2009公關危機案例.doc

2009年十大企業(yè)危機公關事件案例一：新奧燃氣政府公關泄密事件事件主角：新奧燃氣公司發(fā)生時間：2009年1月危機根源：企業(yè)機密泄露事件過程：2009年1月7日，一位署名為“趙牧”的網友在其博客中發(fā)表題為山東聊城一燃氣公司行賄官員預算表的帖子，該預算表名為“聊城新奧燃氣公司09年度公共關系維護計劃表”，其中聊城新奧燃氣公司擬維護的官員名字、職務以及費用款項一目了然。這篇題為山東聊城一燃氣公司行賄官員預算表的帖子迅速熱透了網站，網友紛紛跟帖，語氣憤慨，不少網民認為紀檢部門應介入調查官員的腐敗問題。在新奧燃氣這次尷尬的政府公關泄密事件中，網民最大指責焦點就在于在天然氣價格高居不下的當下，企業(yè)竟然用巨資去維護政府官員，而這筆費用是否最終會轉嫁到消費者頭上？危機之后，新奧燃氣從以下三個方面進行了緊急危機管理：在1月8日緊急召開新聞發(fā)布會，澄清新奧從未做過此計劃，指責事件由競爭對手所策劃，稱已報警，并警告其他媒體不要盲目報道，否則將被追究責任；緊急開展網絡媒體的負面報道的刪帖處理；對事件更多內幕閉口不談，所以對外信息披露均以新聞發(fā)布會上公布的稱此事乃對手策劃所致。 案例二：山東移動垃圾短信危機事件 事件主角：山東移動發(fā)生時間：2009年3月危機根源： 企業(yè)違規(guī)操作危機類型：企業(yè)聲譽危機事件過程：2009年央視315晚會曝光部分山東移動濫發(fā)垃圾短信，甚至是違法信息，而且把用戶個人信息出售給垃圾短信運營商，從中漁利，引起公憤。垃圾短信問題擾民已久。2008年的央視315晚會就曝光并譴責了中國最大“垃圾王”分眾無線的違規(guī)行為，垃圾短信問題受到社會各界的高度關注，08年嚷嚷要處理一批SP、堵住垃圾短信之源的中國移動，竟然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話終于有了最生動的現(xiàn)實版。 對于山東移動 冒天下之大不韙做出這樣的侵害消費者權益的事情，網民紛紛表示將不再信任中國移動，關于這些行業(yè)壟斷者的抱怨與指責聲浪日高，很多門戶網站也紛紛設立專題報道此事件。山東移動乃至中國移動的企業(yè)形象受到嚴重影響。案例三：強生含毒門 事件主角：強生發(fā)生時間：2009年3月危機根源：產品質量故障危機類型：產品危機事件過程：2009年3月10日，朱女士在某國內知名論壇上發(fā)表了一篇強生差點把我一歲半的女兒毀容的帖子，并附上了女兒使用強生產品前后的照片：使用潤膚霜前女兒皮膚白凈光滑，而使用后的照片上，卻滿臉紅皰，差點把一歲半的女兒毀容！對比之中讓人看了心痛。這份帖子迅速得到廣泛關注，達到了近25萬的點擊量，留言中反映，有類似經歷的網友不在少數(shù)。以“抵制強生保護家人”為主題的*群也在不斷膨脹。3月14日，強生在美國被一家名為“安全化妝品運動”的非營利性組織檢測出含有有毒物質。至此，一樁樁使用強生產品后的疑似病例相繼浮出水面，強生的危機大規(guī)模爆發(fā)。案例四：紅?？煽ㄒ蚴录录鹘牵杭t牛公司發(fā)生時間：2009年5月危機根源：產品質量問題危機類型：產品危機事件過程：去年的奶粉業(yè)三聚氰胺事件和康師傅 “水源門”事件，讓公眾對食品安全問題非常關注。就在中華人民共和國食品安全法實施前夕，各大媒體突然爆出“紅牛飲料在海外被檢出含有可卡因”的消息，一時輿論嘩然。雖然紅牛集團表示大陸地區(qū)銷售的是紅牛維生素功能飲料，產品在國內生產，不含可卡因，但割不斷的品牌血緣關系讓中國產紅牛遭遇信任危機，甚至面臨有史以來最大的一次公共危機。案例五：王老吉夏枯草事件事件主角：王老吉發(fā)生時間：2009年5月危機根源：產品宣傳失誤危機類型：食品安全危機事件過程2009年4月13日，杭州消費者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務副所長嚴衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機風波驟然掀起。