顧客的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法.doc

顧客的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法.txt11生命是盛開(kāi)的花朵，它綻放得美麗，舒展，絢麗多資；生命是精美的小詩(shī)，清新流暢，意蘊(yùn)悠長(zhǎng)；生命是優(yōu)美的樂(lè)曲，音律和諧，宛轉(zhuǎn)悠揚(yáng)；生命是流淌的江河，奔流不息，滾滾向前什么是顧客的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法什么是顧客的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法 一個(gè)商場(chǎng)，如果沒(méi)有探價(jià)的顧客，那可以看到什么的情景？門(mén)可羅雀，冷冷清清，商場(chǎng)中有一種“馬太效應(yīng)”。越是人流熙攘的商場(chǎng)，大家越是愿意進(jìn)，所以探價(jià)的客戶(hù)川流不息，對(duì)于商場(chǎng)有很大的好處。 切忌：當(dāng)顧客空手而歸時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)為冷漠。應(yīng)該： A、當(dāng)顧客上門(mén)時(shí)，不可急噪的上前打招呼，當(dāng)顧客駐足時(shí)，拿起或注意時(shí)，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼“請(qǐng)您隨便看”、“可以幫到你嗎？”。B、說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)一應(yīng)針對(duì)顧客最想了解的，最想聽(tīng)到的商品的最大的特點(diǎn)加以說(shuō)明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。2、結(jié)伴同行的顧客 顧客不是獨(dú)行而來(lái)，購(gòu)物往往是結(jié)伴而行，接待這類(lèi)顧客的訣竅是：設(shè)法使不購(gòu)物的同伴顧客站在自己的一邊，結(jié)成說(shuō)明的統(tǒng)一戰(zhàn)線，如當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“這位小姐（太太、先生）、你的朋友們似乎沒(méi)辦法決定，不知你有什么高見(jiàn)沒(méi)有，依我看，這種商品.”，導(dǎo)購(gòu)人員征求同伴顧客意見(jiàn)，使他感到自身受到尊重，自然覺(jué)得輕松，也樂(lè)于幫導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話(huà)，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說(shuō)下就會(huì)下定購(gòu)買(mǎi)的決心。3、喜歡贈(zèng)品的顧客 便宜人人想占、意外之財(cái)人人都想要什么是顧客的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法 的，如果買(mǎi)一樣商品還能得到額外的贈(zèng)品，那是顧客喜于樂(lè)見(jiàn)的。在價(jià)格質(zhì)量完全相同時(shí)，任何人都會(huì)選擇有贈(zèng)品的一方，但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道是奔贈(zèng)品而來(lái)的，選擇上用注意：（1）、不必太精致，但要對(duì)顧客留下深刻的印象。（2）、最好是趣味性、收藏性的商品而不是短期消費(fèi)的消費(fèi)品。 4、帶孩子的顧客 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂(yōu)解難，當(dāng)孩子出現(xiàn)在人無(wú)法處理的尷尬事情時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩拉近與顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗(yàn)。5、見(jiàn)多識(shí)光的顧客應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)光的顧客最佳訣竅，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解釋說(shuō)，合格的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有能力說(shuō)明售貨區(qū)內(nèi)任何商品。不知如何回答顧客時(shí)，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來(lái)，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來(lái)為您解說(shuō)”。如找不的到可幫助的人也不可含糊其詞，坦誠(chéng)的向?qū)Ψ秸?qǐng)教以博得其好感。6、慕名前來(lái)的顧客與其他一般的顧客不同，慕名型顧客在“愛(ài)得深，恨得深”心理驅(qū)使下，對(duì)其信任的商場(chǎng)或品牌一時(shí)絕望，效果就會(huì)很強(qiáng)烈，不僅顧客本身難再爭(zhēng)取，就連其親戚朋友也會(huì)受到影響。故對(duì)待“慕名型”顧客一定要真誠(chéng)，售后服務(wù)一定要做到家。7、猶豫不決型的顧客日常生活中，很多人面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們?cè)谔暨x商品時(shí)也猶豫不決，面對(duì)諸多商品難以取舍，留下些適合他們的商品在著重介紹其優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)服務(wù)人員時(shí)，根據(jù)你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對(duì)他說(shuō)“小姐（先生）我認(rèn)為這種最適合您！”8、慎重的顧客處事謹(jǐn)慎、凡事考慮的較為周到的顧客既為慎重型顧客。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到此種情況，參考“猶豫不決的顧客”。在顧客較謹(jǐn)慎時(shí)，可先談一些說(shuō)明，比如不能讓價(jià)，但售后服務(wù)周到，可分期付款等，引起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)欲在催促其下決心，如客人故意說(shuō)其他商場(chǎng)較為便宜時(shí)，此種情況應(yīng)先說(shuō)明價(jià)格絕對(duì)公道，然后嚴(yán)肅的說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)诒容^看看”，切忌顧客回頭時(shí)擺出高姿態(tài)應(yīng)保持殷勤有禮。9、沉默型顧客一些顧客任憑你多殷勤，仍然金口難開(kāi)，因?yàn)檫@種人“個(gè)性”很強(qiáng)的人一旦中意某家商場(chǎng)，通常成為永久顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店后，以“歡迎光臨”開(kāi)始，同時(shí)查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意一件商品，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)：“找到中意的東西沒(méi)有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的商品，但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言，如顧客開(kāi)啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來(lái)的應(yīng)對(duì)訣竅時(shí)：態(tài)度從容、語(yǔ)調(diào)清晰、沉穩(wěn)。10、聊天型顧客這類(lèi)型顧客一般都是導(dǎo)購(gòu)人員或商場(chǎng)熟客，一進(jìn)門(mén)就天南地北的扯不完，應(yīng)付此類(lèi)客戶(hù)應(yīng)注意三個(gè)步驟：(1)根據(jù)賣(mài)場(chǎng)情況來(lái)衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如沒(méi)其他顧客，不妨?xí)乘浴?（2）覺(jué)得時(shí)間差不多了，可停止對(duì)談，做個(gè)聽(tīng)眾，偶爾以“的確”、“是嗎？”等短句回答，通常話(huà)題到這，便告一段落。(3) 如顧客意尤未盡，可以把眼光掃在貨品上或突然插話(huà)“哎呀，我們最近來(lái)了一批新貨，要不要看一下”，這個(gè)顧客會(huì)自然地轉(zhuǎn)入購(gòu)物中。 11好講道理的顧客 遇到此類(lèi)的顧客應(yīng)避免以下特別容易引起什么是顧客的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法