗來銷售產(chǎn)品，沒有完全銷售的理念和正確的財務(wù)策略及財務(wù)觀念來幫助公司及時回收貨款。所以業(yè)務(wù)主管必須配合公司的資金和財務(wù)和政策，制訂一套有效的收款計劃以及目標(biāo)來督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員積極完成應(yīng)收賬款的回收。8主管與顧客之間感情的干擾業(yè)務(wù)主管與某位顧客之間的感情很好，沒有積極地督促自己的業(yè)務(wù)人員回收貨款，這種主管與顧客之間感情的干擾也必然會造成企業(yè)的應(yīng)收賬款積壓過多。主管感情用事，導(dǎo)致不能及時回收貨款，這是主管督導(dǎo)不周的內(nèi)部原因?！咀詸z】下列哪些情況發(fā)生時，企業(yè)要及時停止信用發(fā)放，以有效避免不必要的損失？ 支票結(jié)算時透支； 匯票發(fā)生兩次以上退票； 多次超期付款。見參考答案11應(yīng)收賬款的回收期限拉長造成應(yīng)收賬款績效不良的第三個主要原因是應(yīng)收賬款的回收期限拉長。應(yīng)收賬款回收期限之所以會拉長，主要有以下幾個原因。1對方拖延顧客能拖就拖，能拖多久就拖多久，付款越晚越好。所以當(dāng)顧客的拖延戰(zhàn)術(shù)得逞時，企業(yè)整個應(yīng)收賬款回收的期限勢必就相應(yīng)拉長了，這樣就縱容了顧客拖延付款的時間。2心虛讓步當(dāng)業(yè)務(wù)人員聽到自己的客戶說：“某某給我的付款時間要比你的長”時，業(yè)務(wù)人員為了確保不失去這位顧客，往往首先會心虛讓步，本來是一個月就能收回來的貨款，常常會拖兩個月甚至三個月。3沒有規(guī)定主管或公司對于回收貨款的時間沒有明確或嚴(yán)格的規(guī)定，業(yè)務(wù)人員為了確保不會失去自己的顧客，往往不恰當(dāng)?shù)匮娱L收款時間，所以這也是造成應(yīng)收賬款回收期限拉長的主要原因之一。因此，公司在規(guī)定業(yè)務(wù)人員的銷售金額和數(shù)量的同時，也要規(guī)定明確的回收期限。4大做人情有時業(yè)務(wù)人員只為自己的人情打基礎(chǔ)，借花獻佛，為此不惜犧牲公司的利益，把一些好處讓給了顧客，拖延付款時間。這樣的做法自然會使應(yīng)收賬款的回收期限拉長。5強行塞貨顧客的購買潛力有限，業(yè)務(wù)人員為了達成業(yè)績，對公司有個交代，往往強行塞貨，從而勢必導(dǎo)致不能及時回收貨款，延長了應(yīng)收賬款的回收期限?！九e例】某位顧客每個月的實際銷售量是10000元的某種產(chǎn)品，業(yè)務(wù)人員為了達成業(yè)績，憑著三寸不爛之舌，說服了該顧客多購買了5000元的產(chǎn)品，應(yīng)收賬款是15000元。而顧客實際能真正銷售出去的只有10000元，顧客此時心里想的是：“這種產(chǎn)品不好賣，所以付款的期限自然也需要延長?！彼詷I(yè)務(wù)人員強行塞貨也會相應(yīng)造成收回期限的拉長。折讓金額過多造成應(yīng)收賬款績效不良的第四個主要原因是折讓金額太多。公司少回收一部分貨款，讓利給顧客，折讓就是給予顧客的優(yōu)惠。造成折讓金額過多的原因主要有以下四個。1沒有明文規(guī)定公司沒有明文規(guī)定業(yè)務(wù)人員銷售產(chǎn)品的折讓標(biāo)準(zhǔn)，公司本身也縱容業(yè)務(wù)人員能讓就讓，所以也會造成折讓金額過多。對于公司來講，折讓金額過多，公司的利潤自然就會相應(yīng)減少。2價格波動在市場經(jīng)濟條件下，產(chǎn)品的價格會隨著市場經(jīng)濟的不斷變化而經(jīng)常波動。一旦價格上漲之后，業(yè)務(wù)人員沒有及時明確漲價后的價格，顧客就會因此而有損失，在付款時顧客就會要求折讓。3堅持不夠如果應(yīng)收賬款是10100元，此時，顧客會要求只付10000元，將100元作為折讓。為了確保不失去顧客，業(yè)務(wù)人員往往不會堅持原收賬款，這樣就相當(dāng)于1%的應(yīng)收賬款沒有收回，這對廠家而言的損失是很大的。4管理理不當(dāng)業(yè)務(wù)主管也縱容下屬，對于收不回來的貨款也就常常不再追究，這樣，如果每一位業(yè)務(wù)人員都會有一部分貨款不能收回，折讓的金額就會累計成一個龐大的數(shù)字，公司的銷售利潤自然會受很大的損失。退貨過多造成應(yīng)收賬款績效不良的第五個原因是退貨過多。顧客退貨主要有以下四個原因。1判斷失誤過度銷售常常使得顧客的庫存積壓過多，顧客為了緩解庫存積壓，要求退貨當(dāng)然是顧客最好的選擇。退貨對于廠家來講就是應(yīng)收賬款的抵消，這樣公司會無利可圖。不但如此，公司實際上還會造成很多不應(yīng)有的損失，比如管理成本的損失，還有業(yè)務(wù)人員信心成本的損失，這些損失都是非常大的。2沒有助銷作為廠家，應(yīng)該竭盡全力地設(shè)法幫助顧客在最快時間內(nèi)把產(chǎn)品銷售出去。如果顧客的產(chǎn)品不能及時銷售，他也相應(yīng)就沒有能力償還貨款，廠家也就不能及時收回貨款。得到的結(jié)果只能是顧客的退貨。3貨物存放過久貨物存放的時間過久自然就會成為過時的商品，消費者會對此類商品極大地失去興趣，此時顧客也會提出退貨；貨物存放一段時間后，由于市場銷路不暢，此時顧客也會提出退貨。