京東開放平臺先行賠付判斷標準.docx

先行賠付判斷標準發(fā)布時間：2014/02/08京東開放平臺先行賠付判斷標準適用使用范圍：本標準適用于京東開放平臺所有賣家，具體適用范圍詳見本規(guī)則第二條規(guī)定。一、優(yōu)先賠付流程1、處理流程：當買家通過京東平臺進行交易后，若因該交易導(dǎo)致買家權(quán)益受損，買家有權(quán)在交易成功后向京東發(fā)起針對賣家的投訴，并提出退賠申請。京東根據(jù)投訴問題類型進行判斷，對于通過系統(tǒng)即可判斷投訴成立（如發(fā)票管理）問題類型，京東依據(jù)優(yōu)先賠付標準予以處理；對于須賣家核實的問題類型，京東會通知（通知形式包括但不限于工單、電話、郵件、咚咚）賣家處理，賣家收到京東發(fā)出的投訴處理通知后應(yīng)按時回復(fù)處理，若賣家未按時回復(fù)處理，則京東依據(jù)優(yōu)先賠付標準予以處理。京東依據(jù)標準判定買家申請成立時，京東將會以不同的形式優(yōu)先退賠給買家，因此產(chǎn)生的費用將由賣家承擔，款項自賣家任一結(jié)算款或保證金中扣減。2、賣家處理時效：對于上述須賣家核實問題類型，賣家須在京東通知的3小時內(nèi)（以工作時間9:00-18:00計算）給出處理方案或者處理時效，處理時效應(yīng)在48小時（以京東通知時間計算自然小時）內(nèi)。如賣家未在處理時效內(nèi)給出有效處理或相應(yīng)憑證，則賣家認可由京東作為中立方依據(jù)本規(guī)則予以判斷處理。3、賣家申訴：京東優(yōu)先賠付成功后，會即刻向賣家后臺賠付管理系統(tǒng)推送賠付審核單，若賣家核實京東存在違反優(yōu)先賠付規(guī)則為買家特殊或重復(fù)退賠款項，賣家可以在7天內(nèi)在賠付管理系統(tǒng)中發(fā)起申訴，并說明申訴理由。京東會結(jié)合賣家申訴理由再次對賠付做判定。申訴成功后，費用不計入賣家。4、退賠形式及與人民幣兌換標準：京東通常以京東余額、京豆形式優(yōu)先退款或優(yōu)先補償給買家，1元余額=1元人民幣；100京豆=1元人民幣。二、各類型投訴優(yōu)先賠付標準第一節(jié)訂單少件1、少件-是指賣家未按照訂單明細和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送訂單商品，如買家投訴收到的訂單商品存在少配件、少贈品，少商品的情形（此情形以下簡稱“少件”），將按以下方式處理。（本條不適用于賣家使用京東供應(yīng)鏈管理服務(wù)的商品）。1.1受理條件：1.1.1配送員當場證明少件，賣家沒有其他有效證明的；1.1.2賣家核實少件屬實的；1.1.3賣家無法提供證據(jù)，證明沒有少件的；1.1.4 京東與賣家核實但3小時沒有得到有效答復(fù)的。1.2處理1.2.1買家在發(fā)起投訴后，京東將通知賣家核實是否少件，賣家須在京東通知后3小時內(nèi)回復(fù)核實情況。1.2.1.1不同意少件判定，提供不同意理由及相關(guān)證明（如該訂單清晰的打包監(jiān)控，快遞公司出具的稱重證明等），京東以中立身份介入判定處理，如判斷賣家少件成立，則賣家須按照京東給出的處理意見為買家處理；處理意見同1.2.1.2。1.2.1.2同意少件判定，須給出處理方案或處理時效，并按以下方式處理：賣家補發(fā)，賣家須在判定少件后24小時內(nèi)通過快遞補發(fā)缺少的商品、配件或贈品給買家，并同時向京東反饋補發(fā)的快遞運單號；且快遞運單號須在判定少件后48小時內(nèi)有可查詢的快遞公司攬件跟蹤信息（以快遞公司系統(tǒng)記錄的時間為準）。超時京東有權(quán)在通知賣家后按照無貨情況處理。若無貨，無法補發(fā)，賣家認可京東可優(yōu)先退還買家相應(yīng)金額（少配件和贈品退還預(yù)估金額，最高不超過50元；少商品退款金額為買家購買該商品金額）；若因少件原因買家要求退貨，賣家須按照自主售后流程為買家辦理退貨處理；1.2.1.3對于賣家超時沒有回復(fù)有效信息的，默認賣家認可買家投訴情況，賣家同意京東優(yōu)先退還買家相應(yīng)的支付金額（少配件和贈品退還預(yù)估金額，最高不超過50元；少商品退款金額為買家購買該商品金額）；若因少件原因買家要求退貨，賣家須按照自主售后流程為買家辦理退貨退款處理。1.2.2因少件導(dǎo)致買家投訴，并要求賠償?shù)?，按照京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則予以處理。