二手車培訓(xùn)-銷售顧問.ppt

2手車置換業(yè)務(wù)管理培訓(xùn) 2017年03月10日 二手車部 二手車置換流程 銷售顧問是影響客戶置換決定的第一人 選擇新車處理舊車購回新車朋友親戚二手車經(jīng)紀(jì)人選擇新車處理舊車 購回新車長(zhǎng)安馬自達(dá)置換業(yè)務(wù)有配合 才有置換 16 置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程 銷售顧問篇 18 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 客戶開發(fā)接待咨詢產(chǎn)品介紹跟蹤交車成交協(xié)商試車 19 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程銷售顧問接聽電話應(yīng)對(duì)顧客咨詢 新車 了解顧客 車輛 信息推薦置換業(yè)務(wù) 活動(dòng) 判斷顧客置換意向有意向應(yīng)對(duì)顧客咨詢 置換 無意向引發(fā)顧客感性采購敏感點(diǎn)邀約顧客到店 21 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 推薦置換業(yè)務(wù)活動(dòng)1 破冰 引導(dǎo)客戶需求 您是開車來還是坐車來 2 當(dāng)回答完客戶的問題后 銷售顧問必須說到的一句話 銷售 張先生 您如果以換購方式購買新車 就可以參加 的置換活動(dòng) 22 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢應(yīng)對(duì)客戶咨詢 置換 想了解業(yè)務(wù) 客戶 你們的置換是怎么做的 銷售 簡(jiǎn)單來說 置換就是以舊換新 我們長(zhǎng)安馬自達(dá)為您提供這項(xiàng)增值服務(wù) 是為了讓您安心享受方便實(shí)惠 想了解活動(dòng) 客戶 能說得具體些嗎 銷售 張先生 如果您現(xiàn)在置換上海大眾任意一款新車 就可參加 的活動(dòng) 享受 優(yōu)惠 指的是 具體內(nèi)容請(qǐng)您來店讓我給您做個(gè)詳細(xì)的介紹 邀約客戶到店 注意 電話中不適宜進(jìn)行詳細(xì)的介紹 23 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢應(yīng)對(duì)客戶咨詢 置換 如果客戶在電話中詢問舊車價(jià)格 銷售顧問應(yīng)該怎么辦 堅(jiān)決不報(bào)價(jià) 原因?yàn)楹?24 QU AN 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢應(yīng)對(duì)客戶咨詢 置換 客戶 我現(xiàn)在這臺(tái)01年4月份的富康車你們能給多錢 銷售 二手車這方面我還真不專業(yè) 二手車報(bào)價(jià)是門學(xué)問 我們的顧客都是把車開到店里來進(jìn)行評(píng)估的 因?yàn)樵u(píng)估師必須在看到車后才可能評(píng)估報(bào)價(jià) 否則肯定不準(zhǔn) 只要您來參加我們的免費(fèi)評(píng)估 我們就有禮品相贈(zèng) 您看我給您安排時(shí)間做一次免費(fèi)評(píng)估怎么樣 客戶 那多麻煩啊 找你們?cè)u(píng)估師接電話 使用技巧 示弱 社會(huì)認(rèn)同 利益誘導(dǎo) 25 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢應(yīng)對(duì)客戶咨詢 置換 客戶要求與評(píng)估師通話 如何應(yīng)對(duì) 26 QU AN 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢應(yīng)對(duì)客戶咨詢 置換 顧客 那你讓你們?cè)u(píng)估師接電話 銷售 好的 張先生 您能留一下電話嗎 我讓評(píng)估師給您打過去 五分鐘內(nèi)回電 銷售 張先生 實(shí)在抱歉 我們?cè)u(píng)估師出去給大客戶做評(píng)估了 現(xiàn)在還沒回來 顧客 那怎么辦 銷售 其實(shí) 評(píng)估師對(duì)實(shí)車進(jìn)行檢測(cè)之后可能報(bào)價(jià) 這是責(zé)任與專業(yè)的體現(xiàn) 這樣 您不僅得到一份準(zhǔn)確的報(bào)價(jià) 還能獲得禮品 得到評(píng)估師給您的車輛使用維修建議 顧客 那好吧 銷售 那您看我給您安排在明天的上午還是下午來店評(píng)估更合適 使用技巧 條件換條件 短缺效應(yīng) 利益誘導(dǎo) 假定成功 27 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢引發(fā)顧客感性采購敏感點(diǎn)顧客的采購敏感點(diǎn)可以分為兩大類 感性 理性1 感性 強(qiáng)調(diào)的是顧客對(duì)于某款車特殊的感覺 只有感性動(dòng)機(jī)被點(diǎn)燃 人們才會(huì)不惜價(jià)格昂貴或等待更多的時(shí)間 2 理性 強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的了解與對(duì)比 以此產(chǎn)生的評(píng)價(jià) 28 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢?cè)黾宇櫩蛠淼昕赡艿募记扇绾伪ＷC答應(yīng)來店的客戶說到做到 承諾一致原則 29 QU AN 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢?cè)黾宇櫩蛠淼昕赡艿募记煽蛻?