所以貨物存放時間太長也是導(dǎo)致顧客退貨的原因之一。4爭取業(yè)績業(yè)務(wù)人員為了爭取更大的業(yè)績，過度銷售產(chǎn)品，其結(jié)果不是顧客把付款期限拉長，就是把貨退給你，所以為爭取業(yè)績而過度銷售產(chǎn)品也是導(dǎo)致退貨太多的原因。造成應(yīng)收賬款績效不良的原因主要分為外部環(huán)境影響和企業(yè)內(nèi)部管理控制不足等兩個方面。面對種種外在環(huán)境狀況所導(dǎo)致的收款困難和內(nèi)部管理控制上的不足，收款會變得越來越艱辛，應(yīng)如何大幅度提高應(yīng)收賬款績效水平呢？主要有以下兩個方面：成事在人，規(guī)范的管理流程和方法能有效地快速回收貨款；觀念決定結(jié)果，從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)人員，每個人都必須有一個完全銷售的觀念，不僅要銷售產(chǎn)品，而且還要及時收回貨款。【本講小結(jié)】這一講主要講述了三個方面的內(nèi)容：本課程的主要目的；導(dǎo)致應(yīng)收賬款績效不良的外部環(huán)境因素；導(dǎo)致應(yīng)收賬款績效不良的企業(yè)內(nèi)部管理控制因素。文中重點討論了導(dǎo)致應(yīng)收賬款績效不良的外部環(huán)境因素，這些因素包括：顧客付款意愿普遍不高；經(jīng)銷商不認為付款是理所當(dāng)然的事情；顧客自有資金的比例不高；銀行銀根緊；顧客營銷出現(xiàn)問題；顧客應(yīng)收賬款未能及時收回；顧客信用的資訊不充分；顧客蓄意詐騙。導(dǎo)致應(yīng)收賬款績效不良的企業(yè)內(nèi)部管理控制因素包括：業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)不高；主管督導(dǎo)不夠積極；應(yīng)收賬款的回收期限拉長；折讓金額太多；退貨太多。第2講 應(yīng)收賬款績效不良的原因與對策（下）【本講重點】因買方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸愐蛸u方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸惛纳曝浛罨厥盏木唧w做法延期付款的理由分析應(yīng)收賬款績效不良的原因主要來自兩個方面：外部環(huán)境的因素；企業(yè)內(nèi)部管理控制的不合理。外部環(huán)境因素是無法控制的，只能掌握、順應(yīng)這個形勢。但是企業(yè)內(nèi)部的因素則是完全可以控制的。如何更好控制內(nèi)部因素呢？這需要對企業(yè)內(nèi)部因素進行全面、認真地分析，本講將對延期付款理由進行分析。買方延期付款的理由為什么顧客會延期付款呢？一般來說原因來自兩個方面：（1）來自買方，就是顧客。買方之所以會延期付款又可以分為以下兩個原因：顧客是善意的，他想及時支付貨款給廠家，但是他確實心有余而力不足，這叫做善意的延期付款；顧客資金充實，就是不愿支付貨款，一拖再拖，這是惡意的延期付款；（2）延期付款出現(xiàn)在善意和惡意之間，買方想支付貨款，但是自己的款項還沒有到位。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該仔細分析，弄清楚買方究竟是什么原因不能按期付款，造成延期付款。因買方原因?qū)е碌难悠诟犊罹唧w可以分為以下幾個方面。1買方提出抱怨買方提出抱怨可能來自很多方面，例如顧客覺得你的服務(wù)態(tài)度不好，沒有如期交貨，或是交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量跟最初所談的不一致，所以這時顧客會對賣方人員提出抱怨，很顯然，在抱怨沒有處理之前，顧客是不會支付貨款的。2買方對當(dāng)初的交易條件不滿最初洽談時，買方很滿意，可是隔了一段時間之后，發(fā)現(xiàn)自己購買的產(chǎn)品價格比別人的高，比如顧客打聽到同行花100元購買同樣的產(chǎn)品，而自己花了103元，此時顧客必然會有一種被欺騙的感覺。在這種情況下顧客會對當(dāng)初所談的條件不滿，自然會延期支付貨款。3買方當(dāng)初的購買是出于人情買方當(dāng)初由于某個親戚或朋友的介紹購買了廠家的產(chǎn)品，當(dāng)時的購買完全是迫于人情，但是等到要支付貨款時，又心有不甘，所以盡量地能拖就拖，這種買方的延期支付貨款是因受到人情因素的影響。4買方購買的商品沒有獲得預(yù)期的效果例如顧客購買了一輛汽車，他希望這輛汽車的操控性能很好，開起來的速度要達到自己的要求，結(jié)果開了不到3天，就發(fā)現(xiàn)這輛車跟自己預(yù)期所想的不太一樣，這輛車沒有達到自己預(yù)想的效果。所以顧客不愿支付貨款，不愿意支付貨款自然會相應(yīng)導(dǎo)致了延期付款。5顧客發(fā)現(xiàn)商品有缺點在交付商品時顧客并沒有覺察出商品有什么問題、缺點，但是使用之后才發(fā)現(xiàn)問題重重，使用后發(fā)現(xiàn)與自己所要求的效果有了很大出入，在這種情況之下顧客會將應(yīng)該支付的貨款暫時壓下來，等廠家?guī)退褑栴}處理完畢，達到了他的要求之后，顧客才愿意支付貨款。