服務(wù)外包--概論 教學(xué)大綱.doc

服務(wù)外包概論課程教學(xué)大綱課程代碼： 課程中文名稱(chēng): 服務(wù)外包概論課程英文名稱(chēng)：Introduction to Service Outsourcing 課程類(lèi)別：專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課課程學(xué)分?jǐn)?shù)：2課程學(xué)時(shí)數(shù)：34授課對(duì)象：國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專(zhuān)業(yè)本科第五學(xué)期前導(dǎo)課程：服務(wù)管理 一、教學(xué)目的本課程培養(yǎng)學(xué)生基本的服務(wù)外包理念，使學(xué)生首先重視開(kāi)展服務(wù)包的重要性；著重培養(yǎng)學(xué)生在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域進(jìn)一步學(xué)習(xí)的本領(lǐng)，通過(guò)服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的介紹和專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包領(lǐng)域的介紹，使相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生能很快掌握本專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包的具體做法，為在專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包領(lǐng)域從事服務(wù)外包工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（一）知識(shí)目標(biāo)：熟悉外包及服務(wù)外包的基本知識(shí)、國(guó)際國(guó)內(nèi)服務(wù)外包的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題與發(fā)展趨勢(shì)；熟悉服務(wù)外包的發(fā)包與承接的一般做法；熟悉IT外包、財(cái)務(wù)與金融外包、人力資源外包、客戶服務(wù)與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應(yīng)鏈外包、知識(shí)流外包等專(zhuān)門(mén)性服務(wù)、外包領(lǐng)域的特點(diǎn)、具體特殊做法流程、策略等知識(shí)。（二）能力目標(biāo)：能準(zhǔn)確掌握服務(wù)外包的發(fā)包流程的具體做法及服務(wù)外包承接商的選擇策略，掌握成功實(shí)施服務(wù)外包的關(guān)鍵因素；能準(zhǔn)確掌握承接服務(wù)外包的流程與策略及成功承接服務(wù)外包的策略。（三）技能目標(biāo)：能通過(guò)進(jìn)一步的企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)從事IT外包、財(cái)務(wù)與金融外包、人力資源外包、客戶服務(wù)與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應(yīng)鏈外包、知識(shí)流外包等專(zhuān)門(mén)性服務(wù)外包領(lǐng)域的發(fā)包與承接服務(wù)外包工作及其他與服務(wù)外包有關(guān)的服務(wù)工作。（四）考證目標(biāo)：本課程要求學(xué)生通過(guò)中國(guó)服務(wù)外包協(xié)會(huì)的相關(guān)證書(shū)考試，以證書(shū)的形式增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)該課的積極性。二、教學(xué)要求服務(wù)外包概論是在國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易全球化、國(guó)際分工與合作專(zhuān)業(yè)化的大背景，為適應(yīng)中國(guó)對(duì)服務(wù)外包人才日益增長(zhǎng)的需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一門(mén)具有一定綜合性、跨學(xué)科性的理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的偏向應(yīng)用的綜合性學(xué)科，是國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專(zhuān)業(yè)的的一門(mén)拓展課程，也可以作為核心主干課程。本課程是在國(guó)際貿(mào)易、金融、現(xiàn)代信息技術(shù)、人力資源管理、物流與供應(yīng)鏈管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程的基礎(chǔ)上開(kāi)設(shè)的，專(zhuān)門(mén)研究服務(wù)外包的理論與實(shí)踐的綜合應(yīng)用性學(xué)科。本課程涉及外包及服務(wù)外包的基礎(chǔ)知識(shí)、世界服務(wù)外包的基本情況與發(fā)展趨勢(shì)、中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展情況及存在的問(wèn)題等理論知識(shí)，并有針對(duì)性的對(duì)IT外包、財(cái)務(wù)與金融外包、人力資源外包、客戶服務(wù)與呼叫中心外包、軟件外包、供應(yīng)鏈與物流外包和知識(shí)流外包等典型的外包形式做專(zhuān)門(mén)性介紹。三、教學(xué)方式課程運(yùn)用多媒體課件，以教師的講授為主，課堂討論（案例分析）、習(xí)題講解和答疑為輔。