第二節(jié)發(fā)票管理 2、發(fā)票管理-按照消費者權(quán)益保護法規(guī)定“消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”，賣家必須為買家開具發(fā)票。若開具發(fā)票不合訂單要求導(dǎo)致投訴，或未開發(fā)票導(dǎo)致投訴,將按以下方式處理。2.1受理條件2.1.1.賣家核實未開發(fā)票屬實；2.1.2買家提供收到發(fā)票照片證明不合訂單要求或法律規(guī)定屬實；2.1.3賣家無法證明已經(jīng)開具發(fā)票；2.1.1京東與賣家核實但3小時沒有得到有效答復(fù)的。2.2處理2.2.1買家在發(fā)起投訴后，京東將通知賣家補發(fā)或修改發(fā)票，賣家須在京東通知后3小時內(nèi)核實情況。2.2.1.1不同意補發(fā)，提供不同意理由及相關(guān)證明，京東以中立身份介入判定處理，如賣家不同意或證明理由不成立的，則賣家須按照京東給出的處理意見為買家處理；處理意見視情況依據(jù)2.2.1.2、2.2.3規(guī)定。2.2.1.2同意補發(fā)，須在京東通知后3小時內(nèi)向買家補寄發(fā)票，并在24小時向京東提供補寄發(fā)票的快遞運單號，且在京東通知后48小時內(nèi)有可查詢的快遞公司攬件跟蹤信息（以快遞公司系統(tǒng)記錄的時間為準）或告知與買家協(xié)商的發(fā)票最快開具時間。賣家不得使用平信或掛號方式郵寄，補寄發(fā)票產(chǎn)生的運費由賣家承擔。（如修改發(fā)票，賣家要求買家寄回發(fā)票原件的，由賣家承擔往返運費）；2.2.2若賣家因當月發(fā)票使用完畢等情況無法及時開具，賣家須和買家協(xié)商具體的開具時間（最晚不超過距京東通知日算起一個月）。2.2.3若買家在京東通知后3小時未回復(fù)有效信息，24小時未告知補寄發(fā)票的快遞運單號，48小時內(nèi)無可查詢的快遞公司攬件跟蹤信息（以快遞公司系統(tǒng)記錄的時間為準）或賣家最快開具發(fā)票的時間買家不接受，導(dǎo)致投訴，賣家須向買家支付違約金，違約金金額最高不高于商品金額的17%同時最高不超過500元。該違約金將以京東京豆形式京東優(yōu)先賠付給買家。2.2.4若買家不接受違約補償，雙方協(xié)商退貨，賣家按照自主售后流程為買家辦理退貨退款處理。第三節(jié)超時退換貨3.超時退換貨-買家按照售后服務(wù)單要求以快遞的形式退回商品給賣家，并快遞運單號顯示已簽收超48小時（以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準），但賣家未給出處理結(jié)果，視賣家為超時退換貨。3.1處理3.1.1不論買家提交服務(wù)單時選擇的處理方式（退貨、換貨、維修），如買家進行投訴，判定賣家超時退換貨成立，優(yōu)先建議買家做退貨處理，退款以京東余額形式為買家全額退款，優(yōu)先賠付（實為退款）費用由賣家承擔。3.1.2服務(wù)單選擇處理方式為換貨情況，若買家不接受退貨，要求繼續(xù)履行換貨，賣家有貨情況下須按照京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則承擔相應(yīng)的責(zé)任并予以換貨，如無貨無法換貨，則依據(jù)京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則予以處理。第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量類4、產(chǎn)品質(zhì)量類-賣家對商品材質(zhì)、成分、品質(zhì)等信息的描述與買家收到的商品不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的；賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返蔫Υ妹枋雠c買家收到的商品不相符的，如：商品無法使用、無法開啟、或衣服鞋子類的開線等。4.1受理條件4.1.1買家提供商品照片或相關(guān)質(zhì)量檢測報告等相關(guān)證明。4.2處理4.2.1買家在發(fā)起投訴后，京東將通知賣家產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴，賣家須在京東通知后3小時內(nèi)回復(fù)核實情況。