6市場的行情發(fā)生了顯著的變化顧客延期付款的第六個原因是因為市場的行情發(fā)生了顯著的變化，顧客預(yù)期的獲利沒有得到滿足。比如最初訂貨時的這種產(chǎn)品市場行情非常好，預(yù)期的利潤很高，但是等到顧客出售該產(chǎn)品時，市場的行情發(fā)生了顯著的變化，產(chǎn)品的銷售量也相應(yīng)地急劇下降，顧客無法獲得原來預(yù)期的銷售利潤，所以他就會延期支付貨款。7沒有按照計劃來順利銷售產(chǎn)品顧客在預(yù)定產(chǎn)品時，已經(jīng)有許多客戶向他訂購了該產(chǎn)品，但是當(dāng)顧客拿到該產(chǎn)品時，他的許多客戶又突然反悔了，他沒有按照計劃順利地將產(chǎn)品銷售出去，結(jié)果造成產(chǎn)品積壓，在這種情況下顧客也會延期付款。8顧客付款能力每況愈下顧客本身的付款能力每況愈下，因為他自有資金的比例不高，只有10%或20%，所以當(dāng)他的財務(wù)周轉(zhuǎn)開始遇到問題時，他的付款能力也相應(yīng)就會很低，此時如果業(yè)務(wù)人員催收不很積極，貨款自然就很難及時收回。9資金周轉(zhuǎn)不力顧客因資金周轉(zhuǎn)不力而產(chǎn)生延誤，顧客原來預(yù)期的錢沒有到位，此時如果廠方非常軟弱，催款又不積極，就會給對方延期付款造成一個很好的借口?！咀詸z】仔細分析顧客延期付款的各種原因，根據(jù)不同的原因?qū)㈩櫩瓦M行分類。顧客姓名類型延期付款的原因善意 惡意善意 惡意善意 惡意善意 惡意賣方延期付款的理由顧客延期付款的另外一個主要原因是賣方的原因，因為顧客看到廠家有問題，在買賣的過程中有很多瑕疵，在這種情況下顧客自然也不愿意支付貨款，因為廠家還沒有完全按照合約履行義務(wù)，當(dāng)廠家把這些所有的義務(wù)全部履行之后，顧客才愿意支付貨款，由于這些因素導(dǎo)致的顧客延期付款稱為賣方原因。一般來說由于賣方原因?qū)е碌难悠诟犊钪饕幸韵聨讉€。1清款單沒有準(zhǔn)時送到顧客的結(jié)賬日期是固定的，業(yè)務(wù)人員必須與顧客約定好遞送清款單的準(zhǔn)確日期，如果業(yè)務(wù)人員沒有把清款單準(zhǔn)時送到，遲延了幾天，這樣很有可能錯過了顧客的結(jié)賬期，所以顧客只能下個月支付貨款。這是由于賣方?jīng)]有依照當(dāng)時的約定準(zhǔn)時把清款單送給買方，最終導(dǎo)致貨款的回收延遲了一個月。2沒有按時收款有些公司的管理比較嚴(yán)格，尤其是國有企業(yè)，一個月中只有幾天時間廠家可以上門收回賬款，業(yè)務(wù)人員必須嚴(yán)格按照與顧客約定的時間準(zhǔn)時上門收款，如果你沒有按時收款，顧客就會有延期付款的理由，業(yè)務(wù)人員也只能等到下個月才能拿到貨款。這是由于賣方?jīng)]有按照約定的時間去收款，結(jié)果導(dǎo)致貨款的回收延遲了一個月。3業(yè)務(wù)和會計人員缺乏適當(dāng)?shù)臏贤ê蛥f(xié)調(diào)溝通很重要，業(yè)務(wù)人員必須與對方的會計人員建立良好的溝通渠道和關(guān)系。當(dāng)業(yè)務(wù)人員要求買方的會計人員結(jié)清賬款時，一定要把事情的來龍去脈徹底講清楚，這樣才較容易把應(yīng)收賬款收回。如果賣方的業(yè)務(wù)人員跟買方會計人員缺乏適當(dāng)?shù)臏贤ê蛥f(xié)調(diào)，往往會導(dǎo)致顧客延期付款。4商品的性能不佳或?qū)Ψ揭笏髻r如果產(chǎn)品出了問題，交給顧客的商品可能是不良或次等品，讓顧客使用時覺得與自己當(dāng)時所得到的承諾不太一樣，顧客自然不會按時支付貨款。只有廠家將問題妥善解決之后，才有可能收回貨款，所以商品的性能不佳或?qū)Ψ揭笏髻r也會導(dǎo)致延期付款。5沒有履行契約廠家與顧客簽定的合同可能包括很多方面的內(nèi)容，例如當(dāng)顧客的購買量達到一定數(shù)量時會有贈品。但是在實際購買的過程中，顧客的購買量已達到了要求，但是廠家卻沒有給顧客贈品，沒有履行契約，顧客就有理由延期付款。6付款時間不明確業(yè)務(wù)人員在與顧客洽談的過程中，只是單純的把價格金額談的很清楚，但是對具體的付款過程雙方都沒有明確規(guī)定。等到月底收款時，顧客會找出當(dāng)初又沒有具體約定付款時間為理由，推遲一段時間再支付貨款。這就是付款時間不明確所導(dǎo)致的對方會延期付款。7強迫銷售顧客的購買潛力是有限的，業(yè)務(wù)人員為了充分達成業(yè)績，對公司有一個滿意的交代，往往強迫銷售。例如某位顧客的實際購買力是只能買10000元的貨物，而業(yè)務(wù)人員極力說服顧客購買了20000元的貨物，到回收貨款時，業(yè)務(wù)人員只能收回10000元的貨款，只能收回應(yīng)收賬款的50%。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員面臨兩種選擇：顧客退貨；顧客延期付款。業(yè)務(wù)人員為了保持業(yè)績自然會答應(yīng)顧客延期付款的要求。8售后服務(wù)不夠完善顧客在購買商品之后，往往會要求廠家有優(yōu)質(zhì)周全的售后服務(wù)，如果廠家的售后服務(wù)做得不好，顧客會找出理由，認為延期付款是理所當(dāng)然的事。