四、課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配1、學(xué)時(shí)安排序號(hào)章節(jié)/專(zhuān)題/模塊名稱(chēng)理論課時(shí)實(shí)踐課時(shí)總學(xué)時(shí)1服務(wù)外包概述442服務(wù)外包理論基礎(chǔ)及國(guó)際評(píng)價(jià)223中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展224IT服務(wù)外包2245財(cái)務(wù)和金融外包2246人力資源外包447客戶關(guān)系外包與呼叫中心348供應(yīng)鏈管理與物流外包1239知識(shí)流程外包2210企業(yè)外包戰(zhàn)略與執(zhí)行3311復(fù)習(xí)22總計(jì)286342、主要內(nèi)容第一章 服務(wù)外包概述 （4課時(shí)）第一節(jié) 服務(wù)外包的產(chǎn)生 （2課時(shí)）內(nèi)容：了解服務(wù)外包興起的原因、掌握外包帶來(lái)的利益、了解服務(wù)外包興起的必然性重點(diǎn)講授：服務(wù)外包帶來(lái)的利益第二節(jié) 服務(wù)外包的定義和特點(diǎn)（1課時(shí)）內(nèi)容：熟悉服務(wù)外包的概念和定義重點(diǎn)講授：服務(wù)外包的概念和定義第三節(jié) 服務(wù)外包的原因、特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) （1課時(shí)）內(nèi)容：熟悉服務(wù)外包的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)講授：服務(wù)外包的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)思考題：1. 服務(wù)外包的定義和特點(diǎn)是什么？2. 服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)是什么？第二章 服務(wù)外包理論基礎(chǔ)及國(guó)際評(píng)價(jià) （2課時(shí)）第一節(jié) 服務(wù)外包理論動(dòng)因分析（1課時(shí)）內(nèi)容：了解亞當(dāng)斯密分工理論、大衛(wèi)李嘉圖比較優(yōu)勢(shì)理論，熟悉核心競(jìng)爭(zhēng)力理論、供應(yīng)鏈管理理論和木桶原理重點(diǎn)講授：核心競(jìng)爭(zhēng)力理論、供應(yīng)鏈管理理論和木桶原理第二節(jié) 國(guó)際對(duì)外包主要評(píng)價(jià)（1課時(shí)）內(nèi)容：熟悉美國(guó)、英國(guó)、歐洲其它國(guó)家與太平洋地區(qū)等國(guó)家對(duì)服務(wù)外包的主要評(píng)價(jià)重點(diǎn)講授：美國(guó)對(duì)服務(wù)外包的評(píng)價(jià)思考題：1.服務(wù)外包理論動(dòng)因是什么？2. 美國(guó)對(duì)對(duì)服務(wù)外包的評(píng)價(jià)是什么？第三章 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展（2課時(shí)）第一節(jié) 中國(guó)在全球服務(wù)外包市場(chǎng)地位（1課時(shí)）內(nèi)容：了解中國(guó)在全球服務(wù)外包市場(chǎng)地位、熟悉中國(guó)ITO發(fā)展、了解中國(guó)BPO市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀及預(yù)測(cè)重點(diǎn)講授：中國(guó)BPO市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀第二節(jié) 中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包環(huán)境建設(shè)（1課時(shí)）內(nèi)容：了解中國(guó)建設(shè)服務(wù)外包的宏觀環(huán)境、政策環(huán)境、法制環(huán)境，熟悉中國(guó)建設(shè)服務(wù)外包的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境重點(diǎn)講授：中國(guó)建設(shè)服務(wù)外包的宏觀環(huán)境思考題：1.中國(guó)BPO市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀是怎樣的？2.中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的外在環(huán)境如何？第四章 IT服務(wù)外包（4課時(shí)）第一節(jié) IT服務(wù)外包概念與市場(chǎng)形成（2課時(shí)）內(nèi)容：掌握IT服務(wù)外包概念與業(yè)務(wù)類(lèi)型、熟悉IT服務(wù)外包特征與市場(chǎng)規(guī)模、了解IT服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)重點(diǎn)講授：IT服務(wù)外包概念與業(yè)務(wù)類(lèi)型第二節(jié) IT外包運(yùn)作與產(chǎn)業(yè)政策（2課時(shí)）內(nèi)容：熟悉IT服務(wù)外包服務(wù)層次與主要內(nèi)容、了解IT服務(wù)外包供應(yīng)商選擇、了解IT服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策重點(diǎn)講授：IT服務(wù)外包服務(wù)層次與主要內(nèi)容思考題：1.IT服務(wù)外包的業(yè)務(wù)類(lèi)型包括哪些？2. IT服務(wù)外包的主要內(nèi)容有哪些？第五章 財(cái)務(wù)和金融外包（4課時(shí)）第一節(jié) 財(cái)務(wù)外包（2課時(shí)）內(nèi)容：了解財(cái)務(wù)管理與財(cái)務(wù)外包、了解財(cái)務(wù)外包適合企業(yè)、熟悉財(cái)務(wù)外包優(yōu)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)、掌握財(cái)務(wù)外包決策與實(shí)施重點(diǎn)講授：財(cái)務(wù)外包決策與實(shí)施第二節(jié) 金融外包（2課時(shí)）內(nèi)容：熟悉金融外包的定義與類(lèi)型、了解歐美國(guó)家金融外包模式、了解承接金融業(yè)務(wù)外包的基本能力重點(diǎn)講授：金融外包的定義與類(lèi)型思考題：1.