銷(xiāo)售人員KPI.doc

客服KPI考核表崗位名稱(chēng)：銷(xiāo)售姓名：考核月份：項(xiàng)目及考核的內(nèi)容參考分?jǐn)?shù)自評(píng)部門(mén)主管行為考核 30%紀(jì)律性 5%自覺(jué)遵守和維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，本月沒(méi)有發(fā)生曠工、請(qǐng)假、遲到、早退等任一情況；5本月有曠工、遲到、早退等情況中的1-3次；3-4沒(méi)有曠工、事假、遲到等情況，但有違反過(guò)公司規(guī)章制度行為1次，部門(mén)主管口頭批評(píng)過(guò)1次或1次以上；2沒(méi)有曠工、事假、遲到等情況，但有違反過(guò)公司規(guī)章制度，由公司通報(bào)批評(píng)過(guò)1次或1次以上0-1處事能力 10%獨(dú)立的處事能力，遇到問(wèn)題能獨(dú)立解決；處理過(guò)程沒(méi)有發(fā)生過(guò)錯(cuò)誤或過(guò)失10理解判斷力一般，獨(dú)立性一般，遇到問(wèn)題需請(qǐng)求幫助，處理過(guò)程有1次錯(cuò)誤89理解判斷能力不好，處理問(wèn)題既不懂也不請(qǐng)教同事，發(fā)生過(guò)1次錯(cuò)誤，不匯報(bào)不尋求解決問(wèn)題方法，并有隱瞞錯(cuò)誤和過(guò)失行為。67處理問(wèn)題能力不好，把握不準(zhǔn)，發(fā)生錯(cuò)誤/過(guò)失2次，并對(duì)事情的過(guò)程有隱瞞行為，對(duì)部門(mén)造成惡劣影響。45理解處事能力差，隱瞞錯(cuò)誤，發(fā)生錯(cuò)誤3次或3次以上03工作協(xié)調(diào)10%愛(ài)護(hù)團(tuán)體，完成自己工作，常幫助別人；得到公司通報(bào)表?yè)P(yáng)1次或1次以上；10積極主動(dòng)幫助同事完成工作，獲得部門(mén)主管和其他部門(mén)主管表?yè)P(yáng)的；9工作協(xié)調(diào)行還可以，有積極團(tuán)隊(duì)合作精神，維護(hù)團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)出謀劃策；7-8僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作，缺乏主動(dòng)積極性和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；5-6團(tuán)隊(duì)意識(shí)散漫，不肯與人合作，個(gè)人原因造成團(tuán)隊(duì)工作工作滯后，部門(mén)主管?chē)?yán)重警告過(guò)1次或1次以上；3-4拒絕幫助同事、嚴(yán)重影響部門(mén)團(tuán)結(jié)，對(duì)公司造成極壞的影響；0-2工作激情5%勤奮工作，對(duì)工作有激情，能把激情感染其他同事，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)氣氛；5工作激情表現(xiàn)良好，熱情度良好；3-4對(duì)待工作任務(wù)表現(xiàn)冷漠，接受熱情度不高，應(yīng)付式完成工作，工作缺乏激情需要領(lǐng)導(dǎo)再三提醒；0-2崗位職責(zé)考核 70%工作業(yè)績(jī)40%對(duì)銷(xiāo)售操作熟練、對(duì)待客戶(hù)疑問(wèn)能迅速在線解決；銷(xiāo)售額完成個(gè)人任務(wù)的100%或以上；40工作態(tài)度端正，銷(xiāo)售認(rèn)真勤奮，對(duì)待客戶(hù)疑問(wèn)能迅速在線解決；銷(xiāo)售額完成個(gè)人任務(wù)的80%-90%；35-39工作態(tài)度端正，銷(xiāo)售認(rèn)真勤奮，對(duì)待客戶(hù)疑問(wèn)能迅速在線解決；銷(xiāo)售額完成個(gè)人任務(wù)的60%-70%；28-34工作態(tài)度端正，銷(xiāo)售認(rèn)真勤奮，對(duì)待客戶(hù)疑問(wèn)能迅速在線解決；銷(xiāo)售額完成個(gè)人任務(wù)的50%，并無(wú)客戶(hù)投訴出現(xiàn)；23-27業(yè)務(wù)知識(shí)不熟，服務(wù)流程不熟練，銷(xiāo)售額完成80%以下；16-22對(duì)待客戶(hù)熱情度一般，態(tài)度散漫；對(duì)公司產(chǎn)品不熟悉，誤導(dǎo)客戶(hù)，嚴(yán)重影響到公司服務(wù)形象，客戶(hù)投訴1次或1次以上；銷(xiāo)售額完成80%以下；11-15對(duì)待客戶(hù)態(tài)度散漫，應(yīng)付式、不禮貌，溝通時(shí)與客戶(hù)發(fā)生語(yǔ)言沖突，客戶(hù)嚴(yán)重投訴1次，導(dǎo)致客戶(hù)流失，嚴(yán)重影響公司形象；6-10對(duì)待客戶(hù)態(tài)度散漫，應(yīng)付式、不禮貌，溝通時(shí)與客戶(hù)發(fā)生語(yǔ)言沖突，客戶(hù)嚴(yán)重投訴2次或2次以上；0-5處理投訴及售后工作5%1、處理及時(shí)；2、反饋及時(shí)；3、無(wú)錯(cuò)誤；4、客戶(hù)滿(mǎn)意（當(dāng)四個(gè)選項(xiàng)同時(shí)為肯定時(shí)，滿(mǎn)分）51、處理及時(shí)；2、反饋及時(shí)；3、無(wú)錯(cuò)誤；4、客戶(hù)滿(mǎn)意（四項(xiàng)任一項(xiàng)出現(xiàn)1次否定）41、處理及時(shí)；2、反饋及時(shí)；3、無(wú)錯(cuò)誤；4、客戶(hù)滿(mǎn)意（四項(xiàng)任兩項(xiàng)出現(xiàn)否定）31、處理及時(shí)；2、反饋及時(shí)；3、無(wú)錯(cuò)誤；4、客戶(hù)滿(mǎn)意（四項(xiàng)任三項(xiàng)項(xiàng)出現(xiàn)否定）21、處理及時(shí)；2、反饋及時(shí)；3、無(wú)錯(cuò)誤；4、客戶(hù)滿(mǎn)意（四項(xiàng)任三項(xiàng)項(xiàng)出現(xiàn)多次否定）1協(xié)助網(wǎng)絡(luò)推廣（連帶銷(xiāo)售）工作20%完成銷(xiāo)售工作之外，為增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；在線自覺(jué)主動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣或連帶銷(xiāo)售工作；16-20基本網(wǎng)絡(luò)推廣（連帶銷(xiāo)售）工作不熟悉，缺少主動(dòng)性做推廣（連帶銷(xiāo)售）工作；10-15未能配合推廣（連帶銷(xiāo)售）工作；5-9做好工作總結(jié)，提出合理建議 5%按要求寫(xiě)好日/周/月總結(jié)，總結(jié)問(wèn)題提升業(yè)績(jī)，同時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)提出建設(shè)性意見(jiàn)，并被采納；5多次積極提出合理建議；3-4對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)缺乏熱情，表現(xiàn)不積極；0-2考核人簽名考核日期總評(píng)總經(jīng)理確認(rèn)：注：考評(píng)結(jié)果個(gè)人占40%，主管占60%銷(xiāo)售人員績(jī)效考核管理辦法第一章 總則第一條 目的1、 客觀公正評(píng)價(jià)工作人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2、 為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源工作提供決策依據(jù)。第二條 適用對(duì)象 本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)1個(gè)月（包括請(qǐng)假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考評(píng)。第二章 績(jī)效考核的內(nèi)容第三條 工作業(yè)績(jī) 工作業(yè)績(jī)主要從月銷(xiāo)售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn)。第四條 工作能力根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等。第五條 工作態(tài)度主要對(duì)員工平時(shí)的表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。第三章 績(jī)效考核實(shí)施第六條 考核周期根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的36日。第七條 考核實(shí)施1、 考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。2、 考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程 ，熟練適用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，客觀公正的完成考評(píng)工作。第四章 考核結(jié)果的應(yīng)用 第八條 根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為五個(gè)等級(jí)，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)果應(yīng)用表評(píng)估等級(jí)考核得分所需培訓(xùn)程度職位晉升崗位級(jí)別崗位工資調(diào)整優(yōu)95100無(wú)推薦資深客服1800良8594一般儲(chǔ)備二級(jí)客服1500好7584較強(qiáng)-一級(jí)客服1400及格6574強(qiáng)-初級(jí)客服1300不及格65以下很強(qiáng)-見(jiàn)習(xí)客服1200第九條 個(gè)人銷(xiāo)售提成計(jì)算方法：銷(xiāo)售額績(jī)效提成YX 0.5%XYX+2W4%X+2WY4%+額外獎(jiǎng)勵(lì)注：1、X代表個(gè)人計(jì)劃銷(xiāo)售額，Y為個(gè)人實(shí)際銷(xiāo)售額2、促銷(xiāo)產(chǎn)品提成額度為其他產(chǎn)品的50%3、額外獎(jiǎng)勵(lì)金額由總經(jīng)理當(dāng)月月初當(dāng)眾宣布4、此銷(xiāo)售提成辦法僅適用于2012年全年第十條 最終工資計(jì)算方法：當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+其他（需詳細(xì)補(bǔ)充說(shuō)