那好 那有時(shí)間我就過去 銷售 你是周六還是周日來 客戶 周六吧 銷售 周六上午十點(diǎn)可以嗎 客戶 可以 銷售 您是開車來還是坐車來呢 我給您說明一下路線 使用技巧 承諾一致 三點(diǎn)要素 30 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢?cè)黾宇櫩蛠淼昕赡艿募记煽蛻?我周六上午十點(diǎn)過去吧 銷售 您稍等 翻看記錄 張先生 不好意思 周六上午九點(diǎn)半我有一個(gè)交車 大概需要四十五分鐘 您十點(diǎn)半來行嗎 客戶 那不行 中午我還有事呢 銷售 好 您還是十點(diǎn)鐘過來 我把事情安排好 您放心吧 客戶 好的 使用技巧 時(shí)間修正 學(xué)會(huì)珍惜 32 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢?cè)黾宇櫩蛠淼昕赡艿募记射N售 張先生 很多客戶都覺得我們店的免費(fèi)上門評(píng)估服務(wù)非常便捷 只需25分鐘 既能得到滿意的評(píng)估結(jié)果 又能得到專業(yè)的車輛使用建議 相信您也一定需要 您看我給您安排在本周周六上午如何 使用技巧 假定成功 33 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢顧客失約怎么辦 34 QU AN 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢顧客失約應(yīng)對(duì)技巧減壓掛斷回電 不過夜 提醒 旁敲側(cè)擊 35 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹推薦置換業(yè)務(wù) 活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)制勝判斷是否引見評(píng)估師是否引見評(píng)估師繼續(xù)新車介紹或陪同做評(píng)估進(jìn)入試車環(huán)節(jié)初次評(píng)估報(bào)價(jià)協(xié)商 37 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待 推薦置換活動(dòng)在回答完客戶的問題 進(jìn)行過產(chǎn)品介紹后 銷售顧問進(jìn)行置換業(yè)務(wù)推薦的必說話術(shù) 銷售 張先生 您如果以換購方式購買新車 就可以參加 的置換活動(dòng) 38 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待 推薦置換活動(dòng)顧客 是什么樣的活動(dòng) 銷售 如果您現(xiàn)在置換長(zhǎng)安馬自達(dá)任意一款新車 就可享受 服務(wù) 具體指的 您看這樣吧 我還是先給您介紹一下我們的新車 注意 簡(jiǎn)要介紹后 及時(shí)轉(zhuǎn)入新車話題 39 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待 推薦置換活動(dòng)向顧客詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)的前提是什么 這個(gè)顧客已經(jīng)成為你的新車意向客戶 40 QU AN 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待 標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定 是人們對(duì)事物進(jìn)行選擇 判斷時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù) 墊子 回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊 它應(yīng)成為職業(yè)銷售人員的口頭語 常用話術(shù) 您問的這個(gè)問題太關(guān)鍵了 41 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待 標(biāo)準(zhǔn)制勝1 交易安心 專業(yè) 2 手續(xù)方便 放心 3 價(jià)格實(shí)惠 實(shí)惠 42 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待 標(biāo)準(zhǔn)制勝1 交易安心 專業(yè) 您可能會(huì)選擇其他的交易方式來處理舊車 1 賣給朋友 賣貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系 甚至因此連朋友都沒得做 賣便宜了 您心里也不痛快啊 更重要的是 一旦車除了較大的問題 彼此心里都不舒服吧 2 通過二手車交易市場(chǎng)交易 又有上當(dāng)受騙的可能 現(xiàn)在二手車轉(zhuǎn)移登記中就存在很多的貓膩 您想 您把重要的手續(xù)都給了二手車販子 不就等于把您的個(gè)人身份與安全都給了人家嗎 長(zhǎng)安馬自達(dá)的品牌置換為您做到及時(shí)轉(zhuǎn)移登記 解除您所有的后顧之憂 實(shí)現(xiàn)交易安心 43 