9沒有及時處理顧客的抱怨做事情的速度也往往是致勝的關(guān)鍵，顧客有任何的抱怨和不滿，作為廠家都應(yīng)該快速的幫助顧客解決，以及時撫平顧客心中的不滿。如果顧客對廠家的服務(wù)比較滿意，貨款就會比較容易收回；反之如果沒有及時處理好顧客的抱怨，顧客會產(chǎn)生強烈的不滿，貨款自然不會按時支付?！咀詸z】統(tǒng)計延期付款的顧客名單，列舉哪些顧客延期付款是由于自己的過失所造成的，并總結(jié)在回收賬款的過程中，如何竭盡全力地減少自己的過失？顧客姓名延期付款的理由自己的過失如何減少過失改善貨款回收的具體做法銷售100元的貨物就應(yīng)及時收回100元的貨款，廠家的目標(biāo)是100%的回收貨款。怎樣才能達到這個目標(biāo)呢？下面將用研究改善貨款回收的具體做法，首先來看應(yīng)收賬款績效不良的原因。在上文中曾經(jīng)討論過應(yīng)收賬款績效不良的原因，除了整個環(huán)境的因素以外，還有廠方內(nèi)部的因素。這些因素可能是業(yè)務(wù)人員、公司里面的主管、管理制度不周全所造成的。那么怎樣才能把這些人員、制度等各種問題一一突破呢？在以后的課程中會詳細講到。本講將介紹一個基本的入門方法，即制訂一套應(yīng)收賬款的管理策略。通過快速有效地應(yīng)用這些策略去提高應(yīng)收賬款的績效。具體可以通過以下3個方法來改善應(yīng)收賬款的績效。1提高付現(xiàn)折扣折扣就是給顧客一些好處、優(yōu)惠。給顧客折扣是希望顧客能夠提早支付貨款，因為依照行情，貨物出售之后兩個月結(jié)賬，廠家必須等兩個月才能拿到貨款，這兩個月的時間中隨時有很多出人意料的不測和風(fēng)險，尤其是顧客，可能因他的生意不順利，甚至被顧客倒賬了，種種的原因?qū)е滤母犊钅芰ο陆盗耍搅私Y(jié)賬的日期，顧客卻沒有能力支付貨款。所以為了降低這種風(fēng)險，改善應(yīng)收賬款的管理績效的一個好的方法就是提高付現(xiàn)折扣。【舉例】廠家的策略是：如果顧客提前一個月結(jié)賬，會給予顧客3%折扣的優(yōu)惠。例如顧客的結(jié)賬日期是10月底，應(yīng)付賬款是100萬。顧客如果在9月底結(jié)賬，提前了1個月，此時，可以給顧客優(yōu)惠3萬元，只收顧客97萬元。此時顧客衡量這筆折扣款與銀行的利息的高低，如果折扣款比銀行的利息高，顧客自然會很樂意提前付款，同時也提高了應(yīng)收賬款的績效。2縮短信用期間如果廠家的產(chǎn)品銷售很好，是世界知名的品牌，就可以采用縮短信用期間的策略。同行業(yè)其它廠家要求的付款期限是兩個月，而廠方要求的付款期限是1個月。如果顧客不滿意可以訂購其它廠家的產(chǎn)品。縮短信用期間這個策略的前提是：必須是強勢廠家，是領(lǐng)導(dǎo)品牌的廠家，產(chǎn)品銷量看好。3加強收款理念和技巧培訓(xùn)培訓(xùn)非常重要，從一線人員、業(yè)務(wù)主管到部門經(jīng)理都需要接受培訓(xùn)，例如完全銷售的培訓(xùn)可以讓大家有非常正確的理念：商品必須按照一定的價格出售；商品出售的過程絕對不給顧客折扣；一定要按時收回貨款；一定要按最初給顧客承諾的條件收款；在24日之內(nèi)把收回的貨款交回公司?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了三個方面的內(nèi)容：由于買方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸?；由于賣方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸悾回浛畎俜种倩厥盏木唧w做法。文中重點討論了由于買方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸悾嘿I方提出抱怨；買方對當(dāng)初的交易條件不滿；買方當(dāng)初的購買是出于人情；買方購買的商品沒有獲得預(yù)期的效果；顧客發(fā)現(xiàn)商品有缺點；市場的行情發(fā)生了顯著的變化；沒有按照計劃順利銷售產(chǎn)品；顧客的付款能力每況愈下；資金周轉(zhuǎn)不力；改善應(yīng)收賬款績效的方法有：提高付現(xiàn)折扣；縮短信用期間；加強收款理念和技巧等方面的培訓(xùn)。第3講 提升專業(yè)收款品質(zhì)的五個具體作法【本講重點】征信調(diào)查建立檔案制訂管理控制制度自我管理績效評核很多業(yè)務(wù)人員會提出這樣的問題：究竟怎樣提升收款速度呢？其實要想把任何事情做好，重點是做事的品質(zhì)要好，怎樣提升專業(yè)收款的品質(zhì)呢？有以下五個重點需要注意。征信調(diào)查征信調(diào)查就是要征而信之，經(jīng)過多方調(diào)查后再做判斷稱為征，通過多方觀察與判斷之后才能對顧客做出正確的判斷。是否相信自己的顧客，不是僅憑自己的知覺與理智去判斷，還要收集多方的信息情報，然后再綜合評判才能夠決定應(yīng)該如何與顧客交往。現(xiàn)在是信用交易的時代，銷售產(chǎn)品并不是用現(xiàn)金交換所獲得，而是把產(chǎn)品先交給顧客，賣方得到的僅僅是買方付款的一種承諾，這種承諾叫做信用。