2010版飯店標(biāo)準(zhǔn)解讀之一：變化與特點(diǎn).doc

2010版旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定解讀之一主講人：何效祖甘肅省旅游局監(jiān)督管理處 處長(zhǎng)Part 1：新版標(biāo)準(zhǔn)的變化與特點(diǎn)2010版旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2010年11月18日發(fā)布，于2011年1月1日起執(zhí)行。一、新版星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的主要變化1、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)必備條件的嚴(yán)肅性取消選擇項(xiàng)目，如餅屋、鮮花店、桌球室、圖書室等作用不大的項(xiàng)目。各星級(jí)不同的必備項(xiàng)目是必須達(dá)到的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)要求。相應(yīng)星級(jí)的各個(gè)必備項(xiàng)目必須逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)，以打“”方式逐項(xiàng)檢查達(dá)標(biāo)情況，缺一不可。一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，停止檢查，突出了檢查方式的剛性、嚴(yán)肅性和不可或缺性?！氨貍溥^關(guān)”附錄A：必備項(xiàng)目檢查表，每條必備項(xiàng)目均具有“一條否決”的效力；2003版：為“劃分條件”，除必備項(xiàng)目外，設(shè)綜合類別及特色類別一、二、三共73個(gè)選項(xiàng)，達(dá)標(biāo)選項(xiàng)要求三星級(jí)10項(xiàng)，四星級(jí)26項(xiàng)，五星級(jí)33項(xiàng)2010版：總體要求、前廳、客房、餐飲及吧室、廚房、會(huì)議康樂設(shè)施、公共區(qū)域7方面“硬件及格”附錄B： 設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)表(硬件)。2003版：原附錄A，含設(shè)施設(shè)備與服務(wù)項(xiàng)目，按地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局，共用系統(tǒng)，前廳，客房，餐飲，會(huì)議展覽設(shè)施設(shè)備，公共及健康娛樂設(shè)施，安全設(shè)施，員工設(shè)施，其他10類；2010版：按地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局，共用系統(tǒng)，前廳，客房，餐飲，安全設(shè)施，員工設(shè)施，特別類別8 個(gè)方面，考察飯店的專業(yè)性、整體性、舒適性。滿分600，達(dá)標(biāo)要求：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級(jí)不作要求?！败浖_(dá)標(biāo)”附錄C：飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（軟件）。2003版：分附錄B-設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、附錄C-服務(wù)質(zhì)量評(píng)定、附錄D-服務(wù)與管理制度。2010版：合并原附錄B、C、D內(nèi)容,分總體評(píng)價(jià)、前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)項(xiàng)目、公共及后臺(tái)區(qū)域6個(gè)大項(xiàng)，按可操作的評(píng)價(jià)細(xì)則分優(yōu)、良、中、差4個(gè)等級(jí)打分。滿分600，得分率要求：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級(jí)不作要求。2、突出節(jié)能環(huán)保要求星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求飯店在設(shè)計(jì)、管理、服務(wù)等方面體現(xiàn)綠色環(huán)保的理念，應(yīng)用節(jié)能、環(huán)保的新技術(shù)、新材料，切實(shí)承擔(dān)可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的、高品質(zhì)的綠色、健康產(chǎn)品。對(duì)一至五星級(jí)飯店均要求制訂本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，三星級(jí)（含）以上飯店還應(yīng)同時(shí)達(dá)到綠色旅游飯店（LB/T007-2006）要求。（1）綠色設(shè)計(jì)：考慮環(huán)境性能，將環(huán)境因素與預(yù)防污染的措施納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)；（2）清潔生產(chǎn)：改進(jìn)設(shè)計(jì)，使用清潔能源和原料；（3）節(jié)能減排：減量化、再循環(huán)、再使用、可替代；（4）綠色消費(fèi)：消費(fèi)過程中關(guān)注保護(hù)環(huán)境。3、強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)急管理在必備項(xiàng)目中對(duì)一至五星級(jí)飯店均要求制訂突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，三星級(jí)（含）以上飯店還要求定期舉行演練。