中牟縣供電公司--淺談新形式下配網(wǎng)搶修優(yōu)質(zhì)服務(wù).ppt

淺談新形式下配網(wǎng)搶修優(yōu)質(zhì)服務(wù) 供電公司2015 6 可重復(fù)性 白銀段污染 蘭州段污染 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線 是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏 配網(wǎng)搶修指揮中心的工作人員在電力搶修工作中發(fā)揮至關(guān)重要的作用 他們是光明的守護(hù)者 時(shí)刻準(zhǔn)備著 當(dāng)光明告急 他們用最快的速度通知搶修人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 排除故障 讓光明暢通無阻 為了更好的體現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 作出以下幾點(diǎn)分析 一 降低故障報(bào)修業(yè)務(wù)量 二 提升業(yè)務(wù)指標(biāo) 三 配搶業(yè)務(wù)中存在的問題 四 提升服務(wù)的創(chuàng)新性舉措 五 結(jié)束語 匯報(bào)主要內(nèi)容 提高電網(wǎng)質(zhì)量 保障電網(wǎng)供電的可靠性 及時(shí)發(fā)布停電信息 一 降低故障報(bào)修業(yè)務(wù)量 1 2 作用 3 提高搶修效率 盡快恢復(fù)供電 要點(diǎn) 1 提高電網(wǎng)質(zhì)量 保障電網(wǎng)供電的可靠性 1 建立健全供電可靠性管理用戶基礎(chǔ)資料 檔案 使可靠性管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)新增用戶和銷戶要及時(shí)進(jìn)行更新 保持基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的正確性 2 根據(jù)各供電所的實(shí)際情況 將總領(lǐng)全局的供電可靠性指標(biāo)分解責(zé)任到所 并對(duì)供電所進(jìn)行考核 促使其在保證安全的前提下 盡量縮短施工時(shí)間 減少停電時(shí)間 2 及時(shí)發(fā)布停電信息 1 計(jì)劃性停電信息發(fā)布 配搶人員會(huì)在月初要求各生產(chǎn)部門報(bào)送月檢修或工作計(jì)劃 確定后會(huì)在配網(wǎng)平臺(tái)上發(fā)布和當(dāng)?shù)貓?bào)刊上提前公布 城區(qū)線路停電信息在電話通知線路重要用戶后 供電服務(wù)熱線會(huì)將停電信息打印紙質(zhì)文檔公告 簽字蓋章后送到縣廣播電視臺(tái) 請(qǐng)電視臺(tái)代發(fā)停電范圍和時(shí)間的公告信息 農(nóng)村地區(qū)線路停電 各供電所會(huì)將停電信息通知到各廣播站 請(qǐng)廣播站工作人員廣播通知居民用戶 若停電計(jì)劃有更改 重新將該工單進(jìn)行逐一通知 通知更改后的時(shí)間 若時(shí)間不確定會(huì)告知用戶另行通知 并再次詳細(xì)記錄通知時(shí)間 接話人姓名 2 及時(shí)發(fā)布停電信息 2 非計(jì)劃性停電信息發(fā)布 非計(jì)劃性停電一般都是需臨時(shí)處理故障 更換設(shè)備 由工作人員告知配搶人員 配搶人員及時(shí)發(fā)布故障停電以便用戶及時(shí)了解停電信息 3 可預(yù)見的拉閘停限電信息發(fā)布 接到調(diào)度運(yùn)行人員傳遞的拉閘停限電信息后 各供電所人員應(yīng)立即電話通知線路上的重要客戶如醫(yī)院 學(xué)校及大工業(yè)用戶 作好詳細(xì)的通知記錄并對(duì)來電詢問的用戶作好解釋工作 2 及時(shí)發(fā)布停電信息 4 不可預(yù)見的拉閘停限電和突發(fā)性停電 若線路拉閘限電 統(tǒng)一采取第三點(diǎn)通知方式 但若是因突發(fā)狀況造成線路突然失電 配搶人員立即判斷該線路停電范圍 向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況 確定是否啟動(dòng) 高峰應(yīng)急預(yù)案 增加配搶人員值班 通知線路生產(chǎn)管理人員查看停電原因 并及時(shí)將來電用戶反映的情況向線路巡查人員反映 供電所工作人員去電線路重要用戶解釋停電情況 請(qǐng)有必要的用戶及時(shí)啟動(dòng)其備用電源 以免因突然失電造成影響 同時(shí)向來電用戶解釋停電是故障原因引起 已派工作人員前去查看并搶修 力求征得用戶理解 2 及時(shí)發(fā)布停電信息 所有停電信息發(fā)布完成后 分別以電子文檔和紙質(zhì)文檔形式以時(shí)間順序統(tǒng)一由資料管理人員存檔保存 