這里有兩個問題需要注意：首先信用是一種建立在相互信任基礎(chǔ)上的能力；必須判斷這個顧客是否值得自己信賴，所以在交易前和以后繼續(xù)交往的過程中必須對顧客進行全面的調(diào)查。常用的調(diào)查方法有以下三種。 1實地調(diào)查法實地調(diào)查法就是去拜訪顧客時必須眼觀六路，耳聽八方，隨時注意顧客的一舉一動。通過認真觀察，能充分了解到客戶公司的各種實際狀況，在行業(yè)里面占有的地位，他們接待客戶的態(tài)度究竟如何？他們公司工作的士氣如何？生產(chǎn)是否順暢？通過方方面面的調(diào)查可以對顧客做出正確的綜合評定，這種調(diào)查方法叫做實地調(diào)查法。2間接調(diào)查法拜訪顧客的時間有限，不可能一天24小時地對顧客進行觀察，有很多信息確實無法得到。所以必須通過其它的方式，例如通過與顧客的員工及同行交談來了解顧客，這種方法叫做間接調(diào)查法。通過這種方法可以得到更多的顧客信息，對顧客判斷精確度也會相應(yīng)提高一層。3異態(tài)調(diào)查法異態(tài)調(diào)查法就是顧客產(chǎn)生了一些特殊、異常的狀況，廠家必須要花一些時間去認真調(diào)查。例如得到消息：某位顧客的好多客戶最近都不給他下訂單了，或某位顧客外面有一筆巨大的貨款被人家倒賬了。類似這些不利于顧客的消息叫做異態(tài)。這些不利于顧客的消息都需要全面、認真地調(diào)查核實。要提高收款的質(zhì)量必須做好三件事：實地調(diào)查、間接調(diào)查和異態(tài)調(diào)查?？偠灾氡ＷC自己快速收回貨款，必須要做征信調(diào)查。建立檔案作為廠家，必須把得到的所有資訊建立一個檔案，顧客的基本的資料包括：公司的地址、負責(zé)人、公司的人數(shù)。除此之外還要建立有關(guān)收款方面的檔案，把顧客的付款情況以及收款時所了解的一些信息保存起來。具體有以下幾個方面需要建立檔案。1對方付款的態(tài)度對方付款的態(tài)度是非常干脆還是非常刁蠻，或是有惡意付款的嫌疑。這些信息通過實地或間接的調(diào)查都可以得到。通過建立檔案把這些信息保存下來，哪些顧客付款正常，哪些顧客付款不正常，業(yè)務(wù)人員可以全面地準(zhǔn)確掌握。這樣在收款時，對于不同類型的顧客，就可以采取不同的收款策略。2清款處理流程有些大公司的清款處理需要廠家建立一個清款處理流程來密切配合。例如它會規(guī)定賬單、驗收單、檢驗單的遞送日期，領(lǐng)款應(yīng)該準(zhǔn)備的資料、領(lǐng)款日期等等，這些清款處理的流程細節(jié)都需要仔細登記，以免遺漏一些細節(jié)，導(dǎo)致顧客延期付款。3承辦人承辦人很重要，收款時一定要與承辦人處理好關(guān)系。對于承辦人的姓名、年齡、個性也要詳細記錄，建立承辦人檔案。收款時，對于不同類型的承辦人應(yīng)該采取相應(yīng)的不同應(yīng)對策略，以保證順利回收貨款。4與顧客有往來的銀行通過顧客的一些票據(jù)可以了解到顧客與哪些銀行有往來，通過這些銀行，就可以間接調(diào)查出顧客信用的好壞，可以準(zhǔn)確了解到顧客是否從銀行貸款。這些信息可以作為顧客資料來存檔，有助于對顧客做出準(zhǔn)確的評價。5付款方式顧客的付款方式各不相同。有的顧客喜歡一次結(jié)清，有的顧客則喜歡分三期付款，所以有必要把顧客付款的方式分別記錄下來，這樣業(yè)務(wù)人員對每位顧客的應(yīng)收賬款分別有一個比較詳細的記錄，有利于貨款的回收。6財務(wù)實權(quán)的掌握者業(yè)務(wù)人員一定要明確財務(wù)的實權(quán)究竟掌握在誰手中，在經(jīng)理還是財務(wù)部負責(zé)人的手中，這一點非常重要。一旦不能及時從承辦人手中拿到貨款，就可以直接與財務(wù)實權(quán)的掌握者聯(lián)系，說明情況以有助于收回貨款。7往來的明細和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)問題非常重要，不能遺漏任何細節(jié)。業(yè)務(wù)人員與顧客往來的明細和數(shù)據(jù)要記錄并核對清楚。哪些顧客已經(jīng)結(jié)清貨款，哪些顧客還沒有結(jié)清貨款，還剩余多少，這些都要詳細反映到記錄上，業(yè)務(wù)人員要做到心中有數(shù)。8收款時應(yīng)該注意的事項月底到顧客的公司去收款時，應(yīng)該帶什么資料、單據(jù)，都應(yīng)該有詳細的記錄。因為不同的顧客有不同的規(guī)定，這就需要業(yè)務(wù)人員建立一個收款注意事項的詳細檔案，檔案中全面記錄不同顧客的要求，通過這種方式收款質(zhì)量肯定會提高很多。【自檢】在以后的一個月中，試著按照以下流程追收賬款：到期未付致電對方提醒付款。超期10天未付發(fā)第一封催收函，電話詢問對方承辦人。超期20天未付發(fā)第二封催收函，再次通電話，并停止發(fā)貨。超期30天未付發(fā)第三封催收函，對客戶進行巡訪。超期60天未付發(fā)第四封催收函，對債務(wù)人進行資產(chǎn)調(diào)查、債務(wù)分析。 超期6個月未付提請法律訴訟或仲裁。將自己的收款流程記錄如下，并總結(jié)收款經(jīng)驗。制訂管理控制制度提高收款質(zhì)量和品質(zhì)的第三個方法就是要有一個管理控制制度，如果沒有制度很多事情就會沒有一個正確軌道，亂了方寸，所以公司對于收款必須要制訂管理制度，具體來講有六件事情需要管理控制。