財(cái)務(wù)外包的定義和特點(diǎn)是什么？2.金融外包的定義與類(lèi)型是什么？第六章 人力資源外包（4課時(shí)）第一節(jié) 人力資源外包與市場(chǎng)（2課時(shí)）內(nèi)容：了解人力資源管理與人力資源外包、熟悉人力資源外包優(yōu)劣勢(shì)分析、了解人力資源外包市場(chǎng)重點(diǎn)講授：人力資源外包市場(chǎng)第二節(jié) 人力資源外包程序與項(xiàng)目（1課時(shí)）內(nèi)容：熟悉人力資源外包程序、熟悉人力資源外包項(xiàng)目、了解人力資源外包與內(nèi)部管理重點(diǎn)講授：人力資源外包程序第三節(jié) 人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（1課時(shí)）內(nèi)容：了解人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)分析、了解人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避重點(diǎn)講授：人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避思考題：1.人力資源外包的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)包括哪些？2.人力資源外包的程序包括哪些？第七章 客戶關(guān)系外包與呼叫中心（3課時(shí)）第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與外包（1課時(shí)）內(nèi)容：了解客戶關(guān)系管理、了解企業(yè)建立CRM系統(tǒng)模式、熟悉客戶關(guān)系管理外包概念和優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)講授：客戶關(guān)系管理外包概念和優(yōu)勢(shì)第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)生與發(fā)展（1課時(shí)）內(nèi)容：了解呼叫中心概念與發(fā)展、熟悉現(xiàn)代呼叫中心基本構(gòu)成、了解現(xiàn)代化呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)重點(diǎn)講授：現(xiàn)代呼叫中心基本構(gòu)成第三節(jié) 呼叫中心建設(shè)與管理（1課時(shí)）內(nèi)容：了解呼叫中心構(gòu)建成本分析、了解呼叫中心座席員應(yīng)具備素質(zhì)、熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與呼叫中心融合：呼叫中心構(gòu)建成本分析重點(diǎn)講授：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與呼叫中心融合 思考題：1. 客戶關(guān)系管理外包的優(yōu)勢(shì)有哪些？2. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與呼叫中心是如何融合的？第八章 供應(yīng)鏈管理與物流外包（3課時(shí)）第一節(jié) 供應(yīng)鏈管理下業(yè)務(wù)外包（1課時(shí)）內(nèi)容：熟悉從“縱向一體化”到“橫向一體化”、熟悉全球供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)外包重點(diǎn)講授：從“縱向一體化”到“橫向一體化”第二節(jié) 物流服務(wù)外包 （1課時(shí)）內(nèi)容：熟悉物流外包概念與興起、了解物流外包流程、了解物流外包作用、風(fēng)險(xiǎn)與市場(chǎng)重點(diǎn)講授：物流外包流程第三節(jié) 第四方物流與逆向物流外包（1課時(shí)）內(nèi)容：熟悉第四方物流概述、了解逆向物流與第三方逆向物流重點(diǎn)講授：第四方物流思考題1. 物流外包的流程包括哪些？2. 第四方物流的概念是指什么？第九章 知識(shí)流程外包（2課時(shí)）第一節(jié) 知識(shí)流程外包概述（1課時(shí)）內(nèi)容：熟悉KPO概念與應(yīng)用領(lǐng)域、了解KPO市場(chǎng)規(guī)模與面臨挑戰(zhàn)、了解KPO在中國(guó)發(fā)展重點(diǎn)講授：KPO概念與應(yīng)用領(lǐng)域第二節(jié) 研發(fā)外包概述（1課時(shí)）內(nèi)容：熟悉RDO的產(chǎn)生與概念、了解RDO利益驅(qū)動(dòng)、了解RDO風(fēng)險(xiǎn)與防范重點(diǎn)講授：RDO的產(chǎn)生與概念思考題1. KPO的概念是什么？2. RDO的概念是什么？第十章 企業(yè)外包戰(zhàn)略與執(zhí)行（3課時(shí)）第一節(jié) 企業(yè)服務(wù)外包概念（1課時(shí)）內(nèi)容：了解服務(wù)外包是企業(yè)戰(zhàn)略選擇，熟悉企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況診斷；熟悉業(yè)務(wù)流程重組與共享服務(wù)；掌握制訂服務(wù)外包戰(zhàn)略和服務(wù)外包執(zhí)行框架重點(diǎn)講授：制訂服務(wù)外包戰(zhàn)略和服務(wù)外包執(zhí)行框架第二節(jié) 把握成功實(shí)施服務(wù)外包的關(guān)鍵因素（1課時(shí)）內(nèi)容：掌握成功實(shí)施服務(wù)外包的關(guān)鍵因素重點(diǎn)講授：成功實(shí)施服務(wù)外包的關(guān)鍵因素第三節(jié) 外包服務(wù)承接商選擇（1課時(shí)）內(nèi)容：熟悉選擇外包承接商關(guān)鍵要素；掌握外包項(xiàng)目合作要點(diǎn)重點(diǎn)講授：選擇外包承接商關(guān)鍵要素思考題1. 制訂服務(wù)外包的戰(zhàn)略包括哪些？2. 成功實(shí)施服務(wù)外包的關(guān)鍵因素是什么？五、教材與參考書(shū)教 材：汪應(yīng)洛主編，20