2020客服部工作計劃.doc

參考范文2020客服部工作計劃- 1 -新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：1終端培訓在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；2、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；2建檔利用統一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；3數據統計分析分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見；4客情維系尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等.及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系.5客訴處理根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映.以客戶為中心，改善處理流程、操作程序.由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好.在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；2人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；3需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！一、明確指導思想：以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準.顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展.現代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現.二、制定工作計劃目標：在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標.首先是短期目標：為了鞏固并維護現有客戶關系，完成目標可以通過以下途徑：1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向.2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷.要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：1.豐富的專業(yè)知識.要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心.2.完備的客戶資料.擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務.3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情.而長期目標則涉及到對客服職能的定位：要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任.三、工作的主要內容：正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當的專業(yè)知識，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心.接打電話時需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇.其次.做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要.四、總結：作為客服代表，我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念，的到客戶對我們的認可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作.20_年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年.進入_工作已經一年了，回想這年的工作經歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、經營好自己.在回顧過去，總結經驗，展望未來，聯系實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：一、指導思想我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理服務部的新發(fā)展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質.二、工作目標20_年要全面配合現場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力.目標的確定關鍵在于落實.為使目標如期實現，要切實做好以下方面工作：1.轉變觀念，明確奮斗目標.俗話說“意識反應態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度.因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對現在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”.提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經營管理中的角色.另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當中.2.加強學習，提升個人素質學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步.要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習、勤于思考，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統一.3.拓展領域，實現個人價值.把自我價值與_價值相結合.我堅信只要多為_做貢獻，就能更多獲得_的尊重與肯定，才能更好的實現自我價值._為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作.4.強化客服部技能學習.崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線.要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平.為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；（1）.對于常規(guī)工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現問題即使與相關部門溝通解決.并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作.日常紀律、設施、商品質量和服務的監(jiān)督與管理，必須依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，執(zhí)行標準統一化.（2）.要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作.（3）.顧客投訴接待與處理.堅持繼續(xù)向老員工學習處理經驗，掌握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習.以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為