1收款目標(biāo)制訂收款目標(biāo)之后，應(yīng)收賬款究竟有多少？需要向哪些顧客收款？業(yè)務(wù)人員應(yīng)有一個明確的概念，業(yè)務(wù)主管也能相應(yīng)的方便管理。制訂一個明確的收款目標(biāo)，有利于貨款的回收以及回收貨款工作的有序進行。2賬務(wù)處理在回收貨款的過程中，業(yè)務(wù)人員需要明確應(yīng)收賬款的余額和明細，但是應(yīng)收賬款的結(jié)清或沖消需要一定的時間，所以必須制訂相應(yīng)的賬務(wù)處理制度，賬務(wù)處理的管理制度要依據(jù)會計的基本處理原則來制訂。3賬齡分析賬齡分析是企業(yè)內(nèi)部的管理控制制度中非常重要的一環(huán)，因為應(yīng)收賬款的時間越長，風(fēng)險也相應(yīng)越大，貨款回收的可能性就越小。所以應(yīng)該做好賬齡分析，哪些應(yīng)收賬款的賬齡在1個月之內(nèi)，哪些在1個月以上，哪些超過了3個月，都應(yīng)該明確、清晰。針對不同賬齡的應(yīng)收賬款制訂不同的管理方法，例如賬齡在3個月以上的賬款要加緊追收等等。4票期管制票期管制就是對顧客付款時間的管制。業(yè)務(wù)主管與業(yè)務(wù)人員都要明確掌握顧客的付款期限，同時業(yè)務(wù)人員還要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不要縱容顧客拖欠貨款，對于臨近付款期限還沒有支付貨款的顧客更要加緊追收，盡量避免顧客延期付款。5通訊對賬對賬是非常重要的工作，有些公司常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員卷款而逃的嚴(yán)重威害公司利益的情況，某些業(yè)務(wù)人員之所以能夠卷款而逃，就是因為公司沒有及時通訊對賬，聽信業(yè)務(wù)人員的一面之詞，認為顧客還沒有支付貨款。所以除了業(yè)務(wù)人員之外，業(yè)務(wù)主管也應(yīng)該與顧客保持緊密聯(lián)系，掌握顧客的付款情況。6授信管制授信管制就是授予顧客信用的同時還要管制他。在授予顧客信用之前，廠家必須對顧客進行征信調(diào)查，經(jīng)過評定之后可以冒險地給某位顧客設(shè)定一個額度，稱為信用額度。如果給某位顧客的信用額度是100萬，但是該顧客的應(yīng)收賬款有50萬沒有償還，達到他信用額度的50%，此時廠家會暫時停止對這位顧客的供貨，等到業(yè)務(wù)人員將貨款收回后再繼續(xù)提供貨物，這就是授信管制，通過這種方法可以盡量減少積壓的應(yīng)收賬款，能有效減輕業(yè)務(wù)人員的負擔(dān)?！咀詸z】對于不同的顧客可以采取不同的收款策略，根據(jù)應(yīng)收賬款的流動性情況可以將顧客分為以下三種，請你按照以下分類標(biāo)準(zhǔn)，將自己的顧客進行分類。（）流動性強的應(yīng)收賬款戶頭，交易多，信譽好，能夠比較及時付清購貨款項，企業(yè)應(yīng)保證供給其貨源，并給予優(yōu)厚的信用政策。（）流動性一般的應(yīng)收賬款戶頭，此類客戶對貨款有一定的付現(xiàn)能力，但也時常拖欠貨款。對此，企業(yè)一方面應(yīng)健全、完善銷售制度，嚴(yán)格按合同規(guī)定來供貨、收款；另一方面，還要加強貨款的催收工作，必要時也可以給予一定的優(yōu)惠政策，以促使其及時付款。（）流動性差的應(yīng)收賬款戶頭，此類客戶或信譽差，或付款能力弱，對這樣的客戶，必須對其限制供貨，甚至不給予賒賬。顧客姓名類型應(yīng)收賬款金額自我管理自我管理就是業(yè)務(wù)人員首先要把自己的工作做好，管理好自己，收款的質(zhì)量自然就會相應(yīng)而隨之提高。那么業(yè)務(wù)人員如何才能管理好自己呢？有以下四個方法可供參考。1勤快回收賬款講求勤快，不要奢望顧客會自己主動歸還貨款。所謂一纏天下無難事，在顧客的還款期內(nèi)，業(yè)務(wù)人員的行動力要很強，多次上門收款，相信可以收到很好的效果。2禮儀周到收款時的態(tài)度比技巧更重要，所以對對方的會計和承辦人員、經(jīng)理，業(yè)務(wù)人員都要做到禮儀要周到，不可太魯莽，更不能用武力來逼迫顧客歸還賬款。3入鄉(xiāng)隨俗每家公司都有自己的付款流程，根據(jù)不同公司的不同要求，業(yè)務(wù)人員必須做到入鄉(xiāng)隨俗，按照對方的要求和條件來準(zhǔn)備資料、單據(jù)，只有密切配合顧客的工作才能順利收回貨款。4事前準(zhǔn)備有備無患，業(yè)務(wù)人員在回收賬款之前就要做好充分準(zhǔn)備，例如約定好時間、準(zhǔn)備好對賬單以及對方要求的其它單據(jù)。要及時與顧客聯(lián)系，嚴(yán)格按照對方的要求準(zhǔn)備好各種需要的資料。以上四項準(zhǔn)備工作一定要做得非常齊全，以避免收款的過程中產(chǎn)生很多意想不到的困擾和問題。按照文中所講的四個方面嚴(yán)格要求自己，相信你一定能夠取得更好的業(yè)績?？