銷售人員KPI.doc

客服KPI考核表崗位名稱：銷售姓名：考核月份：項目及考核的內容參考分數自評部門主管行為考核 30%紀律性 5%自覺遵守和維護公司各項規(guī)章制度，本月沒有發(fā)生曠工、請假、遲到、早退等任一情況；5本月有曠工、遲到、早退等情況中的1-3次；3-4沒有曠工、事假、遲到等情況，但有違反過公司規(guī)章制度行為1次，部門主管口頭批評過1次或1次以上；2沒有曠工、事假、遲到等情況，但有違反過公司規(guī)章制度，由公司通報批評過1次或1次以上0-1處事能力 10%獨立的處事能力，遇到問題能獨立解決；處理過程沒有發(fā)生過錯誤或過失10理解判斷力一般，獨立性一般，遇到問題需請求幫助，處理過程有1次錯誤89理解判斷能力不好，處理問題既不懂也不請教同事，發(fā)生過1次錯誤，不匯報不尋求解決問題方法，并有隱瞞錯誤和過失行為。67處理問題能力不好，把握不準，發(fā)生錯誤/過失2次，并對事情的過程有隱瞞行為，對部門造成惡劣影響。45理解處事能力差，隱瞞錯誤，發(fā)生錯誤3次或3次以上03工作協調10%愛護團體，完成自己工作，常幫助別人；得到公司通報表揚1次或1次以上；10積極主動幫助同事完成工作，獲得部門主管和其他部門主管表揚的；9工作協調行還可以，有積極團隊合作精神，維護團隊聲譽，為團隊建設出謀劃策；7-8僅在必要與人協調的工作上與人合作，缺乏主動積極性和團隊意識；5-6團隊意識散漫，不肯與人合作，個人原因造成團隊工作工作滯后，部門主管嚴重警告過1次或1次以上；3-4拒絕幫助同事、嚴重影響部門團結，對公司造成極壞的影響；0-2工作激情5%勤奮工作，對工作有激情，能把激情感染其他同事，帶動團隊氣氛；5工作激情表現良好，熱情度良好；3-4對待工作任務表現冷漠，接受熱情度不高，應付式完成工作，工作缺乏激情需要領導再三提醒；0-2崗位職責考核 70%工作業(yè)績40%對銷售操作熟練、對待客戶疑問能迅速在線解決；銷售額完成個人任務的100%或以上；40工作態(tài)度端正，銷售認真勤奮，對待客戶疑問能迅速在線解決；銷售額完成個人任務的80%-90%；35-39工作態(tài)度端正，銷售認真勤奮，對待客戶疑問能迅速在線解決；銷售額完成個人任務的60%-70%；28-34工作態(tài)度端正，銷售認真勤奮，對待客戶疑問能迅速在線解決；銷售額完成個人任務的50%，并無客戶投訴出現；23-27業(yè)務知識不熟，服務流程不熟練，銷售額完成80%以下；16-22對待客戶熱情度一般，態(tài)度散漫；對公司產品不熟悉，誤導客戶，嚴重影響到公司服務形象，客戶投訴1次或1次以上；銷售額完成80%以下；11-15對待客戶態(tài)度散漫，應付式、不禮貌，溝通時與客戶發(fā)生語言沖突，客戶嚴重投訴1次，導致客戶流失，嚴重影響公司形象；6-10對待客戶態(tài)度散漫，應付式、不禮貌，溝通時與客戶發(fā)生語言沖突，客戶嚴重投訴2次或2次以上；0-5處理投訴及售后工作5%1、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（當四個選項同時為肯定時，滿分）51、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任一項出現1次否定）41、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任兩項出現否定）31、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任三項項出現否定）21、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任三項項出現多次否定）1協助網絡推廣（連帶銷售）工作20%完成銷售工作之外，為增加銷售業(yè)績；在線自覺主動進行宣傳推廣或連帶銷售工作；16-20基本網絡推廣（連帶銷售）工作不熟悉，缺少主動性做推廣（連帶銷售）工作；10-15未能配合推廣（連帶銷售）工作；5-9做好工作總結，提出合理建議 5%按要求寫好日/周/月總結，總結問題提升業(yè)績，同時對團隊提出建設性意見，并被采納；5多次積極提出合理建議；3-4對團隊建設缺乏熱情，表現不積極；0-2考核人簽名考核日期總評總經理確認：注：考評結果個人占40%，主管占60%銷售人員績效考核管理辦法第一章 總則第一條 目的1、 客觀公正評價工作人員的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)整體運行效率和經濟效益。2、 為員工的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源工作提供決策依據。第二條 適用對象 本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過1個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考評。第二章 績效考核的內容第三條 工作業(yè)績 工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。第四條 工作能力根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。第五條 工作態(tài)度主要對員工平時的表現予以評價，包括客戶滿意度、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。第三章 績效考核實施第六條 考核周期根據崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的36日。第七條 考核實施1、 考核者依據制定的考核指標和評價標準對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據考核分值確定其考核等級。2、 考核者應熟悉績效考核制度及流程 ，熟練適用相關考核工具，及時與被考核者進行溝通，客觀公正的完成考評工作。第四章 考核結果的應用 第八條 根據員工的考核結果，將其劃分為五個等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：考核結果應用表評估等級考核得分所需培訓程度職位晉升崗位級別崗位工資調整優(yōu)95100無推薦資深客服1800良8594一般儲備二級客服1500好7584較強-一級客服1400及格6574強-初級客服1300不及格65以下很強-見習客服1200第九條 個人銷售提成計算方法：銷售額績效提成YX 0.5%XYX+2W4%X+2WY4%+額外獎勵注：1、X代表個人計劃銷售額，Y為個人實際銷售額2、促銷產品提成額度為其他產品的50%3、額外獎勵金額由總經理當月月初當眾宣布4、此銷售提成辦法僅適用于2012年全年第十條 最終工資計算方法：當月工資=崗位工資+個人績效提成+其他（需詳細補充說