我們熱情招呼-顧客卻沉默不語.doc

我們熱情招呼，顧客卻沉默不語木門門店裝修很漂亮可顧客還是不進店？我們熱情招呼，顧客卻沉默不語？我們引導顧客體驗，可他卻無動于衷？顧客很喜歡我們的東西，卻拼命殺價？眼看就要成交，卻被閑逛客一句話搞砸？無論我們怎樣笑顏以對熱情相迎。顧客總是表情漠然毫無反應；無論我們怎樣積極引導購買，顧客總是心存疑慮，銷售因此功虧一簀；無論我們的商品價格降得多低鼷客總是對價格存在異議；無論我們怎樣提升服務質量。顧客還是對我們有很多意想不到的要求；我們該怎么說，怎么做？國際朗諾室內門帶你找到方法！木門店面管理培訓-國際朗諾鄭重承諾對代理商定期免費培訓國際朗諾公司品牌運營部聯(lián)系電話：01061530396/61535266業(yè)務經(jīng)理聯(lián)系電話：劉經(jīng)理郭經(jīng)理門門店管理培訓的宗旨顧客越來越難以滿足。顧客的要求越來越苛刻，我們該怎么說，怎么做？在市場競爭日趨激烈的今天，終端木門門店在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)揮著越來越重要的作用，而企業(yè)也逐漸意識到，要提高木門門店的銷售業(yè)績，決勝市場，就必須提高木門門店管理人員的技能水平。木門門店管理培訓的分類原則 1科學性原則商品分類是為了更易于管理、統(tǒng)計、分析和決策，更易于購買、消費和使用，只有科學的商品分類，才能更有效地實現(xiàn)上述目標，否則只會帶來更多的混亂。商品分類的科學性原則包括科學地確定商品所包括的范圍，明確商品分類的目的，統(tǒng)一商品名稱，選擇適當?shù)姆诸悩酥?。商品分類時應科學地選擇合理分類標志。商品有許多屬性特征，如顏色、式樣、包裝等，如果用顏色、式樣、包裝這些非本質特征來作為商品的分類體系，將不能正確區(qū)分商品，使商品分類的作用大打折扣。商品分類后的名稱必須科學、準確、統(tǒng)一，力求簡單明了，高度概括該商品區(qū)別于其他商品的本質特征，同時要避免區(qū)分的困難和混亂。2系統(tǒng)性原則隨著社會的發(fā)展，新商品不斷出現(xiàn)，為使分類能更好地包括這些新商品，不破壞原有的商品分類系統(tǒng)，商品分類體系要為新商品的出現(xiàn)留有足夠的位置。木門門店店長管理素質的幾個方面：1、他要能帶領店員完成目標；2、他要讓標準化具體落實，形成習慣；3、他要檢查，評估；4、他要指導改進和處罰；5、他要儲備人員，令團隊穩(wěn)定；6、他要抓住核心大客戶，保持良好業(yè)務關系；7、他要熟悉所有流程，并有經(jīng)驗；8、他要敢于承擔責任；9、他要正直；10、他要不怕困難；（國際朗諾的代理商在加盟開業(yè)前公司為代理商免費設計店面，使你的店面更科學、更系統(tǒng)、更美觀）木門門店銷售管理培訓的“天龍八部”：1、健康的身心心理學家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時間來發(fā)現(xiàn)導購銷售人員的內在美。因此，導購銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。2、明確的目標成功的業(yè)務人員首先要有明確的目標。明確的目標通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個階層，即找到潛在顧客。顧客目標群定位的錯誤，會使導購銷售人員浪費很多時間，卻一無所獲。3、顧客開發(fā)能力優(yōu)秀的導購銷售人員都具有極強的開發(fā)客戶能力。只有找到合適的顧客，導購銷售人員才能獲得銷售的成功。優(yōu)秀的導購銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強的開發(fā)顧客的能力。4、強烈的自信自信是成功人員必備的特點，成功的導購銷售人員自然也不例外。只有充滿強烈的自信，導購銷售人員才會認為自己一定會成功。心理學家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。