冃гu核績效評核很重要，通過績效評核可以發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，例如發(fā)現(xiàn)最近一段時間的收款績效不好，就要分析究竟是什么原因造成的，同時提出具體的改進方案；通過績效評核可以達到激勵的效果，在鼓舞業(yè)務(wù)人員的士氣的同時，也可以提高收款的品質(zhì)和質(zhì)量。有關(guān)收款績效的評核有以下五個方面。1收款率收款率就是收回的貨款金額與應(yīng)收賬款余額的比。舉例來說明：假如應(yīng)收賬款是10萬元，收款時只收回了2萬元，那么收款率就是20%，這個收款率是很低的。如果收回了10萬元，收款率就達到了100%，這是最理想、最卓越的境界。2退貨率退貨率就是顧客退回商品的金額與購買商品的金額之比。舉例來說明：假如向某位顧客出售了10萬元的商品，收款時只收回了8萬元，而剩余的2萬元商品顧客卻要求退貨，此時收款率是80%，退貨率是20%。退貨率20%是一個巨大的數(shù)字，一般來講一家企業(yè)的退貨率絕對不能超過銷售額的1%。3折讓率折讓是公司利潤的減項，折讓的越多則公司的銷售利潤就相應(yīng)的越少。所以業(yè)務(wù)人員或主管絕對不能輕易地大做人情，輕易給顧客折讓。一些主管或業(yè)務(wù)人員缺乏完全銷售的理念，他們?yōu)榱吮Ｈ櫩?，達成業(yè)績，常常不顧公司的經(jīng)濟利益，給予顧客折讓。折讓率越高，績效考核的成績自然就越低，零折讓率是最理想的境界。4逾期率逾期率就是逾期的應(yīng)收賬款金額占總銷售額的比率。逾期率自然是越低越好，一般來說，逾期率可以接受的范圍是占總應(yīng)收賬款余額的1%，如果超過1%就表示應(yīng)收賬款的績效有問題，需要及時改進。5應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率是一個年度指標(biāo)，反映應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度，也就是年度內(nèi)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)為貨幣資金的平均次數(shù)。其計算公式為：應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率銷售凈額?平均應(yīng)收賬款。應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高越好，應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高表示應(yīng)收賬款的回收速度也越快。如果在績效評核中能夠注意收款率、退貨率、折讓率、預(yù)期率，以及應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率這五個指標(biāo)，做出公平、公正的績效評核，同時建立一套完整的內(nèi)部管理控制制度，再加上每一個人都能夠做好事前的準(zhǔn)備工作，那么應(yīng)收賬款的績效自然會得到很大提高?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了提高專業(yè)收款品質(zhì)的五種具體做法：征信調(diào)查、建立檔案、制訂管理控制制度、自我管理和績效評核。文中重點討論了征信調(diào)查的方法：實地、間接、異態(tài)等三種調(diào)查法；企業(yè)中需要建立管理控制制度的六個方面：收款目標(biāo)、賬務(wù)處理、賬齡分析、票期管制、通訊對賬、授信管制；收款績效評核的五個比例：收款率、退貨率、折讓率、逾期率、應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率。第4講 收款前的七項準(zhǔn)備【本講重點】敬業(yè)精神歸零管理廣結(jié)人緣學(xué)富五車服務(wù)取勝見賢思齊生財有道應(yīng)收賬款的績效好壞與事前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系，只有把收款前的各種準(zhǔn)備工作做得比競爭對手好，才有成功的機會。如何才能把自己的準(zhǔn)備工作做好呢？本講從七個方面介紹幫助業(yè)務(wù)人員做好事前準(zhǔn)備。敬業(yè)精神一位稱職的業(yè)務(wù)人員一定要有敬業(yè)精神，要把回收賬款工作作為自己必須做好的義務(wù)，為了做好應(yīng)收賬款的準(zhǔn)備工作，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該注意以下兩點。1樂在收款很多業(yè)務(wù)員怕見顧客，更怕收款。他們不喜歡去收賬款，認為收款工作好象小乞丐一樣去乞求顧客歸還貨款，這純粹是一種錯誤觀念。收款工作是銷售工作的最后一個重要步驟，如果能盡快把貨款收回，證明顧客對你的工作很滿意。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該熱愛和喜歡收款工作，從收款的過程中尋找其中的樂趣。2不怕羞、不怕難顧客完全有義務(wù)按照當(dāng)初的約定在付款期內(nèi)支付貨款。