顧客的分類及應(yīng)對方法.doc

顧客的分類及應(yīng)對方法.txt11生命是盛開的花朵，它綻放得美麗，舒展，絢麗多資；生命是精美的小詩，清新流暢，意蘊悠長；生命是優(yōu)美的樂曲，音律和諧，宛轉(zhuǎn)悠揚；生命是流淌的江河，奔流不息，滾滾向前什么是顧客的分類及應(yīng)對方法什么是顧客的分類及應(yīng)對方法 一個商場，如果沒有探價的顧客，那可以看到什么的情景？門可羅雀，冷冷清清，商場中有一種“馬太效應(yīng)”。越是人流熙攘的商場，大家越是愿意進，所以探價的客戶川流不息，對于商場有很大的好處。 切忌：當顧客空手而歸時，導(dǎo)購員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)為冷漠。應(yīng)該： A、當顧客上門時，不可急噪的上前打招呼，當顧客駐足時，拿起或注意時，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼“請您隨便看”、“可以幫到你嗎？”。B、說明產(chǎn)品時一應(yīng)針對顧客最想了解的，最想聽到的商品的最大的特點加以說明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。2、結(jié)伴同行的顧客 顧客不是獨行而來，購物往往是結(jié)伴而行，接待這類顧客的訣竅是：設(shè)法使不購物的同伴顧客站在自己的一邊，結(jié)成說明的統(tǒng)一戰(zhàn)線，如當顧客猶豫不決時，這時營業(yè)員可以說：“這位小姐（太太、先生）、你的朋友們似乎沒辦法決定，不知你有什么高見沒有，依我看，這種商品.”，導(dǎo)購人員征求同伴顧客意見，使他感到自身受到尊重，自然覺得輕松，也樂于幫導(dǎo)購員說話，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說下就會下定購買的決心。3、喜歡贈品的顧客 便宜人人想占、意外之財人人都想要什么是顧客的分類及應(yīng)對方法 的，如果買一樣商品還能得到額外的贈品，那是顧客喜于樂見的。在價格質(zhì)量完全相同時，任何人都會選擇有贈品的一方，但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道是奔贈品而來的，選擇上用注意：（1）、不必太精致，但要對顧客留下深刻的印象。（2）、最好是趣味性、收藏性的商品而不是短期消費的消費品。 4、帶孩子的顧客 導(dǎo)購服務(wù)人員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂解難，當孩子出現(xiàn)在人無法處理的尷尬事情時，導(dǎo)購人員應(yīng)該盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩拉近與顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗。5、見多識光的顧客應(yīng)付見多識光的顧客最佳訣竅，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解釋說，合格的導(dǎo)購員應(yīng)有能力說明售貨區(qū)內(nèi)任何商品。不知如何回答顧客時，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為您解說”。如找不的到可幫助的人也不可含糊其詞，坦誠的向?qū)Ψ秸埥桃圆┑闷浜酶小?、慕名前來的顧客與其他一般的顧客不同，慕名型顧客在“愛得深，恨得深”心理驅(qū)使下，對其信任的商場或品牌一時絕望，效果就會很強烈，不僅顧客本身難再爭取，就連其親戚朋友也會受到影響。故對待“慕名型”顧客一定要真誠，售后服務(wù)一定要做到家。7、猶豫不決型的顧客日常生活中，很多人面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們在挑選商品時也猶豫不決，面對諸多商品難以取舍，留下些適合他們的商品在著重介紹其優(yōu)點，當顧客詢問營業(yè)服務(wù)人員時，根據(jù)你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對他說“小姐（先生）我認為這種最適合您！”8、慎重的顧客處事謹慎、凡事考慮的較為周到的顧客既為慎重型顧客。當導(dǎo)購員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到此種情況，參考“猶豫不決的顧客”。在顧客較謹慎時，可先談一些說明，比如不能讓價，但售后服務(wù)周到，可分期付款等，引起對方購買欲在催促其下決心，如客人故意說其他商場較為便宜時，此種情況應(yīng)先說明價格絕對公道，然后嚴肅的說：“請在比較看看”，切忌顧客回頭時擺出高姿態(tài)應(yīng)保持殷勤有禮。9、沉默型顧客一些顧客任憑你多殷勤，仍然金口難開，因為這種人“個性”很強的人一旦中意某家商場，通常成為永久顧客。當顧客進店后，以“歡迎光臨”開始，同時查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，導(dǎo)購員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意一件商品，這時導(dǎo)購員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到中意的東西沒有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的商品，但不能勉強顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來的應(yīng)對訣竅時：態(tài)度從容、語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。10、聊天型顧客這類型顧客一般都是導(dǎo)購人員或商場熟客，一進門就天南地北的扯不完，應(yīng)付此類客戶應(yīng)注意三個步驟：(1)根據(jù)賣場情況來衡量聊天的適當時間，如沒其他顧客，不妨暢所欲言。 （2）覺得時間差不多了，可停止對談，做個聽眾，偶爾以“的確”、“是嗎？”等短句回答，通常話題到這，便告一段落。(3) 如顧客意尤未盡，可以把眼光掃在貨品上或突然插話“哎呀，我們最近來了一批新貨，要不要看一下”，這個顧客會自然地轉(zhuǎn)入購物中。 11好講道理的顧客 遇到此類的顧客應(yīng)避免以下特別容易引起什么是顧客的分類及應(yīng)對方法