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客戶心理需求分析 今天來(lái)學(xué)點(diǎn)什么 其實(shí) 只是分享啦 客戶心理需求分析 客戶分類(lèi)介紹及表現(xiàn)形式 客戶類(lèi)型介紹 客戶可以這樣分類(lèi)么 客戶 客戶分類(lèi) 需要重點(diǎn)溝通的客戶 客戶類(lèi)型介紹 通常會(huì)有幾種客戶類(lèi)型呢 1 說(shuō)話比較有條理2 目的性明確3 容易涉及敏感話題 1 容易發(fā)脾氣2 認(rèn)為自己有道理 1 渴望被認(rèn)同2 說(shuō)話無(wú)邏輯性3 喜歡重復(fù)4 不希望被打斷 暴躁型 傾訴性 理性型 表現(xiàn) 表現(xiàn) 表現(xiàn) 客戶期望 客戶 客戶心理 打入電話解決問(wèn)題服務(wù)態(tài)度 累了 舉個(gè)栗子 客戶期望 案例 一杯奶茶引起的懸案 何 喝 小姐是查 茶 先生的客戶 到查先生所在A城市出差 何小姐從朋友處得知A城市的 酷得 原味奶茶非常知名而且美味 并且獨(dú)此一家 在其他城市喝不到 她非常想試試奶茶的味道 由于日程緊湊 一直到出差結(jié)束前一晚10點(diǎn)都沒(méi)能找出外出的時(shí)間 而 酷得 奶茶店8點(diǎn)就結(jié)束營(yíng)業(yè)了 查先生看何小姐有些焦慮 猜想她可能有未辦的事 所以就開(kāi)口問(wèn)她有什么事 何小姐說(shuō) 我就是想喝一杯奶茶 可是都這么晚了 查先生雖然覺(jué)得何小姐奇怪 但還是張羅了其他的同事從街頭買(mǎi)了奶茶 又因?yàn)椴恢篮涡〗憧谖?買(mǎi)了四種不同的口味 何小姐看著面前的四杯奶茶 非常郁悶 客戶期望 怎樣理解客戶期望和真實(shí)需求 客戶期望可管理 可影響 可降低 真實(shí)需求不可改變 需要被滿足 處理技巧 語(yǔ)言的技巧 心甘如飴在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中 盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵 什么是負(fù)面語(yǔ)言 比如說(shuō) 我不能 我不會(huì) 我不愿意 我不可以等 這些都叫負(fù)面語(yǔ)言 處理技巧 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 沒(méi)有 我不能 我不會(huì)做 當(dāng)你說(shuō) 我不能 的時(shí)候 客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上 他會(huì)集中在 為什么不能 憑什么不能 上 正確方法 您的事情這樣處理會(huì)更好 這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行 不可以 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 沒(méi)有 這不是我應(yīng)該做的 我想我做不了 當(dāng)你說(shuō) 不 時(shí) 與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中 客戶會(huì)認(rèn)為你在推諉或者認(rèn)為他不配提出某種要求 從而不再聽(tīng)你解釋 正確方法 告訴客戶你能做什么 并且非常愿意幫助他們 我來(lái)為您想個(gè)辦法 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 沒(méi)有 但是 你受過(guò)這樣的贊美嗎 你穿的這件衣服真好看 但是 不論你前面講得多好 如果后面出現(xiàn)了 但是 就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定 正確方法 只要不說(shuō) 但是 說(shuō)什么都行 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 有一個(gè) 因?yàn)?要讓客戶接受你的建議 應(yīng)該告訴他理由 不能滿足客戶的要求時(shí) 要告訴他原因 總體來(lái)說(shuō) 理智型 暴躁型客戶要訣 先處理感情 至少先安靜 再處理事情 處理技巧 處理技巧 處理客戶傾訴的四大要素 消除偏見(jiàn)的障礙 積極回應(yīng) 表示你的興趣 幫助總結(jié) 處理技巧 消除偏見(jiàn)的障礙 偏見(jiàn)是有效傾聽(tīng)和溝通的最大障礙 如果一開(kāi)始我們就對(duì)客戶有了不好的偏見(jiàn)和看法 這個(gè)人真是討厭 怎么素質(zhì)這么低啊 還有這么笨的人 那么這個(gè)人和你說(shuō)的時(shí)候 你就會(huì)不自主的不在意 甚至產(chǎn)生隔閡 如果這個(gè)時(shí)候客戶有什么異議 你就會(huì)認(rèn)為他所做的和所說(shuō)的一切都是沖著你來(lái)的 表示你的興趣 在通話中適當(dāng)表示你的興趣 讓客戶有被尊重被肯定的感覺(jué) 如果一通電話中愛(ài)答不理的狀態(tài) 客戶往往沒(méi)有興趣往下說(shuō) 那這樣我們就不能通過(guò)客戶的描述中獲得有效的信息 積極回應(yīng) 積極回應(yīng)客戶是在客戶傾訴過(guò)程中 打斷客戶無(wú)休止的最好方式 可以使用 嗯 是的 對(duì) 來(lái)回應(yīng)客戶 不僅可以適時(shí)打斷客戶 而且還可以讓客戶感受到我們的尊重和關(guān)注 幫助客戶總結(jié) 在客戶表達(dá)完自己的觀點(diǎn)或者闡述完一個(gè)問(wèn)題之后 我們需要幫助客戶總結(jié)問(wèn)題是什么 有哪幾個(gè)點(diǎn)