所以業(yè)務(wù)人員在收款的過程中應(yīng)該理直氣壯地做到不怕羞、不怕難，原本該有這樣的想法：銷售完產(chǎn)品之后收回貨款完全是自己應(yīng)盡的責(zé)任；作為顧客，買完商品后有義務(wù)支付貨款，這是天經(jīng)地義、理所當(dāng)然的事情，收款工作恰恰是在幫助顧客履行他應(yīng)盡的義務(wù)。除了以上應(yīng)該注意的兩點外，業(yè)務(wù)人員還應(yīng)該在收款的過程中機靈一些，遇到問題能靈活地隨機應(yīng)變。因為顧客的資金有限，收款工作應(yīng)該積極一些，永遠要趕在自己的競爭對手之前將應(yīng)收賬款全部收回。歸零管理從一線的銷售人員到業(yè)務(wù)主管、部門經(jīng)理都應(yīng)該有這樣一個觀念：通力合作，盡量使應(yīng)收賬款為零。月底去收款時，所有的款項都能按時收回，應(yīng)收賬款為零，這是應(yīng)收賬款管理的最高境界。要達到這種境界，需要以下三個部門的主管通力合作。1行銷主管如果產(chǎn)品銷量非常好，在市場上很有競爭力，回款率自然會相應(yīng)地比較高，應(yīng)收賬款理應(yīng)比較容易收回，應(yīng)收賬款歸零也會變得輕而易舉，這需要行銷主管的密切配合。2財務(wù)主管業(yè)務(wù)人員在收款的過程中還需要財務(wù)主管的緊密配合，財務(wù)主管要定期核對賬目保證賬款無誤，及時把應(yīng)收賬款的明細列出，配合業(yè)務(wù)人員的收款工作。此外，財務(wù)主管還應(yīng)該做好通訊對賬工作，如果發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象應(yīng)及時與對方聯(lián)系，核對賬目，這樣才能徹底避免業(yè)務(wù)人員卷款而逃。3業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管的主要任務(wù)是要做到督導(dǎo)有方，如果業(yè)務(wù)主管與某些業(yè)務(wù)人員一樣也用損害公司利益之法來大做人情，縱容下屬拖延收款，歸零管理必然是不可能做到的。所以業(yè)務(wù)主管一定要督導(dǎo)有方。只要三個部門主管通力合作，應(yīng)收賬款為零的目標(biāo)要達成就不會變得很困難了?！咀詸z】業(yè)務(wù)主管要做到督導(dǎo)有方，并采取相應(yīng)的激勵措施。試采取以下措施，觀察業(yè)務(wù)人員發(fā)生的各種細微變化，逐步完善獎勵措施。業(yè)務(wù)人員在每年發(fā)生的呆賬率低于5時的獎勵如下：（一）低于5（不包括5），高于4（包括4），嘉獎一次，加發(fā)放年終獎金10%。（二）低于4，高于3，嘉獎二次，加發(fā)年終獎金20%。（三）低于3，高于2，記小功一次，加發(fā)年終獎金30%。（四）低于2，高于1，記小功二次，加發(fā)年終獎金40%。（五）低于1，記大功一次，加發(fā)年終獎金50%。若中途離職，則不予計算獎金。廣結(jié)人緣業(yè)務(wù)人員必須要做到廣結(jié)人緣，跟周圍的所有相關(guān)人員都建立良好的關(guān)系。這樣才能更有利于貨款的回收，如何才能與周圍的所有相關(guān)人員建立良好的關(guān)系呢？應(yīng)該注意以下兩點：1經(jīng)常問候承辦人這個過程很簡單，每次去拜訪顧客的同時也要問候承辦人。承辦人的姓名可以從檔案的承辦人一欄中查到。見面三分情，等到月底去收款時，承辦人自然也相應(yīng)的不會為難你。2禮數(shù)周到禮數(shù)周到這一點很重要。中國人是最講禮儀之邦，面對會計小姐時，要以禮相待，給予對方較好的評價、贊美。通過這種方式讓會計小姐能夠喜歡你，認同你。等到下次收款時自然就會變得比較容易?！九e例】如果與顧客約好本月25號下午2至5點為清賬時間，逾期不候。但是碰巧自己出差，不能及時趕回，而對方又不同意匯款，這種情況只能等到下個月再去拿貨款了。但是，制度雖然是死的，然而人是活的，如果你與對方的會計小姐關(guān)系很好，就可以通過電話與對方的會計聯(lián)系，說明不能及時清款的原因，貨款暫時由對方保管，這個問題就會輕而易舉地解決了。這正是廣結(jié)人緣的好處。學(xué)富五車業(yè)務(wù)人員要做到滿腹經(jīng)綸并學(xué)富五車，因為收款也要講究技巧和學(xué)問，那么業(yè)務(wù)人員都需要哪些方面的知識呢？主要有以下幾個方面。1行銷學(xué)業(yè)務(wù)人員通過學(xué)習(xí)行銷學(xué)自己可以準(zhǔn)確地分析市場的行情，確定最適合自己的市場和競爭等策略，這些知識對于回收貨款都是很有幫助的。2征信學(xué)征信學(xué)與第三講中提到的征信調(diào)查有關(guān)，通過學(xué)習(xí)征信學(xué)可以熟練掌握更多的搜尋信息的途徑，判斷顧客信用好壞的方法，有利于更準(zhǔn)確地對顧客做出判斷，最終提高自己的收款績效。所以業(yè)務(wù)人員有必要學(xué)好這門課程。3財稅學(xué)通過學(xué)習(xí)財稅學(xué)可以充分了解到財務(wù)、稅務(wù)方面與應(yīng)收賬款有關(guān)的知識。例如，通過學(xué)習(xí)可以掌握呆賬這個概念，即應(yīng)收賬款收不回來，將會變成呆賬，呆賬是公司的一筆費用和損失，它意味著公司獲利的減少。通過全面地熟練掌握這些知識會增強業(yè)務(wù)人員回收貨款的信心