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待 標(biāo)準(zhǔn)制勝2 手續(xù)方便 放心 您如果單獨(dú)處理手中的舊車 跑市場(chǎng) 談價(jià)格 辦手續(xù) 無疑會(huì)耽誤您很多時(shí)間 給您增添不少麻煩 而我們上海大眾置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù) 您只需要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料 買新車 賣舊車一次就給您全辦好了 方便快捷 44 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待 標(biāo)準(zhǔn)制勝3 價(jià)格實(shí)惠 實(shí)惠 上海大眾的專業(yè)置換服務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù) 所以您完全可以放心 我們會(huì)在合理的范圍內(nèi) 給您最實(shí)惠的價(jià)格 45 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待 標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合墊子進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制勝介紹的技巧客戶提出問題使用墊子樹立置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)介紹與客戶問題相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)詢問客戶是否希望了解更多引見評(píng)估師之前 先為客戶樹立標(biāo)準(zhǔn) 47 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待 標(biāo)準(zhǔn)制勝其他話術(shù)舉例 樹立 定價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 解決價(jià)格異議 銷售 張先生 您問的這個(gè)問題太關(guān)鍵了 很多客戶在采購新車 處理舊車的時(shí)候 都與您一樣關(guān)心二手車的定價(jià)問題 其實(shí)這只考慮到了支付成本 而忽略了另外兩個(gè)非常重要的風(fēng)險(xiǎn)成本和時(shí)間成本 1 您也知道 二手車的評(píng)估是一車一價(jià) 而且我們的置換業(yè)務(wù)是為了新車銷售服務(wù)的 當(dāng)然你能保證您所付出的支付成本是最公正的 2 我們長(zhǎng)安馬自達(dá)4s店就是降低您風(fēng)險(xiǎn)成本的最佳選擇 您也知道 現(xiàn)在的二手車市場(chǎng)還很不規(guī)范 即便您處理舊車時(shí)的售價(jià)高一些 可一旦出了問題 您連到哪兒找他們都不知道 真要是那樣 您的損失可就打了 3 我們提供的一站式置換服務(wù) 無疑將大大節(jié)省您的時(shí)間成本 像您這樣的精英人士 在乎的恐怕不是金錢 而是最為可貴的時(shí)間吧 48 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 判斷是否引見評(píng)估師1 新車購買意向不強(qiáng)不引見2 舊車不在不引見3 未樹立二手車置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不引見 49 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 引見評(píng)估師必須傳遞的信息1 新車銷售進(jìn)展情況2 客戶是否了解舊車市場(chǎng)行情3 客戶的性格特征 三種 50 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 引見評(píng)估師引見評(píng)估師技巧1 樹立權(quán)威形象2 提出幫忙要求 51 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 引見評(píng)估師引見評(píng)估師技巧例 這位就是我們4s店的專業(yè)評(píng)估師楊某 二手手車這方面他可是專家 從業(yè)5年時(shí)間 樹立權(quán)威形象 52 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 引見評(píng)估師引見評(píng)估師技巧例 張哥 趙先生打算用捷達(dá)置換昂克賽拉 您可得幫他出出主意 所有的事我可就全拜托您了 談好了我請(qǐng)您吃飯 如果談跑了我可不答應(yīng)啊 提出幫忙要求 53 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 陪同做評(píng)估1 在評(píng)估操作過程中引領(lǐng)話題 教顧客評(píng)車 2 進(jìn)行新舊車對(duì)比 展示新車賣點(diǎn)3 促進(jìn)服務(wù) 精品 保險(xiǎn)的銷售 54 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧 初次評(píng)估報(bào)價(jià)1 觀察顧客心理變化2 不打斷 不插話3 征求顧客的價(jià)值意見 最好簽字畫押 55