應(yīng)急處置能力：指飯店面對(duì)危機(jī)時(shí)，其系統(tǒng)、設(shè)備、預(yù)案、人員及善后處理中表現(xiàn)出的適應(yīng)性、快速性、靈活性與協(xié)調(diào)性。飯店運(yùn)營(yíng)中發(fā)生死亡1人以上，或重傷3人以上，或直接經(jīng)濟(jì)損失5萬元以上，或造成重大政治影響的重大安全責(zé)任事故，立即取消星級(jí)。4、明確區(qū)分“有限服務(wù)”和“完全服務(wù)”(1)一二三星級(jí)飯店屬有限服務(wù)飯店一星級(jí)：適用性飯店星級(jí)。引導(dǎo)招待所、社會(huì)旅館加入。二星級(jí)：經(jīng)濟(jì)性飯店星級(jí)。有一定硬件要求但不苛刻，強(qiáng)調(diào)客房，兼顧前廳、餐飲 。三星級(jí)：中檔性飯店星級(jí)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、舒適，主打客房的核心價(jià)值，關(guān)注前廳、餐飲及公共區(qū)域。 強(qiáng)調(diào)“必要硬件配置”核心功能，適當(dāng)減少配套設(shè)施要求，重視簡(jiǎn)單實(shí)用與低成本運(yùn)行。如對(duì)衛(wèi)生間、餐廳沒有特別要求。 講究高效的機(jī)構(gòu)設(shè)置，注重一人多能的崗位職責(zé)。 少而精：客房是絕對(duì)重點(diǎn)，注重衛(wèi)生、安全、方便。 價(jià)格敏感的旅游者為主要消費(fèi)群體。（2）將四、五星級(jí)飯店明確定義為完全服務(wù)飯店。四星級(jí)：高檔飯店星級(jí)。十分講究檔次，強(qiáng)調(diào)飯店的專業(yè)性，全面考核軟硬件的整體效果。五星級(jí)：豪華飯店星級(jí)。強(qiáng)調(diào)整體豪華和全面高級(jí)的服務(wù)，注重管理、服務(wù)內(nèi)涵。繼續(xù)堅(jiān)持四、五星級(jí)飯店產(chǎn)品的完整性，注重飯店“硬件”與“軟件”的全面評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)飯店環(huán)境、氛圍與服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性，關(guān)注賓客的全面感受與價(jià)值體驗(yàn)，保證高星級(jí)飯店產(chǎn)品的高質(zhì)量。所有星級(jí)都注重殘障服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目。5、加強(qiáng)軟件評(píng)價(jià)的可操作性在規(guī)范服務(wù)程序的基礎(chǔ)上，將飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)流程化、定量化，引導(dǎo)制度建設(shè)、增強(qiáng)客觀性、提高操作性：如行李服務(wù)：由過去的“態(tài)度好、效率高、安全”，改為5個(gè)具體流程：流程1：正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問候賓客流程2：為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店流程3：幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動(dòng)流程4：及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意流程5：離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)具體打分時(shí)，就流程4而言，及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意4個(gè)動(dòng)作，都完成則評(píng)價(jià)為“優(yōu)”，缺一個(gè)動(dòng)作則為“良”，以此類推。6、強(qiáng)化核心產(chǎn)品，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)。強(qiáng)調(diào)飯店核心產(chǎn)品，加強(qiáng)了客房、公用系統(tǒng)、餐飲、安全設(shè)施等方面要求，對(duì)前廳、康體娛樂等方面的要求弱化。強(qiáng)調(diào)舒適度：2003版-2010版，舒適度比重變化為：客房：38.5%-71.4%；前廳：30.8%-12.2%；餐飲：30.8%-16.3%商務(wù)會(huì)議類設(shè)施包括：行政樓層、大宴會(huì)廳或多功能廳、會(huì)議廳、展覽廳、商務(wù)中心等；度假飯店設(shè)施包括：溫泉浴場(chǎng)、海濱浴場(chǎng)、滑雪場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)、風(fēng)味餐廳、游泳池、SPA、各類休閑運(yùn)動(dòng)設(shè)施等。對(duì)于主營(yíng)住宿業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，知名度高，但配套設(shè)施未達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求的小型豪華精品酒店，設(shè)置“例外條款”，由其直接向最高星評(píng)機(jī)構(gòu)申評(píng)星級(jí)。必須是標(biāo)桿引領(lǐng)型飯店。二、新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)必備項(xiàng)目、核心產(chǎn)品、綠色環(huán)保、應(yīng)急管理、軟件可量、特色經(jīng)營(yíng)。概括為“六個(gè)倡導(dǎo)”：類型細(xì)分化：標(biāo)準(zhǔn)通過對(duì)“有限服務(wù)型飯店”與“完全服務(wù)型飯店”的界定及評(píng)定方法的調(diào)整，希望增強(qiáng)星級(jí)制度的包容性和吸引力。