5、專業(yè)知識強譚小芳老師認為，銷售致勝關鍵的第五個要素是極強的專業(yè)知識。優(yōu)秀的導購銷售人員對產(chǎn)品的專業(yè)知識比一般的業(yè)務人員強得多。針對相同的問題，一般的業(yè)務人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的導購銷售人員則能立刻對答如流，在最短的時間內給出滿意的答復。6、找出顧客需求快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個關鍵要素。即便是相同的產(chǎn)品，不同的顧客需求不同，其對產(chǎn)品的訴求點并不相同。優(yōu)秀的導購銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的購買需求，從而贏得訂單。7、銷售解說技巧銷售人員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關鍵。優(yōu)秀的業(yè)務人員在做商品說明解說時，善于運用簡報的技巧，言簡意賅，準確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。8、擅長處理反對意見善長處理反對意見，轉化反對意見為產(chǎn)品的賣點是致勝關鍵的第八個要素。優(yōu)秀的導購銷售人員搶先與顧客成交永遠快于一般導購銷售人員。銷售市場的競爭非常強烈，顧客往往會有多種選擇，這就給導購銷售人員帶來很大的壓力。木門門店服務管理培訓的“六脈神劍”：1、六脈神劍第一式：迎賓如果你是中檔消費的品牌，客人進店：你自然的微笑表示“歡迎光臨某某品牌”，讓他意識到你已經(jīng)注意到他，并隨時為他提供服務（不是立刻上去）就可以了；如果你是高檔消費有一定層次的品牌，客人進店你最好來個問候：“早上好”等。（國際朗諾提醒您-品牌層次的不同，所用的迎賓語也不同）2、六脈神劍第二式：尋機男性一般的購物者不喜歡喋喋不休，不喜歡被緊跟打擾，所以在迎賓完畢進入尋機（尋找接待答話的時機）的動作是比較安全、卓越的服務。3、六脈神劍第三式：開場在客人被某款木門吸引的時候，這代表你的時機來了：“先生， “這個顏色是這段時間最流行的的，非常適合您”“先生，像您這樣成功的商務人士，這款造型經(jīng)過專業(yè)設計，高檔時尚款非常適合您。” “先生，您需要什么？”、 “我們是xx名牌”這些語言輕飄飄，跟上面的語言相比綿軟無力，不如不說。4、六脈神劍第四式：試穿在你專業(yè)語言的影響下，本沒有主張的他開始體驗到價值了。在客人走向這款門的時候，你馬上迎上去：仔細認真的介紹這款木門的顏色、工藝、自己家家具的搭配和品牌故事（國際朗諾室內門提醒您一個好的品牌故事比一個銷售人員的幾十句話都頂用）讓他認為買室內門就要買這樣的！值！所以六脈神劍這一劍下去，差不多客人就不會動彈了，你就開始準備后面的連帶銷售吧！5、六脈神劍第五式：開單在最大限度地激發(fā)完客人的購買欲望之后，快速地取得客人的同意進入 “開單”之類的成交是聰明的舉動，拖的時間越長，等到他內心的熱度冷下來的時候，任何事情都可能發(fā)生。開完了這單，不要那么快地送他出門柜門、家具、廚具等你都可以幫幫人家的忙，搭配一下，看看效果。（國際朗諾提醒您-有些客戶在您這購買了一件物品后容易接受你其他的產(chǎn)品，這個時候不妨試試看，也許會收到意想不到的效果?。?、六脈神劍第六式：送客所有可以成交的可能都結束的時候，在客人表示“你的服務真不錯，我得回家了”之后，你就可以送客了，這個客人絕對值得你和他并排溝通一直送到門口甚至樓下或者停車場，問他要不要幫忙叫個的士或找下車子。在溝通上，這時千萬不要掩飾不住喜悅，不停地說什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語言多談談衣服的保養(yǎng)：“李先生，好木門，七分工藝，三分保養(yǎng)，回去以后”各位，六脈神劍最后一劍絕對不是簡單的一劍，這一劍是“回馬槍”！會幫你帶回不少回頭客?。