4.2.1.1賣家同意為買家辦理退換貨，賣家須在買家提交退換貨申請后48小時內(nèi)為買家辦理退換貨處理（超時按照第四節(jié)超時退換貨處理）。4.2.1.2 賣家不同意為買家辦理退換貨，賣家須與買家協(xié)商處理方案，若超48小時仍未達成一致，京東以中立身份介入判定處理，賣家須向京東提供不同意理由及相關(guān)證明（證明包括但不限于行業(yè)許可證、銷售授權(quán)、商品檢測報告）4.2.1.3對于賣家超時沒有回復(fù)有效信息的，默認賣家認可買家投訴情況，賣家同意按買家的須求，按照自主售后流程為買家辦理退貨退款處理。4.2.4若京東判定賣家應(yīng)該承擔退貨退款或其他售后保障責(zé)任，但賣家拒絕承擔（京東在通知處理意見后，賣家有明確表示拒絕承擔，或未在48小時內(nèi)為買家做相應(yīng)的售后處理），京東有權(quán)優(yōu)先把賣家售后地址提供給買家，在確認退貨快遞單號退回賣家售后所在地后，京東可以京東余額的形式為買家優(yōu)先賠付退全款處理，產(chǎn)生費用由賣家承擔。因此而可能產(chǎn)生的損失或額外費用將由賣家自行承擔。第五節(jié)售前退款5、買家售前拒收或取消訂單退款問題-買家因配送時間長，不想購買，錯誤下單等原因提交退款申請后，賣家須在48小時內(nèi)審核退款。超時未審核退款或無理由駁回退款，京東有權(quán)介入處理。（本條不適用于買家使用貨到付款的商品）。5.1受理條件5.1.1買家提交退款申請時賣家未發(fā)貨，賣家超48小時未審核退款，或無理由駁回退款的；5.1.2賣家在收到拒收商品48小時（以快遞公司系統(tǒng)記錄的時間為準）未審核退款，或無理由駁回退款的；5.1.3買家在拒收商品7天后（以快遞公司系統(tǒng)記錄的時間或快遞公司書面證明為準），賣家未審核退款，或以沒收到退回商品為由駁回退款的。5.2處理5.2.1京東判定賣家超48小時未審核退款，或無理由駁回退款成立后，京東有權(quán)以京東余額的形式為買家優(yōu)先賠付退全款，產(chǎn)生費用由賣家承擔。第六節(jié)價格差異類6.價格差異6.1受理條件6.1.1賣家原因?qū)е掠唵蝿h除（如物流損拒收），退貨（如質(zhì)量問題退貨），并且買家在3天內(nèi)重新購買，商品漲價（不包含標錯價）。6.1.2買家收到商品吊牌“價簽”低于買家實際支付價格的，或收到的該賣家的相關(guān)單據(jù)低于買家實際支付價格。6.2處理6.2.1價格差異投訴成立，賣家須向買家支付其中的差額，差額將以京東余額形式優(yōu)先賠付給買家。6.3特殊說明6.3.1如因6.1.2情況，導(dǎo)致買家投訴，要求退還差額并賠償?shù)?，賣家須在京東通知后3小時內(nèi)與買家協(xié)商賠償金額，賣家超時未處理買家投訴，默認賣家認可買家的投訴情況，京東按照法律規(guī)定給出處理意見；如賣家與買家協(xié)商后超48小時仍未達成一致，京東按照法律規(guī)定介入處理，產(chǎn)生的費用由賣家承擔。6.3.2買家購買中大件商品，若在簽收商品前，商品出現(xiàn)降價情況，要求補償差價的:6.3.2.1買家在發(fā)起投訴后，京東將通知賣家協(xié)商處理方案，賣家須在京東通知后3小時內(nèi)回復(fù)（答復(fù)中需要明確是否同意補償全額差價；若不能補償全額差價則需說明原因及最高能補償差價的金額）。若客戶不接受補償方案的則需由賣家繼續(xù)與客戶協(xié)商解決。6.3.2.2 對于賣家超時沒有回復(fù)有效信息的，默認賣家放棄處理買家投訴情況，并同意按照以下處理方式執(zhí)行：為避免因降價而使買家拒收導(dǎo)致其他損失，若商品降價金額在買家訂單商品金額的10%以內(nèi)，則京東直接以京東京豆形式為買家優(yōu)先賠付降價差價；若商品降價金額超過買家訂單商品金額10%的，則京東僅優(yōu)先賠付買家訂單商品金額10%金額，若需補償超過買家訂單商品金額10%的金額，則京東再次通過包括但不限于工單、電話、郵件、咚咚的形式與賣家協(xié)商，超出部分（即超過買家訂單商品金額10%的金額）最終由賣家決定是否給予補償。第七節(jié)售后運費類7.售后運費類7.1受理條件7.1.1賣家原因?qū)е峦藫Q貨（如產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)錯貨，少件）的7.2處理賣家原因?qū)е峦藫Q貨由賣家承擔運費，若買家優(yōu)先墊付運費寄回賣家，賣家須在處理售后退換貨時，為買家處理退還運費，若賣家超時（同超時退換貨時效一致）未退