環(huán)保制度化：通過綠色環(huán)保的制度化建設(shè)，倡導(dǎo)環(huán)保健康的理念，樹立飯店行業(yè)的新形象。管理智能化：飯店的建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理必須與時(shí)代發(fā)展相吻合，飯店智能化系統(tǒng)是信息技術(shù)和控制技術(shù)等在飯店的綜合利用產(chǎn)品差異化：以飯店建設(shè)及經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)性為基礎(chǔ)，以特色鮮明的空間環(huán)境為舞臺(tái)，以個(gè)性化的服務(wù)方式為手段，構(gòu)建舒適、個(gè)性、具有差異化的服務(wù)產(chǎn)品體系是提高飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提建設(shè)品牌化：創(chuàng)建具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)民族飯店業(yè)品牌，是飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展方向。結(jié)構(gòu)合理化：強(qiáng)調(diào)由“形”向“神”的轉(zhuǎn)變，如：衛(wèi)生間裝修石材高檔衛(wèi)生紙質(zhì)量高檔有空調(diào)設(shè)施空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良?xì)夥蘸廊A整體效果良好強(qiáng)調(diào)房間文化氛圍整體氛圍良好需提供冰塊服務(wù)應(yīng)客人要求可提供冰塊夜床放置致意品和晚安卡夜床效果良好床上用棉織品工藝講究，柔軟舒適，等等。三、星級(jí)評(píng)定的要求1、飯店的整體性。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。如呈現(xiàn)不同檔次，星級(jí)評(píng)定時(shí)以低檔次為準(zhǔn)。2、統(tǒng)一的管理制度、操作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、所有對(duì)客區(qū)域（含外包、出租部分）都應(yīng)體現(xiàn)統(tǒng)一的星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。4、有效期三年后，進(jìn)行重新評(píng)定。裝修改造的，可申請(qǐng)延期，不超過一年，否則重新評(píng)定。5、初評(píng)、終評(píng)合二為一，對(duì)附錄A達(dá)標(biāo)，但B、C不達(dá)標(biāo)的，以限期整改和取消星級(jí)兩種方式處理，不再有警告、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的處理。（一）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下情況，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)做出“限期整改”的處理意見，整改期限原則上不能超過一年。 五星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于85%但高于75%。四星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于80%但高于70%。三星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于70%但高于60%。（二）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下任何一種情況，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)做出“取消星級(jí)”的處理意見，被取消星級(jí)的飯店，自取消星級(jí)之日起一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。 五星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2） “必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于380分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于75%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。四星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2） “必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于280分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于70%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。三星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2） “必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于180分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于60%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。二星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。一星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。6、飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。7、一星級(jí)到四星級(jí)飯店