備查 3 提高搶修效率 盡快恢復(fù)供電 配搶人員接到工單后 準(zhǔn)確及時(shí)判斷用戶所屬所 及時(shí)發(fā)信息給搶修人員 搶修人員了解情況后及時(shí)到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng) 搶修人員可以及時(shí)聯(lián)系用戶 盡快恢復(fù)用戶供電需求 1 接派單及時(shí) 1 工單接收 派發(fā) 配網(wǎng)搶修人員保證24小時(shí)不間斷值班 如遇特殊工單 無法確定用戶所屬地 及時(shí)跟用戶溝通 確定后及時(shí)聯(lián)系搶修人員 配搶中心接收到國網(wǎng)北中心派發(fā)的工單后 對(duì)于符合有效派單條件的工單 進(jìn)行故障研判及派單指揮 接單分理應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成 配搶中心值班員就在3分鐘內(nèi)將工單派發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)搶修班組 二 提升業(yè)務(wù)指標(biāo) 1 接派單及時(shí) 2 故障信息發(fā)送 接收 配搶中心值班員將故障工單信息通過配電網(wǎng)生產(chǎn)搶修平臺(tái)發(fā)送至搶修班組手持PDA 搶修人員獲得故障發(fā)生信息 3 接單處理 搶修隊(duì)伍就在接到工單后5分鐘內(nèi)確認(rèn)接收 嚴(yán)格執(zhí)行國網(wǎng)公司 供電服務(wù) 十項(xiàng)承諾 因特殊原因無法按時(shí)限要求到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的 搶修售貨員就及時(shí)與客戶溝通 做好解釋工作 搶修隊(duì)伍到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后15分鐘內(nèi)將故障情況和預(yù)計(jì)恢復(fù)送電時(shí)間等有關(guān)信息通知配搶中心 二 提升業(yè)務(wù)指標(biāo) 2 滿意率 處理用戶設(shè)備故障時(shí) 要求搶修人員應(yīng)先隔離故障 對(duì)用戶耐心做好解釋或提供有償服務(wù) 有償服務(wù)的內(nèi)容用按照用戶的需求提供 施工質(zhì)量用符合國家的相關(guān)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)要求 在現(xiàn)場(chǎng)工作是應(yīng)做到文明施工 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后 用清理現(xiàn)場(chǎng) 做到設(shè)備 場(chǎng)地清潔 如遇客戶提出異議 應(yīng)盡量滿足客戶的合理要求 遇到客戶提出非正當(dāng)要求或要求無法大導(dǎo)師 應(yīng)耐心向客戶說明理由 二 提升業(yè)務(wù)指標(biāo) 客戶提供的錯(cuò)誤信息是造成故障搶修效率低下的重要因素 由于用電客戶對(duì)安全用電知識(shí)知之甚少 發(fā)生用電故障時(shí)用電客戶并不能向檢修人員提供準(zhǔn)確的故障信息 導(dǎo)致故障的搶修數(shù)據(jù)延長 因此 應(yīng)深入廣大用電客戶 并運(yùn)用多種途徑進(jìn)行安全用電宣傳 這樣不僅能使客戶了解安全用電常識(shí) 從而避免安全事故 也能使故障搶修工作在準(zhǔn)確信息的前提下 精準(zhǔn)的找到并排除故障 三 配搶業(yè)務(wù)中存在的問題 1 樹立以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念 一切以用戶為中心 以用戶需求為目的 重點(diǎn)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè) 完善供配電網(wǎng)絡(luò) 滿足廣大用戶的需求 并以嚴(yán)格規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控 2 樹立以客戶為中心的服務(wù)理念 利用現(xiàn)代化手段健全電力服務(wù)的功能環(huán)節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量和效率 建立社會(huì)化服務(wù)體系 并盡可能降低服務(wù)成本 四 提升服務(wù)的創(chuàng)新性舉措 配網(wǎng)是連接輸電網(wǎng)和用戶 就地或逐級(jí)向各類用戶供給和配送電能的重要環(huán)節(jié) 通過對(duì)降低故障報(bào)修業(yè)務(wù)量 提升業(yè)務(wù)指標(biāo) 配搶業(yè)務(wù)中存在的問