▏H朗諾提醒您-木門形象“四件套”1、木門門店形象。第一印象好不好就完全體現(xiàn)在木門門店形象上了，它可以給人美好的想象，也可以給人一種信任。無論是門頭形象、櫥窗形象、木門門店裝修、木門門店衛(wèi)生狀況都是吸引顧客的重要因素。2、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列的目的就是要抓住消費者的眼、手、心，陳列生動化，增強木門門店氣氛（吸引眼球）；規(guī)范統(tǒng)一的陳列，給人以專業(yè)的感覺（抓住心）；分類陳列，方便消費者尋找（抓住眼）；對比陳列，方便消費者體驗和感受（抓住手、抓住心）。3、個人形象。個人形象主要包括：基本表情、基本容貌、著裝。（1）表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、不卑不亢、笑容常在、親切自然。（2）基本容貌要求是：女職員：頭發(fā)：長發(fā)束起，不用華麗的頭發(fā)飾物；不染發(fā)（黑色除外）；經(jīng)常清洗，保持清潔。面部：化淡妝，不做眼線畫眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持面部清潔和明快的笑臉；手：不涂指甲油（自然色除外），不留長指甲，不戴除結婚（訂婚）戒指以外的首飾。男職員：頭發(fā)：前不遮額，后不及領，旁不蓋耳；經(jīng)常清洗，保持清潔；不染發(fā)（黑色除外）；面部:不蓄胡須，經(jīng)常刮臉；不讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛；注意保持面部清潔和明快的笑臉。指甲：不要過長，修剪整齊。（3）著裝的總體要求是專業(yè)、整齊、清潔、挺括、大方。4、個人禮儀。個人禮儀包括：體態(tài)、行為規(guī)范及聽說規(guī)范。（1）體態(tài)：A、基本站姿。不拱背彎腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐整個身體,一定要穿適合的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。a、頭部抬起，雙眼平視前方；b、雙肩放松，呼吸自然，腰部自立；c、雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握于身后；d、兩腿立正并攏，兩腳呈“V”狀；e、身體不能靠在展臺或展柜上。B、接待姿勢：a、面帶微笑，頭部微微側向自己服務的對象；b、雙腳一前一后，成丁字型，手臂可持物也可自然下垂；c、全身自然放松，身體應以顧客為主做適當調整。C、行進姿勢：a、在營業(yè)場所應保持禮貌，不得橫沖直撞；b、講究“先來后到”，“禮讓三分”，不能搶先；c、顧及他人存在，不得阻擋道路；d、講究公德，不可不守秩序；e、注意保持風度，不可蹦蹦跳跳；f、有優(yōu)雅的行進姿勢；g、儀表整潔、舉止大方、語言文明、服務主動、接待熱誠、介紹耐心、考慮周到。D、進行中的手勢：a、介紹產(chǎn)品時，右手介紹，手掌應五指并攏，手心向上，需要時左手也可輔助介紹，有必要時左手可拿筆和本子便于記錄顧客的要求；b、嚴禁將手放在褲袋，嚴禁抓頭發(fā)、挖耳朵等不文雅的手勢。（2）行為規(guī)范：a)嚴禁在營業(yè)廳內聚堆、閑聊、談笑、打鬧。b)不在工作時間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關的書刊。c)行坐端正，舉止文明。不能有伸懶腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅動作。進辛辣異味食物后應注意漱口。d)顧客正在看貨時，切勿從中間穿過。e)不斜眼偷看顧客。f)盡量讓木門門店環(huán)境輕松，不給顧客壓迫感，讓其在店里停留時間延長。g)如果顧客帶小孩，應盡量安護好小孩，送些店里的小禮品（如氣球等）。（3）聽說規(guī)范：a)不要抱著胳膊接待顧客。b)不要把手插在褲袋里說話。