客房服務中心模式.ppt

客房服務中心模式 酒店系 陳佳 課程目標 1 客房服務中心模式的職責 特點及設立條件 2 樓層服務臺模式的職責以及服務員崗位職責 3 兩種模式的優(yōu)缺點4 如何選擇客房服務模式 教學重點 1 客房服務中心的特點 2 樓層服務中心的特點 3 兩種模式的優(yōu)缺點 教學難點 如何選擇客房服務模式 復習 服務的定義優(yōu)質(zhì)服務的基本要求客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 對待工作 Page 3 Page 4 樓層服務臺FloorDesk 客房服務中心RoomCenter Page 5 房務中心模式 即客房樓層不設服務臺 而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設置工作間 工作間不擔任接待客人的任務 設置房務中心 將客房部各樓層的對客服務工作集中在一起 統(tǒng)一協(xié)調(diào)房務中心配備專職聯(lián)絡員 負責客房對可服務工作的聯(lián)絡協(xié)調(diào)實行24小時值班制 設兩部以上電話 及時將客人信息反饋到服務員是世界上大部分國家和地區(qū)酒店采用的模式 客房服務中心模式 客房服務中心是客房部內(nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中心 暗 的服務 Page 7 房務中心的職能 信息處理 凡是有關(guān)于客房部工作的信息 一般都要經(jīng)過房務中心的初步處理 以保證有關(guān)問題能及時的解決和分揀 傳遞員工出勤控制 客房部所有員工的上 下班都必須在此打卡簽名對客服務 保管和租借客用物品 接受住客提出的各種合理要求 通知樓層服務員為客人提供及時的服務 為重要客人準備禮儀物品鑰匙管理 負責樓層鑰匙的統(tǒng)一發(fā)放和收回與前廳部的聯(lián)系 按時向前廳部通報客房情況 并及時核對客房差異情況 Page 8 投訴處理 接受客人投訴 并及時進行處理 匯報失物處理 提高失物招領(lǐng)的工作效率檔案管理 保管客房部所有的檔案資料 并及時補充和更新負責向工程部申報工程維修單協(xié)調(diào)與其他部門 客房服務中心的特點 優(yōu)點 1 降低了勞動力成本 減少臺班班次 樓層人員省 減少人員編制2 保持客房區(qū)域的安靜 體現(xiàn)出客房服務處處為客人著想的 賓客至上 宗旨 3 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制 信息 人員 物品的集中管理和調(diào)配 缺點 親切感較弱 弱化了服務的直接性服務缺乏預見性缺乏安全性對人員和設施要求高 Page 10 設立的條件 1 賓館酒店要有比較完備的現(xiàn)代化安全設施 客人住的樓面與其他區(qū)域嚴格分開 員工通道與客用通道分開 2 有比較完備的服務項目 大部分在客房內(nèi)設立 使賓客能自己動手 滿足起居的生活需要 3 有獨立的BP機呼叫系統(tǒng) 加強信息傳遞 及時通知有關(guān)服務人員滿足客人提出的各種合理需要 Page 11 客房服務中心的運營 領(lǐng)導 通常設立一名領(lǐng)班或主管 負責一般的日常事務 向客房經(jīng)理負責或與秘書直接聯(lián)系員工 要具有豐富的樓層服務經(jīng)驗并受過良好的訓練 通曉前廳 客房 餐飲等所有服務環(huán)節(jié)房務中心的理想位置 與客房經(jīng)理辦公室想通或相鄰 處在同一平面的制服房與布件房以及更衣室和員工電梯之間 以便于統(tǒng)一調(diào)控和實行不間斷的連續(xù)服務 Page 12 總結(jié) 1 什么是房務中心模式 即客房樓層不設服務臺 而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設置工作間 工作間不擔任接待客人的任務 2 什么是房務中心 客房服務中心是客房部內(nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中心3 房務中心的職責 信息處理 員工出勤控制 對客服務 樓層鑰匙的管理 與前廳部聯(lián)系 處理投訴 失物處理 檔案保管 負責向工程部申報工程維修單 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 Page 13 4 房務中心的特點 優(yōu)點 1 降低了勞動力成本 減少臺班班次 樓層人員省 減少人員編制2 保持客房區(qū)域的安靜3 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制 信息 人員 物品的集中管理和調(diào)配缺點 1 親切感較弱 弱化了服務的直接性2 隨機服務差3 缺乏安全性4 對人員和設施要求高5 客房服務中心設立的條件 1 賓館要有比較完備的現(xiàn)代安全設施 2 有比較完備的服務項目3 建立一個比較完備的BP機呼叫系統(tǒng) Page 14 課后小結(jié) 本課學習