經(jīng)銷售經(jīng)理-實戰(zhàn)技能.doc

銷售經(jīng)理-實戰(zhàn)技能書信約見書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。這些信函通常包括個人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采用個人通信的形式效果最好。銷售人員在進(jìn)行書信約見時，要注意以下問題：a.文辭懇切。利用書信的形式約見顧客，對方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購買需求，也要看銷售人員是否誠懇待人。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的機(jī)會大大增加。b.簡單明了。銷售人員用書信與顧客約見時，應(yīng)盡可能做到言簡意賅，只要將預(yù)約的時間、地點(diǎn)和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長篇大論。c.投其所好。約見書信必須以說服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸說對方接受約見要求。如銷售人員想用“物美價廉”四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望，在約見書信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話更好。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實，給人一種形象感。電話約見電話約見是現(xiàn)代銷售活動中常用的方法，它迅速、方便，與書信相比可節(jié)省大量時間及不必要的費(fèi)用。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。當(dāng)面約見這是銷售人員對顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。這種約見簡便易行，也極為常見。銷售人員可以利用各種與顧客見面的機(jī)會進(jìn)行約見，如在列車上與顧客相識的時候、在被第三者介紹熟悉的時候、在起身告辭的時候都可以成為你與對方約見的機(jī)會。在許多場合，當(dāng)面約見是在顧客一知其事，在毫無準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行的。銷售人員根據(jù)事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求見的，因此難免會干擾對方工作，占用顧客的時間。為此，一些銷售人員會遇到對方的冷遇、怠慢，有時少數(shù)顧客還故意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設(shè)置各種求見障礙。銷售人員如何排除當(dāng)面約見時顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談有一個良好的開端，是一道難題。電子郵件在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。電子郵件約見的前提是要知道對方的郵件地址。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會加入其中。當(dāng)今，有許多人的名片上都留有E-mail地址。銷售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。或許會得到意想不到的收獲。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡介。但一定要突出最能吸引對方的特點(diǎn)，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會收到更好的效果，因為，在電話中很難把事情講得詳實，但電話可以提醒對方去查看電子郵箱。而且電子郵件不受上班時間的限制。很多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時，心情比較好的時候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。2接近客戶的方法現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。如果顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。在通常的印象中，能說會道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。事實上，口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員懂得什么時候該說，什么時候該閉嘴。國內(nèi)外許多研究報告中提出，人們對銷售人員的評價和看法，總是先入為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧客的方法：問題接近法這各方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過渡到正式洽談。有一位推銷書籍的小姐，平時碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個問題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達(dá)到接近顧客的目的。介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達(dá)到與顧客相識的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。有時，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機(jī)，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅(qū)使。一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用。于是，他大聲對鞋店的一位售貨員說：“請轉(zhuǎn)告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財，不但可以大大減少訂貨費(fèi)用，而且還可以本利雙收賺大錢?！变N售人員向老板提賺錢發(fā)財?shù)慕ㄗh，那家老板會不心動呢？利益接近法銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。從而使顧客引發(fā)興趣，增強(qiáng)購買信心。一位文具銷售員說：“本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大不可優(yōu)惠”這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問題予以點(diǎn)明，突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快達(dá)到接近顧客目的。演示接近法“我可以使用一下您 的打字機(jī)嗎？”一人陌生人推開門，探著頭問。在得到主同意之后，他徑直走到打字機(jī)前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進(jìn)了打字機(jī)?！澳阌闷胀ǖ膹?fù)寫紙能復(fù)寫得這么清楚嗎？”他站起來，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復(fù)寫紙的推銷員，疑惑之余，主人很快被復(fù)寫紙吸引住了。這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個場景。這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時候，為了更好地達(dá)成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業(yè)務(wù)活動，扮演各種角色，想方設(shè)法接近顧客。送禮接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄。贊美接近法卡耐基在人性的弱點(diǎn)一書中指出：“每個人的天性都是喜歡別人的贊美的。”現(xiàn)實的確如此。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá)到接近顧客的目的。這一點(diǎn)以女性更是如此。在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜“她”的身邊已經(jīng)有個“他”。如何實現(xiàn)這個心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢？你不妨試試對那位紳士說：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請她跳曲舞嗎？”當(dāng)然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當(dāng)反而會起反作用。在贊美對時要恰如其分，切忌虛情假意，無端夸大。不論如何，作為一個銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時時要記住，贊美別人是對自己最有利的方法。對下屬的表揚(yáng)比批評更能激發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。如果你不是想炒掉誰的話，表揚(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。3吸引客戶注意注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動對客觀事物的指向和集中。注意的生理機(jī)制與大腦的反應(yīng)機(jī)制密切相關(guān)。顧客的注意過程，可以用“巴甫洛夫?qū)W說”來解釋。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動誘導(dǎo)規(guī)律認(rèn)為。注意的中樞機(jī)制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。時下又有注意力經(jīng)濟(jì)和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機(jī)。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。開場白為了吸引顧客的注意力，在面對面的洽談中，說好第一句話務(wù)員是十分重要的。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。好的開始是成功的一半。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時候要比聽后面的話認(rèn)真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。專家們在研究推銷心理時發(fā)現(xiàn)，洽談中的顧客在剛開始的30秒鐘所獲得的刺激信號，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。開紿即抓住顧客注意力的一個簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問題，開場白上多動些腦筋，開始幾句話必須十分重要性而非講不可的，表述時必須生動有力，句子簡練，聲調(diào)略高，語速適中。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個有效的思路。提問提問是引起顧客注意的常用手段。在銷售訪問中，提問的目的只有一個，那就是了解顧客的需要。“您需要什么”，這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什么。銷售人員在向顧客提問時，利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘?，是一個引起注意的好辦法。一位好的銷售人員的提問非常慎重的，通常提問要確定三點(diǎn)：提問的內(nèi)容、提問的時機(jī)、提問方式。此外，所提問題會在對方身上產(chǎn)生何種反應(yīng)，也需要考慮。恰當(dāng)?shù)奶釂柸缤堫^控制著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應(yīng)。出奇言如何請一位柜臺前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句：“先生，當(dāng)心摔跤”顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時銷售員乘機(jī)湊上前來，對顧客會意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：“說真的，我一提起它，也許您會不耐煩而把我趕走的?！边@時顧客會很自然的作出如下應(yīng)：“噢？為什么呢？照直說吧！”不用多說，對方的注意力已經(jīng)一下了集中到客商以下要講的話題。要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個問題：究竟是什么因素使我們認(rèn)真聽取銷售人員的介紹。引旁證在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。香港一家著名的保險公司的經(jīng)紀(jì)人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者，一旦確定了銷售對象，公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門訪問時他這樣對顧客說：“某某先生經(jīng)常在我面前提到您！”對方肯定想知道到底說了些什么，這樣雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的機(jī)會。引用旁證是時，銷售人員還可以引用一些社會新聞。談?wù)撆宰C材料和社會新聞，首先應(yīng)以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點(diǎn)。都具有吸引注意的能力。4激發(fā)客戶的購買欲望注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺u力。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