案例六：谷歌色情門事件事件緣起：事件主角：谷歌中國公司發(fā)生時間：2009年6月危機根源：價值觀沖突危機類型：企業(yè)聲譽危機事件過程：6月18日晚19時左右，中央電視臺新聞聯(lián)播用了1分20秒對“谷歌中國”含有大量淫穢信息進行了報道稱，谷歌中國()存在大量淫穢色情和低俗信息，違反國家有關法律規(guī)定，嚴重侵害青少年身心健康。而在當天下午四時左右，中國新聞網等媒體已曾對此進行報道。晚些時間，中央電視臺焦點訪談再以“谷歌中國色情鏈接遭譴責”為題進行了專題報道。焦點訪談欄目組建議有關部門對“谷歌中國”進行處理。新聞1+1又以“谷歌，色戒”為題再次做了報道。央視的集中報道把谷歌中國這一搜索引擎巨頭推上風頭浪尖。 案例七：中石化天價燈事件 事件主角：中國石化發(fā)生時間：2009年6月危機根源：揮霍過度危機類型：企業(yè)形象危機事件過程：2009年7月13日，ID為“banwanliming”的網友在論壇上發(fā)出了一篇名為“朋友去中石化參觀了價值1200萬的天價吊燈”和一篇名為“天天喊虧損天天喊窮的中石化公司裝修要2.4億”的帖子，內文中列出了一個“中石化現(xiàn)在正在進行的中國石油化工集團公司維修工程”的預算，質疑中石化“天天喊虧損”要求政府提油價，卻投入如此巨資進行裝修，是在“忽悠老百姓，忽悠政府，忽悠油價”。在網絡輿論上，網友們之所以對中石化的吊燈這么感興趣，“明說天價燈，暗指油價高”。一邊天天喊虧損頻頻上調油價牟取高額利潤，一邊卻奢侈浪費大肆揮霍，又怎能不激起公眾的憤怒！中石化的一盞“天價燈”，不僅照出了壟斷行業(yè)的暴利和貪婪，更是照出了監(jiān)管部門的失職和公眾的無奈。案例八：五糧液涉嫌違反證券法規(guī)事件主角：五糧液發(fā)生時間：2009年9月危機根源：企業(yè)違規(guī)危機類型：企業(yè)形象危機關注指數(shù)： 事件過程：2009年9月9日，五糧液午間在深交所網站發(fā)布公告稱，公司9日收到中國證監(jiān)會調查通知書，因公司涉嫌違反證券法律法規(guī)，證監(jiān)會決定立案調查。受五糧液負面消息影響，釀酒食品版塊整體下跌。一時間，市場開始紛紛猜測五糧液違規(guī)被調查的原因，出現(xiàn)多種版本，如偷逃稅、涉嫌虛增利潤、委托理財資金去向不明、利益輸送等等。在立案消息公布后不久，五糧液股票隨即出現(xiàn)大批量恐慌性拋盤，20分鐘不到即已跌停。此危機事件影響和損害面非常大，不僅打擊了持有五糧液股票的股民的信任，也打擊了中國整個釀酒食品行業(yè)，嚴重損害了五糧液的企業(yè)形象。從百度中搜索一下關鍵詞“五糧液危機”，找到相關網頁2,590,000篇，其搜索量為年度最高。案例九：淘寶秒殺門事件事件主角：淘寶發(fā)生時間：2009年9月危機根源：誠信缺失危機類型：企業(yè)信譽危機事件過程：2009年9月25日20點整，淘寶為慶祝成立六周年發(fā)起“一元秒殺”活動，然而該活動從第一天開始就受到了網友的質疑“活動開始前貨品就被轉移了！”“同一天的同一秒，同一個ID居然可以拍到兩到三個貨品，明顯騙人！”“限量5臺，卻拍出去十幾臺？”在各大論壇上，有關“秒殺門”被內部人做了手腳的懷疑聲不絕于耳。案例十：農夫山泉深陷“砒霜門”危機 事件主角：農夫山泉發(fā)生時間：2009年10月危機根源：企業(yè)違規(guī)危機類型：企業(yè)信任危機事件過程：今年下半年以來，農夫山泉似乎處于流年不利的境況，“水源門”事件方興未艾，“假捐門”危機又爆發(fā)，接著更具爆炸性的“砒霜門”事件接蹱而來。11月24日，海南省海口市工商局發(fā)布2009第8號商品質量監(jiān)督消費警示：包括農夫山泉30%混合果蔬、農夫山泉水溶C100西柚汁飲料、統(tǒng)一蜜桃多汁等品牌飲料在內的9種食品總砷或二氧化硫超標，不能食用。很快，有關媒體對海口市工商局發(fā)布的消息進行報道，報道稱，砷俗稱“砒霜”，為有致癌作用的有毒元素。 12月5日，海南工商部門公開表示之前檢測結果有誤，農夫山泉砒霜事件屬于誤